GlossárioTelemarketing 1ª parte

Glossário de Termos de
Telemarketing – 1ª parte
Administração de Chamadas: processo de seleção baseado em informações
pormenorizadas de custos e atividades telefônicas, o melhor mix de equipamento
de terminal, serviços de rede e pessoal, a fim de atingir a produtividade máxima
e o melhor grau de qualidade de serviços em um centro de telemarketing.
Administração de Contas: Aplicação do telemarketing na qual os
teleoperadores substituem a equipe de vendas externas, iniciando e completando
todas as transações de vendas para os diversos tipos de contas por intermédio
do telefone.
Agência de Telemarketing: Empresas que criam, implantam, executam e
mantêm programas completos de telemarketing.
Apoio a Vendas: Aplicação do telemarketing que proporciona à equipe de
vendas de campo contatos “quentes” para desempenhar uma variedade de
funções de apoio tais como qualificação de leads, verificação de posições de
créditos, controle de pedidos e entrega ou recebimento de pedidos.
Chamadas Abandonadas: chamadas recebidas pelo equipamento automático
de um centro de telemarketing, mas que não chegaram ao posto de trabalho do
teleoperador porque a pessoa desligou, geralmente por ter esperado demais.
Chamadas Efetivas: Chamadas feitas a um cliente ou prospect a partir de um
centro de telemarketing.
Chamadas Ocupadas: Chamadas que não são completadas porque o cliente
recebe um sinal de ‘ocupado” no telefone.
Cold Call: Chamada telefônica de vendas não solicitadas a prospect e sem
indicações qualificadas do cliente.
Composto de Marketing (marketing mix): Elementos de marketing interrelacionados (produto, preço, distribuição e promoção) que devem ser acionados
para chegar a uma combinação que produzirá vendas lucrativas.
Composto ou Mix de Comunicações de Marketing: Seleção e integração dos
vários meios que as empresas utilizam para se comunicar e comercializar junto a
seus clientes, tais como a propaganda, exposições, equipes de venda de campo
e telemarketing.
Contas Inativas: Aquelas que, no momento, não estão sendo atendidas por um
representante de vendas.
Contas Marginais: Aquelas que, devido ao baixo volume de vendas ou remota
localização geográfica, tornam o trabalho de uma equipe de vendas de campo de
baixo nível de produtividade e alto nível de despesas de vendas.
Contatos Casados: Designação de funcionários específicos treinados em
telemarketing para trabalhar com vendedores específicos, partilhando a
responsabilidade total das vendas de contas designadas a ambos.
DAC – Distribuição Automática de Chamadas: Sistema que incorpora tanto as
vantagens funcionais quanto aquelas em termos de comunicações de um centro
de telemarketing, tais como a distribuição automática e por igual das chamadas
recebidas e as filas de chamadas a ser atendidas. Proporciona também a
informação sobre administração de tempo real para determinar o número de
teleoperadores e linhas de telefone necessárias para que o centro funcione com
eficiência e produtividade.
Database: Agrupamento de informações usadas no apoio a pedidos de
informação para o desempenho de um trabalho ou função específicos. A
expressão é geralmente usada em referência a um sistema automatizado.
Departamento de Telemarketing: Quando as operações de telemarketing são
desempenhadas por pessoal especialmente treinado da própria empresa, para
comercializar e vender produtos ou serviços dessa empresa.