A ESTRATEGIA EM MARKETING DE VENDAS NAS

FACULDADE TECSOMA
Curso de Administração
A ESTRATEGIA EM MARKETING DE VENDAS NAS
ORGANIZAÇÕES MODERNAS: UM ESTUDO DE CASO NA TEM
TUDO MATERIAIS DE CONSTRUÇÃO - PARACATU - MG
José Augusto Alves Santana
Paracatu – MG
2011
JOSÉ AUGUSTO ALVES SANTANA
A ESTRATEGIA EM MARKETING DE VENDAS NAS ORGANIZAÇÕES
MODERNAS: UM ESTUDO DE CASO NA TEM TUDO MATERIAIS DE
CONSTRUÇÃO -PARACATU - MG
Monografia apresentada à disciplina Metodologia
do Estágio Supervisionado II, ministrada pelo
Professor Geraldo Benedito Batista de Oliveira,
como requisito parcial para obtenção do título de
Bacharel em Administração.
Orientador: Guilherme Bartels
Paracatu – MG
2011
Santana, José Augusto Alves
A Estratégia em Marketing de Vendas nas Organizações Modernas: Um
Estudo de Caso na Tem Tudo Materiais de Construção - Paracatu-MG./ José
Augusto Alves Santana. Paracatu. 2011
Nf.66
Orientador: Guilherme Bartels
Monografia (Bacharelado)- Faculdade Tecsoma- FATEC, Paracatu- Minas
Gerais, Bacharelado em Administração.
1. Atendimento 2. Cliente 3. Fidelização 4. Marketing de Relacionamento. I. Santana,
José Augusto Alves. II. Faculdade Tecsoma de Paracatu, MG. III. Título.
CDU:658.8
FACULDADE TECSOMA
Programa de Graduação em Administração
A ESTRATEGIA EM MARKETING DE VENDAS NAS
ORGANIZAÇÕES MODERNAS: UM ESTUDO DE CASO NA TEM
TUDO MATERIAIS DE CONSTRUÇÃO -PARACATU - MG
Elaborada por José Augusto Alves Santana
Monografia aprovada pela Banca Examinadora como
requisito final para obtenção do título de Bacharel em
Administração pela Faculdade Tescoma.
______________________________________________________
Coordenador do Curso: Fernando Antônio Antunes
_________________________________________________________
Orientador: Prof. Guilherme Bartels
_________________________________________________________
Orientador Metodológico: Geraldo Benedito Batista de Oliveira
__________________________________________________________
Professor Convidado
Paracatu – MG
2011
DEDICATÓRIA
Dedico esta vitória primeiramente a Deus, a minha esposa, meu filho, o meu pai José
Alves Santana (in memória), a minha mãe e os meus irmãos, e a todos que me apoiaram, me
incentivaram nesta jornada e que confiaram na minha competência para vencer mais essa
etapa em minha vida.
AGRADECIMENTOS
Agradeço em primeiro lugar ao meu Deus, que é a essência de tudo em minha vida,
aos meus pais José Alves Santana (in memória) e Marilda pelo eterno exemplo de força e
coragem, por me mostrarem os melhores caminhos da vida.
A minha esposa Rafaelita o grande Amor da vida, pela força e incentivo em todos os
momentos de angustias e alegrias; ao meu querido filho Rafael Augusto que me da força para
lutar diante das dificuldades.
A todos os meus irmãos que sempre torceram pela minha felicidade... agradeço à todos
da minha família e amigos pela motivação e dedicação.
Aos mestres pela dedicação e conhecimento, paciência e dom de ensinar, que nos
fizeram crescer e alcançar os nossos objetivos
Aos amigos e amigas da faculdade que voluntariamente conquistei durante esses
quatro anos de convivência, partilha e doação, em especial aos colegas de grupo: Alan,
Alisson, Ana e Eliezer.
Enfim, a todos vocês a minha eterna gratidão!
“Bom mesmo é ir a luta com determinação, abraçar a vida com paixão, perder com classe e
vencer com ousadia, pois o triunfo pertence a quem se atreve... A vida é muito para ser
insignificante.”
Charlie Chaplin.
RESUMO
Esta monografia tem o objetivo de demonstrar a importância do atendimento ao cliente para
empresa manter-se competitiva no mercado de materiais de construção, o atendimento ao é
um diferencial competitivo, que é cobrado por todos os clientes na cidade de Paracatu –
Minas Gerais. O cliente de hoje quer produto de qualidade, bom preço, e ser bem tratado.
Muitos deles quer ter sempre um tratamento individual. É preciso ter profissionais de vendas
especializados no segmento de mercado e ser mais técnicos no atendimento, um bom
marketing de relacionamento é importante para empresa na busca da excelência no
atendimento ao cliente agregando valores para a empresa e para o cliente. A importância para
a empresa é obter lucros, para isso é importante ser estratégica nos negócios, voltada ao
atendimento e antecipação das necessidades potenciais de uma empresa. Garantir a
fidelização do cliente, e buscar satisfazer novos clientes através do marketing estratégico no
atendimento.
Palavras-chave: Atendimento, Cliente, Fidelização, marketing de relacionamento.
ABSTRACT
This monograph has the objective of demonstrating the importance of the attendance to the
customer for company to stay competitive in the market of construction materials, the
attendance to the it is a competitive diferencial, that is collected by all the customers in the
city of Paracatu - Minas Gerais. The customer today wants quality product, good price, and to
be very treated. Many of them want to always have an individual treatment. It is necessary to
have professionals of sales specialized in the market segment and to be more technical in the
attendance, a good relationship marketing is important for company in the search of the
excellence in the attendance to the customer joining values for the company and for the
customer. The importance for the company is to obtain profits, for that it is important to be
strategic in the businesses, returned to the attendance and anticipation of the potential needs of
a company. To guarantee the customer's fidelização, and to look for to satisfy new customers
through the strategic marketing in the attendance.
Word-key: Attendance, Customer, Fidelização, relationship marketing.
LISTA DE FIGURAS
FIGURA 1: Organograma
LISTA DE QUADROS
QUADRO 1: Cronograma de atividades
QUADRO 2: Recursos Financeiros
LISTA DE SIGLAS
SAC – Serviço de Atendimento ao cliente
CRM – Customer Relationship Management
SUMÁRIO
1.0 PROJETO MONOGRAFICO ........................................................................................ 15
1.1 Titulo .................................................................................................................................. 15
2 TEMA ................................................................................................................................... 15
3 DADOS DA EMPRESA ...................................................................................................... 15
3.1 Razão Social ...................................................................................................................... 15
3.2 Nome Fantasia. ................................................................................................................. 15
3.3. Endereço ........................................................................................................................... 15
3.4. Cnpj .................................................................................................................................. 15
3.5. Inscrição Estadual ........................................................................................................... 15
3.6. Capital Social ................................................................................................................... 16
3.7. Organograma ................................................................................................................... 16
4. OBJETIVOS ....................................................................................................................... 16
4.1. Objetivo Geral ................................................................................................................. 16
4.2. Objetivo Especifico .......................................................................................................... 16
5. PROBLEMATIZAÇÃO .................................................................................................... 17
6. JUSTIFICATIVA ............................................................................................................... 17
7. RESULTADOS ESPERADOS .......................................................................................... 17
8. METODOLOGIA............................................................................................................... 18
9. CRONOGRAMA ................................................................................................................ 18
10. RECURSOS ...................................................................................................................... 19
10.1. Recursos Humanos ........................................................................................................ 19
10.2. Recursos Materiais ........................................................................................................ 19
10.3. Recursos Financeiros..................................................................................................... 19
11. INTRODUÇÃO ................................................................................................................ 20
12. A IMPORTANCIA DO ATENDIMENTO EM VENDAS ........................................... 22
12.1.O Marketing De Relacionamento Com Cliente (CRM) ............................................. 26
12.1.2. A importância do CRM para o atendimento em venda nas organizações ............28
12.1.3. A aplicação do CRM ................................................................................................. 30
13. O ATENDIMENTO ......................................................................................................... 31
13.1. Identificar As Necessidades Dos Clientes Em Relação Ao Atendimento...................31
13.2 Identificar Dom E Habilidade Da Equipe De Vendas Em Relação AO
Atendimento............................................................................................................................33
13.2.1 Conhecer O Negócio Dos Clientes .............................................................................. 33
13.2.2 A Boa Comunicação.....................................................................................................34
13.2.3 Conhecer A Sua Oferta................................................................................................34
13.2.4 A Habilidade E Comportamento Correto..................................................................35
14. A Satisfação, Valor E Retenção Dos Clientes ................................................................ 35
15. A ESTRUTURAÇÃO DA FORÇA DE VENDAS..........................................................39
15.1 – Vendas Por Território ................................................................................................. 39
15.1.1 - Vendas Por Clientes .................................................................................................. 40
15.1.2. Vendas Por Produto .................................................................................................. 40
15.2 – Objetivos E Estratégia Para Estruturação Da Força De Vendas............................41
16– ESTUDO DE CASO: TEM TUDO MATERIAIS DE CONSTRUÇÃO....................44
16.1 – A Importância Do Atendimento Ao Cliente Para A Empresa Tem Tudo Materiais
De Construção.........................................................................................................................45
16.1.2- Marketing De Relacionamento Com Os Clientes Da Empresa Tem Tudo
Materiais De Construção........................................................................................................46
16.1.3 Como A Empresa Tem Tudo Materiais De Construção Identifica As Necessidades
E Desejos Dos Clientes Em Relação Ao Atendimento.........................................................47
16.1.4 - O Atendimento Ao Cliente Como Um Fator Para A Satisfação, Retenção, E
Valor Dos Clientes Da Tem Tudo Materiais De Construção..............................................48
16.1.5 A Estruturação Das Vendas Para A Empresa Ser Competitiva No Mercado De
Materiais De Construção........................................................................................................48
16.1.6 Pesquisa Da Qualidade Do Atendimento X Satisfação Dos Clientes.......................49
16.1.7 O Que O Cliente Espera Da Empresa Tem Tudo Materiais De
Construção...............................................................................................................................50
16.1.8 Quantas Vezes Você Já Comprou Na Tem Tudo Materiais De
Construção...............................................................................................................................51
16.1.9 Você Ficou Satisfeito Com A Qualidade Dos Produtos, E Motivado Com O
Atendimento............................................................................................................................52
16.2 A Satisfação Quanto Ao Atendimento Recebido..........................................................53
16.2.1 Melhorias Para O Atendimento..................................................................................54
16.2.2 Motivos Que Levou O Cliente A Comprar Na Tem Tudo Materiais De
Construção...............................................................................................................................55
16.2.3 A Satisfação Com O Serviço Prestado Pela Entrega...............................................56
16.2.4 As Criticas E Sugestões Para Melhoria Da Empresa Tem Tudo Materiais De
Construção...............................................................................................................................57
16.2.5 Analise Da Pesquisa Com Os Funcionários Da Tem Tudo Materiais De
Construção...............................................................................................................................57
16.2.6 A Atuação Da Empresa Tem Tudo Materiais De Construção No
Mercado...................................................................................................................................57
16.2.7 A Função Exercida Pelo Colaborador, A Expectativa E Crescimento Dentro Da
Empresa Tem Tudo Materiais De Construção.....................................................................57
16.2.8 A satisfação com o salário. benefícios, e se concorda com o trabalho que realiza.58
17– CONCLUSÃO..................................................................................................................59
17.1- Sugestões Para Melhoria...............................................................................................60
REFERÊNCIAS ..................................................................................................................... 61
ANEXOS..................................................................................................................................63
15
1- PROJETO MONOGRAFICO
1.1 - TITULO
A ESTRATÉGIA EM MARKETING DE VENDAS NAS ORGANIZAÇÕES MODERNAS;
ESTUDO DE CASO DA EMPRESA: TEM TUDO MATERIAIS DE CONSTRUÇÃO –
PARACATU MINAS GERAIS.
2– TEMA
Estratégia de Marketing em forças de vendas; O atendimento ao cliente como um diferencial
competitivo.
3- DADOS DA EMPRESA
3.1 – Razão social
Tem Tudo Comercio de Matérias de Construção Ltda – EPP
3.2 Nome fantasia
Tem Tudo Materiais de construção
3.3 – Endereço
Rua Goiás 280 Centro
3.4 – CNPJ
05.279.805/0001-30
3.5 – Inscrição Estadual
4701915050088
16
3.6- Capital Social
R$ 50.000,00 (cinqüenta Mil Reais)
3.7 – Organograma
DIRETOR
GERENTE
ADMINISTRATIVO
GERENTE
COMERCIAL
EQUIPE DE VENDAS
EXPEDIÇÃO
GERENTE
FINANCEIRO
CONTAS A
RECEBER
ENTREGA
CONTAS A PAGAR
OFFCE BOY
Figura 1: Organograma
Fonte: Tem Tudo Materiais de construção
4-OBJETIVOS
4.1 – Objetivo Geral
Identificar as habilidades da equipe de vendas para melhoria do atendimento ao cliente
da Tem Tudo Materiais de Construção.
