CESGRANRIO - 2010 - Petrobrás - Administrador

CESGRANRIO - 2010 - Petrobrás - Administrador Biocombustível
Com relação ao marketing de serviços, analise as afirmativas abaixo.
I - Serviços são considerados perecíveis porque não podem ser estocados. C
II - Serviços são geralmente produzidos e consumidos em momentos distintos.E
III - Os serviços são considerados intangíveis por não poderem ser vistos, tocados,
sentidos ou provados antes de serem adquiridos. C
IV - Os serviços são invariáveis e podem ser reproduzidos exatamente da mesma
maneira a cada vez que são ofertados. E
São corretas APENAS as afirmativas
a) I e II.
b) I e III.
c) I e IV.
d) II e III.
e) II e IV.
CESGRANRIO - 2009 - BNDES - Profissional Básico – Administração
Uma pesquisa de opinião para o lançamento de uma nova linha de motocicletas, na
região Sudeste, ressaltou os seguintes comentários do público-alvo:
I - As linhas de crédito nesse segmento são bastante atraentes, pois o prazo é longo
eos juros são baixos. Preço K
II - As motos hoje apresentam design arrojado e potência moderada para o trânsito
caótico nos grandes centros. Produto N
III - Cada vez mais, a divulgação dos modelos de motocicletas em supermercados e
shoppings atrai a atenção dos potenciais compradores. Promoção M
IV - A rede de concessionárias deve dar suporte eficiente na manutenção e revisão
dos veículos. Distribuição O
Ao planejar o lançamento dos novos modelos, os executivos relacionaram tais
comentários aos seguintes fatores estratégicos:
K - preço;
L - posicionamento;
M - promoção;
N - produto;
O - praça;
P - pessoas.
A relação correta entre os comentários da pesquisa e os fatores estratégicos
referentes
ao composto de marketing é
a) I - K; II - N; III - M; IV - O.
b) I - L; II - M; III - N; IV - P.
c) I - M; II - L; III - O; IV - N.
d) I - N; II - K; III - P; IV - L.
e) I - O; II - P; III - L; IV - M.
CESGRANRIO - 2010 - ELETROBRÁS - Administrador
Profissionais de marketing utilizam diversas ferramentas para obter as respostas
desejadas de seus mercados-alvo. Essas ferramentas constituem o composto de
marketing. Relacione os componentes do composto de marketing, apresentados na
coluna da esquerda, às suas respectivas variáveis, entre as indicadas na coluna da
direita.
I – Praça Q
II – Promoção R
III – Produto P
IV – Preço S
P - Qualidade, embalagem, nome da marca, características;
Q – Canais Cobertura e estoque, transportes, variedade;
R – Relações Públicas, Publicidade e Marketing Direto;
S – Prazo, Concessões, desconto, financiamento, Pagamento.
Está correta a associação
a) I - Q , II - P , III - R.
b) I - Q , II - R , III - P.
c) I - P , III - Q , IV - R.
d) II - P , III - R , IV - Q.
e) II - R , III - P , IV - Q.
CESGRANRIO - 2010 - ELETROBRÁS - Administrador
Manter relacionamentos com os clientes pode ser uma forma de obter uma
vantagem competitiva. Entretanto, nem todas as empresas conseguem manter
relacionamentos diretos com clientes. Assim, analise as circunstâncias a seguir,
identificando aquela(s) em que os profissionais de marketing têm maior facilidade
em construir relacionamentos diretos.
I - A marca dos produtos é conhecida e há uma quantidade de clientes muito
grande.
II - Os produtos têm significados para os clientes, embora os clientes individuais
não sejam conhecidos.
III - Seus produtos ou serviços são comprados com frequência e têm elevado preço
unitário ou alta margem de lucro.
A(s) circunstância(s) que oferece(m) maior facilidade para a construção de
relacionamentos diretos é(são) APENAS
a) I.
b) II.
c) III.
d) I e II.
e) II e III.
CEF) Ao apresentar os princípios do marketing, tradicionalmente fala-se em
4 Ps. A definição correta ao apresentar um desses Ps é:
a) Produto é o serviço ou idéia oferecido cotidianamente e que deve ser
mensurado apenas por suas qualidades técnicas;
b)Promoção (Propaganda) é a informação dirigida ao público consumidor com o
único objetivo de criar uma necessidade de consumo a longo prazo;
c) O preço deve ser analisado apenas como a relação entre custos e lucro,
ignorando as pressões da concorrência;
d) Público consumidor deve ser avaliado exclusivamente por seu poder de compra;
e) Ponto de venda é tecnicamente conhecido como distribuição e visa tornar o
produto facilmente acessível ao consumidor.
(PETROBRAS) O setor de serviços já detém a maior participação no produto
interno bruto (PIB) dos países desenvolvidos e em muitos países em
desenvolvimento. Além disso, é o setor que, atualmente, mais emprega mãode obra.
No Brasil, mais da metade da produção e dos empregos brasileiros provêm
de serviços. Acerca de marketing de serviços, julgue os seguintes itens.
