FUNÇÃO DOS APLICATIVOS PARA A INTERAÇÃO DA EMPRESA

FUNÇÃO DOS APLICATIVOS PARA A INTERAÇÃO DA EMPRESA COM O
CLIENTE – UM ESTUDO DE CASO.
JESSICA LAYSA DE SOUZA MÉLO.
RESUMO
Trata-se de uma revisão de literatura que aborda a importância dos aplicativos
como meio de vinculação dos produtos em busca de captar usuários e facilitar o
acesso dos clientes.
Palavras chave: Marketing digital, aplicativos, internet.
1. INTRODUÇÃO
Atualmente o uso de estratégias digitais para campanhas de marketing de
empresas tem se diversificado, pois são usadas ferramentas que possibilitam
mobilidade, portabilidade e integração devido ao acesso à web e a facilidade dos
sistemas de busca, dessa forma instituindo uma comunicação integrada entre empresa e
consumidor. É notável que a evolução e o crescimento das tecnologias de informação e
comunicação vêm se difundindo nos últimos anos, principalmente pela popularidade da
telefonia móvel, pelos meios de comunicação via internet e as novas disposições
tecnológicas de comunicação em rede. A cada momento o ritmo das inovações
tecnológicas avança com a tecnologia móbile de acesso à internet, com os equipamentos
de tecnologia móvel, conhecidos como gadgets, que trazem a capacidade de transmitir
informações em tempo real em qualquer lugar que o cliente se encontrar. Essa
velocidade de informações permite um melhor e mais rápido conhecimento dos
produtos, dessa forma o consumidor sente a necessidade de conhecer os produtos mais
intimamente de forma a facilitar a tomada de decisão do consumo (OKADA; SOUZA,
2011).
A internet ainda é uma criação recente comparada com outros meios de
comunicação, porém é notável que a mesma representa-se como uma ferramenta
atraente para o mundo dos negócios, sendo uma forma de comércio eletrônico, ou
mesmo vinculando e integrando mídias. Dentro desta perspectiva empresas e
consumidores eletrônicos ainda precisam se adequar, pois estão sujeitos a erros e
acertos (TOLEDO, NAKAGWA, YAMASHITA, 2008).
Oliveira (2011) Destaca que o marketing digital não tem o objetivo de
reinventar, ele apenas pretende atender as necessidades que se dão pela inovação
tecnológica da comunicação, e este está se expandindo cada vez mais no mundo
corporativo, devido ao crescimento da internet e principalmente das tecnologias móveis,
o cliente pode interagir com a empresa com mais facilidade. Diante desse crescimento
as empresas procuram se aperfeiçoar e elaborar novas estratégias digitais, que se dão
por meio de sites, redes sociais e pela telefonia móvel. Cada vez mais é necessário o
investimento por parte das instituições, pois a maioria das pessoas tem acesso à rede, e
já utilizam vários serviços disponibilizados na Web.
1.1 PROBLEMA
Como os aplicativos podem auxiliar na interação com o cliente de serviços?
1.2 OBJETIVOS
1.2.1 Objetivo Geral: Descrever a função dos aplicativos tendo em vista o vínculo do
cliente com as marcas.
1.2.2 Objetivos Específicos:
* Descrever a função do marketing digital para a empresa e para o cliente;
* Analisar os fatores que levam o cliente a se relacionar com a marca por meio dos
aplicativos.
* Descrever o funcionamento do aplicativo BB no celular como marketing de serviço.
1.3 JUSTIFICATIVA
Nesta perspectiva o trabalho abordará o marketing digital desde os primórdios da
Internet até a atualidade, destacando os aplicativos do mundo corporativo e como esse
meio de comunicação influencia para melhorar o relacionamento da empresa com o
cliente. Tendo em vista que os aplicativos trazem mais informação sobre o produto
ajudando assim na decisão do cliente.
Este artigo tem um fundamental valor tanto para a academia quanto para o
mercado corporativo, pois aborda um tema novo, e que tem total importância para o
crescimento e desenvolvimento de um marketing inovador e acessível a todos.