4.2 – Objetivos Específicos
•
Mostrar a importância do atendimento em vendas.
•
Diagnosticar o processo de atendimento ao cliente
•
Estabelecer a estruturação da força de vendas.
•
Identificar as necessidades e desejos dos clientes em relação ao atendimento
17
5-
PROBLEMATIZAÇÃO.
Devido a ausência de um planejamento na estratégia em vendas da empresa, o não
investimento na habilidade dos colaboradores podem influenciar no desempenho negativo da
equipe, no processo de venda como um todo, e conseqüentemente, na fidelização do cliente.
6-
JUSTIFICATIVA
A empresa não possui uma estratégia em vendas, um atendimento eficaz, e não utiliza
a propaganda e também não possui um diferencial no atendimento, onde impossibilita a
retenção e satisfação dos clientes.
Como justificativa do projeto para monografia, visa mostrar que uma equipe de
vendas bem treinada é fundamental para o crescimento da empresa e até mesmo para a criação
de vantagem competitiva. O Marketing proporciona inúmeras ferramentas, que somente
necessitam ser utilizadas de maneira adequada, para que a empresa consiga obter o resultado
almejado.
O projeto visa também fazer um diagnostico na empresa Tem tudo Materiais de
Construção, identificando os pontos fortes e fracos da equipe de venda em relação a
capacitação, conhecimento e motivação.
Entender vendas sem ter conhecimento básicos de marketing seria o mesmo que
entender as condições especiais de algum seguro sem conhecer as suas condições
gerais. Um assunto está relacionado com outro e o seu perfeito entendimento
somente será possível com uma global da matéria. (LAS CASAS, 2009, p.19).
7 - RESULTADOS ESPERADOS
Mapear o processo de venda da empresa identificando a habilidades da equipe de
vendas, além disso o projeto visa sugerir melhorias no processo de vendas para que a empresa
tenha um diferencial competitivo diante dos concorrentes com:
•
Melhor atendimento ao publico
•
Maior satisfação dos clientes
•
Praticar um relacionamento com os clientes
18
8 – METODOLOGIA
A elaboração desta pesquisa irá verificar o uso das metodologias através de pesquisa
bibliográficas explorativa, que possa mostrar e esclarecer os propósitos em relação ao
atendimento ao cliente e a satisfação dos mesmos, centrada nas contribuições teóricas de
vários autores, artigos publicado.
Estudo de caso, envolvendo a empresa no processo de atendimento ao cliente, onde
foi realizada a aplicação de questionário para os clientes e também para os funcionários da
empresa, com o objetivo de mensurar o grau de satisfação dos mesmos. A tabulação da
pesquisa dos clientes por meio de gráficos, e foram pontudas sugestões de melhoria para a
empresa.
9 – CRONOGRAMA
QUADRO 1
Cronograma de atividades
ANO 2011
ATIVIDADES
Elaborar Projeto
Aplicar Pesquisa
Tabular Resultados
Fevereiro
Março
Abril
Maio
Junho
Julho
X
X
X
Estudo Teórico dos
X
Resultados Mensurados
Sugerir Melhorias
X
Apresentação
X
Entrega Final
X
Quadro 1: Cronograma de atividades
Fonte: Elaborada pelo autor
19
10- RECURSOS
10.1 – Recursos Humanos
* O Gerente da empresa
* Os Colaboradores da empresa
* Os atendentes da biblioteca da Faculdade Tecsoma
* Orientadores da faculdade Tecsoma.
10.2 – RECURSOS MATERIAIS
Livros, revistas, internet, caneta, lápis preto, folha A4, cartucho
10.3 – RECURSOS FINANCEIROS
QUADRO 02 – RECURSOS FINANCEIROS
MATERIAL
QUANTIDADE
VALOR
UNITÁRIO
COMPUTADO
VALOR
TOTAL
1
_
_
IMPRESSORA
1
_
_
TINTA PARA
1
Recarga
R$20,00
R
IMPRESSORA
Cartucho
R$20,00
FOLHA A4
1
R$13,00
R$13,00
CANETAS
10
Doadas pela
-
empresa
TOTAL
14
R$33,00
Quadro 2: Recursos Financeiros
Fonte: Elaborada pelo autor
R$33,00
20
11- INTRODUÇÃO
Com uma intensa competição do mercado brasileiro com as demais empresas, vem
acontecendo paralelamente a globalização da economia, demandando das empresas a sua
sobrevivência, aumento de produtividade, redução de custo, padronização da qualidade dos
produtos e preços baixos para o consumidor.
O atendimento ao cliente tornou-se um referencial competitivo nas organizações.
Hoje, com o mercado totalmente competitivo, as empresas viram a necessidade de direcionar
os seus objetivos aos seus clientes, apesar das empresas almejarem sempre a maximização do
lucro.
A empresa Tem Tudo Materiais de construção, a qual será falada, mostra a
importância do atendimento ao cliente. Para a empresa o marketing é utilizado para expressar
a ação voltada para o mercado. A empresa quer praticar o marketing para o mercado como
razão e o foco voltado para as necessidades e desejos dos clientes.
Ter uma equipe motivada nas mãos da empresa é um passo importante para o sucesso
da empresa. A motivação dos seus colaboradores cabe em todos os lugares, ou seja dentro ou
fora da empresa. Isto é podemos começar com as necessidades e desejos humanos. As pessoas
necessitam de alimentos, ar, água, vestuário e abrigo para sobreviver. Com essa motivação a
empresa precisa ter um relacionamento sustentado por outros fatores: produtos ou serviços
variados e adequados às necessidades e expectativas de todos.
A importância do marketing de relacionamento é atrair os possíveis clientes e tornalos, em clientes preferenciais e parceiros da organização, de forma que eles se sintam bem
tratados e fazem o marketing boca a boca da organização para futuros clientes. O nível do
marketing de relacionamento varia conforme a quantidade de clientes e o nível da margem de
lucro. O ato de conquistar, fidelizar, reter e satisfazer as necessidades dos clientes é uma
tarefa difícil, que está acima e alem da simples comercialização de produtos e da lei da oferta
e da procura.
Então, com o mercado totalmente competitivo, impõe um novo desafio às empresas: o
desenvolvimento de uma vantagem competitiva sustentável, ou seja, algo que o cliente
perceba como um diferencial entre o produto de empresa e o da empresa concorrente. Pode
observar a grande procura da qualidade no atendimento por parte dos consumidores, e este
fator poderá determinar o crescimento das empresas. É preciso que as empresas estudem bem
o mercado, e principalmente o seu publico alvo, para poder atender da melhor forma suas
21
necessidades. O marketing de relacionamento trabalha os clientes a relacionar-se bem com a
empresa.
Com a execução da estrutura das vendas o atendimento é o mais importante para o
marketing da empresa, a sua aplicação, vem esclarecer as necessidades e os desejos dos
clientes, assim a necessidade de planejar fica claro, pois as organizações não podem parar de
aprender sobre o setor em ela atua, com o intuito de se melhorar a sua posição no mercado
competitivo.
Esta presente monografia esta focada na importância do atendimento para o cliente
com o objetivo de conhecer o seu cliente, e quais ferramentas a ser aplicada através do
marketing da empresa e desenvolver vínculos mais fortes com os clientes e um nível mais
elevado de satisfação dos clientes.
22
12 - A IMPORTÂNCIA DO ATENDIMENTO EM VENDAS
Um bom atendimento ao cliente, a capacitação dos vendedores, o conhecimento,
habilidade é importante para se ter um bom desempenho nas vendas. O negocio deve ter claro
suas metas, selecionar profissionais que se encaixem com o perfil da empresa e estabelecer
estratégias de vendas. É importante deixar claro para os vendedores quais são os objetivos a
serem atingidos e as obrigações que tem com a empresa. O controle da equipe deve ser feito
por meio de planejamento e organização. Com isso, será possível medir o desempenho,
identificar os pontos fortes e fracos e melhorar o que for preciso. É preciso ter profissionais de
vendas especializados no segmento e ser mais técnicos no atendimento.
O atendimento ao cliente é um conceito aplicável a todas as organizações e a seus
funcionários. Não é um conceito que deva ficar confinado à frente de atendimento
em lojas, hotéis, restaurantes e companhias aéreas, o atendimento ao cliente é
aplicável também ao pessoal que atende ao telefone, aos departamentos financeiros
que trabalham para a organização e aos executivos que têm de apresentar um grau de
liderança. (FREEMANTLE, 1994, p,15).
Em sua compreensão, toda e qualquer organização tem muito a ganhar desenvolvendo
sua abordagem de atndimento aos clientes. À medida que as emresas assumem essa
perspectiva e encaram o atendimento como um fator dediferenciação de seu negocio no
mercado, fica mais facil aprender e realizar mais pelos seus clientes.
O atendimento ao cliente é o teste final. Você pode fazer tudo o mais certo, em
termos de produto, preço e marketing, mas a não ser que você complete processo
com um incrivel atendimento ao cliente. (FREEMANTLE, 1994, p.13).
Primeiramente, para se ter um bom atendimento, deve haver o comprometimento de
toda a empresa, começando pelos diretores e proprietários que estabelecem estrategias a
serem seguidas e se estendendo a todos os profissionais da linha de frente da empresa. Um
outro ponto importante é a capacitação dos funcionários que estarão em contato direto com o
cliente, através da motivação dos mesmos e principalmente de treinamento especializado.
Assim, podemos dizer que, para que haja um ótimo desenvolvimento do plano de
atendimento, é necessário a parceria do funcionário. E é de responsabilidade da empresa
proporcionar aos clientes, colaboradores que atendem o cliente de maneira adequada, no
tempo certo, na hora certa e de maneira satisfatoria.
Atender bem não é simplesmente saber sorrir e atender com simpatia o cliente. O
vendedor de uma loja de materiais de construção tem uma peculiaridade entre vendedores de
outros segmentos. Ele tem um poder de influência muito grande no fechamento da compra,
23
uma vez que os clientes querem mais do que nunca soluções para seus problemas, ou seja, o
produto ideal, com o preço ideal para as suas necessidades. Somente um vendedor preparado
poderá orientá-lo da melhor maneira possível. Dessa maneira, estará fidelizando o cliente. O
contrário também vale para aquele vendedor que não tem conhecimento e tenta enrolar o
cliente, sem dúvida pecará no pós-venda e, certamente, perderá o cliente a médio prazo. Para
que isso não aconteça, é preciso que cada vendedor ou balconista domine as técnicas de
negociação. O Comércio de materiais de construção exige profissionais qualificados e isso só
é possível com investimento constante em treinamento. A venda pessoal é o elo de ligação
entre a empresa e o vendedor a atividadde é de exprema importância para o sucesso da
empresa .
Para administrar as vendas da empresa, é preciso estabelecer e negociar as metas da
equipe, analisar o desempenho de cada vendedor, identificar deficiências, promover
treinamentos, monitorar as compras dos clientes importantes e criar mecanismos de
premiação e estimulo para a equipe de vendas, entre outras iniciativas.
As atividades de vendas da empresa de destinam, especificamente, à colocação de
produtos e serviços no mercado, a fim de serem consumidos ou utilizados por outras empresas
ou pelo consumidor final. Planejar as operações de vendas antes de realizar o trabalho de
venda, o produto é nada mais nada menos do que um requisito de senso comum, um bom
planejamento nas vendas evita que a empresa, cometa erros, e torna a empresa mais eficiente
nas vendas. Além do compromisso, de conquista e ter clientes satisfeitos, as organizações
devem estar sempre prontas para o mercado. Ser bem atendido que o cliente espera, por isso
as pessoas que estão atrás dos balcões precisam acordar para o conceito de excelência em
atendimento.
Um ponto importante de vendas é o levantamento de dados para uma previsão que
constitui uma estimativa de vendas em unidades e valores da empresa para um período futuro.
Geralmente se baseia nas tendências recentes de vendas.
Entender
vendas
sem
ter
conhecimento
básico
de
marketing
seria o mesmo que entender as condições especiais de algum seguro sem conhecer
as suas condições gerais. (LAS CASAS, 2009, p.19).
Um fator importante, na qualidade do atendimento ao cliente é saber ouvi-lo.
