CENTRO EDUCACIONAL ALVES FARIA UNIALFA - CENTRO UNIVERSITÁRIO ALVES FARIA PLANO DE CURSO Área de Conhecimento: Curso: Ano: Semestre: Disciplina Código da Disciplina: Carga Horária: ADMINSTRAÇÃO ADMINISTRAÇÃO EM MARKETING 2006 2 TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO, ATENDIMENTO E VENDAS MKT1843 72 JUSTIFICATIVA A atividade de vendas tem requisitos e requer qualificações dos profissionais que trabalham na área. Hábitos, habilidades, atitudes e técnicas para despertar a atenção dos clientes são cada vez mais imprescindíveis (eficiência). Apresentar argumentos persuasivos, lidar adequadamente com as objeções, conduzir negociações para o fechamento (eficácia) e manter bom relacionamento com os clientes no pós-venda. No passado, o sucesso ou fracasso em vendas dependia de habilidades naturais dos profissionais de vendas (vendedores). Hoje, o profissional de vendas, para ser bem sucedido, já não depende unicamente de suas habilidades natas, pois, com uma orientação adequada, é plenamente possível capacitar tecnicamente o profissional para o sucesso em vendas. Como a evolução das técnicas de vendas houve também um acréscimo no escopo da atividade, que transcendeu o fechamento da transação: o chamado pós-venda. Assim, procura-se manter relações de negócio mais duradouras, através de construção de alianças e parcerias entre fornecedores e clientes. EMENTA Técnicas de Negociação: conceitos, variáveis, importância e etapas do processo de negociação. As estratégias de negociação. Os mitos e as oportunidades em vendas. Os diferentes tipos de vendas e suas principais características: internas (de balcão), externas (de rua). O perfil dos clientes na sistemática mercadológica. Técnicas de Vendas: A pré-venda, prospecção de clientes, administração do tempo, marcar ou não entrevistas pelo telefone. Materiais, tipos e técnicas de apresentações de vendas. Tipos de objeções e como lidar com elas e com as reclamações. Venda: requisitos e métodos para o fechamento. Pós-venda. Treinamento de Vendas. Técnicas de atendimento: pessoal e telefônico. Telemarketing: requisitos, vantagens, desvantagens. Internet: atendimento eletrônico, explorando o relacionamento empresa-cliente. OBJETIVO Fazer com que o aluno tenha um bom conhecimento dos conceitos e das técnicas de negociação, atendimento e vendas que fazem parte do conteúdo. Criar e estimular o aluno a analisar criticamente às práticas cotidianas que envolvem negociação, atendimento e vendas. Conscientizar o aluno de que a aplicação adequada das técnicas e estratégias de negociação, atendimento e vendas dão mais segurança na condução do processo e melhoram os resultados nas vendas. Habilitar o aluno a negociar, atender e vender exercitando as técnicas mais relevantes. CONTEÚDO TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO. A Negociação: Conceitos e definições. Habilidades básicas para a negociação. Centro Universitário Alves Faria Etapas da negociação. Variáveis da negociação. Estratégias na negociação. O Conflito: Definição de conflito. Origens, efeitos positivos e negativos. Análise dos conflitos. Solução dos conflitos; Negociação nos conflitos. TÉCNICAS DE ATENDIMENTO Atendimento Pessoal: Evolução da venda pessoal. Contribuição da venda pessoal. Tipos e técnicas de venda pessoal. Venda interna (também conhecida como venda de balcão). Venda externa (rua). Venda pelo perfil (características, tipo) do cliente. Atendimento Telefônico: Técnicas para o uso do telefone. Vantagens e desvantagens do telemarketing. Requisitos para venda por telefone. Atendimento Eletrônico: Vendas na internet (como explorar o relacionamento empresa-cliente).TÉCNICAS DE VENDAS Prospecção de Clientes: Os melhores clientes. Como obter clientes. Dicas para obtenção de nomes.