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CURSO DE GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO MODELAGEM DO PACOTE DE SERVIÇOS: UM ESTUDO DE CASO EM UMA EMPRESA DE EVENTOS FESTIVOS ANDRESSA DE FRAGA RAMOS ALVORADA 2014/2 ANDRESSA DE FRAGA RAMOS MODELAGEM DO PACOTE DE SERVIÇOS: UM ESTUDO DE CASO EM UMA EMPRESA DE EVENTOS FESTIVOS. Artigo científico apresentado como requisito parcial para obtenção do título de Bacharel em Administração pela Faculdade Luterana São Marcos. Professor orientador: Me. Daniel Pedro Auler Alvorada 2014/02 RESUMO O trabalho desenvolvido teve por objetivo analisar o pacote de serviços de uma empresa de eventos festivos, tema escolhido para desenvolver o presente trabalho, pela inexistência de alguns serviços no atual pacote. Como objetivo geral deste artigo está a proposta de desenvolvimento de um novo pacote de serviços para a empresa provedora, de modo a atingir a satisfação de seus clientes. Para atingir ao objetivo teve diversas fases ao longo do tempo estabelecido, seguindo os seguintes objetivos específicos: mapear a oferta existente, levantar as necessidades atendidas e não atendidas dos clientes anteriores, analisar o pacote atual e as possibilidades de inclusão frente aos levantamentos anteriores e, por fim, desenvolver o novo pacote a ser ofertado ao mercado, se for o caso. Para conseguir alcançar tais objetivos o estudo também baseou-se em fundamentos teóricos na literatura existente no serviços, marketing, marketing de serviço e pacote de serviços. Como procedimento metodológico utilizou-se uma pesquisa quantitativa de caráter exploratório e como estratégia de pesquisa optou-se em utilizar o estudo de caso, por se tratar de uma empresa específica. A coleta de dados foi realizada através de entrevistas por telefone, conduzidas por um roteiro de perguntas abertas e fechadas, a fim de conhecer suas necessidades, percepções e opiniões sobre o atual pacote de serviços. Os resultados da pesquisa foram positivos, os clientes apresentaram níveis de satisfação altos por parte dos atuais serviços. Por fim, há possibilidade de melhorias, incluindo os serviços quais tiveram destaque na analise de dados e discussão de resultados. Palavras-chave: Pacote de serviços. Satisfação. Necessidades. Serviços. 3 1. INTRODUÇÃO Os serviços são determinados na literatura convencional como “bens intangíveis”. Para Lovelock e Wright (2003), serviço é um ato, esforço ou desempenho que uma parte pode oferecer a outra e embora o processo possa estar ligado a um bem-físico, a atividade é basicamente intangível e, normalmente, não resulta na propriedade de algo. O setor de serviços vem apresentando crescimento exponencial. Dados disponibilizados pela Confederação Nacional de Serviços revelam que cerca de 70% do Produto Interno Bruto (PIB) da riqueza gerada no Brasil são advindas do setor (OLIVEIRA, 2014). Para proporcionar melhor entendimento da atual natureza da economia dominada pelos serviços, eis alguns exemplos de empresas incluídas nesse grupo: mão de obra especializada, sistemas financeiros, hotelaria e turismo, serviços de transportes, assistência de eventos festivos. Os serviços vêm se fortalecendo muito na economia e atraem cada vez mais a atenção dos consumidores, sendo que o foco das empresas, neste sentido, é atender às exigências dos consumidores diante das diferentes opções de entrega de serviços. (LOVELOCK; WRIGHT, 2003). Dentre os diversos pontos discutidos na literatura ligada ao setor de serviços, o marketing tem lugar especial. Seu objetivo é investigar a oportunidade de mercado para estudar, organizar e oferecer assistência de serviços de qualidade que proporcionem satisfação aos clientes. Toda a oferta de serviços deve sempre partir do estudo referente às necessidades da demanda e aos recursos do profissional que vai prestar o próprio serviço. Justamente neste contexto é que este artigo será desenvolvido, tratando sobre a oferta de serviços de organização de eventos. Neste sentido, o presente trabalho abordará o caso de uma promotora de eventos que presta serviços à comunidade de Alvorada desde 2010. Em termos de estrutura, a empresa conta com um saguão para receber os convidados, salão, onde estarão distribuídos as mesas e pista para dança, um espaço para recreação, cozinha, copa, banheiros, fraldário e estacionamento coberto. Em termos de qualidade de serviços, mensalmente são realizados em torno de cinco eventos, sendo que o tipo principal oferecido são as decorações temáticas. Dentre este total, aproximadamente 40% são festas de debutantes, grande mote atual da prestadora. Atualmente, a promotora de eventos passa por dificuldades em relação à sua oferta de serviços. O salão desenvolve duas principais atividades: reserva do espaço e decoração conforme escolha do cliente. Percebe-se através dos pedidos dos consumidores que a empresa conta com poucos serviços para oferecer em seu pacote atual. A inexistência de alguns serviços prejudica a atração e a conquista de novos clientes. Diante da dificuldade apresentada, esta pesquisa pretende responder a seguinte questão: Como deverá ser composto o pacote de serviços ofertado pela promotora de eventos em estudo? Assim, como objetivo geral deste artigo, tem-se a proposição de desenvolvimento de um pacote de serviços para a empresa provedora, de modo atingir a satisfação de seus clientes. Para ajudar na busca deste objetivo, será preciso desenvolver os seguintes objetivos específicos: • Mapear a oferta existente; • Levantar as necessidades atendidas e não atendidas dos clientes anteriores; • Analisar o pacote atual e as possibilidades de inclusão frente aos levantamentos anteriores; 4 • Desenvolver o novo pacote a ser ofertado ao mercado- alvo. Espera-se com esta pesquisa ampliar a variedade de serviços oferecidos, partindo do exame da demanda para entender quais são as maiores necessidades dos clientes, convém comentar que neste trabalho não serão levados em conta dados e ou informações do mercado empresarial onde a empresa está inserida. Com a diversificação dos serviços, a ser proposta a empresa, terá possibilidade de expansão das atividades de decoração e atração de novos consumidores para alugar o salão de festas, consumindo as suas ofertas. O estudo está estruturado da seguinte maneira: primeiramente será apresentada uma revisão da literatura com o objetivo de esclarecer a problemática em termos teóricos. Em seguida será apresentada a metodologia utilizada, onde serão explicitados todos os procedimentos metodológicos pertinentes, na sequência apresenta-se a análise de dados e as considerações finais. 2. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA Para alcançar os objetivos propostos nesse trabalho é importante a análise de alguns conceitos, possibilitando um entendimento de como o setor de serviço se torna cada vez mais essencial para as empresas. Na sequência define-se o conceito de marketing e marketing de serviços. Por fim, será apresentada uma revisão sobre pacote de serviços, principal objeto de estudo deste trabalho. 2.1. Serviços O setor de serviços vem se desenvolvendo gradativamente na economia brasileira e hoje corresponde à maior parte do crescimento de novos empregos. As modernas empresas de serviços encontram-se em um momento contínuo de mudanças. (LOVELOCK; WRIGHT, 2003). Os serviços, segundo Lovelock e Wright (2003), são atividades econômicas que criam valor e proporcionam benefícios para os consumidores em tempos e lugares específicos, como decorrência da realização de uma necessidade existente. Os autores também argumentam que serviço é o ato ou um desempenho cedido por uma parte a outra, cujo método de trabalho possa estar ligado a um produto tangível, mas cuja ação é essencialmente intangível e normalmente não resulta em propriedade de nenhum dos fatores de fabricação. Os autores Lovelock, Wirtz e Hemzo (2011) ressaltam: Serviços são atividades econômicas que uma parte oferece a outra. Geralmente baseados no tempo, seu desempenho traz aos seus destinatários os resultados desejados, objetos ou outros ativos pelos quais os compradores têm responsabilidade. Em troca de dinheiro, tempo e esforço, os consumidores de serviços esperam receber o valor do acesso a bens, mão de obra, habilidades profissionais, instalações, redes e sistemas, mas eles não costumam deter a propriedade de qualquer um dos elementos físicos envolvidos. (LOVELOCK; WIRTZ; HEMZO, 2011, p.21). Assim, como exposto na citação acima, o setor de serviços na atualidade possui uma variedade de atividades diferentes, porém, todos possuem o mesmo objetivo, que estão associados à ação de servir, auxiliar ou promover benefícios; a 5 fim de fornecer o bem estar ou soluções para as necessidades dos clientes em potencial. Hoffman et al. (2012) também abordam o conceito de bens e serviços, definindo “bens” como objetos, dispositivos ou coisas, e “serviços” como ações, esforços ou desempenhos. Os autores destacam que a diferença principal entre bens e serviços é a intangibilidade, ou seja, o que possui substância física. Textualizam, ainda, os autores que as supostas diferenças específicas entre bens e serviços trazem algumas implicações para o marketing, sendo que, a maioria dessas diferenças é atribuída, sobretudo a quatro características: intangibilidade, inseparabilidade, heterogeneidade e perecibilidade: • Intangibilidade: consiste na falta de elementos físicos para sua avaliação, os serviços envolvem processos e ações, uma vez que os clientes não podem provar ou até mesmo visualizar o processo, como se pode perceber nos bens físicos. • Inseparabilidade entre produção e consumo: refere-se ao fato de que os bens são primeiro produzidos, depois vendidos e, então consumidos, já os serviços por sua vez, são vendidos e depois produzidos e, então consumidos. • Heterogeneidade: a qualidade do serviço depende de quem os fornece. Quando os serviços são produzidos por pessoas, consequentemente, a oscilação é inerente ao processo de produção. • Perecibilidade: os serviços não podem ser estocados, a capacidade de serviço não utilizada não pode ser reaproveitada. Portanto, por ser perecível, ocasiona grande desafio relacionado ao equilíbrio entre a oferta e a procura, explicam Hoffman et al. (2012). Segundo Las Casas (2012), serviço é uma transação realizada por uma empresa ou por um empresário, cujo objetivo não está associado à transferência de um bem, mas como a parte que deve ser vivenciada em forma de troca de experiência. Enfatiza o autor, que os serviços podem ser classificados por grupos de atividades, destacando a separação que considera o esforço do consumidor na obtenção de serviços. Nesse sentido, o autor classifica as atividades de serviços em: • Serviços Industriais: São aqueles prestados às organizações industriais, comerciais ou institucionais. Nesta categoria podem ser: a) De equipamentos: são serviços relacionados com a instalação, montagens de equipamento ou prevenção. b) De facilidade: nesse caso, estão incluídos os serviços de seguranças e financeiros. c) De orientação: são aqueles que auxiliam nas tomadas de decisão e incluem serviços de consultoria. • Serviços de consumo: São aqueles prestados diretamente ao consumidor final. Nesta categoria eles subdividem-se em: a) De conveniência: ocorre quando o consumidor não quer perder tempo em procurar mais que uma empresa prestadora de serviços por não haver diferenças perceptíveis entre elas. 6 b) De escolha: caracterizam-se quando alguns serviços apresentam diferenças nos custos de acordo com a qualidade e tipo de serviços prestados, valor da empresa etc. Neste caso compensará ao consumidor pesquisar a concorrência na busca de melhores negócios. c) De especialidade: são aqueles altamente experientes e técnicos. O consumidor neste caso fará todo o esforço possível para obter serviços de especialistas. Percebe-se pela exposição dos autores acima referenciados que serviço pode ser entendido como atos, desempenhos e ações que almejam proporcionar benefícios aos consumidores, conceito que será base deste trabalho. Neste artigo, de modo especial, serão tratados os serviços de consumo, prestados diretamente aos consumidores finais. O atingimento pleno dos objetivos das empresas de serviços sugere uma abordagem ao conceito de marketing, tema que será analisado a seguir. 