o conceito de marketing social

O CONCEITO DE MARKETING
NECESSIDADES HUMANAS
O CONCEITO MAIS BÁSICO E INERENTE DO
MARKETING
É UM ESTADO EM QUE SE PERCEBE ALGUMA
PRIVAÇÃO
OS SERES HUMANOS TÊM MUITAS NECESSIDADES
COMPLEXAS
INCLUEM NO MÍNIMO NECESSIDADES:
FISIOLÓGICAS
DE SEGURANÇA
AFETIVAS
DE ESTIMA
DE REALIZAÇÃO
DESEJOS
SÃO AS NECESSIDADES
CULTURA
E
PELAS
INDIVIDUAIS
MOLDADAS PELA
CARACTERÍSTICAS
OS DESEJOS SÃO DESCRITOS EM TERMOS DE
OBJETOS E SERVIÇOS QUE SATISFAÇAM AS
NECESIDADES
À MEDIDA EM QUE A
AUMENTAM OS DESEJOS
SOCIEDADE
EVOLUI
“A PRÁTICA DE UTILIZAÇÃO DO BEM APRIMORA O
DESEJO”
A MIOPIA DE MARKETING
DEMANDAS
OS DESEJOS SÃO QUASE INFINITOS, MAS OS
RECURSOS SÃO LIMITADOS
COM PODER DE COMPRA, OS DESEJOS SE TORNAM
DEMANDAS
AS PESSOAS ESCOLHEM OS PRODUTOS CUJOS
BENEFÍCIOS PROPORCIONAM O MÁXIMO DE
SATISFAÇÃO, DE ACORDO COM SEUS DESEJOS E
SEUS RECURSOS FINANCEIROS
PRODUTOS
SE
EXISTEM
NECESSIDADES,
DESEJOS
E
DEMANDAS, EXISTE A OPORTUNIDADE DE SE
PRODUZIR UM PRODUTO PARA ATENDER À
DEMANDA
PRODUTO É QUALQUER COISA QUE POSSA SER
OFERECIDA A UM MERCADO PARA SATISFAZER
UMA NECESSIDADE OU DESEJO
O CONCEITO DE CONJUNTO DE PRODUTOS PARA
ESCOLHA
OS MAIS BARATOS E MAIS FÁCEIS PRIMEIRO
OS MAIS PRÓXIMOS DO DESEJO SERÃO OS MAIS
BEM SUCEDIDOS
QUALQUER COISA CAPAZ DE SATISFAZER UMA
NECESSIDADE PODE SER DENOMINADA PRODUTO
OU OFERTA. ALGO DE VALOR PARA ALGUÉM
ALÉM DE BENS E SERVIÇOS, PRODUTOS INCLUEM
PESSOAS, LUGARES, ORGANIZAÇÕES E IDÉIAS.
TROCA
O MARKETING OCORRE QUANDO AS PESSOAS
DECIDEM SATISFAZER SUAS NECESSIDADES E
DESEJOS POR MEIO DE TROCAS.
VANTAGENS DA TROCA
- AS PESSOAS NÃO TÊM DE SE APROPRIAR DE
OBJETOS DOS OUTROS
- NEM VIVER DE CARIDADE
- NEM POSSUIR HABILIDADES NECESSÁRIAS PARA
SATISFAZER CADA NECESSIDADE POR SI
MESMA.
PERMITE QUE AS PESSOAS SE CONCENTREM EM
FAZER COISAS QUE SABEM FAZER E TROCÁ-LAS
POR ÍTENS DE QUE NECESSITAM.
COM A TROCA A SOCIEDADE PRODUZ MUITO MAIS
DO QUE COM QUALQUER OUTRO SISTEMA
ALTERNATIVO.