Estatísticas demonstram que cerca de 80% das inovações tecnológicas foram implantadas a
partir de opiniões colhidas de clientes. Na empresa privada brasileira os sistemas de
atendimento ao cliente operam através do SAC, (serviço de atendimento ao cliente). O
24
sistema de atendimento ao cliente permite verificar e analisar o nível de satisfação dos
clientes seja em relação com preços, com o serviço ou produto, com o atendimento, com a
atitude da organização assim como dos seus colaboradores. É uma ferramenta com retorno
garantido, pois serve como um canal de comunicação com o cliente, onde o mesmo tem a
certeza de que está sendo ouvido e que terá um retorno em breve. No entanto, o SAC pode ter
um custo alto para empresa, por isso é utilizado mais em empresas de maior porte. Como por
exemplo, os telefones 0800, onde o custo das ligações realizadas pelos clientes é a empresa
que paga. Sensíveis aos direitos, além de á importância central que o cliente vem alcançado
nos mercados atuais, algumas empresas de médio,e grande portes no Brasil, vem implantando
seus serviços de orientação e atendimento ao cliente visando atender às necessidades e
expectativas daqueles que os mantêm. Entre outros resultados, observa-se a recuperação e
retenção de clientes, maior eficácia das ações de marketing, maior credibilidade da empresa
no mercado, fortalecimento da imagem institucional, criação de um diferencial competitivo e,
principalmente, a concretização da missão empresarial.
Sobre atendimento ao cliente, uma posição que vale a pena destacar que; “o
atendimento
ao
cliente
é
uma
pratica
e
não
uma
teoria”.
(FREEMANTLE,1994,p.127).
Isto evidencia, ainda que seja necessários um planejamento e controles para se
alcançar a excelência, de nada valerá se não ir além das fronteiras do discurso e do registro
formal em documentos administrativos. Sobre o tema, o mesmo autor conduz à idéia de que:
A meta do marketing é conhecer e compreender tão bem o cliente que o produto ou
serviço se adapte a ele e se venda por sis só. O ideal é que o marketing deixe o
cliente pronto para comprar. A partir dai, basta tornar o produto ou serviço
disponível. (KOTLER, 1998 , p. 30).
Enfim, o tempo da acomodação e da estabilidade, ficou no passado. Percebe se que,
atualmente, o serviço de atendimento ao cliente necessita ser tratado de forma estratégica,
caso elas queiram se garantir como competitivas no mercado.
Segundo (COBRA, 1997, p.34), Na verdade, o conceito de venda, no passado,
visualizava o lucro através da venda, e esta utilizava como meio, uma integração entre venda
e promoção, e o foco era o produto. Hoje, o foco é a necessidade do cliente, o meio é o
marketing integrado e fim é a obtenção do lucro com satisfação do cliente. Dessa maneira, o
meio não é a venda em si, mas o marketing dentro da venda com a finalidade de satisfazer o
cliente.
25
Dessa maneira as estratégias de marketing ajuda a diminuir as falhas no atendimento
ao cliente, ou mesmo em alguns casos, a incrementar a tensão. Por exemplo; quando uma
promoção pode estar chamando a atenção para as necessidades que o levam a mover ou
adquirir um determinado bem.dessa maneira, é importante que o Mix de marketing, seja
utilizado para reduzir tensões, quer o impacto promocional quer na forma de apresentação do
produto, deve-se a todo e qualquer momento buscar reduzir as tensões no consumidor. De
qualquer maneira, a observação do comportamento humano mostra-nos algumas questões que
colocam em xeque a validade da chamada de reduções de tensões; por que razão um
consumidor sem dinheiro gasta seu tempo na vitrine de shopping ou de um loja olhando toda
a sorte de produtos que ele não pode comprar? Pode-se chamar isto de uma recreação; por que
razão também os passageiros de um vôo normal de uma companhia de aviação comercial ao
final estão apressados de deixar o avião, se não há nenhum risco e o avião está em terra? Será
por que durante algum tempo essas pessoas estiverem sob tensão e o desejo naquele momento
é elimina-lo, o mais rápido possível. É importante então para o marketing compreender as
motivações que levam um consumidor a ter determinado comportamento frente as certas
marcas, porque uma influência de experimentação, teste e degustação, por exemplo, pode
modificar a chamada lealdade de marca do consumidor.
Para ter realmente sucesso, a busca da excelência no atendimento ao cliente devese tornar um obsessão eterna. A obsessão significa ter em mente ter o atendimento
ao cliente como prioridade. (FREEMANTLE, 1994, p.65).
A busca da excelência no atendimento a clientes tem que ser encarada como algo de
essencial importância, uma estratégica fundamental para a continuidade da organização e do
próprio negócio. Não é satisfeito que seja uma estratégia conhecida pelos colaboradores da
organização, e sim tem que ser agregada nas atitudes e na vivência do relacionamento com os
clientes.
O atendimento ao cliente não pode ser deixado de lado, pois o certo atualmente pode
não ser o certo futuro, o que evidencia que sempre haverá novos desafios e novas
oportunidades a serem exploradas. E perante esses novos desafios, torna-se difícil atuar
estrategicamente sem conhecer profundamente o cliente. Mesmo que o atendimento a clientes
seja imprescindível para que a organização se torne mais competitiva, inúmeras organizações
ainda não se deram conta da sua importância e do quanto deve ser investido, com o objetivo
de inovação e fazer com que o atendimento ao fique mais criativo e diferente. O bom
atendimento ao cliente é importante para a empresa, pois assim levará à satisfação e à
fidelidade do cliente com a empresa.
26
12.1 – O MARKETING DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE (CRM)
O marketing de relacionamento trata da relação entre a empresa e seus clientes; é uma
estratégia de fidelização na qual pode-se perceber aceitação acelerada dos produtos vendidos.
Ele serve para entender as necessidades dos clientes, atende-las, garantir a satisfação de seus
clientes, agregar valor a eles, gerenciar as oportunidades de negócios e visualizar unicamente
os clientes.
O marketing de relacionamento é baseado na premissa de que os clientes
importantes precisam receber atenção continua. Os vendedores que trabalham com
cliente-chave devem fazer mais do que visitas para recolhimento de pedidos,
devendo visita-los em outras ocasiões, receber e fazer sugestões, ou seja deve
inserido na vida da empresa e do cliente. (VAVRA, 1993, p.66).
O marketing de relacionamento tem se preocupado em levar os seus clientes ao
encantamento , satisfazendo assuas necessidades para garantir a sobrevivência no mercado. A
partir dos anos 90 as empresas passou a descobrir como focar e centralizar esforços para
conhecer o cliente por perto. Mas a globalização tem feito com que os produtos se tornem
cada vez mais diversificados e os clientes deixarem de lado os preços e se atentarem mais aos
aspectos de acomodação e atenção. O marketing de relacionamento significa criar, manter e
acentuar sólidos relacionamentos com os clientes e outros públicos. Cada vez mais, o
marketing vem transferindo o foco das transações individuais para a construção de
relacionamentos. Está mais voltado para o longo prazo. Sua meta é oferecer valor a longo
prazo para o cliente, e a medida do sucesso é dar-lhes satisfação a longo prazo. É preciso ter
uma total sintonia entre os setores da empresa com o departamento de marketing,
necessitando criar bons relacionamentos nos campos econômico, técnico, jurídico e social,
que resultam em alta lealdade do cliente.
No marketing de relacionamento o processo de interação continua fala que o pósvenda é uma parte muito importante do pós-marketinge é tão necessária quanto a
venda, se uma organização deseja contar com oportunidades continuadas de
negócios com o mesmo cliente no futuro. (VAVRA, 1993, p.66).
O marketing de relacionamento é a parte do marketing que tem como finalidade estabelecer
relacionamentos que serão satisfatórios para todas as partes (clientes, fornecedores,
distribuidores), e com o intuito de garantir preferências e prioridades nos negócios. As
empresas precisam utilizar o marketing de relacionamento como um fator competitivo, para
ofertar produtos ou serviços de alta qualidade e preços justos a todas as partes, o marketing de
relacionamento é nada mais que, a construção de redes de comunicação entre a empresa e os
27
clientes com o objetivo de obter o lucro. O relacionamento precisa ser sustentado por outros
fatores: produtos ou serviços variados e adequados às necessidades e expectativas; uma boa
solução de problemas, quando ocorrem; preços percebidos como justos; cumprimento de
promessas, além de fatores ligados ao próprio cliente. Por isso, vale ressaltar que o
relacionamento entre fornecedor e cliente está sempre ligado à interação pessoal, à relação
que as pessoas estabelecem. Ainda que o relacionamento seja do tipo empresa/empresa, são os
seus representantes que estabelecem um vínculo, que mantém ativo o relacionamento.
É preciso destacar, que relacionar-se bem com o cliente não significa demonstrar uma falsa
proximidade, um relacionamento forçado. Os clientes não gostam desse tipo de tratamento.
Eles querem, sempre, um tratamento caloroso, amistoso e profissional. Amizade pode ser
fruto de um bom atendimento, sem inverter a ordem natural de todo um processo.
O processo de marketing de relacionamento deve iniciar com a escolha certa do
cliente, a identificação de suas necessidades, a definição dos serviços prestados e agregados, a
busca da melhor relação, custo/benefício e ter funcionários motivados e capacitados a atender
os clientes adequadamente.
O cultivo do relacionamento com o cliente maximiza o valor do cliente, significa
cultivar um relacionamento de longo prazo com ele. Durante séculos, os fabricantes
individualizaram seus produtos . (KOTLER, 2009, p.150).
A importância do marketing de relacionamento é atrair os possíveis clientes e torna-los
clientes preferenciais e parceiros da organização de forma que eles se sintam
excepcionalmente bem tratados e fazem o marketing boca a boca da organização para futuros
clientes. O nível do marketing de relacionamento varia conforme a quantidade de clientes e o
nível da margem de lucro. O relacionamento é impulsionado e desenvolvido pela tecnologia.
A tecnologia possui o poder de melhorar ainda mais o contato e a comunicação da empresa
com seus clientes. Um bom exemplo da tecnologia ao marketing de relacionamento são: emails, sites da web, centrais de atendimento telefônico, entre outros. (KOTLER), diz que
essas tecnologias auxiliam no conhecimento do cliente.
Segundo (KOTLER, 2000, p.75), os clientes podem ser anônimos para a instituição; os
clientes preferenciais não podem ser anônimos. Os clientes são atendidos como parte de um
todo ou como parte de segmentos maiores, os clientes preferenciais são atendidos de maneira
individual. Os clientes são atendidos por qualquer um que esteja disponível; os clientes
preferências são atendidos pelo profissional a eles designado.
28
Então, podemos concluir que o cliente é único e merece uma satisfação continua e um
excelente relacionamento com empresa.
12.1.2 - A IMPORTANCIA DO CRM PARA O ATENDIMENTO EM VENDAS NAS
ORGANIZAÇÕES MODERNAS.
Nas organizações modernas, O CRM (Customer Relationship Management), é
a integração entre o marketing e a tecnologia da informação para promover a empresa de
meios mais eficazes e integrados para atender e reconhecer e cuidar do cliente, em tempo real
e transformar estes dados em informações que disseminadas pela organização permite que o
cliente seja “conhecido” e cuidado por todos. Isto é conhecer o seu cliente para poder
antecipar sua necessidades ao longo de a sua vida de consumo. A empresa pode implantar
através do CRM, um sistema integrado de gestão com o foco no cliente. É uma ferramenta
muito importante nas organizações modernas.
“o marketing de relacionamento como o processo de garantir satisfação continua e
reforço aos indivíduos ou organizações que são clientes atuais, ou que já foram
clientes devem ser identificados,reconhecidos, comunicados em relação à satisfação
e respondidos”. (VAVRA, 1993, p.68).
O marketing de Relacionamento, conhecido como o marketing de conquista de
clientes e fornecedores, com o foco no cliente, e não mais no produto. O marketing de
Relacionamento veio para consolidar um relação cliente1empresa, possibilitando o aumento
do lucro e vida útil de um cliente dentro da organização. O contexto de administrar o
relacionamento com cliente é bom para a empresa adquirir vantagem competitiva e ser
destaque diante da concorrência. Com o objetivo de manter o cliente através da confiança,
credibilidade e a sensação de segurança transmitida pela organização. O CRM é um conjunto
de processos e tecnologia para gerenciar relacionamentos com os clientes efetivos e
potenciais, e com parceiros de negócios através de estratégias coordenadas de marketing,
vendas e serviços pela internet. O CRM também tem uma visão global que integra os pontos
de contato com os clientes, utilizando recursos para coletar e analisar os dados de diversas
fontes e gerar o perfil individual de cada cliente.
De acordo com (KOTLER, 2009 p.151). “O CRM é importante porque um grande
impulsionador da lucratividade de uma empresa é o valor agregado de sua base de clientes”.
29
A sua importância para as empresas, é uma estratégia de negócio voltada ao
atendimento e antecipação da necessidades e potenciais de uma empresa. garantir a
fidelização e buscar satisfação total do cliente, antever necessidades e desejos, ser tratado com
dignidade e respeito oferecendo produtos adequados ao cliente, frente ao mercado
competitivo, oferece melhores serviços para os seus clientes, com menores custos para a
empresa.
Muitas empresas investiram milhões de dólares para coletar dados, apenas para
descobrir que os dados não tinham variáveis importantes, e pior, as pessoas da
empresa não eram voltadas para o cliente ou organizadas para o cliente. (KOTLER,
2005 p. 124).
