A Influência do Mix de Marketing no processo de satisfação de

A Influência do Mix de Marketing no processo de satisfação de
clientes: uma análise em uma empresa de Materiais de Construção no
Município de Tabatinga/AM
Selomi Bermeguy Porto (Instituto Federal do Amazonas) [email protected]
Milena dos Santos Figueira (Universidade Federal do Amazonas) [email protected]
Salaniza Bermeguy da Cruz (Universidade Federal do Amazonas) [email protected]
Resumo:
O presente artigo aborda sobre o mix de marketing como ferramenta estratégica no processo de
satisfação de clientes. O estudo foi realizado na empresa Solimões Materiais de Construção no
município de Tabatinga – AM, na tríplice fronteira Brasil-Colômbia-Peru. Teve como objetivo
principal analisar a influência dos 4P’s no processo de satisfação dos clientes da empresa Solimões
Materiais de Construção. Os resultados obtidos foram extraídos na pesquisa de campo, tendo como
principal meio de coleta de dados a entrevista, através da aplicação de formulário e a observação
participante. Os resultados obtidos apontam um nível de satisfação positivo dos clientes em relação à
maneira como a empresa utiliza o mix de marketink.
Palavras-chave: Mix de Marketing, Clientes, Satisfação.
The influence of the Marketing Mix in the customer satisfaction
process: an analysis on a building materials company in the city of
Tabatinga/AM
Abstract
This article discusses about the marketing mix as a strategic tool in customer satisfaction process. The
study was conducted in the Solimões Building materials company in the city of Tabatinga -Am , in the
triple border . We aimed to analyze the influence of 4ps in the process of customer satisfaction the
Solimões company. The results were taken from the exploratory study , using the application forms
and observation. The results show a level of positive customer satisfaction with regard , ' to the ways
the company uses marketing mix.
Key-words: Mix de Marketing, Clientes, Satisfação.
1 Introdução
Com o advento da globalização as organizações vivenciam uma época de constantes
mudanças, onde estão frequentemente expostas a novas oportunidades e ameaças. Isso se deve
principalmente a economia globalizada que influencia significativamente para maximizar a
concorrência e competição entre as empresas, estimulando o avanço tecnológico, a entrada de
novos empreendimentos no mercado, o surgimento e a disponibilização de uma vasta gama de
produtos e serviços, influenciando até mesmo no comportamento dos consumidores, exigindo
assim das organizações novas estratégias para se adaptarem as mudanças, superarem os
entraves e manterem-se competitivas no mercado globalizado, garantindo desta forma, a
sustentabilidade do negócio.
Frente a esse cenário, a captação e manutenção de clientes tornaram-se o grande
desafio das organizações que visam à permanência, desenvolvimento e sucesso empresarial.
Sendo assim, as estratégias atualmente adotadas por essas empresas são pautadas no objetivo
de atrair, satisfazer e reter clientes garantindo a maximização dos lucros da organização e
consequentemente o sucesso dos negócios.
Sob esta perspectiva, acompanhar as mudanças que regem o comportamento do
consumidor tem sido crucial no processo de elaboração de estratégias eficientes e eficazes
visando à atração e manutenção de clientes. Sabe-se que as necessidades individuais ou
sociais dos consumidores constituem-se em verdadeiras oportunidades de negócios. É por isso
que se torna tão relevante procurar identificar as necessidades dos mesmos, pois só assim a
empresa poderá oferecer o produto e serviço adequado que atenda e satisfaça as necessidades
de seus clientes.
Diante deste contexto, o marketing cresceu a ponto de tornar-se vital para as
empresas, auxiliando-as a delinear estratégias que propiciam o crescimento e alavancagem do
negócio, ademais, o marketing funciona como elo entre a empresa e os seus clientes.
Dentre as várias ferramentas de marketing, utilizada para o gerenciamento e
desenvolvimento de estratégia de satisfação de clientes, destaca-se o composto do mix de
marketing, o qual tem sido utilizado com frequência pelas empresas como ferramenta de
coleta de informações referentes à satisfação dos clientes. Isso porque o mix de marketing ou
composto de marketing uma vez utilizado como base de coleta de dados, gera para a empresa
informações valiosas referentes à satisfação dos clientes em relação à qualidade do produto
oferecido, à política de preço adotada, à eficácia das ferramentas de comunicação e a
localização da empresa.
