A venda Consultiva

São produtos inovadores.
Agregam valor ao
negócio.
A Magia
dos Grandes Vendedores
Como Vender Mais , Melhor e Sempre
São valorizados pelos
consumidores.
Claudio Goldberg
Claudio Lenga de Goldberg é Mestre em Administração Estratégica de
Negócios pela UNIVERSIDADE NACIONAL DE MISSIONES FACULDADE DE
CIÊNCIAS ECONÓMICAS (ARGENTINA), Especialista em Marketing de
Varejo pela Fundação Getúlio Vargas , em Ciências Políticas pela Escola
Superior de Guerra , e Bacharel em Direito pela Pontifícia Universidade
Católica do Rio de Janeiro, Graduado. Docente convidado pela Fundação
Getúlio Vargas (FGV), pela Escola de Engenharia da UFRJ nos cursos de
MBA em Gestão Comercial, Gestão de Marketing e Gestão Empresarial .
É Consultor especializado em sistemas de Gestão Empresarial SAP nos
módulos de Vendas e Distribuição e Varejo (Retail).
É CONSULTOR SENIOR DA ENORA e ministrou, treinamento para mais de
2.000 gerentes comerciais, vendedores, pré-vendas e atendentes em
técnicas de vendas e negociação para diversas empresas como Banco do
Nordeste, Brasil Cap , Banco do Brasil ,Sebrae MT, Embratel,
Brasilcenter , TIM Celular , Telefônicas Empresas , Correios , Tigre S.C. ,
Shopping Center Conjunto Nacional de Brasília, Shopping Interlagos ,
Associação de varejo de papelaria e livros, CDL – Clube dos Diretores
Lojistas do Rio de Janeiro, Brasif , Cocamar – Cooperativa agrícola de
Maringá , Rede Lab’s de exames , Ártico Refrigerador, Cargill Foods
Brazil , Bayer , , Sistema Coca Cola de distribuição , Cia Atlethica,
Universidade do Corpo , Task –Soluções em Automação , Coca Cola
Refrescos , White Martins, Agrosul Catarinense distribuidora, Br Trubo, ,
Mangels .
É autor do Livro Gestão Estratégica de Vendas (Editora FGV -2012 ) e
palestrante da ABEMD –associação Brasileira de Marketing Direto; ABA –
Associação Brasileira de Anunciantes e Colaborador Da Revista Vendas
Mais e do Mundo do Marketing (www.mundodomarketing.com.br) e tem
diversos artigos publicados em mídia especializada.
Comecemos pelas questões que nos afligem:
• Como vender quando ninguém quer
comprar ?
• Você sabe o que fazer para vender
sempre, mais e melhor?
O Novo Mercado Competitivo
Como os Clientes pensam
e agem atualmente?
O Novo Mercado Competitivo
• O cliente está mais consciente, mais bem
informado, mais exigente, não aceita
qualquer produto que lhe seja "empurrado
goela abaixo".
– Recebe e tem acesso a um número muito
maior de informações sobre as empresas e
seus produtos do que tinha antes.
– Pode até não saber exatamente o que quer
comprar, mas passa a saber, claramente, o
que não quer receber
– Quer pagar menos e receber mais !
O Novo Mercado Competitivo
• Clientes esperam dos seus
fornecedores muito mais do que um
produto ou uma venda.
• Querem receber atenção, querem
perceber o interesse em seu
negócio, querem ser muito mais do
que um cliente!
• Um relacionamento focado não só no
"o que", mas também no "como“ é
uma forma de criar diferenças entre os
fornecedores de um modo geral
O Novo Mercado Competitivo

Competitividade acirrada:
A Era do mais pelo menos!

Compradores mais preparados:
O Poder mudou de lado!

