Pesquisa de satisfação de marketing

UNIVERSIDADE DO PLANALTO CATARINENSE – UNIPLAC
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
RODRIGO DE LIZ NUNES
RELATÓRIO FINAL DO ESTÁGIO SUPERVISIONADO
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DA
EMPRESA THINK DESIGN
LAGES / SC
2021
RODRIGO DE LIZ NUNES
RELATÓRIO FINAL DO ESTÁGIO SUPERVISIONADO
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DA
EMPRESA THINK DESIGN
Relatório apresentado a Banca Avaliadora, como
requisito do Art. 11 Inciso III do Regulamento de
Estágio do Curso de Administração da Universidade
do Planalto Catarinense – UNIPLAC.
Professora: Ma. Dejenane Monteiro
LAGES / SC
2021
IDENTIFICAÇÃO DA EMPRESA
Nome da Empresa: Think Design
Endereço: Rua Porto Alegre, Bairro Santa Helena, S/Nº
CNPJ: 28.811.329/0001-51
Ramo de Atividade: Publicidade, Marketing, Produções Audiovisuais, Fotografia
Professor Orientador: Dejenane de Souza Monteiro
Orientador Técnico: Lucas Muller de Liz
Estágio I - Projeto de Estágio: 12/07 à 30/08/2021 – 40 horas
Estágio II – Desenvolvimento Etapa I: 02/08 à 26/09/2021 – 120 horas
Estágio III – Desenvolvimento Etapa II: 04/10 à 22/11/2021 – 120 horas
LISTA DE FIGURAS
Figura 1 - Fachada da empresa......................................................................................09
Figura 2 - Equipamentos de filmagens..........................................................................10
LISTA DE TABELAS
Tabela 1 – Dados sociodemográficos............................................................................23
Tabela 2 – Equipamentos atualizados............................................................................25
Tabela 3 – Bem vestidos/arrumados..............................................................................27
Tabela 4 – Aparência das instalações físicas..................................................................28
Tabela 5 – Cronogramas................................................................................................29
Tabela 6 – Resolver problemas dos clientes...................................................................31
Tabela 7 – Serviços nas datas combinadas.....................................................................32
Tabela 8 – Precisão da data da prestação do serviço.......................................................33
Tabela 9 – Atendimento rápido das demandas do cliente...............................................34
Tabela 10 – Disposição em ajudar o cliente...................................................................35
Tabela 11 – Confiabilidade dos colaboradores..............................................................36
Tabela 12 – Colaboradores educados/gentis..................................................................37
Tabela 13 – Saber responder perguntas dos clientes......................................................38
Tabela 14 – Atenção individualizada ao cliente.............................................................39
Tabela 15 – Necessidades/sentimentos dos clientes.......................................................41
Tabela 16 – Horários de funcionamento conveniente....................................................43
Tabela 17 – Aplicação do método 5W2H – Plano de ação de melhorias........................46
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO......................................................................................................................7
2 ELABORAÇÃO DO PROJETO...........................................................................................8
2.1 TEMA....................................................................................................................................8
2.2 CARACTERIZAÇÃO..........................................................................................................8
2.2.1 Estrutura da Empresa......................................................................................................9
2.3 DEFINIÇÃO DO PROBLEMA OU OPORTUNIDADE....................................................10
2.4 OBJETIVO GERAL ........................................................................................................... 11
2.5 OBJETIVOS ESPECÍFICOS ............................................................................................. 11
2.6 JUSTIFICATIVA................................................................................................................11
3 REVISÃO DA LITERATURA...........................................................................................13
3.1 MARKETING.....................................................................................................................14
3.2 MARKETING DIGITAL....................................................................................................14
3.3 MARKETING DE RELACIONAMENTO.........................................................................15
3.4 ATENDIMENTO AO CLIENTE........................................................................................15
3.4.1 Atendimento Personalizado..............................................................................................15
3.5 SERVIÇOS..........................................................................................................................16
3.5.1 Qualidade de Serviços......................................................................................................17
3.6 SATISFAÇÃO DO CLIENTE............................................................................................18
3.6.1 Pesquisa de Satisfação do Cliente....................................................................................19
4 METODOLOGIA................................................................................................................20
4.1 Delineamento da pesquisa...................................................................................................20
4.2 População-alvo....................................................................................................................20
4.3 Plano de instrumentos de coleta...........................................................................................20
4.4 Plano de análise e interpretação dos dados.........................................................................21
5 DESENVOLVIMENTO DO PROJETO............................................................................22
5.1 RESULTADOS DA PESQUISA DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES............................23
5.1.1 Perfil de seus clientes........................................................................................................23
5.1.2 Tangibilidade....................................................................................................................25
5.1.3 Confiabilidade..................................................................................................................29
5.1.4 Capacidade de resposta.....................................................................................................33
5.1.5 Garantia............................................................................................................................36
5.1.6 Empatia.............................................................................................................................39
5.2 PROPOSIÇÕES DE MELHORIAS....................................................................................44
CONCLUSÃO..........................................................................................................................48
REFERÊNCIAS........................................................................................................................50
APÊNDICES.............................................................................................................................53
1 INTRODUÇÃO
Este estudo abordou o marketing como meio para analisara satisfação dos
clientes, baseado no fato de que atualmente, os clientes da empresa em estudo desejam mais do
que adquirir bons serviços. Os clientes atuais desejam receber um atendimento altamente
personalizado e serviços de qualidade.
A elaboração do projeto de pesquisa apresentou conceitos gerais de marketing,
os quais serviram de base para a proposição de melhorias, cujo objetivo foi buscar e manter os
clientes já existentes e atrair novos à empresa com um atendimento e serviços com qualidade
que superem as expectativas e atendam as necessidades e desejos dos mesmos.
Destaca-se que a empresa Think Design atua no segmento de publicidade,
marketing, produções audiovisuais, fotografia pertencendo ao ramo de atividade de mídias
digitais. Neste ramo, as dificuldades e desafios são maiores, pois a concorrência é grande, e
nem todas as empresas possuem um planejamento estratégico de marketing, que possa auxiliar
e possibilitar uma administração coerente, em busca de obter vantagens sobre seus concorrentes
tanto no atendimento como nos serviços oferecidos.
O presente projeto de pesquisa fora formulado da seguinte forma: a primeira
parte consistiu na caracterização da organização, definição do tema, problemática, objetivo
geral, objetivos específicos e a justificativa. A segunda parte apresentou a revisão da literatura
para dar sustentação teórica a pesquisa.
Após as correções da pré-banca de qualificação, a etapa final apresentou a
classificação da pesquisa, como foi desenvolvido a coleta e a forma de análise dos dados, ou
seja, a metodologia. E, por fim, a bibliografia o apêndice do questionário da entrevista aos
clientes.
Por isso fora importante conhecer o nível de satisfação dos clientes da empresa,
onde encontramos subsídios para um melhor conhecimento das necessidades e desejos dos
mesmos, que possibilitou desenvolver e apresentar as ações de melhorias tanto no atendimento
como nos serviços oferecidos, contribuindo para o alcance dos objetivos propostos.
8
2 ELABORAÇÃO DO PROJETO
2.1 TEMA
Pesquisa de satisfação dos clientes da empresa Think Design.
2.2 CARACTERIZAÇÃO
A empresa foi fundada no dia 06 de outubro de 2017 e atua no ramo de
publicidade, marketing digital, fotografia e produções audiovisuais. Iniciaram suas atividades
em uma garagem.
Trabalhavam com marketing voltado para eventos e produções de aftermovies1,
porém a pandemia da Covid-19, que acometeu o mundo todo no primeiro trimestre do ano de
2020, exigiu rápida adaptação por parte dos empresários levando-os a trabalhar com marketing
para empresas, que foi responsável por boa parte do crescimento nesse período.
No ano de 2020 a empresa obteve diversas conquistas como por exemplo o
próprio espaço comercial e o atendimento de novos clientes.
Para estar no mundo digital, mais propriamente na internet a empresa tem como
valores ser transparente, com divulgação de informações positivas para atender as necessidades
de seus clientes e como missão levar a imagem deles ao máximo de pessoas.
Dentre os principais serviços oferecidos pela empresa são gestão de anúncios,
gestão de social media, fotografia, produções audiovisuais, imagens áreas, anúncios no telão de
led no centro da cidade de Lages.
1
Aftermovie é um vídeo de curta ou longa duração divulgado nas redes sociais pós-evento que mostra
os melhores momentos de festivais, shows e festas. mais conhecido e assim criar um desejo e necessidade na mente
do público-alvo.
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Figura 1 - Fachada da empresa
Fonte: A empresa (2021)
Os principais concorrentes destacam-se as empresas World, Aideia, Lands,
Quotus, que atuam no mesmo segmento. Por se tratar de um mercado altamente promissor,
principalmente em cidades e interior e se comparado a outros segmentos, as possibilidades de
investimento nessa área são inúmeras, mesmo tendo concorrência, existem oportunidades e
mercado demandante.
2.2.1 Estrutura da Empresa
A empresa é constituída por 3 sócios e 1 estagiário. As atividades são
distribuídas de acordo com as habilidades principais de cada um, onde todos tem um papel
importante na parte administrativa e na parte de produção. Os clientes são atendidos de forma
personalizada pois as necessidades dos clientes variam bastante de acordo com seu segmento,
sua estrutura e área de atuação.
A estrutura da empresa corresponde a um ambiente com 3 salas, que são
distribuídas em estúdio de fotografia, setor de produção e cozinha. A empresa conta com todo
10
o pacote adobe e alguns plugins além de equipamentos tecnológicos e de última geração que
tem uma avaliação em mais de R$100.000,00, onde alguns são apresentados na figura 2:
Figura 2 - Equipamentos de filmagens
Fonte: A empresa (2021)
Os serviços de publicidade, marketing, produções audiovisuais e fotografia são
realizados de acordo com as necessidades de cada cliente.
2.3 DEFINIÇÃO DO PROBLEMA OU OPORTUNIDADE
Ao apresentar o tema sobre pesquisa de satisfação dos clientes, os envolvidos na
empresa entendem que perdem-se muitos clientes pela falta de um atendimento eficaz e pela
falta de estratégias de marketing voltadas a melhorar a qualidade dos serviços oferecidos, para
suprir suas necessidades e desejos.
A empresa de um modo geral tem conseguido manter alguns de seus bons
clientes, mas ainda fica a dúvida, será que está conseguindo valorizar e deixar realmente os
clientes satisfeitos e também disposta a assumir novos desafios e melhorar sua atuação em seu
segmento?
