A INFLUÊNCIA DO COMPOSTO DE MARKETING

CAMPANHA NACIONAL DAS ESCOLAS DA COMUNIDADE
FACULDADE CENECISTA DE CAPIVARI - FACECAP
CURSO DE GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO
A INFLUÊNCIA DO COMPOSTO DE MARKETING
NAS DECISÕES DO CONSUMIDOR – Um estudo de
caso da empresa Ultravisão Perícias e Vistorias
RENATO PERESSIM PELLEGRINI
CAPIVARI - SP
2015
1
CAMPANHA NACIONAL DAS ESCOLAS DA COMUNIDADE
FACULDADE CENECISTA DE CAPIVARI – FACECAP
CURSO DE GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO
A INFLUÊNCIA DO COMPOSTO DE MARKETING
NAS DECISÕES DO CONSUMIDOR – Um estudo de
caso da empresa Ultravisão Perícias e Vistorias
RENATO PERESSIM PELLEGRINI
Trabalho
de
Conclusão
de
Curso
apresentado ao Curso de graduação em
Administração
da
FACECAP/CNEC
Capivari. Prof Orientador: Prof. Me. Jorge
José Elias
CAPIVARI - SP
2015
II
III
Dedicatória
Dedicado este trabalho a todos meus familiares e a todos que contribuíram de alguma
forma para meu crescimento acadêmico.
IV
AGRADECIMENTOS
Primeiramente agradeço a Deus, por me dar a vida e sempre guiar meu caminho, dando
força para continuar
Agradeço a minha família pelo apoio em todos os momentos.
Agradeço imensamente ao meu orientador Prof. Me. Jorge José Elias, pelos
ensinamentos transmitidos e por toda a paciência que teve do começo ao fim deste
trabalho.
Agradeço também aos meus colegas, primeiramente pela amizade que foi criada desses
anos e também por toda ajuda que me ofereceram durante esses anos.
A todos,
Muito Obrigado!
V
PELLEGRINI, Renato Peressim.
A INFLUÊNCIA DO COMPOSTO DE
MARKETING NAS DECISÕES DO CONSUMIDOR. Monografia de Conclusão de
Curso. Curso de Graduação em Administração. Faculdade Cenecista de Capivari –
CNEC. 38 páginas, 2015.
RESUMO
Este trabalho foi realizado com base em pesquisa bibliográfica do tipo
exploratória com consulta em livros teóricos, com a finalidade de mostrar os benefícios
que o marketing pode vir a proporcionar para as empresas, tendo como foco o composto
de marketing, também conhecido como 4Ps. E também uma pesquisa de campo através
de um estudo de caso. O tema apontado nessa pesquisa é o quanto é importante a
utilização do sistema de marketing, integrando o composto de marketing de forma
correta, criando valor, atração e fidelização dos consumidores nos produtos e serviços
oferecidos pela empresa. A pesquisa foi realizada na Ultravisão Perícias e Vistorias da
cidade de Capivari/SP e o principal objetivo foi mostrar para os gestores as vantagens
que as ferramentas de marketing podem trazer para que a empresa possua uma atração e
retenção maior de clientes em relação aos seus serviços.
Palavras-chave: 1.Marketing 2.Composto de Marketing 3.4Ps do Marketing 4.Valor e
Satisfação para o cliente.
VI
ABSTRACT
This work was based on bibliographic research of the exploratory type with
consultation in theoretical books, in order to show the benefits that marketing can come
to provide for businesses, focusing on the marketing mix, also known as 4Ps. And also a
field survey through a case study. The topic addressed in this research is how important
it is to use the marketing system, integrating the marketing mix properly, creating value,
attraction and loyalty of consumers in products and services offered by the company.
The survey was conducted in Ultravisão skills and inspections the city of Capivari / SP
and the main objective was to show managers the advantages that marketing tools can
bring the company has an attraction and improved customer retention in relation to its
services.
Keywords: 1.Marketing 2.Composed of Marketing 3.4 Ps of Marketing 4.Value and
Satisfaction to client.
VII
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO .............................................................................................................. 1
CAPITULO I – APRESENTAÇÃO DO TRABALHO............................................... 2
1.1 – CARACTERIZAÇÃO DO PROBLEMA......................................................................... 2
1.2 - OBJETIVO GERAL: .................................................................................................. 2
1.3 - OBJETIVOS ESPECÍFICOS: ....................................................................................... 2
1.4 - JUSTIFICATIVA DESTE TRABALHO........................................................................... 2
CAPÍTULO II - CONCEITO DE MARKETING ....................................................... 4
2.1 - VALOR PARA OS CLIENTES ..................................................................................... 5
2.2 - SATISFAÇÃO DO CLIENTE....................................................................................... 6
2.3 - COMPOSTO DE MARKETING ................................................................................... 8
2.4 - PRODUTO ............................................................................................................. 11
2.5 - PREÇO ................................................................................................................ 13
2.6 - PRAÇA ............................................................................................................... 14
2.7 - PROMOÇÃO ...................................................................................................... 15
CAPÍTULO IV – APRESENTAÇÃO E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS DA
PESQUISA .................................................................................................................... 19
4.1 – CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA-ALVO ................................................. 19
4.2 – APRESENTAÇÃO E DISCUSSÃO DOS DADOS ........................................... 21
CONSIDERAÇÕES FINAIS ....................................................................................... 31
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ....................................................................... 33
APÊNDICE – QUESTIONÁRIO DA PESQUISA .................................................... 35
VIII
LISTA DE FIGURAS
FIGURA 1 – Sistema simples de Marketing ............................................................. 5
FIGURA 2 – Determinantes do valor entregue para o cliente................................... 6
FIGURA 3 – 4Ps do Marketing ................................................................................. 8
FIGURA 4 – Estímulo e Resposta ........................................................................... 11
FIGURA 5 – Estabelecimento de uma política de preços ....................................... 13
IX
LISTA DE GRÁFICOS
GRÁFICO 1 – Visibilidade da empresa frente ao consumidor ............................... 20
GRÁFICO 2 - Influência para atração de clientes ................................................... 21
GRÁFICO 3 - Importância sobre o modo de atração de clientes ............................ 22
GRÁFICO 4 - Influência na fidelização dos clientes .............................................. 23
GRÁFICO 5 - Atrativo para realização de serviços ................................................ 26
GRÁFICO 6 - Influência na decisão de escolha ...................................................... 26
GRÁFICO 7 – Processo do serviço ......................................................................... 27
GRÁFICO 8 – Preço dos Serviços .......................................................................... 27
GRÁFICO 9 - Satisfação em relação a qualidade do serviço .................................. 28
GRÁFICO 10 - Voltaria efetuar serviços na empresa ............................................. 28
GRÁFICO 11 - Share of Mind – Lembra da empresa como opção ........................ 29
X
INTRODUÇÃO
Atualmente, o mercado globalizado propõe uma grande competição entre as
organizações, onde sobreviverão apenas as que estabelecerem perfis para atração de
clientes, analisando as necessidades e fatores que lhes agregam valores fazendo que
clientes procurem seus produtos e serviços. Quando falamos sobre produtos e serviços,
automaticamente temos que introduzir o Marketing a eles. As pessoas imaginam
marketing como “a arte de vender produtos”. Marketing significa mais que vender, pois
vender é um processo de mão única e com ações de curto prazo. O marketing projeta
atividades de médio e longo prazo, e quer assegurar obter os maiores benefícios.
