A Comunicação Organizacional tem ganhado impulso como

II Encontro dos Programas de Pós-graduação em Comunicação de Minas Gerais
Comunicação Organizacional: por um pouco mais de interação
Iara Marques do Nascimento
Universidade Federal de Juiz de Fora
Resumo: A Comunicação Organizacional tem ganhado impulso como estratégia para
diferenciar organizações capazes de se comunicar bem. Mas os processos
comunicacionais nas organizações precisam e devem ir além dessa perspectiva,
oferecendo às empresas possibilidades de desenvolvimento, sem perder de vista as
necessidades dos novos mercados em que estão inseridas. Este trabalho tem por objetivo
incentivar uma visão mais interacional desse processo, com base na comunicação
interna, e respaldada no pensamento da “Escola de Montreal” e na perspectiva do
Interacionismo Simbólico e dos Estudos Culturais. A intenção é demonstrar uma
possibilidade de se trabalhar a comunicação organizacional de forma estratégica ao
ponto de oferecer maior flexibilidade e adaptação às organizações contemporâneas.
Palavras-chave: Comunicação Organizacional; Interação; Comunicação Interna.
Abstract: Organizational communication has gained momentum as a strategy to
differentiate organizations to communicate well. But the communication processes in
organizations should and must move beyond this perspective, offering business
development opportunities, without losing sight of the needs of new markets in which
they operate. This paper aims to encourage a more interactive this process, based on
reports the internal, and supported the thought of School of Montreal and the
perspective of Symbolic Interactionism and Cultural Studies. The intention is to
demonstrate an ability to work in organizational communication from a strategic point
of flexibility and adaptation to contemporary organizations.
Keywords: Organizational Communication; Internal communication; Interaction
1. Introdução
Pensar a Comunicação Organizacional torna-se, cada vez mais, uma atividade
voltada para a maximização dos processos comunicacionais dentro das organizações.
Hoje temos a possibilidade de compreender a comunicação organizacional como uma
ferramenta estratégica para o desenvolvimento e a divulgação dos negócios, bem como,
para a criação, manutenção e inovação dos processos de relacionamento da organização
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com seus públicos de interesse. Tendo como foco a necessidade de flexibilidade e
adaptabilidade que os novos mercados exigem contemporaneamente.
É nessa perspectiva que o presente artigo tenta apresentar uma possibilidade de
trabalhar a comunicação organizacional através de processos que priorizem mais a
interação entre a empresa e seus públicos de interesse, em especial o público interno. A
escolha da palavra interação não é gratuita, pois, como coloca Vera V. França (2008,
p.71) a “escolha por ‘interação’ substitui e qualifica distintamente a idéia de ação,
enfatizando seu aspecto compartilhado. (...) o conceito de interação traz dois elementos,
dois pólos: fala de ação conjunta, reciprocamente referenciada”.
Nesse ambiente, as proposições da Escola de Montreal podem nos auxiliar, pois,
apontam à possibilidade de se trabalhar a comunicação organizacional de uma maneira
que enfatiza tanto as manifestações lingüísticas quanto as materiais. Isto ocorre porque
ela se baseia no movimento interpretativo 1. A análise interpretativa trabalha os
fenômenos sociais como processos simbólicos, possibilitando pensar a organização
como resultado dos múltiplos processos e domínios cognitivos de seus membros.
Assim, não há possibilidade de se pensar a organização sem comunicação e vice-versa.
A comunicação interna surge aqui como uma ferramenta de diálogo entre
organização e funcionários, observando as necessidades de comunicação entre ambos
para o desenvolvimento da empresa. Uma organização deve começar a comunicar-se
bem por dentro. Dessa forma, pode construir e reconstruir discursos que representarão a
organização de maneira mais efetiva. É preciso compreender que “indivíduos e
organizações não apenas criam os ambientes em que atuam, mas criam também as
próprias organizações” (TAYLOR e VAN EVERY, apud CASALI e TAYLOR, 2005,
p.30) 2. Essa postura nos permite pensar a comunicação organizacional através da
perspectiva simbólica e cultural desenvolvidas pelo Interacionismo Simbólico e os
Estudos Culturais, assim como pela perspectiva da Escola de Montreal.