A Think Design preocupa-se com seu crescimento e tem buscado melhorar a
qualidade tanto no atendimento como na prestação de serviços aos clientes.
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Neste sentido, é preciso saber ouvir e compreender os clientes nas suas
necessidades, para superar suas expectativas. Para que não os percam para os concorrentes, se
apresenta o problema deste estudo em como melhorar a qualidade não só do atendimento, mas
também dos serviços oferecidos, através de uma pesquisa para avaliar a satisfação de seus
clientes.
De que forma a empresa Think Design pode fazer isto? Como melhorar o
atendimento e os serviços para que a satisfação de seus clientes alcance os resultados esperados?
2.4 OBJETIVO GERAL
Analisar os meios de como melhorar o atendimento e os serviços para satisfação
dos clientes da empresa em relação ao marketing/publicidade.
2.5 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Descrever o perfil de seus clientes;

Avaliar o desempenho e a qualidade do atendimento e dos serviços prestados
pela empresa;

Propor ações de melhorias com base nos resultados da pesquisa de satisfação
dos clientes.
2.6 JUSTIFICATIVA
O projeto de estágio é uma oportunidade para possibilitar a empresa tomar
decisões com base no que será apresentado, no que se referem as análises dos resultados
obtidos, que serão percebidas no contexto em que está inserida, para melhorar seu atendimento
e serviços.
O marketing é uma forma de sentir as oportunidades de mercado e desenvolver
novas ideias e serviços. Portanto, justifica-se o tema como proposta de possibilitar à empresa
Think Design uma oportunidade de melhorar, atendendo as necessidades e desejos de seus
clientes, gerando satisfação aos mesmos.
O tema em estudo é por si só muito importante, onde se destaca como forma de
crescer com competitividade e qualidade, alcançando objetivos e satisfazendo seus clientes.
A viabilidade do projeto de pesquisa vem a ser satisfatória, na medida em que
procura através da realização da pesquisa de satisfação, apresentar sugestões que possibilitem
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à empresa alcançar suas metas e objetivos.
O principal objetivo da mensuração da satisfação dos clientes é justamente obter
uma avaliação confiável sobre o desempenho da empresa sob o ponto de vista dos mesmos,
medindo assim, a qualidade dos serviços oferecidos, indicando caminhos para as decisões
futuras de comercialização e marketing.
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3 REVISÃO DA LITERATURA
3.1 MARKETING
Conforme Kotler e Keller (2006) marketing é definido como a criação,
implementação e controle de programas calculados para influenciar a aceitabilidade das ideias
sociais e envolvendo considerações de planejamento de produto, preço, comunicação,
distribuição e pesquisa de marketing.
O conceito de marketing aprofunda-se conforme o entendimento a seguir:
Um somatório de atividades estreitamente vinculadas ao desejo e à consequente
satisfação dos consumidores via disponibilização objetiva/subjetiva de produtos
e/ou
serviços, conforme ações previstas em planejamentos de natureza
estratégica, que fornecem insumos diferenciados para a própria organização que
se transformarão em benefícios vários, incluindo os consumidores fiéis ou
potenciais. (ARAÚJO, 2004, p.129)
Na visão de Araújo (2004) para que o marketing de um negócio seja efetivo e
dê resultados é necessário que haja um bom planejamento, que atenda etapas importantes para
se chegar ao que se pretende.
Segundo Sobral e Peci (2008, p.34) em seus argumentos marketing é um
conjunto de atividades desenvolvidas por uma organização, com o objetivo de criar e trocar
valor com os clientes para atingir os objetivos organizacionais. Descrevem que o marketing
possui três grandes eixos de ação:
a) o foco na satisfação do cliente;
b) a integração de todas as atividades da organização na satisfação do cliente;
c) a realização dos objetivos da organização (conseqüência da satisfação dos clientes).
Sobral e Peci (2008) salientam que o marketing estimula a pesquisa e novas
idéias, resultando em novos bens e serviços, no qual proporciona aos clientes a escolha entre
muitos produtos. Outro autor lembra que:
Para entendermos o significado de marketing, o ideal é começar com a definição
clássica da literatura mercadológica. Em 1960, a Associação Americana de
Marketing definiu-o como “o desempenho das atividades comerciais que dirigem
o fluxo de bens e serviços do produtor ao consumidor ou usuário”. (LAS CASAS,
2001, p.14)
Portanto, entende-se que o marketing tem objetivos importantes para o
crescimento de uma empresa, bem como a satisfação de seus clientes, e isto torna-se um grande
diferencial frente aos concorrentes no mercado de atuação.
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3.2 MARKETING DIGITAL
Torres (2009) define marketing digital como o marketing tradicional que foi e
está sendo adaptado ao mundo online, considerando os novos comportamentos das pessoas,
buscando por novas formas de comunicação e interação, para atrair clientes potencias e realizar
o objetivo final da empresa. Na visão de Torres (2009) quando se diz marketing digital e mundo
online, fala-se sobre pessoas, suas histórias e seus desejos, ou seja, fala-se sobre
relacionamentos e necessidades.
Para entender o marketing digital, na visão dos autores Laudon e Laudon (2000),
o objetivo principal da internet era criar uma rede para o Departamento de Defesa dos Estados
Unidos, buscando estabelecer fácil conexão entre cientistas e professores em locais diversos,
para compartilhar dados de pesquisas.
Continuando, Laudon e Laudon (2000) salientam que não sendo uma
organização formal, apresentou-se como uma ferramenta menos vulnerável em situações de
conflito. A internet tornou-se popular a partir da década de 1990 e, com o desenvolvimento da
tecnologia browser, tornou-se uma ferramenta de acesso a uma grande quantidade de
informações, dentro do que é hoje conhecido como World Wide Web.
Segundo Vaz (2008) o marketing digital reforça o entendimento de que não é
uma ciência própria e todo o marketing digital tem como base e princípios o modelo tradicional
de marketing.
Para Vaz (2008) deve-se por considerar que aqui apenas existe a criação de
meios que podem ser utilizados no ambiente digital, ou seja, são estratégias das tipologias
associadas ao marketing que se adaptam aos canais de internet.
No marketing digital, de acordo com Pinho (2004, p.96) “a publicidade é
qualquer forma remunerada de apresentar ou promover produtos, serviços e marcas, feita por
um patrocinador claramente identificado e veiculada nos meios de comunicação”.
Neste sentido, destaca-se que as mídias na internet significam grande
oportunidade de se posicionar no mercado.
Complementando, Kotler (1998) explica que como em qualquer negócio ou
modelo de marketing, antes de iniciar as atividades no meio virtual, é necessário haver estudo
sobre o mercado, sobre como funciona os sistemas de comunicação online, observar redes
sociais e quais vão se adaptar melhor ao produto oferecido e ao cliente alvo.
Por isso descreve Kotler (1998) que é mais do que importante, antes de tudo, o
estudo do nicho de atuação e do público alvo.
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3.3 MARKETING DE RELACIONAMENTO
Segundo Peppers e Rogers (2001) além de conhecer as necessidades dos
clientes, torna-se necessário entender suas diferenças, e isto faz evoluir para o princípio do
marketing de relacionamento.
Explicam em detalhes que:
O marketing de relacionamento é um modelo centrado no cliente que também é
denominado de marketing one-to-one, marketing em tempo real, intimidade com
o cliente entre vários outros. Porém, a idéia central é a mesma, estabelecer da
melhor forma possível o relacionamento com os clientes, de forma individual
usando informações coletadas tratá-los de maneira diferenciada. (PEPPERS;
ROGERS, 2001, p.12)
Para Kotler e Armstrong (2003, p. 134) o marketing de relacionamento
representa “[...] uma importante mudança de paradigma, por se tratar de evolução da
mentalidade competitiva e conflituosa para uma nova abordagem pautada pela
interdependência e cooperação”. Kotler e Armstrong (2003) explicam que mudando a
mentalidade todos os esforços devem concentrar-se apenas na conquista de novos clientes, e
dividindo entre a retenção e fidelização, os custos são bem menos onerosos para a empresa.
3.4 ATENDIMENTO AO CLIENTE
Para Bogmann (2000, p.60) “o cliente não significa apenas dinheiro no caixa,
ele é, antes de tudo, um ser humano e precisa ser tratado com respeito e consideração. Sem
clientes as portas de qualquer empresa seriam fechadas”.
Na mesma linha de pensamento, Chiavenato (2005, p.209) afirma que “[...] no
negócio, o atendimento ao cliente é um dos aspectos mais importante, sendo que o cliente é o
principal objetivo do negócio”.
Segundo Chiavenato (2005) proporcionar um bom atendimento é criar uma
experiência positiva para cada cliente, suprindo expectativas e necessidades.
O atendimento constitui-se como principal fator de vantagem competitiva entre
as empresas, e possibilidades de retornos maiores de lucros.
3.4.1 Atendimento Personalizado
De acordo com Gerson (2001) o atendimento ao cliente é composto por
atividades e programas que a empresa utiliza para que a experiência de compra seja gratificante
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para seus clientes. Tem como foco aumentar o valor recebido pelo cliente a partir da compra de
seus produtos e serviços, um bom atendimento faz com os clientes comprem novamente do
mesmo fornecedor e comuniquem a outras pessoas informações positivas da empresa, o que
torna o ganho mútuo entre as partes envolvidas.
Na visão de Gerson (2001, p. 3) “o atendimento a clientes envolve todas as
atividades de empresa e seus funcionários para satisfazê-los. Isso significa mais que atender
reclamações, providenciar reembolsos ou trocas nas devoluções ou sorrir para os clientes”.
Segundo Bogman (2000, p.60), a qualidade do atendimento que a empresa
oferece ao cliente pode determinar o sucesso ou o fracasso de seu negócio: “o contato de um
funcionário com os clientes da empresa como um todo influenciará o relacionamento com a
companhia”.
Para Bogman (2000) o atendimento ao cliente envolve todas as atividades que
facilitam seu acesso às pessoas certas dentro da empresa para receberem serviços, respostas e
soluções de problemas de maneira rápida e satisfatória.
O atendimento aos clientes, de acordo com Dantas (2004) é composto de seis
itens, que devem estar interligados para que o atendimento ocorra de acordo com as
expectativas dos clientes.
