MARKETING DE RELACIONAMENTO

MARKETING DE RELACIONAMENTO
Amanda Kelly da Silva – [email protected]
Quézia Cristina Rocha – [email protected]
Vanessa Ap. da Silva Campos – [email protected]
Prof. M. Sc. Máris de Cássia Ribeiro Vendrame – [email protected]
RESUMO
Devido ao crescimento do mercado e a concorrência cada vez mais
acirrada, as empresas perceberam a importância de investir no marketing de
relacionamento como um diferencial, a fim de obter vantagem competitiva. Ele
possibilita melhor relacionamento com o cliente, devido à oportunidade de
tratá-lo de forma individual. É fundamental ouvir o cliente para a identificação
de suas necessidades e desejos, e através deste conhecimento é possível
planejar e implantar uma forma de atendimento personalizada, identificando
aspectos significativos para cada cliente, atendendo além de suas
expectativas. O relacionamento com o cliente não acaba após a venda, a
criação de valor e a satisfação constroem relacionamentos duradouros
baseados na confiança e no compromisso. Os clientes satisfeitos geram muitos
benefícios para a empresa, pois falam bem da empresa e de seus produtos
e/ou serviços a outras pessoas, e além de tudo, permanecem fiéis por um
período mais longo.
Palavras-chaves: Marketing de relacionamento. Clientes. Satisfação.
ABSTRACT
Due to market growth and competition increasingly fierce, companies
have realized the importance of investing in relationship marketing as a
differential in order to gain competitive advantage. It enables better customer
relationship, due to the opportunity to treat them individually. It is essential to
listen to the customer to identify their needs and desires, and through this
knowledge you can plan and deploy a personalized form of care, identifying
significant aspects for each client, serving beyond their expectations. The
customer relationship does not end after the sale, creating value and
satisfaction build lasting relationships based on trust and commitment. Satisfied
customers generate many benefits for the company, because they speak well of
the company and its products or services to others, and above all, remain
faithful for a longer period.
Keywords: Relationship marketing. Customers. Satisfaction.
INTRODUÇÃO
Atualmente as empresas anseiam em se tornar um referencial no ramo
em que atuam. No passado praticamente todas as empresas se preocupavam
apenas com a produção e não havia interesse no cliente, ou seja, ele não era
prioridade.
Entretanto, sabe-se que o sucesso das organizações depende muito da
maneira como elas trabalham, principalmente hoje, que os clientes estão cada
vez mais exigentes e cercados por várias opções de produtos e/ou serviços.
Partindo desse princípio, foi que surgiu o Marketing de Relacionamento que
tem como objetivo desenvolver técnicas para reforçar a relação da empresa
com o cliente e estabelecer relações duradouras através da satisfação.
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MARKETING DE RELACIONAMENTO
O principal objetivo do marketing de relacionamento é manter o cliente
através da confiança, credibilidade e a sensação de segurança transmitida pela
organização, construindo relacionamentos duradouros que contribuam para o
aumento do desempenho para resultados sustentáveis.
Marketing de Relacionamento é “uma estratégia de
marketing que visa construir uma relação duradoura entre
cliente e fornecedor, baseada em confiança, colaboração,
compromisso, parceria, investimentos e benefícios
mútuos, resultando na otimização do retorno para a
empresa e seus clientes”. (LIMEIRA in DIAS, 2003, p.
301)
Segundo Pizzinato (2005), nota-se que atualmente existe uma grande
necessidade em gerar uma relação de confiança duradoura com os
consumidores importantes, e a forma de interpretar e aplicar esses conceitos
pode oferecer grande vantagem competitiva para a organização.
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O FUTURO DO MARKETING DE RELACIONAMENTO
No centro da competitividade está a busca e disputa por clientes, cada
vez mais escassos e exigentes. Essa situação exige uma atitude ativa e efetiva
em relação aos clientes ativos, uma vez que clientes potenciais são cada vez
mais raros. Portanto, a venda deve ser encarada como o início de um
relacionamento e não como o ponto final de uma negociação, pois, por meio do
relacionamento é possível a manutenção do cliente e, conseqüentemente a
garantia de vendas futuras.