Na tentativa de construir uma percepção mais flexível das organizações
relacionaremos, neste artigo, as proposições da Escola de Montreal, a teoria da co1
Pensamento baseado nas obras de Garfinkel, Goffman, Berger e Luckmann, entre outros. Este artigo
trabalha, em especial, com as idéias de Goffman para os “atores sociais” e os “papéis sociais”; e Berger e
Luckmann para a construção social da realidade.
2
TAYLOR, James R.; VAN EVERY, E.J. The emergent organization: communication as its site and surface.
Mahwah, N.J.:Lawrence Erlbaum associates. 2000, XII, 351 p.
2
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orientação, que faz parte de um contexto teórico mais amplo 3, a processos mais abertos,
de comunicação interna. Começaremos abordando a comunicação organizacional e a
Escola de Montreal e, em seguida, a comunicação interna.
2. A Comunicação Organizacional
Os estudos em comunicação organizacional iniciaram com os trabalhos em
administração. Até os anos de 1950, estes estudos eram voltados à “comunicação
empresarial e industrial”, aos poucos se consolidou numa área acadêmica, como
observam Casali e Taylor (2003). Nos anos de 1960 e 1970, a busca pela cientificidade
levou a área ao extremo rigor positivista, o que limitou as pesquisas, que seguiam
critérios de interesse da corrente de pensamento vigente.
Já os anos de 1980 e 1990, foram marcados como um período de
incomensurabilidade, no qual cada paradigma deveria ser desenvolvido separadamente,
de acordo com sua própria problemática. Cada um deveria seguir a corrente de
pensamento que melhor os representasse e desse suporte. Segundo Casali e Taylor
(2003) com a constante evolução da pesquisa em comunicação organizacional, a área
“inicia o século XXI com uma teoria comunicacional dos processos organizacionais
oposta
aos
paradigmas
mais
restritos
construídos
nas
décadas
passadas”.
(CASALI;TAYLOR, 2003, p.31) .
Corroborando com Oliveira e Paula (2003) vamos partir da “concepção de que
a comunicação organizacional é a aplicação do campo da comunicação nas
organizações em seus vários aspectos teóricos”. (OLIVEIRA; PAULA, 2003, p.21).
Assim, nas organizações o campo da comunicação é trabalhado como um conhecimento
específico, que se articula a outros campos como administração, psicologia, filosofia
etc. Isso porque como destacam Oliveira e Paula (2003, p.21) “o reconhecimento
científico de qualquer área só se dá a partir de contribuições divergentes e diferentes,
que incentivem o debate e nos levem a avançar no processo de produção científica”.
3
Aprofundamentos sobre esta questão podem ser encontrados no texto Comunicação Organizacional:
uma introdução à perspectiva da “Escola de Montreal”. Ver bibliografia.
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II Encontro dos Programas de Pós-graduação em Comunicação de Minas Gerais
Oliveira e Paula (2003) destacam que os processos de comunicação dentro da
organização devem ser entendidos como “atos de interação planejados ou espontâneos
que se estabelecem a partir dos fluxos informacionais e relacionais da organização”.
(OLIVEIRA; PAULA, 2003, p.22). Os primeiros devem ser entendidos como todos os
atos e instrumentos utilizados na transmissão das informações institucionais e
mercadológicas. E os segundos por “oportunidades de encontros que promovam o
compartilhamento de idéias entre interlocutores”. (OLIVEIRA; PAULA, 2003, p.22).
As autoras apontam que a comunicação organizacional deve ter como objetivo analisar,
conhecer e direcionar os vários processos de comunicação que ocorrem entre a
organização e seus interlocutores, abrindo espaços de interação e contribuindo para a
construção de sentidos.
