O processo de personalização de apartamentos: Estudo de

O processo de personalização de apartamentos: Estudo de caso em um Edifício multifamiliar na cidade de Belém
julho de 2013
O processo de personalização de apartamentos: Estudo de caso em um
Edifício multifamiliar na cidade de Belém
Ruth Wilma Ferreira Farias1 [email protected]
Pós-graduação Master em Arquitetura
Instituto de Pós Graduação – IPOG
Belém, 17-09-2012
Resumo
A demanda cada vez maior por produtos individualizados atingiu o mercado imobiliário,
representando um critério decisivo na escolha do imóvel. Pensando nesta demanda a Construtora
X resolveu agregar este serviço aos seus empreendimentos.
Por se tratar de um projeto piloto dentro da empresa, foi necessário estudar o processo de
personalização de apartamentos com coleta de dados durante a obra para identificar e tentar
resolver os possíveis problemas de planejamento e controle que surgiram.
Constatou-se que este serviço é importante para a satisfação e fidelização do cliente, devendo a
construtora continuar a ofertá-lo. Contudo um maior preparo das equipes envolvidas se faz
necessário para atender com eficiência um consumidor muito mais informado e exigente.
A pesquisa em trabalhos científicos que abordassem o assunto serviu de base para as propostas de
metas a serem implantadas na construtora X para aprimorar o processo.
Palavras-chave: Personalização; Satisfação dos Clientes; Apartamentos; Construtora.
1. Introdução
Percebendo-se, através de observações e do contato direto com o público consumidor de
empreendimentos imobiliários em Belém, um crescente aumento na preferência por adquirirem
apartamentos com flexibilidade de mudanças. E para acompanhar essa tendência mercadológica,
objetivou-se estudar o processo de personalização de apartamentos de um edifício, em fase de
construção, no centro da cidade, através do levantamento de dados da obra e entrevistas com os
compradores para medir sua satisfação, identificando assim, as implicações na execução do projeto
e no cronograma da obra a fim de aprimorá-los nos próximos empreendimentos da construtora.
Destacam-se, nesse âmbito, as mudanças na estruturação da produção fabril de modo geral,
com a quebra de paradigmas, sobretudo o da produção seriada, diante de mercados cada vez
mais segmentados. Apesar de a habitação estar inserida em uma indústria específica, dentro
de um sistema de produção próprio, as grandes transformações mundiais acabam por
influenciar a evolução do produto residencial de forma similar aos produtos oriundos de
outros setores. A personalização, maior ou menor, e a oferta de maior variedade de
produtos acabam sendo uma tendência que também atingiu o setor imobiliário. Mesmo em
mercados de menor renda, surge a oportunidade de uma maior escolha por parte do cliente
e, de modo geral, constitui-se em uma estratégia para cobrir a parcela de incertezas quanto
ao perfil do comprador, com diferentes necessidades, preferências e desejos. (BRANDÃO,
2007: 02).
1
Arquiteta e Urbanista Pós-graduanda em Master em Arquitetura
ISSN 2179-5568 – Revista Especialize On-line IPOG - Goiânia - 5ª Edição nº 005 Vol.01/2013 – julho/2013
O processo de personalização de apartamentos: Estudo de caso em um Edifício multifamiliar na cidade de Belém
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Neste artigo propõe-se primeiramente fazer um breve estudo das características sócio-demográficas
dos clientes para poder sentir as reais necessidades de mudanças no projeto; em seguida mostrar
como se dá o processo de personalização na construtora; para então culminar na importância da
concepção de Projetos flexíveis como estratégia de marketing para a construtora e estabelecer metas
para minimizar os retrabalhos, desperdícios de material e tempo, e consequentemente evitar o atraso
da entrega do empreendimento.
2. Características sócio - demográficas dos clientes
A demanda por produtos personalizados aumenta a cada dia no mercado imobiliário, pois na
atualidade, observam-se significativas mudanças comportamentais nas relações interpessoais da
sociedade, como por exemplo: o grande número de divórcios; separações; pessoas que postergam o
casamento e o aumento da união homossexual tem alterado a estrutura familiar e consequentemente
as necessidades dos usuários das unidades habitacionais.