A maioria das organizações nem sempre percebe que seus mercados sempre
estão mudando. O caminho da vitória conquistada no ontem, pode ser hoje, o principal
caminho para o fracasso. Sendo assim, existem dois tipos de empresas: as que mudam e
as que desaparecem.
Drucker (1973) um dos mais renomados teóricos da administração, ele expõe
essa questão da seguinte maneira:
Pode-se presumir que sempre haverá necessidade de algum esforço de
vendas, mas o objetivo do marketing é tornar a venda supérflua. A meta é
conhecer e compreender tão bem o cliente que o produto ou o serviço se
adapte a ele e se venda por si só. O ideal é que o marketing deixe o cliente
pronto para comprar. A partir daí, basta tornar o produto ou o serviço
disponível. (DRUCKER, 1973).
Este trabalho de conclusão de curso tem como objetivo analisar de que maneira
o composto de marketing e os fatores comportamentais podem influenciar nas decisões
do consumidor. Os temas aqui abordados são relacionados ao marketing,
comportamento do consumidor e mix de marketing.
A Finalidade é focar no Composto de Marketing, conhecido também como
Marketing Mix ou 4P´s do Marketing. Os 4P´s são definidos como Preço, Praça,
Produto e Promoção e o uso desta ferramenta forma um conjunto de estratégias
relacionadas ao mercado. Os quatros fatores são inter-relacionados e as decisões de uma
área podem afetar ações em outra.
1
CAPITULO I – APRESENTAÇÃO DO TRABALHO
1.1 – Caracterização do Problema
Cada pessoa possui um conjunto de necessidades que precisam ser atendidas.
Sob este aspecto, as práticas de marketing procuram atender da melhor maneira possível
os consumidores, a fim de mantê-los fiéis às marcas, produtos ou serviços, além de
atrair novos clientes. O indivíduo ao analisar o processo decisório de compra, depara-se
com diversos fatores que podem influenciar o consumidor, entre eles os 4 Ps. O
presente trabalho procura identificar a influência do mix de marketing nas decisões de
compra do consumidor.
Nesse sentido, o este trabalho busca responder a seguinte pergunta problema:
Como o composto de marketing, produto, preço, praça e promoção podem influenciar
nas decisões do consumidor?
1.2 - Objetivo Geral:
Este trabalho tem como objetivo geral analisar de que maneira o composto de
marketing, produto, preço, praça e promoção podem influenciar nas decisões do
consumidor.
1.3 - Objetivos Específicos:
1. Conceituar o marketing;
2. Descrever o composto de marketing (4 P’s);
3. Analisar como o composto de marketing podem influenciar as decisões dos
consumidores.
1.4 - Justificativa deste trabalho
Este trabalho tem justificativas com base na importância do composto de
marketing que é relevante e fundamental que os profissionais de marketing, a fim de
2
que estejam sempre atentos ao que acontece no mercado com relação aos concorrentes,
e também, busquem através de seus produtos e serviços, melhor atender seus clientes.
Também se justifica, ao explanar através do estudo do composto de marketing facilitar
esse entendimento, colocando em prática ações que atraem a atenção dos consumidores,
seja por meio de produto, preço, praça e promoção. Assim, torna-se importante e
justifica analisar como cada elemento do composto de marketing afeta o processo de
compra.
3
CAPÍTULO II - Conceito de Marketing
O Marketing é a forma correta de planejar e executar, através de um cuidadoso
estudo de mercado, obtendo o que as pessoas desejam ter, como elas querem que o
produto seja, qual o melhor preço para se entrar no mercado, pontos de distribuição
estratégicos e qual o mercado e tipo de cliente alvo que será atingido.
Porém, lidar com esses processos necessita de uma quantidade considerável de
técnicas e trabalho. E isso ocorre quando pelo menos uma das partes envolvidas em um
processo de troca pensa sobre meios para se obter as respostas desejadas diante das
outras partes.
Vemos que administrar o marketing é como a arte e a ciência da escolha de
mercado-alvo e captação, manutenção e na fidelização de clientes por meio da criação,
entrega e comunicação de um valor para o cliente.
Raramente uma empresa vai conseguir satisfazer a todos no mercado. Nem todos
os consumidores gostam do mesmo produto, ou seja, nem todos gostam do mesmo
refrigerante, automóvel ou marca de roupa. Por isso, profissionais de marketing
começam pela segmentação de mercado. Eles identificam e definem os perfis de grupos
distintos dos compradores que poderão preferir ou exigir produtos ou fazer um
composto de marketing variável. Os segmentos de mercado podem ser identificados
analisando diferenças psicográficas, demográficas e o comportamento existente entre os
compradores. Sendo assim, as empresas definem quais os segmentos que apresentam as
maiores oportunidades, aquela que a empresa pode atender de maneira superior.
Segundo Philip Kotler (2000, p.19):
“Os economistas descrevem o mercado como um conjunto de empresas
compradoras e vendedoras que realizam a negociação de determinado
produto ou classe de produtos. Porém, para profissionais de marketing, as
empresas são os diferentes setores, os compradores e o mercado”.
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Figura 1: Sistema Simples de Marketing
Fonte: Kotler (2000, p.31)
A figura acima mostra o sistema simples de marketing entre o setor e mercado.
Vendedores e Compradores estão interligados pelos quatro fluxos. As
vendedoras fornecem bens, serviços e a comunicação. Em troca, recebem dinheiro e
informação. O fluxo interno mostra a troca de dinheiro por bens e/ou serviços e o fluxo
externo, mostra a troca de informações.
Portanto, marketing é o processo social por qual pessoas e grupos obtêm o que
necessitam e o que desejam com a criação, oferta e livre negociação de produtos e
serviços que tenham valor com outros.
2.1 - Valor para os Clientes
Peter Drucker (2002) anos atrás, observou que a primeira tarefa de uma empresa
é “criar clientes”. Porém, hoje em dia, os clientes se deparam com um vasto universo de
produtos, marcas, preços e distribuidores para escolherem. Por quais modos os clientes
fazem as escolhas?
Acreditamos que os clientes eles procuram sempre produtos, dentro dos limites
impostos pelos custos envolvidos e limitações do conhecimento e receita. Criam uma
forma de valor, e agem com base nisso. A satisfação ou repetição de compra depende da
oferta atender ou não essa expectativa imposta pelo produto e valor.
A percepção é que os clientes comprarão de uma empresa que ofereça maior
valor ao produto. Valor pode ser definido também como custo de tempo, valor da
5
marca, custo do produto para a empresa, custo da mão de obra, preço do produto para o
cliente.
Observe a figura abaixo:
Figura 2: Determinantes do valor entregue para o cliente
Fonte: Kotler e Keller (2006, p.140)
O valor entregue ao cliente é a diferença a entre o valor total para o cliente e
o custo total para ser entregue ao cliente. O valor total para o cliente são
vários benefícios que os compradores esperam que sejam entregues em
determinado produto ou serviço. O custo total, é o conjunto de custos que os
consumidores esperam que não corra para avaliar, obter usar e descartar o
produto ou serviço. (KOTLER, 2000).