Compreendendo que as organizações são sistemas de indivíduos em interação,
envolvidos em atividades de criação e re-criação, percebemos que a comunicação pode
e perpassa todas as práticas organizacionais. Analisar a comunicação enquanto processo
interativo reafirma a natureza relacional da mesma. Isso implica “colocar em relação
elementos que adquirem significação a partir de um compartilhamento de sentidos”.
(FRANÇA, 2002 apud Oliveira; Paula, 2003, p.20). Estes são produzidos em
mensagens, no contexto e nas percepções dos atores que participam da interação.
Para Kunsch (2006) a Comunicação Organizacional deve ser entendida de forma
abrangente, levando em conta toda a complexidade dos fenômenos comunicacionais
inerente à organização. A autora defende uma “Comunicação Organizacional
Integrada”, observando que a
Comunicação organizacional, como objeto de pesquisa, é a disciplina que
estuda como se processa o fenômeno comunicacional dentro das
organizações no âmbito da sociedade global. Ela analisa o sistema, o
funcionamento e o processo de comunicação entre a organização e seus
diversos públicos. (...) Fenômeno inerente aos agrupamentos de pessoas que
integram uma organização ou a ela se ligam, a comunicação organizacional
configura as diferentes modalidades comunicacionais que permeiam sua
atividade. Compreende, dessa foram, a comunicação institucional, a
comunicação mercadológica, a comunicação interna e a comunicação
administrativa. (KUNSCH, 2006, p. 184)
A autora advoga que a Comunicação Organizacional pode ser considerada em
três dimensões: instrumental, estratégica e humana. Na dimensão instrumental a
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II Encontro dos Programas de Pós-graduação em Comunicação de Minas Gerais
comunicação é vista como transmissão de informações. Ela é considerada como um
canal, uma via de envio de informações. A dimensão estratégica considera a
comunicação como fator estratégico de resultados capaz de agregar valor aos negócios.
A dimensão humana observa que a comunicação deve ser entendida como
inerente à natureza da organização. As organizações são formadas por indivíduos. Estes
se comunicam entre si através de processos interativos. É isto que viabiliza a realização
das metas e objetivos da organização, bem como possibilita o relacionamento da mesma
com seus públicos de interesse. É preciso levar em consideração que tudo isso ocorre
num contexto de diversidade, sendo a “organização um fenômeno comunicacional
continuo”. (KUNSCH, 2006, p. 177).
Kunsch (2006) coloca que a comunicação nas organizações deve ser pensada
numa perspectiva mais interpretativa que instrumental, considerando as visões de
mundo que a constituem e cercam. Por isso, ao pensar a Comunicação Organizacional é
preciso pensar na comunicação humana, levando em conta todos os preâmbulos que
compõem esse processo. A autora ainda observa que a dimensão humana é mais
esquecida pelos pesquisadores. E é a esta dimensão que este artigo tem por objetivo
enfatizar, apresentando e tentando articular a perspectiva da Escola de Montreal a
processos mais participativos de comunicação interna.
2.1 A perspectiva da Escola de Montreal
A Escola de Montreal surge em 1971, com a fundação do Departamento de
Comunicação da Universidade de Montreal. Neste momento, os pesquisadores em
comunicação organizacional passam a trabalhar com métodos relativistas para
compreensão dos significados de ações sociais na ótica dos próprios atores sociais.
Ocorre, assim, uma mudança paradigmática significativa e a Escola de Montreal se
desenvolve exatamente nesse espaço, sob a luz do movimento interpretativo.
Para James Taylor, um dos expoentes da Escola de Montreal, o objetivo da
Comunicação Organizacional é estudar como os indivíduos se organizam por meio da
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II Encontro dos Programas de Pós-graduação em Comunicação de Minas Gerais
comunicação e como esta faz com que as pessoas se organizem, dando maior atenção às
dinâmicas sociais. A Escola de Montreal, segundo Taylor (2003), concentra-se na
investigação das conversações, observando como estas funcionam, sem deixar de lado o
modo pelo qual a linguagem permite que os indivíduos formulem explicações que dêem
sentido as experiências que vivenciem e a realidade da qual fazem parte diariamente,
isto é interpretação.