A cidade de Belém continua com o mercado imobiliário aquecido e bastante competitivo,
principalmente com a entrada de construtoras de fora do Estado, neste cenário é importante buscar
um diferencial capaz de atender às expectativas dos clientes que se têm mostrado cada vez mais
exigentes.
O presidente da ADEMI Antônio Valério Couceiro diz que: "As construtoras só constroem porque
tem gente para comprar, estamos dando resposta à demanda. O mercado imobiliário está muito
promissor, as empresas estão vendendo todos os seus produtos. A previsão é que, pelo menos, nos
próximos cinco anos continue nesse ritmo".
Em relação ao empreendimento estudado, pode-se afirmar que mais da metade das unidades foram
compradas para morar, e o restante para investimento, conforme mostra a figura 01.
Figura 01 – Relação cliente/ utilização do apartamento
FONTE: Elaboração própria (Farias / setembro / 2012)
3. A concepção de Projetos flexíveis como estratégia de marketing para a construtora
A concepção do Projeto Arquitetônico e projetos complementares visam deixar a planta baixa o
mais flexível possível- apesar de não se tratar de um apartamento tipo flex - para adaptar os
apartamentos a necessidade dos clientes.
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No Projeto estrutural as vigas são dispostas na periferia o máximo possível, para flexibilizar a
configuração interna.
As tubulações das instalações hidrosanitárias, ficam abaixo do forro do próprio ambiente e na
circulação, elas não transpassam os dormitórios e sala de estar para não impossibilitar uma
solicitação de ampliação de ambiente.
O Projeto Arquitetônico dispõe os dormitórios em relação aos banheiros de forma que possam
facilmente ser transformados em suítes, e a bancada da cozinha em paredes que não sejam contíguas
a sala, para haver a possibilidade de criar uma cozinha americana com meia parede dividindo estes
dois ambientes, ou retirando totalmente a parede para ampliar a sala, como mostra a figura 02.
O sucesso de utilizar projetos mais flexíveis como estratégia dependerá da eficiência e competência
da empresa, envolvendo ênfase na concepção de projetos mais versáteis, além de um melhor
planejamento e controle que absorva as incertezas próprias com nova sistemática (BRANDÃO,
2003).
Figura 02 – Lay Out de apartamento padrão
FONTE: CBM (2011)
4. O processo de personalização na Construtora
O processo de personalização de apartamentos é um estudo de caso no empreendimento residencial
multifamiliar da construtora X, atuante na cidade de Belém, no qual é oferecido aos seus clientes
sem custo adicional, como um diferencial do mercado imobiliário local.
O processo de personalização feito pela construtora X é feito da seguinte maneira: no momento da
venda do imóvel o corretor informa ao cliente sobre a possibilidade de realizar algumas
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modificações sem interferir na estrutura e instalações do edifício; conforme as etapas da obra vão
avançando, a Arquiteta responsável pelo setor de personalização convoca os clientes para visitas à
construtora com o intuito de orientá-los para criar o documento de modificação do seu respectivo
apartamento. Nesta fase é importante a orientação sobre o que é permitido durante o processo e o
que só vai ser liberado após a conclusão da obra, lembrando que os custos de mão - de - obra não
são repassados ao cliente. O Termo de modificação é composto de um texto descritivo e um projeto
gráfico, o qual tem duas vias assinadas, uma para a construtora e outra para o cliente. Duas cópias
são enviadas a obra, uma para o Eng. Residente e outra para o encarregado pela supervisão do
serviço a ser executado (Ver figura 03).
Em visitas constantes a obra, os clientes podem acompanhar o andamento da mesma, inclusive
identificar em que fase está a sua unidade, nestas visitas alguns clientes fazem alterações que são
acatadas, novamente registradas e enviadas à obra (Ver figura 04).
Devido a estas alterações intermediárias, o nível de retrabalho do empreendimento aumenta, pois
não há tempo para uma reprogramação do planejamento da produção como um todo.
Então porque continuar deixando que isto aconteça? A Construtora busca a satisfação e fidelização
do cliente.