Com base em tais informações é possível a empresa avaliar o seu desempenho e
formular estratégias que possam suprir as necessidades e os desejos de seus clientes.
Destarte, a satisfação e fidelização de clientes vêm sendo vislumbrada como uma
oportunidade de competição empresarial, uma vez que contribui significativamente para
garantir a participação da empresa no mercado, agregando vantagens competitivas perante a
concorrência, e sendo imprescindível no crescimento da receita da organização. Neste sentido,
ressalta-se a importância do mix de marketing como estratégia para ajudar a organização a
alcançar seus objetivos.
2 Estratégias de Marketing
Atualmente o marketing desempenha uma função indispensável dentro das
organizações, constituindo-se em um dos fatores-chave para o sucesso de uma empresa, isso
porque o marketing lida diretamente com os clientes buscando identificar as suas
necessidades e desejos com o intuito de oferecer o produto e/ou serviço adequado que atenda
as suas necessidades, objetivando assim a atração, satisfação, manutenção e fidelização de
clientes.
As empresas que almejam ser bem-sucedida devem ter a capacidade de realizar
atividades melhores que a dos seus concorrentes, principalmente no que se refere aos
consumidores. Sendo assim, as estratégias de marketing além de levar em consideração as
necessidades dos clientes também consideram as estratégias de seus concorrentes, pois como
advoga Kotler e Armstrog,
O desenvolvimento de estratégias de marketing competitivas começa
com a análise do concorrente. A empresa compara constantemente o valor e a
satisfação para o cliente entregue por seus produtos, preços, canais e promoção com
os que entregues por seus concorrentes mais próximos. Dessa maneira ela pode
distinguir pontos potenciais de vantagem e desvantagem (KOTLER e
ARMSTRONG, 2007).
Dentre as estratégias de marketing citada pelo autor, enfatiza-se o mix de marketing,
por este envolver elementos (produto, preço, promoção e ponto de venda), que influenciam
diretamente na satisfação dos clientes e consequentemente no desempenho e sucesso da
organização.
2.1 Mix de Marketing
As empresas estão diante de um cenário altamente competitivo e instável, cujo
sucesso depende de como as mesmas respondem às mudanças ou como se adaptam. O mix de
marketing ganha destaque como um meio de as empresas buscarem um diferencial
competitivo. Pois, o produto, preço, promoção e praça, são as únicas variáveis que uma
organização pode controlar.
O composto de marketing, também conhecido como Mix de Marketing ou Mix de
Mercado “é o conjunto de ferramentas táticas e controláveis que a empresa combina para
produzir a resposta que deseja no mercado-alvo” (KOTLER e ARMSTRONG, 2007, p. 42).
De forma similar, Lamb Jr., Hair Jr. e McDaniel (2004, p. 17) afirmam que “o termo
composto de marketing refere-se à combinação única de estratégias de produto, distribuição
(local ou place), promoção e preço (os quatro Ps), planejadas para produzir trocas
mutuamente satisfatórias com mercado-alvo”. Na visão de Kotler (2000, p.17), “os 4 Ps
representam a visão que a empresa vendedora tem das ferramentas de marketing disponíveis
para influenciar compradores.”
O mix de marketing é constituído de quatro variáveis específicas de marketing as
quais segundo Kotler (2000) são: produto, preço, promoção e praça.
2.1.1 Produto
É o conjunto de bens e serviços que a organização dispõe ao mercado-alvo para
satisfazer a um desejo ou necessidade (KOTLER e ARMSTRONG, 2007).
Apresenta variedades, qualidade, design, características, nome da marca, embalagem,
tamanhos, serviços, garantias e possibilidade de devolução. Tem como principal finalidade
proporcionar benefícios.
É por meio do produto que a empresa tira a sua lucratividade, pois, é o objeto
principal de comercialização, sendo assim, deve ter qualidade para poder assim satisfazer e
fidelizar os clientes a organização. Cobra (1992, p. 43) menciona que:
Para satisfazer às necessidades dos consumidores, é preciso que os
produtos ou serviços a serem ofertados tenham boa qualidade, que as características
atendam aos gostos dos consumidores, com boas ações de modelos e estilos, com
nome atraente de marca, acondicionados em embalagens sedutoras, em variados
tamanhos de produtos, com serviços e quantias aos usuários que proporcionem
adequados retornos financeiro à organização (COBRA, 1992, p.43).