• Clientes: que são pessoas ou empresas que adquirem ou consomem usualmente
os produtos da empresa. • Atendentes: são os funcionários da empresa que
mantém contato direto com o público. • Normas e regulamentos: orientam e
definem o setor de atuação da empresa e todas as atividades prestadas por ela. •
Procedimentos internos: são todas as atividades, como a rotina, a cultura, as
ordens de chefias, dentre outras, que a empresa estabelece para orientar seu
funcionamento. • Elementos de consulta: são todas as informações disponíveis,
sejam em meio impresso, como catálogos, ou eletrônico, como sites, para que os
funcionários obtenham informações dos produtos e possam repassá-las aos
clientes; • Instalações: é o tudo o que envolve o ambiente físico da empresa.
(DANTAS, 2004, p.32)
Para Dantas (2004) esses componentes devem ser trabalhados em conjunto,
melhorar a eficiência de apenas um item não é suficiente se os outros itens não forem
aperfeiçoados, pois os clientes avaliam a qualidade do atendimento pelo conjunto oferecido e
não por partes.
3.5 SERVIÇOS
Segundo Lovelock e Wright (2006) os serviços são atos ou ações que
caracterizam a parte intangível presente em qualquer situação, se apresentando em várias
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formas. Para os autores é criado e usada simultaneamente e que muitos estão ligados à
transferência de um bem e transmite a idéia de ser produzido e consumido ao mesmo tempo.
Explicam que:
Serviço é um ato ou desempenho oferecido por uma parte à outra. Embora o
processo possa estar ligado a um produto físico, o desempenho é essencialmente
intangível e normalmente não resulta em propriedade de nenhum dos fatores de
produção. (LOVELOCK; WRIGHT, 2006, p.5)
Neves (2007, p.106) salienta que “os serviços são variáveis, pois eles raramente
são executados da mesma forma, por isso, investimentos em padronização, treinamento de
pessoas e pesquisa com o consumidor para monitorar sua satisfação são necessárias”.
Neste sentido, segundo Neves (2007) quanto maior for à qualidade do serviço
prestado maior será a satisfação de seus clientes.
3.5.1 Qualidade de Serviços
Para Lovelock e Wright (2006, p.106) “qualidade são avaliações cognitivas de
longo prazo sobre a entrega dos serviços de uma empresa, ao passo que a satisfação do cliente
é uma reação emocional de curto prazo a uma experiência específica de serviço”.
Segundo Las Casas (2009, p.15) “serviço é um ato, uma ação, um esforço, um
desempenho”. O setor de serviços na visão de Las Casas (2009) é quase sempre caracterizado
como mão-de-obra intensiva, possuindo essas características para melhorar o processo dos
serviços prestados aos clientes.
Outros autores destacam que:
A qualidade do serviço só é percebida pelo consumidor após a utilização e através
da percepção; se atendeu as necessidades ou superou as expectativas. As
expectativas dos clientes são os quesitos para avaliação da qualidade do serviço
prestado. (PRIDE; FERREL, 2000, p.59)
De acordo com Pride e Ferrel (2000) deve ter em mente que serviço é o
atendimento prestado ao cliente, para resolver algo e de alguma forma encontrar soluções para
o que deseja. Isto garantirá a qualidade referente ao serviço prestado.
Correia e Caon (2006) descrevem que para que o cliente se torne um “vendedor”,
ele deve estar muito satisfeito. A simples satisfação de um cliente não o garante como fiel e,
consequentemente, ainda o deixa suscetível a novas experiências em outras lojas.
A tendência de troca de “fornecedor” de acordo com Correia e Caon (2006) não
se resume apenas aos clientes insatisfeitos ou muito insatisfeitos. Atingir as expectativas
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mínimas, para o cliente, não passa de uma obrigação da empresa em relação aos seus serviços.
Outros autores descrevem um conjunto de critérios para avaliação do serviço,
destacados da seguinte forma:
Tangíveis: como são as instalações físicas, equipamentos, pessoal e material de
comunicação do fornecedor do serviço. Confiabilidade: a empresa é confiável no
fornecimento de serviço conforme prometido, no curso do tempo.
Responsividade: os funcionários do serviço são bem informados, educados,
competentes e dignos de confiança. Segurança: a qualidade do serviço na entrega.
Empatia: para esta dimensão é avaliada a atenção individual aos clientes, horários
flexíveis e a compreensão das necessidades dos clientes. (LOVELOCK;
WRIGHT, 2006, p.110)
Para os autores, na avaliação do cliente, a confiabilidade é considerada a mais
importante. Pois, se não for realizado de maneira confiável, os clientes passam esta informação
a outros relatando a incapacidade da empresa de realizar o serviço.
Continuando, Lovelock e Wright (2006) acrescentam que as dimensões
tangíveis, sensibilidade, segurança e empatia podem ser avaliadas pelos clientes durante a
entrega do serviço.
Segundo Heckert e Silva (2009, p. 321), “a avaliação da qualidade depende
muito mais dos valores atribuídos pelo cliente do que das características intrínsecas do produto
ou serviço”.
Portanto, na visão dos autores no que tange à qualidade dos serviços, de acordo
com esse conceito, a qualidade é percebida através da análise personalizada de cada cliente e
não da análise concreta do serviço em si de forma padronizada.
3.6 SATISFAÇÃO DO CLIENTE
Segundo Kotler (1998, p. 53), “satisfação é o sentimento de prazer ou de
decepção, que resulta da comparação do desempenho esperado e o resultado alcançado com a
utilização do produto em relação às expectativas da pessoa”.
A satisfação do cliente é explicada conforme:
A satisfação do comprador após a realização da compra depende do desempenho
da oferta em relação às suas expectativas. De modo geral, a satisfação é a sensação
de prazer ou desapontamento resultante da comparação entre o desempenho (ou
resultado) percebido de um produto e as expectativas do comprador. Se o
desempenho não alcançou as expectativas, o cliente ficará insatisfeito. Se
alcançá-las, ele ficará satisfeito. Se o desempenho for além das expectativas o
cliente ficará altamente satisfeito ou encantado. (KOTLER; KELLER, 2006,
p.142)
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Complementando Las Casas (2006, p.27), diz que “as necessidades dos clientes
mudam constantemente, assim a empresa necessita antecipar-se a essas mudanças para ter
vantagens competitivas”.
Segundo Las Casas (2006) as reclamações dos clientes fornecem informações
geralmente fidedignas, das percepções de clientes que não foram bem sucedidos com os
produtos e serviços que receberam, é informações úteis que permitem a organização adotar
ações corretivas para melhorar seus processos.
3.6.1 Pesquisa de Satisfação do Cliente
Hoffman e Bateson (2003) salientam a importância de definir e medir a
satisfação dos clientes nas empresas prestadoras de serviços, tendo em vista que as pesquisas
de satisfação constituem um meio formal de retorno do cliente para a empresa.
Nos argumentos de Lovelock e Wright (2006) descrevem-se que para uma
empresa melhorar os níveis de satisfação do cliente, ela deve inicialmente descobrir o quanto
seus clientes atuais estão realmente satisfeitos ou insatisfeitos.
Kotler e Armstrong (2003) destacam que a satisfação é determinada ao comparar
desempenho com as expectativas dos clientes.
Portanto, a pesquisa de satisfação na visão dos autores é um instrumento
importante, pois proporciona informações que oferecem condições de realizar melhorias no
atendimento, no relacionamento e nos serviços oferecidos.
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4 METODOLOGIA
4.1 Delineamento da pesquisa
Para a realização da pesquisa serão utilizadas diversas ferramentas quanto à
natureza, aos fins e aos meios, que servirão de base para o desenvolvimento e conclusão do
projeto.
Quanto a natureza, será realizada uma pesquisa do tipo quantitativa. A pesquisa
quantitativa apresenta gráficos e tabelas, comparativas ou não, sobre determinado fenômenos
observados.
Quanto aos fins, será do tipo pesquisa descritiva, pois visa descrever as
características de determinada população ou fenômeno e o estabelecimento de relações entre
variáveis.
Quanto aos meios, classifica-se como pesquisa de estudo de caso, de campo e
levantamento. Estudo de caso pelo fato de ser de cunho descritivo e sem intervenção sobre a
situação pesquisada e isto retrata a realidade de forma concreta, demonstrando os diferentes
pontos de vistas do campo a ser avaliado.
4.2 População-alvo
Samara e Barros (2006) conceituam o universo de uma pesquisa como sendo um
conjunto de todos os objetos ou elementos sob consideração, e a amostra como sendo uma parte
de um universo, ou de uma população, e que contém as mesmas características.
Neste sentido, o universo considerado para esta pesquisa foi justamente o total
de clientes mencionados no texto de caracterização da empresa em aproximadamente 25
clientes em carteira.
4.3 Plano de instrumentos de coleta
Para o presente trabalho com o objetivo de aplicar a pesquisa de satisfação dos
clientes da empresa, será feito um questionário estruturado composto de 17 perguntas fechadas,
que será desenvolvida em um formulário eletrônico e disponibilizado o link aos respondentes.
A construção do instrumento de coleta de dados foi desenvolvida de forma
estruturada, com perguntas apresentadas em uma ordem pré-especificada, com questões
fechadas, onde os respondentes escolhem uma alternativa em uma lista apresentada.
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No questionário usou-se as perguntas baseadas no método do instrumento
Métrica SERVPERF de Cronin e Taylor (1992), que utiliza a escala Lickert. Este instrumento
apresenta cinco grandes dimensões, descritas a seguir, através das quais, um consumidor
desenvolve a percepção a respeito de sua satisfação com serviços oferecidos por uma
determinada organização.
De acordo com Cronin e Taylor (1992) são elas:
a) Tangibilidade: aparência física das instalações, equipamentos, pessoas e demais
materiais envolvidos na realização do serviço;
b) Confiabilidade: a capacidade de prestar o serviço prometido de modo confiável e com
precisão. Satisfazer as necessidades primárias dos clientes de prazo e quantidade;
c) Responsividade: a disposição para ajudar o cliente e proporcionar com presteza um
serviço;
d) Segurança: o conhecimento e a cortesia de empregados e sua habilidade em transmitir
confiança e exatidão; e,
e) Empatia: a atenção e o carinho individualizados proporcionados aos clientes.
Segundo Marconi e Lakatos (2006), a utilização de questionários é vantajosa por
economizar tempo, atingir maior número de pessoas, há menor risco e maior segurança; além
das questões de avaliação, onde se poderia marcar apenas uma resposta.