TROCA É O CONCEITO CENTRAL DO MARKETING
PARA QUE HAJA TROCA, VÁRIAS CONDIÇÕES
DEVEM SER SATISFEITAS:
- PELO MENOS DUAS PARTES DEVEM PARTICIPAR
- CADA UMA DEVE TER ALGO DE VALOR PARA A
OUTRA
- CADA PARTE DEVE QUERER NEGOCIAR COM A
OUTRA
- CADA UMA DEVE SER LIVRE PARA ADOTAR OU
REJEITAR A OFERTA DA OUTRA
- CADA PARTE DEVE SER CAPAZ DE COMUNICAR
E FORNECER O OBJETIVO PROMETIDO
A TROCA CRIA VALOR: ELA PERMITE ÀS PESSOAS
MAIS POSSIBILIDADES DE CONSUMO
SE AS PARTES CONCORDAREM COM A TROCA É
PORQUE OBTIVERAM UM GANHO COM A MESMA
TRANSAÇÕES
É A UNIDADE DE MEDIDA DO MARKETING
TRANSAÇÃO É COMPOSTA DE UMA TROCA DE
VALORES ENTRE DUAS PARTES
TRANSAÇÃO MONETÁRIA E DE ESCAMBO
MARKETING TENTA CRIAR UMA RESPOSTA A
ALGUMA OFERTA.
A RESPOSTA PODE SER MAIS DO QUE
SIMPLESMENTE “COMPRAR OU TROCAR” BENS E
SERVIÇOS EM SENTIDO ESTRITO
UM POLÍTICO DESEJA VOTOS
UMA IGREJA DESEJA FIÉIS
UM GRUPO DE AÇÃO SOCIAL
“ACEITAÇÃO DE UMA IDÉIA”
DESEJA
A
MARKETING CONSISTE EM AÇÕES PARA OBTER
UMA RESPOSTA DESEJADA DE UM PÚBLICO ALVO
DE ALGUM PRODUTO, SERVIÇO, IDÉIA OU OUTRO
OBJETO QUALQUER
MERCADOS
ECOMOMIA DE MERCADO
MERCADO É O CONJUNTO DE TODOS OS
COMPRADORES REAIS E POTENCIAIS DE UM
PRODUTO OU SERVIÇO
NATUREZA DE UM MERCADO
- AUTO-SUFICIÊNCIA
- TROCA DESCENTRALIZADA
- TROCA CENTRALIZADA
A CENTRALIZAÇÃO REDUZ O NÚMERO TOTAL DE
TRANSAÇÕES NECESSÁRIAS PARA SE CONSEGUIR
UM CERTO VOLUME DE TROCAS
QUANDO O NÚMERO DE DESEJOS E TRANSAÇÕES
AUMENTA, O NÚMERO DE COMERCIANTES E
MERCADOS AUMENTA TAMBÉM.
NAS SOCIEDADES MODERNAS OS MERCADOS NÃO
PRECISAM SER LOCAIS FÍSICOS
UM MERCADO PODE CRESCER EM TORNO DE UM
PRODUTO, UM SERVIÇO OU QUALQUER OUTRA
COISA
DE
VALOR
EX:
MERCADO
DE
TRABALHO,MERCADO FINANCEIRO,MERCADO DE
FILANTROPIA,MERCADO RELIGIOSO
POTENCIALIDADE DE MERCADO
RENDA PRODUZIDA
CAPITAL
NATUREZA
TÉCNICA
MERCADO
TRABALHO
OS SUJEITOS DO MERCADO
O COMPRADOR INDUSTRIAL
O COMPRADOR INSTITUCIONAL
O COMPRADOR COMERCIAL
O CONSUMIDOR
MARKETING
PROCESSO PELO QUAL INDIVÍDUOS E GRUPOS
OBTÊM O QUE PRECISAM E DESEJAM ATRAVÉS DA
TROCA DE PRODUTOS E VALORES
PROCESSOS DE TROCA ENVOLVEM TRABALHO
IDENTIFICA
E ANALISA
MERCADO
DESENVOLVE
PROGRAMA
PRODUTO
PREÇO
PROMOÇÃO
DISTRIBUIÇÃO
PARA
ATENDER
MERCADO
FEEDBACK
PARA
PROPICIAR
SATISFAÇÃO
DO
