MARKETING DE SERVIÇOS Prof. Edval Carlos dos Santos Filho

MARKETING DE SERVIÇOS
Prof. Edval Carlos dos Santos Filho
O marketing de serviço tem como foco três
principais DIMENSÕES:
a) os clientes atuais e potenciais;
b) os funcionários; e
c) a interação cliente-prestador de serviço, a
chamada “hora da verdade”.
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TIPOS DE SERVIÇOS
QUANTO AO PROCESSO PARA O CLIENTE
a) Individua: Ofertado para um cliente separadamente, num pacote
comum de serviços.
b) Coletivo: Quando ofertado para mais de uma pessoal ao mesmo
tempo, num pacote comum de serviços.
c) Personalizado: Serviço individual, quando prestado com
características próprias demandadas pelo cliente.
d) Especial: Serviço individual ou coletivo, quando prestado com
características especiais, ou seja, que fogem do pacote comum
de serviços prestados.
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QUANDO AO MÉTODO DE PRESTAÇÃO
A) SERVIÇO DE CONSUMO
De conveniência – ocorre quando o consumidor não quer perder tempo em
procurar a empresa prestadora de serviços por não haver diferenças
perceptíveis entre elas.
De escolha – caracteriza-se quando alguns serviços têm custos
diferenciados, de acordo com a qualidade e tipo de serviços prestados,
prestigio da empresa, etc. Neste caso compensará ao consumidor
visitar diversas firmas na busca de melhores negócios.
De especialidade – são aqueles altamente técnicos e especializados. O
consumidor nesta caso fará todo o esforço possível para obter serviços
de especialistas.
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QUANDO AO MÉTODO DE PRESTAÇÃO
B) SERVIÇOS INDUSTRIAIS
São aqueles prestados a organização industriais, comerciais ou institucionais.
Nesta categoria podem ser:
De equipamentos – são serviços relacionados com a instalação,
montagens de equipamentos ou manutenção.
 De facilidade – nesta caso estão incluídos os serviços financeiros, de
seguros, etc., pois facilitam as operações da empresa.
De consultoria/orientação – são aqueles que auxiliam nas tomadas de
decisão e incluem serviços de consultoria, pesquisa e educação.
COMPONENTES DO PACOTE DE SERVIÇOS
São quatro os Componentes do pacote de Serviços:
INSTALAÇÕES DE APOIO: dizem respeito ao local que está
instalado ou que necessita para que seja realizado o serviço.
BENS FACILITADORES: são aqueles que auxiliam a
execução do Serviço ou que dão suporte e eles.
SERVIÇOS EXPLÍCITOS: são exatamente o que se espera
receber com aquele serviço.
SERVIÇOS IMPLÍCITOS: consiste em tudo o que está em
volta do serviço propriamente dito e diz respeito ao que
percebo ou obtenho através do uso daquele serviço.
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ÁREAS DE SERVIÇOS EM MARKETING
PROPAGANDA: é uma forma de comunicação
impessoal, unilateral, paga e assumida pelo anunciante.
PUBLICIDADE: é a estratégia de comunicação que
explora o caráter informativo da comunicação, criando
fatos, provocando notícias, desenvolvendo a formação da
imagem da empresa.
RELAÇÕES PÚBLICAS: busca obter publicidade
favorável e ampla, trata da imagem institucional e de sua
identificação.
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QUALIDADE TOTAL E A QUALIDADE PERCEBIDA EM SERVIÇOS
QUALIDADE = BUSCA DA SATISFAÇÃO
Confiabilidade: envolve tratar com coerência o desempenho e procurar ao
longo do tempo manter constância de proposta e atitude.
Competência:
significa possuir as habilidades necessárias para o bem
servir e o conhecimento necessário para a sua execução.
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QUALIDADE TOTAL E A QUALIDADE PERCEBIDA EM SERVIÇOS
CORTESIA: envolve tratar com boas maneiras, respeito, consideração e
contato amigável do pessoal com o mercado como um todo.
CREDIBILIDADE: envolve a confiança necessária, o crédito, a honestidade
e o envolvimento concreto como s interesses, antes de tudo, do cliente.
COMPREENDER E CONHECER O CLIENTE: envolve fazer um efetivo
esforço para compreender todas as necessidades do cliente e
demonstrar isto aplicando no dia-a-dia do atendimento.
RAPIDEZ DE RESPOSTA: diz respeito à disposição e à rapidez dos
empregados para fornecerem o serviço esperado.
ACESSO: envolve facilidade de estar sempre disponível, acessáveis, pronto
para ser abordado, disposto a manter contato.
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QUALIDADE TOTAL E A QUALIDADE PERCEBIDA EM SERVIÇOS
Comunicação: significa manter constantemente os cliente informados
numa linguagem compreensível por eles. Além disto, demonstrar
claramente que está sempre disposto a ouvir sobre as necessidades
dos clientes.
Segurança: significa não deixar dúvidas quanto ao que vai ser
“servido”, não oferecer qualquer tipo de perigo ou risco.
Tangíveis: procurar tangibilizar os serviços através de evidências
físicas que a qualificam o serviço desejado.