O período de aplicação dos instrumentos de coleta de dados ocorrerá no período
que compreende o mês de outubro do ano de 2021. Onde serão enviados via e-mail ou
WhatsApp, e as análises serão feitas mediante o número de respondentes que retornarem ao fim
do prazo estipulado.
4.4 Plano de análise e interpretação dos dados
A análise será feita de acordo com as respostas obtidas por meio do questionário
aplicado, sendo comparadas e avaliadas em consonância com a teoria que diz respeito aos
quesitos propostos e apresentados na revisão da literatura.
De acordo com Santos (2007, p. 119), o que se tem ao final da coleta é um
“conjunto
de
informações/ideias
anotadas/pensadas,
que
apresentam/descrevem
informações/ideias, julgadas pertinentes ao desenvolvimento do raciocínio previsto no
objetivo”. Na interpretação dos dados será utilizada a ferramenta Microsoft Excel ® para
tabulação e criação das tabelas, facilitando a avaliação do grau de concordância dos pesquisados
em relação a determinados aspectos questionados.
22
5 DESENVOLVIMENTO DO PROJETO
Os clientes da empresa Think Design possuem serviços diversificados ao seu
alcance, e fazem suas escolhas com base em suas percepções de qualidade, serviço e preço,
ficando satisfeitos quando suas expectativas são atendidas e quando são superadas.
Neste contexto, a pesquisa de satisfação dos clientes possui um papel importante
para atingir as expectativas dos mesmos, uma vez que procura identificar o nível de avaliação
que os mesmos tem sobre a empresa em estudo.
A justificativa do tema se dá através dos inúmeros benefícios que a empresa
poderá ter atualmente, utilizando de forma correta as estratégias que o marketing dispõe e pelos
resultados a serem analisados da entrevista dos clientes pelo instrumento do questionário.
O objetivo deste estudo é identificar o nível de satisfação ou não dos clientes
cadastrados na empresa. Para isso, os resultados serão analisados somente de 13 clientes que
responderam no prazo estabelecido, e conforme a ordem das perguntas elaboradas no
questionário e de acordo com os objetivos específicos destacados neste trabalho.
De acordo com Fitzsimmons e Fitzsimmons (2000), a metodologia SERVQUAL
é uma escala de múltiplos itens, utilizados para medir as cinco dimensões da qualidade em
serviços: confiabilidade, responsabilidade, segurança, empatia e aspectos tangíveis.
A seguir apresenta-se os resultados da pesquisa realizada na empresa conforme
previsto na metodologia deste estudo.
23
5.1 RESULTADOS DA PESQUISA DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES
Os resultados obtidos por meio da pesquisa de satisfação são apresentados de
acordo com os objetivos específicos previstos.
1 - Descrever o perfil de seus clientes;
2 - Avaliar o desempenho e a qualidade do atendimento e dos serviços prestados pela
empresa;
3 - Propor ações de melhorias com base nos resultados da pesquisa de satisfação dos
clientes.
5.1.1 Perfil de seus clientes
Em relação perfil dos clientes o quantitativo de respostas abordará as
informações que permitem caracterizar o perfil dos clientes da empresa conforme apresenta-se
na Tabela 1.
Tabela 1 - Dados sociodemográficos
ALTERNATIVAS
RESPOSTAS
PORCENTAGEM
Física (CPF)
05
38,50%
Jurídica (CNPJ)
08
61,50%
ALTERNATIVAS
RESPOSTAS
PORCENTAGEM
De 1 à 06 meses
De 6 meses à 1 ano
De 1 a 2 anos
Mais de 2 anos
TOTAL
06
02
02
03
13
46,20%
15,40%
15,40%
23,10%
100,00%
É CLIENTE DA EMPRESA
Fonte: Dados da Pesquisa (2021)
Através do resultado obtido na entrevista, tendo como instrumento o
questionário, a Tabela nº 1 destaca que 61,50% dos entrevistados são clientes jurídicos e
38,50% clientes físicos. A empresa é recente e tem foco em prestar serviço para empresas, que
buscam anunciar seus produtos.
24
Em relação aos clientes pessoa física correspondem a profissionais
independentes que atuam em atividades artísticas.
Sobre o período em que são clientes da empresa 46,20% dos entrevistados são
clientes de 1 a 6 meses, 15,40% clientes de 6 meses a 01 ano, 15,40% clientes de 1 a 2 anos e
23,10% clientes a mais de 2 anos. Entende-se que os percentuais de clientes de 1 a 6 meses são
expressivos e demonstram que o crescimento da empresa e com as inovações dos serviços,
novos clientes são conquistados.
Com estes resultados, cabe a empresa procurar melhorar seus serviços para
atender com qualidade e eficiência estes clientes potenciais.
Devido ao tempo de prestação de serviço do negócio observa-se que os clientes
mais antigos mostram que permanecem com os serviços prestados, no decorrer das análises será
possível compreender mais sobre a percepção desses clientes.
Na sequência apresenta-se os resultados da pesquisa, observa-se que o
questionário foi dividido nas seguintes dimensões: tangibilidade, confiabilidade, capacidade de
resposta, garantia e empatia, tendo como base os autores Cronin e Taylor (1992). Os resultados
são apresentados em tabelas ou gráficos, conforme a seguir.
25
5.1.2 Tangibilidade
No questionário, os elementos buscados para quantificar a percepção e
expectativa dos clientes na variável tangibilidade abrangeram equipamentos da empresa, como
as instalações físicas, aparência dos colaboradores e das instalações, ou seja, tudo aquilo que o
cliente consegue visualizar e tocar antes da contratação do serviço.
Pergunta 3: Os equipamentos da empresa são atualizados
Tabela 2 – Equipamentos atualizados
ALTERNATIVAS
RESPOSTAS
PORCENTAGEM
Discordo totalmente
Discordo parcialmente
Nem concordo/nem discordo
Concordo totalmente
Concordo parcialmente
00
03
02
06
02
00,00%
23,10%
15,40%
46,20%
15,40%
TOTAL
13
100,00%
Fonte: Dados da Pesquisa (2021)
Conforme a Tabela nº2 apresenta-se que 23,10% dos clientes entrevistados tem
uma discordância parcial em relação ao que fora perguntado em relação aos equipamentos
utilizados nos serviços oferecidos pela empresa e 15,40% nem concordam/nem discordam. Isto
representa que consideram que os mesmos deveriam ser mais modernos ou com mais
tecnologia.
Para esta análise, leva-se em conta que para Kotler e Armstrong (2003) os
consumidores preferem os produtos de maior qualidade e inovação e concluem que o
melhoramento contínuo tem que sempre estar presente.
A empresa deve focar em comprar equipamentos de fornecedores confiáveis e
líderes do mercado, que ofereçam sempre estes produtos de altíssima qualidade.
Dos entrevistados, 46,20% foram além, demonstrando uma satisfação positiva
em relação aos equipamentos da empresa, considerando que atendem suas necessidades. Já
15,40% concordam parcialmente.
Para entender estes resultados, na literatura pesquisada, Churchill e Peter (2000)
destacam que há algumas características que podem afetar o comportamento do consumidor,
como a novidade oferecida pelo produto, sua inovação e qualidade.
26
Descreve-se como conclusão desta análise, as colocações de Campos (1999), em
que salienta que o verdadeiro critério de boa qualidade e tecnologia é a preferência do
consumidor.
Neste sentido, esta pergunta sobre equipamentos atualizados demonstra de fato
que o mais importante que garantirá a sobrevivência da empresa, é a preferência do consumidor
pelo seu produto ou serviço em relação ao seu concorrente, hoje e no futuro.
27
Pergunta 4: Os colaboradores estão bem-vestidos/arrumados
Tabela 3 – Bem vestidos/arrumados
ALTERNATIVAS
RESPOSTAS
PORCENTAGEM
Discordo totalmente
Discordo parcialmente
Nem concordo/nem discordo
Concordo totalmente
Concordo parcialmente
01
03
03
04
02
07,70%
23,10%
23,10%
30,80%
15,40%
TOTAL
13
100,00%
Fonte: Dados da Pesquisa (2021)
Analisando os dados da Tabela nº 3, pode-se constatar que 30,80% dos
entrevistados concordam totalmente com a forma que os colaboradores vestem-se e observaram
que os mesmos possuem uma boa imagem, e 15,40% concordam parcialmente com o que fora
perguntado.
Para entender a importância do bem vestir para ter uma boa imagem de
apresentação aos clientes, descreve-se que Sant’anna (2007) salienta que as roupas são usadas
por muitos motivos entre eles: culturais, sociais e até mesmo por necessidade de se vestir, os
objetos que também se utilizam para dar um ar de criatividade para o conjunto.
Portanto, o sinal de alerta para os colaboradores da empresa ficam evidentes nos
resultados que discordam, em que a Tabela nº3 apresenta que 23,10% dos entrevistados
discordam parcialmente e 7,70% discordam totalmente. Tendo ainda um percentual de neutros
de 23,10%.
De acordo com os resultados, ressalta-se a empresa deverá procura-se estar
apresentável para recepcionar os clientes, porque eles relacionam muito a imagem da empresa
com a forma que os colaboradores vestem-se, e estes são considerados o “cartão de visitas” da
empresa.
28
Pergunta 5: A aparência das instalações físicas são condizentes com o tipo de negócio
da empresa?
Tabela 4 – Aparência das instalações físicas
ALTERNATIVAS
RESPOSTAS
PORCENTAGEM
Discordo totalmente
Discordo parcialmente
Nem concordo/nem discordo
Concordo totalmente
Concordo parcialmente
00
04
02
04
03
00,00%
30,80%
15,40%
30,80%
23,10%
TOTAL
13
100,00%
Fonte: Dados da Pesquisa (2021)
Analisando a dimensão de tangibilidade, observa-se na Tabela nº4, que a maior
diferença entre expectativas e percepções dos clientes foi na questão de instalações físicas
visualmente atrativas da empresa em estudo.
Colabora com estes resultados, quando entende-se que Lacombe (2004) explica
que layout é definido como a arrumação do espaço em um escritório de forma racional,
arrumação das máquinas, dos equipamentos e materiais de uma fábrica com o objetivo de obter
a maior produtividade possível, esboço de um anúncio ou trabalho artístico, ainda sob a forma
de rascunho, embora permitindo uma visão precisa do que se pretende.
