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CURSO DE GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO
MODELAGEM DO PACOTE DE SERVIÇOS: UM ESTUDO DE CASO EM UMA
EMPRESA DE EVENTOS FESTIVOS
ANDRESSA DE FRAGA RAMOS
ALVORADA
2014/2
ANDRESSA DE FRAGA RAMOS
MODELAGEM DO PACOTE DE SERVIÇOS: UM ESTUDO DE CASO EM UMA
EMPRESA DE EVENTOS FESTIVOS.
Artigo científico apresentado como
requisito parcial para obtenção do título
de Bacharel em Administração pela
Faculdade Luterana São Marcos.
Professor orientador: Me. Daniel Pedro Auler
Alvorada
2014/02
RESUMO
O trabalho desenvolvido teve por objetivo analisar o pacote de serviços de
uma empresa de eventos festivos, tema escolhido para desenvolver o presente
trabalho, pela inexistência de alguns serviços no atual pacote. Como objetivo geral
deste artigo está a proposta de desenvolvimento de um novo pacote de serviços
para a empresa provedora, de modo a atingir a satisfação de seus clientes. Para
atingir ao objetivo teve diversas fases ao longo do tempo estabelecido, seguindo os
seguintes objetivos específicos: mapear a oferta existente, levantar as necessidades
atendidas e não atendidas dos clientes anteriores, analisar o pacote atual e as
possibilidades de inclusão frente aos levantamentos anteriores e, por fim,
desenvolver o novo pacote a ser ofertado ao mercado, se for o caso. Para
conseguir alcançar tais objetivos o estudo também baseou-se em fundamentos
teóricos na literatura existente no serviços, marketing, marketing de serviço e pacote
de serviços. Como procedimento metodológico utilizou-se uma pesquisa quantitativa
de caráter exploratório e como estratégia de pesquisa optou-se em utilizar o estudo
de caso, por se tratar de uma empresa específica. A coleta de dados foi realizada
através de entrevistas por telefone, conduzidas por um roteiro de perguntas abertas
e fechadas, a fim de conhecer suas necessidades, percepções e opiniões sobre o
atual pacote de serviços. Os resultados da pesquisa foram positivos, os clientes
apresentaram níveis de satisfação altos por parte dos atuais serviços. Por fim, há
possibilidade de melhorias, incluindo os serviços quais tiveram destaque na analise
de dados e discussão de resultados.
Palavras-chave: Pacote de serviços. Satisfação. Necessidades. Serviços.
3
1. INTRODUÇÃO
Os serviços são determinados na literatura convencional como “bens
intangíveis”. Para Lovelock e Wright (2003), serviço é um ato, esforço ou
desempenho que uma parte pode oferecer a outra e embora o processo possa estar
ligado a um bem-físico, a atividade é basicamente intangível e, normalmente, não
resulta na propriedade de algo.
O setor de serviços vem apresentando crescimento exponencial. Dados
disponibilizados pela Confederação Nacional de Serviços revelam que cerca de 70%
do Produto Interno Bruto (PIB) da riqueza gerada no Brasil são advindas do setor
(OLIVEIRA, 2014). Para proporcionar melhor entendimento da atual natureza da
economia dominada pelos serviços, eis alguns exemplos de empresas incluídas
nesse grupo: mão de obra especializada, sistemas financeiros, hotelaria e turismo,
serviços de transportes, assistência de eventos festivos. Os serviços vêm se
fortalecendo muito na economia e atraem cada vez mais a atenção dos
consumidores, sendo que o foco das empresas, neste sentido, é atender às
exigências dos consumidores diante das diferentes opções de entrega de serviços.
(LOVELOCK; WRIGHT, 2003).
Dentre os diversos pontos discutidos na literatura ligada ao setor de serviços,
o marketing tem lugar especial. Seu objetivo é investigar a oportunidade de mercado
para estudar, organizar e oferecer assistência de serviços de qualidade que
proporcionem satisfação aos clientes. Toda a oferta de serviços deve sempre partir
do estudo referente às necessidades da demanda e aos recursos do profissional que
vai prestar o próprio serviço. Justamente neste contexto é que este artigo será
desenvolvido, tratando sobre a oferta de serviços de organização de eventos.
Neste sentido, o presente trabalho abordará o caso de uma promotora de
eventos que presta serviços à comunidade de Alvorada desde 2010. Em termos de
estrutura, a empresa conta com um saguão para receber os convidados, salão, onde
estarão distribuídos as mesas e pista para dança, um espaço para recreação,
cozinha, copa, banheiros, fraldário e estacionamento coberto. Em termos de
qualidade de serviços, mensalmente são realizados em torno de cinco eventos,
sendo que o tipo principal oferecido são as decorações temáticas. Dentre este total,
aproximadamente 40% são festas de debutantes, grande mote atual da prestadora.
Atualmente, a promotora de eventos passa por dificuldades em relação à sua
oferta de serviços. O salão desenvolve duas principais atividades: reserva do espaço
e decoração conforme escolha do cliente. Percebe-se através dos pedidos dos
consumidores que a empresa conta com poucos serviços para oferecer em seu
pacote atual. A inexistência de alguns serviços prejudica a atração e a conquista de
novos clientes.
Diante da dificuldade apresentada, esta pesquisa pretende responder a
seguinte questão: Como deverá ser composto o pacote de serviços ofertado pela
promotora de eventos em estudo?
Assim, como objetivo geral deste artigo, tem-se a proposição de
desenvolvimento de um pacote de serviços para a empresa provedora, de modo
atingir a satisfação de seus clientes. Para ajudar na busca deste objetivo, será
preciso desenvolver os seguintes objetivos específicos:
• Mapear a oferta existente;
• Levantar as necessidades atendidas e não atendidas dos clientes anteriores;
• Analisar o pacote atual e as possibilidades de inclusão frente aos
levantamentos anteriores;
4
•
Desenvolver o novo pacote a ser ofertado ao mercado- alvo.
Espera-se com esta pesquisa ampliar a variedade de serviços oferecidos,
partindo do exame da demanda para entender quais são as maiores necessidades
dos clientes, convém comentar que neste trabalho não serão levados em conta
dados e ou informações do mercado empresarial onde a empresa está inserida.
Com a diversificação dos serviços, a ser proposta a empresa, terá possibilidade de
expansão das atividades de decoração e atração de novos consumidores para
alugar o salão de festas, consumindo as suas ofertas.
