Sistema de Gestão de Agendas - aplicação prática de um ambiente

Sistema de Gestão de Agendas
René da Silva Soares nº13341
Trabalho realizado sob a orientação de:
Professora Luísa Jorge
Professor Paulo Melo
Engenharia Informática
2010/2011
Sistema de Gestão de Agendas
Relatório da Disciplina de Projecto
Engenharia Informática
Escola Superior de Tecnologia e de Gestão
René Soares
Setembro 2011
2
A Escola Superior de Tecnologia e Gestão não se responsabiliza pelas opiniões
expressas neste relatório.
3
Certifico que li este relatório e que na minha opinião, é adequado
no seu conteúdo e forma como demonstrador do trabalho
desenvolvido no âmbito da disciplina de Projecto.
___________________________________________
Luísa Jorge - Orientador
Certifico que li este relatório e que na minha opinião, é adequado
no seu conteúdo e forma como demonstrador do trabalho
desenvolvido no âmbito da disciplina de Projecto.
___________________________________________
Paulo Melo - Co-Orientador
Certifico que li este relatório e que na minha opinião, é adequado
no seu conteúdo e forma como demonstrador do trabalho
desenvolvido no âmbito da disciplina de Projecto.
___________________________________________
Arguente
Aceite para avaliação da disciplina de Projecto.
4
Agradecimentos
Após a conclusão deste relatório, não podia deixar de agradecer a todas as pessoas que
contribuíram para a realização deste trabalho.
Em primeiro lugar queria agradecer aos orientadores, os professores Luísa Jorge e Paulo
Melo, pela disposição prestada ao longo deste projecto.
Aos meus amigos e colegas que sempre me apoiaram.
E por fim, à minha família, pela força que me deu.
5
Resumo
Este projecto foi desenvolvido com o objectivo de obter-se um sistema que permita a
gestão de agenda de trabalho, facilitando assim de uma forma muito significativa um
dos principais desafios que se colocam, ou seja, a gestão do programa de trabalho de
uma PME.
A obtenção de vantagens competitivas tem levado empresas a investir em novas
tecnologias, bem como, à reconfiguração do modelo de negócio.
É neste contexto que as iniciativas CRM surgem como um dos instrumentos adoptados
para responder a esta dinâmica.
A aplicação irá facilitar o utilizador/empresa a responder as necessidades de mercado,
ou seja, conter funções de registo de clientes/contactos e funcionários e agendamento de
operações.
Palavras-chave: CRM, PME, novas tecnologias e gestão.
6
Abstract
This project was developed with the objective of obtaining an system that allows the
management of appointment work, facilitating a very significant one of the main
challenges that was put, namely the management of the work of an small medium
enterprises.
The competitive advantages had led companies to invest in new technologies, as well as
the reconfiguration of the business model.
In this context, CRM initiatives emerge as one of the instruments adopted to respond to
this dynamic.
The application will facilitate the user / company to respond what the market needs, in
other words, contain functions for registration of clients / contacts and staff and
scheduling operations.
Key words: CRM, small médium entrepises, new tecnologies and management.
7
Conteúdo
Agradecimentos .............................................................................................................. 5 Resumo ............................................................................................................................ 6 Abstract ........................................................................................................................... 7 Lista de Tabelas ............................................................................................................ 10 Lista de Imagens ........................................................................................................... 11 1. Introdução ................................................................................................................. 12 1.1 Enquadramento ..................................................................................................... 12 1.2 Objectivos ............................................................................................................. 12 1.3 Estrutura do Documento ....................................................................................... 13 2. Customer Relationship Management ..................................................................... 14 2.1 Definição de CRM ................................................................................................ 14 2.2 Origens do CRM................................................................................................... 15 2.3 Iniciativas CRM.................................................................................................... 15 2.4 Factores de sucesso nas iniciativas CRM ............................................................. 17 2.5 Benefícios associados as iniciativas CRM ........................................................... 18 3. Software CRM .......................................................................................................... 19 3.1 Software Existente Analisado............................................................................... 19 3.2 Software Utilizado ................................................................................................ 23 Características do Ajax ............................................................................................... 24 Características do SQL ............................................................................................... 25 Características do Javascript....................................................................................... 26 Características do C# .................................................................................................. 27 Características do Microsoft Silverlight ..................................................................... 27 Características do ASP.NET ...................................................................................... 29 4. Desenvolvimento do Software ................................................................................. 32 8
4.1 Demonstração do interface gráfico ....................................................................... 32 5. Testes ......................................................................................................................... 43 Teste 1 ........................................................................................................................ 43 Teste 2 ........................................................................................................................ 46 Teste 3 ........................................................................................................................ 46 6. Conclusões ................................................................................................................. 47 Referências bibliográficas ............................................................................................ 48 Anexo A ......................................................................................................................... 51 A1 ............................................................................................................................... 51 A2 ............................................................................................................................... 