O CRM ajuda a empresa a trabalhar com melhor visibilidade e planejamento com
menores riscos ou fracassos em vendas, auxilia e as tarefas e rotinas automatizadas é
necessário um software. Adquire e mantém informações sobre clientes, e melhora a
efetividade das campanhas de marketing. A ajuda dada a área de marketing é imensa. Através
de software é possível conhecer o cliente e os seus diversos hábitos de consumo, assim
armazenando todas as informações possíveis em relação ao cliente e seus hábitos de consumo
possível, para o marketing. Tem a importância de melhorar o atendimento ao publico e
melhorar o relacionamento com a empresa, oferecendo o produto certo ao cliente certo, que
permite a empresa ter um feedback do cliente para a empresa mais rapidamente, ou seja um
sistema de CRM , acaba sendo um recurso útil para qualquer nível de organização cabendo a
ela adaptar a melhor maneira, tanto o seu custo quanto suas funcionalidades.
O marketing é essencial ao desenvolvimento da liderança no mercado, à rápida
aceitação de novos produtos e serviços e à consecução da fidelidade do consumidor.
(MCKENNA, 1992, p.105).
Para (MCKENNA), O CRM possibilita a empresa a ter um atendimento de qualidade,
rápido e ágil, reformula o seu banco de dados e reestruturar seus procedimentos estratégicos e
operacionais. Porque não basta apenas ter a utilização de tecnologias, há a necessidade de
readequação de atitudes da organização, realizando um relacionamento personalizado por
cada cliente.
O CRM mantém seus clientes, aumenta seu faturamento, cria novos clientes e torna
sua empresa com referencia no mercado, portanto um bom gestor deve aprender a conhecê-la
e implementar seu uso na organização.
De acordo com (VAVRA, 1993, p.66). O cliente deve receber atenção freqüente da
organização. Atualmente a maioria das empresas, associa CRM a uma solução tecnológica
que permite obter e partilhar mais informações sobre os clientes. No entanto, CRM é mais do
30
que isso, é um processo de gestão que normalmente utiliza uma ferramenta informática com o
objetivo de conhecer e servir melhor o cliente em tempo real. O Relacionamento com é uma
filosofia vital para a área comercial de uma empresa: conseguir que os clientes atuais
aumentem o seu grau de satisfação (comprando mais) e a sua lealdade, fidelizando-os.
12.1.3 – A APLICAÇÃO DO CRM
O CRM faz com que a empresa passa a enxergar cada vez mais o cliente. A aplicação
do CRM está ligada à implementação de ferramentas que, a partir dos hábitos de compra pelo
histórico de cada cliente individual, projetam seu potencial futuro, até mesmo para a compra
de outros produtos oferecidos pela empresa e seus eventuais parceiros. Possuir uma tecnologia
é um diferencial competitivo, hoje é como o capital intelectual organizacional que muitas
empresas utilizam. Devido a isso as empresas se desenvolvem mais e faz com que as
empresas adquiram os melhores equipamentos tecnológicos, e capacite os seus recursos
humanos.
Segundo (MCKENNA, 1992 p.105). “Em um mundo no qual o cliente tem tantas
opções, mesmo em segmentos limitados, uma relação pessoa é a única forma de manter a
fidelidade do cliente”. As empresas precisam buscar um serviço de atendimento ao cliente
diferente do tradicional. Para isso, utiliza-se a estratégia e ferramentas que ofereçam um
melhor contato com clientes.
Uma boa aplicação do CRM pode influenciar o montante que os clientes gastam na
empresa e o seu grau de fidelização. Algumas empresas através da implementação de
programas de CRM conseguiram ganhos significativos em termos de proveitos, satisfação dos
clientes, produtividade dos funcionários, bem como reduções de custos em termos de
aquisição de clientes. Muitas empresas que operam em áreas fortemente tecnológicas, já
investiram em sistemas de CRM. Uma solução de CRM pode ter um custo alto, entre
implementação, formação e integração. Antes de mais, a empresa precisa definir qual será o
tipo de relacionamento com o cliente. é essencial responder à seguinte pergunta: como é que a
sua empresa pretende relacionar-se com os clientes, atuais e futuros?
Para responder a esta questão é necessário ter em mente qual o plano estratégico da
empresa a médio e a longo prazo e é preciso conhecer bem os seus clientes, percebendo, por
exemplo quais são os elementos da cadeia de valor a que ele dá mais importância.
31
13 - O ATENDIMENTO
O atendimento é uma das áreas mais importante da empresa, podemos também que é o
ato ou efeito de atender alguém.
Identifique seus clientes atuais e potenciais. Não vá atrás de todo mundo. Construa,
mantenha e garimpe um rico banco de dados de clientes, com informações
advindas de todos os canais e pontos de contato com o cliente. (KOTLER. 2009, p.
151).
É importante que o atendente seja extremamente profissional na hora do atendimento,
pois é a única maneira de garantir a sobrevivência da empresa. Hoje no mercado são bem
sucedidas as empresas que se prezam por um bom atendimento ao cliente. O bom atendimento
ao cliente resulta na satisfação do mesmo, hoje a maior preocupação das empresas é ter um
bom atendimento ao cliente.
13.1 - INDENTIFICAR AS NECESSIDADES DOS CLIENTES EM RELAÇÃO AO
ATENDIMENTO.
As empresas precisam conhecer melhor o mercado e ter visão ampla do que acontece
no ambiente externo para melhor identificar as necessidades do seu cliente. Pois os clientes se
tornaram mais exigentes não só dos seus direitos, mas também dos seus desejos, onde
podemos afirmar que atender as necessidades dos clientes, se tornou o fator principal para a
empresa. No século XXI é um grande diferencial nas vendas, no comercio, na prestação de
serviço e na Indústria.
Os clientes Empresários, vendedores e todos aqueles que fornecem produtos ou
serviços a clientes precisam compreender as motivações que levam os indivíduos a
escolherem um determinado fornecedor para suas aquisições. Satisfazer necessidades do
cliente é uma tarefa difícil, que está acima e além da simples comercialização de produtos e
da lei de oferta e procura. Para entender melhor esta relação entre aquisição de produtos e
satisfação de necessidades é preciso retroceder no tempo e buscar razões na teoria de Maslow,
sobre a hierarquia das necessidades. Conhecido pela teoria da “hierarquia das necessidades de
Maslow”.
As motivações sobre o comportamento e consumo dos clientes são as suas
necessidades. Essas necessidades são diretamente relacionadas aos desejos dos consumidores.
32
Conforme Maslow existe necessidades como: necessidades fisiológicas, segurança,
estabilidade, auto-estima e auto-realização.
O comportamento motivacional de um indivíduo em termos da satisfação das
necessidades, e com isto é possível pode-se perceber a força do estímulo de compra de um
cliente, baseado no nível de satisfação que já foi atendido, e traçar um plano de marketing
com argumentos de vendas que atendam ao ciclo motivacional dos clientes. Se o cliente já
supriu suas necessidades básicas de alimentação e segurança, então a próxima prioridade que
tem é o atendimento de suas necessidades sociais, e assim sucessivamente. Por outro lado,
existe um conjunto de desejos e prazeres que o cliente busca no ato da compra que devem ser
levados em conta. Por isto, demandas como bom atendimento, atenção, carinho, ambientes
confortáveis e outros aspectos similares fazem tanta diferença na decisão de compra. Muitos
clientes chegam a andar alguns quarteirões a mais para comprar um simples pão, ou pagam
um preço maior por um produto, simplesmente para serem mais bem atendidos. Neste caso,
fica evidenciado que no ato da compra existe uma demanda que vai além da satisfação
daquela necessidade de compra. Por isto é tão importante a compreensão, por parte das
empresas e dos profissionais que prestam serviços ou vendem produtos, das reais motivações
de seus clientes, buscando maneiras de atender suas demandas. Desta forma é necessário que
todo plano de marketing procure apresentar os benefícios que têm seus produtos ou serviços, e
a capacidade deles atenderem as necessidades não satisfeitas dos clientes.
O cliente é a pessoa com quem você tratando no momento e a quem você está
tentando ajudar. Essa ajuda pode ser na forma da orientação para o cliente na venda,
e as informações sobre marketing ou qualquer outra atividade relacionada às
exigências do cliente dentro da sua área de operação. (FREEMANTLE, 2001, p.16).
De acordo com (BERNANDO), atender bem o cliente, deixando-o satisfeito, é
fundamental para o sucesso de um negócio. É preciso oferecer facilidades e benefícios que
superem a expectativa de quem está do outro lado, resolvendo seu problema com agilidade. O
atendimento ao cliente precisa ser encarado como prioridade. A pessoa que não é bem
atendida historicamente costuma desistir da empresa.
Segundo os dados, 90% dos insatisfeitos nunca mais procuram a empresa que não
atendeu da forma satisfatória e ainda comentarão da experiência ruim com 10 a 17 pessoas da
sua rede de relacionamento.A importância do o atendimento ao cliente, é tamanha que, ainda
de acordo com pesquisas, para grande parte das pessoas a qualidade de um serviço é cerca de
8% mais relevante que seu preço e o consumidor está disposto a pagar até 16% a mais para ter
esse diferencial.
33
13.2 - IDENTIFICAR DOM E HABILIDADE DA EQUIPE DE VENDAS EM
RELAÇÃO AO ATENDIMENTO.
O atendimento é o ato de atender alguém. Pode-se dizer que no comercio geralmente
há uma seção especial denominada “atendimento”, sendo feito por um vendedor que
apresentará os produtos aos clientes.
O serviço de atendimento não se trata apenas de atender o cliente com formalidade e
utilizando palavras bonitas, ele vai muito alem, pois tem haver com a qualidade dos serviços
prestados, e não apenas receber bem as pessoas, mas sim, dar respostas claras, ser eficiente
nas informações e na solução dos problemas dos clientes.
O dom e a habilidade de um bom vendedor está ligado ao conceito de saber fazer,
pode ser desenvolvida, na maneira como ele recebe, ouve o seu cliente, dar idéias em caso de
duvidas do cliente, proporcionando um suporte ao seu cliente.
De acordo com (ROMEO), existe uma lenda comum na mente de muitas pessoas, a de
que vendedor bom é aquele que fala bem. Isso podia até ser verdade na formação dos
mercados de massa (1880) até o final dos anos 70 do século passado, quando os mercados
tinham mais pessoas querendo comprar do que empresas tentando vender. Nessa situação,
fazia sentido as empresas precisarem de pessoas que falassem bem, para promoverem seus
produtos.
A partir dos anos 80, com o acirramento da concorrência e a globalização, pessoas e
empresas começam a ter mais opções de escolha, e quando isto ocorre, o cliente acaba
comprando de quem o compreende melhor. Hoje, o cliente busca vendedores que se
preocupam com seu nível de satisfação e que busquem compreender a ele e a seu negócio.
Eles buscam vendedores que possam sugerir produtos e serviços que os ajudem a serem mais
felizes,
estarem
mais
satisfeitos,
lucrarem
mais
ou
serem
mais
produtivos.
Quando pensamos no perfil de um bom vendedor, podemos pensar em quatro grupos de
conhecimentos:
13.2.1 - CONHECER O NEGÓCIO DOS CLIENTES
O vendedor deve estar atento com quem ele está interagindo. Por exemplo, se o
potencial cliente é um diretor financeiro, o vendedor deve saber fazer perguntas pertinentes
àquele cargo e ao dia-a-dia daquele profissional. Fazer perguntas sobre a lucratividade da
34
empresa, o nível de despesas e o fluxo-de-caixa, transmitirão para aquele diretor financeiro
que o vendedor conhece o negócio dele.
O cliente é a pessoa que compra produtos das empresas para consumo próprio ou
distribuição dos mesmos; é, sem duvida, a pessoa mais importante em qualquer tipo
de negócio, ele é antes de tudo, um ser humano e precisa ser tratado com respeito e
consideração. (MARQUES, 1997, p.16).
Bem diferente do vendedor que chega falando de seus produtos e serviços, sem
conhecer primeiro as necessidades daquela pessoa. Para isso, as empresas devem obter
informações sobre o que o seu cliente deseja , alem de oferecer os produtos e serviços
oferecidos pela empresa.
13.2.2- A BOA COMUNICAÇÃO
Ao contrário do que se pensa, comunicar-se bem está mais atrelado a saber ouvir e
saber fazer boas perguntas, do que saber falar. Prestar atenção ao tom de voz, mostar-se
prestativo e colocar-se a disposição ouvindo com atenção o que o cliente deseja, ser
simpático,certificar sempre que entendeu o que o cliente precisa.
Conforme (ALMEIDA, 2001 p.123). “Quem atende o cliente deve ter habilidade
necessária para se comunicar-se bem, e de maneira adequada, compatível com o momento e a
situação”.
Como um médico quando entrevista um paciente, o vendedor deve ouvir seu cliente e
perguntar sobre a situação vivenciada por ele, antes de prescrever qualquer solução, ou seja,
falar de seus produtos e serviços.