O estudo está estruturado da seguinte maneira: primeiramente será
apresentada uma revisão da literatura com o objetivo de esclarecer a problemática
em termos teóricos. Em seguida será apresentada a metodologia utilizada, onde
serão explicitados todos os procedimentos metodológicos pertinentes, na sequência
apresenta-se a análise de dados e as considerações finais.
2. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
Para alcançar os objetivos propostos nesse trabalho é importante a análise de
alguns conceitos, possibilitando um entendimento de como o setor de serviço se
torna cada vez mais essencial para as empresas. Na sequência define-se o conceito
de marketing e marketing de serviços. Por fim, será apresentada uma revisão sobre
pacote de serviços, principal objeto de estudo deste trabalho.
2.1. Serviços
O setor de serviços vem se desenvolvendo gradativamente na economia
brasileira e hoje corresponde à maior parte do crescimento de novos empregos. As
modernas empresas de serviços encontram-se em um momento contínuo de
mudanças. (LOVELOCK; WRIGHT, 2003).
Os serviços, segundo Lovelock e Wright (2003), são atividades econômicas
que criam valor e proporcionam benefícios para os consumidores em tempos e
lugares específicos, como decorrência da realização de uma necessidade existente.
Os autores também argumentam que serviço é o ato ou um desempenho cedido por
uma parte a outra, cujo método de trabalho possa estar ligado a um produto
tangível, mas cuja ação é essencialmente intangível e normalmente não resulta em
propriedade de nenhum dos fatores de fabricação.
Os autores Lovelock, Wirtz e Hemzo (2011) ressaltam:
Serviços são atividades econômicas que uma parte oferece a outra.
Geralmente baseados no tempo, seu desempenho traz aos seus
destinatários os resultados desejados, objetos ou outros ativos pelos quais
os compradores têm responsabilidade. Em troca de dinheiro, tempo e
esforço, os consumidores de serviços esperam receber o valor do acesso a
bens, mão de obra, habilidades profissionais, instalações, redes e sistemas,
mas eles não costumam deter a propriedade de qualquer um dos elementos
físicos envolvidos. (LOVELOCK; WIRTZ; HEMZO, 2011, p.21).
Assim, como exposto na citação acima, o setor de serviços na atualidade
possui uma variedade de atividades diferentes, porém, todos possuem o mesmo
objetivo, que estão associados à ação de servir, auxiliar ou promover benefícios; a
5
fim de fornecer o bem estar ou soluções para as necessidades dos clientes em
potencial.
Hoffman et al. (2012) também abordam o conceito de bens e serviços,
definindo “bens” como objetos, dispositivos ou coisas, e “serviços” como ações,
esforços ou desempenhos. Os autores destacam que a diferença principal entre
bens e serviços é a intangibilidade, ou seja, o que possui substância física.
Textualizam, ainda, os autores que as supostas diferenças específicas entre bens e
serviços trazem algumas implicações para o marketing, sendo que, a maioria dessas
diferenças é atribuída, sobretudo a quatro características: intangibilidade,
inseparabilidade, heterogeneidade e perecibilidade:
•
Intangibilidade: consiste na falta de elementos físicos para sua avaliação, os
serviços envolvem processos e ações, uma vez que os clientes não podem provar
ou até mesmo visualizar o processo, como se pode perceber nos bens físicos.
•
Inseparabilidade entre produção e consumo: refere-se ao fato de que os
bens são primeiro produzidos, depois vendidos e, então consumidos, já os serviços
por sua vez, são vendidos e depois produzidos e, então consumidos.
•
Heterogeneidade: a qualidade do serviço depende de quem os fornece.
Quando os serviços são produzidos por pessoas, consequentemente, a oscilação é
inerente ao processo de produção.
•
Perecibilidade: os serviços não podem ser estocados, a capacidade de
serviço não utilizada não pode ser reaproveitada. Portanto, por ser perecível,
ocasiona grande desafio relacionado ao equilíbrio entre a oferta e a procura,
explicam Hoffman et al. (2012).
Segundo Las Casas (2012), serviço é uma transação realizada por uma
empresa ou por um empresário, cujo objetivo não está associado à transferência de
um bem, mas como a parte que deve ser vivenciada em forma de troca de
experiência. Enfatiza o autor, que os serviços podem ser classificados por grupos de
atividades, destacando a separação que considera o esforço do consumidor na
obtenção de serviços. Nesse sentido, o autor classifica as atividades de serviços em:
•
Serviços Industriais: São aqueles prestados às organizações industriais,
comerciais ou institucionais. Nesta categoria podem ser:
a)
De equipamentos: são serviços relacionados com a instalação, montagens
de equipamento ou prevenção.
b)
De facilidade: nesse caso, estão incluídos os serviços de seguranças e
financeiros.
c)
De orientação: são aqueles que auxiliam nas tomadas de decisão e incluem
serviços de consultoria.
•
Serviços de consumo: São aqueles prestados diretamente ao consumidor
final. Nesta categoria eles subdividem-se em:
a) De conveniência: ocorre quando o consumidor não quer perder tempo em
procurar mais que uma empresa prestadora de serviços por não haver
diferenças perceptíveis entre elas.
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b) De escolha: caracterizam-se quando alguns serviços apresentam diferenças
nos custos de acordo com a qualidade e tipo de serviços prestados, valor da
empresa etc. Neste caso compensará ao consumidor pesquisar a
concorrência na busca de melhores negócios.
c) De especialidade: são aqueles altamente experientes e técnicos. O
consumidor neste caso fará todo o esforço possível para obter serviços de
especialistas.
Percebe-se pela exposição dos autores acima referenciados que serviço pode
ser entendido como atos, desempenhos e ações que almejam proporcionar
benefícios aos consumidores, conceito que será base deste trabalho. Neste artigo,
de modo especial, serão tratados os serviços de consumo, prestados diretamente
aos consumidores finais. O atingimento pleno dos objetivos das empresas de
serviços sugere uma abordagem ao conceito de marketing, tema que será analisado
a seguir.
2.2. Conceitos de Marketing
Marketing é a área do conhecimento que engloba todas as atividades
concernentes às relações de troca, orientadas para a satisfação dos desejos e
necessidades dos consumidores, visando alcançar determinados objetivos da
organização ou indivíduo considerando sempre o meio ambiente de atuação e o
impacto que estas relações causam no bem-estar da sociedade. (LAS CASAS,
1991).