2.2. Conceitos de Marketing Marketing é a área do conhecimento que engloba todas as atividades concernentes às relações de troca, orientadas para a satisfação dos desejos e necessidades dos consumidores, visando alcançar determinados objetivos da organização ou indivíduo considerando sempre o meio ambiente de atuação e o impacto que estas relações causam no bem-estar da sociedade. (LAS CASAS, 1991). Antigamente marketing era uma atividade que trazia a visão de se preocupar somente com a parte de vendas e propaganda de uma empresa. Na atualidade, o marketing não deve ser entendido como o antigo pensamento de venda e propaganda. Parece ser difícil mudar o conceito, pois, todos os dias são apresentados por comerciais de televisão, diversos tipos de anúncios em jornais e revistas, diversificação de vendas online e por telefones. Embora todas sejam importantes, deve ser compreendido no novo sentido de satisfazer as necessidades do cliente. Se o especialista de marketing fizer um bom trabalho de identificação dessas necessidades, desenvolver objetos de valor superior, oferecendo preços atrativos, efetuar uma divulgação eficientemente, os serviços serão vendidos com facilidade. (KOTLER; ARMSTRONG, 2000). Para Dias (2011), o marketing sempre existiu na história da humanidade, o que mudou no decorrer do tempo foi a forma de utilizá-lo. Ainda diz a autora que com a evolução foi permitido avaliar melhor as variações decorrentes das necessidades e ajudar as empresas de hoje, favorecer uma nova postura para novos desafios que venham a surgir. Segundo Kotler (2011, p. 37), o marketing assume um papel muito importante, seu propósito final é ajudar as organizações a atingir suas metas, e para atingir as metas, entende-se que todos os departamentos da empresa devem trabalhar em conjunto para atender aos interesses do mercado consumidor e aos interesses internos. As empresas trabalham melhor quando fixam seu mercado-alvo e com isso, planejam um programa “[...] de marketing com a idéia de satisfazer as necessidades do consumidor por meio do produto e de um conjunto de valores associados com a criação, entrega e seu consumo”. 7 O marketing pode ser um conjunto de técnicas e ferramentas que são utilizadas para trazer bons resultados às empresas. Há inúmeras definições para marketing e conforme a sociedade evolui este conceito ganha renovação em sua definição. No competitivo mundo dos negócios, as empresas não devem manter barreiras entre as funções e os departamentos. Na atualidade, o conceito de marketing, deve orientar todas as pessoas, todos os departamentos que compõem uma organização. Portanto, todas as ideias, técnicas e atividades devem ser integradas e supervisionadas por toda empresa de forma que possa atingir os desejos e anseios desse crescente mercado consumidor. (GRÖNROOS, 1993). O marketing pode ser considerado uma filosofia de negócios para os autores Churchill e Peter (2008). Essa filosofia mencionada pelos autores se concentra em entender as necessidades e vontades dos consumidores. Compreendendo as necessidades e criando produtos e serviços com o objetivo de satisfazer a demanda. Com isso, os profissionais de marketing criam não somente satisfação aos clientes e também lealdade de forma eficiente com outros profissionais. Neste mesmo sentido, Kotler e Armstrong (2011) enfatizam que a função do marketing, mais do que qualquer outra nos negócios, é lidar com os clientes. Apesar das várias definições marketing é também o ato de administrar relacionamentos lucrativos com o consumidor. Ainda segundo os autores, as duas principais finalidades do marketing são: atrair novos clientes, prometendo-lhes valor superior e, procurar manter e cultivar os atuais, propiciando-lhes satisfação. Mencionam-se os conceitos de cliente e mercado, que são importantes para o presente trabalho. Segundo Kotler e Armstrong (2011), o conceito mais básico do marketing é o das necessidades humanas que são situações de ausência de algo. Elas incluem necessidades físicas básicas de alimentação, roupa, teto e segurança; necessidades sociais de fazer parte de um grupo, sentir afeição; e necessidades individuais de conhecimento e realização dos próprios planos e sentimentos. Essas necessidades, ainda segundo os autores, não foram criadas pelos profissionais de marketing, fazem parte da hierarquia das necessidades humanas, ou seja, são elementos básicos da natureza do homem. Os desejos são as necessidades humanas moldadas por grupos e pela personalidade individual. Por exemplo, uma pessoa precisa comer, mas deseja hambúrguer, batatas fritas e refrigerante. Outra pessoa precisa comer, mas deseja laranja, arroz, frango e feijão. Os desejos são divididos por uma sociedade e são caracterizados em termos de objetos que satisfarão as necessidades. Quando aprovado pelo poder de compra, os desejos tornam-se demandas. Os consumidores vêem os objetos como pacotes de benefícios, e escolhem o que salienta os seus desejos e que possa proporcionar o máximo de satisfação, de acordo com os recursos investidos. Mercado é o conjunto de compradores reais e potenciais de um produto. Esses compradores compartilham de um desejo ou uma necessidade específica que podem ser satisfeitos por meio de troca. As necessidades e os desejos dos consumidores são satisfeitos pelo que o mercado tem a oferecer. A uma variedade de produtos, serviços, ideias ou experiências que são disponibilizados, com o objetivo de satisfazer uma necessidade ou desejo. Produto é algo que pode ser ofertado ao consumidor para atender a uma necessidade. (KOTLER; ARMSTRONG, 2011). Depois de abordar o conceito geral de Marketing, no próximo tópico apresenta-se o conceito de Marketing de serviço. 8 2.3. Marketing de Serviço Zeithaml e Bitner (apud SOARES; SOUZA, 2013) conceituam que o marketing de serviços apareceu para atender a demanda por pesquisas e estudos sobre serviços, ocasionado pelo crescimento de novas empresas nesse setor. Os serviços ocupam uma posição de destaque na economia dos países industrializados ou em desenvolvimento, corresponde pela maior parte de novos empregos. (LOVELOCK; WRIGHT, 2003). Percebe-se na revisão de literatura que o conceito de marketing de serviço está relacionado diretamente com a definição de serviços. Serviço é um ato ou desempenho oferecido por uma parte a outra. Embora o processo possa estar ligado a um produto físico, o desempenho é essencialmente intangível e normalmente não resulta em propriedade de nenhum dos fatores de produção (LOVELOCK; WRIGHT, 2003, p.5). O ambiente criativo de serviços para Lovelock e Wright (2003) hoje oferece desafios ao marketing. Embora seja importante administrar qualquer operação com eficiência, hoje isto já não é suficiente para o sucesso competitivo. O conjunto de atributos tangíveis ou intangíveis do