CONSUMIDOR
NUM MERCADO VENDEDOR OS COMPRADORES
FAZEM MARKETING
NUM MERCADO COMPRADOR OS VENDEDORES
FAZEM MARKETING
APÓS A DÉCADA DE 50 A OFERTA PASSOU A
CRESCER MAIS QUE A DEMANDA E OS MERCADOS,
NA SUA MAIORIA, SE TORNARAM COMPRADORES
E O MARKETING ACABOU SE IDENTIFICANDO COM
OS
VENDEDORES
TENTANDO
ENCONTRAR
COMPRADORES
CLASSIFICAÇÃO DE BENS – FOCO DO MARKETING
- BEM DE CONSUMO NÃO DURÁVEL – REPOSIÇÃO
- BEM DE CONSUMO DURÁVEL – SATURAÇÃO
- BEM DE CAPITAL – TECNOLOGIA E GANHO DE
PRODUTIVIDADE
IDÉIA PRIMÁRIA, QUALIFICADA E INTEGRADA DE
VENDA
A EVOLUÇÃO DO CONCEITO DE MARKETING
1a FASE- MATERIA PRIMA E MÃO DE OBRA
2a FASE- CONCORRÊNCIA
3a FASE- PRODUZ-SE O QUE OS CONSUMIDORES
DESEJAM
MARKETING É TODA ATIVIDADE QUE UMA
EMPRESA FAZ PARA CRIAR, MANTER E
DESENVOLVER
UMA
CLIENTELA
LUCRATIVAMENTE
FUNÇÕES MERCADOLÓGICAS
FUNÇÕES UNIVERSAIS
- FUNÇÕES DE TROCA – COMPRA E VENDA
- FUNÇÕES
DE
SUPRIMENTO
FÍSICO
TRANSPORTE E ESTOQUE - ARMAZENAGEM
–
FUNÇÕES FACILITADORAS
-
EMBALAGEM E BENEFICIAMENTO
PADRONIZAÇÃO E NIVELAMENTO
PUBLICIDADE
PROMOÇÃO DE VENDAS
CORRER RISCOS
SISTEMA DE MARKETING
RELAÇÃO ENTRE ESTRUTURA E FUNÇÕES DE
MARKETING DENTRO DA ORGANIZAÇÃO E ENTRE
ORGANIZAÇÕES
UM SISTEMA DE MARKETING É FORMADO POR:
-
FORNECEDORES
FABRICANTES
INTERMEDIÁRIOS
CONSUMIDORES
O CONCEITO DE MARKETING SOCIAL
- EMPRESAS – LUCROS
- CONSUMIDORES – SATISFAÇÃO DE DESEJOS
- SOCIEDADE – BEM-ESTAR DO SER HUMANO
O NOVO CONCEITO DE MARKETING SOCIAL
- PARTICIPAÇÃO MAIS ATIVA NOS PROBLEMAS
DA COMUNIDADE COM EMPREGO DE SEUS
RECURSOS
A ÉTICA DO MARKETING
A HISTÓRIA MOSTRA AÇÕES DE EMPRESAS QUE
ERAM LEGAIS E PERMITIDAS, MAS ALTAMENTE
IRRESPONSÁVEIS
CADA EMPRESA E GERENTE DE MARKETING
DEVEM DESENVOLVER UMA FILOSOFIA DE
COMPORTAMENTO SOCIALMENTE RESPONSÁVEL
E ÉTICO
AS EMPRESAS QUE FOREM CAPAZES DE CRIAR
NOVOS VALORES E PRATICAR UM MARKETING
SOCIALMENTE RESPONSÁVEL TERÃO UM MUNDO
PARA CONQUISTA
MÉTODO DE ESTUDO EM MARKETING
A) Abordagem Funcional
B) Abordagem institucional e/ou estrutural
C) Abordagem por produto
D) Abordagem gerencial e/ou decisional
ETAPAS DO DESENVOLVIMENTO ECONÔMICO:
1) CLÃS OU FAMÍLIAS
2) SURGIMENTO DO EMPREENDEDOR
3) TAKE-OFF
4) SUBSTITUIÇÃO DAS IMPORTAÇÕES
5) ERA DO CONSUMO DE MASSA
6) O FUTURO ?