Antigamente marketing era uma atividade que trazia a visão de se preocupar
somente com a parte de vendas e propaganda de uma empresa. Na atualidade, o
marketing não deve ser entendido como o antigo pensamento de venda e
propaganda. Parece ser difícil mudar o conceito, pois, todos os dias são
apresentados por comerciais de televisão, diversos tipos de anúncios em jornais e
revistas, diversificação de vendas online e por telefones. Embora todas sejam
importantes, deve ser compreendido no novo sentido de satisfazer as necessidades
do cliente. Se o especialista de marketing fizer um bom trabalho de identificação
dessas necessidades, desenvolver objetos de valor superior, oferecendo preços
atrativos, efetuar uma divulgação eficientemente, os serviços serão vendidos com
facilidade. (KOTLER; ARMSTRONG, 2000).
Para Dias (2011), o marketing sempre existiu na história da humanidade, o
que mudou no decorrer do tempo foi a forma de utilizá-lo. Ainda diz a autora que
com a evolução foi permitido avaliar melhor as variações decorrentes das
necessidades e ajudar as empresas de hoje, favorecer uma nova postura para
novos desafios que venham a surgir.
Segundo Kotler (2011, p. 37), o marketing assume um papel muito importante,
seu propósito final é ajudar as organizações a atingir suas metas, e para atingir as
metas, entende-se que todos os departamentos da empresa devem trabalhar em
conjunto para atender aos interesses do mercado consumidor e aos interesses
internos. As empresas trabalham melhor quando fixam seu mercado-alvo e com
isso, planejam um programa “[...] de marketing com a idéia de satisfazer as
necessidades do consumidor por meio do produto e de um conjunto de valores
associados com a criação, entrega e seu consumo”.
7
O marketing pode ser um conjunto de técnicas e ferramentas que são
utilizadas para trazer bons resultados às empresas. Há inúmeras definições para
marketing e conforme a sociedade evolui este conceito ganha renovação em sua
definição. No competitivo mundo dos negócios, as empresas não devem manter
barreiras entre as funções e os departamentos. Na atualidade, o conceito de
marketing, deve orientar todas as pessoas, todos os departamentos que compõem
uma organização. Portanto, todas as ideias, técnicas e atividades devem ser
integradas e supervisionadas por toda empresa de forma que possa atingir os
desejos e anseios desse crescente mercado consumidor. (GRÖNROOS, 1993).
O marketing pode ser considerado uma filosofia de negócios para os autores
Churchill e Peter (2008). Essa filosofia mencionada pelos autores se concentra em
entender as necessidades e vontades dos consumidores. Compreendendo as
necessidades e criando produtos e serviços com o objetivo de satisfazer a demanda.
Com isso, os profissionais de marketing criam não somente satisfação aos clientes e
também lealdade de forma eficiente com outros profissionais.
Neste mesmo sentido, Kotler e Armstrong (2011) enfatizam que a função do
marketing, mais do que qualquer outra nos negócios, é lidar com os clientes. Apesar
das várias definições marketing é também o ato de administrar relacionamentos
lucrativos com o consumidor. Ainda segundo os autores, as duas principais
finalidades do marketing são: atrair novos clientes, prometendo-lhes valor superior e,
procurar manter e cultivar os atuais, propiciando-lhes satisfação.
Mencionam-se os conceitos de cliente e mercado, que são importantes para o
presente trabalho. Segundo Kotler e Armstrong (2011), o conceito mais básico do
marketing é o das necessidades humanas que são situações de ausência de algo.
Elas incluem necessidades físicas básicas de alimentação, roupa, teto e segurança;
necessidades sociais de fazer parte de um grupo, sentir afeição; e necessidades
individuais de conhecimento e realização dos próprios planos e sentimentos. Essas
necessidades, ainda segundo os autores, não foram criadas pelos profissionais de
marketing, fazem parte da hierarquia das necessidades humanas, ou seja, são
elementos básicos da natureza do homem.
Os desejos são as necessidades humanas moldadas por grupos e pela
personalidade individual. Por exemplo, uma pessoa precisa comer, mas deseja
hambúrguer, batatas fritas e refrigerante. Outra pessoa precisa comer, mas deseja
laranja, arroz, frango e feijão. Os desejos são divididos por uma sociedade e são
caracterizados em termos de objetos que satisfarão as necessidades. Quando
aprovado pelo poder de compra, os desejos tornam-se demandas. Os consumidores
vêem os objetos como pacotes de benefícios, e escolhem o que salienta os seus
desejos e que possa proporcionar o máximo de satisfação, de acordo com os
recursos investidos. Mercado é o conjunto de compradores reais e potenciais de um
produto. Esses compradores compartilham de um desejo ou uma necessidade
específica que podem ser satisfeitos por meio de troca. As necessidades e os
desejos dos consumidores são satisfeitos pelo que o mercado tem a oferecer. A uma
variedade de produtos, serviços, ideias ou experiências que são disponibilizados,
com o objetivo de satisfazer uma necessidade ou desejo. Produto é algo que pode
ser ofertado ao consumidor para atender a uma necessidade. (KOTLER;
ARMSTRONG, 2011).
Depois de abordar o conceito geral de Marketing, no próximo tópico
apresenta-se o conceito de Marketing de serviço.
8
2.3. Marketing de Serviço
Zeithaml e Bitner (apud SOARES; SOUZA, 2013) conceituam que o marketing
de serviços apareceu para atender a demanda por pesquisas e estudos sobre
serviços, ocasionado pelo crescimento de novas empresas nesse setor. Os serviços
ocupam uma posição de destaque na economia dos países industrializados ou em
desenvolvimento, corresponde pela maior parte de novos empregos. (LOVELOCK;
WRIGHT, 2003).
Percebe-se na revisão de literatura que o conceito de marketing de serviço
está relacionado diretamente com a definição de serviços.
Serviço é um ato ou desempenho oferecido por uma parte a outra. Embora
o processo possa estar ligado a um produto físico, o desempenho é
essencialmente intangível e normalmente não resulta em propriedade de
nenhum dos fatores de produção (LOVELOCK; WRIGHT, 2003, p.5).
O ambiente criativo de serviços para Lovelock e Wright (2003) hoje oferece
desafios ao marketing. Embora seja importante administrar qualquer operação com
eficiência, hoje isto já não é suficiente para o sucesso competitivo. O conjunto de
atributos tangíveis ou intangíveis do serviço deve ser preparado segundo as
necessidades do cliente, ter preços atrativos, utilizar diferentes canais de distribuição
para contato com seu cliente, e procurar uniformizar níveis de demanda que
correspondam à capacidade dos profissionais de marketing de serviços.
(LOVELOCK; WRIGHT, 2003).