Cada atividade contida no produto tem sua finalidade. A variedade de produtos
considera a diferença entre preferências dos clientes e objetiva atendê-los de modo
satisfatório. Outro fator importante é a qualidade, principalmente no que refere à matériaprima que deve ter uma boa origem. Ofertar produtos livres de defeitos é um dos fatores que
elevam a satisfação dos clientes, pela sua segurança e benefícios que o mesmo proporciona.
Além da qualidade é necessário abordar sobre o design do produto. Ele tem a função
de chamar a atenção do cliente, que pode comprar sem mesmo compará-lo com outras opções.
Em uma situação de dúvida do cliente por um produto, o design pode ser determinante para a
escolha. A marca do produto é outro componente importante já que a fidelidade do cliente
está relacionada à marca.
2.1.2 Preço
É a quantidade em dinheiro que os clientes pagam para adquirir o produto (KOTLER
e ARMSTRONG, 2007).
O preço é uma das variáveis mais importantes a ser analisado e determinado no
negócio, pois de acordo com Czincota e Dickson (2001, p. 31), as determinações de preço
devem “apoiar a estratégia de marketing de um produto; realizar as metas financeiras da
organização; e ajustar-se às realidades do ambiente do mercado”. Na visão de Gordon (2002,
p. 31), o “preço procura garantir um retorno justo sobre o investimento feito pela empresa em
seu produto mais ou menos estático”. Pois, “o preço é o único elemento do composto de
marketing que produz receita, os outros geram custos. O preço é também um dos elementos
mais flexíveis do composto de marketing, porque pode ser rapidamente modificado” (Kotler,
2009, p. 435).
Além de desenvolver e disponibilizar produtos de qualidade, com preços baixos e
atraentes ao público-alvo, as empresas também necessitam comunicar-se com eles. O
composto promocional possibilita isso às organizações.
2.1.3 Promoção
Corresponde ao modo como a empresa divulga os pontos fortes dos produtos e
persuadem os clientes a adquiri-los como opção para a satisfação de suas necessidades
(KOTLER e ARMSTRONG, 2007).
Os elementos que fazem parte do composto promocional são: promoção de vendas,
propaganda, força de vendas, relações públicas, marketing direto, publicidade, entre outras. A
promoção é que divulga e apresenta o produto ao mercado consumidor, despertando no
cliente um interesse maior em adquirir o produto ou serviço, concomitante cria um elo entre a
empresa e o público-alvo, através de anúncios impressos, rádio, televisão, revistas do
segmento, acessorias de imprensa, jornais, catálogos, folhetos, comunicações via internet
entre outros.
Kotler (2009, p. 526) define os cinco principais elementos do composto promocional
sendo:
a) Propaganda: qualquer forma paga de apresentação impessoal e de promoção
de ideias, bens ou serviços realizados por um patrocinador identificado;
b) Promoção de Vendas: incentivos, em sua maioria em curto prazo, que visa
estimular a experiência ou compra mais rápida e/ou em maior volume de
produtos ou serviços;
c) Relações Públicas: variedade de ferramentas de marketing que objetivam
promover e/ou proteger a imagem da empresa e de seus produtos ou serviços;
d) Venda Pessoal: interação face a face com os clientes, com o objetivo de
apresentar vendas e responder dúvidas;
e) Marketing Direto: sistema interativo que usa correio, telefone, e-mail ou
outro tipo de ferramenta que possibilite obter uma resposta dos consumidores
ativos.
Toda e qualquer ação de divulgação do produto ou serviço pode ser identificado
como promoção, pois coloca o produto em evidência, isso possibilita o aumento de demanda e
consequentemente a lucratividade da organização.
2.1.4 Praça
É a forma com que a empresa disponibiliza o produto aos clientes alvos (KOTLER e
ARMSTRONG, 2007). A praça consiste no local onde o produto é disponibilizado para a
venda, compreende também toda a logística envolvida no processo, bem como proporciona o
contato direto com o cliente, facilitando o acesso ao produto oferecido através dos canais de
distribuição, cobertura, variedades, locais, níveis de estoque, transporte, dentre outros itens
que garantem o atendimento adequado do mercado.