serviço deve ser preparado segundo as necessidades do cliente, ter preços atrativos, utilizar diferentes canais de distribuição para contato com seu cliente, e procurar uniformizar níveis de demanda que correspondam à capacidade dos profissionais de marketing de serviços. (LOVELOCK; WRIGHT, 2003). É impossível não relacionar as características mencionadas acima de “serviço” como intangibilidade, inseparabilidade, heterogeneidade e perecibilidade, pois, elas implicam diretamente com o marketing. Por motivos dos desafios propostos pelas características citadas, o marketing de serviço representa um papel muito diferente nas organizações conduzidas para serviços e nas organizações orientadas para bens. As partes visíveis e invisíveis da organização que trabalham com bens, estão separadas por departamentos de operação e marketing, um responsável pela produção o outro pela venda. Isso não funciona em uma empresa de serviços, as partes visíveis e invisíveis estão interligadas por um conjunto complexo de relações. (HOFFMAN et al. 2012). Segundo Dias (2011), os produtos tangíveis podem ser testados antes de sua aquisição, já os intangíveis não. Com isso a venda de um serviço intangível torna-se mais difícil de ser efetuada, para minimizar essa insegurança da venda deve procurar tornar os produtos intangíveis em tangíveis. As empresas prestadoras de serviços, segundo Kotler e Armstrong (2011) devem focar sua atenção em seus clientes e funcionários, pois, estes fazem parte da linha de frente e interagem para criar o serviço. Para os autores, a cadeia de valor dos serviços é constituída por cinco elos: a) b) c) d) e) qualidade do serviço interno; funcionários contentes e produtivos; serviço de maior valor; clientes satisfeitos e fiéis; crescimento saudável da lucratividade dos serviços. Para Lovelock e Wright (2003) a participação de marketing nos serviços não serve para obrigar as pessoas a usar os serviços, pelo contrário, serve para 9 simplificar o canal de comunicação entre as pessoas, favorecendo mais opções de serviços e ofertas. Para que se tenha um entendimento melhor das questões levantadas pelos autores, no próximo tópico será abordado a questão do pacote de serviços. 2.4. Pacotes de serviços Para o entendimento dos serviços em relação à oferta, nesta seção, são apresentados alguns conceitos pertinentes ao pacote de serviços. Segundo Kotler (2011), toda oferta ao mercado acompanha bens e, principalmente, serviços. Em complemento, afirma o autor que, como o serviço é intangível, para reduzir a incerteza do pacote que está sendo oferecido o fornecedor de serviço, procura tangibilizar o intangível. Considera-se dois exemplos que Kotler (2011) apresenta de uma instituição financeira que deseja tornar tangível sua estratégia de posicionamento ao mercado. Supõem que a instituição financeira deseja posicionar-se como “ágil em serviços”, através da qualidade que apresenta nos equipamentos e na localização interna do banco. a) Equipamentos: Os equipamentos do banco, como computadores, copiadoras, caixas eletrônicos, devem apresentar modernização, agilidade da resposta entre operador e sistema, facilidade de operação. b) Localização: As instalações físicas do banco devem ser adequadas a qualquer tipo de pessoa. O layout deve oferecer clareza em sua distribuição. O fluxo do tráfego de clientes deve ser cuidadosamente planejado, evitando tempo de espera excessivo. No exemplo acima citado, as evidências físicas do atendimento são tangíveis, palpáveis, bem como os equipamentos. Em relação ao software, ele não pode ser tocado, o cliente percebe a qualidade e sente-se satisfeito com agilidade do sistema uma vez que ele é representado pela intangibilidade. Todavia, durante o tempo que os gerentes de produtos são desafiados a acrescentar ideias abstratas aos bens, as empresas de serviços são estimuladas a acrescentar evidências físicas e imaginárias a suas ofertas abstratas. (KOTLER, 2011). Uma implicação da intangibilidade maior dos serviços está ligada com a facilidade com que se avalia a qualidade do pacote oferecido. É difícil para um cliente mensurar, avaliar a qualidade do pacote ou desempenho do serviço, antes de experimentar. Podemos definir o pacote de serviços, como elementos que a empresa de serviço pretende criar e entregar ao cliente, procurando atender suas expectativas. Após definição do conceito é necessário especificar quais são estes elementos do pacote de serviço. (CORRÊA; CAON, 2012). Neste sentido, Corrêa e Caon (2012) abrem uma questão sobre a entrega do pacote de serviço para o cliente, pois, na verdade estão entregando um conjunto de elementos, alguns mais estocáveis que outros. Ressaltam os autores, dois modelos de cada: a) Instalações de apoio: não acontece transferência de propriedade, pode-se considerar como recursos oferecidos aos clientes para que a experiência do serviço aconteça, são as instalações e os equipamentos utilizados no serviço. b) Bens facilitadores: a propriedade é transferida durante o trabalho, são bens utilizados ou consumidos pelo cliente durante a realização da prestação de serviço, no caso da refeição na companhia aérea. 10 c) Elementos não estocáveis essenciais: considerados os aspectos essenciais do serviço, ligados diretamente com o objetivo de oferecer pontualidade, qualidade, segurança, conforto, disponibilidade e benefícios que claramente será percebido pelo cliente como o resultado da prestação de serviço. d) Elementos não estocáveis acessórios: complementam o pacote de serviços, entre os exemplos estão, o ambiente, conforto, internet, lembrancinhas, entretenimento. Em contrapartida, os elementos não estocáveis essenciais e acessórios, podem ser fatores diferenciadores entre os concorrentes. Em muitas situações podem ser consideradas pelo cliente condições necessárias, e se não presentes o prestador de serviço está desclassificado para o fornecimento. Os elementos não estocáveis juntamente com os estocáveis certamente têm uma vantagem competitiva sustentável num ambiente competitivo. (CORRÊA; CAON, 2012). É fundamental que o administrador ou fornecedor do serviço reconheça quais os benefícios específicos que um serviço proporciona a seus usuários. Citam os autores Lovelock e Wright (2003, p.40) que “muitas empresas juntam diversas atividades diferentes em um mesmo pacote como parte do esforço para fornecer um bom serviço”. Os