Comunicação na gestão de pessoas

A COMUNICAÇÃO NA GESTÃO DE PESSOAS
Comunicar-se constitui habilidade requerida de todos os profissionais de recursos humanos, pois,
na maioria das atividades que exercem, necessitam exprimir-se oralmente ou comunicar-se com
uma ou mais pessoas.
Basta considerar, por exemplo, uma entrevista para admissão de pessoal, um treinamento ou uma
seção de negociação Em qualquer dessas circunstâncias, a comunicação desempenha papel
fundamental.
Embora a comunicação constitua uma das capacidades humanas mais fundamentais e seu
desenvolvimento nos indivíduos se dê de forma que pode ser considerada natural, a verdade é
que a grande maioria das pessoas não sabe como comunicar-se.
Infelizmente, isto é verdadeiro também no âmbito das empresas; mesmo em relação aos
profissionais de RH.
Muitas pessoas, por saberem expressar-se com certo desembaraço, julgam-se bons
comunicadores. Cabe, entretanto, lembrar que existe uma grande diferença entre INFORMAR e
COMUNICAR.
Por isso é que se requer do profissional de RH, antes de qualquer outra habilidade, o
desempenho eficiente da função de comunicador, o que irá exigir conhecimento do PROCESSO
DE COMUNICAÇÃO, o reconhecimento dos fatores que a dificultam e o domínio das regras
para torná-la mais eficiente.
O PROCESSO DE COMUNICAÇÃO
Emissor: a parte que emite a mensagem para outra parte.
Codificação: o processo de transformar o pensamento em forma simbólica.
Mensagem: o conjunto de símbolos que o emissor transmite.
Meio/Mídia: os canais de comunicação através dos quais a mensagem passa do emissor ao
receptor.
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Decodificação: o processo pelo qual o receptor confere significado aos símbolos transmitidos
pelo emissor.
Receptor: a parte que recebe a mensagem emitida pela outra parte.
Resposta: as reações do receptor após ter sido exposto à mensagem.
Feedback: a parte da resposta do receptor que retorna ao emissor.
Ruído: qualquer fonte de erro, distúrbio ou deformação da fidelidade na comunicação de uma
mensagem, seja ela sonora, seja visual, seja escrita etc., atrapalhando o entendimento. Pode ser
decorrente do emissor ou do receptor. Pode ser externo ou interno.
BARREIRAS À COMUNICAÇÃO
Ruídos na comunicação
Ruídos decorrentes do emissor:
a)
b)
c)
d)
e)
f)
Falta de clareza nas ideias
Comunicação múltipla
Problemas de codificação
Bloqueio emocional
Hábitos de locução
Suposição acerca do receptor
Ruídos decorrentes do receptor
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
h)
i)
j)
Audição seletiva
Desinteresse
Avaliação prematura
Preocupação com a resposta
Crenças e atitudes
Reação ao emissor
Preconceitos e estereótipos
Experiências anteriores
Atribuição de intenções (entrelinhas)
Comportamento defensivo
COMO TORNAR A COMUNICAÇÃO EFICAZ
1-Sintonizar com o receptor
O primeiro cuidado a ser tomado numa comunicação consiste em procurar saber com que se fala.
Isso porque a formação profissional, o status, o nível de linguagem, os conhecimentos e os
interesses do receptor influenciam o entendimento da mensagem que lhe é dirigida.
Embora pareça evidente a necessidade de sintonia com o receptor, isso nem sempre ocorre.
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Os profissionais frequentemente apresentam dificuldade para abandonar o código próprio de sua
ocupação ao se dirigirem a pessoas sem maior experiência nessa área.
Sugere-se, então, que o emissor, antes de iniciar a comunicação, procure indagar: quais são os
conhecimentos do receptor em relação ao assunto a ser abordado; Qual seu nível de linguagem;
Qual seu grau de interesse.
2-Ouvir
Os relacionamentos no ambiente de trabalho muitas vezes ficam ameaçados porque as pessoas
não parecem estar ouvindo o que os outros têm a dizer.
Por outro lado, muitas decisões são tomadas com base no que as pessoas julgaram ter ouvido e
não no que realmente foi dito.
Saber ouvir é uma das mais importantes habilidades comunicativas e é frequentemente a mais
ignorada.
Saber ouvir incentiva a boa comunicação entre as pessoas e possibilita elucidar mais
adequadamente as intenções do outro.
Felizmente, saber ouvir é uma técnica que, pela prática, pode ser melhorada. Por isso convém
estar atento a uma série de recomendações para ouvir de forma eficaz.
Para que se possa ouvir com eficácia, é preciso primeiramente diminuir ao máximo os fatores
capazes de provocar distrações.
A eficácia da audição também tem a ver com a postura corporal. Deve-se manter uma postura
relaxada, porém atenta.
Convém olhar o emissor de frente, em lugar de ter que virar a cabeça para vê-lo.
O contato visual deve ser eficiente, o que significa nem olhar fixamente nem desviar o olhar a
todo momento.
Em lugar de se sentar ereto ou esparramado na cadeira, convém inclinar-se suavemente em
direção à pessoa.
Uma forma de interessante de assegurar a quem n nos fala que de fato estamos ouvindo consiste
no uso de sinais não verbais.
A qualidade da comunicação também tem muito a ver com a atitude de escuta, que não é
espontânea nem fácil.
ATITUDES INADEQUADAS NA AUDIÇÃO
Muitas pessoas, em lugar de manter uma atitude de escuta, mantêm outras, que são inadequadas,
tais como:
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Decisão: diz-se ao interlocutor, sob a forma de ordem ou conselho o que deve fazer.
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




