A gestão do conhecimento e do capital intelectual no

A gestão do conhecimento e do capital intelectual no contexto da era
do conhecimento
Deise Graziele Dickel (UNIFRA) [email protected]
Autor 2 (Instituição) [email protected]
Greice de Bem Noro (UNIFRA) [email protected]
Resumo:
Diante da chamada Era do Conhecimento, as organizações cada vez mais se preocupam com
este bem intangível que pode gerar resultados surpreendentes quando utilizado da melhor
maneira. Neste sentido, o presente estudo, que integra-se ao Grupo de Pesquisa e Extensão do
Curso de Administração do Centro Universitário Franciscano, tem como objetivo geral
analisar como é gerenciado os processos de gestão do conhecimento e do capital intelectual
nas vinte maiores empresas do banco de dados de uma empresa de consultoria da cidade de
Santa Maria-RS. Para tanto, utilizar-se-à de uma pesquisa de natureza quantitativa, descritiva,
desenvolvida através de um estudo de campo. Esta pesquisa se justifica, primeiramente, pelo
iminente crescimento sobre a temática da gestão do capital intelectual. Segundo Zabot e Silva
(2002 p.13) destacam que “A gestão do conhecimento, também chamada por alguns autores
de gestão do capital intelectual, está entre os temas mais discutidos atualmente”.
Palavras chave: Gestão; Conhecimento, Capital intelectual.
Knowledge management and intellectual capital in the context of the
knowledge era
Abstract
From so-called Age of Knowledge, organizations increasingly are concerned about the
intangible asset that can produce amazing results when used in the best way. In this sense, the
present study, which integrates with the Research and Extension Course Administration
Center Franciscan University, aims at analyzing how it is managed processes of knowledge
management and intellectual capital in the twenty largest bank data from a consulting firm in
Santa Maria-RS. To do so, make use of a quantitative research, descriptive, developed
through a field study. This research is justified primarily by the impending growth on the
topic of intellectual capital management. According Zabot and Silva (2002 p.13) noted that
"The management of knowledge, also called by some authors for the management of
intellectual capital, is among the most discussed topics today".
Key-words: Management, Knowledge, Intellectual Capital.
1 Introdução
As organizações estão oscilando cada vez mais tendo em vista as descontinuidades criadas por
um nível crescente de globalização, volatilidade elevada, hipercompetição, mudanças
demográficas e explosão do conhecimento. Segundo Easterby-Smith, Burgoyne e Araujo
(2001), os meios de comunicação, continuamente mais rápidos, alteram o clima dos negócios
hoje, e cada dia torna-se mais evidente que a aprendizagem organizacional e a “gestão do
conhecimento” são um pré-requisito para enfrentar esse tipo de tendências globais.
Para Davenport e Prusak (2001), o conhecimento pode propiciar uma vantagem sustentável,
pois, com o tempo, os concorrentes quase sempre conseguem igualar o preço ou a qualidade
dos produtos oferecidos por uma empresa. Enquanto isso, a empresa rica em conhecimento e
gestora do capital intelectual poderá ter passado para um novo nível de qualidade, criatividade
ou eficiência. A vantagem do conhecimento é sustentável porque gera retornos crescentes e
dianteiras continuadas. Zabot e Silva (2002) concordam com a visão de que o conhecimento
se tornou fundamental quando dizem que se vive um tempo de mudanças contínuas, uma
época de desafios cada vez maiores, em que o conhecimento é a maior alavanca de riquezas
em todas as áreas, e o aprender assume um papel fundamental.
Completando este pensamento, Klein (1998) diz que na era pós-industrial, o sucesso de uma
organização reside mais em suas capacitações intelectuais do que em seus ativos físicos. A
capacidade de gerenciar o intelecto humano, e de convertê-lo em produtos e serviços úteis,
está rapidamente se tornando a habilidade executiva crítica do momento. Neste contexto se
insere o capital intelectual, que de acordo com Antunes (2000), vem aliar-se aos recursos
básicos, até então indispensáveis para o contínuo desenvolvimento da economia. Não como
substituto definitivo, mas como um requisito básico e, também, indispensável.