É evidente a necessidade das empresas modificarem sua forma de
relacionamento com o cliente. Entretanto, é necessária uma análise da
evolução do Marketing de Relacionamento para a compreensão desse
relacionamento e suas tendências. (BARRETO; CRESCITELLI, 2008).
Os clientes fiéis são mais interessantes à empresa, pois a probabilidade
do cliente escolher a mesma empresa, em uma nova compra é maior. Os
investimentos necessários para conquistar novos clientes são maiores que
para manter os atuais. “Um cliente só se manterá fiel se notar algum benefício
por parte da empresa”, menciona Vavra (apud BARRETO; CRESCITELLI,
2008, p. 97).
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TÉCNICAS E PROGRAMAS DE FIDELIZAÇÃO
Muitas empresas estão se preocupando mais com a fidelização para
agregar valor aos clientes.
Os programas de fidelização são ferramentas do marketing de
relacionamento, e tem por objetivo demonstrar as vantagens que a empresa
oferece. O conceito desses programas envolve uma troca: a empresa oferece
vantagens e benefícios a quem dá preferência a seus produtos e serviços.
(BOGMANN,2002).
Um programa de fidelização implica o uso de várias ferramentas
promocionais, mas não deve ser confundido com elas. Eles são ações
contínuas e que recompensa os clientes fiéis, diferentemente de promoções de
vendas que visam compras e recompras, com prazo determinado, sem o
processo de fidelizar.
De acordo com McKenna (1992), as empresas devem construir alicerces
fortes que não sejam derrubados pelas tempestades. E isso não será feito
concentrando-se em promoções e anúncios. Ao contrário, elas precisam
conhecer a estrutura do mercado. Por isso, precisam desenvolver relações com
fornecedores, distribuidores, investidores, clientes, e outras pessoas e
empresas importantes do mercado. Essas relações são mais importantes do
que preços baixos, promoções instantâneas ou até tecnologia avançada.
Bogmann (2002), diferencia abaixo os programas de fidelização e as
promoções:
Objetivo
Programas de fidelização
Promoções
Criar um relacionamento
Aumentar o volume de vendas em
permanente entre cliente e
situações específicas
empresa
Público
Qualquer comprador,
Consumidores mais frequentes,
independente de seu perfil
maior gasto médio, mais fiéis
Recompensa
com o cliente
Duração
De longo prazo
De curto prazo
Contínua de longo prazo
Prazo determinado
Fonte : Bogmann; 2002, p.89
Quadro 1: Diferenças entre programas de fidelização e promoções.
Num programa de fidelização, a base reside nas informações e
conhecimentos sobre os clientes que geralmente ficam armazenados em banco
de dados, mas não é toda empresa que comporta esse tipo de estratégia
devido ao custo elevado, com isso, a empresa deve agir de acordo com a sua
receita e beneficiar os melhores clientes potenciais. Com esses dados a
empresa pode criar ações de comunicação direcionadas para grupos de
clientes, conforme suas expectativas.
Para Bogmann (2002), fidelizar é transformar um comprador eventual
em um comprador freqüente. É fazer com que esse cliente compre cada vez
mais e até divulgue a empresa.
Os programas de fidelidade devem criar situações nas quais os clientes
sejam positivamente impressionados, para que desta forma se tornem fiéis e
passem a divulgar o programa de fidelidade, e conseqüentemente atrair novos
públicos.
Para oferecer essas situações que devem impressionar, a empresa
precisa entender exatamente o que o cliente espera receber e aplicar em seus
serviços.
Portanto, para construir um programa de fidelização é essencial
entender as necessidades, desejos e valores do cliente, para depois traçar uma
estratégia adequada de fidelização.
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AS PERSPECTIVAS E EXPECTATIVAS DOS CLIENTES
As perspectivas de relacionamento dos clientes dependem do que eles
consideram importantes.
Para
Stone;
Woodcock;
Machtynger
(2002),
com
o
tipo
de
relacionamento existente entre consumidores e fornecedores, torna-se
necessário ter em mente que, para eles, esse relacionamento pode durar
bastante tempo, e as oportunidades de fortalecimento dessa relação estão
sempre presentes, sobretudo, bem antes, durante e logo após as negociações.
Durante um relacionamento com uma determinada empresa, o
consumidor pode distinguir e julgar entre os episódios de contato os mais e
menos importantes.