Gordon (2002, p. 38) completa “praça é o mecanismo para transferir um produto ou
seu título do produtor para o consumidor”, ou seja, é o local de distribuição do produto
acabado para o consumidor final, podendo ser lojas ou qualquer outro ponto de distribuição.
É importante que as empresas possuam um canal de distribuição eficiente e eficaz,
resultando assim em fonte de vantagem competitiva para a empresa. A logística do produto
deve ser bem eficiente, pois o produto deve estar sempre no lugar certo e na hora certa.
De acordo com Kloter “os 4 Ps representam a visão dos vendedores em relação às
ferramentas de marketing disponíveis para influenciar compradores. Do ponto de vista de um
comprador, cada ferramenta de marketing é planejada para entregar um beneficio ao
consumidor.” (KOTLER, 2009, p. 98).
Em contrapartida aos 4P’s que representam a visão do vendedor surge os 4 C’s que
correspondem a visão do cliente. Ambos são importantes para a empresa, pois refletem dois
lados distintos de um mesmo objeto. Os clientes interessam-se mais no custo total de
obtenção, uso e descarte de um produto do que preço. Desejam que os produtos ou serviços
estejam disponíveis de modo mais vantajosos possível. Uma vez que eles não querem
promoção e sim uma comunicação bilateral (KOLER e ARMSTRONG, 2007, p. 43).
Os quatro C’s têm a seguinte conceituação, segundo Menshhein (2013):
Cliente: é o consumidor, está sempre buscando produtos ou serviços para satisfazer
seus desejos e necessidades.
Custo: o preço deve estar sempre acompanhado de um custo interessante para o
cliente, pois quando ele adquirir o produto gerará lucro para a empresa.
Conveniência: o ponto (praça) deve sempre ser conveniente, não é certo fazer o
cliente procurar demais pelo produto.
Comunicação: todos os clientes adoram uma promoção, no entanto é importante
comunicar.
3 Análise do grau de satisfação dos clientes em relação às variáveis do mix de marketing
Os dados a seguir são resultados de uma pesquisa aplicada aos clientes da Empresa
Solimões Materiais de Construção. Utilizou-se o banco de dados da empresa para identificar
os clientes, mensurar o número aproximado de clientes e consequentemente contatá-los. No
período da pesquisa a empresa contava com um quantitavivo de clientes em seu banco de
dados correspondente a 897 clientes. Ao todo foram entrevistados 90 clientes tendo como
critério de escolha a amostragem aleatória simples. Em âmbito geral é apresentado a
influência dos 4P’s no processo de satisfação dos clientes pontuando o nível de satisfação dos
mesmos frente a forma como a Empresa Solimões Materiais de Construção tem utilizado o
mix de marketing.
3.1 Componente do Mix de Marketing – Produto
Figura 1: Grau de satisfação dos clientes em relação aos produtos ofertados pela empresa
Os dados mostram a percepção dos clientes em relação ao produto ofertado pela
empresa. Como se pode observar os clientes apresentaram um índice de satisfação
considerável, uma vez que 68% encontram-se satisfeitos e 32% totalmente satisfeitos. De
acordo com os clientes a empresa oferta produtos de qualidade, mas precisa melhorar na
variedade de produtos, pois em perguntas adicionais quando foram questionadas sobre a
qualidade do produto 94% declararam totalmente satisfeito, todavia este índice diminuiu em
relação à variedade de produtos uma vez que 64% dizem-se satisfeitos e 30% totalmente
satisfeitos. Pode-se considerar então, que o fator determinante que influenciou o grau de
satisfação geral dos clientes em relação ao componente do mix – produto - está associado à
variedade dos produtos disponibilizada pela empresa, mostrando assim que embora a empresa
apresente índices elevados de qualidades de seus produtos necessita diversificá-los ainda mais
para maximizar o nível de satisfação de seus clientes. No entanto, vale ressaltar, que referente
a este item a empresa encontra-se em uma situação favorável.
3..2
Componente do Mix: Preço
A determinação de preço do produto nem sempre é tarefa simples, porém, necessário.