Ajuda: propõe ao interlocutor algum tipo de ajudar material ou moral.
Inquérito: faz-se perguntas para definir bem a situação.
Avaliação: faz-se um julgamento de valor sobre o interlocutor ou a situação apresentada.
Interpretação: formulam-se hipóteses acerca da origem da situação.
Fuga: procura-se fugir do assunto mediante considerações muito gerais, ou mesmo o
encerramento da conversa.
Não se quer dize que atitudes como essas sejam sempre inadequadas. A adoção de uma ou outra
depende do contexto.
Pode-se mesmo afirmar que as comunicações, de modo geral, envolvem atitudes dessa natureza
da maneira combinada.
Para que se tenha, todavia, uma comunicação eficiente, é fundamental adotar uma atitude de
escuta.
Escutar significa estar atento para ouvir. Dispor-se a ouvir o máximo com a maior fidedignidade
possível.
A atitude de escuta não é fácil. Gostamos mais de falar do que de ouvir. Ficamos impacientes ou
mesmo irritados com as explicações dos outros.
Gostamos de avaliar e dar conselhos. E o que é mais grave: ouvimos melhor o que gostamos de
ouvir.
As reações que melhor expressam a atitude de escuta são as interrogações e as reformulações,
tais como:


“Você disse que...; é isso mesmo?”
Você se referiu a ... Pode esclarecer um pouco mais?
A atitude de interrogação difere da de inquérito, pois refere-se especificamente à mensagem
apresentada e não a possíveis razões que determinam a mensagem.
A atitude de escuta relaciona-se à realimentação (feedback), que será considerada a seguir.
PROVOCAR REALIMENTAÇÃO
A pessoa interessada em se comunicar deve procurar obter do interlocutor a realimentação da
mensagem.
Isso implica, primeiramente, estar atento à expressão corporal do interlocutor. Mediante análise
dos gestos, da inclinação do corpo, do movimento dos músculos da face e de muitos outros
elementos torna-se possível, de certa forma, identificar em que medida a mensagem está
interessando ou sendo compreendida.
Em seguida, deve-se procurar, de maneira objetiva, verificar em que medida a compreensão do
receptor coincide com o significado pretendido pelo emissor.
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Isso requer a formulação de perguntas. Nem sempre, porém, as perguntas podem ser muito
diretas, já que podem provocar reações indesejadas.
Isso significa que devem ser feitas com muito cuidado, a fim de permitir à pessoa que fala
oportunidade para desenvolver melhor suas ideias e também para expô-las novamente, caso não
se tenha captado o sentido do que foi dito.
PERGUNTAS BEM ELABORADAS




Demonstram interesse pelo assunto. “o que de fato aconteceu?”
Ajudam a esclarecer o que já foi dito. “Você disse que...; é isso mesmo?”
Exploram sentimentos. “Como você se sentiu em relação ao que aconteceu?”
Buscam informações adicionais. “Poderia falar um pouco mais sobre isso?”
A solicitação de realimentação pode, no entanto, transformar-se numa atividade desagradável e
muitas vezes inócua para quem não está acostumado.
É necessário que a pessoa que pretende comunicar uma mensagem, logo no início do processo,
procure deixar claro que a comunicação se dará em duas vias.
ALGUMAS DICAS
É preciso que o emissor se disponha em alguns momentos a assumir o papel de receptor:
Exprimir-se: o ato de exprimir-se diante de uma pessoa ou de um grupo requer certo número de
cuidados, que costumam ser objeto de cursos de oratória. Os mais importantes serão analisados a
seguir:


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
A voz
Os gestos
O silêncio
A linguagem
Apoiar: certos tipos de comportamento fazem com que as pessoas reajam defensivamente,
inibindo a comunicação, enquanto outros fazem com que as pessoas se sintam apoiadas,
facilitando, consequentemente, a comunicação.
De acordo com Jack R. Gibb, há duas categorias de comportamento na comunicação: as que
provocam atitudes defensivas e as que provocam atitudes receptivas.
Comportamentos defensivos
Avaliação
Controle
Estratégia
Neutralidade
Superioridade
Certeza
Comportamentos de apoio
Descrição
Orientação do problema
Espontaneidade
Empatia
Igualdade
Abertura
Quando um emissor, ao falar, adota uma atitude de controle, pode provocar resistência.
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Muitas vezes, o emissor se vale de uma estratégia para não deixar claros seus objetivos. O
receptor, por sua vez, torna-se defensivo, porque teme ser vítima de uma intenção oculta.
Quando uma comunicação é feita com neutralidade, ou seja, sem envolvimento, o ouvinte sente
falta de interesse e coloca-se na defensiva.
Quando o emissor transmite sentimentos de superioridade física, financeira ou intelectual,
provoca reações de defesa.
Há emissores que parecem sempre ter certeza; não precisam de informações complementares e
não admitem a possibilidade de se equivocar. Em virtude disso, predispõem os interlocutores a
atitudes defensivas.
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