13.2.3 - CONHECER A SUA OFERTA
Ao contrário do que se pensa, conhecer bem seu produto ou serviço não significa
despejar sobre o cliente todas as características técnicas de uma determinada oferta. Quando o
vendedor fala muito das características de um produto, o cliente começa a fazer objeções, pois
se sente pressionado e temeroso.
Os clientes avaliam qual oferta proporciona mais valor. Eles procuram sempre
maximizar o valor, dentro dos limites impostos pelos custos envolvidos na procura e
pelas limitações de conhecimento, mobilidade e receita. (KOTLER, 2000 p.56).
35
Na verdade, conhecer a oferta significa conhecer as capacidades de um produto ou
serviço, ou seja, o que aquilo que estamos vendendo é capaz de fazer o cliente para ajudá-lo a
resolver um determinado problema ou aproveitar uma determinada oportunidade.
13.2.4 - A HABILIDADE E COMPORTAMENTO CORRETO
A Habilidade está ligada ao conceito de saber fazer. Comportamento é por em prática
tal habilidade. Um vendedor pode queimar a margem de um produto por fazer várias visitas,
sem falar com as pessoas certas. Alonga-se, assim, o ciclo da venda por não se ter tal
habilidade. Existem vendedores que mesmo não tendo negócios para atingir suas metas, não
têm o comportamento pró-ativo de buscar novos clientes. As organizações precisam capacitar
seus vendedores nas corretas habilidades de vendas, como também gerenciá-lo para que os
mesmos utilizem tais habilidades.
os vendedores precisam ter a habilidade e comportamento correto para analisar o
mercado, a qual assume uma importância particular nos níveis mais altos da
gerencia de vendas. (KOTLER, 2009, p. 619).
Se existe algum dom ligado a vendas, acredito que seja o dom de querer aprender.
Como qualquer outro profissional gabaritado, tal qual um médico, engenheiro ou advogado, o
vendedor que deseja verdadeiramente ser um especialista deve reservar tempo, recursos e
esforços, investindo em saber cada vez mais sobre as melhores práticas que circundam nossa
atividade.
14 – A SATISFAÇÃO, VALOR E RETENÇÃO DOS CLIENTES
A Satisfação é um dos principais elementos capazes de fidelizar um cliente. Dessa
forma, as empresas devem buscar a satisfação como forma de estreitar a relação com seus
clientes, tornando-os parceiros comerciais. A satisfação do cliente é essencial para o sucesso
de uma empresa. Os consumidores estão cada vez mais exigentes, não apenas em relação aos
produtos, mas
quanto a qualidade no atendimento,é fundamental que o profissional de
atendimento desenvolva habilidade e atitudes necesarias para atuar de forma eficaz e também
superar as expectativas dos clientes.
Satisfação do cliente é o grau de felicidade experimentada por ele. Ela é produzida
por toda uma organização - por todos os departamentos, todas as funções e todas as pessoas.
36
Entre os clientes se incluem compradores externos de bens e serviços de organização,
fornecedores, a comunidade local, funcionários, gerentes e supervisores (e acionistas, se a
organização for de capital aberto).
A satisfação aliada ao bom atendimento é o aspecto que faz o cliente retornar, por
isso, a satisfação do cliente tem que ser o motivo maior, pois estes quando satisfeitos
são mais do que simples consumidores ou clientes, mas, parceiros comerciais e
advogados que defendem a empresa e fazem propaganda para amigos e familiares.
(KOTLER, 1998 p.65).
Atualmente, é cada vez mais certa a importância de termos clientes satisfeitos.
Clientes satisfeitos retornam mais, compram mais e compartilham suas experiências com
outros clientes, criando uma imagem positiva. Estudos sugerem que o custo de atrair um
novo cliente pode ser dez vezes maior do que manter um cliente satisfeito. Ressalta-se que um
consumidor fica satisfeito quando as ofertas (produtos, serviços e atendimento) oferecidas a
eles ultrapassam as suas expectativas.
Segundo (KOTLER 1998, p. 53) define que: "SATISFAÇÃO é o sentimento de
prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto
(ou resultado) em relação às expectativas da pessoa".
Todas as empresas que adotam esses meios sabem que sua melhor ação estratégica é o
valor adicionado pelo cliente por meio dos serviços superiores. Eles estão dispostos a
reconhecer o esforço da empresa em satisfazê-los e fidelizá-los a partir de qualidade e do
respeito oferecidos.
Assim, se o desempenho do produto alcançar as expectativas dos clientes, este se
tornará satisfeito, do contrário, se tornará insatisfeito, no entanto, se o desempenho alcançado
for além das expectativas esperadas, o cliente estará mais que satisfeito, estará encantado. A
satisfação do cliente é como o “gosto”, não se discute, acata-se, segundo Kotler:
(KOTLER, 2000, p.58). Satisfação consiste na sensação de prazer ou desapontamento
resultante da comparação do desempenho, percebido de um produto em relação às
expectativas do comprador.
Para a organização, quanto mais puder desenvolver métodos que resultam em um alto
grau de satisfação dos clientes, mais viavel será. Pois, clientes satisfeitos possuem a
possibilidade de mudarem de fornecedor com uma maior facilidade que os clientes altamente
satisfeitos. Esse estado de encantamento que se encontra o cliente, resulta em um processo de
37
fidelização com seu fornecedor, valendo dez mais para a organização do que um cliente
meramente satisfeito.
Identificar e saber satisfazer o cliente é um grande desafio da organização, onde terá
que descobrir as expectativas dos compradores, as quais são formuladas através de
experiencias anteriores, sugestões de amigos e dos profissionais de marketing. Lembrando
que se o profissional de marketing cria expectativas muito altas, poderá gerar desapontamento
do consumidor, no entanto, se ele cria expectativas muito baixas e não conseguirá atrair os
consumidores. Uma boa saída para as empresas é criar expectativas e desenvolver métodos
que garantem o desempenho esperado para o consumidor em relação às expectativas.
Fica claro por essa definição que a satisfação é função de desempenho e expectativs
percebidos. Se o desempenho não alcançar as expectativas, o cliente ficará
insatisfeito. Se o desempenho for além das expectativas, o cliente ficará altamente
satisfeito opu encantado.(KOTLER, 2000 p, 58).
Para sobreviver no mercado global de hoje, uma empresa precisa satisfazer os clientes
fornecendo bens de qualidade e prestando serviços de qualidade. Isto exige uma reavaliação
contínua das necessidades dos clientes e um compromisso inabalável de mudar quando
necessário, para satisfazer ou superar as expectativas deles.
O foco no cliente permite que a empresa alcance excelência no nível de satisfação,
sendo que muitas empresas que possuem sucesso mundial, como, por exemplo, a
McDonald’s, adotaram esta estratégia. Para estas empresas os valores corporativos são:
qualidade, atendimento, limpeza e valor.
Toda empresa deve atentar aos detalhes, permitindo que os clientes sintam-se
satisfeitos, sendo que o foco no cliente, junto a um atendimento de qualidade e um bom
processo gerencial de recursos humanos é garantia de sucesso a qualquer empresa, dessa
forma é necessário que as organizações estejam aptas a desenvolver ações que levem a
qualidade no ambiente, atendimento e, a conseqüente satisfação. De acordo com (KOTLER,
2000 p. 68). Os cincos segredos para a superioridade em serviços, estão fundamentadas em
cinco ações quais sejam:
1- Criar um foco no cliente em toda a organização
2 - Estabelecer padrões de desempenho em serviços baseados nos funcionários.
3 -
Medir o desempenho em serviços em relação a marcos de referência
(benchmarcks) superiores
4 - Reconhecer e recompensar comportamentos exemplares em serviços
5 - Manter o entusiasmo, consistência e previsibilidade para o cliente.
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A manutenção e retenção dos clientes ocorrem em decorrência do relacionamento
constante e diferenciado, as empresas em busca do crescimento de seus lucros e de
suas vendas devem investir tempo e recursos consideraveis na busca por novos
clientes. (KOTLER, 2000 p, 68).
Cada uma destas ações contribui para que a empresa alcance a qualidade no ambiente
interno, refletindo em qualidade no atendimento, possibilitando assim o aumento das vendas e
a participação de mercado, de forma que, a ênfase esteja no cliente, ou seja, na importância
dada aos clientes da empresa, permita sua satisfação e fidelização.
Neste sentido, para fortalecer a parceria empresa/cliente, todos os colaboradores
(especialmente vendedores) devem estar aptos a oferecer um atendimento capaz de satisfazer
os clientes e fidelizá-los, fortalecendo a parceria com a organização e aumentando a
competitividade.
Um grande número de empresas se preocupa com a atração de clientes, um dos
objetivos é retê-los. O procedimento de retenção de clientes, que também pode ser conhecido
como pós-venda, é tão importante ou até mais importante para garantir um bom
relacionamento, a satisfação de clientes é a essência da retenção deles próprios. Fica claro
que, quanto mais satisfeito o cliente o cliente estiver, ele permanece fiel com a empresa mais
tempo, realiza o marketing boca a boca, falando bem da empresa e indicando mais clientes
para a empresa.
Segundo (KOTLER 2000, p.71), as empresas estão casa vez mais reconhecendo a
importância de satisfacer e reter clientes, a aquisição de novos clientes pode custar até cinco
vezes mais do que os custos envolvidos em satisfazer e reter clientes existentes.
Com a crescente competividade nos dias atuais, as empresas sentem-se a necessidade
de criar relações mais solidas com seus parceiros e principalmente com seus clientes. Pois os
clientes deparam com mais alternativas, mais concurrentes, melhores atendimentos, além
disso hoje os clientes tem acesso a mais informações, onde torna-se mais exigentes e
pesquisam melhores preços, consecuentemente, isso faz com que as empresas criem melhores
estratégias para atrair e garantir os seus clientes.
É visivelmente claro a todo o fato do cliente se tornar cada vez mais exigente. Entregar
um produto que satisfaça o cliente não garante que ele retorne à sua empresa no momento de
uma nova necessidade, pois a satisfação já é esperada pelo cliente que adquire determinado
produto. Ela não supera expectativas e não o encanta.
A fidelização pede por atenção e respeito, pede por relacionamento. O relacionamento,
por sua vez, está diretamente ligado a conhecer – O quê você sabe sobre seu cliente. Está
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ligado também à amizade e parceria. Não apenas envio de cobranças e ligações por atrasos no
pagamento.
De acordo com (KOTLER, 200 p,72). “tornar um número maior de clientes fiéis
aumenta a receita. Entretanto, a empresa tem que investir mais para fidelizar mais clientes”.
Tenha a consciência de que existem milhares de empresas em seu ramo. Para você se
tornar especial, apresente-se de maneira única e relevante. Sirva bem a todo e qualquer cliente
e tenha as pessoas certas ao seu lado para receber o cliente de maneira respeitosa e agradável.
Cative e encante seus clientes através de diferenciais: atendimento, pós-venda, prazo,
prêmios e inovações. Talvez assim, o nome de sua empresa seja o primeiro a ecoar na mente
do consumidor no momento de próxima necessidade.
15 - A ESTRUTURAÇÃO DA FORÇA DE VENDAS
A estruturação das vendas é importante para que seja definido o departamento de
vendas, e acompanhar as funções determinadas dentro da sua estrutura.
A maioria das empresas do mercado organizacional baseia-se em uma força de
vendas profissional, os vendedores atuam como elo pessoal entre a empresa e os
clientes. Por isso, a empresa precisa considerar cuidadosamente alguns pontos ao
formar a sua força de vendas. (KOTLER, 2009 p. 218).
Outro fator relevante a ser considerado é a inter-relação entre departamentos de forma
harmoniosa e sinérgica, pois todas as áreas atuarão de em conjunto, reservadas suas
responsabilidades, é claro. O relacionamento do departamento de vendas é direto em vários
departamentos dentro de uma organização, como produção, compras, finanças, marketing
entre outros. É através dele que poderão surgir idéias de novos produtos, definição de preços,
previsões de vendas, pesquisas, relacionamento com o cliente entre outros.
Assim um departamento de vendas pode ser estruturado das seguintes formas: por território,
por clientes, por produtos ou de forma mista (utilizando mais do que uma destas
possibilidades apontadas). Vamos entender cada uma das possibilidades logo abaixo:
15.1 - VENDAS POR TERRITÓRIO
É quando existe a divisão por região geográfica, ou seja, podem ser definidos setores
por cidade, estado, etc. as regiões poderão ser administradas por um gerente regional que
40
poderá delegar a um outro gerente e este será responsável por equipes de vendedores que
atuarão em áreas específicas e com responsabilidades pré-definidas em sua área de atuação.
Segundo (KOTLER & ARMSTRONG 2006, p. 416). Define: “que é designada uma
área geográfica exclusiva para cada vendedor, que vende a linha completa de produtos ou
serviços da empresa a todos os clientes daquele território”.