52 A3 ............................................................................................................................... 52 A4 ............................................................................................................................... 53 A5 ............................................................................................................................... 53 A6 ............................................................................................................................... 54 A7 ............................................................................................................................... 54 A8 ............................................................................................................................... 55 A9 ............................................................................................................................... 55 A10 ............................................................................................................................. 56 A11 ............................................................................................................................. 56 A12 ............................................................................................................................. 57 9
Lista de Tabelas
Tabela.1 Definições de CRM ……………………………………………………….. 14
Tabela.2 Iniciativas de CRM ……………………………………………………….. 16
Tabela.3 Dados da conta ……………………………………………………………. 43
Tabela.4 Dados para reunião ……………………………………………………….. 44
Tabela.5 Dados para promoção …………………………………………………….. 45
Tabela.6 Dados para contacto telefónico ……………………………...…………... 45
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Lista de Imagens
Imagem.1 Screenshot do Software SugarCRM ..……………………………….…. 19
Imagem.2 Screenshot do Software Hipergate ..………………………………….… 21
Imagem.3 Screenshot do Software SplendidCRM ………………………………... 23
Imagem.4 Modelo da programação AJAX ..……………………………………….. 25
Imagem.5 Pilha de desenvolvimento do Silverlight 2 e 3 ……………………….… 29
Imagem.6 Estrutura ASP.NET .…………………………………………………….. 31
Imagem .7 Layout do menu inicial …………………………………………………. 32
Imagem .8 Layout do menu criação de conta ...…………………………………… 34
Imagem .9 Layout do menu criação de contactos ………………………………..... 36
Imagem .10 Layout do menu criação de promoções ...……………………………. 37
Imagem .11 Layout do calendário …………………………..……………………… 38
Imagem .12 Layout do menu criação de reuniões .………………..…………......... 39
Imagem .13 Layout do menu de criação de Emails ……...………………………... 40
Imagem .14 Layout do menu gestão de negócios (Leads) ………………………… 41
Imagem .15 Layout do menu criação de campanhas de marketing ….…………... 42
11
1. Introdução
1.1 Enquadramento
Este trabalho foi elaborado no âmbito do projecto de curso, tendo como orientadores os
professores Luísa Jorge e Paulo Melo.
As empresas têm efectuado profundas alterações no seu modelo de negócio, centrando
as suas preocupações na satisfação e fidelização dos seus clientes como forma de
manter a sustentabilidade das suas vantagens competitivas.
As mudanças efectuadas requerem que as empresas detenham um conjunto de
competências que as permitam adequar as necessidades emergentes dos consumidores e
do mercado. Assim, é importante adquirirem novos conhecimentos e tecnologias
capazes de as tornarem mais eficientes e de gerarem benefícios.
É neste contexto que as incitativas de software CRM têm impacto em todos os
processos empresariais, incluindo, actividades funcionais, estratégias e objectivos da
empresa, orientando-as para os clientes. Logo, procuram atingir todos os níveis da
empresa e orientar a organização para o exterior, formulando uma oferta de valor
superior à dos seus concorrentes de forma a satisfazer os clientes.
1.2 Objectivos
O objectivo deste projecto é a criação ou a adaptação de um sistema que permita a
gestão da agenda de trabalho de uma PME eventualmente usando uma solução CRM.
Este sistema deve conter funções de registo de clientes/contactos e funcionários e
agendamento de operações (periódicas e em função de ocorrências / informação
registada).
12
O sistema terá que permitir a gestão num repositório de informação de dados sobre os
clientes, sobre os seus contactos e compras/propostas ao longo do tempo e agendamento
de operações, apresentar a capacidade de acesso concorrente/autorizado por parte de
diferentes utilizadores (por exemplo cada funcionário poderá introduzir a informação
sobre contactos de clientes e operações de marketing), conter uma agenda local ou
distribuídas, permitir a criação e gestão de listas de divulgação de eventos e ofertas e
por ultimo efectuar a análise estatística dos dados recolhidos.
1.3 Estrutura do Documento
Este documento encontrar-se estruturado da seguinte forma: o primeiro capítulo
apresenta o enquadramento do presente projecto e o objectivo de trabalho; no segundo
capítulo descrevem-se os conceitos teóricos da definição de CRM, iniciativas, factores
de sucesso e benefícios; no terceiro capitulo é feito o estudo do software existe e do
utilizado no projecto; no quarto capítulo é apresentado o desenvolvimento do software e
o seu interface gráfico; o quinto capítulo serve para a demonstração de 3 testes
efectuados ao software SplendidCRM e por último; no sexto capítulo, é feita uma
conclusão ao trabalho efectuado.
13
2. Customer Relationship Management
2.1 Definição de CRM
Em finais dos anos oitenta e início dos anos noventa, o Customer Relationship
Management era abordado de duas formas distintas: como uma filosofia de marketing
ou a aplicação de tecnologias de informação a bases de dados. Embora as tecnologias da
informação possam ajudar as empresas a gerir as suas actividades, o CRM pretende ter
impacto em todos os processos, actividades funcionais, estratégias e objectivos da
companhia, orientando-os para os clientes (Lee, 2000). Logo, procura atingir todos os
níveis da empresa e congrega um conjunto de iniciativas que procuram orientar a
organização para o exterior formulando uma oferta de valor superior às dos seus
concorrentes, centrando-se na satisfação dos clientes (Payne, 2003). A tabela 1
apresenta algumas definições de CRM presentes na literatura.
Tabela 1: Definições de CRM.
Fonte
Bob
Definição
Thompson Estratégia global de negócio da empresa destinada a reduzir custos,
(www.crmguru.com)
incrementar a rentabilidade e a solidificar a lealdade dos seus clientes.
Tiwana (2001)
Combinação de recursos e processos de negócio que procuram
compreender o cliente nas suas diferentes perspectivas.
Gartner (2001)
Estratégia de negócio orientada para o cliente, concebida para
optimizar o lucro e satisfazer o cliente.
Navarro (2002)
Estratégia de negócio centrada em antecipar, conhecer e satisfazer as
necessidades e os desejos presentes e previsíveis dos clientes.
Oliveira (2000)
Redesenho da organização, mudando o seu foco do produto para o
cliente. Na prática, transformar pessoas, processos, organização e
tecnologia.
Ferrão (2003)
Uma abordagem empresarial para compreender, e influenciar, o
14
comportamento dos clientes, através de um processo de comunicação
continua com o cliente certo para melhorar a aquisição e retenção,
utilizando a oferta certa de produtos/serviços, no momento certo
através do canal certo.
2.2 Origens do CRM
No início dos anos 90 com o aumento da pressão concorrencial sentida em todo o
mundo, as empresas criaram inúmeras bases de dados com o objectivo de reterem as
informações relativas às transacções efectuadas. Este processo conduziu ao
aparecimento de ilhas de bases de dados com informação fragmentada que não