Uma boa gestão de relacionamento é crucial em certos instantes,
contatar o cliente sempre que ele estiver necessitando contratar um
serviço/produto ou ter um retorno do serviço/produto adquirido. Essas atitudes
evitarão situações desagradáveis como deixar o cliente esperando sem
necessidade. Esse tipo de episódio de contato são julgados como um dos mais
importantes para os consumidores. (STONE; WOODCOCK; MACHYNGER;
2002).
Conforme Mckenna (1992), manter o relacionamento no momento em
que o cliente espera pode contribuir para determinar o posicionamento no
mercado que a empresa alcançará.
Para Vavra (apud BOGMANN, 2002, p.119) as expectativas são
resultados que vão além do produto ou serviço tomados isoladamente. A
cultura, a propaganda, as vendas, as informações boca a boca e as atividades
de pós-marketing da empresa ajudam a moldar as expectativas.
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COMO SE FORMAM AS EXPECTATIVAS?
Conforme Lovelock e Wright (2001) quando os clientes avaliam a
qualidade de um produto e/ou serviço, eles o estão julgando em função de
algum padrão interno que existia antes da experiência. O padrão interno para
julgar a qualidade é a base para as expectativas do cliente.
As expectativas sobre os produtos e serviços são mais influenciadas por
experiências anteriores como clientes, com um determinado fornecedor, com
concorrentes no mesmo ramo, ou com serviços afins em ramos diferentes.
Porém, se não possuírem experiência pessoal relevante, os clientes podem
basear suas expectativas pré-compra em fatores como a comunicação boca a
boca e a propaganda. Lovelock e Wright (2001).
Algum tempo depois, as normas se desenvolvem para aquilo que os
clientes podem esperar de um dado serviço ou ramo de atividade. Essas
normas são reforçadas pela experiência do cliente e também por fatores sob
controle da empresa que é a propaganda, preços e aparências da instalação
dos serviços e funcionários.
As expectativas dos clientes podem variar entre homens e mulheres e
consumidores mais velhos e mais jovens, enfatiza Lovelock e Wright (2001).
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CRIAÇÃO DE VALOR PARA O CLIENTE
Na visão de Kotler e Armstrong (2007), as empresas devem saber criar
valor para o cliente e administrar relacionamentos com ele. É importante atrair,
com poderosas proposições de valor, clientes cuidadosamente selecionados. A
empresa deve manter e cultivar os clientes por meio de valor superior para o
cliente e saber administrar com eficácia a interface entre empresa e o cliente.
As empresas se destacam porque compreendem o mercado e as necessidades
dos clientes, projetam estratégias para criação de valor, desenvolvem
programas integrados de marketing e entregam valor e encantamento para o
cliente, bem como constroem relacionamentos fortes com o mesmo.
A gestão de relacionamento com o cliente assume
uma visão de longo prazo. As empresas não
querem apenas criar clientes lucrativos, mas ‘ têlos ‘ para vida inteira, capturar seu valor do cliente
ao longo prazo do tempo e receber uma
participação ainda maior de suas compras.
(KOTLER; ARMSTRONG, 2007, p. 16)
Ao criar valor superior para o cliente, a empresa captura valor em troca,
na forma de vendas atuais e futuras, participação de mercado e lucros, além
disso, a empresa cria clientes satisfeitos que permanecem fiéis e compram
mais.
Segundo Lovelock e Wright (2001), as empresas de serviço podem usar
uma diversidade de estratégias para manter e melhorar as relações com o
cliente, entre elas, estratégicas básicas como:
a) o tratamento justo dos clientes;
b) a oferta de ampliações nos serviços;
c) o tratamento de cada cliente como se ele fosse um segmento de um
só cliente (a essência da personalização em massa).
Lovelock e Wright (2001) definem a personalização em massa em
oferecer um serviço com alguns elementos do produto individualizados para um
grande número de clientes a um preço relativamente baixo.
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CRM
CRM
(Customer
Relationship
Management)
ou
a
Gestão
de
Relacionamento com o cliente é a introdução de sistemas, processos e
procedimentos confiáveis e eficientes para garantir que a interação entre a
organização e seus clientes proporcione maiores benefícios para ambas as
partes.