Neste sentido, observou-se que 30,80% assinalaram concordo totalmente e
23,10% concordam parcialmente, sendo que 30,80% discordam parcialmente e 15,40%
assinalaram que são neutros.
Portanto, entende-se que aparência das instalações físicas tem sua importância
em permitir a qualidade do trabalho, seu desempenho e a satisfação pessoal dentro da empresa.
Com base na pesquisa pode-se afirmar que ter uma estrutura física que seja
atraente e harmoniosa aos clientes, não é simplesmente ter a implicação de uma nova aparência,
mas com certeza poderá definir toda a empresa ao atender aspectos físicos, psicológicos, sociais
que irão promover uma maior qualidade no atendimento aos seus cliente e consequentemente
no retorno financeiro a mesma.
29
5.1.3 Confiabilidade
Destaca-se que a confiabilidade pode ser considerada nos processos claros e
transparentes, quanto à habilidade de prestar o serviço com exatidão de forma cuidadosa e
confiável.
Neste sentido, afirma-se que esta é a variável que merece destaque tanto pela sua
importância em satisfazer o cliente no momento que ele precisa ou apenas ao atendimento de
um prazo estabelecido de um serviço combinado.
Pergunta 6: A empresa atende os cronogramas prometidos (envio de propostas,
orçamentos, contato com o cliente).
Tabela 5 - Cronogramas
ALTERNATIVAS
RESPOSTAS
PORCENTAGEM
Discordo totalmente
Discordo parcialmente
Nem concordo/nem discordo
Concordo totalmente
Concordo parcialmente
01
01
05
05
01
07,70%
07,70%
38,50%
38,50%
07,70%
TOTAL
13
100,00%
Fonte: Dados da Pesquisa (2021)
De acordo com a Tabela nº5 destacamos que dos clientes entrevistados da
empresa Think Design em relação ao item entrega dos cronogramas no prazo: para a grande
maioria dos entrevistados (38,50%) a avaliação é que concordam totalmente. Este resultado
demonstra à empresa que a prestação de serviços e atendimento de uma maneira geral atende
às expectativas dos clientes, e que os esforços para melhorar cada vez mais, alcançam resultados
satisfatórios.
Já para 7,70% dos clientes entrevistados, concordam parcialmente. E o
percentual de 38,50% dos clientes entrevistados, resolveram manter a neutralidade, ou seja,
nem concordam e nem discordam quanto a pergunta formulada.
Destacou-se nos resultados que 7,70% dos entrevistados discordam totalmente
e 7,70% discordam parcialmente em relação ao que fora formulado na pergunta.
30
Isto nos diz que a ênfase do marketing de relacionamento tem que ser o cliente.
E pelos resultados, recomendamos que o cliente tem que ser ouvido até mesmo antes de se
apresentar novos serviços (propostas, orçamentos) para assim saber seu interesse e fazer com
que a satisfação esteja sempre presente. Pois, uma vez que este deve ter suas necessidades
desvendadas e atendidas.
Para elucidar estas análises, procurou-se na literatura, as colocações de Ballou
(2001) em que destaca que o serviço ao cliente refere-se especificamente à cadeia de atividades
de satisfação das vendas, a qual, usualmente, começa com a entrada do pedido e termina com a
entrega do produto ao cliente.
Neste sentido a pergunta alcança seu objetivo quando se apresentam os
resultados da dimensão, com uma alta média de aceitação no nível da satisfação dos clientes
(46,20%) em relação aos cronogramas (envio de propostas, orçamentos, contato com o cliente).
31
Pergunta 7: A empresa tem interesse em resolver os problemas dos clientes
Tabela 6 – Resolver problemas dos clientes
ALTERNATIVAS
RESPOSTAS
PORCENTAGEM
Discordo totalmente
Discordo parcialmente
Nem concordo/nem discordo
Concordo totalmente
Concordo parcialmente
00
02
04
04
03
00,00%
15,40%
30,80%
30,80%
23,10%
TOTAL
13
100,00%
Fonte: Dados da Pesquisa (2021)
Pode-se observar que, em relação à resolver os problemas dos clientes, a Tabela
nº6 apresenta que 15,40% discordam parcialmente e 30,80% responderam nem concordo e nem
discordo. O que denota pouca importância que estes clientes dão para o contínuo
assessoramento recebido antes, durante e após a negociação do serviço combinado.
Kotler (1998) sugere que as empresas devem ter um sistema de reclamação e
sugestões; explicando que é um processo que é adotado para saber de seus clientes o
descontentamento e suas sugestões de melhorias.
Neste sentido, cabe à empresa adotar este sistema, pois o fluxo de informações
proporciona idéias que capacita a mesma agir com maior rapidez na solução de problemas.
Constata-se que 30,80% dos entrevistados responderam concordarem totalmente
e 23,10% que concordam parcialmente.
Com este pressuposto de avaliação positiva, devemos considerar que a satisfação
e fidelidade dos clientes da empresa são fáceis de serem quebradas. Reforça-se que devem
sempre partirem da idéia de que o cliente deixará de contratar os serviços da empresa por
qualquer motivo, por mais fútil que seja por isso a relevância de a mesma se cercar de todos os
cuidados.
Conclui-se esta análise destacando à empresa que para manter uma boa
avaliação da qualidade dos serviços prestados, tem que ter flexibilidade para ouvir sugestões,
reclamações. E o mais importante, ter credibilidade para manter a confiança de seus clientes. É
a coerência dos atos e medidas, praticar o que disse, cumprir o que prometer.
32
Pergunta 8: A empresa presta o serviço na data combinada
Tabela 7 – Serviços nas datas combinadas
ALTERNATIVAS
RESPOSTAS
PORCENTAGEM
Discordo totalmente
Discordo parcialmente
Nem concordo/nem discordo
Concordo totalmente
Concordo parcialmente
00
02
03
03
05
00,00%
15,40%
23,10%
23,10%
38,50%
TOTAL
13
100,00%
Fonte: Dados da Pesquisa (2021)
A pergunta de avaliação por parte dos clientes entrevistados sobre o
cumprimento de prazo de entrega dos serviços nas datas combinadas obtiveram os seguintes
resultados: para 23,10% avaliam como positiva ao assinalar concordam totalmente sobre o
cumprimento de prazo de entrega. Já um número expressivo de entrevistados pela pesquisa
aplicada, 38,50% concordam parcialmente.
Os entrevistados numa porcentagem alta permaneceram neutros (23,10%) em
relação a esta pergunta e 15,40% assinalaram que discordam parcialmente.
Como análise descreve-se que quando um cliente recebe um produto ou serviço,
a primeira coisa que ele perceberá é se a entrega está ou não nos prazos e nas condições
estabelecidas e somente depois é que ele visualizará o produto propriamente dito.
Percebe-se que desta forma, que além de entregar no prazo e com a qualidade
desejada, os responsáveis da empresa devem ser capazes de atender às diferentes demandas do
mercado.
Indo de encontro a esta análise, para Grönroos, (2009) a confiabilidade do cliente
está na entrega do que foi prometido de forma correta da primeira vez e dentro do prazo
estipulado, sem cometer nenhum erro.
Logo, os resultados demonstrados na Tabela nº 7 de nem concordo e nem
discordo em relação a que fora perguntado são importantes à empresa no sentido de não
considerar que está tudo bem. A empresa deve analisar o processo de entrega dos seus diversos
serviços, procurando entregar ao cliente dentro do prazo acordado.
33
5.1.4 Capacidade de resposta
Destaca-se que a capacidade de resposta ou responsabilidade é considerada
como o desejo e a disposição em auxiliar os clientes em suas solicitações e mantê-los
informados sobre o andamento do serviço, informando por telefone aos mesmos que seu serviço
está sendo processado.
Pergunta 9: Os colaboradores informam com precisão a data da prestação do serviço
Tabela 8 – Precisão da data da prestação do serviço
ALTERNATIVAS
RESPOSTAS
PORCENTAGEM
Discordo totalmente
Discordo parcialmente
Nem concordo/nem discordo
Concordo totalmente
Concordo parcialmente
00
03
04
04
02
00,00%
23,10%
30,80%
30,80%
15,40%
TOTAL
13
100,00%
Fonte: Dados da Pesquisa (2021)
Pelo resultado do questionário, e demonstrado na Tabela nº8, constata-se que
23,10% dos entrevistados responderam discordar parcialmente da informação da precisão das
datas dos serviços, e que 30,80% dos entrevistados nem concordam e nem discordam.
Analisando a dimensão de capacidade de resposta, pode-se observar que a
avaliação das informações sobre o início dos serviços combinados apresentou um resultado
negativo por parte dos entrevistados, o que gera insatisfação especificamente em longos prazos
dados aos clientes e muitas vezes pelo seu não cumprimento.
Para complementar esta análise, na literatura pesquisou-se que Oliveira (2009)
argumenta que aumentar a satisfação de um cliente leva a precisão de medi-la, e para tanto, a
empresa deve saber a medida pela qualidade percebida por ele. Essa situação equivale ao
intervalo entre o serviço prestado e a percepção do serviço realmente recebido.
Constatou-se que o percentual de 30,80% que responderam concordar totalmente
e 15,40% que concordaram parcialmente com a pergunta formulado no questionário,
demonstram à empresa que a satisfação neste quesito de informar aos clientes a data da
prestação dos serviços criam expectativas positivas à empresa para atender as necessidades e
desejos dos clientes.
34
Pergunta 10: Os colaboradores atendem rapidamente as demandas do cliente
Tabela 9 – Atendimento rápido das demandas do cliente
ALTERNATIVAS
RESPOSTAS
PORCENTAGEM
Discordo totalmente
Discordo parcialmente
Nem concordo/nem discordo
Concordo totalmente
Concordo parcialmente
00
03
04
05
01
00,00%
23,10%
30,80%
38,50%
07,70%
TOTAL
13
100,00%
Fonte: Dados da Pesquisa (2021)
A pergunta formulada de avaliação por parte dos clientes entrevistados sobre se
os colaboradores atendem rapidamente as demandas obtiveram os seguintes resultados: 23,10%
discordam parcialmente. Para 30,80% dos clientes a Tabela nº9 demonstra que nem concordam
e nem discordam da pergunta formulada.
Já 38,50% assinalaram que concordam totalmente com a pergunta, e isto em uma
análise simples demonstra que de fato para estes a empresa atende suas necessidades e portanto
o nível de satisfação é positivo. Apenas 7,70% dos clientes entrevistados avaliaram como
concordo parcialmente.
