projeto de lei nº 187/2011 - Assembleia Legislativa do Espirito Santo

ASSEMBLÉIA LEGISLATIVA DO ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
GABINETE DO DEPUTADO JOSÉ ESMERALDO
A ASSEMBLÉIA LEGISLATIVA DO ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
DECRETA:
PROJETO DE LEI Nº 187/2011
Obriga as empresas prestadoras de serviços
continuados a assegurar aos consumidores a
faculdade de solicitar o cancelamento do serviço
pelos mesmos meios de atendimento empregados
na sua contratação e dá providências correlatas.
A ASSEMBLÉIA LEGISLATIVA DO ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
DECRETA:
Art. 1º Ficam as empresas prestadoras de serviços continuados obrigadas a
assegurar aos consumidores a faculdade de solicitar o cancelamento do serviço
pelos mesmos meios de atendimento empregados na sua contratação.
Parágrafo único – Consideram-se serviços continuados, para os efeitos desta lei:
1. Assinaturas de jornais e revistas e outros periódicos;
2. Assinaturas de televisão, provedores de Internet, linha telefônica fixa ou móvel,
transmissão de dados e serviços acrescidos;
3. Cursos e demais atividades oferecidas pelas academias de ginástica e
estabelecimentos similares;
4. Cursos escolares;
5. Títulos de capitalização e seguros;
6. Cartões de crédito e cartões de desconto.
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Av. Américo Buaiz, 205 – Gab. 504 – Enseada do Suá – Vitória – ES – CEP 29050-950
Tel: (27) 3382.3631 / 3382.3634 – E-mail: [email protected]
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Art. 2º No ato da contratação do serviço, o fornecedor entregará ao consumidor
formulário válido para futura rescisão do contrato, por via postal, sem prejuízo das
opções de cancelamento por telefone ou correio eletrônico.
Art. 3º Quando o fornecedor permitir a contratação dos serviços de que trata o
parágrafo único do artigo 1º por meio da Rede Mundial de Computadores –
Internet, será, obrigatoriamente, oferecida a opção pelo cancelamento eletrônico.
Art. 4º É vedado ao fornecedor recusar-se, sob qualquer pretexto, a formalizar o
pedido de cancelamento do serviço na data de preferência do consumidor.
§ 1º - É vedado ao fornecedor condicionar o cancelamento do serviço ao prévio
pagamento de qualquer prestação.
§ 2º - Remanescendo parcela a ser pago pelo consumidor, o fornecedor limitar-se-á
a emitir o boleto de cobrança do valor correspondente e, em caso de inadimplência,
a adotar as medidas legais cabíveis.
Art. 5º Os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) deverão reservar linha
ou ramal exclusivo para o atendimento daqueles que manifestarem o interesse em
cancelar a prestação de serviços.
Parágrafo único – Se o consumidor não puder ser atendido dentro do prazo
máximo de cinco minutos, ou havendo interrupção, involuntária ou não, do
procedimento antes de ter sido completado o cancelamento, o SAC ficará obrigado
a retornar a ligação dentro do prazo de duas horas.
Art. 6º É vedado ao fornecedor manter serviços telefônicos ou eletrônicos de
atendimento ao consumidor sem que esteja ativada a opção pelo cancelamento da
prestação do serviço.
Art. 7º A inobservância dos termos desta lei acarretará ao infrator multa no valor
de 100 Valores de Referência do Tesouro Estadual - VRTEs, duplicada na
reincidência.
Art. 8º Esta lei entra em vigor na data de sua publicação.
Sala das Sessões, em 27 de junho de 2011
José Esmeraldo
Deputado Estadual
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JUSTIFICATIVA
O presente projeto tem como propósito assegurar que seja plenamente observado,
no âmbito do Estado, o direito legalmente reconhecido ao consumidor de cancelar
a contratação de serviços continuados na data da sua escolha.
Tal direito tem sido constantemente violado por prestadores de serviços, muitas
vezes com base nos argumentos mais absurdos. É comum ver denegado ao cliente
da companhia telefônica e fornecedora de televisão a cabo o direito de cancelar o
serviço no dia de sua preferência porque a mesma precede a data do vencimento
das prestações mensais. Vale dizer: o consumidor só é autorizado a cancelar o
serviço da data de vencimento da mensalidade!
Também é comum que as empresas às quais é terceirizado o Serviço de
Atendimento ao Cliente – SAC dificultem ao máximo o cancelamento do serviço,
muitas vezes com recurso aos expedientes mais vis. Um deles consiste em deixar
o consumidor que tenta o cancelamento por via telefônica à espera durante meia
hora, quarenta minutos, até mesmo uma hora, antes que, enfim, a linha seja
derrubada de propósito, a fim de dissuadi-lo de persistir no seu intento. Outras
vezes, ele é envolvido numa discussão interminável com os atendentes, que
fazendo uso dos argumentos mais inverossímeis e impertinentes, procuram vencer
sua vontade mais pelo cansaço do que pela razão.
Tais expedientes, suportados de forma corriqueira pelo consumidor, terminam por
imprimir uma sensação de “lei da selva” que, paulatinamente, corrói a confiança
nos serviços públicos e, sobretudo, na capacidade da Administração de disciplinálos a contento. Em razão disso, o recurso às vias administrativas para solução de
litígios entre o consumidor e o fornecedor de serviços fica desmoralizado e o
processo judicial termina por se converter na forma mais comum de fazer
prevalecer os direitos do consumidor. Assim, além de suportar a má prestação dos
serviços concedidos, o consumidor se vê ainda às voltas com o crescente
congestionamento do Poder Judiciário.
A presente proposição tem como propósito combater ao menos uma parte dos
ardis a que recorrem certos fornecedores inescrupulosos a fim de contrapor-se ao
legítimo interesse do consumidor em cancelar a prestação do serviço anteriormente
contratado. É o que faz, por intermédio dos artigos 5º e 6º, ao disciplinar o
cancelamento por via telefônica. Paralelamente, a proposição contém provisões
que, se aplicadas por inteiro, poderiam oferecer meios mais céleres de efetuar o
mesmo procedimento. Desse modo, se o artigo 3º procura difundir o cancelamento
por via eletrônica, o artigo 2º contém disposições que facilitam o cancelamento por
via postal.
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Cumpre lembrar que, se que alguns dos serviços mencionados no parágrafo único
do artigo 1º são disciplinados por lei federal, a defesa e a proteção dos direitos do
consumidor foram remetidas pela Constituição da República ao âmbito das
matérias de direito concorrente (incisos V e VIII, do artigo 24). Logo, mesmo se
reconhecendo à parte da legislação federal o estatuto de “normas gerais” aplicáveis
à espécie, os Estados Federados ainda assim conservam para si a faculdade de
editar normas locais, contanto que estas não colidam com as primeiras. É esta
faculdade de que fazemos uso agora, ao apresentar o presente projeto.
Acreditamos, ainda, que o projeto oferece uma relevante contribuição à defesa dos
direitos do consumidor, razão pela qual solicitamos a apreciação dos Nobres
Colegas a sua aprovação.
José Esmeraldo
Deputado Estadual
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