É impossível não relacionar as características mencionadas acima de
“serviço” como intangibilidade, inseparabilidade, heterogeneidade e perecibilidade,
pois, elas implicam diretamente com o marketing. Por motivos dos desafios
propostos pelas características citadas, o marketing de serviço representa um papel
muito diferente nas organizações conduzidas para serviços e nas organizações
orientadas para bens. As partes visíveis e invisíveis da organização que trabalham
com bens, estão separadas por departamentos de operação e marketing, um
responsável pela produção o outro pela venda. Isso não funciona em uma empresa
de serviços, as partes visíveis e invisíveis estão interligadas por um conjunto
complexo de relações. (HOFFMAN et al. 2012).
Segundo Dias (2011), os produtos tangíveis podem ser testados antes de sua
aquisição, já os intangíveis não. Com isso a venda de um serviço intangível torna-se
mais difícil de ser efetuada, para minimizar essa insegurança da venda deve
procurar tornar os produtos intangíveis em tangíveis.
As empresas prestadoras de serviços, segundo Kotler e Armstrong (2011)
devem focar sua atenção em seus clientes e funcionários, pois, estes fazem parte da
linha de frente e interagem para criar o serviço. Para os autores, a cadeia de valor
dos serviços é constituída por cinco elos:
a)
b)
c)
d)
e)
qualidade do serviço interno;
funcionários contentes e produtivos;
serviço de maior valor;
clientes satisfeitos e fiéis;
crescimento saudável da lucratividade dos serviços.
Para Lovelock e Wright (2003) a participação de marketing nos serviços não
serve para obrigar as pessoas a usar os serviços, pelo contrário, serve para
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simplificar o canal de comunicação entre as pessoas, favorecendo mais opções de
serviços e ofertas.
Para que se tenha um entendimento melhor das questões levantadas pelos
autores, no próximo tópico será abordado a questão do pacote de serviços.
2.4. Pacotes de serviços
Para o entendimento dos serviços em relação à oferta, nesta seção, são
apresentados alguns conceitos pertinentes ao pacote de serviços.
Segundo Kotler (2011), toda oferta ao mercado acompanha bens e,
principalmente, serviços. Em complemento, afirma o autor que, como o serviço é
intangível, para reduzir a incerteza do pacote que está sendo oferecido o fornecedor
de serviço, procura tangibilizar o intangível. Considera-se dois exemplos que Kotler
(2011) apresenta de uma instituição financeira que deseja tornar tangível sua
estratégia de posicionamento ao mercado.
Supõem que a instituição financeira deseja posicionar-se como “ágil em
serviços”, através da qualidade que apresenta nos equipamentos e na localização
interna do banco.
a) Equipamentos: Os equipamentos do banco, como computadores, copiadoras,
caixas eletrônicos, devem apresentar modernização, agilidade da resposta
entre operador e sistema, facilidade de operação.
b) Localização: As instalações físicas do banco devem ser adequadas a qualquer
tipo de pessoa. O layout deve oferecer clareza em sua distribuição. O fluxo do
tráfego de clientes deve ser cuidadosamente planejado, evitando tempo de espera
excessivo.
No exemplo acima citado, as evidências físicas do atendimento são tangíveis,
palpáveis, bem como os equipamentos. Em relação ao software, ele não pode ser
tocado, o cliente percebe a qualidade e sente-se satisfeito com agilidade do sistema
uma vez que ele é representado pela intangibilidade. Todavia, durante o tempo que
os gerentes de produtos são desafiados a acrescentar ideias abstratas aos bens, as
empresas de serviços são estimuladas a acrescentar evidências físicas e
imaginárias a suas ofertas abstratas. (KOTLER, 2011).
Uma implicação da intangibilidade maior dos serviços está ligada com a
facilidade com que se avalia a qualidade do pacote oferecido. É difícil para um
cliente mensurar, avaliar a qualidade do pacote ou desempenho do serviço, antes de
experimentar. Podemos definir o pacote de serviços, como elementos que a
empresa de serviço pretende criar e entregar ao cliente, procurando atender suas
expectativas. Após definição do conceito é necessário especificar quais são estes
elementos do pacote de serviço. (CORRÊA; CAON, 2012).
Neste sentido, Corrêa e Caon (2012) abrem uma questão sobre a entrega do
pacote de serviço para o cliente, pois, na verdade estão entregando um conjunto de
elementos, alguns mais estocáveis que outros. Ressaltam os autores, dois modelos
de cada:
a) Instalações de apoio: não acontece transferência de propriedade, pode-se
considerar como recursos oferecidos aos clientes para que a experiência do
serviço aconteça, são as instalações e os equipamentos utilizados no serviço.
b) Bens facilitadores: a propriedade é transferida durante o trabalho, são bens
utilizados ou consumidos pelo cliente durante a realização da prestação de serviço,
no caso da refeição na companhia aérea.
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c) Elementos não estocáveis essenciais: considerados os aspectos essenciais
do serviço, ligados diretamente com o objetivo de oferecer pontualidade, qualidade,
segurança, conforto, disponibilidade e benefícios que claramente será percebido
pelo cliente como o resultado da prestação de serviço.
d) Elementos não estocáveis acessórios: complementam o pacote de serviços,
entre os exemplos estão, o ambiente, conforto, internet, lembrancinhas,
entretenimento.
Em contrapartida, os elementos não estocáveis essenciais e acessórios,
podem ser fatores diferenciadores entre os concorrentes. Em muitas situações
podem ser consideradas pelo cliente condições necessárias, e se não presentes o
prestador de serviço está desclassificado para o fornecimento. Os elementos não
estocáveis juntamente com os estocáveis certamente têm uma vantagem
competitiva sustentável num ambiente competitivo. (CORRÊA; CAON, 2012).
É fundamental que o administrador ou fornecedor do serviço reconheça quais
os benefícios específicos que um serviço proporciona a seus usuários. Citam os
autores Lovelock e Wright (2003, p.40) que “muitas empresas juntam diversas
atividades diferentes em um mesmo pacote como parte do esforço para fornecer um
bom serviço”.
Os pacotes de serviços oferecidos por uma empresa devem ser planejados e
oferecidos com qualidade. Cabe ao prestador de serviço reconhecer e traçar o que o
mercado está buscando e necessitando. A disponibilidade de elementos do pacote
torna atrativo ao cliente que busca diferencial. Contudo, a qualidade do serviço está
diretamente ligada com a satisfação do consumidor. (LAS CASAS, 2012).
