SAMUEL RIBEIRO AMORIM - TÉCNICAS DE VENDAS

SAMUEL RIBEIRO AMORIM - TÉCNICAS DE VENDAS, MARKETING
Em qualquer situação de venda, é provável que tenha que ultrapassar as objeções dos
clientes, antes da tomada de decisão. Muitas vezes, a nossa forma de lidar com os
obstáculos afasta o cliente. Superar estas situações de forma eficaz torna-se um processo
que envolve algum cuidado, sensibilidade, saber ouvir e positivismo como resposta às
preocupações do cliente.
As objeções do cliente nem sempre são racionais. Na maioria das vezes são totalmente
emocionais. O vendedor tem que responder às necessidades emocionais dos clientes e ás
que os impedem de comprar, se quer construir um relacionamento a longo prazo.
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A Concorr ência !!!
Com o aparecimento de vários fornecedores para um mesmo produto ou serviço,
passou a existir a necessidade de mostrar as diferenças entre estes produtos e
serviços. A necessidade de maior agressividade na busca pelo cliente também foi
gerada pela concorrência, e uma das formas de se
conseguir estes efeitos foi a contratação de vendedores, para fisicamente ir até o
cliente, buscando o seu pedido ou contrato.
Outro fenômeno interessante que apareceu com a concorrência foi o crescimento do
nível deexigência do consumidor, que com a maior oferta de bens e serviços,
tornou-se mais sofisticado, requerendo mais dos seus Fornecedores. Surgiu então "A
Necessidade de Satisfazer o Cliente
".
O famoso o "case" da Ford, que no início do século dominava o mer
cado automobilístico americano, com seus modelos T, sempre pintados na cor preta,
como era costume desde as carruagens e charretes. Porém, como "o sucesso do
passado não garante o sucesso do futuro", seu fundador não percebeu que com a
popularização do automóvel, fenômeno que ele mesmo havia criado, o consumidor
queria agora um pouco mais, como por exemplo, veículos com outras cores. Henry
Ford, um gênio quando inventou a linha de montagem, barateando os preços dos
carros, foi protagonistado primeiro caso crônico de "miopia de mercado" quando
soltou sua célebre frase - "O consumidor pode ter o carro da cor que quiser, desde
que seja preto"
. A recém - fundada General Motors, percebeu esta evolução nos desejos do
cliente e, lançando veículos de outras cores, ultrapassou a Ford, que nunca mais
liderou este mercado.
FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES
Fala-se de muito, nestes tempos de alta competitividade, da necessidade de fidelização
de clientes. Para melhor entender esta questão que tanto pressiona o mercado, é
importante explicar alguns conceitos e comportamento do novo consumidor.
Quando se fala em aumentar as vendas, na realidade, o que estamos querendo é que
entrem mais e mais clientes na nossa loja. Aí é que começam as dificuldades para as
empresas. Como fazer para que isto aconteça? Duas maneiras, teoricamente simples,
apontam para que isso aconteça. A primeira possibilidade seria através da
horizontalização das vendas, que nada mais é que aumentar o número de clientes. Para
isso acontecer é necessário investimento em propaganda, que dependendo dos objetivos,
é bastante alto. A
segunda maneira para que aconteça o aumento das vendas é fazendo com que meus
clientes comprem cada vez mais na nossa loja. Isto chamamos de verticalização das
vendas e para que aconteça, precisamos fidelizar o maior número possível dos nossos
clientes. É fazer com que voltem, voltem e voltem para comprar, recomendando nossa
loja e nos dando sugestões para melhorar nossos produtos e serviços.
TODOS OS CLIENTES SÃO IGUAIS?
Em quase todos os segmentos do varejo, existe uma tendência muito forte, de tratarmos
nossos clientes de forma igual. Será que esta é uma maneira correta e eficaz para
buscarmos a fidelização dos clientes? Evidente que não. Existe no varejo e na indústria
uma tendência que chamam de “Lei de Pareto” ou Lei dos 80/20. Significa que, em
média, 80% do faturamento de uma empresa é
atribuído as compras de 20% da clientela. Isto, por si só, já indica que nossa base de
clientes, é bastante diferenciada.
Além da nossa situação como ser humano ímpar, com necessidades e comportamentos
diferentes, nossos clientes se relacionam comercialmente de forma diferenciada com a
empresa. Para pensarmos em fidelizar, primeiro é necessário conhecer nossos clientes.
CONHECENDO O CLIENTE
É fundamental a necessidade de classificar os clientes pela nível de fidelidade. Ficou
bem claro no item anterior, a diversidade do cliente quanto as suas necessidades e
comportamento.
O consultor de varejo Edmur Saiane (ponto de referência) enfatiza que o pequeno
varejista tem uma grande vantagem para se relacionar melhor com seus clientes. Ele tem
a possibilidade de ter contato direto com o cliente, ouvi-lo e conhecê-lo melhor, mas
infelizmente não aproveita esta ocasião. Além de diferenciá-lo pelo comportamento, é
necessário identificá-lo pelo seu nível de
fidelidade. Para isso será necessário ser ter muita informação sobre o cliente, além dos
dados básicos de cadastramento. Por exemplo:
ele compra?