A ADMINISTRAÇÃO DE MARKETING
ANÁLISE, PLANEJAMENTO, IMPLEMENTAÇÃO E
CONTROLE DE PROGRAMAS DESTINADOS A
REALIZAR TROCAS COM O MERCADO-ALVO
ADEQUANDO A OFERTA DA EMPRESA OU
ESTIMULANDO A DEMANDA.
ESTADOS DE DEMANDA -TAREFAS DE MARKETING
Demanda negativa – A maior parte do mercado não gosta do
produto.Vacinas, tratamento dentário, etc. As empresas tem
demanda negativa para ex-presos, empregados alcoólatras,
etc... A tarefa de mkt é analisar por que o mercado não gosta
do produto, desenvolver o programa de mkt redesenhando o
produto, baixando os preços e usando uma promoção muito
efetiva para mudar as crenças e as atitudes do mercado.
Demanda inexistente – Clientes-alvo desinteressados e
indiferentes ao produto. Agricultores desinteressados por um
novo
método
agrícola,
estudantes
universitários
desinteressados por um curso de língua estrangeira. A tarefa
de mkt é encontrar alternativas de associar benefícios do
produto às necessidades e interesses naturais das pessoas.
Demanda latente – Não há nenhum produto para satisfazer a
necessidade. Há uma grande demanda para cigarros
inofensivos, carros que gastem menos combustível. A tarefa
de mkt é medir o mercado potencial e desenvolver produtos
capazes de satisfazer a demanda.
Demanda declinante – Toda organização tem demanda
declinante em certos períodos para um ou mais produtos.
Igrejas assistem ao declínio do nº de fiéis, cinemas perdem
público. A tarefa de mkt é analisar as causas do declínio e
analisar se a demanda pode ser revigorada através de novos
mercados-alvo, mudanças nas características dos produtos ou
através de comunicação mais eficaz.
Demanda irregular – Demanda que varia por estação, dia ou
até por horas, causando capacidade ociosa ou insuficiente.
Transportes, museus, cinemas. A tarefa de mkt, chamada de
marketing de sincronização é de alterar o horário da
demanda através de preço flexível, promoção e outros
incentivos.
Demanda plena – Quando as organizações estão satisfeitas
com o volume de negócios. A tarefa de mkt é manter o nível
atual de demanda diante da mudança de preferência do
cliente e da concorrência acirrada. A organização deve
manter ou melhorar a qualidade e avaliar constantemente a
satisfação do cliente.
Demanda excessiva – Quando as organizações tem um nível
de demanda maior que o normal ou do que podem
administrar. Golden Gate Bridge, companhias de
eletricidade, parques. A tarefa de mkt, chamada de
demarketing é encontrar alternativas para reduzir a demanda
temporária ou permanente sem destruí-la, através de
elevação de preços e redução de promoções e serviços
selecionando os segmentos de demanda menos rentáveis ou
que precisam menos dos serviços e os redistribuindo.
Demanda indesejada – Produtos indesejados vão atrair
esforços organizados para desencorajar o consumo.
Campanhas de não-venda de cigarros, álcool, entorpecentes,
armas, famílias numerosas. A tarefa de mkt é fazer com que
as pessoas deixem de gostar de alguma coisa com:
comunicações que aterrorizam, preços elevados e escassez
do produto.
FILISOFIAS
MARKETING
DE
ADMINISTRAÇÃO
DE
Que peso dar aos interesses que muitas vezes se conflitam,
da organização, dos clientes e da sociedade.
Que filosofias devem orientar esse esforço de marketing?