pacotes de serviços oferecidos por uma empresa devem ser planejados e oferecidos com qualidade. Cabe ao prestador de serviço reconhecer e traçar o que o mercado está buscando e necessitando. A disponibilidade de elementos do pacote torna atrativo ao cliente que busca diferencial. Contudo, a qualidade do serviço está diretamente ligada com a satisfação do consumidor. (LAS CASAS, 2012). Considerando todas as questões abordadas, na atualidade o cliente tem oportunidade de escolher o prestador de serviço que ofereça o atendimento necessário conforme suas necessidades. A responsabilidade do prestador de serviço é prestar um trabalho diferenciado, se comprometendo em oferecer um serviço de alta qualidade, ágil e com muitos benefícios complementares em seu pacote principal. (LOVELOCK; WRIGHT, 2003). Apresentado os conceitos de serviços, marketing, marketing de serviços de modo geral e oferta de pacote de serviços, o próximo capítulo aborda os procedimentos metodológicos adotados nesta pesquisa. 3. PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS A metodologia relaciona-se ao conjunto de procedimentos a serem explorados para atingir os objetivos da pesquisa proposta. (LAKATOS; MARCONI, 1991). No que diz respeito à abordagem metodológica adotada neste trabalho podese dizer que foi abordado o caráter quantitativo uma vez que o objetivo era analisar dados de discursos, tentando comparar as opiniões, contando quantos ou que proporção seus respondentes tinham certa opinião do que era oferecido. (ROESCH, 2010). A pesquisa tem um caráter exploratório, em conformidade com Gil (2008) que propõe usar este enfoque para buscar o levantamento de informações acerca de um problema em especifico, no caso desta proposta o desenvolvimento de uma nova oferta de serviços. Como estratégia de pesquisa optou-se em utilizar o estudo de caso, por se tratar de uma empresa específica. Através do estudo de caso foi permitido fazer com profundidade uma investigação sobre as possíveis mudanças incrementais a serem implementadas, além de verificar a necessidade de ampliar a 11 capacidade que já existe na empresa para que a mesma possa alçar novos vôos, dentro do contexto atual. (ROESCH, 2010). Enfatizado também por Yin (2005) que o estudo de caso, permite para esta pesquisa, a preservação das características positivas do pacote de serviços hoje oferecido e o desenvolvimento de possibilidade de melhorias. Os sujeitos que contribuíram com as informações foram os clientes já atendidos no período de junho 2013 a junho 2014. Estes também foram o universo da pesquisa, uma vez que pretendeu-se contatar 47 clientes. Um detalhe importante foi que responderam a pesquisa 42 clientes. Os demais clientes ou não se prontificaram a responder ou não foram localizados através do contato informado pela empresa. A coleta de dados pode ser conduzida através de entrevistas, observações e análise de documentos. (GIL, 2010). Optou-se para este estudo a utilização de entrevista que foi realizada por telefone, conduzida por um roteiro de perguntas com questões abertas e fechadas de escolha simples e múltipla escolha, algumas utilizando a escala Likert de cinco pontos. Nesse sentido, Roesch (2010) recomenda a utilização deste método, por atender as finalidades exploratórias e oferecer clareza dos dados fornecidos pelos entrevistadores. A entrevista pode proporcionar ao entrevistado explicações mais convincentes sobre os objetivos da pesquisa e esclarecer eventuais dúvidas para os entrevistados. (ROESCH, 2010). O roteiro de perguntas foi testado, utilizou-se o pré-teste, no caso desde trabalho o pré-teste foi aplicado com duas pessoas que realizaram eventos em outros salões, e após aplicação, onde percebeu-se o entendimento quanto ás perguntas elaboradas e o que poderia ser melhorado no roteiro, foi validado por uma especialista da área. A análise dos dados foi realizada através de tabulação dos resultados feito no programa Excel, e a demonstração dos mesmos através de gráficos e tabelas com o objetivo de facilitar a interpretação dos resultados. 4. ANÁLISE DE DADOS E DISCUSSÃO DE RESULTADOS Apresenta-se nesta etapa a análise dos resultados coletados nas entrevistas realizadas com os clientes, referenciando os serviços comprados. Primeiramente, apresenta-se o pacote atual e a avaliação do mix. Logo após são expostas as análises referentes ao pacote desejado, uma vez que este é o objetivo da pesquisa. 12 Gráfico 1 – Qual foi o tipo de evento realizado. Fonte: Elaborada pela autora Como se pode observar no Gráfico 1, 36% dos eventos questionados foram casamentos, seguidos de festas 15 anos e festas infantis cada um contando 21%, nos demais casos que somam 22% contou com os eventos de formatura, bodas de prata, evento empresarial e aniversário para esposa. 4.1 Pacote Atual. A Tabela 1, representa as escolhas dos clientes quanto aos serviços disponibilizados pela empresa de eventos, aplicado a eles uma pergunta de múltipla escolha. Tabela 1 – O que foi contratado pelos clientes. Serviço Contratado Percentual Salão 100% Decoração 100% Garçons 52,38% DJ 38,10% Taças de Vidro 30,95% Buffet 28,57% Cortina de Led 26,19% Recreação 26,19% Segurança 16,57% Total 100,00% Fonte: Elaborada pela autora 13 Quanto à opção de salão e decoração, pode-se perceber que 100% dos clientes pesquisados aderiram a estes serviços, o que chama a atenção porque a empresa também disponibiliza decoração em outros locais que não foi o caso destes clientes. A empresa trabalha atualmente com um determinado pacote no qual é flexível para a escolha de serviços externos, uma vez que o cliente pode optar em alugar somente o salão e a decoração, os demais elementos poderão ser contratados de outro prestador de serviço. Conforme a Tabela 1 dos 42 clientes entrevistados nesta pesquisa 52,38% aderiram ao seu pacote os serviços de garçons, 38,10% ao som do Dj disponibilizado pela promotora de eventos e 30,95% a reserva das taças de vidros personalizadas. Atualmente, a empresa disponibiliza três cardápios para Buffet. Dos clientes entrevistados, 28,57% contrataram esse serviço e 21,19% reservaram o espaço de recreação, considerando o mesmo percentual para a reserva da cortina de led, somente 16,67% solicitaram os serviços de segurança. De acordo com a visão de Las Casas (2012), a disponibilidade de elementos do pacote torna atrativo ao cliente que busca