Considerando todas as questões abordadas, na atualidade o cliente tem
oportunidade de escolher o prestador de serviço que ofereça o atendimento
necessário conforme suas necessidades. A responsabilidade do prestador de
serviço é prestar um trabalho diferenciado, se comprometendo em oferecer um
serviço de alta qualidade, ágil e com muitos benefícios complementares em seu
pacote principal. (LOVELOCK; WRIGHT, 2003).
Apresentado os conceitos de serviços, marketing, marketing de serviços de
modo geral e oferta de pacote de serviços, o próximo capítulo aborda os
procedimentos metodológicos adotados nesta pesquisa.
3. PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS
A metodologia relaciona-se ao conjunto de procedimentos a serem
explorados para atingir os objetivos da pesquisa proposta. (LAKATOS; MARCONI,
1991). No que diz respeito à abordagem metodológica adotada neste trabalho podese dizer que foi abordado o caráter quantitativo uma vez que o objetivo era analisar
dados de discursos, tentando comparar as opiniões, contando quantos ou que
proporção seus respondentes tinham certa opinião do que era oferecido. (ROESCH,
2010).
A pesquisa tem um caráter exploratório, em conformidade com Gil (2008) que
propõe usar este enfoque para buscar o levantamento de informações acerca de um
problema em especifico, no caso desta proposta o desenvolvimento de uma nova
oferta de serviços. Como estratégia de pesquisa optou-se em utilizar o estudo de
caso, por se tratar de uma empresa específica. Através do estudo de caso foi
permitido fazer com profundidade uma investigação sobre as possíveis mudanças
incrementais a serem implementadas, além de verificar a necessidade de ampliar a
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capacidade que já existe na empresa para que a mesma possa alçar novos vôos,
dentro do contexto atual. (ROESCH, 2010). Enfatizado também por Yin (2005) que o
estudo de caso, permite para esta pesquisa, a preservação das características
positivas do pacote de serviços hoje oferecido e o desenvolvimento de possibilidade
de melhorias.
Os sujeitos que contribuíram com as informações foram os clientes já
atendidos no período de junho 2013 a junho 2014. Estes também foram o universo
da pesquisa, uma vez que pretendeu-se contatar 47 clientes. Um detalhe importante
foi que responderam a pesquisa 42 clientes. Os demais clientes ou não se
prontificaram a responder ou não foram localizados através do contato informado
pela empresa.
A coleta de dados pode ser conduzida através de entrevistas, observações e
análise de documentos. (GIL, 2010). Optou-se para este estudo a utilização de
entrevista que foi realizada por telefone, conduzida por um roteiro de perguntas com
questões abertas e fechadas de escolha simples e múltipla escolha, algumas
utilizando a escala Likert de cinco pontos. Nesse sentido, Roesch (2010) recomenda
a utilização deste método, por atender as finalidades exploratórias e oferecer clareza
dos dados fornecidos pelos entrevistadores. A entrevista pode proporcionar ao
entrevistado explicações mais convincentes sobre os objetivos da pesquisa e
esclarecer eventuais dúvidas para os entrevistados. (ROESCH, 2010). O roteiro de
perguntas foi testado, utilizou-se o pré-teste, no caso desde trabalho o pré-teste foi
aplicado com duas pessoas que realizaram eventos em outros salões, e após
aplicação, onde percebeu-se o entendimento quanto ás perguntas elaboradas e o
que poderia ser melhorado no roteiro, foi validado por uma especialista da área.
A análise dos dados foi realizada através de tabulação dos resultados feito
no programa Excel, e a demonstração dos mesmos através de gráficos e tabelas
com o objetivo de facilitar a interpretação dos resultados.
4. ANÁLISE DE DADOS E DISCUSSÃO DE RESULTADOS
Apresenta-se nesta etapa a análise dos resultados coletados nas entrevistas
realizadas com os clientes, referenciando os serviços comprados. Primeiramente,
apresenta-se o pacote atual e a avaliação do mix. Logo após são expostas as
análises referentes ao pacote desejado, uma vez que este é o objetivo da pesquisa.
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Gráfico 1 – Qual foi o tipo de evento realizado.
Fonte: Elaborada pela autora
Como se pode observar no Gráfico 1, 36% dos eventos questionados foram
casamentos, seguidos de festas 15 anos e festas infantis cada um contando 21%,
nos demais casos que somam 22% contou com os eventos de formatura, bodas de
prata, evento empresarial e aniversário para esposa.
4.1
Pacote Atual.
A Tabela 1, representa as escolhas dos clientes quanto aos serviços
disponibilizados pela empresa de eventos, aplicado a eles uma pergunta de múltipla
escolha.
Tabela 1 – O que foi contratado pelos clientes.
Serviço Contratado
Percentual
Salão
100%
Decoração
100%
Garçons
52,38%
DJ
38,10%
Taças de Vidro
30,95%
Buffet
28,57%
Cortina de Led
26,19%
Recreação
26,19%
Segurança
16,57%
Total
100,00%
Fonte: Elaborada pela autora
13
Quanto à opção de salão e decoração, pode-se perceber que 100% dos
clientes pesquisados aderiram a estes serviços, o que chama a atenção porque a
empresa também disponibiliza decoração em outros locais que não foi o caso destes
clientes. A empresa trabalha atualmente com um determinado pacote no qual é
flexível para a escolha de serviços externos, uma vez que o cliente pode optar em
alugar somente o salão e a decoração, os demais elementos poderão ser
contratados de outro prestador de serviço. Conforme a Tabela 1 dos 42 clientes
entrevistados nesta pesquisa 52,38% aderiram ao seu pacote os serviços de
garçons, 38,10% ao som do Dj disponibilizado pela promotora de eventos e 30,95%
a reserva das taças de vidros personalizadas.
Atualmente, a empresa disponibiliza três cardápios para Buffet. Dos clientes
entrevistados, 28,57% contrataram esse serviço e 21,19% reservaram o espaço de
recreação, considerando o mesmo percentual para a reserva da cortina de led,
somente 16,67% solicitaram os serviços de segurança.
De acordo com a visão de Las Casas (2012), a disponibilidade de elementos
do pacote torna atrativo ao cliente que busca diferencial. Como se pode perceber
pelos resultados em concordância com o que falou o autor, o pacote oferecido aos
42 entrevistados foi atrativo, uma vez que os principais elementos salão e decoração
foram 100% contratados, ao contrario dos demais itens, os quais são acessórios.