2.2 - Satisfação do Cliente
Para Kotler (2003), conseguir obter a satisfação dos clientes não é uma tarefa
fácil, pois necessita de tempo e empenho por parte das organizações. A satisfação dos
clientes é fundamental para qualquer tipo de negócio, mas não o suficiente. Isso é
apenas um indicativo para retenção de clientes em mercados competitivos. Porém, as
empresas nunca devem parar de investir em sua marca, no comprometimento e
fidelização com os clientes, sempre buscando ao máximo fidelizar os mesmos.
6
A satisfação do cliente após realizar uma compra depende do desempenho da
oferta em relação às suas expectativas. Ou seja, satisfação é a sensação de prazer ou
desapontamento na comparação do desempenho de um produto em relação às
expectativas do comprador.
Segundo Johnston e Clark (2002), a satisfação do cliente é a tentativa de atender
as expectativas do mesmo.
“Satisfação é resultado da avaliação de um produto ou serviço baseado na
experiência de suas expectativas anteriores. Se a expectativa atender as
esperadas do cliente, ele ficará satisfeito ou minimamente satisfeito. Se
exceder as expectativas, ele ficará muito satisfeito. Se as percepções não
atenderem as suas expectativas, ele poderá ficar insatisfeito”. (JOHNSTON
E CLARK, 2002).
Segundo Kotler (2000, p.58), “clientes formam suas expectativas com base em
experiências anteriores em compras, indicação de amigos, informações e promessas de
profissionais de marketing e dos concorrentes”.
Essa definição mostra que a satisfação é resultado de desempenho e expectativas
percebidos pelo cliente em relação ao produto ou serviço. Se o desempenho não
alcançar as expectativas, o cliente não ficará satisfeito. Caso o produto demonstre o
desempenho esperado, o cliente ficará satisfeito.
Diversas empresas estão focando na alta satisfação, porque clientes que estão
pouco satisfeitos mudam facilmente para outros fornecedores quando aparece algo
melhor. Os clientes que estão muito satisfeitos estão menos propensos a mudar. O alto
nível de satisfação dos clientes, cria uma grande atração e preferência pela marca,
assim, fidelizando o cliente. Clientes que estão altamente satisfeitos, continuarão por
mais anos e muito mais que os tradicionais clientes que estão apenas satisfeitos ou que
gostaram da marca.
Se uma organização estabelecer uma expectativa muito alta, poderá decepcionar
seus compradores. E se oferecer expectativas muito baixas, não atrairá compradores.
Por isso, algumas empresas estão aumentando as expectativas e encontrando formas de
garantir o um desempenho superior.
7
A decisão de um cliente para continuar fiel ou rejeitar é a soma de diversos
pequenos encontros com a empresa. Para que todos os pequenos encontros gerem
fidelidade do cliente, as empresas terão que criar expectativa satisfatória para o cliente.
A satisfação dos clientes é uma questão importante para que as empresas se
mantenham e sobrevivam no mercado. Clientes satisfeitos continuaram comprando e
recomendando a empresa para outras pessoas.
A satisfação do cliente é uma condição importante para que as empresas
permaneçam no mercado. Clientes satisfeitos continuarão fiéis por mais
tempo, se importando menos com o preço e passando uma imagem positiva
do serviço para outros clientes. (KOTLER, 2003 apud SILVA; SILVA,
2006)
2.3 - Composto de Marketing
Composto de Marketing ou também conhecido como Mix de Marketing, são
elementos básicos e primordiais que compõe qualquer estratégica de marketing no
mercado. Os elementos envolvidos do mix de marketing: Produto, Preço, Praça e
Promoção, são definições fundamentais para o que uma empresa deve fazer para atingir
determinados públicos alvos no mercado.
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Figura 3: 4Ps do Marketing
Fonte: KOTLER, 2000, p.37
A criação de um mix de marketing é simples, porém deve se ter um
conhecimento profundo do mercado em que está atuando.
Um composto de marketing é uma combinação de ferramentas estratégicas
usadas para criação de valor para os clientes e alcançar os objetivos de uma
organização. Existem quatro elementos no composto de marketing: Produto,
Preço, Praça (Distribuição) e Promoção. (CHURCHILL JR. e PETER, 2005,
p.20)
Conforme Etzel, Walker e Staton (2001), o mix de marketing é a combinação de
como um produto é distribuído e divulgado. Os quatro elementos do Mix de marketing
devem satisfazer as necessidades dos mercados-alvos e atingir objetivos da organização.
Os quatros elementos “4Ps” representam os objetivos que a empresa tem para
influenciar seus compradores.
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Para Kotler (2000, p.37) “composto de marketing é o conjunto de ferramentas
que uma organização utiliza para obter seus objetivos de marketing no mercado e
público-alvo”.
Para disputar a competitividade, a empresa precisar analisar os consumidores,
definir o mercado-alvo e utilizar as ferramentas do composto de marketing para
satisfazer as necessidades do consumidor. Entretanto, os administradores de marketing
devem elaborar estratégias de marketing que se adaptem a posição e recursos da
empresa, frente aos seus concorrentes, além de gerenciar e adaptar de maneira eficiente
e eficaz as estratégias para as mudanças constantes.
Estruturar um composto de marketing bom e eficaz é uma estratégia de
vantagem competitiva para a organização. Como o ambiente de negócios e do mercado
é dinâmico e sofre mudanças constantes, é importante saber que uma estratégia que
funcionou muito bem no passado, pode ser que não funcione mais no presente.
O marketing e o composto de marketing têm uma grande importância para o
sucesso da empresa em um ambiente competitivo. É necessário que sempre sejam
definidos os objetivos, as estratégias e as táticas que serão utilizadas pela empresa.
Mudanças facilmente podem tornar descartáveis os princípios vencedores de ontem na
conduta dos negócios.
É importante que seja feita uma análise constante do mercado, atualizando os
segmentos mais atrativos, avaliando as forças e fraquezas da empresa e dos
concorrentes. A definição dos planos de marketing são direcionados à atender as
necessidades dos clientes, dando força para empresa nos seus mercados de atuação.
O plano de marketing é importante para todos os profissionais de marketing. Os
4Ps ou composto de marketing são conhecidos e entendidos universalmente pelos
profissionais da área e resumem de forma simples a estratégia e o plano de ação que a
empresa utiliza para atingir seus resultados.
As atividades de marketing serão implementadas e controladas para atender às
necessidades dos clientes, dentro do mercado-alvo, a partir das variáveis: produto,
preço, praça e promoção. Estes podem ser planejados de acordo com os objetivos da
empresa, no intuito de se chegar aos resultados da maneira mais eficaz.
