Apresentação do PowerPoint

Maratona
Banco do Brasil
Atendimento
Técnicas de Vendas
Professora Elaine Barros
ATENDIMENTO
focado em vendas
1.
Marketing em empresas de serviços; Satisfação e
retenção de clientes; Valor percebido pelo cliente;
2.
Telemarketing; Etiqueta empresarial: comportamento,
aparência, cuidados no atendimento pessoal e telefônico;
3.
Interação entre vendedor e cliente; Qualidade no
atendimento a clientes;
4.
Resolução CMN nº 4.433, de 23/07/15 - Ouvidoria
Edital BB nº 1/2015 - CESGRANRIO
P
roduto
P
reço
P
raça
P
romoção
produto
serviço
INTANGIBILIDADE
INSEPARABILIDADE
variabilidade
PERECIBILIDADE
simultaneidade
Contato
mais próximo
com o cliente
?
BB 2012
44 Uma característica típica do marketing em
empresas de serviços, que interfere decisivamente
em sua gestão, é o fato de que sua prestação
(A) é facilmente percebida pelo cliente antes da compra.
(B) ocorre simultaneamente ao consumo.
(C) costuma não variar de cliente para cliente.
(D) depende pouco dos funcionários e dos clientes.
(E) pode ser estocada para as horas de movimento.
marketing de
relacionamento
 cliente no FOCO da atenção
 atendimento personalizado
 ações a longo prazo
 busca pela stisfação/
encantamento do cliente
satisfação
 comparação entre
EXPECTATIVAS e
PERCEPÇÃO do serviço
cliente
encantado
 cliente que teve suas
necessidades
satisfeito
 cliente que teve suas
necessidades
ATENDIDAS
SUPERADAS
5a7
Prova: Cesgranrio - 2015 - Banco do Brasil - Escriturário
33 Um gerente recebeu um correntista para discutir seus investimentos no
banco, com a preocupação de mantê-lo como cliente por muito tempo. Para
tanto, o profissional buscou entender os objetivos do cliente e oferecer-lhe
um serviço de qualidade. Ao longo da reunião, o gerente procurou
estabelecer conjuntamente metas de rentabilidade de curto, médio e longo
prazos que atendessem às necessidades do correntista.
A preocupação do gerente com o atendimento constante às necessidades do
cliente é um exemplo de uma técnica de marketing denominada
(A) aftermarketing
(B) garantia implícita
(C) marketing de conquista
(D) marketing de frequência
(E) marketing de relacionamento
?
O marketing de relacionamento:
A não utiliza ferramentas de CRM (customer
relationship management).
B pressupõe diálogo entre empresa e cliente,
mas a comunicação não deve ser
particularizada.
C não diz respeito a ações de pós-venda.
D não prescinde da comunicação via Internet.
E não se relaciona com o endomarketing.
valor
 Comparação entre
benefícios e custo
?
BB 2012
41 O conceito de valor para os clientes é o
resultado da comparação que eles fazem, ao
efetuar uma transação comercial, entre
(A) benefícios e custos
(B) empresa e concorrência
(C) qualidade e reclamações
(D) atendimento e tempo
(E) atributos e preços
As orientações
do Marketing
Produção
Produto
Vendas
Cliente
Social
Holístico
As orientações
do Marketing
Vendas
Pré-venda
Prospecção e
qualificação
Etapas da venda
Venda
Pós-venda
Acompanhamento
e manutenção
Prospecção e qualificação
 Planejamento
 Estudo de Mercado
 Identificação e qualificação de
clientes
Um processo de venda tem 5 etapas:
Pré-abordagem
1
Pré-abordagem
 Conhecer o cliente
escolhido
 Buscar necessidades
desse consumidor
 Estabelecer o objetivo
da abordagem
 Escolher o melhor
momento da abordagem
Um processo de venda tem 5 etapas:
Pré-abordagem
Abordagem
2
1
Abordagem
 Exploração
 Ouvir o cliente
 Etiqueta Empresarial
 Iniciar a apresentação
do produto
Um processo de venda tem 5 etapas:
Pré-abordagem
Abordagem
2
1
3
Apresentação
Demonstração
Apresentação e Demonstração
 Vantagens e benefícios do produto
 Despertar o desejo
 Ferramentas de apoio
Um processo de venda tem 5 etapas:
Pré-abordagem
Abordagem
2
1
3
Apresentação
Demonstração
4
Superação
de objeções
Superação de objeções
 Ouça a objeção
 Pergunte, faça questões
específicas
 Concorde e contra-ataque
 Transforme a objeção
 Adie a resposta, se necessário
Um processo de venda tem 5 etapas:
Pré-abordagem
Abordagem
Fechamento
2
5
1
3
Apresentação
Demonstração
4
Superação
de objeções
Fechamento
 Saber o momento certo
 Recapitular os pontos do entendimento
 Perguntar se o comprador tem preferência por A ou B
 Oferecer incentivos
Pré-venda
Prospecção e
qualificação
Etapas da venda
Venda
Pós-venda
Acompanhamento
e manutenção
Acompanhamento e
manutenção
 Relacionamento
 Fidelização
?
Ao examinar a situação financeira e o
volume de negócios realizado por seus
correntistas, a instituição bancária está
desenvolvendo, de acordo com o que
propõe Kotler, a etapa de vendas
denominada
A fechamento.
B pré-abordagem.
C superação de objeções.
D prospecção e qualificação.
E acompanhamento e manutenção.
?
Assinale a alternativa correta acerca da etapa de
venda “Superação de objeções”.
a. Em quase todas o processo de apresentação de
vendas, os clientes fazem objeções sem motivos.
b. Não existe uma etapa de venda chamada
“Superação de objeções” .
c. O vendedor não precisa tentar avaliar o que, de
fato, existe por trás da objeção do cliente, sendo
necessário apresentar folders, panfletos (e etc)
sobre o produto em questão.
d. A resistência psicológica pode incluir a
preferência por outras marcas, apatia, associações
desagradáveis ao vendedor, ideias predeterminadas
e aversão a tomar decisões.
e. Negociar as objeções do cliente é estabelecer
unilateralmente quais são as possibilidades da
empresa em fornecer aquilo que ela precisa vender.