Como análise destaca-se que o fornecimento rápido de produtos e serviços é
importante à empresa. Pois, Colin (2000) diz que empresas que buscam uma maior eficiência
em relação aos parâmetros de tempo no fornecimento de produtos terão um longo caminho pela
frente.
Portanto, para a empresa conhecer as expectativas que o cliente tem e almeja
alcançar depois da contratação do serviço são fatores importantes para se entender as reações
do cliente quando da entrega do serviço no prazo estabelecido.
Em suas colocações Bertaglia (2003) explica que distribuir é uma função
dinâmica e bastante diversa, variando de produto para produto, de empresa para empresa. Diz
o autor que a distribuição precisa ser extremamente flexível para enfrentar as diversas demandas
e restrições que lhe são impostas, sejam elas físicas ou legais.
Conclui-se destacando que cabe a empresa em relação ao percentual de clientes
neutros compreender que o processo de atender rapidamente as demandas solicitadas não se
refere apenas ao prazo de entrega dos serviços combinados, pois é uma atividade que engloba
serviços, custo e qualidade, além da satisfação dos clientes.
35
Pergunta 11: Os colaboradores estão sempre dispostos a ajudar o cliente
Tabela 10 – Disposição em ajudar o cliente
ALTERNATIVAS
RESPOSTAS
PORCENTAGEM
Discordo totalmente
Discordo parcialmente
Nem concordo/nem discordo
Concordo totalmente
Concordo parcialmente
01
02
04
04
02
07,70%
15,40%
30,80%
30,80%
15,40%
TOTAL
13
100,00%
Fonte: Dados da Pesquisa (2021)
Quanto ao colaboradores estarem sempre dispostos a ajudar o cliente, os
resultados indicam que 30,80% dos entrevistados afirmam concordarem totalmente, 15,40%
concordam parcialmente, demonstrando que a empresa oferece um atendimento que atende as
expectativas dos clientes. Para 30,80% dos entrevistados o atendimento é classificado como
neutros, 15,40%% discordam parcialmente e 7,70% discordam totalmente.
Para entender estes resultados, buscou-se na literatura as explicações de Nobre
(1997) em que afirma que o atendimento é uma atitude positiva de dar atenção ao cliente,
possibilitando que o mesmo revele suas necessidades, ouvindo-os e resolvendo seus problemas.
Para colaborar com esta análise, destaca-se que Correa e Caon (2006) salientam
que a prestação de serviços de atendimento ao cliente pode ser realizada através de meios como
interação direta (presencial), telefone, internet, correio, domicílio e caixa de sugestões.
Entende-se neste sentido, que a pesquisa nos mostra que a disposição no
atendimento ao cliente pode ser definida positivamente. Mas, destacamos que com uma
mudança na mentalidade de todos da empresa de um modo geral para melhorarem neste quesito
em relação aos entrevistados que assinalaram nem concordo e nem discordo e dos percentuais
que discordaram, demonstrando insatisfação nestes quesitos.
As respostas sinalizam que a empresa deve procura atender as necessidades e
dar o suporte necessário para seus clientes que são as peças fundamentais para a sobrevivência
e competitividade no segmento de mídia digital.
36
5.1.5 Garantia:
A dimensão garantia ou segurança está relacionada ao conhecimento e cortesia
dos colaboradores e sua capacidade de transmitir confiança. A intenção é que seja transmitida
aos consumidores segurança na prestação do seu serviço.
Pergunta 12: Os colaboradores são confiáveis
Tabela 11 – Confiabilidade dos colaboradores
ALTERNATIVAS
RESPOSTAS
PORCENTAGEM
Discordo totalmente
Discordo parcialmente
Nem concordo/nem discordo
Concordo totalmente
Concordo parcialmente
00
05
02
03
03
00,00%
38,50%
15,40%
30,80%
30,80%
TOTAL
13
100,00%
Fonte: Dados da Pesquisa (2021)
De acordo com a Tabela nº11, notou-se que dos clientes entrevistados, a
confiabilidade dos colaboradores da empresa tem uma avaliação altamente positiva, sendo que
30,80% concordam totalmente e 30,80% concordam parcialmente. Mas, percebeu-se que para
uma grande parcela dos entrevistados neste quesito confiabilidade dos colaboradores da
empresa precisam reavaliar os procedimentos de atendimento e primeiro contato com o cliente.
Pois, 38,50% discordam parcialmente e 15,40% nem concordam e nem discordam.
A empresa deve passar confiança tanto externa como internamente. E,
complementa estas colocações, o autor Bekin (2005) em que afirma que assim como a empresa
precisa fidelizar o seu cliente externo, deve fazer o mesmo com o interno, uma vez que assim
contará sempre com uma equipe competente e produtiva.
Conclui-se esta análise ao entender que a empresa Think Design está no caminho
correto, e pelos resultados apresentados, supera e atende as expectativas da maioria de seus
clientes, ao oferecer serviços com qualidade, gerando satisfação aos mesmos, tendo assim,
através destes resultados, ter possibilidades de reter e conseguir a sua fidelização e melhorar
cada vez mais no atendimento e na prestação de serviços aos mesmos.
37
Pergunta 13: Os colaboradores são educados/gentis
Tabela 12 – Colaboradores educados/gentis
ALTERNATIVAS
RESPOSTAS
PORCENTAGEM
Discordo totalmente
Discordo parcialmente
Nem concordo/nem discordo
Concordo totalmente
Concordo parcialmente
00
03
03
04
03
00,00%
23,10%
23,10%
30,80%
23,10%
TOTAL
13
100,00%
Fonte: Dados da Pesquisa (2021)
Em relação aos aspectos “educados/gentis” é possível observar que o nível de
satisfação alcançou significativa proximidade com os resultados das outras perguntas. Onde
destacamos que: 30,80% responderam concordo totalmente, 23,10% concordo parcialmente, e
dos entrevistados, uma margem considerável para indiferente de 23,10% e de 23,10% de
discordo parcialmente.
Entende-se que serviço e qualidade no atendimento estão intimamente ligados,
já que o atendimento engloba as dimensões relacionadas à venda de serviços e ao tratamento
oferecido pelo colaborador no momento da contratação dos mesmos.
Destaca-se que todo cliente que procura ou liga via telefone ou celular para uma
empresa espera ser bem tratado e encontrar os produtos e serviços para satisfazerem as suas
necessidades, e ter um tratamento adequado, com respeito e educação.
Indo de encontro ao descrito, destaca-se que para Bee (2000), é necessário que
o colaborador compreenda que o seu atendimento é importante, pois pode ser que ele seja
responsável por metas de vendas e atendimento, ou por uma equipe e suas metas. Ainda,
segundo o autor, talvez seja por perceber que seu emprego depende da sobrevivência da
empresa e que o atendimento ao cliente é um elemento vital para sobrevivência da organização.
Conclui-se, destacando que para a empresa em estudo, observar que o tratamento
educado e gentil está ligado á forma de abordagem do colaborador ao cliente de forma que
conquiste a sua simpatia e todos na organização entendam que é um trabalho que não depende
de recursos requintados de tecnologia, mas de habilidades dos mesmos em estabelecer um canal
de comunicação amigável com o cliente.
38
Pergunta 14: Os colaboradores sabem responder às perguntas dos clientes
Tabela 13 – Saber responder perguntas dos clientes
ALTERNATIVAS
RESPOSTAS
PORCENTAGEM
Discordo totalmente
Discordo parcialmente
Nem concordo/nem discordo
Concordo totalmente
Concordo parcialmente
00
02
02
05
04
00,00%
15,40%
15,40%
38,50%
30,80%
TOTAL
13
100,00%
Fonte: Dados da Pesquisa (2021)
De acordo com a Tabela nº13, observa-se que apesar de satisfatório este dado
mostra que apesar de a maioria dos clientes declararem estar satisfeitos com o atendimento
recebido em relação as suas perguntas, é possível observar uma pequena parcela de clientes que
não estão satisfeitos quanto a este item.
Isso significa que a empresa precisa estudar as possíveis falhas na abordagem
com o cliente e melhorar seu atendimento em solucionar possíveis dúvidas dos mesmos.
Quando se busca melhorar o atendimento e a prestação de serviços com mais qualidade e
eficiência estes resultados respaldam as iniciativas para buscar meios de alcançar em futuras
pesquisas de satisfação percentuais de satisfeitos ainda maiores.
Gutierrez e Coelho (2008) em seu artigo sobre a importância da Administração
de Recursos Humanos na empresa Hoteleira
afirmam que o elemento humano é peça
fundamental na prestação dos serviços, por isso é necessário qualificá-lo e motivá-lo para que
desempenhe suas funções da forma esperada.
Conclui-se afirmando que para a empresa Think Design o atendimento ao cliente
é uma atividade complexa em que a interação deve ser mais ampla possível, saber ouvir e
responder. Pois, através da revisão de literatura, diversos autores argumentaram que clientes
insatisfeitos são mais propensos a divulgar de forma negativa a imagem da empresa, o que leva
a ocasionar problemas de imagem e reputação da mesma. E na visão destes, os clientes
satisfeitos tendem a se fidelizar com as empresas que satisfazem as suas necessidades e desejos.
Neste sentido, conclui-se que o atendimento realizado com qualidade em que
todos os envolvidos de uma forma ou de outra não deixem ninguém sem respostas nas perguntas
ou dúvidas, dependem de uma equipe envolvida para conseguir seus objetivos.
39
5.1.6 Empatia
A dimensão empatia abrange colaboradores esforçados, sensíveis, capazes de
compreender as necessidades e desejos dos clientes, tendo respeito, e tratando-os com
amabilidade, personalizando o atendimento.
Pergunta 15: A empresa dá a cada cliente atenção individualizada
Tabela 14 – Atenção individualizada ao cliente
ALTERNATIVAS
RESPOSTAS
PORCENTAGEM
Discordo totalmente
Discordo parcialmente
Nem concordo/nem discordo
Concordo totalmente
Concordo parcialmente
00
02
02
05
04
00,00%
15,40%
15,40%
38,50%
30,80%
TOTAL
13
100,00%
Fonte: Dados da Pesquisa (2021)
Em relação ao que fora perguntado sobre a devida atenção individualizada ou
seja a cada cliente de modo especial, observamos que possui grande relevância na opinião dos
clientes entrevistados, com 69,30% de satisfação, com 38,50% que assinalaram concordo
totalmente e 30,80% que concordo parcialmente.