Tabela 2 - Grau de satisfação quanto a cada serviço comprado
Serviço comprado
Grau de satisfação
Decoração
4,83
Cortina de Led
4,81
Taças de Vidro
4,75
Buffet
4,75
Salão
4,66
Segurança
4,42
Garçons
4,36
DJ
Recreação
4,45
4,00
Opinião Geral
4,45
Fonte: Elaborada pela autora
A Tabela 2 apresenta os níveis de satisfação dos clientes com relação aos
itens contratados variando de uma escala de 1 a 5, na qual a nota 1 foi muito
insatisfeito, nota 2 insatisfeito, nota 3 regular, a nota 4 insatisfeito e a 5 considerada
muito satisfeito. Percebe-se um equilíbrio muito grande nas respostas dos
pesquisados, perante a satisfação dos serviços, uma vez que a média de todos os
itens ficou acima dos 4 pontos. Os serviços que tiveram o maior índice de satisfação
foram os serviços de decoração, cortina de led, taças de vidro, buffet e salão.
Considerados os índices médios o salão, segurança, garçons, DJ e o menor índice
de satisfação o espaço de recreação.
Representado por uma média de 4,45 na ultima linha da Tabela 2, a opinião
dos serviços de modo geral, no qual aponta que as pessoas estão satisfeitas ou
14
muito satisfeitas. O que indica pelo nível de satisfação apresentado que a empresa
está conseguindo proporcionar a satisfação com o atual pacote disponibilizado.
4.2
Avaliação do Pacote Atual
O Gráfico 3 apresenta de acordo com as respostas dos entrevistados, como
tiveram conhecimento dos serviços da empresa.
Gráfico 3 – Conhecimento dos serviços
Fonte: Elaborada pela autora
O gráfico 3 expõe os canais de distribuição para contato dos clientes, como foi
que obtiveram conhecimentos da empresa. Tendo em vista pelo autor, Lovelock e
Wright (2003) a participação de marketing nos serviços não serve para obrigar as
pessoas a usar os serviços, pelo contrário, serve para simplificar o canal de
comunicação entre as pessoas, favorecendo mais opções de serviços e ofertas. De
acordo com os respondentes 60% dos clientes procuraram a empresa após a
indicação, 19% através do boca-boca que neste caso foram indicados por pessoas
que ouviram falar da empresa mas não realizaram nenhum evento com a mesma e
7% através de rede social o facebook. Nos demais casos que somam 14%, foram
por amizade com a dona do salão, passaram ao local, ou, já trabalhou com a dona.
15
Gráfico 4 – Pontos negativos nos serviços prestados pela empresa de eventos.
Fonte: Elaborada pela autora
O Gráfico 4 expõe as respostas referentes ao pontos negativos que os
consumidores encontraram. Os clientes responderam espontaneamente a uma
pergunta aberta. De acordo com as respostas dos 42 clientes entrevistados, 52,38%
responderam que não havia nenhum ponto negativo dos serviços recebidos e 7,14%
dos respondentes ficavam em silêncio, não declarando nada de insatisfatório.
No item divisão nos ambientes 16,67% dos clientes responderam estarem um
pouco insatisfeitos uma vez que a divisão separava os convidados, pois, os
primeiros a chegar ficavam dentro do ambiente principal e os demais se
acomodavam no segundo ambiente. Cozinha e recreação observou-se um menor
número de reclamação sendo representado por 4,76% cada um, enquanto 14,29%
reclamaram de assuntos diversos como a localização do acionamento dos
ventiladores, banheiros pequenos, saída de emergência.
No Gráfico 5, pode-se visualizar os pontos considerados positivos pelos
clientes com aspectos aos serviços entregues.
16
Gráfico 5 – Pontos positivos nos serviços prestados pela empresa de eventos.
Fonte: Elaborada pela autora
Para reunir os pontos positivos dos serviços disponibilizados pela empresa
também foi realizada uma pergunta aberta no qual os clientes podiam responder
espontaneamente.
De acordo com o Gráfico 5, a decoração obteve uma
representatividade pela efetividade e qualidade de 31% e a disponibilidade para
atendimento da dona do salão de 12%. Outro ponto positivo levado em consideração
pelos consumidores é o estacionamento da empresa que por ser fechado oferece
mais segurança, mencionado por 7%. Também a entrega dos serviços foi enfatizada
pelos clientes com 7%. Nos demais casos que somam 10% foram o espaço de
recreação e a flexibilidade para montar o pacote.
Alguns clientes não declararam nenhum ponto que tivessem considerado
positivo, 26% dos entrevistados não tiveram opinião no momento da entrevista e
ficavam em silêncio. Referente a “outros” foram às escolhas que tiveram percentual
menor de 3%, por este motivo não representado no gráfico.
4.3 Pacote Desejado
Este subtítulo irá demonstrar a quantidade dos clientes em que acreditam que
o atual pacote poderá ser melhorado, o que levou os mesmos a optarem e
contratarem os serviços da empresa, e, por fim se usaria e recomendaria os serviços
atuais. Todavia o Gráfico 6 representa em percentual os clientes que acreditam na
melhoria do pacote
17
Gráfico 6 – Representatividade dos clientes que acreditam que devem ser inclusas
mais opções no atual pacote.
Fonte: Elaborada pela autora
Como se pode perceber pelo Gráfico 6 que 71% dos respondentes acreditam
que o pacote pode ter melhorias e 29% consideram que não há necessidade de
incluir mais serviços no pacote atual. Representado na Tabela 3, as opções de
serviços que os clientes consideraram vantajoso para modelar o pacote de serviços
atual.
Tabela 3 – Quais serviços na opinião dos clientes estão faltando no atual pacote
disponibilizado pela empresa.
Serviços
Percentual
Foto
21,43%
Lembrancinhas
21,43%
Centro de mesa
12,00%
Cerimonial
9,52%
Tratamento estético
9,52%
Serviços de Toalete
7,14%
Convite
7,14%
Monitor Infantil
4,76%
Banner
4,76%
Segurança
4,76%
Total
100,00%
Fonte: Elaborada pela autora
A Tabela 3 exibe as opções de serviços mencionados pelos entrevistados no
qual consideraram que se a empresa tivesse para oferecer seria interessante. A
coleta de dados nesta tabela foi através de uma pergunta fechada de múltipla
escolha, no qual os respondentes poderiam citar mais de uma opção. Com uma
representatividade de 71% dos entrevistados falaram mais do que uma opção de
serviços. Neste caso, pode-se perceber que as lembrancinhas e foto foram
representadas por 21,43% das sugestões. Outro elemento considerado como
acessório relevante foi o centro de mesa que representado por 12%, uma vez que
18
alguns clientes no qual nunca haviam realizado evento, disseram que encontraram
muita dificuldade de achar algo para decorar a mesa. Considerando o mesmo
percentual de 9,52% para cerimonial e tratamento estético. Os demais serviços
como serviço de toalete, convite, monitor infantil, banner e segurança, foram
mencionados pela quantidade menor de respondentes. Tendo em vista a exposição
do autor Las Casas (2012), cabe ao prestador de serviço reconhecer e traçar o que
o mercado está buscando e necessitando. A disponibilidade de elementos do pacote
torna atrativo ao cliente que busca diferencial.