Esta opção é muito interessante quando existem clientes com características e
potenciais semelhantes. Apesar de ser uma condição atrativa, é necessária uma excelente
administração para que se tenha um perfeito controle.
15.1.1 - VENDAS POR CLIENTES
Um grande número crescente de empresa está usando atualmente a estrutura da força
de vendas por cliente. Quando o atendimento é realizado a clientes com características e
necessidades muito distintas esta opção é a mais adequada. Para esta forma de atuação são
definidas quantidades específicas de clientes a determinados vendedores que serão
responsáveis pelo suporte e venda a estes clientes. A distribuição destes clientes pode ser feita
por tamanho ou segmento.
Organizar a força de vendas por clientes, é importante para a organização, pois
atende os clientes existentes e conquista novos clientes. A empresa se tornar mais
focada no cliente e a construir relacionamentos mais próximos, e concentra-se em
atender a todas as necessidades de cada cliente importante. (KOTLER &
ARMSTRONG, 2006 p. 417).
Esta forma de atuação tem a vantagem de estreitar o relacionamento com os clientes e
identificar mais facilmente as necessidades do mesmo, porém acarretam um aumento no custo
de vendas, considerando a quantidade de profissionais necessários e a freqüência maior de
visitas aos mesmos clientes.
15.1.2 - VENDAS POR PRODUTOS
Quando as empresas possuem grandes quantidades de linhas de produtos, esta opção é
muito interessante. Para este caso, existirão vendedores para cada tipo de linha pois poderá ser
necessário um conhecimento mais técnico.
A identificação do posicionamento do produto no mercado é muito importante para
que se analise a percepção do consumidor com relação ao lugar que o produto ocupa
em um dado mercado e sobretudo compra-lo com os produtos concorrentes e
avaliar o desempenho com o desejo dos consumidores com relação ao mercado.
(COBRA, 1997 p.180).
41
Exigindo que o vendedor seja um especialista e desta forma é mais fácil conhecer
profundamente seu produto, em vez de ter que entender de uma quantidade muito grande de
produtos, sem saber assim, diferenciá-los de seus concorrentes.
A maior desvantagem deste tipo de atuação é a necessidade e existir mais de um vendedor por
cliente o que pode causar alguma confusão junto ao cliente bem como significará um maior
custo da empresa.
15.2 - OBJETIVOS E ESTRATEGIA PARA ESTRUTURAÇÃO DA FORÇA DE
VENDAS.
Diretamente relacionado com o marketing a administração de vendas é uma das
ferramentas mercadológicas com que as empresas buscam no mercado recursos para fazer
frente as suas despesas e atingir seus objetivos financeiros. A associação Americana de
marketing define administração de vendas como um conjunto de funções, planejamento,
direção e controle de venda pessoal, incluindo recrutamento, seleção, treinamento,
providências de recursos, delegação, determinação de rotas, supervisão, pagamento e
motivação, á medida que estas tarefas são aplicadas á força de vendas.
Conforme (KOTLER & ARMSTRONG, 2006 p. 413). “A força de vendas da empresa
empenha-se não somente em gerar vendas, mas também no sucesso de seus clientes”.
A venda pessoal é a comunicação verbal direta concebida para explicar como bens,
serviços ou idéias de uma pessoa ou empresa servem ás necessidades de um ou mais clientes.
O vendedor funciona como uma ligação da organização com o seu cliente. Para muitos
clientes o vendedor é a organização, por essa razão deve ser dado importância a estruturação
da força de vendas, assim como, objetivos e estratégicas bem traçadas. o profissional de
vendas trabalha em conjunto com seus clientes, buscando informações dos mesmos,
examinando suas necessidades e sugerindo produtos adequados as necessidades detectadas e
oferecendo um serviço de pós-venda que renda a satisfação desejada. A importância da força
de vendas se dá em qualquer organização, seja ela de grande, médio ou pequeno porte. Os
profissionais de vendas constituem a força dinâmica do mundo dos negócios atuais. A eles
podemos atribuir o sucesso de novos produtos, a manutenção dos atuais produtos e a base
para surgimento de novas tendências como base em informações extraídas dos clientes finais.
Segundo (LAS CASAS, 2009 p.23). “Deve existir uma constante preocupação por
parte dos administradores”. Em manter um relacionamento harmonioso, pois, de uma forma
42
ou de outra, sempre haverá interação interdepartamental, uma vez que nas empresas não
existem departamentos isolados. Neste sentido, o departamento de vendas pode colaborar com
o de produção, fornecendo idéias para novos produtos, previsões de vendas etc... Poderá
desenvolver custos e preços junto ao departamento de contabilidade e finanças, bem como
orçamentos. No setor de pessoal, entre outras atividades, preparar fichas de seleção, testes.
Como vemos, estes são apenas alguns dos pontos de relacionamento.
Os autores (STATON; SPIRO, 2000), indicam a importância das vendas para três
grupos: economia, uma organização individual e para o estudante.
Economia: Nos últimos anos após os períodos da segunda guerra mundial e o período
pós-guerra, houve um aumento significativo do numero de compradores, isso se deu por conta
do numero
elevado
de produtos que ultrapassava a diminuição da produção,
consequentemente isso se refletia nos números da economia. Portanto cada vez mais a
importância das vendas na economia que geram um número considerável de empregos em
toda a sociedade.
Segundo o princípio básico de um departamento, “a forma deve acompanhar a
função”, ou seja, a partir das funções
empresariais é que se determina o tipo de
estrutura mais adequado. (LAS CASAS 2009, p.23).
Uma organização individual: Quando uma empresa valoriza o gerenciamento de
marketing, a atenção dos executivos é dedicada ao planejamento de vendas e de marketing.
Essa intenção pode ser bem formulada, mas normalmente a força de vendas externas deve se
encarrega da execução do plano de vendas. Nenhum plano será útil se não for implementado
adequadamente. Se as pessoas não puderem vender com sucesso, porque foram mal
selecionadas, mal treinadas ou mal remuneradas. Os esforços dedicados ao planejamento de
vendas de pouco valor. As únicas exceções são praticamente as empresas que não dependem
de suas próprias forças de vendas. Em lugar delas, empresas utilizam principalmente
propaganda ou agentes intermediários, como corretores ou agentes do fabricante, para
movimentar os produtos com a força de vendas é essencial para o sucesso de um
empreendimento de marketing, um gerenciamento eficiente desses representantes reveste-se
de grande importância.
Para o estudante: O principal motivo para se estudar e compreender a força de vendas,
envolve as ambições profissionais. Existem mais empregos disponíveis em vendas do que em
qualquer outra ocupação profissional. Em conseqüência, existem muitos empregos em
administração de vendas no mundo de hoje. Uma empresa com uma força de vendas de médio
43
ou grande porte tem muitos cargos para executivos de vendas (supervisores de vendas, lideres
de equipes de vendas, gerentes distritais de vendas e gerentes regionais de vendas), mas
apenas alguns executivos da área de finanças, produção, pessoal, propaganda e pesquisa de
marketing. E a remuneração costuma ser muito mais elevada para os cargos de administração
de vendas.
A projeção de vendas da empresa está diretamente ligada à estratégia de marketing
estabelecida, e como o produto será posicionado no mercado, e como o produto
chegara ao cliente. (DORNELAS, 2008 p. 138).
O Gerenciamento da força de vendas como análise, planejamento, implementação e
controle das atividades da força de vendas. A estratégia e a estrutura da força de vendas e a
seleção, o treinamento, a remuneração, a supervisão e a avaliação dos vendedores da empresa,
são importantes decisões de força de vendas.
Os profissionais de vendas devem saber como analisar dados de vendas, medir o
potencial do mercado, reunir inteligência de mercado e desenvolver estratégias e
planos de marketing. (KOTLER, 2009 p. 619)
A estratégia de relacionamento há uma necessidade de manter o cliente ou construir
um relacionamento, é muito importante do que as vantagens no atendimento a utilização do
relacionamento na compra, em que a satisfação da necessidade dele é mais importante do que
o dinheiro em si. É normalmente a estratégia que deve ser utilizada em negociações internas
dentro de uma organização, onde a manutenção de um bom relacionamento dentro de uma
equipe de trabalho talvez seja mais importante do que da busca da melhor solução para um
problema em prejuízo do relacionamento. Pode ser também a estratégia mais adequada
quando deseja oferecer vantagens a um cliente importante.
44
16 - ESTUDO DE CASO: TEM TUDO MATERIAIS DE CONSTRUÇÃO
A Tem Tudo Materiais de construção é uma empresa de materiais de construção, a sua
atividade é o comercio varejista de materiais de construção, fundada em Agosto de 2002, sob
a responsabilidade social limitada. Com venda e serviços de produtos de materiais de
construção no mercado de Paracatu minas Gerais, através de uma analise feito na empresa
identificou que a mesma precisa de um melhoramento em setores da empresa e um dos
principais setores é o departamento de vendas, que precisa ser estruturado através de um bom
atendimento ao seus clientes pois através das vendas é que a empresa obterá recursos para
cumprir com os seus compromissos,avaliando melhor situação atual da empresa, foi possível
analisar que ela possui um situação financeira difícil. Devido a inadimplência dos seus
credores, com um nível alto de endividamento e não um capital de giro, possui onde tem
capacidade de pagar as suas dividas em um médio e longo prazo, que é o objetivo a ser
alcançado.
Após uma análise feita ao longo de todo o tempo foi detectada que a tem tuod não se
preocupava em destacar os seus produtos, a qualidade no atendimento e na entrega , daí surgiu
a necessidade da formulação de um plano estratégico de marketing bem estruturado nas
vendas, para reverter o quadro em que a empresa se encontra. No setor de gerenciamento,
pode-se observar a falta de delegação de funções principalmente no setor de atendimento
dificultando a execução eficiente das tarefas e principalmente do atendimento, em relação a
parte humana, pode-se identificar que os colaboradores precisam ser mais motivados a
desempenharem cada vez mais para agradar os seus clientes. Percebemos também que um dos
problemas detectados foi o aumento no numero de concorrentes no mercado de materiais de
construção na cidade de Paracatu, e com isso a exigências dos clientes ficam cada vez mais
notáveis, em relação ao preço, atendimento e condições de pagamento.
Através de todo o estudo realizado na empresa Tem Tudo Materiais de Construção,
pode-se observar que a empresa tem uma preocupação com a necessidade de atrair mais
clientes, mais ainda não sabia como atrair o seus clientes e também não tinha despertado para
a capacidade de retê-los e quais seriam vantagens e benefícios que obteria com essa estratégia.
A realização de um Marketing de relacionamento era outra estratégia que a empresa ainda não
havia sido abordado, e que muito importante para o ramo de negócio que a empresa atua. No
comercio local os produtos que oferece aos seus clientes, são semelhantes ao dos seus
concorrentes, pois se trata de produtos de materiais de construção, e uma prestação de serviço
de entrega, assim sendo, o seu diferencial seria os serviços que agregam o valor aos seus
45
clientes. Para a implantação de um bom plano de marketing e ter um bom atendimento, é
necessário que os gerentes conheçam bem o mercado em a empresa se atua, e o seu publico
alvo que almejam e os seus concorrentes. Pode observar ainda, que o mercado de materiais de
construção está crescendo rapidamente e em todo o país e não seria diferente aqui na cidade
de Paracatu Minas Gerais.
O que é mais relevante é que a empresa está afiliada com à Acipa (Associação
comercial e Industrial na cidade de Paracatu), isso é diferencial competitivo muito importante
para a empresa, pois ela conta com o apoio dessas instituições, onde muito dos seus
concorrentes não possui.
Assim faz-se necessário à aplicação do planejamento estratégico de marketing em
vendas, a qualidade no atendimento, mais produtos de marcas renomadas, a fim de identificar
e de reforçar os pontos positivos e minimizar os pontos negativos com o objetivo fim de
encantar, fidelizar, reter, satisfazer seus clientes.
16.1 - A IMPORTANCIA DO ATENDIMENTO AO CLIENTE PARA EMPRESA
TEM TUDO MATERIAIS DE CONSTRUÇÃO.
A importância do atendimento ao cliente, é a empresa encantar o cliente através de um
bom atendimento, pode ser altamente viável para a empresa ter a fidelização dos seus clientes.
Porque o cliente encantado pode gerar grandes oportunidades e crescimento organizacional.
O atendimento no mercado está altamente competitivo, atender bem é um referencial
competitivo, a empresa Tem Tudo Materiais de Construção, para obter vantagens
competitivas no mercado, concentra-se nos seus concorrentes e nos seus clientes, pois
oferecer produto com qualidade não é mais o suficiente, os clientes querem mais, algo que
busca a opção pela aquela empresa, eles querem algo mais do que o atendimento. Um bom
atendimento é um diferencial, que é o marketing de serviço. Em uma entrevista com o gerente
de vendas da empresa Tem Tudo Materiais de Construção, destaca o atendimento como um
principal serviço ao cliente na área de vendas, atender bem não é simplesmente saber sorrir, é
preciso atender com simpatia o cliente. O vendedor de uma loja de materiais de construção
precisa ter um bom conhecimento dos produtos, melhor será o argumento da venda . ´´e
preciso ter vendas qualificados no segmento do mercado e ser mais técnicos no atendimento.