Assim, trabalha-se com a linguagem como tecnologia de comunicação e
produtora de significados, observando que diferentes realidades conduzem a diferentes
questões sobre as organizações. Taylor e Casali (2003) observam que é preciso
compreender a comunicação como algo além da transmissão de informações, e “na
análise organizacional, é preciso ultrapassar a idéia de que as organizações são
realidades dadas, entidades reificadas, cuja existência tem prioridade sobre a ação
social” (CASALI; TAYLOR, 2003, p.29).
Os autores chamam atenção para necessidade de pensar as organizações por
meio da “análise interpretativa dos fenômenos sociais como processos simbólicos. Sob
esta ótica, as organizações são construções plurais instituídas nas praticas cotidianas de
seus membros" (CASALI; TAYLOR, 2003, p.29).
atores sociais, com capacidade de agir por meio da comunicação. Isto porque
os indivíduos se tornam representantes das organizações, agem por estas, ou
seja, indivíduos agem em nome das organizações. Desta forma, o que
normalmente é designado como ação organizacional é uma ação individual
legitimada por diversos processos de comunicação. (CASALI; TAYLOR,
2003, p.31).
A ideia é que à medida que a comunicação é realizada ela produz organização e,
dialeticamente, nenhuma organização se efetiva sem comunicação. Dessa maneira, a
organização pode ser entendida como um contexto específico, ou seja, uma realidade
passível de ser construída e reconstruída.
Taylor (2003, p.31), afirma que “uma organização é um tecido de comunicação”.
A complexidade deste pensamento está em entendermos e compreendermos que as
organizações são atores sociais e tem a capacidade de agir por meio da comunicação.
Nesse caminho, a Escola de Montreal trabalha com a teoria da co-orientação, na qual a
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II Encontro dos Programas de Pós-graduação em Comunicação de Minas Gerais
comunicação deixa de ser instrumental para tornar-se elemento constitutivo da
organização.
3. A teoria da co-orientação e a comunicação interna
Segundo Berger e Luckmann (2007, p.11) a realidade é uma construção social,
definida como “qualidade pertencente a fenômenos que reconhecemos terem um ser
independente de nossa própria volição”, ou seja, a existência independe de nossa
vontade ou desejo. Dessa forma, é possível observar esse termo em uma relatividade
social, pois, abre-se a possibilidade do indivíduo vivenciar e observar várias realidades.
Mas a realidade só é possível a partir do “conhecimento”, entendido por Berger
e Luckmann (2007, p.11) como “a certeza de que os fenômenos são reais e possuem
características especificas”. Além disso, a realidade é constituída e construída através da
linguagem. Esta dá significação aos fatos vivenciados e apresentados. A realidade é
percebida como “um mundo intersubjetivo” (BERGER; LUCKMANN, 2007, p. 40), do
qual participam vários indivíduos. Os autores ainda observam que “o mundo consiste
em múltiplas realidades” (BERGER; LUCKMANN, 2007, p.38). Podemos considerar a
interação e a comunicação como fatores importantes na construção social da realidade,
validando esta observação para a construção da realidade organizacional.
Com raízes interpretativas, a teoria da co-orientação corrobora com as idéias
apresentadas acima e “reconhece a realidade social como um processo simbólico
continuamente criado e recriado”. (CASALI; TAYLOR, 2003, p.33). A co-orientação
trabalha a comunicação em suas qualidades simbólicas e subsimbólicas. No primeiro
caso, a comunicação evidencia seu caráter referencial, não sendo apenas o meio em que
as pessoas podem transmitir mensagens (faladas ou escritas) umas as outras, para que
estas sejam interpretadas e encaixadas em suas estruturas de referencias. No segundo
aspecto, a comunicação abre a possibilidade de as pessoas, em conjunto, construírem
conhecimento interativamente.