Tendo em vista o tema relacionado à gestão do conhecimento e do capital intelectual dentro
das organizações a presente pesquisa tem como problemática responder a seguinte questão:
Como é gerenciada a Gestão do conhecimento e do capital intelectual nas vinte maiores
empresas do banco de dados de uma empresa de consultoria da cidade de Santa Maria-RS? O
objetivo geral do presente estudo será: analisar como é gerenciado os processos de gestão do
conhecimento e do capital intelectual nas vinte maiores empresas do banco de dados de uma
empresa de consultoria da cidade de Santa Maria-RS. Quanto aos objetivos específicos,
destaca-se: Identificar como as organizações pesquisadas avaliam o seu processo de gestão de
conhecimento, com base nos pré requisitos ao processo de gestão de conhecimento; Levantar
como as organizações pesquisadas desenvolvem o seu capital intelectual (humano, estrutural e
clientes); Mapear as práticas e estratégias utilizadas pelas organizações para a gestão do
conhecimento.
Este trabalho se justifica pelo fato de, mesmo sendo um assunto de suma importância nos
últimos tempos, a bibliografia, principalmente a brasileira, ainda é escassa e requer que novos
pesquisadores se detenham na temática. A relevância de pesquisas de cunho científico na área
da ciência da Administração igualmente justifica o presente trabalho por contribuir com a
comunidade acadêmica. Ainda justifica-se este trabalho de pesquisa pela contribuição que faz
ao mundo empresarial, pois cada vez mais este assunto se torna importante e as organizações
poderão usufruir das informações levantadas.
2. A Era do Conhecimento
O mundo já passou por muitas épocas que acabaram sendo divididas em quatro “eras”. A
primeira foi a Era da Agricultura, em que a força braçal e animal eram as mais utilizadas em
todo contexto produtivo. Muitos anos depois, inicia na Europa a chamada Era da Indústria, em
que máquinas foram desenvolvidas, novas formas de energia moviam a produção e o estilo de
vida da época. A Era da Informação veio algumas décadas depois trazendo como foco
principal a tecnologia e a globalização. Mas a evolução não parou por aí. Atualmente, vive-se
o que os estudiosos chamaram de a Era do conhecimento, em que não basta apenas criar e
juntar informações. Segundo Davenport e Prusak (1998 p.1) “conhecimento não é dado nem
informação, embora esteja relacionado com ambos e as diferenças entre esses termos sejam
normalmente uma questão de grau”.
Todas as fontes de dados e informação que existem hoje, incluindo livros, revistas, as mídias
em geral e a poderosa internet, transmitem uma imensa onda de informações, mas que de nada
são úteis sem que haja uma interpretação e uma análise dessas informações para que elas
sejam transformadas em conhecimento. Para Davenport e Prusak (1998 p.6),
Conhecimento é uma mistura fluida de experiência condensada, valores, informação
contextual e insight experimentado, a qual proporciona uma estrutura para a
avaliação e incorporação de novas experiências e informações. Ele tem origem e é
aplicado na mente dos conhecedores. Nas organizações, ele costuma estar embutido
não só em documentos ou repositários, mas também em rotinas, processos, práticas
e normas organizacionais.
As organizações contemporâneas são fruto de conhecimento que elas próprias ou que outros
indivíduos e grupos construíram no passado e continuam construindo ao longo da experiência
que têm e das mudanças que ocorrem à todo momento (KLEIN, 1998).
Este conhecimento organizacional proporcionou melhoras no andamento dos processos, das
atividades, na competitividade e no crescimento das organizações. Vecchio (2009) diz que
existem diversos desafios emergentes que as empresas enfrentam no século XXI,
principalmente no domínio das relações com os colaboradores, maiores criadores de
conhecimento das organizações.