São cinco os conceitos com os quais as organizações
conduzem suas atividades:
Conceito de Produção - Sustenta que os consumidores
preferem os produtos acessíveis e baratos. A administração
deveria concentrar-se em melhorar a produção e a eficiência
da distribuição.
São duas as situações, quando a demanda excede a oferta ou
quando o custo do produto é alto demais.
Corre o risco de tornar os produtos impessoais e pouco
atraentes.
Ex: Ford modelo T
Conceito de Produto – Sustenta que os consumidores
preferem os produtos de melhor qualidade, desempenho e
aspectos inovadores. A administração deveria concentrar-se
em aprimorar seus produtos permanentemente.
Corre o risco de levar à “miopia de marketing”.
Ex: Estradas de ferro, industria cinematográfica.
Conceito de Venda – Sustenta que os consumidores só
compram quando há um grande esforço em vendas e
promoção. A administração de mkt concentra-se em
desenvolver transações de venda e não em construir
relacionamentos lucrativos a longo prazo com os clientes.
Parte do princípio de que os clientes que são convencidos a
comprar o produto gostarão dele, e se não gostarem talvez
esquecerão seu desapontamento e comprarão o produto mais
tarde.
Corre o risco de subestimar os compradores e gerar clientes
insatisfeitos, e cliente conta para três pessoas sobre suas boas
experiências e para 10 suas más.
Ex: Produtos de baixa procura, enciclopédias, seguros,
candidaturas políticas, ou quando há excesso de produção.
Conceito de Marketing – Sustenta que para atingir as metas
organizacionais é preciso determinar as necessidades e
desejos dos consumidores dos mercados-alvo e proporcionar
a satisfação desejada de forma mais eficiente que seus
concorrentes. A administração de mkt, quando em mercados
competitivos, com a economia globalizada e concorrência
internacional, deve concentrar-se, em definir bem o mercado,
nas necessidades do consumidor, coordenar todas as
atividades de marketing que afetam o consumidor e obter
lucro criando a satisfação do consumidor.
Este conceito baseia-se em quatro aspectos principais:
- Orientado pelo mercado, identificar segmentos e nichos e
estar atento as tendências, oportunidades e ameaças.
- Orientado pelo cliente externo e Relacionamentos,
estabelecer um relacionamento permanente e interativo
com os seus prospects e clientes externos.
- Orientado pelo cliente interno e pelos processos, treinar e
motivar seus funcionários, dialogar e saber ouvir
problemas gerando satisfação em seus funcionários e
integrar todas as áreas visando um objetivo comum, em
função das necessidades e desejos do cliente externo.
- Orientado para resultados, planejar e criar meios para
saber onde se quer chegar e o que alcançar. Mas conseguir
êxito nos resultados projetados, deve ser uma
conseqüência e não um objetivo a ser perseguido. Formar
competências essenciais.
Corre o risco de, em maximizando a satisfação do
consumidor não gerar lucro, é preciso atender as
necessidades lucrativamente. É preciso cuidado com o
sucesso, estudo e pesquisa devem ser permanentes e
interativos.
Ex: Voar e servir( British Airways ) Só ficaremos satisfeitos
se você ficar ( GE )
Conceito de Marketing Societário – Sustenta que a
organização deve determinar as necessidades, desejos e
interesses dos mercados-alvo, e então proporcionar aos
clientes um valor superior de forma a manter ou melhorar o
bem-estar do cliente e da sociedade. È a mais recente das
filosofias de mkt. A administração de mkt concentra-se em
equilibrar três fatores ao definir sua política de mercado: os
lucros da empresa, os desejos do consumidor e os interesses
da sociedade.
Corre risco de erros de avaliação como em qualquer negócio
e de se comprometer demais com a sociedade e não poder
cumprir.