diferencial. Como se pode perceber pelos resultados em concordância com o que falou o autor, o pacote oferecido aos 42 entrevistados foi atrativo, uma vez que os principais elementos salão e decoração foram 100% contratados, ao contrario dos demais itens, os quais são acessórios. Tabela 2 - Grau de satisfação quanto a cada serviço comprado Serviço comprado Grau de satisfação Decoração 4,83 Cortina de Led 4,81 Taças de Vidro 4,75 Buffet 4,75 Salão 4,66 Segurança 4,42 Garçons 4,36 DJ Recreação 4,45 4,00 Opinião Geral 4,45 Fonte: Elaborada pela autora A Tabela 2 apresenta os níveis de satisfação dos clientes com relação aos itens contratados variando de uma escala de 1 a 5, na qual a nota 1 foi muito insatisfeito, nota 2 insatisfeito, nota 3 regular, a nota 4 insatisfeito e a 5 considerada muito satisfeito. Percebe-se um equilíbrio muito grande nas respostas dos pesquisados, perante a satisfação dos serviços, uma vez que a média de todos os itens ficou acima dos 4 pontos. Os serviços que tiveram o maior índice de satisfação foram os serviços de decoração, cortina de led, taças de vidro, buffet e salão. Considerados os índices médios o salão, segurança, garçons, DJ e o menor índice de satisfação o espaço de recreação. Representado por uma média de 4,45 na ultima linha da Tabela 2, a opinião dos serviços de modo geral, no qual aponta que as pessoas estão satisfeitas ou 14 muito satisfeitas. O que indica pelo nível de satisfação apresentado que a empresa está conseguindo proporcionar a satisfação com o atual pacote disponibilizado. 4.2 Avaliação do Pacote Atual O Gráfico 3 apresenta de acordo com as respostas dos entrevistados, como tiveram conhecimento dos serviços da empresa. Gráfico 3 – Conhecimento dos serviços Fonte: Elaborada pela autora O gráfico 3 expõe os canais de distribuição para contato dos clientes, como foi que obtiveram conhecimentos da empresa. Tendo em vista pelo autor, Lovelock e Wright (2003) a participação de marketing nos serviços não serve para obrigar as pessoas a usar os serviços, pelo contrário, serve para simplificar o canal de comunicação entre as pessoas, favorecendo mais opções de serviços e ofertas. De acordo com os respondentes 60% dos clientes procuraram a empresa após a indicação, 19% através do boca-boca que neste caso foram indicados por pessoas que ouviram falar da empresa mas não realizaram nenhum evento com a mesma e 7% através de rede social o facebook. Nos demais casos que somam 14%, foram por amizade com a dona do salão, passaram ao local, ou, já trabalhou com a dona. 15 Gráfico 4 – Pontos negativos nos serviços prestados pela empresa de eventos. Fonte: Elaborada pela autora O Gráfico 4 expõe as respostas referentes ao pontos negativos que os consumidores encontraram. Os clientes responderam espontaneamente a uma pergunta aberta. De acordo com as respostas dos 42 clientes entrevistados, 52,38% responderam que não havia nenhum ponto negativo dos serviços recebidos e 7,14% dos respondentes ficavam em silêncio, não declarando nada de insatisfatório. No item divisão nos ambientes 16,67% dos clientes responderam estarem um pouco insatisfeitos uma vez que a divisão separava os convidados, pois, os primeiros a chegar ficavam dentro do ambiente principal e os demais se acomodavam no segundo ambiente. Cozinha e recreação observou-se um menor número de reclamação sendo representado por 4,76% cada um, enquanto 14,29% reclamaram de assuntos diversos como a localização do acionamento dos ventiladores, banheiros pequenos, saída de emergência. No Gráfico 5, pode-se visualizar os pontos considerados positivos pelos clientes com aspectos aos serviços entregues. 16 Gráfico 5 – Pontos positivos nos serviços prestados pela empresa de eventos. Fonte: Elaborada pela autora Para reunir os pontos positivos dos serviços disponibilizados pela empresa também foi realizada uma pergunta aberta no qual os clientes podiam responder espontaneamente. De acordo com o Gráfico 5, a decoração obteve uma representatividade pela efetividade e qualidade de 31% e a disponibilidade para atendimento da dona do salão de 12%. Outro ponto positivo levado em consideração pelos consumidores é o estacionamento da empresa que por ser fechado oferece mais segurança, mencionado por 7%. Também a entrega dos serviços foi enfatizada pelos clientes com 7%. Nos demais casos que somam 10% foram o espaço de recreação e a flexibilidade para montar o pacote. Alguns clientes não declararam nenhum ponto que tivessem considerado positivo, 26% dos entrevistados não tiveram opinião no momento da entrevista e ficavam em silêncio. Referente a “outros” foram às escolhas que tiveram percentual menor de 3%, por este motivo não representado no gráfico. 4.3 Pacote Desejado Este subtítulo irá demonstrar a quantidade dos clientes em que acreditam que o atual pacote poderá ser melhorado, o que levou os mesmos a optarem e contratarem os serviços da empresa, e, por fim se usaria e recomendaria os serviços atuais. Todavia o Gráfico 6 representa em percentual os clientes que acreditam na melhoria do pacote 17 Gráfico 6 – Representatividade dos clientes que acreditam que devem ser inclusas mais opções no atual pacote. Fonte: Elaborada pela autora Como se pode perceber pelo Gráfico 6 que 71% dos respondentes acreditam que o pacote pode ter melhorias e 29% consideram que não há necessidade de incluir mais serviços no pacote atual. Representado na Tabela 3, as opções de serviços que os clientes consideraram vantajoso para modelar o pacote de serviços atual. Tabela 3 – Quais serviços na opinião dos clientes estão faltando no atual pacote disponibilizado pela empresa. Serviços Percentual Foto 21,43% Lembrancinhas 21,43% Centro de mesa 12,00% Cerimonial 9,52% Tratamento estético 9,52% Serviços de Toalete 7,14% Convite 7,14% Monitor Infantil 4,76% Banner 4,76% Segurança 4,76% Total 100,00% Fonte: Elaborada pela autora A Tabela 3 exibe as opções de serviços mencionados pelos entrevistados no qual consideraram que se a empresa tivesse para oferecer seria interessante. A coleta de dados nesta tabela foi através de uma pergunta fechada de múltipla escolha, no qual os respondentes poderiam citar mais de uma opção. Com uma representatividade de 71% dos entrevistados falaram mais do que uma opção de serviços. Neste caso, pode-se perceber que as lembrancinhas e foto foram representadas por 21,43% das sugestões. Outro elemento