Este deve proporcionar lucro a quem está ofertando produtos ou serviços, porém não pode ser
tão alto a ponto de desestimular a compra e nem demasiadamente baixo, pois pode depreciar o
produto aos olhos de quem quer adquiri-lo. Sendo assim, é necessário que seja atrativo aos
consumidores.
Figura 2: Grau de satisfação em relação
aos preços dos produtos ofertados pela empresa
Figura 3: Compatibilidade de preços com
produtos ofertados pela empresa
Ressalta-se, portanto, que além da necessidade de os preços estarem condizentes com
a qualidade do produto, torna-se necessário as organizações disponibilizarem de facilidades
de aquisição destes produtos, levando em consideração variáveis como descontos, prazos e
formas de pagamento uma vez que estes funcionam como estímulo para incentivar a tomada
de decisão de compra dos clientes.
Referente à satisfação dos clientes quanto aos preços dos produtos oferecidos pela
empresa Solimões, 66% dos questionados estão satisfeitos, 30% totalmente satisfeitos e 4%
poucos satisfeitos. Isso pode estar associado ao fato de o cliente analisar esta variável levando
em consideração outros atributos ligados ao produto como, por exemplo, a qualidade. Ou seja,
para os clientes da empresa Solimões os preços justificam-se pela qualidade dos produtos
ofertados, uma vez que 94% dos clientes consideram que os preços estão compatíveis com os
produtos oferecidos em contrapartida a 6% que discordam desta opinião.
Neste âmbito, o componente do mix de marketing “preço” torna-se imprescindível
neste mercado competitivo em que as empresas encontram-se, sendo que a satisfação dos
clientes em relação ao preço influenciará significativamente a tomada de decisão de compra
do produto ou serviço. Nesse sentido, manter uma estratégia de preço atrativa envolvendo
formas de pagamentos, descontos e prazos, porém sem colocar em risco a saúde financeira da
organização, torna-se fundamental. Assim, a empresa estará criando pontes para tornar fiéis os
clientes não só pelos produtos que oferecem, mas sim pelas condições e benefícios que podem
agregar.
3.3 Componente do Mix – Promoção
O Mix de promoção consiste na forma utilizada pela organização para comunicar os
seus produtos e serviços aos consumidores, ou seja, refere-se à divulgação da empresa.
Certamente esta é uma variável muito importante, pois, a divulgação é o meio necessário para
tornar conhecidos os produtos de uma empresa. Sendo assim, cabe à empresa, identificar qual
o meio mais eficiente pra levar seus produtos e serviços ao conhecimento dos clientes. Nesse
sentido, várias estratégias são utilizadas pelas organizações com este fim de divulgar a
empresa e seus produtos. A seguir as figuras mostram o grau de satisfação dos clientes em
relação a forma como a empresa tem utilizado esta variável.
Figura 4: Meios de comunicação utilizados pela empresa para a divulgação de sua
imagem e produtos
A divulgação de uma empresa consiste em fazer saber a sociedade que a organização
está inserida no mercado ofertando produtos e/ou serviços, ou seja, é uma forma de
comunicação entre a empresa e o mercado, onde a organização dirige uma mensagem ao
público-alvo.
Quanto à análise dos meios de comunicação utilizados pela Solimões para a
divulgação de sua imagem e produtos, como pode ser observado na figura 4 os clientes
avaliaram da seguinte maneira: 50% consideram bom, 23% disseram que é ótimo, se somadas
tais percentuais terá 73% de clientes em estado de satisfação favorável a empresa, no entanto
25% julga como regular e 2% considera ruim, que se somados representam 27% de clientes
em estado de insatisfação. Diante dessa informação, pode afirmar que a maioria dos clientes
está satisfeitos, no entanto não se pode desprezar o percentual de clientes com baixa
satisfação, o que significa dizer que a empresa deve está avaliando o seu meio de
comunicação para que este percentual não venha aumentar, pelo contrário, deve dispor de
meios para que o número de clientes satisfeitos maximize.