Segundo Klein (1998), o conhecimento dentro das organizações funciona em quatro níveis. O
nível mais superficial é o conhecimento cognitivo, ou Know-What, que nada mais é o que
saber identificar a ação do trabalho, é o domínio básico de uma disciplina que os profissionais
atingem através de extenso treinamento e certificação. Este conhecimento é essencial, mas
está longe de ser o suficiente para o sucesso da organização. O segundo nível, um pouco mais
avançado, é a habilidade avançada, mais conhecida como Know-How, que traduz a
“aprendizagem dos livros” em execução eficaz, ou seja, saber fazer. A capacidade de aplicar
as regras de uma disciplina a problemas complexos do mundo real é o nível de habilidade
profissional que mais cria valor.
Em seguida, vem o nível da compreensão de sistemas, que também pode ser chamado de
Know-Why. Este já é um profundo conhecimento da teia de relacionamentos causa e efeitos
básicos de uma disciplina. Além de saber fazer, o profissional dentro da organização também
sabe por que fazer e permite que os profissionais neste nível vão além da execução de tarefas
para resolver problemas maiores e mais complexos, criando valor extraordinário. As
organizações com profissionais deste nível podem antecipar interações sutis e consequências
não previstas. E finalmente o nível mais importante, a criatividade automotivada, ou CareWhy, que consiste da vontade, da motivação e da adaptabilidade para o sucesso. Grupos
altamente motivados e criativos frequentemente têm melhor desempenho do que outros
grupos com maiores recursos físicos ou financeiros. Sem a criatividade automotivada, os
líderes podem perder os benefícios intelectuais dos colaboradores (KLEIN, 1998).
Dessa forma, pode-se constatar que o conhecimento foi sendo aprimorado com o passar dos
séculos e trazendo cada vez mais vantagens para as organizações que o usam de forma
integrada. O conhecimento nas organizações precisa ser gerido e trabalhado para que haja a
aprendizagem organizacional, ou seja, evolução (VECCHIO, 2009).
2.1 Gestão do Conhecimento
A caracterização de conhecimento como ativo de produção mais importante das organizações
está sendo o aspecto central da sociedade do século XXI, sobressaindo-se dentre os ativos
tradicionais como mão-de-obra, capital e tecnologia. Se antes o valor central era a produção
em massa de mercadorias, valorizadas por sua materialidade, hoje o lugar central é ocupado
pelas idéias, informações e códigos digitais, valorizados em sua imaterialidade produtora de
inovação, criatividade e serviço. (ZABOT e SILVA, 2002).
Na concepção de Boog (2001) existem quatro modos de geração do conhecimento: (1) o
conhecimento intuitivo se traduz através do compartilhamento de insights individuais; (2) o
conhecimento conceitual permite relacionar idéias e conceitos para gerar novas formas e
transformar a maneira como realizamos as coisas; (3) o conhecimento operacional é muito
bem traduzido através daquilo que conhecemos como treinamento operacional ou técnico e;
(4) o conhecimento sistemático é aquele que pode ser armazenado em uma base de dados de
tal forma a estar disponível para as pessoas conforme a necessidade. O autor destaca a
necessidade da definição de alguns conceitos são relevantes na área da gestão do
conhecimento, sendo eles:
1. Gestão do Conhecimento:É o processo de criar, captar e utilizar o conhecimento para aprimorar a
performance organizacional.
2. Capital Intelectual: É o conhecimento de valor para o uma organização. O chamado capital intelectual vem
sendo largamente abordado como uma oportunidade inigualável de diferencial competitivo. O Capital
Intelectual é constituído de capital humano, capital estrutural e capital de clientes.
2.1 Capital Humano: é a somatória das capacidades, conhecimentos, habilidades e experiências de toda a
organização. Constituído pelas competências organizacionais e individuais colocadas a serviço da empresa.
Entende-se que o capital humano é a capacidade necessária para que os indivíduos ofereçam soluções aos
clientes.
2.2 Capital de Clientes: é o valor dos relacionamentos de uma organização com os seus clientes. Inclui-se o
grau de fidelidade que a empresa consegue obter com seus clientes, refletido pela permanência destes, o número
de novos negócios gerados por eles, a reputação da empresa pela qualidade de seus produtos e serviços.