Considera-se relevante a realização de novos estudos que abordem os aplicativos
como meio de marketing digital, por entender que os mesmos facilitam a interação do
cliente com as marcas influenciando a tomada d decisão dos clientes.
2. REFERENCIAL TEÓRICO
2.1 Desenvolvimento da Internet
A internet é uma rede de conexão mundial de computadores, que ocorre através
de cabos ou por wifi (tecnologia sem fio), essa rede permite transmissão de informações
por imagens, vídeos, áudios ou por escrito. Essa tecnologia foi projetada nos Estados
Unidos durante a guerra fria, inicialmente elaborada pela Advanced Research Projects
Agency (ARPA) que era a agência responsável pela tecnologia militar, foi criada uma
rede que possibilitava a conexão de computadores, e caso algum computador não
estivesse disponível a rede não estacionava, esse projeto recebeu o nome de ARPANET,
a partir disso a rede foi se desenvolvendo e começou a interligar os computadores de
diversas universidades dos Estados Unidos, começando pela Universidade da Califórnia
em Los Angeles, poucos anos depois aconteceu a conexão internacional, e em 1974 foi
elaborado o Transmission Control Protocol/ Internet Protocol (TCP/IP) que era um
protocolo inovador de comunicação e se tornou padrão da ARPANET, então a
ARPANET se conectou a outras redes que usavam o TCP/IP e a partir daí surgiu o
termo internet. Ao passar dos anos houve a necessidade da criação de um padrão que
representasse dados e informações repassados pela rede, então foi elaborado o
Hypertext Markup Language (HTML), possibilitando que uma palavra ou frase
resultassem em um link que direcionasse a uma página ou documento existente na
internet, isso era possível em qualquer computador. As trocas de informações também
precisavam ser facilitadas, isso foi possível através da criação da World Wide Web
(www ou web) (LIMEIRA, 2007).
A web foi projetada para facilitar a transmissão de informações na rede, desde a
sua criação vem se desenvolvendo e passando por etapas.
Gabriel (2010) Aborda os termos web 1.0, web 2.0 e web 3.0 e afirma que esses
são mais relacionados ao comportamento dos usuários do que as propriedades técnicas
de cada tipo de web. A web 1.0 é reconhecida como estática, o usuário tem caráter
passivo, apenas recebe informações. A web 2.0 já se caracteriza participativa, os
usuários se interagem de diversas formas: blogs, vídeos, fotos, redes sociais. Os
aplicativos se encontram na rede e podem ser acessados por qualquer computador
conectado a internet. A web 3.0 também conhecida como web semântica, permite que o
usuário vá além da informação, de forma que estabelece um contexto e identifica o que
leva àquela informação, dessa forma facilita o uso da web.
2.2 A Internet e o Desenvolvimento Humano: Gerações Tecnológicas
A geração X compreende indivíduos que têm o foco nos resultados visão de
empreendedorismo e foram desenvolvendo habilidades para conhecer e prender novas
tecnologias para que fossem preservados no mercado de trabalho, é uma geração
individualista e prefere realizar as atividades de trabalho isoladamente, não são
familiarizados com o trabalho em equipe (SANTOS et. al, 2014).
A geração Y se demonstra através de indivíduos que podem possuir uma
carreira inicial, detém uma grande noção de tecnologia, são autoconfiantes e
compromissados com as regras, aceitam bem novos desafios e gostam das coisas do seu
jeito, são digitais, pois já nasceram com equipamentos de TI em suas casas, é uma
geração que tem a tendência em não gostar de regime de hierarquia, da burocracia e do
controle, vivem agrupados e conectados em rede, tendem a não gostar de atividades
rotineiras, almejam crescimento e a busca de novos conhecimentos (BOOG,2013).
A geração Z é caracterizada por indivíduos que super necessitam da tecnologia,
são indivíduos impacientes, pois necessitam de tudo que é rápido. Já se desenvolvem
em meio à smartphones, tablets e vídeo games. Conectados sempre com internet rápida
e WIFI, serão capazes de várias atividades ao mesmo tempo, preferem se comunicar
virtualmente ao invés de presencialmente sendo assim serão indivíduos isolados com
dificuldade de trabalho em equipe (SANTOS et. al, 2014).