Ex: Negativo: Coca-Cola ( baixo valor nutritivo, prejudica os
dentes, contém cafeína e aumenta o problema de lixo com as
embalagens descartáveis ). Positivo: Johnson & Johnson,
atitude em relação ao problema do Tylenol e seu Credo que
enfatiza a honestidade e a integridade e coloca as pessoas
antes dos lucros. –“ Se continuarmos tentando fazer o que é
certo, acreditamos que o mercado nos recompensará no final
do dia”
VARIÁVEIS MERCADOLÓGICAS
CONTROLÁVEIS
RECURSOS DE MARKETING
PRODUTO
PREÇO
PROMOÇÃO
RECURSOS DA EMPRESA
FINANÇAS
PESSOAL
IMAGEM PÚBLICA
DISTRIBUIÇÃO
PATENTES
PRODUÇÃO
LOCAL
INCONTROLÁVEIS
ECONOMIA/DEMANDA
POLÍTICO/LEGAL
SOCIAL/ÉTICO
ESTRUTURA DE DISTRIBUIÇÃO
TECNOLOGIA
COMPETIÇÃO
ANÁLISE SWOT
STRENGTHS – PONTOS FORTES
WEAKNESSES – PONTOS FRACOS
OPPORTUNITIES – OPORTUNIDADES
THREATS – AMEAÇAS
O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR E DO
COMPRADOR:
GRÁU DE UTILIDADE DE BENS E SERVIÇOS,
TRATAMENTO MERCADOLÓGICO DE BENS E SERVIÇOS,
IDÉIA DE VENDA E IDÉIA DE COMUNICAÇÃO
ESSENCIAIS – DISTRIBUIÇÃO – INFORMAÇÃO
NECESSÁRIAS – ADEQUAÇÃO – DIFERENCIAÇÃO
CONVENIENTES– MOTIVAÇÃO – OPORTUNIZAÇÃO
SUPÉRFLUAS- SIMBOLIZAÇÃO - SOFISTICAÇÃO
FORMAS DE AQUISIÇÃO E A CLASSIFICAÇÃO
VAREJISTA DAS MERCADORIAS
POR IMPULSO
POR ROTINA
POR DELIBERAÇÃO: INVESTIMENTO DOMÉSTICO E
ESPECIFICAÇÃO
A ESPIRAL DE OTTO KLEPPNER
- INTRODUÇÃO E CATEQUESE
- CONCORRÊNCIA
- RETENTIVA OU RECORDATÓRIA
VISÃO GERAL DE PLANEJAMENTO
NAS EMPRESAS OS GERENTES ESTÃO TÃO
OCUPADOS QUE, FREQUENTEMENTE, NÃO TÊM
TEMPO PARA PLANEJAR
ALGUMAS EMPRESAS CONSEGUEM SER BEM
SUCEDIDAS SEM UM PLANO, O QUE DEMONSTRA
QUE PLANEJAMENTO FORMAL PODE NÃO SER TÃO
IMPORTANTE
AINDA HÁ A ARGUMENTAÇÃO DE QUE AS
MUDANÇAS DO MERCADO ACONTECEM DE
MANEIRA TÃO RÁPIDA QUE O PLANO NÃO
ATINGIRIA SEU PROPÓSITO
ENTRETANTO, UM PLANEJAMENTO FORMAL PODE
PROPORCIONAR MUITOS BENEFÍCIOS:
- ENCORAJA
A
EMPRESA
A
PENSAR
SISTEMATICAMENTE
NO
FUTURO
E
A
MELHORAR AS INTERAÇÕES ENTRE OS
EXECUTIVOS DA EMPRESA
- OBRIGA A EMPRESA A DEFINIR MELHOR SEUS
OBJETIVOS E POLÍTICAS
- PROPORCIONA UMA MELHOR COORDENAÇÃO
DOS ESFORÇOS DA EMPRESA E PADRÕES DE
DESEMPENHO MAIS FÁCEIS DE CONTROLAR