2.3 Capital Estrutural: No entanto, para compartilhar, transmitir e alavancar o conhecimento é necessário ter
ativos estruturais como laboratórios, sistemas de informações, conhecimento dos canais de distribuição que
transformam o saber individual em beneficio de toda a empresa, ou seja, em capital estrutural. O capital
estrutural é composto de: organizacional, inovação e processos.
2.3.1 Organizacional: Constituído pela filosofia de atuação da empresa, os seus sistemas, seus instrumentos de
trabalho, suas fontes de suprimento, seus canais de distribuição.
2.3.1 Inovação: A capacidade de inovação e os resultados por ela trazidos, incluindo os direitos comerciais e a
propriedade intelectual.
2.3.2 Processos: O desenvolvimento e a atualização de processos, técnicas e programas destinados ao aumento
de produção e melhoria de serviços.
Quadro 01: Conceitos relevantes
Fonte: Adaptado de BOOG (2001).
Neste sentido, Boog (2001) complementa dizendo que para poder colocar foco no processo
de gestão do conhecimento e fundamental diagnosticas quais aspectos do capital intelectual a
empresa precisa investir de forma a poder responder às suas necessidades estratégicas e, é
neste ponto que se insere a aprendizagem organizacional, que é o processo pelo qual uma
organização exercita a sua competência e inteligência coletiva para responder ao seu ambiente
interno e externo. A aprendizagem organizacional é abordada em função de (1) Competências
(organizacionais e individuais); (2) Infraestrutura tecnológica (banco de dados estratégicos,
registros das melhores práticas) e; (3) Clima para ação (cultura e valores que estimulam o
compartilhamento de experiências e alinhamento indivíduo-organização. O autor ressalta que
para se começar uma abordagem de gestão do conhecimento tem-se que responder as
seguintes perguntas: (1) Como criamos novos conhecimentos? – (processo de descoberta); (2)
O que sabemos? – (elaboração do mapa de referência); (3) Como utilizamos? – (métodos
disponíveis).
O processo de descoberta aponta três principais elementos para a criação de covos
conhecimentos: o pensamento sistêmico; (2) Modelos mentais e; (3) Domínio pessoal. Neste
mesmo panorama, a elaboração de mapas de referência também aponta três elementos: (1)
Competências – maduras, emergentes e de transição; (2) Páginas amarelas – conjunto de
colaboradores (histórico profissional, principais experiências e competências) e; (3) Database
– inclui informações relevantes sobre o macro e micro ambiente organizacional, as quais
representam área críticas para a agregação de valor. E, por último, os métodos disponíveis,
que envolve: (1) o meio de procura – que são os sistemas e ferramentas que permitem o
acesso e compartilhamento e a busca de dados; (2) Talentos – são os profissionais de alto
potencial classificados por sua área de atuação e expertises; e (3) Piscina de rejeição – idéias
que hoje parecem não relevantes e que podem ter utilidade no futuro (BOOG, 2001).
Na figura 02 identifica-se quatro áreas para o desenvolvimento de um sistema de gestão do
conhecimento, são elas: (1) Foco externo; (2) Tecnologias facilitadoras; (3) Gestão da
performance e (4) Gestão de pessoas.
Figura 02: Áreas para o desenvolvimento de um sistema de gestão do conhecimento
Fonte: BOOG, 2001, pg. 195.
A integração e sinergia dos diversos setores da empresa é de vital importância para a
construção do sistema de gestão do conhecimento (BOOG, 2001). Com a emergência do
conhecimento e do capital intelectual como ativo mais importante nas organizações, o
investimento em pesquisas e treinamentos se mostra cada vez mais necessário. Sobre isso,
Zabot e Silva (2002) colocam que, na sociedade do conhecimento, a antiga divisão entre
treinamento de um lado e trabalho do outro deixou de ser praticado. Trabalho e capacitação
passam a constituir um conjunto inseparável, tanto pela necessidade de acompanhar os
acelerados avanços tecnológicos e científicos, quanto pela necessidade de que a própria
organização possa constituir-se como um centro gerador de conhecimento e inovação, única
forma de manter-se competitiva.