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É importante também, estudar o comportamento do consumidor, pois entendê-lo
é a chave para o sucesso dos negócios, que é influenciado por fatores sociais, pessoais,
psicológicos e principalmente por fatores culturais que são os que exercem a maior
influência. Entender comportamento este abre portas para entender a razão pela qual
eles são fiéis a uma marca em relação a outra, além de ajudar o profissional de
marketing com suas estratégias em seu negócio. Esse comportamento pode ser definido
como atividade mental e física do consumidor que resulta nas decisões de comprar os
produtos ou usar os serviços. De acordo com Kotler (2000) para entender o
comportamento do consumidor é o modelo de estímulo e resposta, como pode-se
observar na figura: 4. Neste modelo, há sequências de etapas que merecem atenção, uma
vez quando analisadas, resultam em contribuir na decisão de compra do consumidor.
Figura 4: Estímulo e Resposta
Fonte: KOTLER, 2000, p.183
2.4 - Produto
Produto é algo que se refere a bens ou serviços que uma empresa oferece à um
mercado-alvo, para compra, uso ou consumo, tendo em vista a satisfação das
necessidades do cliente. Produto também é compreendido por um conjunto de
benefícios tangíveis ou intangíveis, que resulta na soma da satisfação física e
psicológica do cliente quando ele realiza uma compra.
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Para Kotler e Armstrong (2007) produto é “algo que pode ser oferecido a um
mercado para apreciação, aquisição, uso ou consumo e para satisfazer um desejo ou
uma necessidade”. Para a elaboração de um produto, muitos fatores são levados em
conta, os autores definem três níveis de produto para a sua elaboração, o produto núcleo
que é o benefício central, caracteriza a essência funcional do produto; o produto básico
que contém como diretriz os fatores embalagem, nome da marca, nível de qualidade,
design e características específicas do produto e o terceiro nível que implica nos
serviços que envolvem a aquisição do produto como, instalação, serviço de pós-compra,
garantia de entrega e crédito.
Para Las Casas (2006) o produto “é o objeto principal de comercialização. Ele é
desenvolvido para satisfazer ao desejo ou à necessidade de determinado grupo de
consumidores. Por isso, a sua função principal é a de proporcionar benefícios”.
Produto é a oferta tangível da empresa para o mercado, abrangendo a sua
qualidade, suas características, marca, embalagem e seu design. A empresa pode
fornecer também serviços como o de entrega ou então manutenção do produto, podendo
obter vantagem competitiva no mercado.
Algumas maneiras da estratégia feita no produto podem afetar o comportamento
de compra do consumidor, sua complexidade e qualidade constatada. Um produto novo
e complexo pode influenciar em uma tomada de decisão extensiva. Com isso,
profissionais de marketing podem preferir alternativas simples para que consumidores
evitem buscas extensas.
A aparência do produto além de sua embalagem e rótulo, podem influenciar no
processo da compra do produto frente ao consumidor. Uma embalagem que seja
atraente pode influenciar na decisão da compra. Do mesmo modo que um rótulo
destaque os benefícios importantes do produto, avaliando de forma favorável o produto.
Segundo Churchill e Peter (2000, p.164) um produto que tenha alta qualidade e
seja adaptado as necessidades do comprador, tende a se associar com alto valor e podem
influenciar muito na decisão para o consumidor realizar a compra.
12
2.5 - PREÇO
Para Kotler e Keller (2006) o preço é o único elemento do mix de marketing que
gera receita, os demais produzem custos, e também é um dos elementos mais flexíveis,
pois ele pode ser alterado com rapidez.
Las Casas (2006) afirma que a concorrência é, sem dúvida, uma das grandes
influenciadoras da determinação do preço. Porém o autor indica os fornecedores e até
mesmo os consumidores como variáveis importantes a serem analisadas para
desenvolver as estratégias de preços das empresas.
Las Casas (2006) ressalta também que “o preço ajuda a dar valor às coisas e
representa uma troca pelo esforço feito pela empresa vendedora através da alocação de
recursos, capital e mão-de-obra dos produtos comercializados”.
Essa ferramenta também é definida por Kotler e Armstrong (2007) como sendo
“a quantia em dinheiro que se cobra por um produto ou serviço, sendo a soma de todos
os valores que os consumidores trocam pelos benefícios de obter ou utilizar um produto
ou serviço”.
Para estabelecer algumas políticas de preços, Kotler (1998), mostra fatores que
as empresas devem utilizar para a definição:
Figura 4: Estabelecimento de uma política de preços
Fonte: Kotler (1998)
13
A estratégia dos preços influência o comportamento da compra quando os
consumidores estão avaliando alternativas e chegando a uma tomada de decisão.
Diversas vezes, os consumidores dão preferência a produtos mais baratos; podem pensar
em comprar determinado produto ou serviço porque está com preço mais em conta
(liquidação) ou porque tem descontos naquela marca. Para consumidores que tomam
decisões rotineiras, o preço será importante caso os atributos do produto entrem na
avaliação. Então profissionais de marketing terão que reduzir os custos de compra ou
persuadir os consumidores a tomar decisões com base em outras qualidades dos
produtos.
Churchill e Peter (2000, p.165) ressalta que para a tomada de decisão, é provável
que os consumidores irão considerar o preço como apenas um dos atributos do produto,
um produto com maior qualidade e de uma marca confiável.
Esses fatores indicam a preparação para que as empresas elaborem um preço
justo e adequado para o consumidor, satisfazendo ambas as partes, sendo aceitável para
o consumidor e que possa ser encarada como um diferencial para a empresa.
2.6 - PRAÇA
Não basta apenas criar um produto e colocar um preço adequado. É necessário
que o cliente encontre um local conveniente, caso não encontre, a empresa deixará de
atender o mesmo. Portanto, é necessário encontrar pontos eficientes para distribuição
dos produtos de forma que os consumidores encontrem de no local esperado.
As empresas devem verificar e identificar diversos pontos de distribuição para
fornecer com eficácia seus produtos e serviços para os consumidores. É necessário que
estejam em locais de fácil acesso e com bastante movimentação, facilitando assim, que
as pessoas adquiram os produtos ou serviço.
Pride e Ferrell (2000) salientam que:
Para satisfazer os consumidores, os produtos precisam estar disponíveis em
locais convenientes. Ao trabalhar com distribuição, os gerentes de marketing
tornam disponíveis o máximo possível os produtos em quantidades desejadas,
mantendo um estoque, transporte e a armazenagem o mais baixo possível.
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Para Churchill e Peter (2000) um produto que seja fácil de encontrar, entrará no
conjunto dos que sejam mais considerados pelos consumidores. A disponibilidade do
produto é importante para a tomada de decisão dos consumidores. Existe consumidores
que podem atravessar cidades para conseguir alguns produtos, porém, isso poderá ser
considerado como rotineiro. Mas a maioria fará uma relação de ofertas que estejam
prontamente disponíveis. Ainda Churchill (2000), reforça que os tipos de canais que
um produto é oferecido também influenciam sobre a imagem do produto. Os
profissionais de marketing definem canais de distribuição com aspectos que combinem
com seus produtos e com o mercado-alvo que procuram atender.
2.7 - PROMOÇÃO
Promoção são as estratégias utilizadas para divulgação de um produto ou
serviço. Isso envolve diversos tipos de estratégias, tanto online (páginas, redes sociais) e
também off-line (rádios, jornais, revistas).