1. No mercado de serviços, as mercadorias, são em geral, produzidas antes de
serem vendidas, o que possibilita a execução do controle de qualidade antes da
entrega ao cliente. E
2. Uma empresa será mais competitiva se, antes de planejar uma investida
estratégica, focalizar o mercado e obtiver o registro de necessidades e expectativas
dos clientes e de suas percepções quanto ao desempenho atual da sua empresa e
da concorrência, pois as necessidades de serviços dos clientes mudam, assim como
suas expectativas quanto à forma de satisfação dessas necessidades.C
3. São características dos serviços que afetam os programas de marketing a
intangibilidade, a separabilidade, a invariabilidade e a durabilidade. E
4. A qualidade percebida é o estágio final da construção da imagem de qualidade.
Um componente importante desse processo é dar ao cliente a possibilidade de
perceber os esforços que estão sendo realizados para se obter aquilo que é
desejado. C
(CEF-FCC) Muitas empresas estão procurando estabelecer a transição do
marketing de transação para o marketing de relacionamento. Elas
reconhecem que a equipe de vendas adquire importância cada vez maior na
conquista e manutenção dos clientes. Para isso, necessitam revisar seus
planos salariais, fixar metas e formas de mensuração do rendimento, além de
enfatizar o trabalho em equipe e ao mesmo tempo a iniciativa individual. O
marketing de relacionamento:
(A) Não exige nenhum preparo da equipe de vendas, pois não reconhece que o bom
desempenho da equipe de vendas será, cada vez mais, a chave para conquistar e
manter clientes.
(B) Enfoca as relações pessoais entre a equipe de vendas e o cliente; tira proveito
de informações referentes a assuntos particulares.
(C) Exige a formação de um compromisso de relacionamento, onde a empresa
procura demonstrar ao cliente que não possui as condições necessárias para
atender suas necessidades de maneira diferenciada.
(D) Não é eficaz em todas as situações: é muito mais indicado para trabalhar com
clientes de vida curta, como aqueles que compram produtos padronizados e que
podem escolher um entre vários fornecedores, optando por aquele que lhe
oferecer preços melhores.
(E) Apresenta um ótimo retorno junto a clientes de vida longa, ou seja, aqueles que
estejam fortemente comprometidos com um sistema específico e esperam serviços
consistentes e na hora certa.
CEF – 2010) Quanto ao marketing de relacionamento, assinale a opção
correta.
a) Ao adotar práticas de marketing de relacionamento, o técnico bancário terá
como principal objetivo conquistar novos clientes.
b) As estratégias desenvolvidas no marketing de relacionamento contemplam
prioritariamente ações de curto prazo.
c) O marketing de relacionamento pressupõe diálogo entre empresa e clientes,
devendo a comunicação ser individual.
d)Marketing de relacionamento faz referência exclusiva à relação com clientes.
e) Marketing de relacionamento demanda interações com clientes, mas essas
interações não devem ser frequentes.
(CEF – 2010) Um brinde oferecido ao cliente que abre uma conta em uma
agência bancária, por si só, caracteriza-se como exemplo de
a) marketing de relacionamento.
b) promoção.
c) marketing direto.
d) propaganda.
e) serviço.
(CEF – 2010) Acerca da abertura no processo de telemarketing, assinale a opção
correta.
a) Na abertura de uma operação de telemarketing ativo, o operador deve
inicialmente se identificar e, somente após essa etapa, informar o nome da
empresa que oferta o produto ou serviço.
b) Na abertura de uma operação de telemarketing passivo, o operador deve
inicialmente perguntar o nome do cliente e, somente após a resposta do cliente,
informar a razão da ligação.
c) Em uma operação de telemarketing passivo, a abertura inicia-se com um elogio
ao cliente e, posteriormente, com o agradecimento pelo contato.
d) Em uma operação de telemarketing ativo, deve-se inicialmente informar ao
cliente de onde o operador realiza a ligação e, em seguida, cumprimentá-lo, de
modo a estabelecer confiança.
e) Na abertura de uma operação de telemarketing ativo, o operador deve
inicialmente informar o produto ou serviços ofertados e, em seguida, informar o
nome da empresa, de modo a dar credibilidade à transação.
Marque a opção incorreta sobre o marketing de relacionamento.
a) A fidelização do cliente é uma estratégia do Marketing de relacionamento.
b) O marketing de relacionamento não deve ser aplicado para os clientes de vida
curta.
c) Deve haver maior preocupação em manter os clientes atuais do que atrair
clientes novos.
d) Deve-se eliminar as barreiras entre os departamentos.
e) Não é necessário estabelecer os objetivos do marketing de relacionamento já
que está bem claro que é manter o cliente 100% satisfeito.
(CEF – 2010) Ao examinar a situação financeira e o volume de negócios
realizado por seus correntistas, a instituição bancária está desenvolvendo,
de acordo com o que propõe Kotler, a etapa de vendas denominada
a) fechamento.
b) pré-abordagem.
c) superação de objeções.
d) prospecção e qualificação.
e) acompanhamento emanutenção.