Figura 03 – Projeto gráfico de um apartamento modificado enviado à obra
FONTE: CBM (2010)
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Figura 04 – Projeto gráfico de um apartamento modificado fixado na parede da obra
FONTE: CBM (2010)
Neste edifício foram feitas solicitações de modificações em 31 dos 46 apartamentos, representando
um percentual significativo de aceitação do serviço oferecido (Ver figura 05).
Apesar de a execução se tornar mais lenta comprometendo a sequência da produção e o cronograma
da obra, do ponto de vista mercadológico é um benefício para a construtora.
Com dados deste edifício, visa-se aprender a minimizar os desperdícios e atrasos causados pelas
modificações, melhorando o planejamento para futuros empreendimentos da construtora, evitando
prejuízos e aumentando a satisfação do cliente.
Figura 05 – Relação apartamento original x apartamento modificado
FONTE: Elaboração própria (Farias / setembro / 2012)
4.1. Limites das solicitações de modificações
Faz-se necessário informar que, nem toda solicitação de personalização é permitida, lembrando que
o custo do serviço não é repassado para o cliente, e que não só o custo, mas vários fatores são
levados em consideração no momento de impor limites aos pedidos de customização.
A primeira preocupação da Construtora X consiste em não comprometer a rigidez do edifício e
garantir sua integridade, o que consequentemente impõe limites às solicitações de modificações dos
apartamentos.
Outro ponto relevante é o das instalações hidrosanitárias, elétricas, telefônicas, de antena, de
climatização e de rede de gás. As alterações quando permitidas são muito bem analisadas a fim de
assegurar o perfeito funcionamento das mesmas em todo o prédio, pois geralmente há prumadas que
alimentam todos os andares no mesmo alinhamento.
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Quando há uma solicitação de mudança de algum ponto de instalação, é superposto o projeto de
instalações original da construtora com o projeto onde consta a alteração proposta pelo cliente, se
não houver nenhuma implicação para os demais pavimentos, o pedido é atendido.
A posição do vaso sanitário não pode ser alterada de modo algum, pois sua posição fica marcada
desde a etapa de forma da laje, onde se deixa o furo para a tubulação de esgoto (ver figura 06).
Figura 06 – Furo na laje com
tubulação de esgoto
FONTE: CBM (2011)
A colocação de uma banheira na suíte não pode ser viabilizada, devido este equipamento não ter
sido considerado no cálculo do projeto estrutural e hidrosanitário, já que não se trata de um prédio
de luxo, e sim de padrão médio, mas alguns clientes desejam isto.
Não é permitida também mudanças que venham interferir na fachada e hall dos elevadores, estas
mudanças são de responsabilidade do condomínio depois da entrega do empreendimento.
Muitos clientes desejam ampliar a sala incorporando o espaço da sacada, sugerindo fechá-la com
painéis de vidros sobre o guarda corpo, o que não pode ser feito, inclusive porque esta carga não foi
prevista no projeto estrutural.
Para não quebrar a linha de produção, a execução de projetos de iluminação, forro e pintura são
permitidas apenas após a entrega do apartamento ao proprietário.
No edifício estudado o percentual de modificações não permitidas é pouco significativo se
comparado ao número de clientes atendidos. Alguns clientes tiveram suas solicitações parcialmente
atendidas (ver figura 07).
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Figura 07 – Percentual de atendimento às solicitações dos clientes
FONTE: Elaboração própria (Farias / setembro / 2012)
5. As etapas construtivas e as modificações
As etapas construtivas onde há possibilidade de modificação do projeto são: alvenaria, instalações
(com restrições) e acabamento.
Na etapa de alvenaria, podem ser feitas alterações como criação de suítes a partir de dormitórios
simples, ampliação de ambientes retirando-se uma parede entre dois quartos ou executando meia
parede da sala para a cozinha, transformando-a em cozinha americana (ver figura 08).
As pequenas adaptações nas instalações que podem ser feitas, são: pontos de água para atender a
troca da torneira de parede por torneiras de bancada e de cubas de embutir por cubas de apoio,
também são permitidos pequenos deslocamentos do ponto de gás conservando-o na mesma parede
para atender mudança de Lay Out da cozinha do cliente. Outra solicitação que é atendida é a
instalação de infra para Split na sala de estar (ver figura 09).