ofereciam uma visão global dos clientes. Foi com este cenário que as empresas
começaram a atribuir crescente importância às iniciativas de CRM. Pois estas
enquadravam-se numa estratégia empresarial com vista a, por um lado, aumentar a
eficiência da empresa e, por outro, à procura da satisfação e lealdade dos seus clientes
através da capacidade de adaptação e rapidez na oferta de soluções (Battista e Verhun,
2000).
2.3 Iniciativas CRM
As iniciativas de CRM procuram consolidar a informação de todas as fontes, dentro e
fora da organização, de modo a dar uma perspectiva real de cada cliente em tempo
oportuno. As empresas utilizam o CRM para recolher, armazenar e analisar informação
sobre o comportamento dos seus clientes. Porém, o principal contributo é no sentido de
organizar a empresa em função dos segmentos, da satisfação e das alterações
processuais no negócio centradas no cliente.
As iniciativas de CRM são aplicadas preferencialmente nas áreas funcionais, agregando
e combinando áreas como o marketing, as vendas e o serviço de suporte ao cliente. As
principais iniciativas de CRM podem ser classificadas em três categorias: Serviços de
15
apoio e suporte ao cliente; Automatização de forças de vendas; e Automatização de
serviços de marketing. Cada uma destas iniciativas está descrita na tabela 2.
Tabela 2 Iniciativas CRM.
Iniciativas
Características
Serviços de apoio e Abrange os processos que envolvem a entrega, embalagem,
suporte ao cliente.
explicação, instalação, reparação, renovação e redesenho das
actividades funcionais que visam incrementar e melhorar a
competitividade dos produtos e serviços.
Automatização
de Incorpora as melhoras práticas de vendas com recurso a pacotes de
forças de vendas.
software, de modo a aumentar as vendas, adquirir e reter clientes
através da:
- Melhor organização das equipas comerciais,
- Previsões, planeamento e execução das acções.
Deve promover todo o processo de venda na organização com clara
orientação para o cliente.
Automatização
de Coordena e automatiza os planos de marketing, nos Web sites, call
serviços de marketing.
centers e equipas de vendas, numa perspectiva evolucionaria,
passando de uma estrutura de marketing centrada no produto e
massificada para uma actuação one to one.
Nesta perspectiva, e de modo a gerir a relação com consumidor, devese captar e analisar as actividades e as interacções e transacções do
cliente durante um largo período de tempo em todos os pontos de
contacto.
Essa informação deverá ser utilizada para criar uma oferta mais
consentânea com os diferentes perfis dos clientes.
O objectivo será desenvolver, novos produtos, serviços, e programas
de comunicação numa perspectiva de oferta e entrega de uma
proposta de valor que atraia e retenha os clientes.
Com a introdução destas iniciativas pretende-se essencialmente que as diferentes áreas
da organização possam tomar decisões com base em informação que mostre uma visão
global, única e abrangente do cliente.
16
2.4 Factores de sucesso nas iniciativas CRM
A literatura identifica algumas condições favoráveis à implementação de iniciativas de
CRM. O apoio da gestão de topo é considerado crucial; por outro lado e salientam a
importância das competências tecnológicas na implementação com sucesso das
iniciativas de CRM e por último referem as competências de conhecimento como
premissas essenciais para a obtenção de sucesso. Cada uma destas contribuições será
explicada em detalhe a seguir. As iniciativas de introdução de novas tecnológicas
conseguem afirmar o seu sucesso nas organizações quando são alvo de considerável
suporte e apoio por parte dos gestores de topo. Este apoio é mais crítico em iniciativas
que implicam o redesenhar dos processos de trabalho e das diversas funcionalidades da
empresa. Segundo vários estudos efectuados (Kimberly e Evanisko, 1981; Meyer e
Goes, 1988), é visível uma associação positiva entre o apoio da gestão de topo à
introdução de novas tecnologias e consequentemente um acréscimo de competitividade
da organização. Assim, o apoio da gestão de topo é um dos factores críticos de sucesso
nas iniciativas de CRM, na medida em que diminui as resistências internas da
organização à mudança, indo ao encontro de uma abordagem de gestão que promove na
empresa uma cultura de cariz orientado para a aprendizagem.
As competências técnicas que abarcam as capacidades, recursos, infra-estruturas
tecnológicas, de comunicação e áreas de inovação e desenvolvimento são de extrema
importância na implementação das iniciativas com cariz tecnológico. Nas iniciativas de
CRM estas são fundamentais na medida em que permitem a integração da informação
oriunda dos diversos sistemas, bases de dados, pontos de contacto com o cliente,
departamentos, e actividades funcionais. Estas iniciativas, são em regra dispendiosas,
complexas e exigem uma boa base tecnológica e que só aliadas a uma boa base de
competências conseguem gerar benefícios para a empresa.
Os níveis e as competências de conhecimento da empresa estão directamente
relacionados com a formação base, nível de instrução, conhecimentos técnicos e de
formação dos seus quadros. Estes aliam-se aos aspectos culturais e ao nível de
orientação da empresa para aprendizagem. Refira-se que é nestas competências que
reside a capacidade de gestão da infra-estrutura da empresa nos seus diferentes níveis
17
(tecnológico, comercial, gestão, etc.) pois do seu nível de qualificação depende a
resposta adequada às permanentes mudanças que lhe são colocadas.
2.5 Benefícios associados as iniciativas CRM
A introdução das iniciativas de CRM visa a obtenção de ganhos de competitividade que
conduzem a benefícios de cariz operacional e estratégico. De acordo com estes autores
(Crocteau e Li, 2003) os benefícios operacionais correspondem aos ganhos internos de
eficiência da empresa que resultam de aumentos de produtividade nas forças de vendas,
na redução do ciclo dos produtos (desde a produção à venda), na optimização dos canais
de distribuição, na diminuição do tempo de apoio e suporte ao cliente e no acréscimo de
produtividade dos colaboradores. Todos estes ganhos acabam por se traduzir em
redução de custos nas actividades relacionadas com o cliente.
Por outro lado, os benefícios estratégicos assentam essencialmente num melhor
aproveitamento das oportunidades de mercado, na obtenção de vantagens competitivas
nos processos de negócio e no relacionamento da empresa com os seus colaboradores.
Os benefícios estratégicos incluem assim, um incremento na compreensão do cliente, e
por conseguinte uma maior capacidade de avaliação dos impactos das decisões
estratégicas no negócio.
Porém, alguns sectores parecem tirar maior partido das iniciativas de CRM do que
outros. Um dos sectores que mais pode beneficiar das iniciativas de CRM é o banco de
comercial, ao aproveitar o manancial de informação das suas inúmeras bases de dados e
dos múltiplos pontos de contacto com os clientes.
18
3. Software CRM
3.1 Software Existente Analisado
Para a realização deste projecto foram estudadas várias soluções de software CRM entre
as quais:
- SugarCRM Community Edition (1)
O SugarCRM é um produto de CRM corporativo com módulos para a gestão de
empresas e divisões, contactos, prospecções de actividades, oportunidades de negócio,
ocorrências, campanhas de marketing, projectos, documentos, agenda e histórico. Sendo
um produto open source, é distribuído gratuitamente na versão Sugar Community
Edition. A sua estrutura inicial pode ser vista na figura 1.
Figura 1. Screenshot do software SugarCRM.
19
A edição Community Edition do software SugarCRM tem como características e
funcionalidades:

Páginas Personalizáveis pelos Utilizadores;

Seguimento de Potenciais Clientes;

Gestão de Contactos;

Gestão de Oportunidades;

Relacionamento de Contas;

Actividades e Tarefas;

Campanhas de Marketing;

Calendário Partilhado;

Gestão Documental;

Processamento de Emails;

Portais Web;

Gráficos em Painel de Controlo;

Gestão de Projectos;

Gestão de Ocorrências;

Directoria de Funcionários;

Sindicação de RSS;

Suporte a SQL Server;

Suporte a Microsoft Windows;

Internacionalização UTF-8 e Suporte a Caracteres Multi-byte.
Como podemos verificar com a listagem anterior a diversidade de funcionalidades são
imensas e tudo o que pretendemos implementar neste projecto podemos encontrar aqui
neste tipo de software.
A sua não utilização neste projecto deve-se simplesmente ao facto de que a sua
instalação não foi bem sucedida nos diversos sistemas operativos utilizados, sendo um
do problema que foi aparecendo prendeu-se nomeadamente com a ligação ao SQL
Server.
20
- Hipergate (2)
Hipergate têm como funcionalidades a automação de vendas, o atendimento ao cliente,
intranet, e-mail marketing, administração de conteúdo, gerente de projecto, integração
de redes sociais, E-mail, agenda, fóruns, compartilhando arquivos.
Este software apresenta um interface com o utilizador bastante complicado de
utilização devido a não apresentar um menu de fácil utilização; para além disso carece
de algumas aplicações e como podemos verificar na figura 2 não temos acesso a um
gráfico que faça a análise de dados que é uma das funcionalidades que pretendemos
implementar no projecto.
A sua utilização sendo assim fica de parte para o nosso projecto.
Figura 2. Screenshot do Software Hipergate.
21
- SplendidCRM Community Edition (3)
SplendidCRM tal como os anteriores são um CRM open source desenvolvido em C#
para a plataforma ASP.NET.
SplendidCRM foi desenvolvido utilizando as melhores ferramentas de desenvolvimento
e utilizando as melhores práticas para desenvolvimento de aplicativos Web.
As características deste software são:

Vários Utilizadores;

Gestão Contactos;

Gestão de Oportunidades;

Relacionamento de Contas;

Gestão de Casos;

Gestão de Negócios (Leads);

Campanhas;

E-mail Marketing;

Gestão de Projectos;

Gestão de Tarefas;

Calendário Partilhado;

Painel Controlo;

Editor Layout;

Utilização Móvel;

Regras no Motor de Negócio;

Delegação de Administração;

Autenticação no Facebook;

Assistente de Regras;