O aspecto subsimbólico é o que melhor se alinha com a nossa perspectiva de
raciocínio, pois, “a apreensão da realidade é processo social que se desenvolve
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II Encontro dos Programas de Pós-graduação em Comunicação de Minas Gerais
coletivamente pela comunicação”. (TAYLOR; van EVERY, 2000 apud CASALI;
TAYLOR, 2003, p.34). Assim,
A dimensão subsimbólica da comunicação refere-se à produção de
conhecimento, evidenciando a importância da comunicação nos processos de
construção da realidade social (contexto e objeto) e de constituição da
identidade do ser, do outro e da sociedade (relação entre A e B). (CASALI;
TAYLOR, 2003, p.34)
Devemos observar que as informações também são frutos de interações sociais e não
apenas processos de comunicação. As informações são construídas por processos
comunicacionais.
Dessa forma, a co-orientação só é estabelecida porque: “é negociada através do
diálogo, visa produzir a coordenação de crenças, ações e emoções a respeito de um
objeto mutuamente compreendido e, é medida por textos”. (CASALI; TAYLOR 2003,
p.34/35). Com essas idéias em mente, devemos compreender que qualquer atividade
para ser realizada dentro de uma organização precisa que os atores estejam envolvidos,
possuindo um foco único e em comum.
Uma forma possível de trabalharmos este compartilhamento de informações de
forma a construir e reconstruir a realidade dentro das organizações é investir em
processos de comunicação interna. Poderíamos obter resultados mais eficientes de
participação e pertencimento dos atores envolvidos no contexto com processos mais
coesos e atrelados às questões levantadas acima. Lembrando que todo ator (funcionário,
colaborador) comunica.
A comunicação interna entendida como destaca Marlene Marchiori (2008, p.1),
“um processo complexo, multidimensional e imprescindível para o desenvolvimento
das organizações” pode ser uma ferramenta segura para o desenvolvimento de
interações produtivas dentro das empresas. Segundo a autora,
No que tange as questões da comunicação interna é fundamental entender a
comunicação como um processo que efetivamente comunica, envolve, inova,
acresce conhecimento, enfim desenvolve pessoas no interior das
organizações. (MARCHIORI, 2008, p.6)
A comunicação interna que permite que os funcionários estabeleçam as bases
para a construção e o fortalecimento de decisões compartilhadas. Paulo Nassar (2005,
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II Encontro dos Programas de Pós-graduação em Comunicação de Minas Gerais
2005, p.26) observa que “o compartilhamento das decisões reforça o alinhamento das
práticas da organização com o desejo dos trabalhadores”. Dessa forma, a comunicação
interna pode “reforçar a compatibilidade do discurso da empresa com o discurso dos
colaboradores” (NASSAR, 2005, p.26), que agora são percebidos como elementos
fundamentais no relacionamento da organização com outros públicos de interesse.
Para alcançar esse objetivo é necessário reconhecer que os atores (funcionários)
possuem percepções diferenciadas em relação à organização, principalmente por
perceberem o mundo de forma distinta. Machiori destaca que
Um novo olhar sobre as relações internas possibilita a criação e o
desenvolvimento de ambientes organizacionais mais saudáveis. Toma-se
como referência, nesta reflexão, o conceito de comunicação de Borman
(1983), entendido como o processo social humano pelo qual pessoas criam,
desenvolvem e sustentam a consciência grupal, compartilhada e simbólica.
(...) Organizações são processos dinâmicos por meio dos quais os
significados são construídos. Estes significados fazem sentido para as
pessoas, permitindo o desenvolvimento de relações e provavelmente a
construção de novos significados (MARCHIORI, 2008, p. 6)
Daí a necessidade de se estabelecer uma comunicação capaz de alcançar cada
público interno (tomado aqui como grupo de funcionários representados por setores/
departamentos). Neste sentido, as mensagens veiculadas dentro da organização tornamse fundamentais, pois é a partir das representações fomentadas por estes discursos que
os sujeitos se reconhecem e estabelecem laços de pertencimento. É a partir dessas
mensagens que os atores vão se reconhecer enquanto parte integrante da organização,
comprometendo-se com os ideais e objetivos da mesma.