Nova abordagem: os serviços e produtos têm
valor apenas quando estão disponíveis e
posicionados considerando a perspectiva do
cliente.
 O perfil do vendedor tradicional deverá ser
reinventado para gerar valor agregado !
Postura e Atitude
Consultiva!
VOCÊ SERIA SEU
PRÓPRIO CLIENTE ?
Melhorando Seu Atendimento
Postura
Profissional
Cordialidade
e
Objetividade
Terminologia
correta
Atender bem não é o suficiente
As características mais comuns
dos vendedores muito bem sucedidos

Saber identificar as
necessidades, desejos e
expectativas dos
clientes, buscando
atendê-los plenamente
(fazer o diagnóstico);
Saber Ouvir (ouvir X escutar)
O entendimento do Processo de Venda e Negociação
começa pelo conhecimento da anatomia humana ...
1
Boca
2
Ouvidos
Ouvir mais e
Falar menos.
Comunicação
1. COMUNICAÇÃO
2. OUVIR COM ATENÇÃO
3. PARAFRASEAR
4. RESPEITO
Comunicação, entendendo e se fazendo
entender com precisão
• Segundo Dean Barnlund:
A COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL é o encontro de pessoas, no
qual elas sustentam uma interação concentrada através da permuta
de pistas verbais e não-verbais.
DOG
DOG
• Distorções – Algumas vezes
projetamos nossas próprias idéias na
mensagem recebida;(ouvimos apenas
o que queremos! )
• Omissões – há ocasiões em que
omitimos algumas coisas , sobretudo
as desagradáveis
• Generalizações – A partir de uma ou
duas informações , tiramos uma
conclusão geral válida para todas as
situações
Ouvir não basta, precisamos
saber o que fazer
com a informação.
Empatia - Muito além do Não!
Utilize a tática do “SIM, MAS”
para reconhecer o ponto de vista
da outra parte e, sem contestálo,
expressar
uma
visão
contrária.
Clima e Confiança : Muito além do Não !
• O Clima e a confiança são dois fatores comportamentais indispensáveis
para chegar ao “Sim”
• O Clima reflete as emoções e os sentimentos que fluem entre os
negociadores
• A Confiança está ligada a credibilidade entre os negociadores que pode
ser tanto em relação ao passado quanto ao presente e futuro
• Vejamos algumas formas praticas de utilizar este conceito numa
negociação :
As palavras que você usa podem ter um efeito
magicamente facilitador na relação com o seu
cliente.
Algumas sugestões de palavras/expressões que podem ser utilizadas como substitutas, e que
trazem um valor neutro ou mesmo positivo.
Trocar...
Por...
...Problema
...Questão, situação, assunto
...Dificuldade / Obstáculo
...Desafio
...“Para resolver este problema...”
...“A solução para esta situação...”
...“A dificuldade que enfrentamos...”
..."Os passos / as medidas a serem tomadas
para lidar com a questão da base operacional..."
...“Vocês já devem saber que... / Como
...“É importante lembrar que...”
...“Você deve...“
...“É necessário / importante que você...”
...“Você deveria...”
...“Posso sugerir que você...?”
Evitem linguagem egocêntrica
Trocar...
Por...
... "Em minha experiência...”
... "A empresa, em sua larga experiência, .."
... “Se eu estivesse em seu lugar...”
... "A nossa sugestão / solução..."
... “Posso lhes dizer que...”
... “Certamente,...”
... “Tenho certeza de que...”
... "Para que tenhamos sucesso é necessário..."
... "Eu penso / acho..."
... "Para alcançarmos.../ lidarmos, de forma
eficaz,..."
... "Aceitem o meu conselho...”
... "É necessário / importante que..."
... “Estou lhes dizendo...”
... “Gostaria de frisar que...”
... “Lembrem-se do que eu disse...”
... "É importante lembrar que..."
Evite dizer “não” como interjeição, ao
responder uma pergunta.
Trocar...
Por...
... "Não, eu não disse isto / que..."
... "Gostaria de colocar a questão de uma outra
forma
... "Não, o melhor a fazer..."
... "Bom / Com relação a isto, o melhor a
fazer..."
... “Não, o que eu quero dizer é...”
... “O que eu gostaria de ressaltar / dizer é...”
Não diga o que você não pode fazer, diga o que
você pode fazer.
Trocar...
... "Não podemos assumir..."
Por...
... "O que podemos / devemos fazer é..."
... “Não vai dar para mandar a proposta ... “Vamos encaminhar a proposta no dia...”
antes do final do mês
... ““Ele não vai poder atendê-lo agora”
... “Ele vai poder atendê-lo às 15:00 hs.”
... “Não vai ser possível / É impossível...”
... “É possível...
Use a voz ativa e não a passiva
Trocar...
Por...
... “O relatório será mandado...”
... “Vou mandar o relatório...”
... "O projeto foi elaborado por...
... "Sr. X. elaborou a solução proposta..."
... “O problema foi estudado por nós...”
... “Nós estudamos o assunto e...”
Evite a linguagem ambígua e use a linguagem
assertiva
Trocar...
Por...
... “Vou ver se dá para mandar até...”
... “Vou mandar o material no dia...”
... “Talvez a gente possa...”
... “Vamos fazer...”
... “Quem sabe dá para...”
... “Certamente iremos...”
... “Pode ser que dá para...”
... “Iremos solucionar...”
... "Por falar em..."
... "Com relação a... / No que diz respeito ao..."
... “Acho que...”
... “Certamente,...”
... “De modo geral...”
... "A melhor solução / abordagem tem sido..."
E sobre a Venda Consultiva ?
• A venda consultiva representa uma
evolução lógica da abordagem de análise
de necessidades.
• Agora, o vendedor assume uma
postura ativa na relação comercial.
– Não basta analisar as necessidades do cliente,
porque este, muitas vezes, pode não saber
exatamente qual a melhor solução para seu
problema.
• O papel de analise cabe ao vendedor,
que deve conhecer a empresa e o
mercado em que o cliente atua tão bem
(ou melhor) do que ele próprio.