Figura 5: Meio de comunicação pelo qual conheceu a empresa
Observa-se que 44% dos respondentes, afirmou que conheceram a empresa por meio
da indicação de outros clientes, uma vez que a maioria dos clientes passou a ter contato com
empresa por meio da indicação de outros clientes. Isso é significativo para a empresa, pois
além de terem clientes que compram seus produtos eles ajudam a empresa a divulgá-los,
apresentando assim, características de clientes fiéis. Por conseguinte 39%, afirmaram que foi
através de uma venda pessoal. Este é um meio muito importante de a empresa comunicar seus
produtos ao cliente, pois consiste no contato pessoal do consumidor com a organização e viceversa, onde ambos interagem. Vale ressaltar que a força de venda representa na concepção
dos clientes a própria empresa, isso significa dizer que os vendedores devem preocupar-se em
realizar um atendimento que proporcione ao cliente uma imagem positiva da empresa e
conseguinte estimule a estabelecer um relacionamento com a mesma. Nesse sentido, é
imprescindível que a equipe de venda seja treinada, saiba negociar e apresentar os benefícios
dos produtos ofertados auxiliando o cliente a escolher o produto que venha satisfazer suas
necessidades. Ainda, de acordo com a figura 5, 17% afirmaram que conheceram a Solimões
por meio de propaganda (rádio, carro volante, panfletos, entre outros).
Diante do exposto, ressalta-se que apesar de a empresa procurar divulgar seus
produtos utilizando-se dos principais meios de divulgação viável para a região como em
rádios e carro volante, a grande maioria dos respondentes conheceram a empresa por outros
meios. Isso significa que a empresa deve repensar não nos meios de comunicação adotado,
mas em analisar a objetividade e clareza da propaganda, sua intensidade e frequência.
Atentando para o fato de esta alcançar o público-alvo da empresa. O Mix de promoção
também é uma forma de a empresa trabalhar a sua imagem perante a sociedade. Neste sentido,
o gráfico a seguir mostrará como está a imagem da empresa, de acordo com a percepção de
seus clientes, perante a sociedade.
F
i
Figura 6: A imagem da empresa Solimões Materiais de Construção perante a sociedade
A imagem de uma organização depende muito de como a mesma exerce e
desenvolve suas atividades. Na verdade a imagem organizacional reflete a maneira como as
pessoas enxergam a empresa, podendo ser positiva ou negativa. Em relação à imagem da
empresa Solimões os dados apontam que 55% dos clientes considera boa, seguido de 39%
que diz que é ótima e apenas 6% aponta como regular. Isso significa dizer que para a grande
maioria a empresa possui uma imagem positiva perante a sociedade. Isto demonstra que a
empresa passa credibilidade, confiança e respeito aos seus clientes.
3.4 Componente do Mix - Praça
A praça conhecida também como ponto de venda é um fator estratégico e relevante
dentro do mix de marketing, proporcionando a empresa vantagem competitiva. Toda empresa,
independente do seu segmento, deve disponibilizar o produto ou serviço ao seu público da
forma mais fácil e conveniente para ser experimentado ou adquirido. Neste sentido as figuras
abaixo mostram o grau de satisfação dos clientes em relação à localização da empresa.
Figura 7: Grau de satisfação em relação à localização da empresa
Referente ao grau de satisfação dos clientes em relação à localização da empresa
Solimões assim segue em ordem de maior percentual 47% (bom), 44% (ótimo), 8% (regular),
1% (Ruim). Ressalta-se que a localização da empresa encontra-se em um lugar de fácil acesso
e bastante conhecido, o que justifica o grande percentual de clientes satisfeitos, no entanto, os
percentuais baixos de satisfação podem está atrelado com a localização onde esses clientes
residem e da disponibilidade dos meios de locomoção utilizados pelos mesmos para
transportar-se até a empresa.
Por fim, ressalta-se que de forma geral em relação a este Mix de Marketing “praça” a
empresa tem satisfeito os seus clientes, mas é necessário desenvolver estratégias para levar os
clientes que se encontram insatisfeitos ou pouco satisfeitos à satisfação e os que estão
simplesmente satisfeitos levá-los a ingressar no grupo de clientes totalmente satisfeitos, uma
vez que estes podem ser considerados clientes fiéis à organização.
De forma geral, os clientes foram incentivados a responderem qual o motivo que os
estimulou a escolher a empresa Solimões para efetivar suas compras, levando em
consideração as variáveis do Mix de Marketing: produto, preço, promoção e praça. A figura a
seguir mostra as respostas dos clientes.