Portanto, analisando a Tabela nº14, percebe-se que é um atributo muito
importante, pois se caracteriza como um diferencial no atendimento dos colaboradores da
empresa.
Colabora com esta análise, os argumentos de Ferreira e Sganzerlla (2000) ao
descrever que a única maneira de ser bem sucedido com os clientes, é fornecer continuamente
atendimento ao ponto da obsessão.
De acordo com os autores a obsessão significa ter em mente o atendimento ao
cliente como prioridade, hoje, amanhã, no mês que vem, no ano que vem e nos próximos dez
anos.
Portanto, conclui-se a análise destacando que a empresa deve ter sempre em
mente que o atendimento é algo que jamais pode ser esquecido, não é algo que se faça hoje e
supunha que esteja certo amanhã.
Neste sentido, os colaboradores que trabalham direta e indiretamente com os clientes,
40
devem ser orientados de forma a procurar despertar a consciência, o respeito, o reconhecimento
e o pronto atendimento a cada um como se fosse único, especial e o mais importante para a
empresa.
Logo, conclui-se que a empresa está no caminho certo neste atributo, e atende e
supera as expectativas de seus clientes. Isto se deve ao fato de que a empresa em estudo prioriza
muito a empatia entre atendente e cliente.
Nas observações das rotinas de trabalho na empresa percebeu-se que existe um
tratamento diferenciado, uma atenção especial e um carisma, o que facilita a preferência dos
mesmos e pode melhorar cada vez mais o atendimento.
41
Pergunta 16: Os colaboradores compreendem plenamente as necessidades/sentimentos
dos clientes
Tabela 15 – Necessidades/sentimentos dos clientes
ALTERNATIVAS
RESPOSTAS
PORCENTAGEM
Discordo totalmente
Discordo parcialmente
Nem concordo/nem discordo
Concordo totalmente
Concordo parcialmente
00
03
03
04
03
00,00%
23,10%
23,10%
30,80%
23,10%
TOTAL
13
100,00%
Fonte: Dados da Pesquisa (2021)
De acordo com a Tabela nº15, destacamos que dos clientes entrevistados da
empresa Think Design em relação a pergunta se os colaboradores compreendem plenamente
as necessidades/sentimentos dos clientes: 30,80% disseram concordar totalmente e 23,10%
parcialmente. Este resultado demonstra à empresa que a prestação de serviços e atendimento de
uma maneira geral atende às expectativas dos clientes, e que os esforços para melhorar cada
vez mais, alcançam resultados satisfatórios.
Já 23,10% dos clientes entrevistados, nem concordam e nem discordam. Um
percentual a se considerar para manter e melhorar o atendimento, para atrair cada vez mais
clientes. O percentual de 23,10% dos clientes entrevistados, responderam discordo
parcialmente. Isto nos diz que a ênfase do marketing de relacionamento tem que ser o cliente e
pelos resultados, recomendamos que o cliente tem que ser ouvido até mesmo antes de se
apresentar novos serviços para assim saber seu interesse e fazer com que a satisfação esteja
sempre presente. Pois, uma vez que este deve ter suas necessidades desvendadas e atendidas.
Na revisão da literatura, Kotler (1998), salientou que satisfação é o sentimento
de prazer ou de decepção, que resulta da comparação do desempenho esperado e o resultado
alcançado com a utilização do produto em relação às expectativas da pessoa.
É necessário, portanto a empresa Think Design construir um bom
relacionamento com seus clientes para que possa ocorrer um feedback, onde o cliente apresenta
sua opinião a respeito dos serviços recebidos, e assim a empresa consegue espaço para poder
sanar os erros e buscar fidelizar o cliente e isto vem de encontro com o objetivo desta pergunta
42
formulada.
Após análise da pergunta, pelos resultados apresentados pode-se verificar que
o relacionamento tem que estar presente na empresa, uma vez que este já virou parte da
estratégia das empresas, e para que o objetivo seja atendido os colaboradores tem que ter em
mente que o cliente tem que ser compreendido e para isso nada melhor do que criar e manter
um bom relacionamento, pois assim além de conhecê-lo será mais fácil de atender seus desejos
e necessidades e criar em longo prazo uma possível fidelização.
43
Pergunta 17: A empresa funciona em horário(s) conveniente(s) para o cliente
Tabela 16 – Horário de funcionamento conveniente
ALTERNATIVAS
RESPOSTAS
PORCENTAGEM
Discordo totalmente
Discordo parcialmente
Nem concordo/nem discordo
Concordo totalmente
Concordo parcialmente
02
03
02
03
03
15,40%
23,10%
15,40%
23,10%
23,10%
TOTAL
13
100,00%
Fonte: Dados da Pesquisa (2021)
Pela Tabela nº16, os resultados destacam que 23,10% dos clientes entrevistados
concordam totalmente e 23,10% concordam parcialmente com os horários do atendimento e a
execução dos serviços da empresa. Sendo que 15,40% avaliam como tanto faz. Já o resultado
de 23,10% assinalaram que discordam parcialmente e 15,40% discordam totalmente. Isto
demonstra à empresa que os horários para execução de seus serviços e atendimento deve
priorizar continuamente a qualidade máxima para que os clientes sintam-se satisfeitos,
atendendo suas necessidades.
De acordo com Gianesi e Corrêa (2007) os clientes quando resolvem comprar
um serviço, geralmente atravessam um processo que obedece a etapas que dão suporte para a
escolha do que comprar, no modo de consumir e avaliar essa atividade recebida. Com isso,
evidencia-se o papel dos clientes, primeiramente, identificando uma necessidade, fazendo
estudos sobre o fornecedor do serviço, obtendo informações e posteriormente conhecendo seus
funcionários e instalações, além de todos os recursos que são utilizados na formação do serviço
para que finalmente seja feita uma avaliação a respeito do mesmo.
Neste sentido, conclui-se que na dimensão empatia relacionada aos horários de
funcionamento convenientes aos cliente percebe-se que há um número considerável de clientes
que não concordam com os horários da empresa, isto deve-se ao fato dos mesmos terem seus
horários comprometidos com seus trabalhos pessoais e por ventura não podem deslocar-se até
a empresa nos horários de atendimento da mesma.
Caberá estudos para realizar agendamentos em horários flexíveis que possam
atender as necessidades destes clientes.
44
5.2 PROPOSIÇÃO DE MELHORIAS
Ao apresentar a proposição de melhorias, é preciso elaborar o plano de ação.
Esta etapa é a formalização do planejamento estratégico em nível operacional, no qual estará
descrito de que forma serão desempenhados os objetivos e estratégias para melhorar o
atendimento e os serviços oferecidos aos clientes da empresa Think Design, que devem conter
data de início e término, os recursos necessários para alcançá-los, procedimentos a serem
adotados, resultados esperados e os responsáveis.
Ressalta-se que os objetivos escolhidos para a elaboração do plano de ação são
os considerados importantes para a empresa e estão diretamente relacionados com a revisão de
literatura deste trabalho, bem como os resultados da pesquisa de satisfação aos clientes. Além
disso, grande parte das ações propostas não tem um custo alto, requerendo apenas tempo de
seus responsáveis e colaboradores.
O plano de ação foi elaborado a partir da identificação de ações e planejamentos
necessários para atingir os objetivos e metas da empresa. Para a realização do plano de ação foi
utilizada a ferramenta 5W2H que é simples e eficaz na solução de problemas na tomada de
ações corretivas e preventivas. Com tudo foram assim estabelecidas às seguintes ações, para os
objetivos serem alcançados.
As ações a serem analisadas pelas empresa:
Criar uma identidade visual para o escritório: Relaciona-se com a pergunta nº5 da
pesquisa aplicada em forma de questionário em que fora perguntado sobre se a aparência das
instalações físicas são condizentes com o tipo de negócio da empresa e os resultados de 30,80%
que demonstraram insatisfação neste quesito reforçam esta ação de melhoria para em futuras
pesquisas a empresa obter melhores resultados.
Melhorar a pontualidade dos serviços combinados: Na dimensão confiabilidade as
perguntas foram formuladas para medir a satisfação dos clientes em relação se atende os
cronogramas prometidos, se procura resolver eventuais problemas no curso dos serviços e se
cumpre o que fora combinado na data acertada. Os resultados de acordo com o que fora
analisado demonstraram que nestes quesitos perguntados na média as perguntas demonstraram
que tem muitos clientes insatisfeitos, mas percebe-se que a empresa de uma maneira geral está
bem avaliada.
Esta ação objetiva manter os índices de satisfação alcançados na pesquisa em
relação aos clientes que assinalaram positivamente na pesquisa e procurar atender as
necessidades dos clientes insatisfeitos, que na prática possibilitará a empresa alcançar seus
45
objetivos de melhorar seu atendimento e serviços oferecidos.
Atendimento de Excelência: Na dimensão capacidade de resposta, esta ação sugerida
à empresa relaciona-se com as perguntas 9, 10 e 11 do questionário aplicado aos clientes.
Os resultados evidenciaram que neste quesito atendimento os índices de
satisfação podem aumentar significativamente em futuras pesquisas desde que os envolvidos
procurem priorizar o atendimento, informando com precisão a data da prestação do serviço e
comunicando eventuais atrasos, bem como atender o mais rápido suas demandas e estarem
dispostos a auxilia-los sempre que forem requisitados.
Esta ação atendimento de excelência sinaliza para que todos na empresa
entendam que cliente satisfeito é cliente que fideliza e estará sempre propenso em continuar a
parceria.
Participação em cursos técnicos e de capacitação: Relaciona-se com a pergunta nº12:
Os colaboradores são confiáveis? Nos resultados demonstrados constatou-se que 38,50%
discordaram parcialmente e 15,40% responderam nem concordo e nem discordo. Tendo nos
índices de satisfação 61,60% em que concordam com o que fora perguntado.
Neste sentido, as ações de capacitação são para aperfeiçoar e qualificar com mais
qualidade os colaboradores da empresa, para que este quesito tenha uma avaliação melhor por
parte dos clientes insatisfeitos em futuras pesquisas.
Controle e Satisfação dos Clientes: Relaciona-se com as perguntas 15, 16 e 17 da
dimensão empatia. De acordo com os resultados alcançados nestas perguntas, os níveis de
satisfação são positivos, quando procura-se melhorar o atendimento e os serviços. Neste sentido
as ações para controle de satisfação entende-se que objetivo comum a todas as empresas é de
fornecer soluções para as necessidades de seus clientes, e seu sucesso resultará de fazê-lo de
modo de satisfazer o cliente.