Mesmo que os respondentes estejam satisfeitos com o serviço, é interessante
que a empresa analise estes resultados, avaliando o quanto seria ou não atrativo um
novo serviço no pacote atual.
Tabela 4: O que fez o cliente optar pelos serviços da empresa ao invés da
concorrência.
Serviços
Percentual
Estacionamento
45,24%
Preço
40,48%
Localização
38,10%
Flexibilidade
35,71%
Comodidade
26,19%
Ambiente
16,67%
Total
100,00%
Fonte: Elaborada pela autora
A Tabela 4 apresenta os resultados referente às informações coletadas na
pesquisa quanto ao que levou o cliente optar pela empresa ao invés da
concorrência. Dos 42 respondentes, alguns marcaram mais do que uma opção. O
estacionamento de um modo geral obteve a aprovação por 45,24% seguidos por
40,48% que julgam o preço considerável. A localização foi conveniente,
representando 38,10% tendo em vista que a empresa está localizada em um ponto
central e com fácil acesso da cidade em que atua. Quanto a flexibilidade da empresa
35,71% consideraram um elemento diferenciador entre os concorrentes, porque
através da flexibilidade o cliente conseguia montar o seu pacote, e ainda reduzir
custos com os serviços. Além disso 26,19% dos respondentes consideraram
cômodo por estar próximo as suas residências em uma representatividade menor
16,67% optaram pela empresa por causa do ambiente.
19
Gráfico 7 – Você usaria novamente os serviços
Fonte: Elaborada pela autora
Com o resultado obtido e representado pelo Gráfico 7 pode-se observar que a
satisfação dos clientes respondentes do roteiro de entrevista concentra-se em
satisfeitas, pois, 98% dos respondentes usariam novamente os serviços da
empresa.
Gráfico 8 – Você recomendaria os serviços da empresa.
Fonte: Elaborada pela autora
Conforme Gráfico 8, 98% dos clientes informaram que recomendariam os
serviços desta empresa e 2% informaram que não recomendariam. As maiorias dos
entrevistados salientaram que tanto usariam como recomendariam os serviços da
empresa, pois consideram o atendimento e a decoração como diferencial.
20
4.4 Análise de dados e discussão de resultados
Com base nos resultados obtidos pelas 42 entrevistas que foram conduzidas
por um roteiro de perguntas, ficou evidenciado que muitos clientes estão satisfeitos
com o pacote atual, uma vez que os resultados não apresentaram índices maiores
de insatisfação. Diante da análise do atual pacote em frente às possibilidades de
inclusão de novos serviços, constatou-se que os clientes estão satisfeitos, mas
consideram interessante a inclusão de alguns serviços. De acordo com as opiniões
os serviços de maior interesse é o de foto e lembrancinhas que obtiveram um
resultado maior na pesquisa 21,43% uma vez que 12% para o centro de mesa,
também foi considerado um acessório relevante. Os demais serviços mencionados
no momento da entrevista tiveram percentual menor, mas foram considerados como
opções para melhorias do atual pacote, os serviços de cerimonial 9,52% tratamento
estético 9,52% serviços de toalete 7,14% mesmo percentual para convite, 4,76%
monitor infantil, 4,76% banner e segurança.Os entrevistados deixaram claro que isso
não impediria de contratar novamente os serviços da empresa, porém, facilitaria a
organização do seu evento. Como relata a teoria os clientes têm a oportunidade de
escolher o prestador de serviços de acordo com o que necessitam. Conforme
Lovelock e Wright (2003) a responsabilidade do prestador de serviço é prestar um
trabalho diferenciado, se comprometendo em oferecer um serviço de alta qualidade,
ágil e com muitos benefícios complementares em seu pacote atual. Esta visão
destacou para o trabalho porque as pessoas não acham uma necessidade urgente
em aumentar o pacote atual, mas acreditam que a inclusão de alguns serviços
enriqueceria o mesmo.
Neste sentido, percebe-se a importância da opinião dos respondentes, pois,
através desses resultados pode-se avaliar que a prestadora de eventos festivos,
está conseguindo satisfazer aos clientes e fica sugestivo a ela se quiser incluir mais
serviços em seu pacote, incluindo no atual os serviços mais enfatizados pelos
entrevistados, isso ajudaria a melhorar o atual, pois, assim estará ainda mais
preparada para atender seus clientes com toda prontidão necessária.
Logo abaixo a tabela 5 representa o atual pacote e como ficaria o novo
pacote para ofertar aos clientes, considerando todas as opções citadas pelos 71%
dos entrevistados que acreditam na modelagem de um novo pacote.
21
Tabela 5 – Comparação do atual pacote e do novo pacote.
Atual pacote
Novo pacote
Salão
Salão
Decoração
Decoração
Garçons
Garçons
DJ
DJ
Taças de Vidro
Taças de Vidro
Buffet
Buffet
Cortina de Led
Cortina de Led
Recreação
Recreação
Segurança
Segurança
Foto
Lembrancinhas
Centro de mesa
Cerimonial
Tratamento estético
Serviços de Toalete
Convite
Monitor Infantil
Banner
Total
Total
Fonte: Elaborada pela autora
5. CONSIDERAÇÕES FINAIS
Este trabalho se propôs a pesquisar quais itens poderiam ser inclusos no
atual pacote de serviços disponibilizados hoje pela empresa de eventos festivos.
Com esta base foi realizada uma entrevista aplicada a 42 respondentes através de
um roteiro de perguntas fechadas e abertas feitas por telefone.
Os resultados obtidos indicam, em grande parte satisfação ou muita
satisfação dos respondentes perante as perguntas analisadas. Porem seria
interessante para a empresa incluir os serviços que mais se destacaram, mesmo
que os entrevistados estejam satisfeitos com o atual pacote.