UM BOM PLANEJAMENTO AJUDA A EMPRESA A
ANTECIPAR E RESPONDER COM RAPIDEZ A
MUDANÇAS AMBIENTAIS E A SE PREPARAR PARA
ALTERAÇÕES SÚBITAS
ENFOQUES DE PLANEJAMENTO
- DE CIMA PARA BAIXO
- DE BAIXO PARA CIMA
- METAS-DEBAIXO, PLANOS-DE-CIMA
TIPOS DE PLANO
1) ANUAL:
-DESCREVE A SITUAÇÃO ATUAL DO MERCADO
-OS OBJETIVOS DA EMPRESA
-A ESTRATÉGIA DE MARKETING PARA AQUELE ANO
-ORÇAMENTOS E CONTRÔLES
2) A LONGO PRAZO: DESCREVE OS PRINCIPAIS
FATORES E FORÇAS QUE VENHAM A AFETAR A
ORGANIZAÇÃO DURANTE OS PRÓXIMOS ANOS
PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO
É A BASE DO PLANEJAMENTO DA EMPRESA
É O PROCESSO DE DESENVOLVER E MANTER UM
AJUSTE ESTRATÉGICO ENTRE OS OBJETIVOS E
POTENCIALIDADES DA EMPRESA, E AS MUDANÇAS
DE SUAS OPORTUNIDADES DE MERCADO
CONTA COM:
NO NÍVEL DA EMPRESA:
- O DESENVOLVIMENTO DE UMA MISSÃO CLARA
PARA A EMPRESA
- DEFINIÇÃO DOS OBJETIVOS E METAS DA
EMPRESA
- PLANEJAMENTO DO PORTFÓLIO DE NEGÓCIOS
NO NÍVEL DA UNIDADE DE NEGÓCIOS DO
PRODUTO E DO MERCADO:
PLANEJAMENTO
DAS
ESTRATÉGIAS
DE
MARKETING E OUTRAS ESTRATÉGIAS FUNCIONAIS
MARKETING DE SERVIÇOS
CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS – QUE AFETAM
IMENSAMENTE O PROJETO DOS PROGRAMAS DE
MARKETING
INTANGIBILIDADE – RESULTADO SÓ APÓS A
COMPRA
PARA REDUÇÃO DA INCERTEZA – BUSCA DE
SINAIS DE QUALIDADE NO LUGAR, NAS PESSOAS,
NOS
EQUIPAMENTOS,
NO
MATERIAL
DE
COMUNICAÇÃO E NO PREÇO
INSEPARABILIDADE
–
SE
UMA
PESSOA
PROPORCIONA UM SERVIÇO, ESTA PESSOA É UMA
PARTE DO SERVIÇO
COMO O CLIENTE ESTÁ PRESENTE QUANDO O
SERVIÇO
É
PRODUZIDO,
A
INTERAÇÃO
FORNECEDOR-CLIENTE É UM ASPECTO ESPECIAL
DO MARKETING DE SERVIÇOS
TANTO O FORNECEDOR QUANTO O CLIENTE
AFETAM O RESULTADO DO SERVIÇO
VARIABILIDADE – SERVIÇOS SÃO ALTAMENTE
VARIÁVEIS
SUA QUALIDADE DEPENDE:
- QUEM OS PROPORCIONA, QUANDO, ONDE E
COMO SÃO PROPORCIONADOS
- VARIA DE EMPREGADO PARA EMPREGADO
- VARIA DE ACORDO COM A SUA ENERGIA E
DISPOSIÇÃO NO MOMENTO DO CONTATO COM
CADA CLIENTE
NECESSIDADE – CONTROLE DE QUALIDADE
- SELEÇÃO E TREINAMENTO CUIDADOSO DO
PESSOAL
- PLANO DE INCENTIVOS PARA ENFATIZAR
QUALIDADES
- CHECAR REGULARMENTE A SATISFAÇÃO DO
CLIENTE
PERECIBILIDADE
