Encerrar chamado

Encerrar chamado
Sistema de Gestão da Qualidade
POP. CSE.003
V 1.1
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Aplicação
Processo:

Atender Erro.
1. Confirmar a origem da solicitação para encerrar chamado:

Problema do cliente atendido via solução de contorno:

Registrar solução de contorno no chamado juntamente com registro do auto
texto padrão CT4- Complemento do trâmite e Validação e alterar status do
chamado para Aguardando Cliente com o motivo: Confirmação de cliente.
o
Caso a validação da solução seja feita com o cliente via telefone, msn
ou conexão, encerrar o chamado conforme auto texto padrão do
0800net CT5 – Encerramento com Validação do cliente.
o
Após o encerramento do chamado com solução de contorno aceita pelo
cliente, seguir para atividade Abrir Tarefa de Erro Planejado.

Problema do cliente atendido através de intervenção em banco de dados:

Alterar natureza do chamado para Versão Desatualizada, encerrando com
registro de solução conforme auto texto padrão CT4 – Complemento do tramite
e Validação, e alterar status do chamado para Aguardando Cliente com o
motivo: Confirmação de cliente.
o
Ações
Caso a validação da solução seja feita com o cliente via telefone, msn
ou conexão, encerrar o chamado conforme auto texto padrão do
0800net CT5 – Encerramento com Validação do cliente.

Problema do cliente atendido através de atualização da versão, sem ajustes na rotina:

Alterar natureza do chamado para Versão Desatualizada e encerrar com
registro de solução conforme auto texto padrão CT4- Complemento do trâmite e
Validação e alterar status do chamado para Aguardando Cliente com o motivo:
Confirmação de cliente.
o
Caso a validação da solução seja feita com o cliente via telefone, msn
ou conexão, alterar natureza do chamado para Versão Desatualizada
encerrar conforme auto texto padrão do 0800net CT5 – Encerramento
com Validação do cliente.
2. Para encerrar chamados que voltaram classificados como Dúvida:

Alterar natureza do chamado para Dúvida e encerrar com registro de solução conforme
auto texto padrão CT4- Complemento do trâmite e Validação e alterar status do
chamado para Aguardando Cliente com o motivo: Confirmação de cliente.
o
Procedimento Operacional Padrão - POP
Caso a validação da solução seja feita com o cliente via telefone, msn
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Encerrar chamado
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ou conexão, alterar natureza do chamado para Dúvida e encerrar
conforme auto texto padrão do 0800net CT5 – Encerramento com
Validação do cliente.
Critérios:
Entradas

Chamado atendido via solução de contorno; ou

Chamado atendido via intervenção em banco de dados; ou

Chamado atendido via atualização de versão, sem ajustes na rotina; ou

Chamado que voltou classificado como Dúvida.
Insumos:

Chamado.
Critérios:
Saídas

Chamado encerrado após validação do cliente via trâmite, telefone, msn ou conexão; ou

Solicitação de abertura de tarefa de erro planejado; ou

Chamado encerrado automaticamente pelo sistema.
Produtos:

Chamado; ou

Solicitação de Erro Planejado.
Responsável: Atendente de 2º nível.
Procedimento Operacional Padrão - POP
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