Marketplace e a responsabilidade pelo fornecimento de produtos e

Marketplace e a responsabilidade pelo fornecimento de produtos e serviços
Apesar de relativamente recente no Brasil, o modelo de negócio denominado como e-marketplace ou
simplesmente marketplace já firmou seu espaço e se adaptou ao mercado nacional. E-marketplace, que
em tradução literal significa lugar de vendas eletrônico, na prática funciona como uma espécie de
shopping online, onde diversos vendedores oferecem seus produtos e serviços a clientes.
Por meio da plataforma o consumidor avalia ofertas, preços e condições, realiza compras e pagamentos
em um único ambiente virtual, como se fosse o mesmo estabelecimento comercial. Em troca, o
marketplace cobra pelas transações que intermediou, muitas vezes em formato de comissões.
Entretanto, mesmo diante de toda a facilidade para os vendedores e compradores, um levantamento
realizado pelo site Reclame Aqui no primeiro semestre de 2016 mostra que 33.399 reclamações foram
feitas sobre as 10 maiores varejistas do e-commerce brasileiro.
Assim, o modelo de negócios levanta uma importante questão sobre a responsabilidade em caso de vícios
ou defeitos na prestação do serviço ou no produto. Afinal, o marketplace pode ser responsabilizado pelas
falhas do vendedor?
A resposta é sim. Ainda que o marketplace não tenha atuado diretamente, estamos diante da chamada
responsabilidade objetiva, que torna o fornecedor responsável pelos prejuízos sofridos pelo cliente
independente de ter agido com má-fé ou culpa.
Entende-se que a responsabilidade seria um risco inerente ao negócio e, por isso, qualquer fornecedor
que esteja recebendo lucros com a atividade deve responder pelos seus ônus.
Além disso, a teoria da aparência instituída pelo Código de Defesa do Consumidor responsabiliza aquele
que, embora não seja o efetivo vendedor, é visto pelo consumidor no negócio, seja por ser um
intermediador, seja em virtude de publicidade, informações ou marca.
Em outras palavras, por o consumidor ter utilizado a plataforma de determinada empresa para chegar até
o vendedor e por ter ali efetuado todos os procedimentos para a compra, é dever do marketplace
responder pelos parceiros que expõe.
De um modo geral, a lei brasileira e os tribunais objetivam garantir a reparação rápida do consumidor
lesado, afastando discussões infindáveis sobre quem seria o verdadeiro culpado.
Todavia, mesmo com a responsabilidade presumida, é possível que os empreendedores diminuam os
prejuízos tomando algumas medidas preventivas:
Tome cuidado com a publicidade e os anúncios de sua plataforma. Deixe claro qual é o serviço prestado
e quem é o vendedor com quem o consumidor está fechando o negócio;
Elabore termos de uso e políticas de privacidade claros, explicando o passo a passo para contato com
vendedores, esclareça sobre os direitos dos consumidores e como exercê-los, como devolução,
arrependimento, trocas e reembolsos;
Elabore contratos bem redigidos e completos com os vendedores e prestadores de serviços, deixe claro
como a relação entre vocês funcionará, quais devem ser as condutas perante os consumidores, além de
penalidades, direito de regresso e ressarcimento no caso de danos;
Disponibilize canais de atendimento e facilite o acesso do consumidor à empresa. Atenda às reclamações
dos clientes, apresente soluções e dê retornos em prazos razoáveis.
Concluindo, embora não seja possível eliminar o risco da atividade do marketplace, com a orientação de
profissionais especializados é possível aumentar a proteção de seu negócio