Para Rocha (1999) a promoção é o conjunto de instrumentos de marketing
voltado para dar ciência ao cliente atual ou potencial sobre ofertas que a empresa
oferece, motivando o mesmo a indicar alternativas de compra e fazer com que o cliente
opte por adquirir produtos ou serviços da empresa como a melhor opção para realizar
seus desejos ou atender sua necessidade.
Promoção também é definida como a comunicação de marketing. Para Las
Casas (2006), todo o processo de comunicação envolve três componentes básicos: O
comunicador, a mensagem e o receptor. A empresa pode ser definida como
comunicador; A mensagem é a propaganda do produto ou serviço e o receptor é o
cliente. Quanto mais exata e objetiva for a mensagem, será maior a facilidade de
comunicação, sem obter distorções.
Segundo Peter (2000) a comunicação do marketing tem como objetivo mostrar
as informações como: sobre o que é o produto; como ele agrega seu valor e onde ele
pode ser encontrado. A promoção deve ser de fácil entendimento, esclarecendo a dúvida
referente ao produto ou serviço diante dos consumidores.
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A estratégia de promoção utilizada pelo profissional de marketing pode
influenciar todas as etapas na decisão de compra do consumidor. O profissional de
marketing pode passar para o consumidor que o produto pode resolver dificuldades e
que esse produto oferece um valor maior que dos seus concorrentes. A comunicação
online hoje, tem mais força que as comunicações tradicionais, por meio desta, os
consumidores podem ficar envolvidos com a compra e procurar informações que podem
influenciar na compra.
Segundo Churchill e Peter (2000) as informações sobre novos produtos ou
serviços podem atrair um desejo por esses produtos, enquanto as informações relatadas
do produto ou serviço podem influenciar na avaliação e na decisão da compra, de modo
que a interação positiva com a empresa pode criar uma satisfação e lealdade junto à
organização.
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CAPÍTULO III – METODOLOGIA
Este capitulo é dedicado a explanar sobre o método que se adota para
desenvolver um trabalho desta natureza. Traldi e Dias (2001) inferem categoricamente
esse procedimento:
O capítulo da metodologia é o espaço destinado a descrever o método adotado para o
desenvolvimento do trabalho. É facultativo dedicar-se um capítulo exclusivamente
para esse fim, desde que as informações a ele destinadas já tenham sido expostas na
Introdução. Nos estudos e nas pesquisas em que a metodologia constitui parte
expressiva do trabalho (como nos estudos que se utilizam de métodos quantitativos
envolvendo amostragem ou tabulação de dados), a opção pelo destaque da
metodologia em capítulo separado da Introdução dá ao trabalho uma conotação de
melhor organização e permite revelar com mais detalhamento as técnicas e os
processos empregados pelo autor para dar prosseguimento ao estudo. O conjunto
dessas técnicas denomina-se método. Portanto, são elas – as técnicas utilizadas para
conduzir a pesquisa – que compõem o conteúdo a ser descrito neste capítulo.
(TRALDI e DIAS, 2001, p.42)
Nesse sentido percebe-se claramente que é ela que nos permite traçar o
caminho para aplicação da presente pesquisa.
Segundo Demo (1985) a metodologia é uma preocupação instrumental, ela
trata dos procedimentos, das ferramentas e dos caminhos. A ciência tem como objetivo
tratar da realidade teórica para se atingir esse objetivo faz-se necessários vários
caminhos.
Segundo Gil (1989) as pesquisas podem ser classificadas com base em dois
critérios diferentes. A primeira classificação dá-se com base em seus objetivos gerais,
sendo útil para o estabelecimento da fundamentação teórica, dividindo-as em três
grandes grupos: exploratórias, descritivas e explicativas.
Ainda segundo Gil (1993, p.45) “as pesquisas exploratórias visam proporcionar
maior familiaridade com o problema, a fim de torná-lo mais explícito ou a construir
hipóteses. Pode-se dizer que estas pesquisas têm como objetivo principal o
aprimoramento de ideias ou a descoberta de instituições”.
O método de investigação que caracteriza esta pesquisa é o estudo de caso.
Segundo Cervo e Bervian (1983, p.57), este método possibilita estudar “um
17
determinado grupo para examinar aspectos variados de sua vida”. Portanto, o grupo é
representado aqui pela empresa pesquisada Ultravisão Perícias e Vistorias.
Para Gil (1989) a pesquisa bibliográfica é definida como a pesquisa
desenvolvida a partir de material já elaborado, constituída de livros e artigos científicos,
principalmente. Assim, a pesquisa bibliográfica permite a fundamentação teórica e
conceitual necessária ao processo de consolidação e análise das informações obtidas,
bem como para a identificação das informações de campo.
A pesquisa descritiva envolve a pesquisa documental e bibliográfica e a pesquisa
de campo, definida pela coleta de dados no local do surgimento do fenômeno. Nesse
sentido o estudo foi delineado englobando a pesquisa bibliográfica, e a pesquisa de
campo.
O estudo de caso está baseado na teoria que foi feita com base nos principais
livros de autores da área do conhecimento, sites da internet, revistas através de
fichamentos.
Procedimentos para obtenção dos dados
O universo da pesquisa de campo compreende a empresa Ultravisão Perícias e
Vistorias abrangendo a parte gerencial na qual foram entrevistados 2 gestores da
empresa e também 3 clientes, num total de 5 pessoas. Essa pesquisa foi realizada através
de um questionário idêntico aplicados a ambos, gerentes da empresa e clientes.
Limitações da Pesquisa
Por se tratar este trabalho de um estudo de caso, portanto especifico de uma
empresa, a limitação recorrente impede que as considerações finais obtidas sejam
generalizadas para outros objetos de estudo. Entretanto tomando as devidas precauções
as conclusões a que se chegou neste trabalho podem ser utilizadas para a análise de
outras empresas de características semelhantes aos desta pesquisa.
18
CAPÍTULO IV – APRESENTAÇÃO E DISCUSSÃO
DOS RESULTADOS DA PESQUISA
4.1 – CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA-ALVO
Fundada em 2008 na cidade de Capivari-SP, através de seu fundador Edvan
Sousa Santos, nasceu a Ultravisão Perícias e Vistorias. A empresa viu uma grande
oportunidade com a publicação da portaria 282/08, onde autorizava que empresas
credenciadas de vistorias (ECVs), realizassem vistorias para Ciretrans (Laudos de
Transferências).
Em 2009, o empresário viu mais uma grande oportunidade em abrir filiais
espalhadas em cidades do Estado de São Paulo, tornando-se uma das maiores marcas de
empresas de vistorias do País.
A partir de 2011, quando foi obrigatória a implantação do sistema OCR
(Câmeras de filmagens e Biometria), para maior segurança, com mais tecnologia, como:
Aparelho de Medição de Pintura, Vistoria de Procedência do Veículo, desoxidação de
chassi, reconhecimento de vistoriador por digital.
Em 2015 foi quando a empresa se uniu a um novo sócio, Ricardo Peressim
Pellegrini, para aumentar sua carteira de clientes e melhorar ainda mais sua qualidade na
prestação de serviços. A partir disso, a Ultravisão vem crescendo cada dia mais de
forma contínua, trazendo mais qualidade e segurança para seus clientes.