Vale ressaltar que o sucesso executivo das mudanças baseia-se na atualização dos dados dentro da
obra e de uma fiscalização rigorosa, consultando os documentos sempre que se fizer necessário e
antes de começar um novo serviço dentro do apartamento na etapa correspondente.
Figura 08 – Apartamento
americana
com suíte ampliada e cozinha
FONTE: CBM (2010)
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Figura 09 – Instalação de infra para Split na sala
FONTE: CBM (2011)
A não observância das modificações registradas nos documentos repassados ao canteiro durante a
execução da obra pode implicar seriamente em retrabalhos, onerando o custo e atrasando o
cronograma previsto.
Na fase de acabamento é onde se encontra o maior número de possibilidades de personalização do
apartamento, como: troca de granito das bancadas e soleiras, troca do piso e do revestimento de
paredes originais por outros materiais (porcelanato, pastilhas de vidro, entre outros), conforme
figura 10.
O cliente pode também utilizar outro modelo de cuba e torneiras tanto para a cozinha, quanto para
os banheiros.
Os prazos de entrega de material fornecido pelo cliente à construtora para personalização de seu
respectivo apartamento, não são respeitados, o que prejudica o andamento da execução, quebrando
a sequência produtiva.
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Figura 10 – Suíte com revestimento da parede e bancada fornecidos pelo cliente
FONTE: CBM (2011)
6. Aprimoramento do processo
Identificou-se no processo de personalização de apartamentos do edifício estudado falhas no
planejamento e controle.
O planejamento da obra foi feito de maneira global, sem particularizar os casos de customização, e
não havia na obra um profissional específico para fiscalizar exclusivamente os apartamentos
modificados, isto era feito pelo engenheiro residente que era responsável pelo gerenciamento de
toda a obra.
Existe na personalização de imóveis 3 etapas que definem todas as mudanças a serem
realizadas no apartamento, a primeira delas é o orçamento e projeto de modificações do
layout, a segunda é o orçamento e projeto das instalações e o terceiro trata do orçamento e
projeto de personalização. Todos estes dois processos devem atender de maneira positiva as
datas do cronograma, para que deste modo não haja nenhum comprometimento quanto a
execução dos serviços, ou até mesmo retrabalho (FRUTOS,2000).
Para aprimorar o processo de personalização na construtora X, fez-se o estudo deste
empreendimento no intuito de primeiramente detectar os problemas de organização do processo,
execução dos serviços, buscando evitar retrabalhos, desperdícios de materiais, atrasos no
cronograma e custos desnecessários para a construtora.
Para dar suporte teórico às propostas de melhoria do processo, foi realizada uma pesquisa
bibliográfica sobre planejamento que outras empresas desenvolveram para sistematizar as
informações para aprimorar a execução destes com uma margem reduzida de prejuízo.
A figura 11 mostra como deve ser o trâmite das informações dentro da empresa desde o primeiro
contato com o cliente até a chegada desta informação a obra.
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Figura 11 – Fluxograma de atividades
FONTE: Frutos (2000)
Segue então sugestões de metas a serem atingidas para reprogramação do processo:
- Respeitar o cronograma da obra na abordagem com o cliente para as solicitações de mudanças na
sua respectiva unidade;
- Planejar individualmente os apartamentos customizados;
- Orçar as mudanças nas unidades solicitadas pelos clientes;
- Exigir cumprimento rigoroso do prazo dado ao cliente para entrega do material (ver figura 12);
- Estabelecer pagamento antecipado de bancadas e soleiras de granito (ver figura 13);
- Criar um espaço específico no almoxarifado para guardar os materiais de clientes;
- Formar equipes de trabalho exclusivas para cada apartamento modificado;
- Destacar um profissional para controlar o andamento dos serviços de acordo com o cronograma
geral da obra;
- Fazer “check list” diário das tarefas executadas nos apartamentos customizados;
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-Marcar reuniões quinzenais do engenheiro residente da obra com a arquiteta responsável pelo setor
de personalização para atualizar o status geral da obra e as informações referentes aos apartamentos
modificados;
Figura 12 – Banheiro esperando pastilha para ser assentada
FONTE: CBM (2011)
Figura 13 – Bancada em mármore travertino escolhida pelo cliente
FONTE: CBM (2011)
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Segundo Mattos, é necessário se fazer o orçamento das instalações e do acabamento dos
apartamentos modificados e somente depois de aprovado pelo cliente, fazer a compra dos
materiais e contratação da mão de obra. O processo de orçamentação é mostrado na figura 14.