Gráfico em Silverlight 3.
A grande vantagem deste software é o fácil acesso a todos os conteúdos como uma fácil
utilização como podemos ver na figura 3.
22
Figura 3. Screenshot do Software SplendidCRM.
3.2 Software Utilizado
A ferramenta utilizada no desenvolvimento do meu projecto foi o SplendidCRM
Community Edition.
A minha escolha recaiu neste software devido as capacidades que já foram apresentadas
anteriormente e ter todos os requisitos que são necessários para a realização deste
projecto, uma fácil utilização através de um menu interactivo e ainda uma fácil
instalação.
As vantagens da sua utilização são a velocidade e eficiência de processamento, grande
segurança e a possibilidade de um empregado da empresa poder aceder ao sistema a
partir de qualquer parte do mundo através da WWW.
Esta ferramenta baseia-se na programação em Ajax
(4)
, SQL
(5)
, Javascript
(6)
, C#
(7)
,o
software Microsoft Silverlight (8) sendo a plataforma onde é desenvolvida a ASP.NET (9).
23
Características do Ajax
O AJAX não é uma tecnologia, mas um conjunto de tecnologias conhecidas que
trabalham juntas, cada uma fazendo a sua parte, oferecendo novas funcionalidades. O
AJAX incorpora no seu modelo:

Exposição e interacção dinâmica usando o DOM;

Intercâmbio e manipulação de dados usando XML e XSLT;

Recuperação assíncrona de dados usando o objecto XMLHttpRequest e
XMLHttpResponse;

Javascript fazendo a junção entre os elementos.
As principais vantagens das aplicações que utilizam AJAX para determinadas
requisições é que os dados que andam na rede são reduzidos e o utilizador não precisa
aguardar que a página seja recarregada a cada interacção com o servidor.
A popularização das tecnologias que o AJAX reúne foi muito importante para a criação
do conceito Web 2.0. Apesar de não possuir nada de inovador, o uso de AJAX
revolucionou a Web inteira, trazendo ao de cima muitos conceitos importantes para o
desenvolvimento Web.
Os modelos que esta tecnologia utiliza estão demonstrados na figura 4.
24
Figura 4. Modelo da programação Ajax.
Características do SQL
Linguagem de Consulta Estruturada ou SQL é uma linguagem de pesquisa declarativa
para banco de dados relacional (base de dados relacional). Muitas das características
originais do SQL foram inspiradas na álgebra relacional.
O SQL foi desenvolvido originalmente no início dos anos 70 nos laboratórios da IBM
em San José, dentro do projecto System R, que tinha por objectivo demonstrar a
viabilidade da implementação do modelo relacional proposto por E. F. Codd. O nome
25
original da linguagem era SEQUEL, acrónimo para "Structured English Query
Language" (Linguagem de Consulta Estruturada, em Inglês), vindo daí o facto de, até
hoje, a sigla, em inglês, ser comummente pronunciada "síquel" ao invés de "és-kiú-él",
letra a letra. No entanto, em português, a pronúncia mais corrente é a letra a letra: "éssequê-éle".
A linguagem SQL é um grande padrão de base de dados. Isto decorre da sua
simplicidade e facilidade de uso. Ela diferencia-se de outras linguagens de consulta a
banco de dados no sentido em que uma consulta SQL especifica a forma do resultado e
não o caminho para chegar a ele. Ela é uma linguagem declarativa em oposição a outras
linguagens. Isto reduz o ciclo de aprendizagem daqueles que se iniciam na linguagem.
Embora o SQL tenha sido originalmente criado pela IBM, rapidamente surgiram vários
"dialectos" desenvolvidos por outros produtores. Essa expansão levou à necessidade de
ser criado e adaptado um padrão para a linguagem. Esta tarefa foi realizada pela
American National Standards Institute (ANSI) em 1986 e ISO em 1987.
O SQL foi revisto em 1992 e a esta versão foi dado o nome de SQL-92. Foi revisto
novamente em 1999 e 2003 para se tornar SQL:1999 (SQL3) e SQL:2003,
respectivamente. O SQL:1999 usa expressões regulares de emparelhamento, queries
recursivas e gatilhos (triggers).
Tal como dito anteriormente, o SQL, embora padronizado pela ANSI e ISO, possui
muitas variações e extensões, produzidos pelos diferentes fabricantes de sistemas de
gestão de bases de dados. Tipicamente a linguagem pode ser migrada de plataforma
para plataforma sem mudanças estruturais principais.
Características do Javascript
Javascript é uma linguagem de script (embora alguns digam que é uma linguagem de
programação, W3Schools
(10)
afirma que se trata de uma linguagem de script, podendo
ser considerada uma "leve linguagem de programação") baseada na linguagem de
programação ECMAScript padronizada pela Ecma international nas especificações
ECMA-262 e ISO/IEC 16262.
26
É actualmente a principal linguagem para programação client-side em navegadores
Web. Foi concebida para ser uma linguagem script com orientação a objectos baseada
em protótipos e funções de primeira classe. Possui suporte à programação funcional e
apresenta recursos como fechamentos e funções de alta ordem comuta mente
indisponíveis em linguagens populares como Java e C++.
Características do C#
C♯, também escrito como C# ou C Sharp (em português lê-se "cê charp"), é uma
linguagem de programação orientada a objectos, desenvolvida pela Microsoft como
parte da plataforma NET. A sua sintaxe orientada a objectos foi baseada no C++ mas
inclui muitas influências de outras linguagens de programação, como Object Pascal e
Java.
Um colector de lixo é suportado sendo usado para a manutenção de memória. Com este
recurso, é possível recuperar a zona de memória que um programa já não utiliza.
Quando isto não ocorre pode acontecer a chamada perda de memória, um erro comum
que pode levar ao término não desejado do programa em execução por esgotamento da
memória livre.
Características do Microsoft Silverlight
Microsoft Silverlight é um de software indicado para navegadores e plug-in da nova
geração. Desenvolvido para competir com o Adobe Flash e com o Adobe Flex, o
Silverlight propõe a criação de RIA (Internet rica), que propõe combinar a visualização
e a funcionalidade, ou seja, criando uma ponte entre designers e desenvolvedores.
As suas características são:
27