Principais Produtos e Serviços
• Laudo de transferência de veículo
• Laudo de procedência do veículo
• Desoxidação de chassi
O Laudo de Transferência, popularmente conhecido como Laudo de Motor, é
um documento de VALOR LEGAL, que consiste na análise do MOTOR e CHASSI
para verificação de possíveis adulterações na numeração e/ou base.
19
Itens Analisados:

Profundidade da Numeração

Espaçamento entre Números

Marcas de Fresa

Marcas de Abrasivos
O Laudo de Procedência, é uma vistoria que analisa o veículo de forma
completa e precisa. São realizadas consultas do histórico do veículo como:
• Base Nacional
• Restrição Estadual
• Indicação de Roubo e Furto
• Histórico de Roubo e Furto
• Multas
• Gravame
• Sinistro
• Leilões
• Registro de Indenização Integral
• Histórico de Proprietário
A missão da Ultravisão é comercializar serviços que promovam a tranquilidade
de nossos clientes e criar produtos que agregam valores, para que, estejamos sempre à
frente das expectativas de nossos parceiros.
A visão da empresa é ser a rede que melhor atende e satisfaz globalmente as
necessidades de serviço e produto em nosso segmento. Até 2020 se tornar a maior rede
de franquia do Brasil e a preferida pelo nosso público de interesse.
A política da empresa tem o compromisso de satisfazer os clientes através da
melhoria continua de qualidade do serviço de vistorias em veículos automotores.
Seus principais fornecedores de informações são a empresa UGC OXXY e o
DENATRAN que disponibilizam consultas das informações dos veículos a serem
vistoriados para autenticidade das informações.
20
O principal fornecedor de equipamentos é a DELL do Brasil, que fornece
servidores de alta disponibilidade.
Os clientes são os despachantes, lojistas e concessionárias de veículos da cidade
e região de Capivari-SP.
4.2 – APRESENTAÇÃO E DISCUSSÃO DOS DADOS
A pesquisa foi realizada na empresa Ultravisão Perícias e Vistorias, empresa do
ramo de vistorias automotivas, estabelecida na cidade de Capivari-SP. Foram
entrevistados o gestor da empresa que aqui fica identificado como “A” e um
colaborador da empresa, identificado como “B”.
Foram colocadas 4 questões para os gestores, referindo-se a fatores que podem
influenciar, atrair e fidelizar clientes na empresa.
Em relação a pergunta um do questionário em apêndice que indaga sobre o que é
mais influente em relação a visibilidade da empresa, os gestores disseram que o
produto/serviço oferecido é mais influente, pois mostra a qualidade do serviço prestado
diante do consumidor, agregando valor ao mesmo.
O gráfico 1 mostra a visibilidade da empresa frente ao consumidor, o que é mais
influente para atrair consumidores. É possível ver que 100% dos entrevistados acham
que a qualidade do serviço é mais influente na relação da visibilidade da empresa.
Visibilidade da empresa
Qualidade do Serviço
Preço
Praça
Promoção
Gráfico 1: Visibilidade da empresa frente ao consumidor.
Fonte: Elaborado pelo autor
21
Essa resposta vem de encontro com o que diz Churchill e Peter (2000) na página
12 deste trabalho, que um produto que tenha alta qualidade e seja adaptado as
necessidades do comprador, tende a se associar com alto valor e podem influenciar
muito na decisão para o consumidor realizar a compra.
Na pergunta dois do questionário em apêndice, quando perguntado sobre o que
poderia atrair clientes para a empresa, os gestores responderam que o preço e a melhoria
contínua dos serviços são opções para atrações de clientes. É possível ver no gráfico 2,
que 50% indica o preço como influência para atração, 50% o serviço oferecido.
O que poderia influênciar para atrair
clientes?
Produto / Serviço
Preço
Praça
Promoção / Propaganda
0% 0%
50%
50%
Gráfico 2: Influência para atração de clientes
Fonte: Elaborado pelo autor
Em relação a essas respostas, isso preconiza o que Kotler & Armstrong (2007)
ressaltam dizendo que o preço é a quantia em dinheiro que se cobra por um produto ou
22
serviço, sendo a soma de valores que os consumidores trocam para obter ou utilizar um
produto ou serviço. Reforçando isto, Churchill e Peter (2000), define o preço como
apenas mais um atributo, podendo ver o produto com uma qualidade maior e de uma
marca mais confiável.
Na questão três, foi indagado do modo utilizado para atração de clientes, o que é
mais importante? O produto, preço, praça ou promoção? Os gestores respondem que o
preço, o produto e sua qualidade, são importantes, além de a praça também ser um fator
importante. É possível ver no gráfico que 50% do produto/serviço são importantes para
atração de clientes, mas também 50% está em localização.
Em relação ao modo de atração de clientes
da empresa, o que é mais importante? O
produto, preço, localização ou a promoção
e propaganda?
Promoção
0%
Produto/Serviço
50%
Praça
50%
Preço
0%
Gráfico 3: O que é mais importante sobre o modo de atração de clientes
Fonte: Dados da pesquisa
Na questão quatro, a última para os gestores, foi questionado o que poderia influenciar
na fidelização dos clientes junto a empresa. É possível ver que 50% das respostas estão ligadas a
melhoria contínua dos serviços e 50% está em relação ao preço oferecido.
23
O que poderia influenciar na fidelização
dos clientes?
Melhoria contínua dos Serviços
Preço
Localização
Promoção
0% 0%
50%
50%
Gráfico 4: Influência na fidelização dos clientes
Fonte: Elaborado pelo autor
Para os 3 clientes entrevistados da empresa, definidos aqui como “C”, “D” e “E”
foram feitas 7 perguntas, de modo que respondam sobre o que influência na prestação
do serviço da empresa.
Em relação a pergunta um do questionário em apêndice, aplicados nos clientes
da empresa, quando indagado sobre o que mais chamou atenção para realizar serviços
na empresa, o cliente identificado como “C” neste trabalho, respondeu que a qualidade
do serviço prestado é o que mais chamou atenção para realizar o serviço.
Na questão dois, foi perguntado se um concorrente oferecer o mesmo serviço
com o mesmo preço, o que poderia influenciar na sua decisão em escolher esta empresa.
O cliente respondeu que a satisfação de um serviço feito anteriormente poderia
influenciar na decisão de escolher a empresa. Diante disso, nota-se um acordo com o
que diz Kotler (2000), na página 7 deste trabalho.
Na questão três, foi perguntado sobre como o mesmo considerou o processo do
serviço, o cliente considerou o processo do serviço rápido e fácil.
Em relação a questão quatro, questionamos sobre o preço do produto e o cliente
respondeu que o preço praticado é bom, estando em um nível de satisfação para este ele.
24
Na questão cinco e seis foi indagado como é considerado a satisfação em relação
qualidade do serviço e se o mesmo voltaria a realizar serviços na empresa, caso precise.
O cliente “C” considerou como boa a prestação da qualidade do serviço realizado e que
voltaria a realizar serviços nessa empresa. Essa resposta vem de encontro com o que diz
Johnston e Clark (2002) na página 12 deste trabalho.