Contract
Contract
Contract
A venda Consultiva
Clientes ou Compradores compram
soluções para seus problemas e
satisfação para seus desejos.
Ou seja, clientes compram benefícios que
é traduzido em valor quando relacionado
com custo!
A venda Consultiva
Valor total
para o cliente
Valor total
percebido
Custo total
para o cliente
Percepção da marca
Valor pessoal
Importância do
serviço
Utilidade do produto
Benefícios
Custos
Custo monetário
Custo de tempo
Custo de energia
física
Custo psíquico
Custos Esperados
Custos
Temporais
Tempo gasto
comprando um
produto ou
serviço
Custos Psicológico
Energia e a tensão
envolvidas em fazer
compras e aceitar
os riscos dos
produtos
Custos
Comportamentais
Energia física que os
clientes despendem
para adquirir produto
ou serviço.
Custos de
Transação
A combinação de
custos temporais,
psicológicos e
comportamentais
Benefícios esperados pelo cliente...
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Maior lucro
Economia
Aumento de vendas
Redução de custo
Tráfego de clientes
Status
Prazer
Segurança
Etc...
Benefícios
Funcionais
Benefícios
Pessoais
Percepção
positiva do
próprio cliente
pela compra e
uso do produto
ou serviço
Benefícios
tangíveis
recebidos de
bens e serviços
Benefícios
Pessoais
Prazer que os
clientes obtêm
com produtos e
serviços
Benefícios
Sociais
Percepção
positiva de outras
pessoas por
comprar e usar
um determinado
produto ou
serviço
A Venda Consultiva
O Vendedor tem o papel de apoiar o cliente, reduzindo os custos totais de
aquisição (percebidos), e aumentando os benefícios (percebidos).
E sobre o planejamento
Planejar é desenhar o futuro desejado e
criar os caminhos para trazê-lo o mais
próximo possível da realidade . . .
Dr. Russell Ackoff
E sobre o planejamento
Para traçarmos um caminho seguro, no refinamento de nossa forma de
vendas, precisamos entender que algumas entidades então sempre
envolvidas numa venda e cada uma delas acaba por determinar subprocessos, são elas:
 Cliente: Uma empresa tem um ou mais clientes
 Necessidade : Em cada cliente, estão envolvidas uma ou mais
oportunidades
 Contato: Para cada oportunidade, um vendedor tem que fazer
um ou mais contatos de vendas.
 Preparação para os contatos: onde estão envolvidos as pessoas
de apoio a vendas.
Preparação para as visitas: onde estão envolvidos os gerentes de
negócios
Abordagem
Por que esta é a etapa da venda em
que o vendedor perde grande número
de possíveis clientes ?
Porque é a etapa onde o cliente coloca
“desculpas “ para não dar oportunidade
do vendedor argumentar
Alguns exemplos :
 Não tenho tempo
 Não estou interessado
 Desculpe , mas agora não posso
conversar
Apresentação
Cuidado com a Viagem do Cliente !!!!
Mude o paradigma
Se você deseja pequenas mudanças,
trabalhe seu comportamento;
Se você deseja realmente mudanças
significativas, trabalhe seus
paradigmas
Não basta vêr o
que se olha, é
preciso olhar o
que se vê.