É formado basicamente de 4 arquivos: dois arquivos em XAML (que é a
linguagem utilizada tanto pelo Microsoft Silverlight quanto pelo Windows
Presentation Foundation). E mais dois arquivos de code-behind, ou seja, escritos
em alguma linguagem de programação para manipular o XAML.

Oferecer uma experiência ampla na incorporação de vídeos, animações e
interfaces interactivas.

É pequeno e de fácil instalação, possuindo menos de 6 MB.

Poder criar e trabalhar com gráficos de vectores, assim como textos, animações e
sobreposições que interagem com gráficos e efeitos de alta qualidade.

Os desenvolvedores podem criar aplicativos programando em diversas
linguagens como o Javascript utilizando AJAX, C sharp, Python, Ruby e Visual
Basic.

Projectado para trabalhar em diversas arquitecturas, sistemas operacionais e
navegadores.
A figura 5 demonstra os melhoramentos desenvolvidos na pilha do Silverlight 2 para o
Silverlight 3.
28
Figura 5. Pilhas de desenvolvimento do Silverlight 2 e Silverlight 3.
Características do ASP.NET
A plataforma .NET é um ambiente de desenvolvimento e de criação de aplicações Web
e desktop. Estas aplicações adoptam standards abertos como XML, HTTP e SOAP para
interagir com aplicações que são disponíveis noutras plataformas. É uma plataforma
independente e de linguagem independente. Isto significa que é possível usar diferentes
linguagens de programação como VB .NET, C#, Jscript, VBScript, C++ CLI e correr
aplicações em sistemas operativos diferentes como Unix, Macintosh e Linux. Ainda
mais, a plataforma. NET permite usar as variadas bibliotecas que ajudam a desenvolver
aplicações mais rapidamente, mais facilmente e mais barato. Neste momento, suporta
29
mais de 20 linguagens de programação diferentes. A razão pelo qual esta plataforma
suporta tantas linguagens reside no conceito de motor da plataforma – CLR (Common
Language Runtime). O motor CLR, em vez de compilar o código em código nativo,
compila-o numa linguagem criada especificamente para esta plataforma - MSIL
(Microsoft Intermediate Language). A MSIL, através de um conjunto de instruções,
traduz o código em código nativo. O conceito de CLR é importante no desenvolvimento
de aplicações independentes de linguagem e sistema operativo. Em adição, o CLR é
responsável pelos serviços run-time como a integração das linguagens, a aplicação de
segurança, o processamento de memória e a gestão de fios de execução (Threads). Além
disso, a plataforma fornece uma larga infra-estrutura no domínio do desenvolvimento
das aplicações Web. Basicamente a plataforma é classificada em duas categorias: CLR e
a biblioteca de classes .NET. Em relação ao CLR, existem ainda outras características
que não foram assinaladas até agora, tais como a gestão de ciclo de vida dum programa,
manipulação de excepções entre linguagens e a ligação dinâmica para transformar a
lógica do negócio num componente reutilizável.
A biblioteca de classes da plataforma. NET inclui um conjunto de funcionalidades
predefinidas que podem ser usadas pelos programadores. Basicamente, a biblioteca
consiste em três componentes chave: ASP .NET, Windows Forms e ADO .NET. Para
tornar o contexto mais explícito, a seguir é representada a estrutura hierárquica da
plataforma .NET em três componentes chave: ASP .NET, Windows Forms e ADO
.NET. Para tornar o contexto mais explícito, a seguir é representada a estrutura
hierárquica da plataforma .NET.
A camada ADO.NET trata da interacção entre a base de dados e a aplicação em si.
Dispõe de um grande número de classes que fazem com que o trabalho seja facilitado.
Quanto a ASP.NET – esta representa a oportunidade de o utilizador criar páginas Web
usando as classes que a .NET dispõe em relação ao ASP.NET. Já as Windows Forms,
apresentam a possibilidade de realização de aplicações gráficas com controlos e
componentes.
Na figura 6 temos a arquitectura da estrutura do ASP.NET.
30
Figura 6. Estrutura ASP.NET.
31
4. Desenvolvimento do Software
4.1 Demonstração do interface gráfico

Menu inicial
Neste menu inicial o utilizador tem acesso as chamadas a efectuar, oportunidades de
negócio, as promoções existentes na empresa, os casos a resolver, os seus contactos e os
seus ganhos com análise gráfica; podemos verificar os seguintes dados e a forma como
são apresentados no seguinte Layout da figura 7.
Figura 7. Layout do menu inicial.
32

Criação de Conta
O menu criação de contas é o local onde temos que inserir todos os dados referentes a
criação de uma conta de uma PME.
Os dados que temos que inserir são os seguintes:



