Onde o seu poder de influência pode ser muito importante quando causar duvidas do cliente
sobre certo produto, pois os clientes de hoje querem solução rápida para o seus problemas,
46
somente um vendedor preparado poderá orientar o seu cliente no momento da duvida, na
escolha de um certo produto, da melhor maneira possível.
A maior preocupação da empresa Tem tudo Materiais de Construção é melhorar
constantemente o atendimento aos clientes gerando um crescimento sustentável e o bem-estar
da empresa diante da sociedade, investindo sempre no que há de melhor no setor de materiais
de construção, oferecendo e proporcionando a todos os nossos clientes uma obra com
qualidade e preços baixos. No ramo de atividade de materiais de construção a empresa vende
produtos semelhantes com preços parecidos. Mas o que realmente a se diferenciar é o
atendimento que surpreende o cliente, e uma estrutura bem definida para melhor atende-lo. O
cliente se sentindo bem no ambiente da empresa , e ser bem atendido, a sua probabilidade de
voltar é muito maior. É preciso que sua loja seja um modelo de excelência, como se o clientes
estivessem em sua própria casa e com todas as condições possíveis para, no menor tempo
possível, achar tudo o que realmente precisam a um preço razoável. Para isso, é preciso que o
ambiente seja agradável, que o mix de produtos seja diversificado e atualizado com
frequência, e que os funcionários estejam capacitados para indicar o melhor produto à
necessidade específica de cada cliente. Antes de tudo, é preciso valorizar o capital humano.
Investir no crescimento pessoal e profissional de cada colaborador, dando a ele condições de
crescimento dentro da organização e investindo em sua qualidade de vida.
Portanto, a empresa estabelece uma estratégia eficaz, é preciso que haja criatividade.
Com o foco no atendimento ao cliente, a empresa concentra os seus esforços para atender o
seu cliente de forma diferenciada, desta forma a diferenciação será através de uma oferta mais
atrativa e valorizada pelos clientes.
16.1.2 - O MARKETING DE RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES DA
EMPRESA TEM TUDO MATERIAIS DE CONSTRUÇÃO.
A empresa Tem tudo Materiais de construção tem seus principais clientes: Pessoa
Jurídica, Pessoas físicas, entidades e Órgãos públicos. O relacionamento é uma forma de
comercialização, pois faz no processo da venda.
A empresa Tem Tudo Matérias de construção precisa explorar mais o marketing de
relacionamento, que não é realizada de forma profissional, pois perder clientes é uma tarefa
fácil, o mercado está muito competitivo e muitas empresas do ramo, estão perdendo clientes
por falta de um bom relacionamento.
47
A empresa Tem Tudo Material de construção, busca manter uma parceria com os seus
fornecedores, para ter uma vantagem competitiva e oferecer produtos com o menor preço e
qualidade para os seus clientes, a empresa se relaciona com os seus clientes através do
atendimento direto no balcão que é o primeiro contato direto com os seus vendedores,
crediarista, entregadores, e a gerencia da empresa. Com o sistema informatizado a empresa
envia e recebe e-mails para os seus clientes. O segundo contato com os clientes é pelo
telefone. Os vendedores realizam negociações através do contato pelo telefone onde os tem a
comodidade de compra os produtos sem precisar sair da sua casa.
O cliente alvo da empresa será aquele fizerem bons negocio com a empresa e ser um
ótimo comprador. É importante a empresa investir nesse cliente, pois ele trará benefícios ao
adquirir os produtos, e automaticamente ele demonstrará a satisfação com o negocio feito com
a empresa.
Os clientes com um relacionamento fortes com a empresa compram mais, são mais
leais e divulgam para os demais sua satisfação com a empresa, a empresa passa a ser para ele
uma aliada.
16.1.3 - COMO A EMPRESA TEM TUDO MATERIAIS DE CONSTRUÇÃO
IDENTIFICA AS NECESSIDADES E DESEJOS DOS CLIENTES EM RALÇÃO AO
ATENDIMENTO.
Satisfazer as necessidades dos clientes é uma tarefa difícil, Através do atendimento a
empresa passa a conhecer cada cliente, primeiramente o atendente ou o vendedor é orientado
a chamar a pessoa pelo seu nome, para o que possa conhece-lo, é necessário que ele tenha
uma ótima percepção das atitudes e comportamentos antes, durante e depois do atendimento.
No primeiro contato do cliente com a empresa, o cliente é abordado por um dos vendedores e
a partir deste momento existe um dialogo entre o vendedor e cliente, é importante: saber ouvir
o cliente e quais são as suas necessidades naquele momento, já que a empresa pode se
beneficiar e ser a voz ativa no mercado se ela mantiver o seu foco. É através do
comportamento do cliente, a empresa passa identificar as suas necessidades e desejos dos
clientes através de algumas perguntas feitas pelos clientes como:
•
O cliente tem sobre o certo produto
•
Quais são as condições de pagamento
•
Como funciona a entrega
48
Para a empresa é fundamental conhecer o comportamento de compra de cada cliente,
pois a partir daí ela irá conhecer cada cliente e saber quais são suas necessidades e desejos.
Enfim, para identificar as necessidades, e que o cliente deseja é necessário que a
empresa realize uma pesquisa de mercado. Para identificar as características dos clientes,
perfil dos clientes, o gosto do cliente,o nível do cliente,. Com isso ajudará a empresa a
fortalecer o seu marketing.
16.1.4 - O ATENDIMENTO AO CLIENTE COMO UM FATOR PARA A
SATISFAÇÃO, RETENÇÃO E VALOR DOS CLIENTES, DA TEM TUDO
MATERIAIS DE CONSTRUÇÃO.
A satisfação, a retenção, valor dos clientes, são essenciais para o sucesso da empresa,
hoje os clientes estão cada vez mais exigentes, não apenas com os produtos em relação aos
produtos. O mercado de materiais de construção está muito competitivo, a necessidades de ter
um bom atendimento é muito importante para a empresa. A Tem tudo Material de construção,
oferece produtos de qualidade e um bom atendimento para alcançar as expectativas e as
necessidades dos clientes. Em relação aos serviços prestados aos clientes.
A satisfação dos não é uma opção da empresa, mas sim uma questão de sua
sobrevivência, para a empresa.
A empresa está buscando atrair mais os seus clientes, isso importante para a retenção
dos mesmos, a sua preocupação está em atrair novos clientes, mas se preocupa com a retenção
dos clientes já existentes, prefere dar atenção nas vendas e construir um relacionamento no
pós-venda. Para valorizar os seus clientes a empresa busca ter o preço, produto e serviços com
qualidade. A importância da empresa em agregar o valor ao produto é o modo mais prático de
satisfazer o seu cliente, a necessidade dos clientes implica num conjunto de vantagens que
são: um bom atendimento, bom preço, ter uma qualidade nos produtos e nos serviços
oferecidos pela empresa. Sendo assim o cliente tornará mais fiel, e se sente valorizado com
empresa.
16.1.5
-
A
ESTRUTURAÇÃO
DAS
VENDAS
PARA
A
EMPRESA
SER
COMPETITIVA NO MERCADO DE MATERIAIS DE CONSTRUÇÃO.
A equipe de vendas da empresa Tem Tudo Materiais de construção, é formada com
três vendedores e o gerente das vendas para melhor atender seus clientes. O gerente de vendas
49
está envolvido com as funções básicas de administração: Organização, Planejamento,
organização, direção e controle.
Com o objetivo de ser competitiva no mercado de materiais de construção, a empresa
Tem Tudo Materiais de Construção está buscando profissionalizar os seus colaboradores, para
ter um bom relacionamento com os seus clientes, pois o vendedor é o meio comunicação
direta entre o seu cliente e a empresa.
Para um bom desenvolvimento das vendas através do atendimento, deve haver o
comprometimento de toda a empresa. Primeiramente começando pelos proprietários da
empresa, que irá estabelecer as estratégias a serem seguidas e se estendendo a todos os
colaboradores da empresa, principalmente os profissionais da linha de frente, é preciso ter
uma capacitação dos vendedores que estarão em contato direto com o cliente, através da
motivação dos mesmos e ter treinamento especializado.
Para muitos o vendedor só precisa vender e vender, hoje essa idéia não é o suficiente,
é preciso além de vender, mostrar ao cliente como a sua empresa poderá ajudá-lo a tomar
decisões certas. A empresa Tem tudo Matérias de construção, precisa implantar uma equipe
externa de vendas para saber o que acontece no ambiente externo da empresa. Onde os
vendedores irão desenvolver um trabalho de campo visitando os clientes existentes e
conquistando novos clientes.
16.1.6 - PESQUISA DA QUALIDDADE DO ATENDIMENTO X SATISFAÇÃO DOS
CLIENTES.
Na análise da pesquisa da qualidade do atendimento x satisfação dos clientes da
empresa Tem Tudo Materiais de construção, foi aplicada para 23 clientes.
Na pesquisa aplicada com os clientes da Tem Tudo Materiais de Construção, ficou
entendido que um relacionamento desenvolvido com os seus clientes é um fator fundamental
de sucesso da empresa em questão. Desta forma, quando analisada a forma da gestão da
empresa, podem-se detectar os seus reflexos em todas as decisões a serem tomadas na
empresa. No caso especifico deste estudo.
O setor comercial é o primeiro a ser trabalhado através do administrador, para se ter
melhoria no atendimento da empresa. O questionário aplicado diretamente aos clientes da
empresa pode notar que a qualidade no atendimento é importante para a satisfação do cliente.
50
16.1.7 - O QUE O CLIENTE ESPERA DA EMPRESA TEM TUDO MATERIAS DE
CONSTRUÇÃO.
Na primeira pergunta, a intenção foi de descobrir o que o cliente mais espera ao
adquirir um produto ou serviço da empresa. Pode-se observar que a maioria dos clientes
entrevistados se espera mais por uma qualidade no atendimento (57%), por um preço baixo
(17%), pela qualidade do produto vendido (13%), e a rapidez na entrega (13%). Conclui-se
que, os clientes de hoje espera pela qualidade no atendimento, e por isso dão preferência às
empresas. (ver gráfico 1).
13%
Qualidade produto
13%
Rapidez na entrega
Preço baixo
57%
17%
Gráfico1: O que o cliente espera da empresa
Fonte: Elaborado pelo autor
Qualidade
atendimento
51
16.1.8 - QUANTAS VEZES VOCÊ JÁ COMPROU NA TEM TUDO MATERIAIS DE
CONSTRUÇÃO.
Na segunda pergunta, a intenção foi descobrir porque o cliente compra na empresa.
Uma Vez (4%), Duas Vezes (9%), Três Vezes (13%) Mais Vezes (74%), podemos
ver que a maioria dos clientes entrevistados preferem compra na empresa Tem tudo materiais
de construção. (ver gráfico 2)
4%
9%
13%
Duas vezes
Tres vezes
Mais vezes
Uma vez
74%
Gráfico 2: Quantas vezes já comprou na empresa.
Fonte: Elaborado pelo autor
52
16.1.9 - VOCE FICOU SATISFEITO COM A QUALIDADE DOS PRODUTOS, E
MOTIVADO COM O ATENDIMENTO.
Na terceira pergunta, a intenção é saber se o cliente esta satisfeito com a qualidade do
produto e motivado com o atendimento.
Sim (52%),
Não (48%)
Então a maioria dos clientes está satisfeito, com o produto e motivado com o
atendimento. (Ver gráfico 3)
48%
52%
Sim
Não
Gráfico 3: Satisfação com a qualidade do produto,e motivado com atendimento
Fonte: Elaborado pelo autor
53
16.2 - A SATISFAÇÃO QUANTO AO ATENDIMENTO RECEBIDO
A quarta questão da pesquisa o objetivo é envolver a percepção do cliente em relação
ao atendimento.
Muito satisfeito (9%), Satisfeito (26%), Pouco satisfeito (65%), então podemos
observar que a maioria dos clientes está pouco satisfeito em relação, da satisfação do
atendimento recebido. (ver gráfico 4).
9%
26%
65%
Gráfico 4: Grau de satisfação quanto ao atendimento recebido
Fonte: Elaborado pelo autor
Muito satisfeito
Satisfeito
Pouco satisfeito
54
16.2.1 - MELHORIAS PARA O ATENDIMENTO
A quinta pergunta é saber qual a melhor solução para melhorar o atendimento da
empresa.
A rapidez e agilidade dos vendedores (52%), Atenciosidade (4%), Maior dedicação e
compromisso (17%), Treinamento (27%). A rapidez e agilidade dos vendedores precisam ser
mudadas para a melhoria no atendimento ao cliente em curto prazo de tempo. (ver gráfico5).