SERVIÇOS SÃO PERECÍVEIS, NÃO PODEM SER
ESTOCADOS
DEMANDA NÃO É CONSTANTE
OCIOSIDADE DAS INSTALAÇÕES
DIMINUIÇÃO DA DEMANDA – AUMENTO DO CUSTO
E BAIXA PRODUTIVIDADE
AUMENTO DA DEMANDA – NECESSIDADE DE
AMPLIAÇÃO DAS INSTALAÇÕES, COMPRA DE
TERRENOS ETC
ESTRATÉGIA DE MARKETING PARA EMPRESAS
DE SERVIÇOS
A IGREJA TINHA TANTA DEMANDA QUE SÓ AGORA
COMEÇA A SE INTERESSAR POR MARKETING, EM
FUNÇÃO DO AUMENTO DA OFERTA DE SERVIÇOS E
TAMBÉM PORQUE ACREDITAVA QUE SEU USO ERA
ANTIÉTICO
AS EMPRESAS DE SERVIÇO SÃO MAIS DIFÍCEIS
GERENCIAR
QUANDO
UTILIZAM
SOMENTE
MÉTODOS TRADICIONAIS DE MARKETING
É NECESSÁRIO O ENDOMARKETING
MARKETING INTERATIVO
E
O
A EMPRESA DE SERVIÇOS DEVE TREINAR E
MOTIVAR SEUS FUNCIONÁRIOS QUE CONTATAM
OS CLIENTES E TODO O PESSOAL DE APOIO
O
ENDOMARKETING
DEVE
PRECEDER
O
MARKETING EXTERNO SÓ SE OBTÉM CLIENTES
SATISFEITOS COM FUNCIONÁRIOS SATISFEITOS E
PREPARADOS
A QUALIDADE DO SERVIÇO PERCEBIDA DEPENDE
DA INTERAÇÃO COMPRADOR/VENDEDOR
OS PROFISSIONAIS NÃO PODEM PRESSUPOR QUE
IRÃO SATISFAZER O CLIENTE SIMPLESMENTE
PELA QUALIDADE TÉCNICA. O CONSUMIDOR
JULGA O SERVIÇO TAMBÉM PELA QUALIDADE
FUNCIONAL
AS EMPRESAS DE SERVIÇOS TÊM DE ENFRENTAR
TRÊS TAREFAS CENTRAIS DO MARKETING:
AUMENTAR SUA DIFERENCIAÇÃO COMPETITIVA,
SUA QUALIDADE DE SERVIÇO E PRODUTIVIDADE
DIFERENCIAÇÃO
A SOLUÇÃO PARA A CONCORRÊNCIA É
DESENVOLVER UMA OFERTA, FORNECIMENTO E
IMAGEM DIFERENCIADOS
A
EMPRESA
PODE
DIFERENCIAR
SEU
FORNECIMENTO DE SERVIÇOS DE TRÊS FORMAS:
ATRAVÉS DAS PESSOAS, DO AMBIENTE FÍSICO E
DO PROCESSO
AS EMPRESAS DE SERVIÇO PODEM TRABALHAR
PARA DIFERENCIAR SUAS IMAGENS ATRAVÉS DE
SÍMBOLOS E MARCAS
QUALIDADE DE SERVIÇO
OFERECER UMA QUALIDADE CONSISTENTEMENTE
SUPERIOR A DOS CONCORRENTES
SERVIÇO PERCEBIDO DEVE SER SUPERIOR AO
ESPERADO
É
IMPORTANTE
DEFINIR
E
COMUNICAR
CLARAMENTE ESTE NÍVEL DE SERVIÇOS, PARA
QUE OS EMPREGADOS SAIBAM O QUE DEVEM
FORNECER E OS CLIENTES SAIBAM O QUE IRÃO
RECEBER
É FUNDAMENTAL POSSUIR UM SISTEMA PARA
MONITORAR O DESEMPENHO DOS SERVIÇOS
TANTO PRÓPRIO COMO O DA CONCORRÊNCIA
AS EMPRESAS DE SERVIÇOS BEM ADMINISTRADAS
SATISFAZEM TANTO OS FUNCIONÁRIOS QUANTO
OS CLIENTES
MARKETING DE RELACIONAMENTO- O FUTURO