Finalizando o questionário para esse cliente, na questão sete, foi perguntado se
quando o cliente precisa de serviços nesse ramo, ele sempre se lembra desta empresa
como opção? O cliente responde que se lembra da empresa como primeira opção
quando está precisando de serviços nessa área.
O segundo cliente entrevistado, chamado de cliente “D”, respondeu à pergunta
um do questionário, que é perguntado sobre o que mais chamou atenção para realizar o
serviço nessa empresa, respondeu que a necessidade de um serviço de alta qualidade é o
fator que mais chamou atenção. Isso reforça o que Las Casas (2006) cita na página 11
deste trabalho, dizendo que um produto é desenvolvido para satisfazer as necessidades
de um determinado grupo de consumidores.
Na questão dois, o cliente respondeu que mesmo que um concorrente oferecesse
o mesmo preço no serviço, a satisfação que teve por já ter realizado outros serviços
anteriormente, é o principal motivo para estar realizando novamente na empresa.
Na questão três, o mesmo considerou o processo do serviço, rápido e fácil de ser
realizado.
Em relação a questão quatro, quando se perguntou sobre o preço, o cliente “D”
respondeu que considera um serviço com custo alto, ou seja, caro.
Na questão cinco e seis, foi perguntado como o mesmo qualifica a qualidade do
serviço prestado e se voltaria a realizar serviços na empresa. O cliente respondeu que a
qualidade do serviço é boa e que voltaria a realizar novos serviços na empresa.
Na última questão do questionário para o cliente “D”, foi perguntado se o
mesmo se lembra da empresa como opção. O cliente respondeu que sim e que se lembra
quando ele necessita desse tipo de serviço.
O terceiro cliente entrevistado, chamado de cliente “E”, respondeu à pergunta
um do questionário, que é indagado sobre o que mais chamou atenção para realizar o
25
serviço nessa empresa, respondendo que a propaganda (indicação) que um amigo fez,
demonstrou confiança e passou segurança no serviço oferecido. A reposta do
entrevistado, tem ligação vem de encontro com o que preconiza Kotler (2000), na
página 7 deste trabalho, quando diz que os clientes formam suas expectativas em
experiências anteriores ou indicação de amigos.
Na segunda questão, quando perguntado sobre o que pode influenciar em
escolher a empresa, mesmo com concorrentes oferecendo o mesmo serviço com o
mesmo preço, o cliente respondeu que a localização, de fácil acesso, é um fator que
influenciaria. Essa resposta reforça o que Churchill e Peter (2000) salientam na página
14 deste trabalho.
Na questão três, o cliente considerou o processo demorado e burocrático, quando
questionado sobre como o mesmo considera o processo do serviço.
Na questão quatro, perguntou-se sobre o que acha do preço do serviço, e o
mesmo respondeu que é um preço bom e até barato, diante da responsabilidade que a
empresa tem sobre o serviço.
Em relação a pergunta cinco e seis, foi perguntado sobre a satisfação do serviço
prestado e se voltaria a realizar novos serviços, respondendo de forma positiva, dizendo
que a empresa a satisfação foi excelente e que voltaria a realizar novos serviços.
Na última questão, indagamos se quando está precisando de serviços nessa área,
se lembra da empresa como opção. O cliente “E” respondeu que não conhecia a
empresa, porém, se lembrará quando precisar de novos serviços, pois ficou muito
satisfeito. A resposta vem de encontro com o que diz Kotler (2003) na página 8 do
trabalho, que a satisfação do cliente é uma condição importante para que as empresas
permaneçam no mercado. Clientes satisfeitos continuarão fiéis por mais tempo, se
importando menos com o preço e passando uma imagem positiva do serviço para outros
clientes.
No gráfico 5, é possível verificar conforme pesquisa de campo, 67% dos clientes
entrevistados disseram que a qualidade do serviço oferecido foi o que chamou atenção
para realização do serviço, e 33% disseram que foi a promoção ou propaganda.
26
O que mais chamou atenção para realizar
serviços na empresa ?
0%
33%
Preço
Promoção ou Propaganda
Localização (Praça)
Qualidade do Produto / Serviço
67%
0%
Gráfico 5: Atrativo para realização de serviços
Fonte: Elaborado pelo autor
No gráfico 6, é possível ver que a satisfação de uma realização de serviço
oferecida anteriormente, foi a resposta de 67% dos entrevistados, e 33% disseram que a
localização poderia influenciar na decisão em escolher outra empresa.
Se um concorrente oferecer o mesmo
serviço com o mesmo preço, o que pode
influenciar na sua decisão em escolher outra
empresa ?
Satisfação do serviço oferecido anteriormente
Propaganda
Localização
33%
67%
0%
Gráfico 6: Influencia na decisão de escolha
Fonte: Elaborado pelo autor
27
No gráfico 7, 67% dos entrevistados consideraram o processo rápido e fácil e
33% consideraram o processo demorado e burocrático.
Como você considerou o processo do
serviço?
Rápido e Fácil
Demorado e Burocrático
33%
67%
Gráfico 7: Processo do Serviço
Fonte: Elaborado pelo autor
No gráfico 8, 67% dos clientes consideram os preços bons, contra 33% dos
clientes entrevistados que consideram os preços como altos.
Como você considera o preços dos serviços?
Bom
Caro
33%
67%
Gráfico 8: Preço dos Serviços
Fonte: Elaborado pelo autor
28
No gráfico 9, 33% qualificou o serviço como excelente e 67% responderam que
qualificam o serviço como bom.
Como você qualifica a satisfação em relação
a qualidade do serviço prestado
Excelente
Boa
Média
Ruim
0% 0%
33%
67%
Gráfico 9: Satisfação em relação a qualidade do serviço
Fonte: Elaborado pelo autor
No gráfico 10, 100% dos entrevistados disseram que voltaria a realizar serviços
na empresa.
Voltaria a efetuar serviços na empresa ?
Sim
Não
0%
100%
Gráfico 10: Voltaria efetuar serviços na empresa
Fonte: Elaborado pelo autor
29
Com base na resposta dos entrevistados, no gráfico 11, todos os entrevistados
disseram que se lembram da empresa como opção quando está precisando de algum tipo
de serviço nesse segmento.
Quando está precisando de algum tipo de
serviço nesse segmento, lembra dessa
empresa como opção ?
Sim
Não
0%
100%
Gráfico 11: Share of Mind – Lembrança da empresa como opção
Fonte: Elaborado pelo auto
30
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Esta pesquisa abordou assuntos relacionados ao composto de marketing, também
conhecido como os 4Ps, com objetivo de analisar como o produto, preço, praça e
promoção podem influenciar nas decisões do consumidor.
O primeiro resultado positivo deste trabalho foi a disposição dos entrevistados
em responder as questões colocadas tanto para gestores como clientes, cumprindo o
prazo combinado, colaborando com este trabalho.
O objetivo geral deste trabalho é analisar e responder de que maneira o
composto de marketing, produto, preço, praça e promoção podem influenciar nas
decisões do consumidor.