Com estas informações será possível agrupá-los conforme sua potencialidade e lhe dar o
tratamento adequado para fidelizá-lo.
CONSTRUINDO RELACIONAMENTO
Hoje, a maior tendência do marketing varejista é a construção de relacionamento com o
cliente. Além das ferramentas de comunicação que o marketing utiliza para aprofundar
o relacionamento em busca da fidelização, o vendedor também é instrumento poderoso
na busca de relacionamento com o cliente. Afinal de contas, quem tem o privilégio de
fazer o 1° contato de uma provável vida de compras de um cliente? O vendedor. Se esta
primeira experiência for negativa, além de não efetuar a compra, este cliente nunca mais
voltará a esta loja.
Quando abordamos qualidade no atendimento ao cliente, ficou bastante claro que se nos
limitarmos a atender suas expectativas, talvez volte, talvez não volte ao nosso
estabelecimento. Porém, se neste primeiro contato, o vendedor conseguir além de
atender as necessidades do cliente, surpreendê-lo e encantá-lo superando suas
expectativas, ele voltará brevemente a comprar, comprar e até recomendar nossa loja
para seus amigos.
Podendo afirmar, então, que está começando um processo de relacionamento que
resultará num cliente fidelizado.
Um cliente fidelizado requer um atendimento personalizado e diferenciado. Ele, além de
comprar, comprar e comprar, ele também nos recomenda, dá sugestões, aponta
problemas. Enfim, um consultor eficaz com custo zero. Imagine sua carteira de clientes
como ficará “gorda” através da construção de relacionamento com seu cliente. Agora,
tome cuidado, pois seu concorrente está louco para tomá-lo de você.
TRANSFORMANDO CLIENTES EM FÂS
Através do relacionamento é que transformamos aqueles clientes que nos conhecem e
que voltam para comprar, em fãs. Você se lembra quando se apaixonou? Para
conquistar a pessoa amada e criar um relacionamento, o que você fez? Mandou flores,
comprou aquela roupa especial, ou seja, teve aquela atenção, aquele carinho, dedicou-se
mesmo, não é verdade? Mas acima de tudo, você ouviu, ouviu, ouviu até conhecer os
seus gostos, interesses, necessidades e vontades.
Pois é, para conquistar e criar relacionamentos com os clientes de alto consumo, é
preciso fazer a mesma coisa. Construir um relacionamento, não é nada mais que agir
com o cliente da mesma maneira que agimos quando apaixonados. Sem esquecer que a
nossa comunicação deve ser compatível com as nossas atitudes. Lembrando sempre que
a abordagem deve ser totalmente personalizada e individual.
Com os nossos “fãs”, o que temos que fazer é manter o relacionamento, inovando
sempre, dando tratamento especial a eles e sobretudo, causando “UAUs” a cada
encontro.
FIDELIDADE DO CLIENTE: VANTAGENS PARA OS DOIS
LADOS
Conquistar um novo consumidor custa caro, tão caro que, de um ano para cá, empresas
de todos os setores lançaram-se num movimento que se transformou na mais nova onda
do marketing no Brasil: os programas de fidelização. À primeira vista, são muito
parecidos com promoções tradicionais que se limitam dar brindes e prêmios. Mas o que
há por trás é a necessidade das empresas encontrarem alternativas aos custos crescentes
de comunicação.
Cada programa propicia, no primeiro momento, a formação de sofisticados bancos de
dados capazes de fornecer informações o mais detalhadas possível sobre seu público.
Com elas, os investimentos em marketing e comunicação podem ser direcionados para
cada segmento de público específico, de acordo com a ação, produto ou serviço
oferecido. O objetivo é conseguir resultados de venda cada vez maiores com gastos de
comunicação, senão menores, pelo menos mais controlados.
O mercado não cresce mais na mesma proporção de antigamente. Por isso, as empresas
não podem pensar em perder um consumidor.
Conquistar um novo cliente custa de cinco a dez vezes mais caro do que manter um
cliente antigo. Por isso que cresce o investimento em programas de fidelização.
LIÇÕES IMPORTANTES SOBRE A FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES
erá sempre a base para o desenvolvimento da
fidelidade do cliente. Sem ele, nenhum programa para fortalecer o relacionamento de
uma empresa com seus clientes será bem sucedido;
a.
Todas as atividades da organização devem servir ao objetivo de criar valor para o
cliente;
o que os clientes individuais querem e não de acordo com o que as empresas estão
atualmente preparadas para oferecer ou de acordo com aquilo que acham que os clientes
querem;
conhecimento e ações efetivas;
orrentes.
FIDELIDADE E VOCÊ
Depois de ter lido os tempos anteriores, deve ter ficado bem claro para você a
importância de fidelizar clientes, não só para a empresa, mas também para você e o
cliente. Portanto, aproveite os momentos privilegiados quando você está no momento
mágico da relação comercial, que é estar face a face com o
seu cliente. Não desperdice com má vontade, preconceito, pressa, falta de interesse, e
tantas outras coisas que seu cliente está percebendo e nunca mais voltará.
Lembre-se: ATENDA, SATISFAÇA E SURPREENDA!