Esse trabalho teve algumas limitações. A primeira delas se refere ao fato que
as entrevistas foram realizadas pelo telefone, onde alguns clientes estranhavam as
ligações e ficavam com receio para responder as perguntas, muitas vezes
solicitavam que retornasse mais tarde e ao ligar não atendiam ao telefone. Também
houve o receio de que fosse alguém da parte das empresas concorrentes que
estaria ligando para coletar informações. Felizmente, depois de explicado o real
motivo das entrevistas pelo telefone e ajuda da dona do salão que publicou na rede
social facebook que os clientes poderiam responder a uma pesquisa tranquilamente,
os entrevistados ficaram mais seguros em responder as perguntas.
As considerações feitas pelos clientes são necessárias para se melhorar um
serviço, sugere-se para estudos futuros que utilize novamente a entrevista como
22
instrumento de coleta de dados, pois, este método possibilita clareza dos dados
fornecidos pelos entrevistadores e evita maiores transtornos em não localizar o
entrevistado. Fica sugestivo o agendamento da entrevista, pois, alguns clientes
estranharam as ligações.
Através da análise da pesquisadora este estudo foi de grande valia, tanto
para o desenvolvimento acadêmico e profissional. Através do referencial teórico foi
possível observar a importância de um bom atendimento, da importância da
execução e qualidade dos serviços, para que se obtenha sempre excelência e
vantagem frente ao mercado competitivo. Embora os resultados apresentados aqui
não tenham sido impactantes, fica a proposta para a proprietária da empresa de
montar um novo pacote, no qual ela poderá considerar todos os serviços indicados
pelos clientes ou pelo menos considerar algumas das sugestões no qual acredita
que seja benéfica para seu pacote.
REFERÊNCIAS
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clientes. São Paulo: Saraiva, 2008.
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operações e de satisfação dos clientes. São Paulo: Atlas, 2012.
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dos funcionários bancários. UMUARAMA: UFRGS, 2011. Dissertação (Curso de
especialização em Gestão de Negócios Financeiros). Faculdade de Educação.
Universidade Federal do Rio Grande do Sul, 2011.
GIL, Antonio Carlos. Método e técnicas de pesquisa social. São Paulo: Atlas,
2008.
GIL, Antonio Carlos. Como Elaborar Projetos de Pesquisa. São Paulo: Atlas,
2010.
GRÖNROOS, Christia. Marketing: gerenciamento e serviços: a competição por
serviços na hora da verdade. Rio de Janeiro: Campus, 1993.
HOFFMAN, K. Douglas, e colaboradores. Princípios de marketing de serviços:
conceitos, estratégias e casos. São Paulo: Cengage Learning, 2012.
KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary. Introdução ao Marketing. Rio de Janeiro:
S.A. 2000.
KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary. Princípios de Marketing. São Paulo:
Pearson Prentice Hall, 2011.
KOTLER, Philip. Administração de marketing:
implementação e controle. São Paulo: Atlas, 2011.
análise,
planejamento,
LAKATOS, Eva Maria, MARCONI, Marina de Andrade. Fundamentos de
23
metodologia científica. – 3. Ed.- São Paulo: Atlas, 1991.
LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Marketing de Serviços. São Paulo: Atlas, 1991.
LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Marketing de Serviços.São Paulo: Atlas, 2012.
LOVELOCK, Christopher, WIRTZ, Jochen e HEMZO, Miguel Ângelo. Marketing de
Serviços: pessoas, tecnologia e estratégia. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2011.
LOVELOCK ,Christopher; WRIGHT, Lauren. Marketing e Gestão. São Paulo:
Saraiva, 2003.
OLIVEIRA, Carlos Eduardo. Citações e referências a documentos eletrônicos.
Disponível
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http://www.cnservicos.org.br/documentos/economia/001/SetorialPIBSegmentacao.pd
f. Acesso em: 25 Mar. 2014.
ROESCH, Sylvia Maria Azevedo. Projetos de estágio e de pesquisa em
administração: guia para estágios, trabalhos de conclusão, dissertações e estudo
de caso. São Paulo: Atlas, 2010.
SOARES, Luciana Matias Felício, SOUZA, Caissa Veloso e. Avaliação da
qualidade de serviços: A percepção dos funcionários do sistema de bibliotecas e
informação da Universidade Federal de Ouro Preto/MG. Novo Horizonte: Unicamp,
2013. Faculdade de Educação. Universidade Estadual de Campinas, 2013.
YIN, Roberto K. Estudo de caso: planejamento e método. Porto Alegre: Bookman,
2005.
1
APÊNDICE A – Roteiro de Entrevista
Entrevista estruturada aplicada aos clientes que já usaram o serviço da
empresa de eventos festivos.
1. Qual foi o tipo de evento realizado?
( ) Casamento
( ) Festa Infantil
( ) 15 anos ( )
( ) Bodas de prata
( ) Bodas de Ouro
( ) Formaturas
( ) Evento empresarial de finais de ano
( ) Evento empresarial de confraternização
( ) Evento empresarial para comemoração comercial
( ) Outros:___________
2. Como teve conhecimento dos nossos serviços?
( ) Indicação ( ) Boca-Boca ( ) Facebook ( ) ____________
3. O que foi
contratado?
(marque um “x”)
4. Em uma escala de 1 a 5, em que 1 significa muito
insatisfeito e 5 significa muito satisfeito, qual o seu grau
de satisfação com cada item comprado?
Opções
1
2
3
4
5
Salão
Buffet
Decoração
DJ/Som
Cortina de LED
Garçons
Recreação
Taças de vidro
Segurança
5. De modo geral, em uma escala de 1 a 5, qual o seu grau de satisfação em relação
aos serviços comprados?
1
2
3
4
5
2
6. Na sua opinião, quais os pontos negativos nos serviços prestados pela empresa
de eventos festivos?
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
7. Na sua opinião, quais os pontos positivos nos serviços prestados pela empresa
de eventos festivos?
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
8. Quais os serviços, em sua opinião, que estão faltando no pacote disponibilizado
pela empresa?
( ) Banner
( ) Centro de mesa
( ) Foto
( ) Lembrancinhas
recreação
( ) Segurança
( ) Serviços de toalete
( ) Outro:_________________
( ) Cerimonial
( ) Convites
( ) Monitor para o espaço da
( ) Tratamento estético
9. O que fez você optar pelos serviços da empresa escolhida ao invés da
concorrência?
( ) Ambiente ( ) Climatização ( ) Comodidade ( ) Estacionamento fechado
( ) Flexibilidade para escolher serviços de fora
( ) Localização
( ) Preço
( ) Outro motivo__________________________________________
10. Você usaria novamente os serviços?
( ) Sim
( ) Não
Por quê?
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
11. Você recomendaria os serviços da empresa?
( ) Sim
( ) Não
Por quê?
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________