Com base nas quatro áreas mencionadas na figura 02, Boog (2001) lista uma série de
processos que caracterizam a gestão do conhecimento, são eles: Gerar novos conhecimentos;
Acesso a conhecimentos por fontes externas; Representar conhecimento em documentos, base
de dados, softwares, etc; Incorporar e registrar o conhecimento de processos, produtos ou
serviços; Transferir conhecimentos ao longo da organização; Usar o conhecimento disponível
para a tomada de decisão; Facilitar a geração de conhecimento através de valores e incentivos;
Mensurar o valor dos ativos do conhecimento e o seu impacto na gestão do conhecimento.
2.1.1 Capital Intelectual
Para Low e Kalafut (2003) o capital intelectual refere-se ao valor das idéias e conhecimento
da empresa, pois, segundo os mesmos autores, os principais ativos das empresas não são mais
os recursos físicos como máquinas ou mesmo capital financeiro, e sim, os intangíveis, como
pesquisa e desenvolvimento, inovação, propriedade intelectual, habilidade da força de
trabalho, redes de fornecimento e marcas de classe mundial. Assim como para Stewart (1998),
o capital intelectual é a soma do conhecimento de todos numa empresa, o que lhe proporciona
vantagem competitiva. Constitui o conhecimento, a informação e a experiência que pode ser
utilizada para gerar retornos em forma de riqueza. Segundo o autor, o capital intelectual pode
ser encontrado em três lugares: nas pessoas, nas estruturas e nos clientes.
Na concepção de Rezende (2003), destaca que, capital Intelectual é definido como o conjunto
de recursos intangíveis que contribuem para o sucesso e para o valor de uma organização,
podendo ser expresso pela diferença a maior registrada entre preço de mercado e valor
contábil. Já Teixeira e Popadiuk (2003, pg. 76):
O capital intelectual não consiste apenas num conjunto de conhecimentos de um
grupo de indivíduos, mas na capacidade de uma coletividade de conhecer e depende
do processo de troca entre as partes envolvidas na sua produção. O capital
intelectual é desenvolvido pela interação social e co-atividade capazes de gerar
combinação de conhecimentos e experiências. Segundo esses autores, a criação do
capital intelectual é, portanto, uma conseqüência do capital social.
Antunes (2000) define capital intelectual como uma combinação de ativos intangíveis frutos
das mudanças nas áreas da tecnologia da informação, mídia e comunicação, que trazem
benefícios intangíveis para as empresas e que capacitam seu funcionamento. Algumas
organizações incluem em suas “definições” de capital intelectual não só a capacidade
intelectual humana, mas também nomes de produtos, designs, marcas registradas, liderança
tecnológica, lealdade dos clientes, relacionamento com os fornecedores, treinamento
constante dos empregados, velocidade de atendimento de assistência técnica, sistemas de
informação, indicadores de qualidade etc. (KATALITÓS, 1998)
2.2.2 Práticas de gestão do conhecimento e do capital intelectual
Sousa (2010) destaca que muito tem se pensado sobre a necessidade de ligar o Capital
Intelectual da organização aos objetivos estratégicos, pelo que um número considerável de
empresas estão agora a experimentar os modelos de gestão do capital intelectual com o intuito
de atingir estes objetivos estratégicos.
Bautzer (2006 p. 8 e 9) discursa sobre o papel fundamental da gestão do capital intelectual de
uma organização:
O fundamental para que uma organização forme seu capital intelectual,
independentemente de porte e segmento, é conseguir extrair de seus colaboradores e
parceiros suas experiências e informações, que deixam de ser apenas um
conhecimento armazenado no âmbito da individualidade; ou seja, tácito, e passe ser
informação útil e disponível para a organização; ou seja, conhecimento socializado,
que pode ser compartilhado e gerar novos conhecimentos para outras pessoas,
criando para a organização um diferencial, comumente chamado de "inteligência
competitiva", que pode no final se transformar em rentabilidade.