O primeiro objetivo que é conceituar o marketing, foi atingido, através de
pesquisas bibliográficas, mostrando a forma correta de planejar e executar, através de
um cuidadoso estudo de mercado, obtendo o que as pessoas desejam ter, como elas
querem que o produto seja, qual o melhor preço, pontos estratégicos e qual o tipo de
mercado-alvo irá atingir. Assim, administrar o marketing é uma forma de escolha do
mercado-alvo, captação, manutenção e fidelização de clientes por meio da criação,
entrega e comunicação de um valor para os consumidores.
O segundo objetivo também foi atingido através das pesquisas bibliográficas,
abordando e descrevendo o composto de marketing, mostrando que são os elementos
básicos e primordiais, que compõe qualquer estratégia de marketing no mercado. Esses
elementos são produto, preço, praça e promoção, conhecidos também pelos 4Ps.
O terceiro objetivo foi analisar como o composto de marketing pode influenciar
nas decisões do consumidor, item alcançado e respondido, através da pesquisa de campo
com gestores da empresa e também seus clientes.
Em relações as limitações da pesquisa deste trabalho, mostra que o trabalho foi
feito em uma empresa que está em um setor novo, com poucos anos de trabalho no setor
de vistorias automotivas, que foi autorizado a exercer esse trabalho em 2008. Por isso,
31
existem poucas pesquisas desse setor, assim, dificultando ter informações desse
mercado.
Fica explicito nesse trabalho que a pergunta problema foi respondida, mostrando
que o composto de marketing influência na decisão de compra dos consumidores.
Porém, ainda existem alguns pontos que a empresa citada, poderia melhorar em relação
a influência completa do composto de marketing. Fica claro nesse trabalho, que a o
produto/serviço oferecido tem mostrado qualidade, satisfazendo as necessidades dos
clientes. Também é possível ver que há indicações de outras pessoas para realizarem
serviços nessa empresa.
Um fator importante é a localização (Praça), onde foi sugerido após pesquisas,
que poderia melhorar o ponto para facilitar a atração de novos clientes. Porém, hoje, não
é possível realizar a mudança de endereço imediata, sendo necessário liberação de um
órgão competente e isso poderia demorar meses, causando prejuízos para a empresa.
Conforme uma rápida pesquisa com essa e também outras empresas, foi possível
verificar que o preço é igual nas cidades que estão localizadas. Por isso, também foi
sugerido para a empresa pesquisada nesse trabalho, oferecer um atrativo maior, para
atrair e fidelizar, oferecendo informações mais detalhadas dos veículos para os
consumidores.
Para trabalhos futuros, fica a sugestão para que utilizem desta pesquisa, para
comparação em relação dos resultados aqui obtidos.
32
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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para uso dos estudantes universitários. São Paulo: McGraw Hill, 1983.
CHURCHILL, G. A. e PETER, J. Paul. Marketing: Criando valor para os
clientes. São Paulo: Saraiva, 2000.
CHURCHILL, Jr.; Gilbert, PETER, Paul. Marketing: Criando valor para os
clientes. 2ª ed. São Paulo, Saraiva. 2005.
DEMO, Pedro. Introdução à metodologia ciência. 3º ed. São Paulo: Atlas,
1995.
DRUCKER, Peter. Management: tasks, responsibilities, practices. Nova
York: Harper and Row, 1973. Disponível em
<http://www.administradores.com.br/mobile/artigos/marketing/semana-da-reflexaopeter-drucker/59932>, acesso em 10 de Julho de 2015.
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São Paulo: Editora Makron Books Ltda, 2001.
GIL, Antonio Carlos. Como Elaborar Projetos de Pesquisa. 3ª ed., São Paulo:
Atlas, 1993.
GIL, Antonio Carlos. Métodos e Técnicas de Pesquisa Social. 2ª ed., São
Paulo: Atlas, 1989.
JOHNSTON, Robert; CLARK, Graham. Administração de operações de
serviço. São Paulo: Atlas, 2002.
KOTLER, P. Administração de Marketing: análise, planejamento,
implementação e controle. 5ª ed. São Paulo: Atlas, 1998.
KOTLER, Philip. Administração de Marketing: A Edição do Novo Milênio
10ª ed. São Paulo: Prentice-Hall, 2000.
33
KOTLER, P.; KELLER, K. L. Administração de Marketing. 12ª ed. São
Paulo: Pearson Prentice Hall, 2006.
KOTLER, Philip. Marketing de A a Z: 80 conceitos que todo profissional
precisa saber. Rio de Janeiro: Campus, 2003.
KOTLER, P.; ARMSTRONG, G. Princípios de Marketing. 12ª ed. São Paulo:
Pearson Prentice Hall, 2007.
LAS CASAS, A. L. Marketing: conceitos, exercícios, casos. 7ª ed. 2. São
Paulo: Atlas, 2006.
PRIDE, William M.; FERREL, O. C. Marketing: conceitos e estratégias. Rio
de Janeiro: LTC, 2001.
ROCHA, A. CHRISTENSEN, C., Marketing, Teoria e prática no Brasil. 2ª
Ed. São Paulo: Atlas, 1999.
TRALDI, Maria Cristina; DIAS, Reinaldo. Monografia passo a passo. 3ª ed.:
Campinas: Alínea, 2001.
34
APÊNDICE – QUESTIONÁRIO DA PESQUISA
Questionário aplicado nos gestores da empresa
Nome:
Idade:
Cargo:
1 – Em relação à visibilidade da empresa frente ao consumidor, o que é
mais influente?
( ) Produto/Serviço
( ) Preço
( ) Praça (Localização)
( ) Promoção / Propaganda
Por
quê?
________________________________________________________________
2 – O que poderia influenciar para atrair clientes?
( ) Produto/Serviço
( ) Preço
( ) Praça (Localização)
( ) Promoção / Propaganda
Por
quê?
________________________________________________________________
3 – Em relação ao modo de atração de clientes da empresa, o que é mais
importante? O produto, preço, localização ou a promoção e propaganda?
Descreva
com
suas
palavras
o
motivo:
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
35
4 – O que poderia influenciar na fidelização dos clientes?
( ) Produto/Serviço
( ) Preço
( ) Praça (Localização)
( ) Promoção / Propaganda
Por quê? _______________________________________________________
36
Questionário aplicado para clientes da empresa
Nome:
Idade:
1 - O que mais chamou atenção para realização de serviços na empresa?
( ) Preço
( ) Promoção ou Propaganda
( ) Localização
( ) Produto/Serviço
2 - Se um concorrente oferecer o mesmo serviço com o mesmo preço, o que
pode influenciar na sua decisão em escolher outra empresa?
( ) Satisfação do serviço oferecido anteriormente
( ) Propaganda ou Promoção
( ) Localização
3 – Como você considerou o processo do serviço?
(
) Burocrático e demorado
(
) Rápido e fácil
4 – Como você considera o preços dos serviços?
(
) Bons
(
) Caros
5 – Como você qualifica a satisfação em relação a qualidade do serviço
prestado?
(
) Excelente
(
) Boa
(
) Média
(
) Ruim
6– Voltaria a efetuar serviços na empresa ?
(
) SIM
37
(
) NÃO
7 – Quando está precisando de algum tipo de serviço nesse segmento, lembra
dessa empresa como opção ?
( ) SIM
( ) NÃO
38