2.3 O Marketing digital
Torres (2009) Afirma que o marketing digital nada mais é do que usar a internet
como estratégia de marketing, utilizando como canais de interação a comunicação, a
publicidade e a propaganda, ou seja, tudo que estiver ao alcance do anunciante para
conquistar o cliente.
As estratégias de marketing se baseiam nos 4 Ps: Produto, preço, praça e
promoção. O marketing necessitou sofrer alterações para se adequar a tecnologia,
surgindo o marketing digital que satisfaz as necessidades tanto do cliente quanto das
empresas. O avanço tecnológico abre um leque de possibilidades para as ações de
marketing, o grande problema da adesão ao mercado digital é a velocidade de alterações
que esse meio sofre. Para desenvolver um marketing de qualidade no meio digital é
necessário que o mesmo seja bem planejado, em busca de atingir o maior número de
clientes mostrando-se interessante e eficiente (GABRIEL, 2010).
Adolpho (2011) em sua publicação amplia a visão do marketing digital e traça
suas estratégias em 8 Ps:
Pesquisa – Conhecer o tipo de cliente que se quer atingir;
Planejamento – Conhecer os meios de comunicação, mídias sociais, e
estabelecer uma meta;
Produção- Montar um site e/ou aplicativo útil e interessante para o cliente;
Publicação- Disponibilizar o conteúdo do site em diversas mídias digitais, para
que o mercado e o consumidor recomendem o produto;
Promoção- fazer com que seja propagado o produto, transformando o cliente
como multiplicador de informação;
Propagação- Difundir as informações sobre o produto de forma viral, ou seja,
comunicação de um usuário para o futuro cliente, e assim por diante.
Personalização- Atender as demandas específicas de cada cliente, gerando um
relacionamento empresa- usuário.
Precisão- Conhecer e avaliar os resultados do produto ou serviço prestado e
observar se atingiu um efeito positivo ou negativo, e dessa forma eliminar os pontos
negativos e aumentar a margem de acerto.
Os 8 Ps ajudam a empresa a manter o foco no objetivo, facilitar o aprendizado
sobre o que o mercado precisa, tendo como objetivo melhorar o desempenho.
O comportamento do consumidor online
Através da web foi permitida a criação de uma nova modalidade de comércio: a
venda de produtos através de lojas virtuais, e cada vez mais as empresas que oferecem
bens e serviços estão aderindo a este tipo de comércio, isso se dá principalmente pelo
avanço da tecnologia e pela adesão dos clientes ao meio eletrônico (TORRES, 2009).
O cliente se interessa pelo meio eletrônico por diversos motivos, os principais
são: o desejo de se desligar da rotina encontrando atividades divertidas; a busca de
informações rápidas, fáceis e sem custo; o poder de controlar e decidir o que quer
encontrar; a web também permite a interação do usuário com toda a facilidade que se é
encontrada; facilita a comunicação e socialização, e por último a facilidade de obter
bens e serviços de maneira rápida e fácil, com a vantagem da comodidade, o cliente
pode comparar rapidamente preços, promoções e serviços mais favoráveis, antes de
tomar suas decisões. A gratuidade alguns serviços também chama positivamente a
atenção do usuário (LIMEIRA, 2007).
3. METODOLOGIA
O estudo desenvolvido classifica-se como pesquisa exploratória qualitativa, onde
o objetivo é permitir a familiaridade entre os pesquisadores e o tema que foi descrito.
A pesquisa qualitativa permite a descrição de um tema e a interação deste com
os autores, permite a compreensão da vivencia do contexto abordado, possibilita o
aprofundamento da temática e o entendimento do comportamento dos indivíduos
(DIEHL; TATIM, 2004).
Por ser um estudo específico foi elaborado na forma de estudo de caso associado
a um embasamento teórico, que se deu pela busca de dados secundários em publicações.