Para isso, sugere-se ter compreensão de suas necessidades e ter processos de
trabalho para resolver essas necessidades e saber analisar e resolver as reclamações. Pois cliente
satisfeito é aquele que percebe que o atendimento de suas necessidades é pelo menos igual
àquele que se esperava.
Ter principalmente comunicação direta com o cliente, poie é a base do
relacionamento, em que as informações sejam comunicadas de modo eficiente, constantemente
interpretadas e aperfeiçoadas para satisfazer as necessidades e expectativas dos clientes. E, por
último, melhorar o desempenho dos serviços oferecidos para saber o que os clientes gostam ou
que não gostam e o que deve ser mudado, quais as necessidades e expectativas, e o que motiva
a contratar os serviços da empresa para aumentar a fidelização dos mesmos.
46
Tabela 17 - Aplicação do método5W2H – Plano de ação de melhorias
O que?
Onde?
Porquê?
Quando?
Como?
Proprietários
No escritório
Para atender a
percepção sobre
a aparência das
instalações físicas
2022
Arquiteto
Melhorar a
pontualidade
dos serviços
combinados
Responsáveis
e
colaboradores
da empresa
Empresa
Para não gerar
insatisfação com
atrasos de
serviços
Atendimento
de
excelência
Todos na
empresa
Escritório
Participação
em cursos
técnicos e de
capacitação
Colaboradores Empresa
Para obter através
do treinamento um
atendimento com
mais qualidade
2022
Através de
Custos
empresas
conforme
especializadas cursos /
nestes quesitos mercado
Controle e
satisfação dos
clientes
Responsável
pelo contato
com clientes
Conhecer a
opinião sobre a
empresa e assim
poder avaliar o
melhor caminho
no relacionamento
cliente/empresa
A cada
três
meses
Aplicação de
questionário
junto aos
clientes
Criar uma
identidade
visual para
o escritório
Quem?
Empresa ou
local definido
pelo cliente
Para obter
resultados
satisfatórios
no atendimento
aos clientes
Diariamente
Diariamente
Fonte: Elaborado pelo acadêmico (2021)
Cumprindo
rigorosamente
o cronograma
combinado
Melhorando
quesitos que
atendam as
necessidades
dos clientes
Quanto?
Custo
projeto
arquiteto
_____
_____
Custos
impressão
questionário
e outros
itens
47
Outras sugestões:
Prazo de entrega dos serviços oferecidos
Tem impacto direto na satisfação dos clientes. Neste sentido, sugerimos que a
logística de entrega seja a mais eficiente possível. Nunca prometer o que não pode cumprir.
Ater-se neste quesito. Obedecer rigorosamente o acordado no ato da contratação dos serviços.
Site da Empresa
A internet é um valioso instrumento da tecnologia da informação e trabalhada
com inteligência e confiabilidade, reflete em retornos lucrativos à empresa Think Design.
Sugerimos implementar e atualizar sempre o site, com informações e novidades de serviços.
Atendimento personalizado aos clientes
O atendimento pessoal é o primeiro contato do cliente com a empresa. Neste
sentido, sugerimos aos responsáveis capacitar e conscientizar seus colaboradores da
importância do atendimento personalizado. Isto com certeza proporcionam satisfação e retorno
dos clientes, sendo o grande diferencial na retenção e fidelização dos mesmos.
Padronização de uniformes com a identidade visual da empresa
A padronização atende um dos resultados da pesquisa de satisfação quanto aos
colaboradores da empresa vestir-se bem. E, neste sentido a padronização de todos será
altamente positiva aos envolvidos na organização.
48
CONCLUSÃO
O estudo teve como principal objetivo demonstrar à empresa Think Design a
importância do atendimento e da prestação de serviços aos clientes com qualidade e em
conseqüência após a pesquisa de satisfação propor ações de melhorias.
Constatou-se que para permanecer num mercado competitivo, a empresa em
estudo deve sempre priorizar seu marketing e os diversos serviços oferecidos para se sobressair
perante os seus concorrentes, e se destacar no mercado e na mente do cliente no ramo de mídia
digital.
A pesquisa de satisfação possibilitou as análises e interpretações, e com isso deu
sustentação ao plano de ação de melhorias, onde se conheceu o grau de satisfação dos clientes
da empresa em vários quesitos perguntados.
Tendo como base a revisão da literatura, com citações de autores renomados no
tema, salientou-se que o marketing poderá fornecer meios de estruturar e direcionar a empresa,
dando sustentação às decisões que por ventura venham a decidir.
Embora, Kotler (1998), Kotler e Keller (2006) e Araújo (2004), entre outros
autores utilizados na revisão da literatura, afirmem e destaquem sobre a importância do
marketing, evidenciou-se que a empresa ainda não valoriza em sua totalidade a retenção e a
fidelização dos clientes, embora tenha conhecimento de que é um processo importante de
construir e manter relacionamentos lucrativos.
Destaca-se que um dos pontos importantes que a pesquisa de satisfação do
clientes revelou é a alta avaliação positiva da empresa, e portanto as ações de melhorias terão
como objetivo demonstrar que manter e reter clientes potenciais, com a compreensão dos seus
desejos, terão como resultado melhorar o atendimento e serviços oferecidos e antecipação de
suas necessidades.
O estudo que se apresentou deixa evidente a importância de um melhor
tratamento de relacionamento em relação aos seus clientes, para que fique mais próximo da
realidade e assim assegurar maior satisfação e diminuir as possíveis causas da insatisfação aos
quesitos da entrevista realizada.
Descreve-se que este projeto de pesquisa esteve de acordo com o art. 11 do
regulamento de estágio supervisionado do curso de Administração e, teve sua importância
relatada na justificativa, em que fora importante à empresa em estudo no sentido de melhor
49
orientá-la e mostrar os meios de melhorar seu atendimento, favorecendo assim, maior aumento
de seus serviços de mídias, possibilitando satisfação dos clientes e consolidação no mercado.
Para o acadêmico, reforça-se sua importância, ao utilizar dos conhecimentos
adquiridos em sala de aula sobre o tema proposto, e consequentemente que este trabalho sirva
de consulta à outros para os mesmos fins de estudo e análise.
50
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53
APÊNDICES
APÊNDICE 1 – QUESTIONÁRIO
Prezado (a) senhor, (a):
Gostaria de contar com a sua colaboração para responder esta entrevista de pesquisa de caráter
científico. Trata-se de um trabalho final de conclusão de curso de Administração da Universidade do Planalto
Catarinense – UNIPLAC.
Assinale:
1.
(
(
Que tipo de cliente você se enquadra:
) Pessoa física (CPF)
) Pessoa jurídica (CNPJ)
(
(
(
(
A quanto tempo você é cliente da empresa?
) De 1 à 06 meses
) De 6 meses à 1 ano
) De 1 a 2 anos
) Mais de 2 anos
2.
Tangibilidade:
3.
(
(
(
(
(
Os equipamentos da empresa são atualizados
) Discordo totalmente
) Discordo parcialmente
) Nem concordo/nem discordo
) Concordo totalmente
) Concordo parcialmente
(
(
(
(
(
Os colaboradores estão bem-vestidos/arrumados
) Discordo totalmente
) Discordo parcialmente
) Nem concordo/nem discordo
) Concordo totalmente
) Concordo parcialmente
(
(
(
(
(
A aparência das instalações físicas são condizentes com o tipo de negócio da empresa
) Discordo totalmente
) Discordo parcialmente
) Nem concordo/nem discordo
) Concordo totalmente
) Concordo parcialmente
4.
5.
Confiabilidade:
6.
(
(
(
(
(
A empresa atende os cronogramas prometidos (envio de propostas, orçamentos, contato com o cliente)
) Discordo totalmente
) Discordo parcialmente
) Nem concordo/nem discordo
) Concordo totalmente
) Concordo parcialmente
54
7.
(
(
(
(
(
A empresa tem interesse em resolver os problemas dos clientes
) Discordo totalmente
) Discordo parcialmente
) Nem concordo/nem discordo
) Concordo totalmente
) Concordo parcialmente
(
(
(
(
(
A empresa presta o serviço na data combinada
) Discordo totalmente
) Discordo parcialmente
) Nem concordo/nem discordo
) Concordo totalmente
) Concordo parcialmente
8.
Capacidade de resposta:
9.
(
(
(
(
(
Os colaboradores informam com precisão a data da prestação do serviço
) Discordo totalmente
) Discordo parcialmente
) Nem concordo/nem discordo
) Concordo totalmente
) Concordo parcialmente
10. Os colaboradores atendem rapidamente as demandas do cliente
( ) Discordo totalmente
( ) Discordo parcialmente
( ) Nem concordo/nem discordo
( ) Concordo totalmente
( ) Concordo parcialmente
11. Os colaboradores estão sempre dispostos a ajudar o cliente
( ) Discordo totalmente
( ) Discordo parcialmente
( ) Nem concordo/nem discordo
( ) Concordo totalmente
( ) Concordo parcialmente
Garantia:
12. Os colaboradores são confiáveis
( ) Discordo totalmente
( ) Discordo parcialmente
( ) Nem concordo/nem discordo
( ) Concordo totalmente
( ) Concordo parcialmente
13. Os colaboradores são educados/gentis
( ) Discordo totalmente
( ) Discordo parcialmente
( ) Nem concordo/nem discordo
( ) Concordo totalmente
( ) Concordo parcialmente
14. Os colaboradores sabem responder às perguntas dos clientes
( ) Discordo totalmente
( ) Discordo parcialmente
( ) Nem concordo/nem discordo
( ) Concordo totalmente
( ) Concordo parcialmente
55
Empatia:
15. A empresa dá a cada cliente atenção individualizada
( ) Discordo totalmente
( ) Discordo parcialmente
( ) Nem concordo/nem discordo
( ) Concordo totalmente
( ) Concordo parcialmente
16. Os colaboradores compreendem plenamente as necessidades/sentimentos dos clientes
( ) Discordo totalmente
( ) Discordo parcialmente
( ) Nem concordo/nem discordo
( ) Concordo totalmente
( ) Concordo parcialmente
17. A empresa funciona em horário(s) conveniente(s) para o cliente
( ) Discordo totalmente
( ) Discordo parcialmente
( ) Nem concordo/nem discordo
( ) Concordo totalmente
( ) Concordo parcialmente