4%
17%
Atenciosidade
Dedicação e
compromisso
52%
Treinamento
27%
Gráfico 5: Melhoria para o atendimento
Fonte: Elaborado pelo autor
Rapidez e agilidade
55
16.2.2 - MOTIVOS QUE LEVOU O CLIENTE A COMPRAR NA TEM TUDO
MATERIAIS DE CONSTRUÇÃO.
A sexta pergunta é para saber em que aspecto mais satisfaz o seu cliente. A maioria
preferiu o atendimento com (35%), Preço (30%), localização (9%), e a rapidez na entrega
(17%). Com esse resultado os clientes preferem o atendimento como melhor aspecto, mas
precisa mais para alcançar os objetivos da empresa. (ver gráfico 6).
10%
38%
19%
Localização
Rapidez na entrega
Preço
Atendimento
33%
Gráfico 6: Motivos que levou o cliente a comprar
Fonte: Elaborado pelo autor
56
16.2.3 - A SATISFAÇÃO COM O SERVIÇO PRESTADO PELA ENTREGA.
A sétima pergunta é em relação ao serviço prestado pela a entrega dos materiais ao
cliente.
(52%) Satisfeito, e Insatisfeito 48%, então a maioria estão satisfeito com o serviço da
entrega prestado pela empresa. (ver gráfico 7).
52%
48%
Gráfico 7: A Satisfação com o serviço prestado pela empresa
Fonte: Elaborado pelo autor
Insatisfeit
o
Satisfeito
57
16.2.4 - AS CRITICAS E SUGETÕES PARA MELHORIA DA EMPRESA TEM TUDO
MATERIAIS DE CONSTRUÇÃO.
A oitava questão o cliente tinha a total liberdade para se expor, mas foram poucos que
falaram, eles responderam que o atendimento deve ser melhorado, o atendente deve ser mais
atencioso e prestativo, e a empresa ter mais variedade produtos.
Conclui-se que através das questões analisadas que a empresa encontra-se em nível
regular em relação satisfação e percepção dos clientes, no entanto, precisa ter um melhor
aproveitamento no mercado, e alcançar um nível de satisfação, que seja mais alto, para que a
empresa, seja realmente mais competitiva no mercado.
16.2.5 - ANALISE DA PESQUISA COM OS FUNCIONARIOS DA TEM TUDO
MATERIAIS DE CONSTRUÇÃO.
A Pesquisa, conforme consta no Anexo B, foi realizada com 09 funcionários, onde
consta a satisfação dos mesmos com a empresa.
16.2.6 - A ATUAÇÃO DA EMPRESA TEM TUDO MATERIAIS DE CONSTRUÇÃO
NO MERCADO ATUAL.
Os funcionários têm a confiança na empresa e expectativa de melhoria para a empresa
diante do mercado que crescendo na cidade de Paracatu, e com aumento da competitividade,
ela se tornará mais forte no mercado.
16.2.7 - A FUNÇÃO EXERCIDA PELO COLABORADOR, A EXPECTATIVA E
CRESCIMENTO
DENTRO
DA
EMPRESA
TEM
TUDO
MATERIAIS
DE
CONSTRUÇÃO.
Todos os funcionários estão satisfeitos com a função exercida dentro da empresa, e
suas expectativas são de estar sempre buscando o crescimento dentro da empresa para atingir
seus objetivos.
58
16.2.8 - A SATISFAÇÃO COM O SALARIO, BENEFICIOS E SE CONCORDA COM
O TRABALHO QUE REALIZA.
Todos os funcionários disseram que queriam ter um melhor salário, que as vezes as
suas tarefas são executadas a mais.
Com essa os funcionários se sentem que eles também são ouvidos. No entanto, a
questão salarial e as comissões ainda não são o suficiente para manterem totalmente
motivados.
59
17 - CONCLUSÃO
O comércio varejista não pode mais trabalhar focado em preço é preciso investir em
atendimento e serviço. Para que o cliente receba um bom atendimento deve haver o
comprometimento de toda a empresa, estabelecendo estratégias a serem seguidas e se
estendendo a todos, os profissionais da linha de frente da empresa. Outro fator importante é a
capacitação dos funcionários que estarão em contato direto com cliente. Através da motivação
dos mesmos e principalmente do treinamento especializado para o atendimento, é necessário
que haja uma parceria entre o funcionário e a empresa. E é de responsabilidade da empresa
proporcionar aos clientes, colaboradores que atendem o cliente de maneira adequada, no
tempo certo, na hora certa e de maneira satisfatória.
Estes diferenciais são atributos que fazem a diferença e conquista o cliente, nesta
situação em que o mercado se encontra, é importante entender e saber como o cliente faz suas
escolhas, o que chama a atenção e o mais importante, qual a opinião do em relação ao
atendimento.
Hoje a empresa preocupa na conquista de clientes, a dificuldade de agradar, torna-se
os clientes mais exigentes, o atendimento com a excelência é importante para um bom
negocio nas vendas, sendo assim o atendimento ao cliente promove a competitividade.
Após um analise feita na empresa Tem Tudo Materiais de Construção, foi possível
identificar a preocupação da empresa em destacar os seus produtos, ter a qualidade no
atendimento, qualidade do produto, pontualidade na entrega, ter um bom preço, e promover
um relacionamento com seus clientes, é importante a capacitação dos seus colaboradores que
estão em contato direto com cliente que é o primeiro contato com a empresa através do
atendimento. hoje o foco da empresa é atender as necessidades do seu cliente e ter referencial
competitivo diante dos seus concorrentes.
Um fator de maior importância esta na conquista de clientes fieis, e torna-los clientes
preferenciais. O marketing de relacionamento trata da relação entre a empresa e seus clientes;
é uma estratégia de fidelização na qual se pode perceber aceitação acelerada dos produtos
vendidos. Ele serve para entender as necessidades dos clientes. Atende-las, garantir a
satisfação de seus clientes, agregarem valor a eles, com gerenciamento nas oportunidades de
negócios e visualizar unicamente o cliente.
O atendimento e a satisfação do cliente não se criam por si só e nem sempre a partir de
uma inspeção, e sim através de melhoramento dos processos, pois não basta apenas implantar
estratégias, a empresa deve monitorar os processos a fim de que o trabalho seja de valor para
60
o cliente. Podemos concluir que o atendimento é o ato de atender alguém, é preciso que as
empresas invistam, na qualidade do atendimento, e com isso levara à satisfação e à fidelidade
do consumidor, com mais negócios para a empresa.
Por final, as dificuldades encontradas na execução do trabalho monográfico foram:
ausência de referencias bibliográfica e tempo reduzido, mas o objetivo geral foi executado
com o intuito de minimizar alguns problemas e aumentar a vantagem competitiva da empresa
através da satisfação do cliente e obter um maior relacionamento com os seus clientes.
17.1 - SUGESTÕES PARA MELHORIA
Em um mercado relativamente padronizado, como é o caso das lojas de materiais de
construção em Paracatu- MG, a vantagem competitiva passa a ser proveniente de uma
estratégia em busca do atendimento ao cliente como um referencial competitivo nos diversos
processos organizacionais . Deste modo, após o diagnostico da empresa Tem Tudo Materiais
de Construção, e baseado também no desejo da empresa em oferecer serviços diferenciados
em face de seus concorrentes e de acordo com o propósito deste trabalho que é a melhoria
dom atendimento ao cliente, sugere-se a diferenciação para buscar e manter uma vantagem
competitiva no atendimento ao cliente, e o crescimento da empresa no mercado em que atua.
A sugestão para esta estratégia consiste em diferenciar o atendimento, o produto, o
preço, o serviço ofertado pela empresa, criar algo que seja considerado um referencial no
mercado que está inserido, nas formas de atendimento. deste modo o ponto-chave para a
estratégia na diferenciação e a obtenção de uma vantagem que seja rapidamente percebida
pelo cliente é que se implanta um pó-venda.
Portanto sugiro as melhorias para a empresa Tem tudo Materiais de Construção, se
diferenciar dos seus concorrentes, a ter uma alternativa para a melhoria do atendimento ao
cliente e poder levar a uma vantagem competitiva na empresa.
61
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS:
ALMEIDA, Sérgio. Ah! Eu não acredito! Como cativar o cliente através de um fantástico
atendimento. Salvador: casa da Qualidade, 2001
DORNELAS, José Carlos Assis, Empreendedorismo transformando idéias em negócios,
3º, ed. revista atualizada, 5º tiragem, Campus, Rio de Janeiro, 2008.
COBRA, Marcos. MARKETING BASICO: Uma abordagem brasileira. 4ª ed. São Paulo:
ed. Atlas 1997
COBRA, Marcos. ADMINISTRAÇÃO DE MARKETING. 2ª ed. São Paulo: ed. Atlas 1992
Disponível : http://www.alexandrebernardo.com.br, acesso em: 10/05/2011
Disponível: http:// www.ogerente,com,.br, acesso em 15/06/2011
Disponível: http:// www.salesolution.com.br/artigos, acesso em: 15/06/2011
FREEMANTLE, David. Incrível Atendimento ao Cliente. 1ª.ed. São Paulo: Makron Books,
1994.
FREEMANTLE, David. O que voce faz que agrada seus clients? Tradução: Maria Whitaker
Ribeiro Nolf. São Paulo: ed. Makron Books, 2001
KELLER Kevin Lane. Administração De Marketing 12ª ed, São Paulo, 2009
KOTLER Philip. Administração De Marketing. 12ª ed. São Paulo, 2009
KOTLER Philip. Administração de Marketing. 10ª ed. São Paulo, 2005
KOTLER Philip. Administração E Marketing. 5ª ed. São Paulo, 1998
KOTLER Philip; & ARMSTRONG Gary. Princípios de Marketing, 9º ed. São Paulo: 2006
KOTLER, Philip. Administração de Marketing. Pearson, São Paulo, 2000
LAS CASAS, Alexandre Luzzi, Administração de Vendas. 8ª.ed. Atlas. 2009
62
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MARTINS, José Carlos F. de melo, Negociação baseada em estratégia, 2ª ed. São Paulo
editora Atlas S.A 2009
MCKEENA, Regis, Marketing de Relacionamento: estratégias bem-sucedidas para a era
do cliente. 9. ed. Rio de Janeiro: Campus, 1992
MEGIDO, José L.T.; SZULCSEWSKI, Charles J. Administração estratégica de vendas e
canais de distribuição. São Paulo, 2002
RATTO, Luiz. Vendas: técnicas de trabalho e mercado2. Rio de Janeiro: Senac
Nacional.2009
STANTON, William J. SPIRO, Rossann. Administração de vendas. 10 ed. São Paulo: 2000.
VAVRA, Terry G. Marketing de Relacionamento. Aftermarketing. São Paulo: Atlas,
1993.
WALBERTO, Fernandes salto, Excelência no atendimento. editora schoba, São Paulo:
63
ANEXOS
ANEXO - A - PESQUISA DA QUALIDADE DO ATENDIMENTO X SATISFAÇÃO
DOS CLIENTES.
1- Dos itens abaixo o que espera de uma empresa de materiais de construção na cidade de
Paracatu
( ) Qualidade no atendimento
( ) qualidade do produto vendido
( ) Preço baixo
( ) Rapidez na entrega
2- Quantas vezes você já comprou na empresa Tem Tudo Materiais de Construção
(
) Uma vez
(
(
) Duas vezes
(
) Três vezes
) Mais de uma vez
3- Você ficou satisfeito com qualidade dos produtos, e motivado com o antendimento
( ) Sim
( ) não
4- Como você se sente referente ao atendimento recebido da empresa tem tudo Materiais
de construção.
( ) Muito Satisfeito
(
) Satisfeito
(
) Pouco Satisfeito
(
) insatisfeito
5- O que você acha que deve ser mudado para melhorar o atendimento da empresa Tem
Tudo Materiais de Construção.
(
) Rapidez e agilidade dos vendedores
(
) Atenciosidade dos funcionários
(
) Maior dedicação e compromisso dos funcionarios
(
) Treinamento dos Funcionários
64
6- O que levou você a ser cliente da empresa Tem tudo Materiais de construção
(
) Preço
(
) Atendimento
(
) Produto de qualidade
( ) Rapidez na entrega.
(
) Localização da loja
7- você ficou plenamente satisfeito com o atendimento da nossa entrega
( ) Sim
(
) Não
8- Descreva abaixo criticas e sugestões para melhoria da Empresa Tem tudo Materiais de
construção.
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
________________________________________
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ANEXO - B - PESQUISA COM OS FUNCIONARIOS DA EMPRESA
1- Como você se sente trabalhando na empresa Tem Tudo Materiais de no mercado atual?
2- A sua função Exercida, te leva a criar expectativas para crescer dentro da empresa Tem
Tudo Materiais de Construção?
3- Você está satisfeito com o Salário, benefícios, e estão de acordo com trabalho que realiza?