Devenport e Prusak (1998) citam as fases do processo de gestão do conhecimento e do capital
intelectual como sendo compostas pela geração do conhecimento, pela codificação do
conhecimento gerado, pela transferência deste conhecimento, e aborda a tecnologia e a gestão
de projetos como instrumentos para garantir o sucesso neste processo. Os mesmos autores
consideraram cinco formas de se gerar conhecimento. São elas: (1) aquisição (podendo ser
treinamentos), (2) recursos dedicados, (3) fusão, (4) adaptação e a (5) rede do conhecimento.
Já para a codificação, eles dizem que todo conhecimento, se não for codificado corretamente,
não poderá ser reproduzido e não terá valor.
Boog (2001, p.195) contextualiza ressaltando que se tem quatro formas de intervenção para o
intercâmbio de conhecimento, apresentadas no quadro 02:
FORMAS
1. Comunidades de Prática
DESCRIÇÃO
Rede de pessoas que trabalham juntas em uma organização e que de
forma regular trocam experiências e conhecimento. Elas podem fazel~
não é obrigação, parte de uma unidade ou equipe formal. O que as
caracteriza é que colaboram em projetos específicos ou que possuem o
mesmo tipo de atividade.
Rede de pessoas que mantêm contato através de meios eletrônicos
2. Equipes Virtuais:
(intranet, videoconferência, e-mail) e participam no desenvolvimento de
um projeto ou tema em particular independentemente de ligação formal
ou hierárquica.
Se caracterizam por trabalhar problemas complexos da organização,
3. Action Learning Groups:
preferencialmente não-técnicos, com o objetivo de gerar soluções, tendo
o compromisso de implementá-las e registrar o aprendizado obtido com
estas soluções. Este aprendizado pode ter aplicação em outros
problemas. É trabalhar e aprender ao mesmo tempo.
4. Aprendizado com base na Desenvolver programas que visam a trabalhar conforme os valores e
princípios éticos propostos pela organização, gerando novas formas de
Cultura
atuação da empresa no seu ambiente interno e externo.
Quadro 02: Formas de intervenção para o intercâmbio de conhecimento
Fonte: BOOG, 2001, p. 195.
O autor finaliza complementando que alguns dos fatores-chave de sucesso para a implantação
do processo de gestão do conhecimento são: (1) Saber que o processo de gestão de
conhecimento deve estar intimamente ligado à estratégia da empresa; (2) Criar uma cultura de
compartilhar conhecimento; (3) Construir uma infra-estrutura forte (equipe de apoio,
processos confiáveis, sólida plataforma tecnológica); (4) Lembrar que Gestão do
Conhecimento é mais gestão de mudança do que assunto tecnológico; (5) Dedicar tempo,
persistência e reforço contínuo; (6) Esperar diferenças entre as pessoas no ritmo de adoção e;
(7) Desenvolver um senso de "propriedade" ativa por parte das pessoas como um desafio
permanente.
3 Metodologia
A presente pesquisa é classificada como quantitativa quanto à natureza. Conforme Lakatos
(2003) pesquisa quantitativa é o método de pesquisa social que utiliza técnicas estatísticas.
Implica a construção de questionário que permite a mensuração de opiniões, hábitos e atitudes
no universo pesquisado. Quanto aos objetivos a pesquisa caracteriza-se como descritiva. Gil
(1999) define pesquisa descritiva como aquela que possui como objetivo primordial a
descrição das características de determinada população ou fenômeno ou, ainda aquela que
estabelece relações entre variáveis. E, quanto aos procedimentos técnicos optou-se por um
estudo de campo, cujo “interesse está voltado para o estudo de indivíduos, grupos,
comunidades, instituições, entre outros campos” (ANDRADE, 1993, p.100)
Sobre o plano de coleta dos dados, primeiramente foi realizada a pesquisa bibliográfica para a
elaboração do referencial teórico. Em seguida está sendo confeccionado um questionário
constituído de perguntas fechadas em escala likert de 5 pontos..Este questionário será
aplicado a uma amostra das 20 maiores empresas, classificadas pelo faturamento bruto anual,
do banco de dados de uma empresa de consultoria da cidade de Santa Maria, Rio Grande do
Sul. Para a tabulação será utilizado o software SPSS 14.0 para posteriormente ser realizada a
análise conclusiva sob a ótica qualitativa.
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