O estudo de caso se caracteriza por um detalhamento sobre um objeto,
permitindo a ampliação do conhecimento sobre o mesmo (DIEHL; TATIM, 2004).
As informações da empresa e do aplicativo foram coletadas por meio do site da
própria empresa.
4.0 APRESENTAÇÃO DOS RESULTADOS
4.1 Histórico da Empresa:
O Banco do Brasil (BB) foi o primeiro banco a operar no Brasil, se tornou a
maior instituição financeira do país com mais de 200 anos de trajetória. Pessoa jurídica
de direito privado, é uma sociedade anônima aberta, possui economia mista, tem sua
organização como banco múltiplo, tem sede em Brasília- DF se distribui em sucursais,
filiais, agências, escritórios, dependências e outros pontos de atendimento no país e no
exterior.
O BB Possui mais de 109 mil funcionários, 18 mil postos de atendimento, mais
de 57 mil caixas eletrônicos e mais de 52 milhões de clientes.
4.2 Aplicativos Banco do Brasil
Os aplicativos do Banco do Brasil estão totalmente à disposição de seus clientes,
cada aplicativo possui uma característica e proporcionam funcionalidades específicas, a
intenção é manter um padrão para os registros e campos que compõem o arquivo de
troca de informações entre o cliente e a empresa, no que se refere aos produtos e
serviços. Com isso, os clientes poderão executar transações bancárias, em seus
ambientes de trabalho ou residência, sem precisar adiar seu processo produtivo ou
outras atividades.
4.3 Aplicativo Banco do Brasil no celular
O aplicativo BB no celular versão 5.7.2, 6.61 MB de tamanho, atualizado em
outubro de 2014, teve mais de 5.000.000 de downloads.
O objetivo deste aplicativo é oferecer comodidade e praticidade para as
transações bancárias utilizando o celular, dessa forma o BB se conveniou as principais
operadoras de telefonia móvel, inovando através da tecnologia de forma que a maioria
dos celulares possa acessar os serviços oferecidos, todos esses benefícios são aliados a
altos padrões de segurança, para que o cliente se sinta seguro ao acessar o
autoatendimento.
Permite mais de 110 transações bancárias. O cliente pode ter acesso a conta
pessoal (Pessoa Física) ou conta empresarial (Pessoa jurídica), podendo assim consultar:
saldos extratos realizar pagamentos, ver lançamentos futuros, realizar transferências,
operações com cartão de crédito, recarga de celular e etc. Se caracteriza como um
aplicativo rápido, fácil e seguro.
5.0 Conclusão
A partir dessa pesquisa o autor pôde identificar todo o desenvolvimento da
internet e do marketing digital, dessa forma entender esse meio que cresce
constantemente, e como influencia para a adesão do cliente.
6.0 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
DIHEL, Astor A.; TATIM, Denise Carvalho. Pesquisa em Ciências aplicadas. São
Paulo: Pearson Pretice Hall, 2004.
GABRIEL, Marta. Marketing na era digital: conceitos, plataformas e estratégias. São
Paulo: Novatec editora, 2010.
TORRES, Cláudio. A bíblia do marketing digital. São Paulo: Novatec editora, 2009.
LIMEIRA, Tânia M. V. e- marketing: o marketing na internet com casos brasileiros.
São Paulo: Editora Saraiva 2007.
ADOLPHO, Conrado. Os 8 Ps do Marketing Digital: Guia estratégico de marketing
digital. São Paulo: Novatec editora, 2011.
SANTOS, I.C.; CIPULLA, I.D.; CESTARO, H.J.; AUGUSTO, R.B.B. Percepções
sobre conflitos entre gerações no ambiente de trabalho: Uma breve análise sobre Baby
Boomers e gerações subsequentes. Revista Científica Hermes. São Caetano do Sul,
v.1, n.11, p.26-46, 2014.
BOOG, G. O choque das gerações baby boomers, X e Y: Como sair desta? Sistema
Boog de Consultoria. 2013. Disponível em: <http://www.Boog.com.br/artigos/ochoque-das-geracoes-baby-boomers-x-e-y-como-sair-desta/>. Acesso em: 11 nov. 2014.