O indivíduo é capaz de modificar a maneira como se percebe e como participa da
sociedade, ou da organização. Por isso, é preciso levar em conta as negociações que o
indivíduo estabelece com a mensagem, o meio no qual é produzida e o espaço em que
ocorre a recepção e apropriação da mesma, como destacam Jesus Martín-Barbero
(1997) e José Luz Braga (2006), além de já ter sido observado na perspectiva da Escola
de Montreal.
A teoria da co-orientação possibilita o estabelecimento de laços mais efetivos de
comunicação, pois, leva em conta as percepções dos atores envolvidos, bem como o
momento e o contexto em que estão inseridos. Trabalhar a comunicação interna nessa
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II Encontro dos Programas de Pós-graduação em Comunicação de Minas Gerais
perspectiva torna o processo mais flexível e produtivo. Uma vez, que as mensagens e
informações são produzidas por e para os funcionários, que quando engajados em
objetivos comuns constroem uma realidade mais coesa para organização, podendo
influenciar até mesmo na construção da identidade, ou identidades, da mesma. A
possibilidade de inovação e adaptação da organização que trabalha a dimensão humana
da comunicação Organizacional de forma mais ofensiva é, além de um diferencial
estratégico, uma vantagem competitiva.
4. Algumas ponderações
Pensar a Comunicação Organizacional na perspectiva que apontamos ainda é
um desafio. No entanto, muitos pesquisadores já trabalham e destacam essas ideias
como um caminho possível, já há algum tempo, como é percebido ao longo do texto e
na bibliografia. Nossa intenção é apenas contribuir para aumentar as possibilidades de
utilização desses pensamentos. É certo que é preciso aperfeiçoar, mas começar também
é necessário.
Desenvolver a Comunicação Organizacional numa perspectiva mais humana
implica criar espaços de interação com práticas coesas de comunicação como observam
Oliveira e Paula (2003); é abranger todos os processos e práticas que envolvem os
públicos de interesse da organização, trabalhando com processos de comunicação mais
dirigidos e eficientes como destaca Kunsch (2006); e é levar em consideração o
contexto e as formas de interação entre os atores para a construção do discurso como
nos apresenta a perspectiva da escola de Montreal, demonstrada aqui com base nos
trabalho de Casali e Taylor (2003).
A comunicação interna, nesse ambiente, é fundamental para a integração dos
múltiplos contextos que constituem a organização. Pensá-la a partir da teoria da coorientação é uma possibilidade de inovação na maneira de ouvir e de falar com os
funcionários. E que nos permite caminharmos segundo as indicações de Marchiori
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II Encontro dos Programas de Pós-graduação em Comunicação de Minas Gerais
(2008). O que nos leva também a concordar com a observação de Wilma Vilaça, Alaic,
quando ela diz que
pode-se afirmar que co-orientação não pressupõe consenso. As organizações
em co-orientação possuem indivíduos que compartilham objetivos e
informações comuns para seu contexto, contudo pode ocorrer a discordância.
Eis seu diapasão: as organizações são comunidades polifônicas, que refletem
diferentes contextos e interesses, mas, todavia, elas são mantidas não por
ignorarem isso, mas, por fazer dessas diferenças um objeto de conversação. E
isso parece ser o mais complexo.
Mas, de qualquer forma, funcionário bem informado e engajado com a empresa é fator
competitivo no mercado, pois, abre espaço para mudanças de forma menos traumática e
mais eficiente sempre que necessário.
Assim, deixamos em aberto essa possibilidade de uma Comunicação
Organizacional voltada para a interação da organização com seus funcionários e demais
públicos de interesse. Cada vez mais, as empresas precisam estar abertas ao novo e a
comunicação é uma ferramenta que permite a organização estar em permanente
construção e reconstrução. E entender e trabalhar a comunicação organizacional na
perspectiva adotada pela Escola de Montreal facilita a compreensão de que as
organizações são contextos constituídos por indivíduos que para aceitarem crenças e
valores, precisam construí-los, ou, ao menos, participarem efetivamente da construção
dos mesmos.
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