Glossário de Telemarketing 2ª parte

Glossário de Telemarketing – 2ª Parte
Discadores Automáticos: Dispositivo de um aparelho de telefone que serve para
armazenar em memória própria números de telefone para fins de acesso futuro e
discagem automática.
Encarregado de conta: vendedor que efetua vendas e presta serviços e
acompanhamento, ficando responsável pelas contas a ele designadas no centro
de telemarketing.
Ergonomia: Ciência ou disciplina que estuda os problemas de ajustamento ao
meio por parte das pessoas e subseqüentemente procura adaptar as condições
de trabalho às limitações humanas.
Estratégia de Marketing: Lógica fundamental de marketing através da qual se
procura atingir os objetivos dessa atividade. A estratégia de marketing constitui
um conjunto coordenado de decisões no tocante ao mercado-alvo (target),
composto ou mix de marketing e nível de investimento de marketing.
Fluxo de leads (lead-flow): volume de indicações de nomes de clientes potenciais
em um dado período de tempo.
Geração de leads: estímulo à obtenção de indicações de nomes de clientes
potenciais (prospects) através do uso de qualquer meio à disposição.
Lead: cliente potencial que é indicado, faz consulta ou demonstra interesse por
um produto ou serviço.
Leads Frios: aqueles gerados como resultado de prestação, por parte do cliente
potencial, de pouca informação sobre uma dada proposta, com atraente
recompensa pela resposta.
Leads Qualificados: clientes potenciais (prospects) que se encontram dentro dos
critérios definidos para a aquisição de um determinado produto ou serviço.
Leads Quentes: aqueles gerados como resultado de prestação, por parte do
cliente potencial, de muita informação acerca de uma dada proposta, com pouca
ou nenhuma recompensa pela resposta.
Linha de chamada grátis (800): serviço de discagem direta à distância que
permite chamadas sem cobrança e sem intervenção de telefonista para aqueles
que fazem a ligação. A chamada é paga por quem a recebe.
Mala eletrônica: processo de transferência de mensagens por via eletrônica de
um terminal de computador a outro.
Marketing direto: a atividade completa pela qual o vendedor efetua a
transferência de produtos ou serviços ao comprador; dirige-se a um grupo
qualificado utilizando uma ou mais mídias para obter uma resposta de um
prospect ou de um cliente.
Marketing eletrônico: método de desempenhar funções de vendas e assistência a
clientes lançando mão de toda a gama de recursos da mídia sofisticada,
comunicações de dados e elementos de telecomunicações de apoio.
Marketing mix: composto de marketing.
Mercado paralelo: um ou mais mercados que se desenvolvem para os
acessórios, componentes ou peças de um produto após a venda inicial deste
(como, por exemplo, toner ou papel para o computador de um copiadora).
Mercado-teste: um mercado relativamente pequeno e isolado para experiências
com um produto novo, ou um grupo de consumidores, ou oferta.
Mix de comunicações de marketing: Composto ou mix de comunicações de
marketing.
Monitoração: o ato de ouvir, acompanhar e avaliar uma chamada telefônica
completam com a finalidade de aprimorar as técnicas desenvolvidas pelos
teleoperadores.
Operador de telemarketing: teleoperador
Perfil do cliente: inclui um histórico de suas compras passadas, o registro de
pagamentos, a situação financeira, os dados demográficos e de atividades dos
compradores em potencial de um determinado produto ou serviço.
Perfil do prospect: delineamento de todos os itens de descrição de compradores
potenciais de um determinado produto ou serviço, inclusive informação financeira,
demográfica e aquela referente à atividade profissional exercida.
Pergunta aberta: aquela que normalmente evita uma resposta apenas com um
“sim” ou um “ não”, exigindo que o interlocutor formule a resposta com suas
próprias palavras.
Pergunta fechada: aquela utilizada com expectativa de uma resposta curta, em
geral um sim ou um não.
Plano-Piloto: programa experimental designado para avaliar o potencial de uma
aplicação do telemarketing.
Processamento de dados: manipulação manual ou computadorizada de dados
com a finalidade de determinar informações específicas. As funções podem
incluir registro, classificação, seleção, resumo, cálculo, disseminação ou
armazenagem de informações.
Processamento de pedidos: aplicação do telemarketing que, em seu nível mais
básico, consiste no simples registro e processamento de pedidos conforme
telefonema dos clientes. Aplicações um tanto mais complexas incluem venda
cruzada ou melhorada, venda sazonal, renovação de pedido, venda por meio de
catálogo e reservas como parte da atividade de registro de pedidos.
Prospect: o mesmo que cliente potencial.
Qualificação de leads (também chamada de “qualificação de prospects”):
interação com clientes potenciais (ou prospects) para determinar seu nível de
interesse, bem como sua necessidade ou capacidade de comprar um dado
produto ou serviço.
Reciclagem de clientes: renovação de contatos periódica e planejada com os
clientes.
Representante do serviço ao consumidor: pessoa que trabalha numa operação
computadorizada que une o serviço e a informação com a produção, o
planejamento e as funções financeiras de uma dada empresa ou organização.
Resposta direta: ação ou atitude tomada como resultado do recebimento de uma
mensagem publicitária por intermédio de qualquer mídia ou veículo.
Resposta projetada: volume e velocidade de uma resposta antecipada, com base
em dados anteriores a um determinado estímulo.
Script: apresentação de um texto previamente preparado e redigido, seguida ao
pé da letra por parte dos teleoperadores, como instrumento para comunicar uma
mensagem específica de venda (ou outra finalidade) ao cliente.
Serviço ao cliente: proporciona, geralmente em resposta a uma chamada feita
pelo cliente, serviços tais como localização de revendedores, informações sobre
produtos e seu funcionamento, controle de reclamações, posição do pedido,
informações sobre serviços e respostas em situações de emergência.
Sistema de acompanhamento (follow-up): sistema que determina a posição atual
de leads que foram passados a outros departamentos ou relações de contatos
futuros com clientes.
Sistema de informações administrativas: um ou mias sistemas que fornecem
informações de apoio a vendas de que o teleoperador precisa para o
desempenho de sua função; ou que fornecem a informação de que a
administração necessita para controlar e avaliar o desempenho do trabalho
executado.
Target: literalmente, ‘ objetivo a ser atingido”. Aplicado a um mercado ou público,
significa o alvo de uma estratégia de vendas ou marketing (mercado-alvo) ou
“público-alvo).
Telemarketer: profissional de telemarketing, em sentido amplo (incluindo o
empresário, administrador e encarregado de contas e outros) ou restrito ( o
teleoperador propriamente dito).
Teleoperador: também chamado de televendedor, representante ou agente de
telemarketing; geralmente se trata da pessoa que faz ou recebe chamadas como
parte de uma operação de telemarketing.
Tempo de trabalho pós-chamada: o tempo necessário que um teleoperador
expende, depois de Ter atendido uma chamada, para registrá-la e providenciar o
que for necessário.
Terminais: o termo geralmente designa monitores com teclado que permitem
acesso a um database de informações, ou a função de teclado para obter maior
número de informações em um database.
Territórios Abertos: áreas que ainda não foram designadas para ser cobertas por
uma equipe de vendas de campo ( e que, portanto, podem se encontrar à mercê
da concorrência).
Venda Cruzada (cross-selling): o ato de vender um produto ou serviço adicional
geralmente relacionado ao produto ou serviço originais a um cliente.