considerado como acessório relevante foi o centro de mesa que representado por 12%, uma vez que 18 alguns clientes no qual nunca haviam realizado evento, disseram que encontraram muita dificuldade de achar algo para decorar a mesa. Considerando o mesmo percentual de 9,52% para cerimonial e tratamento estético. Os demais serviços como serviço de toalete, convite, monitor infantil, banner e segurança, foram mencionados pela quantidade menor de respondentes. Tendo em vista a exposição do autor Las Casas (2012), cabe ao prestador de serviço reconhecer e traçar o que o mercado está buscando e necessitando. A disponibilidade de elementos do pacote torna atrativo ao cliente que busca diferencial. Mesmo que os respondentes estejam satisfeitos com o serviço, é interessante que a empresa analise estes resultados, avaliando o quanto seria ou não atrativo um novo serviço no pacote atual. Tabela 4: O que fez o cliente optar pelos serviços da empresa ao invés da concorrência. Serviços Percentual Estacionamento 45,24% Preço 40,48% Localização 38,10% Flexibilidade 35,71% Comodidade 26,19% Ambiente 16,67% Total 100,00% Fonte: Elaborada pela autora A Tabela 4 apresenta os resultados referente às informações coletadas na pesquisa quanto ao que levou o cliente optar pela empresa ao invés da concorrência. Dos 42 respondentes, alguns marcaram mais do que uma opção. O estacionamento de um modo geral obteve a aprovação por 45,24% seguidos por 40,48% que julgam o preço considerável. A localização foi conveniente, representando 38,10% tendo em vista que a empresa está localizada em um ponto central e com fácil acesso da cidade em que atua. Quanto a flexibilidade da empresa 35,71% consideraram um elemento diferenciador entre os concorrentes, porque através da flexibilidade o cliente conseguia montar o seu pacote, e ainda reduzir custos com os serviços. Além disso 26,19% dos respondentes consideraram cômodo por estar próximo as suas residências em uma representatividade menor 16,67% optaram pela empresa por causa do ambiente. 19 Gráfico 7 – Você usaria novamente os serviços Fonte: Elaborada pela autora Com o resultado obtido e representado pelo Gráfico 7 pode-se observar que a satisfação dos clientes respondentes do roteiro de entrevista concentra-se em satisfeitas, pois, 98% dos respondentes usariam novamente os serviços da empresa. Gráfico 8 – Você recomendaria os serviços da empresa. Fonte: Elaborada pela autora Conforme Gráfico 8, 98% dos clientes informaram que recomendariam os serviços desta empresa e 2% informaram que não recomendariam. As maiorias dos entrevistados salientaram que tanto usariam como recomendariam os serviços da empresa, pois consideram o atendimento e a decoração como diferencial. 20 4.4 Análise de dados e discussão de resultados Com base nos resultados obtidos pelas 42 entrevistas que foram conduzidas por um roteiro de perguntas, ficou evidenciado que muitos clientes estão satisfeitos com o pacote atual, uma vez que os resultados não apresentaram índices maiores de insatisfação. Diante da análise do atual pacote em frente às possibilidades de inclusão de novos serviços, constatou-se que os clientes estão satisfeitos, mas consideram interessante a inclusão de alguns serviços. De acordo com as opiniões os serviços de maior interesse é o de foto e lembrancinhas que obtiveram um resultado maior na pesquisa 21,43% uma vez que 12% para o centro de mesa, também foi considerado um acessório relevante. Os demais serviços mencionados no momento da entrevista tiveram percentual menor, mas foram considerados como opções para melhorias do atual pacote, os serviços de cerimonial 9,52% tratamento estético 9,52% serviços de toalete 7,14% mesmo percentual para convite, 4,76% monitor infantil, 4,76% banner e segurança.Os entrevistados deixaram claro que isso não impediria de contratar novamente os serviços da empresa, porém, facilitaria a organização do seu evento. Como relata a teoria os clientes têm a oportunidade de escolher o prestador de serviços de acordo com o que necessitam. Conforme Lovelock e Wright (2003) a responsabilidade do prestador de serviço é prestar um trabalho diferenciado, se comprometendo em oferecer um serviço de alta qualidade, ágil e com muitos benefícios complementares em seu pacote atual. Esta visão destacou para o trabalho porque as pessoas não acham uma necessidade urgente em aumentar o pacote atual, mas acreditam que a inclusão de alguns serviços enriqueceria o mesmo. Neste sentido, percebe-se a importância da opinião dos respondentes, pois, através desses resultados pode-se avaliar que a prestadora de eventos festivos, está conseguindo satisfazer aos clientes e fica sugestivo a ela se quiser incluir mais serviços em seu pacote, incluindo no atual os serviços mais enfatizados pelos entrevistados, isso ajudaria a melhorar o atual, pois, assim estará ainda mais preparada para atender seus clientes com toda prontidão necessária. Logo abaixo a tabela 5 representa o atual pacote e como ficaria o novo pacote para ofertar aos clientes, considerando todas as opções citadas pelos 71% dos entrevistados que acreditam na modelagem de um novo pacote. 21 Tabela 5 – Comparação do atual pacote e do novo pacote. Atual pacote Novo pacote Salão Salão Decoração Decoração Garçons Garçons DJ DJ Taças de Vidro Taças de Vidro Buffet Buffet Cortina de Led Cortina de Led Recreação Recreação Segurança Segurança Foto Lembrancinhas Centro de mesa Cerimonial Tratamento estético Serviços de Toalete Convite Monitor Infantil Banner Total Total Fonte: Elaborada pela autora 5. CONSIDERAÇÕES FINAIS Este trabalho se propôs a pesquisar quais itens poderiam ser inclusos no atual pacote de serviços disponibilizados hoje pela empresa de eventos festivos. Com esta base foi realizada uma entrevista aplicada a 42 respondentes através de um roteiro de perguntas fechadas e abertas feitas por telefone. Os resultados obtidos indicam, em grande parte satisfação ou muita satisfação dos respondentes perante as perguntas analisadas. Porem seria interessante para a empresa incluir os serviços que mais se destacaram, mesmo que os entrevistados estejam satisfeitos com o atual pacote. Esse trabalho teve algumas limitações. A primeira delas se refere ao fato que as entrevistas foram realizadas pelo telefone, onde alguns clientes estranhavam as ligações e ficavam com receio para responder as perguntas, muitas