Figura 8: Motivo que estimulou o cliente a realizar compras na empresa
Observa-se que todos os componentes do Mix de Marketing influenciaram os
clientes (produto (69%), preço (21%), promoção (8%), praça ou ponto de venda (2%). O
produto foi o que mais influenciou os clientes a realizarem as compras na empresa Solimões
Materiais de Construção, estes argumentaram que empresa comercializa produtos com valor
agregado, ressaltando principalmente a qualidade destes, o que transmite maior segurança na
hora de adquirir o produto. Além disso, os preços são acessíveis possibilitando a efetivação da
compra. Sendo assim, pode-se afirmar que o que mais atraiu clientes para a empresa foi as
variáveis produto e preço, ratificando assim os dados contidos na figura 3, o qual mostra que
94% dos clientes consideram os preços dos produtos condizentes com a qualidade dos
mesmos. Por fim, figura 9 mostra os motivos que mantém os clientes na empresa Solimões
Materiais de Construção.
Figra 9: O que mantém os clientes na Solimões Materiais de Construção
Na última pergunta a respeito do que os mantêm como cliente da Solimões, os
mesmos foram instruídos a fazer uma avaliação de 1-6, onde 1 representava o maior grau de
importância, obteve-se o seguinte resultado como observado na figura acima, 23% dos
respondentes atrelaram a sua permanecia na empresa a qualidade do produto, este dados só
vem ratificar os anteriores uma vez que a maioria dos clientes estão satisfeitos com a
qualidade dos produtos disponibilizado pela empresa. A variedade de produtos corresponde a
17% da manutenção dos clientes na empresa. Ambos com 16% encontram-se os meios de
divulgação e a localização da empresa escolhido como motivo de permanecerem na empresa,
15% permanecem devido os preços e formas de pagamento e 13% afirmaram que a boa
imagem da empresa é motivo de sua permanência.
É interessante analisar que todos os componentes do Mix de marketing (Produto,
Preço, Promoção e Praça) influenciam para a permanência dos clientes na empresa Solimões
Materiais de Construção, uma vez que todas as variáveis que compõem o Mix de marketing
apresentaram percentuais significativos e diversificados mostrando assim que todos são
importantes para o processo de satisfação dos clientes. Em suma, de forma geral, verifica-se
que os clientes encontram-se com grau de satisfação positivo em relação à empresa Solimões.
4 Considerações Finais
Devido à competitividade do mercado empresarial as organizações devem
posicionar-se estrategicamente no mercado com fim de garantir mais que simplesmente sua
sobrevivência, mas sim o sucesso. Neste sentido, estratégias que envolvam o mix de
marketing têm sido desenvolvidas por muitas empresas com fins de atender as necessidades
de seus clientes, já que envolvem variáveis imprescindíveis para qualquer empresa como
produto, preço, promoção e praça.
Enfatiza-se que embora muitas organizações não trabalhem o composto de marketing
de forma planejada, todas as empresas independentemente do seu tamanho ou segmento lidam
com suas as variáveis (produto, preço, promoção, praça) devido à importância da mesma para
a empresa. Esta situação foi diagnosticada na empresa pesquisada Solimões Materiais de
Construção.
O composto mercadológico tem sido trabalhado pela empresa de forma indireta, ou
seja, sem um planejamento específico voltado para esta ferramenta. Mesmo assim, foi
possível diagnosticar que a empresa possui ações que envolvem todos os mix de marketing
em especial os mix de produto e preço, pois prioriza a qualidade do produto com preços
acessíveis, criando mecanismos para facilitar a aquisição do produto por meio de prazos e
formas de pagamento.
Em suma, afirma-se que os clientes da empresa Solimões em sua grande maioria
encontram-se satisfeitos com a empresa, no entanto vale ressaltar que a mesma deve procurar
trabalhar de forma planejada e integrada o mix de marketing para que esta ferramenta
possibilite maior resultados satisfatórios para a empresa.
Referências
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Disponível
http://cabradm.blogspot.com.br/2010/06/os-4-cs-do-marketing.html. Acesso em: 26 de agosto de 2013.
em: