Monitoramento na Internet

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Monitoramento na Internet
A arma competitiva das pequenas e médias empresas
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Monitoramento na internet
| A arma competitiva das pequenas e médias empresas
Sumário
Parte I
Parte II
Parte III
Parte IV
Porque
monitorar?
O que
monitorar?
Onde
monitorar?
Como
engajar?
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Monitoramento na internet
| A arma competitiva das pequenas e médias empresas
Parte I
Por que Monitorar?
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Monitoramento na internet
| A arma competitiva das pequenas e médias empresas
Parte I
Parte II
Parte III
Parte IV
Por que monitorar?
O que monitorar?
Onde monitorar?
Como engajar?
Nas mídias sociais o responsável por falar é o usuário
É ele quem elogia, critica, indica e analisa. Esse boca-a-boca em grandes proporções
influencia diretamente suas vendas e isso ocorre quer você queira ou não. Apesar disso,
a empresa não deve simplesmente se sentir impotente e se conformar com isso. É
possível agir e tirar proveito das novas mídias. Para isso ocorrer, um bom
monitoramento na Internet é um ótimo ponto de partida.
Monitorar é, em essência, aproveitar as inúmeras dicas que as pessoas dão para sua
empresa todos os dias. Por monitorar, entende-se ouvir atentamente a clientes,
potenciais clientes, concorrentes, clientes dos seus concorrentes e pessoas que têm
grande influência no seu mercado.
São diversos os motivos para monitorar as redes sociais. Falaremos sobre oito deles
aqui.
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Por que monitorar?
Parte I
Parte II
Parte III
Parte IV
Por que monitorar?
O que monitorar?
Onde monitorar?
Como engajar?
Se habituar às redes sociais Cada rede social tem seus pequenos costumes e
regras, tanto explícitas quanto implícitas. Monitorar
redes sociais com frequência faz com que você
perceba melhor esses costumes e se habitue com
essas redes, podendo assim aplicar o conhecimento
às práticas da sua empresa.
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Por que monitorar?
Parte I
Parte II
Parte III
Parte IV
Por que monitorar?
O que monitorar?
Onde monitorar?
Como engajar?
Receber comentários,
críticas e sugestões É importante ver qual é a situação da sua empresa
do ponto de vista do cliente. Ouvir se eles estão
falando sobre a marca e o que é que estão falando,
se sua empresa e seus produtos estão agradando
ou não. Assim pode-se identificar quais são as
estratégias que estão funcionando bem e quais
ainda precisam ser melhoradas.
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Por que monitorar?
Parte I
Parte II
Parte III
Parte IV
Por que monitorar?
O que monitorar?
Onde monitorar?
Como engajar?
Atender os clientes Monitorando você pode interagir com as pessoas
que falam sobre a sua empresa, respondendo a
dúvidas, agradecendo a elogios ou apresentando
soluções para as críticas. É possível também
interagir com clientes em potencial que falam sobre
necessidades relacionadas ao seu produto.
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Parte I
Parte II
Parte III
Parte IV
Por que monitorar?
O que monitorar?
Onde monitorar?
Como engajar?
Identificar os fãs da marca
O monitoramento permite a identificação dos
verdadeiros “evangelizadores” da marca, aqueles
que espalham a mensagem e são fiéis defensores. É
importante manter os evangelizadores mais
próximos de você, cultivar o relacionamento e dar
mais munição para eles falarem bem da sua
empresa.
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Parte I
Parte II
Parte III
Parte IV
Por que monitorar?
O que monitorar?
Onde monitorar?
Como engajar?
Relacionar-se com os
experts do mercado
Com o monitoramento, é possível identificar
potenciais clientes que estão falando sobre
assuntos relacionados ao seu negócio e então
iniciar um engajamento. Também pode-se
identificar pontos em que seu concorrente deixa a
desejar, bem como motivos pelos quais as pessoas
acabam não comprando seu produto. Dessa forma,
você pode melhorar sua oferta e conquistar mais
mercado.
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Parte I
Parte II
Parte III
Parte IV
Por que monitorar?
O que monitorar?
Onde monitorar?
Como engajar?
Identificar oportunidades de
negócio
Antes de se aproximar e ganhar respeito dos experts e
pessoas influentes do seu mercado, é essencial conhecêlos. É importante saber sobre o que eles falam e quais
são os pontos de vista que eles defendem.
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Parte I
Parte II
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Parte IV
Por que monitorar?
O que monitorar?
Onde monitorar?
Como engajar?
Evitar crises
Muitos dos problemas da sua empresa podem ser
identificados rapidamente nas mídias sociais. Sabendo
deles desde o princípio, é possível, como diz o ditado,
“matar a cobra no ninho”. A empresa investe na correção
do problema antes que ele seja amplamente divulgado e
ocasione uma imagem ruim.
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Parte I
Parte II
Parte III
Parte IV
Por que monitorar?
O que monitorar?
Onde monitorar?
Como engajar?
Aprender
Monitorar assuntos relacionados à sua empresa pode te
ensinar a fazer melhor seu trabalho. Você vai sempre
estar atualizado de novas práticas na área, encontrar
artigos de especialistas do mercado, sugestões e
recomendações.
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Parte II
O que Monitorar?
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O que monitorar?
Parte I
Parte II
Parte III
Por que monitorar?
Parte IV
O que monitorar?
Onde monitorar?
Como engajar?
O que monitorar
Pelos motivos explicados na primeira parte, vimos
que monitorar é fundamental no Marketing Digital.
No entanto, por razões óbvias não é viável
monitorar tudo o que é publicado na Internet. É
preciso escolher quais são os pontos que são
fundamentais para o seu negócio. Isso se faz através
da escolha de palavras chave que serão
monitoradas nos diferentes canais.
Nesse capítulo explicamos quais são as palavras
chaves que você não pode deixar de monitorar.
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O que monitorar?
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Parte II
Parte III
Por que monitorar?
Parte IV
O que monitorar?
Onde monitorar?
Como engajar?
Nome da Empresa e dos
Produtos
Com essa pesquisa é possível identificar quais são
os comentários diretos à sua empresa,
provavelmente os que mais te interessam. Essa
busca vai identificar pessoas elogiando, criticando
ou dando sugestões para o seu produto ou serviço.
Dica
Procure prever pequenos erros que os usuários podem
cometer e garanta encontrar resultados para variações
como, por exemplo, Bom Bril e Bombril.
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O que monitorar?
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Parte II
Parte III
Por que monitorar?
Parte IV
O que monitorar?
Onde monitorar?
Como engajar?
Nome de Sócios e
Colaboradores
Há casos de empresas que possuem pessoas bem
conhecidas e que representam muito a sua
identidade. Normalmente são sócios, diretores ou
colaboradores que dão palestras, têm um blog,
comparecem a muitos eventos, etc.. Isso ocorre com
freqüência também nas pequenas empresas e
Startups, onde é mais comum a centralização da
empresa na figura do empreendedor.
Dica
Além do nome da pessoa, lembre-se de incluir na busca
o seu nome de usuário no Twitter, que também
costuma ser citado.
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O que monitorar?
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Por que monitorar?
Parte IV
O que monitorar?
Onde monitorar?
Como engajar?
Competidores e seus produtos
Monitore-os da mesma forma como você monitora sua própria empresa. Assim
você não fica para trás nas novidades deles e ainda pode criar um produto ou
serviço em cima de suas falhas.
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O que monitorar?
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Parte III
Por que monitorar?
Parte IV
O que monitorar?
Onde monitorar?
Como engajar?
Termos relacionados ao
seu negócio
Procurando por termos que tenham a ver com
a atuação da sua empresa, você pode
identificar potenciais clientes que estão
procurando por algo que você pode oferecer.
Essa é uma ótima forma de encontrar e captar
novos clientes, mas é importante ser cuidadoso
com a forma de “entrar na conversa”, pois uma
abordagem agressiva ou intrusiva pode ter o
efeito contrário.
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Parte IV
O que monitorar?
Onde monitorar?
Como engajar?
Clientes
Se você não vende um produto para massas, monitorar alguns clientes pode
fazer muito bem para sua empresa. Primeiramente porque permite que você o
conheça melhor e fortaleça a relação explorando o máximo da parceria. Ainda
há um outro motivo interessante para monitorar seu cliente: ele é uma ótima
amostra do seu público alvo. Identificar sobre o que ele fala e onde ele está
pode ser um indicador do caminho para alcançar novos clientes do mesmo
segmento.
Experts e pessoas influentes do seu
mercado
Conhecer e ouvir o que falam os experts e pessoas influentes do seu mercado
pode trazer bastante aprendizado e exposição para a sua empresa. Além de
mais conhecimento, você pode ir aos poucos gerando valor e ganhando
confiança dessas pessoas. Esse relacionamento naturalmente vai se traduzir em
recomendações para a sua empresa, que se beneficia com as indicações e ganha
mais credibilidade no mercado.
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Por que monitorar?
Parte IV
O que monitorar?
Onde monitorar?
Como engajar?
Conteúdo abordado no
marketing da sua empresa
Se sua empresa usa algum slogan, aborda algum
tipo de frase em ações de marketing ou usou algum
artista na publicidade, vale monitorá-los também.