Nome da empresa;
Site da empresa;
Abreviatura do nome da empresa;
Se é ou não membro deste tipo de software;
Número de empregados;
Tipo de empresa (ex. S.A, Lda., unipessoal);
Ramo em que se insere a empresa;
Tipo de empresa;
Telefone;
Fax;
Correio electrónico;
Ratinho da empresa;
Numero Fiscal;
Receita Anual;
Rua da Sede e no caso existir a rua da filial;
Cidade;
Código Postal;
Pais;
Informações que se achem que relevantes para a descrição da empresa.
A demonstração do Layout da introdução destes dados é demonstrada na figura 8.
33
Figura 8. Layout do menu criação de conta.
34

Criação de Contactos
O menu da criação de contactos é o local onde temos que inserir os dados do cliente da
PME.
Os dados a inserir são os seguintes:

Nome do Cliente;

De onde surdiu o cliente;

Título do Cliente;

Departamento a que pertence;

Aniversário;

Para quem enviar as promoções da empresa;

Telefone;

Fax;

Correio electrónico;

Morada;

Comentários do cliente que o colaborador que o adicionou ache importante.
Na figura 9 podemos ver o Layout da esquematização de como adicionar os dados.
35
Figura 9. Layout do menu criação de contactos.
36

Criação de Promoções
Neste menu iremos inserir promoções que a empresa pretende implementar para enviar
para os seus clientes.
Os dados a inserir são os seguintes:

Nome da Promoção;

Nome da conta do criador;

Se já é um produto existente ou novo;

Nome do criador da oportunidade;

Tipo da moeda do negócio;

Descrição da oportunidade;

Duração;

Nome da campanha de Marketing.
Na figura 10 temos o Layout do menu oportunidade.
Figura 10. Layout do menu criação de promoções.
37

Calendário
No menu calendário podemos criar os seguintes lembretes definindo em concreto as
horas a que os pretendemos:

Reunião;

Agendamento Chamadas;

Tarefas.
Este menu apresenta o seguinte aspecto como demonstra o Layout da figura 11.
Figura 11. Layout do calendário.
38

Criação de Reuniões
O menu criação de reuniões é o local onde agendamos a reuniões a fazer na empresa e
onde podemos definir os seguintes aspectos preenchendo os seguintes campos:

Assunto;

Local;

Data e hora;

Se pretende ou não lembrete da reunião;

Descrição do assunto da reunião;

Tipa de reunião se é ou não planeada;

Por quem é criada a reunião.
O Layout deste menu é apresentado na figura 12.
Figura 12. Layout do menu criação de reuniões.
39

Envio de Emails
Neste menu o Administrador ou Colaborador da empresa tem a possibilidade de enviar
emails para os seus cliente o menu tem o seguinte Layout como apresenta a figura 13.
Figura 13. Layout do menu de envio de Emails.
40

Gestão de negócios (Leads)
Com este menu temos a possibilidade de gerir os negócios da PME em questão para isso
temos que preencher os seguintes dados:

Colocar o nome do cliente;

Inserir o tipo de negocio a procurar.
Em seguida irá aparecer a listas de negócios em Leads List e podermos fazer a
actualização dos mesmos em seguida no Mass Update mas temos que inserir o nome do
colaborador que foi responsável pelos dados inseridos.
O Layout deste menu é apresentado na figura 14.
Figura 14. Layout do menu gestão de negócios (Leads).
41

Criação de Campanhas Marketing
Para a criação de campanhas de marketing da empresa temos que preencher os seguintes
dados:

Nome da campanha;

Se foi ou não planeada;

Duração;

Por quem foi criada;

Moeda que é aceite no negócio;

Objectivo;

Conteúdo;

Expectativas;

Descrição.
O Layout destas descrições estão ordenadas da seguinte forma como demonstra a figura
15.
Figura 15. Layout do menu campanhas de marketing.
42
5. Testes
Teste 1
Na realização deste teste iremos proceder aos seguintes passos:

Criação de uma Conta
Para a criação de conta serão introduzidos os seguintes dados:
Tabela 3 Dados da conta.
Dados a inserir:
Dados inseridos:
Nome da Conta:
Antonio Joao
Pagina Web:
Aj.pt
Industria:
Comunicação
Correio electrónico:
[email protected]
Inserido por:
René Administrador
Telefone:
12345
Outro Contacto:
6789
Tipo Conta:
Cliente
Outro endereço Email:
[email protected]
A imagem com a inserção dos dados pode ser consultada no anexo A1 e a forma como é
feita a gravação no anexo A2.
43

Marcação de Reunião
Para a marcação de uma reunião com um cliente temos que inserir os seguintes dados:
Tabela 4 Dados para reunião.
Dados a inserir:
Dados inseridos:
Nome da Reunião:
Novos Telemóveis
Localização da reunião:
Porto
Data:
22/09/2011
Duração:
1h30
Lembrar da reunião antes:
1h
Descrição:
Falar dos novos modelos de telefones
Estado:
Planeada
Agendada por:
René Administrador
Cliente para o qual é a reunião:
Antonio Joao
Os dados referentes a tabela 4 são inseridos como podemos ver no anexo A3 e ficam
guardados da seguinte forma como demonstra o anexo A4.

Criação de Promoção
Para criarmos uma promoção iremos inserir os seguintes dados no menu de criação de
oportunidades:
44
Tabela 5 Dados para promoção.
Dados a inserir:
Dados inseridos:
Nome promoção:
Baixa de preços
Contar:
Antonio Joao
Promoção para:
Cliente já existente
Descrição:
Desconto de 50% nos equipamentos
Moeda:
Local
Quantidade:
1000
Data do fim:
22/09/2011
Nome da Promoção:
Verão
Após a inserção destes dados no menu promoção é feita como demonstra o anexo A5 e
ficam guardados da forma como podemos ver no anexo A6.