Figura 14 – Processos de orçamentação
FONTE: Mattos (2006)
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7. Conclusão
Após confrontar os dados coletados no processo de personalização de apartamentos durante a obra
de um edifício residencial multifamiliar em Belém, identificou-se que a maioria dos clientes
adquiriu o imóvel para moradia e destes mais de 50% optaram por personalizar suas unidades,
ampliando ambientes, trocando o tipo de acabamento do piso e paredes, fornecendo bancadas e
cubas diferenciadas com a finalidade de melhor atender suas necessidades. Constatou-se com isso
então que é válido continuar oferecendo este tipo de serviço ao cliente, mas do ponto de vista
executivo, foram detectados alguns problemas de planejamento e controle os quais geram
retrabalhos e atrasos no cronograma.
A busca por respostas que visem aprimorar o processo, culminou em pesquisas de outras
experiências similares de outras empresas relatadas em trabalhos científicos, pesquisas estas as
quais nortearam metas a serem levadas até a construtora X para tentar solucionar os problemas
anteriormente mencionados.
Espera-se que ao implantar este novo sistema de gerir a obra, a personalização de apartamentos se
comporte de forma mais eficiente, representando um bom negócio tanto para o cliente quanto para a
construtora.
Referências
BOTTON, Alain de. A Arquitetura de Felicidade. Rio de Janeiro: Rocco,2007.
BRANDÃO, D. Q. A Personalização do Produto Habitacional e as Novas Tecnologias no Processo
Construtivo. 2003. 9p. In: Simpósio Brasileiro de Gestão e Economia da Construção, 3, São Carlos.
Anais... São Carlos, UFCar, 2003.
BRANDÃO, Douglas Queiroz; HEINECK, Luiz Fernando Mählmann. Estratégias de flexibilização de projetos
residenciais iniciadas na década de 1990 no Brasil: tão somente um recurso mercadológico?. Ambiente
Construído, Porto Alegre, v. 7, n. 4, 2007. Disponível em: <http://seer.ufrgs.br/ambienteconstruido/article/view/3755>.
Acesso em: 12/07/2012.
FRUTOS, Juan Diego. Desenvolvimento de um Sistema de Informação para Interação Ágil entre Clientes e
Empresas Construtoras – Incorporadoras de Prédios Residenciais. 2000.1v. Tese (mestrado) – Universidade
Federal do Rio Grande do Sul – Porto Alegre, 2000.
MATTOS, Aldo Dórea. Como preparar orçamentos de obras. São Paulo: Pini, 2006.
SANTANA, Carlos Lima de; OLIVEIRA, Danielle do Nascimento Silva; MEIRA, Alexsandra Rocha. Avaliação dos
Clientes em Torno do Sistema de Customização em Massa de Apartamentos na cidade de João Pessoa. Instituto
Federal
de
Educação,
Ciência
e
Tecnologia
da
Paraíba,
Brasil.
Disponível
em:
<http://connepi.ifal.edu.br/ocs/index.php/connepi/CONNEPI2010/paper/viewFile/1735/950>. Acesso em: 12/07/2012.
Mercado imobiliário segue a todo vapor. Jornal O Liberal, Belém, 16 abr 2011. Disponível
http://www.orm.com.br/oliberal/interna/default.asp?modulo=250&codigo=527457 Acesso em: 16/09/2012.
em
ISSN 2179-5568 – Revista Especialize On-line IPOG - Goiânia - 5ª Edição nº 005 Vol.01/2013 – julho/2013