Assim é possível verificar o efeito dessas ações.
Dica
Perceba que a marca não foi mencionada. O comentário
só seria encontrado com um monitoramento do tipo
“lata branca”, palavras usadas
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Parte III
Onde Monitorar?
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Parte III
Por que monitorar?
Parte IV
O que monitorar?
Onde monitorar?
Como engajar?
Onde Monitorar
Além de saber o que monitorar, também é muito
importante saber o lugar certo que você pode
acompanhar essa conversa.
Não adianta buscar o seu público onde ele não está,
assim como não dá para ignorar as mídias em que
seu produto ou empresa é mais comentado.
Nesse capítulo apresentamos uma rápida visão
sobre os diversos canais, explicando suas
características principais e quando você deve
monitorá-los.
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Por que monitorar?
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O que monitorar?
Onde monitorar?
Como engajar?
Twitter
É uma rede social que já pegou no Brasil, tem
grande adesão e é extremamente relevante
monitorá-la por ser feita exatamente para as
pessoas falarem e ouvirem. Não só cada
usuário posta diversas mensagens por dia,
como cada uma dessas mensagens são
“empurradas” para todos os seus seguidores.
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Parte IV
O que monitorar?
Onde monitorar?
Como engajar?
Blogs
São veículos relevantes porque geralmente
são bastante segmentados e podem ser
muito lidos e respeitados no seu setor. É
importante não se esquecer de monitorar
também os comentários. É ali que muitas
vezes surge o nome da sua empresa ou a
indicação de algum material dela como
complemento a uma idéia apresentada no
post.
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O que monitorar?
Onde monitorar?
Como engajar?
Sites/portais do seu
segmento
Assim como os blogs, são veículos
segmentados mas com uma proposta
editorial mais “profissional”. Apesar da
menor proximidade com o leitor, esses sites
em geral passam uma imagem de mais
credibilidade comparado aos blog, ou seja,
os textos tendem a ter um peso maior na
construção imagem da empresa. A grande
maioria desses sites também têm espaço
para comentários, portanto vale a mesma
observação do ponto anterior.
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O que monitorar?
Onde monitorar?
Como engajar?
Orkut
É, disparado, a rede social mais acessada e difundida
do Brasil. Seu formato de funcionamento, no entanto,
não permite um monitoramento completo.
As opções de privacidade impedem que os recados e
atualizações de status sejam monitorados. Apesar
disso, o Orkut ainda apresenta uma parte importante
“aberta”: as comunidades. Monitore as comunidades
da sua marca e algumas outras comunidades
relacionadas ao seu negócio.
Tornar-se referência nessas comunidades pode dar
credibilidade para sua marca e atrair novos clientes.
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O que monitorar?
Onde monitorar?
Como engajar?
Facebook
É a rede social mais acessada no mundo, mas no Brasil
fica bem atrás do Orkut e empata com o Twitter.
Enquanto no Twitter as pessoas “falam” mais e têm
relações mais soltas, no Facebook as pessoas falam
com seus amigos, ou seja, dependendo do caso o peso
de uma recomendação por lá é maior.
Além disso, sua audiência é mais qualificada e é uma
das redes preferidas pelo público mais antenado, que
são muitas vezes os formadores de opinião no meio
digital. Monitorar as fan pages da sua empresa e dos
concorrentes também são ações fundamentais.
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Por que monitorar?
Parte IV
O que monitorar?
Onde monitorar?
Como engajar?
Sites de notícias
Embora os sites de notícias gerais sejam
muito abrangentes, eles costumam ter uma
audiência muito grande. Especialmente se
você tem produtos voltados para o
consumidor final, esse é um ambiente muito
importante de ser monitorado.
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Parte II
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Parte IV
O que monitorar?
Onde monitorar?
Como engajar?
Redes de
compartilhamento de
Fotos e Vídeos
YouTube, Videolog, Flickr e Picasa também são
exemplos de mídias sociais bastante utilizadas, e
há grandes exemplos de vídeos virais de marcas
e empresas que atingiram números
impressionantes de visualizações. No entanto,
grande parte desse conteúdo é espalhado pelo
Twitter, Facebook, Orkut e blogs. Ou seja, se
você já monitorar esses outros canais, é bem
provável que não vá deixar passar nada de
importante.
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Por que monitorar?
Parte IV
O que monitorar?
Onde monitorar?
Como engajar?
Google Buzz, Linkedin,
Digg, StumbleUpon,
Delicious, etc.
São redes sociais que têm um bom número
de acessos lá fora, mas apenas engatinham
aqui no Brasil. A não ser que você tenha
identificado que o seu público é usuário
frequente de alguma dessas redes, não vale a
pena se preocupar tanto com elas. Foque nas
outras que apresentamos anteriormente.