Gerenciamento de relacionamento com o cliente
ou CRM (Customer Relationship Management) é o
processo estratégico de modelagem das
interações entre os clientes e a organização de
forma a maximizar, simultaneamente, o valor
econômico do cliente para a organização e a
satisfação deste. (SOBRAL; PECI, 2008, p. 319)
Segundo Sobral e Peci (2008), o CRM é definido como um conjunto de
sistemas informatizados e também uma mudança de atitude corporativa, que
consiste em gerir um bom relacionamento com os clientes. O objetivo do CRM
é ajudar as organizações a atrair e fidelizar clientes, por meio de um
atendimento melhor de suas necessidades e expectativas.
Os processos e sistemas de gestão proporcionam o controle e
conhecimento das informações sobe os clientes de forma integrada e podem
ser consultadas de diferentes departamentos e pessoas que precisem dessa
informação para guiar as tomadas de decisões. Esses sistemas são projetados
para aumentar a lealdade dos consumidores.
De acordo com Stone; Woodcock; Machtynger (2002), o CRM proporciona e
revela vários benefícios, tais como:
a) melhor retenção e fidelidade do cliente – os clientes permanecem mais
tempo, compram mais e com mais freqüência -, ou seja, maior valor a
longo prazo;
b) maior lucratividade dos clientes – não apenas porque cada um deles
compra mais, mas também por causa dos menores custos para recrutálos e da necessidade de recrutar um número grande de clientes para
manter constante o volume de negócios;
c) custo reduzido de vendas, pois os clientes existentes, em geral, são
mais responsivos.
Conforme Stone; Woodcock; Machtynger (2002), o gerenciamento do
Marketing de Relacionamento deve seguir às respectivas etapas: definição do
alvo,
gerenciamento
de
consultas,
boas
vindas,
desenvolvimento do cliente, problemas de gestão e reconquista.
conhecimento,
CONCLUSÃO
No cenário atual, nota-se que as empresas têm uma grande dificuldade
em agradar o seu público, pelo fato de estarem cada vez mais informados, se
tornam mais exigentes em relação aos produtos e serviços disponíveis.
Em busca de um melhor desempenho, as empresas necessitam estreitar
o seu vínculo com os consumidores adotando estratégias do Marketing de
Relacionamento.
O Marketing de Relacionamento visa construir uma relação duradoura
entre o cliente e a empresa, estruturada na confiança, colaboração,
compromisso, parceria, investimentos e benefícios mútuos, gerando retorno
para a empresa e seus clientes.
No marketing de relacionamento, conhecer o cliente é um fator decisivo
para qualquer negócio. As empresas já não captam mais seus clientes
somente pelo fato de apresentarem produtos e serviços diversificados e com
qualidade, mas pelo conhecimento das necessidades, desejos e valores que
apresentam.
Dessa forma conclui-se que este conhecimento potencializa ações que
contribuem para a fidelização dos clientes. O valor que se entrega ao cliente
está no atendimento, na confiança passada desde o primeiro contato com a
empresa.
REFERÊNCIAS
BARRETO, I. F.; CRESCITELLI, E. O futuro do marketing de
relacionamento. ESPM, v. 15, n. 4, p. 96 - 101, jul – ago, 2008.
BOGMANN, I. M. Marketing de relacionamento: estratégias de
fidelização e suas implicações financeiras. São Paulo: Futura, 2002.
KOTLER, P.; ARMSTRONG, G. Princípios de marketing. 12 ed. São
Paulo: Pearson Prentice Hall, 2007.
LIMEIRA, Tânia M. V. In: Dias, S. R. Gestão de marketing. São Paulo:
Saraiva, 2003. p. 7-301.
MCKENNA, R. Marketing de Relacionamento: estratégias bem
sucedidas para a era do cliente. Rio de Janeiro: Campus, 1992.
PIZZINATO, A. K.; ZEM, C. A.; PIZZINATO, N. K. Do marketing de
massa ao foco no cliente. in: PIZZINATO, N. K. (org). Marketing focado
na cadeia de clientes. São Paulo: Atlas, 2005, p. 1-22.
SOBRAL, F.; PECI, A. Administração: teoria e prática no contexto
brasileiro. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2008.
STONE, M., WOODCOCK, N.; MATHTYNGER, L. Crm: marketing de
relacionamento com os clientes. São Paulo: Futura, 2002.