- PréVenda: Conceitos e definições. Pronta entrega e pré-venda (vantagens e desvantagens).Conhecimento e Informação: Conhecimento do consumidor. Conhecimento do produto. Conhecimento do mercado. Conhecimento da empresa.- Apresentação de Vendas: Tipos de apresentação. Apresentação memorizada. Apresentação estruturada. Levantamento (determinação) das necessidades e desejos dos consumidores; Sistemas de vendas. Método ideal. Técnicas de apresentação de vendas. Tipos e Tratamento de Objeções e Reclamações: Ocorrência das objeções. Tipos de objeções. Objeções de preço. Objeções do produto. Objeções da empresa. Objeções do tempo. Outras objeções. Como lidar com as objeções e reclamações. Método frontal. Negativa indireta. Compensação. Exemplo de terceiros. Bumerangue. Antecipação. Fechamento da Venda: Requisitos e métodos para o fechamento da venda. Vender o produto de acordo com as necessidades do cliente. Manter sempre o controle da entrevista (situação). Ficar atento aos sinais de compra do cliente. Permanecer com uma atitude positiva. Resumir os pontos principais da apresentação. Não ter receio de fazer o fechamento. Agir naturalmente. Deixar sempre um item (carta na manga) para o "tiro final". Métodos de fechamento. Fechamento por solicitação direta. Construção de barreiras. Fechamento por ocorrência de eventos. Fechamento pela comparação de vantagens e desvantagens. Fechamento positivo. Fechamento por pontos menos importantes. - Pós-Venda: Acompanhar, dar continuidade ao processo. Verificação de entrega. Ajustamentos e correções. Instalação. Outros serviços. AVALIAÇÃO Realizadas individualmente por cada supervisor de estágio COMPETÊNCIA CAPACIDADE CRÍTICA, CAPACIDADE DE APRENDER A APRENDER SEMPRE, CONSCIÊNCIA E ATITUDES ÉTICAS, DOMÍNIO TÉCNICO NA ÁREA DE ATUAÇÃO, HABILIDADE PARA LER E INTERPRETAR TEXTOS, HABILIDADE PARA REDIGIR, OLHAR INVESTIGATIVO METODOLOGIA Aplicação Prova N1, Aplicação Prova N2, Aplicação Prova N3, Aplicação prova N4, Estudo de caso, Estudo dirigido, Estágio Surpervisionado - campo, Leitura e interpretação de textos, Orientações individuais de grupo, Visita técnica. BIBLIOGRAFIA BÁSICA COBRA, Marcos Henrique N. Administração de vendas – 4. ed. São Paulo: Atlas, 1994. ISBN: 8522411077. LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Administração de vendas – 6. ed. São Paulo: Atlas, 2002. ISBN: 8522430896. LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Técnicas de Vendas: como vender e obter bons resultados. 2. ed. São Paulo: Atlas, 2001. ISBN: 8522427836. MARTINELLI, Dante P.; ALMEIDA, A. P. Negociação e solução de conflitos. São Paulo: Atlas, 1998. ISBN: 8522419574. MARTINELLI, Dante P.; ALMEIDA, A. P. Negociação: como transformar conflito em cooperação. São Paulo: Atlas, 1997. BIBLIOGRAFIA COMPLEMENTAR BAZERMAN, Max H.; NEALE, Margaret A. Negociando racionalmente. 2. ed. São Paulo: Atlas, 1998. CANDELORO, Raul. Criatividade em vendas. São Paulo: Futura, 2002. CORCOS, Marc. Técnicas de vendas... São Paulo: Nobel, 1995. MELLO, José Carlos M. F. de. Negociação baseada em estratégia. São Paulo: Atlas, 2003. MENDONÇA, Alzino Furtado de et al. Metodologia científica: guia para elaboração e apresentação de trabalhos acadêmicos. Goiânia: Faculdades Alves Faria, 2003. STANTON JR. John L. Administração de vendas; 10. ed. São Paulo: LTC, 2003.