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Como engajar?
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Parte IV
O que monitorar?
Onde monitorar?
Como engajar?
Como engajar
Um dos benefícios mais importantes de se fazer bem o
monitoramento da empresa na Internet é identificar
oportunidades de se envolver com o seu público.
Como vimos, essas pessoas podem ser desconhecidos
procurando por uma resposta ou um produto, experts do
seu mercado, alguém citando diretamente sua empresa ou
algum cliente falando de qualquer outro assunto, entre
outros.
Nesse capítulo falaremos mais sobre como engajar com
essas pessoas, ampliando os resultados do monitoramento
da sua empresa. Apresentaremos algumas dicas gerais
seguidas de casos mais específicos que vão ajudar no
entendimento.
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Parte III
Por que monitorar?
Parte IV
O que monitorar?
Onde monitorar?
Como engajar?
Seja sincero
Independentemente de quem estiver falando com você,
seja sincero. Não vamos entrar aqui nas questões éticas,
mas na Internet as informações se espalham e as
máscaras caem muito rápido. Os efeitos de você ser
descoberto podem ser catastróficos para sua empresa.
Não vale a pena mentir ou esconder alguma informação.
Relacionamento exige
continuidade
Não se esqueça que a recorrência é essencial. Passe a
acompanhar com frequência o blog, Twitter ou o que
quer que seja de quem você respondeu e tente
responder mais vezes.
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O que monitorar?
Onde monitorar?
Como engajar?
Ofereça um bom conteúdo
Se ao engajar com uma pessoa você oferecer um
conteúdo ou informação de qualidade, há uma chance
considerável de ser acompanhado de volta por essa
pessoa. Além disso, você ganha mais credibilidade e
passa a ser olhado com mais atenção.
Se apresente
Lembre-se que quando você responde nas mídias
sociais, não está só respondendo à pessoa que escreveu:
está respondendo para todos os leitores. Quando for o
caso, diga brevemente quem você é e o que sua
empresa faz.
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Parte IV
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Onde monitorar?
Como engajar?
Respondendo às citações diretas
Se sua empresa ou seus produtos receberam uma citação
direta, é necessário primeiramente identificar a natureza da
citação.
Positiva
Agradeça à pessoa pelo que ela disse. O cliente deve ficar feliz
com a consideração.
Se você tiver mais algum recurso que possa ajudá-lo, como
um post no blog ou uma oferta interessante, apresente-a.
Por fim, mostre que está disponível para auxiliar sempre que
necessário.
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Parte II
Parte III
Por que monitorar?
Parte IV
O que monitorar?
Onde monitorar?
Como engajar?
Negativa
Se for uma crítica construtiva, agradeça sinceramente pelo
feedback. Se for um problema passível de solução, ensine o
passo a passo para resolvê-lo. Se não, peça desculpas pelo
problema e mostre o que você vai fazer para que isso não
ocorra mais. Só o fato de você se mostrar preocupado com
o ocorrido já vai amenizar muito a situação e pode fazer
com que você até ganhe um elogio logo depois da crítica.
Nunca perca a paciência e ofenda alguém que tenha
criticado seu produto. É uma prática que pode gerar muita
repercussão negativa. Na melhor das hipóteses, não te traz
benefício algum.
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Parte II
Parte III
Por que monitorar?
Parte IV
O que monitorar?
Onde monitorar?
Como engajar?
Criando um
relacionamento com
desconhecidos
Muitas vezes os resultados de buscas
por experts do seu mercado ou por
palavras chave relacionadas ao seu
negócio vão mostrar pessoas que
interessam manter por perto. Se o
autor não te conhece e você quer
iniciar um relacionamento,
recomendamos começar com uma
dessas três abordagens:
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1. Complemente uma idéia ou responda a
um problema
Apresentando-se útil e oferecendo a solução para um
problema ou indicando algum material (eBook, post) que
complemente as idéias do autor é uma boa forma de se
aproximar não sendo muito intrusivo.
2. Faça uma pergunta
Perguntar mostra interesse na pessoa. As pessoas gostam de
responder, de se estabelecer como referência, de serem
consideradas importantes. Fazer uma pergunta é uma forma
interessante de iniciar uma conversa, uma conexão.
3. Discorde
Claro, não discorde por qualquer motivo. Se, no entanto, você
tiver um contraponto ao autor e tenha meios de explicar que
esse contraponto faz sentido, faça-o. Além da discordância
em si já chamar a atenção do autor, se a sua explicação
agrega valor à discussão você passa a ser visto como alguém
que ensinou e acrescentou algo, atuando como referência.
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