Criação de Contacto Telefónico
Para testarmos a da criação de um contacto telefónico inserimos os seguintes dados:
Tabela 6 Dados para contacto telefónico.
Dados a inserir:
Dados inseridos:
Assunto:
Vendas
Data:
11/09/2011
Quem quer efectuar a chamada:
René Administrador
Duração prevista:
15 Minutos
Lembrar antes:
1h00
Descrição para a chamada:
Perguntar sobre as vendas
Destinatário da chamada:
Antonio Joao
As imagens que demonstram podem ser consultadas no anexo A7 o local para inserção
de dados e A8 a forma como são guardados.
45
Teste 2
Neste teste iremos testar a função Calendário do nosso sistema.
A primeira coisa que iremos fazer é o agendamento de uma chamada as 8h00 com o
assunto “Informações de Promoções”, podemos verificar como efectuar isso no anexo
A9.
Em seguida uma reunião as 12H00 ver anexo A10
Por último a forma como fica o calendário com estes dois dados inseridos Anexo A11.
Teste 3
Neste terceiro teste vou procurar demonstrar como fica o nosso menu de Home após a
inserção dos dados realizados no teste 1.
Ao acedermos ao software SplendidCRM o primeiro menu que vemos é o menu Home
este apresentará o seguinte aspecto ver anexo A12 o que significa que tudo o que
guardamos no teste 1 esta armazenado na nossa base de dados e que o software
encontra-se a funcionar correctamente.
46
6. Conclusões
A escolha deste projecto prende-se com o facto de achar importante o estudo das
tecnologias na ajuda da gestão de agendas das empresas.
Como constatei neste projecto através deste tipo de software CRM o seu funcionamento
permite tornar as empresas mais competitivas e evitar enormes perdas de tempo com o
plano de agendamento.
Ao longo deste projecto e com os três softwares estudados deparei-me com algumas
dificuldades, nomeadamente a nível de instalação, alterações de código fonte e falta de
funções nos seus menus para os objectivos do projecto. Com o SugarCRM encontrei
dificuldades nível da sua instalação, pelo que não me foi possível fazer um estudo
aprofundado deste, sendo possível apenas conhecer as suas funcionalidades. Em relação
ao Hipergate verifiquei que este não correspondia a todos os objectivos que tinha de
alcançar.
Devido às dificuldades encontradas com estes softwares passei ao estudo da solução
SplendidCRM. Com este tipo de software surgiram-me dificuldades de instalação, mas
com a instalação deste software no Sistema Operativo XP foi-me possível fazer o seu
estudo, apesar de não me ser permitido mexer no código fonte desta aplicação uma vez
que sempre que efectuava alterações o programa deixava de funcionar.
Constato no final que o meu projecto encontra-se a funcionar e apesar de não ter
conseguido fazer as alterações para uma melhor personalização, penso que o software
adoptado cumpre todos os requisitos necessários para o agendamento de agendas de
uma PME.
47
Referências bibliográficas
[1] Www.sugarcrm.com
[2] Www.hipergate.org
[3] Www.splendidcrm.com
[4] Www.w3schools.com/Ajax
[5] Www.sqlport.com
[6] Www.javascript.com
[7] Www.csharp-station.com
[8] Www.silverlight.net
[9] Www.asp.net
[10] www.w3schools.com
Battista, P e Verhun, D. 2000 Costumer Relationship Management: The promise
and the reality. CMA Management, 74 ( 4) 34-37.
Tiwana, A. and McLean, E.R., “Towards a Theory of Architectural Knowledge
Integration: Test of an Empirical Model in E-business Project Teams,” 9th European
Conference on Information Systems, 2001.
Payne, A. 2003. “The Value Creation Process in Customer Relationship
Management”, Cranfield University, working paper :1-16
48
Navarro, Eduardo – "¿Qué es C.R.M.?", Editorial Limusa, Madrid, 2002.
Oliveira, Wilson. 2000. CRM e e-business, Sociedade da Informação, Edições
Centro Atlântico
Meyer A.D. e Goes J.B , 1988.. Organizational Assimilation of innovation. A
multilevel contextual analisys. Academy of management Journal, 31 (4), 897- 923
Lee, D,. 2000. The costumer relationship management planning guide v2.0. St Paul
(MN) HYM Press, cop. 2000.
Kimberley, J e Evanisko, M. 1981. Organizational innovation: The influence of
individual, organizational, and contextual factors on hospital adoption of
technological and administrative innovations. Academy of Management Journal, 24
(4), 689 –713.
Gartner 2001. Costumer Relationship Management: The Gartner perspective. [on
Line]. Disponível em www.crmforum.com/library/gartner/gartner-002.
Ferrão, Francisco 2003. CRM – Marketing e Tecnologia. Lisboa: Escolar Editora.
49
Crocteau, Anne Marie e LI, Peter.2003 . Critical Sucess Factors of CRM
Tecnological Initiatives: Canadian Journal of Administrative Sciences; Mar 2003,
Pp.21-34.
Sítios na Internet:
Www.masterpt.com
Www.wikipedia.org
50
Anexo A
A1
51
A2
A3
52
A4
A5
53
A6
A7
54
A8
A9
55
A10
A11
56
A12
57
58