vezes solicitavam que retornasse mais tarde e ao ligar não atendiam ao telefone. Também houve o receio de que fosse alguém da parte das empresas concorrentes que estaria ligando para coletar informações. Felizmente, depois de explicado o real motivo das entrevistas pelo telefone e ajuda da dona do salão que publicou na rede social facebook que os clientes poderiam responder a uma pesquisa tranquilamente, os entrevistados ficaram mais seguros em responder as perguntas. As considerações feitas pelos clientes são necessárias para se melhorar um serviço, sugere-se para estudos futuros que utilize novamente a entrevista como 22 instrumento de coleta de dados, pois, este método possibilita clareza dos dados fornecidos pelos entrevistadores e evita maiores transtornos em não localizar o entrevistado. Fica sugestivo o agendamento da entrevista, pois, alguns clientes estranharam as ligações. Através da análise da pesquisadora este estudo foi de grande valia, tanto para o desenvolvimento acadêmico e profissional. Através do referencial teórico foi possível observar a importância de um bom atendimento, da importância da execução e qualidade dos serviços, para que se obtenha sempre excelência e vantagem frente ao mercado competitivo. Embora os resultados apresentados aqui não tenham sido impactantes, fica a proposta para a proprietária da empresa de montar um novo pacote, no qual ela poderá considerar todos os serviços indicados pelos clientes ou pelo menos considerar algumas das sugestões no qual acredita que seja benéfica para seu pacote. REFERÊNCIAS CHURCHILL, Gilbert A Jr, PETER, J. Paul. Marketing: criando valor para os clientes. São Paulo: Saraiva, 2008. CORRÊA, Henrique L, CAON, Mauro. Gestão de serviço: lucratividade por meio de operações e de satisfação dos clientes. São Paulo: Atlas, 2012. DIAS, Gislene Brediks. Pós- Marketing como fidelizador dos clientes sob a visão dos funcionários bancários. UMUARAMA: UFRGS, 2011. Dissertação (Curso de especialização em Gestão de Negócios Financeiros). Faculdade de Educação. Universidade Federal do Rio Grande do Sul, 2011. GIL, Antonio Carlos. Método e técnicas de pesquisa social. São Paulo: Atlas, 2008. GIL, Antonio Carlos. Como Elaborar Projetos de Pesquisa. São Paulo: Atlas, 2010. GRÖNROOS, Christia. Marketing: gerenciamento e serviços: a competição por serviços na hora da verdade. Rio de Janeiro: Campus, 1993. HOFFMAN, K. Douglas, e colaboradores. Princípios de marketing de serviços: conceitos, estratégias e casos. São Paulo: Cengage Learning, 2012. KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary. Introdução ao Marketing. Rio de Janeiro: S.A. 2000. KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary. Princípios de Marketing. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2011. KOTLER, Philip. Administração de marketing: implementação e controle. São Paulo: Atlas, 2011. análise, planejamento, LAKATOS, Eva Maria, MARCONI, Marina de Andrade. Fundamentos de 23 metodologia científica. – 3. Ed.- São Paulo: Atlas, 1991. LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Marketing de Serviços. São Paulo: Atlas, 1991. LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Marketing de Serviços.São Paulo: Atlas, 2012. LOVELOCK, Christopher, WIRTZ, Jochen e HEMZO, Miguel Ângelo. Marketing de Serviços: pessoas, tecnologia e estratégia. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2011. LOVELOCK ,Christopher; WRIGHT, Lauren. Marketing e Gestão. São Paulo: Saraiva, 2003. OLIVEIRA, Carlos Eduardo. Citações e referências a documentos eletrônicos. Disponível em: http://www.cnservicos.org.br/documentos/economia/001/SetorialPIBSegmentacao.pd f. Acesso em: 25 Mar. 2014. ROESCH, Sylvia Maria Azevedo. Projetos de estágio e de pesquisa em administração: guia para estágios, trabalhos de conclusão, dissertações e estudo de caso. São Paulo: Atlas, 2010. SOARES, Luciana Matias Felício, SOUZA, Caissa Veloso e. Avaliação da qualidade de serviços: A percepção dos funcionários do sistema de bibliotecas e informação da Universidade Federal de Ouro Preto/MG. Novo Horizonte: Unicamp, 2013. Faculdade de Educação. Universidade Estadual de Campinas, 2013. YIN, Roberto K. Estudo de caso: planejamento e método. Porto Alegre: Bookman, 2005. 1 APÊNDICE A – Roteiro de Entrevista Entrevista estruturada aplicada aos clientes que já usaram o serviço da empresa de eventos festivos. 1. Qual foi o tipo de evento realizado? ( ) Casamento ( ) Festa Infantil ( ) 15 anos ( ) ( ) Bodas de prata ( ) Bodas de Ouro ( ) Formaturas ( ) Evento empresarial de finais de ano ( ) Evento empresarial de confraternização ( ) Evento empresarial para comemoração comercial ( ) Outros:___________ 2. Como teve conhecimento dos nossos serviços? ( ) Indicação ( ) Boca-Boca ( ) Facebook ( ) ____________ 3. O que foi contratado? (marque um “x”) 4. Em uma escala de 1 a 5, em que 1 significa muito insatisfeito e 5 significa muito satisfeito, qual o seu grau de satisfação com cada item comprado? Opções 1 2 3 4 5 Salão Buffet Decoração DJ/Som Cortina de LED Garçons Recreação Taças de vidro Segurança 5. De modo geral, em uma escala de 1 a 5, qual o seu grau de satisfação em relação aos serviços comprados? 1 2 3 4 5 2 6. Na sua opinião, quais os pontos negativos nos serviços prestados pela empresa de eventos festivos? ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ 7. Na sua opinião, quais os pontos positivos nos serviços prestados pela empresa de eventos festivos? ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ 8. Quais os serviços, em sua opinião, que estão faltando no pacote disponibilizado pela empresa? ( ) Banner ( ) Centro de mesa ( ) Foto ( ) Lembrancinhas recreação ( ) Segurança ( ) Serviços de toalete ( ) Outro:_________________ ( ) Cerimonial ( ) Convites ( ) Monitor para o espaço da ( ) Tratamento estético 9. O que fez você optar pelos serviços da empresa escolhida ao invés da concorrência? ( ) Ambiente ( ) Climatização ( ) Comodidade ( ) Estacionamento fechado ( ) Flexibilidade para escolher serviços de fora ( ) Localização ( ) Preço ( ) Outro motivo__________________________________________ 10. Você usaria novamente os serviços? ( ) Sim ( ) Não Por quê? ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ 11. Você recomendaria os serviços da empresa? ( ) Sim ( ) Não Por quê? ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________
