projeto de lei nº /08 - Assembleia Legislativa do Espirito Santo

ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
ASSEMBLÉIA LEGISLATIVA
PROJETO DE LEI Nº 145/2013
Dispõe sobre a obrigatoriedade das empresas que disponibilizam o serviço de atendimento
ao consumidor – SAC, a criarem canal direto de comunicação gratuito por telefone entre a
Empresa e o PROCON Estadual.
A ASSEMBLÉIA LEGISLATIVA DO ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
DECRETA:
Art. 1º Fica obrigada as Empresas a disponibilizarem canal direto de comunicação gratuito
por telefone entre o PROCON Estadual.
Art. 2º Para fins desta Lei define-se Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC como o
serviço de atendimento por telefone que tenha por finalidade receber, analisar e resolver as
demandas dos consumidores sobre os produtos e serviços ofertados no Estado do Espírito
Santo.
Art. 3º O serviço direto de comunicação entre as Empresas e o PROCON Estadual deverá ser
ofertado pelas empresas completamente gratuita, não podendo gerar qualquer tipo de ônus
para o PROCON Estadual, tanto em chamadas realizadas de estações fixas quanto em
estações móveis, e deverão atender também a seguinte regra:
I – o Canal de comunicação deverá estar disponível ininterruptamente, durante vinte e quatro
horas por dia e sete dias por semana;
Art. 4º Esta Lei entra em vigor na data de sua publicação.
Sala das Sessões, em 23 de abril de 2013.
DARY PAGUNG
DEPUTADO ESTADUAL - PRP
Gabinete do Deputado Estadual Dary Pagung
Av. Américo Buaiz, 205, gabinete 801 – Enseada do Suá – Vitória – ES – CEP 29.050-950
Telefones (027) 3382-3606 / 3382 3607 / 3382-3608 / FAX 3382-3609
Email: [email protected]
ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
ASSEMBLÉIA LEGISLATIVA
JUSTIFICATIVA
Nobres Pares.
O SAC ou Serviço de Atendimento ao Consumidor é exatamente isso: um canal
de comunicação entre a Empresa, seus consumidores finais ou intermediários (Revendas,
Pontos de vendas, Franqueados, Vendedores) e as áreas internas da Empresa.
Na teoria o Serviço de Atendimento ao Consumidor, deveria ouvir atentamente e
criticamente os consumidores e transformar as informações coletadas em base para
desenvolvimento de ações estratégicas, Orientar os consumidores, tendo total conhecimento
do que está ocorrendo na Empresa, Envolver as diversas áreas internas da Empresa nas
questões trazidas pelos consumidores, possibilitando o aperfeiçoamento dos produtos e
serviços da Empresa, Realizar acompanhamento dos produtos antes e após o lançamento,
analisando a reação dos consumidores, identificando e prevenindo eventuais problemas,
repassando as informações às áreas competentes da Empresa, Desenvolver atividades
integradas com o Marketing: realização de pesquisas com franqueados e consumidores finais,
divulgação das promoções e dos lançamentos, Manter contato periódico com órgãos de
Defesa do Consumidor e participar de associações e comitês da área de Atendimento ao
Consumidor, Estabelecer uma comunicação única e personalizada com os clientes,
independente da cidade de procedência e do assunto que gerou o contato, Facilitar o acesso
dos consumidores ao fabricante, solucionando reclamações com rapidez e eficiência, além de
tentar resolver o mais rápido possível o problema questionado pelo Consumidor.
Mais sabemos que na prática isso não é a realidade. Temos no mercado um SAC
deficitário que além de não resolver o problema apresentado pelo consumidor, ainda o faz
perder muito tempo nos atendimento eletrônico das empresas.
Portanto, este projeto vem solucionar um problema enfrentado pelo PROCON
Estadual que é o contato direto com as empresas após receber as reclamações dos
consumidores.
Da mesma maneira fica provado que o canal direto por telefone entre as empresas
e o PROCON Estadual facilita a resolução das demandas recebidas diariamente nos
PROCONS.
Gabinete do Deputado Estadual Dary Pagung
Av. Américo Buaiz, 205, gabinete 801 – Enseada do Suá – Vitória – ES – CEP 29.050-950
Telefones (027) 3382-3606 / 3382 3607 / 3382-3608 / FAX 3382-3609
Email: [email protected]
ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
ASSEMBLÉIA LEGISLATIVA
No Estado hoje são poucas as empresas que fornecem esse tipo de serviço direto
ao PROCON Estadual.
Pelos argumentos ora apresentados, submeto esse projeto à apreciação de meus
nobres pares, aguardando a sua aprovação.
DARY PAGUNG
DEPUTADO ESTADUAL - PRP
Gabinete do Deputado Estadual Dary Pagung
Av. Américo Buaiz, 205, gabinete 801 – Enseada do Suá – Vitória – ES – CEP 29.050-950
Telefones (027) 3382-3606 / 3382 3607 / 3382-3608 / FAX 3382-3609
Email: [email protected]