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UNIVERSIDADE FEDERAL DO PARÁ
INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS
FACULDADE DE ADMINISTRAÇÃO
CURSO DE BACHARELADO EM ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA
Jonas Costa da Silva
Luciana Costa da Cruz
Maria Elisabete Lopes Silva
EFICIÊNCIA NO ATENDIMENTO HOSPITALAR PÚBLICO EM MARABÁ, É
POSSÍVEL?
Marabá - Pa
2012
Jonas Costa da Silva
Luciana Costa da Cruz
Maria Elisabete Lopes Silva
EFICIÊNCIA NO ATENDIMENTO HOSPITALAR PÚBLICO EM MARABÁ, É
POSSÍVEL?
Trabalho apresentado ao Curso de Bacharelado
Administração Pública da Universidade Federal
do Pará, como requisito parcial para a obtenção
de nota referente à disciplina Seminário
Temático II.
Orientador (a):
João Guilherme Viana Corrêa
Marabá - Pa
2012
Jonas Costa da Silva
Luciana Costa da Cruz
Maria Elisabete Lopes Silva
EFICIÊNCIA NO ATENDIMENTO HOSPITALAR PÚBLICO EM MARABÁ, É
POSSÍVEL?
Trabalho apresentado ao Curso de Bacharelado
Administração Pública da Universidade Federal
do Pará, como requisito parcial para a obtenção
de nota referente à disciplina Seminário de
Temático II.
Aprovado em _____ de __________ de 2012.
BANCA EXAMINADORA:
________________________________________________
Prof. (colocar nome do professor integrante da banca)
_________________________________________________
Prof. (colocar nome do professor integrante da banca)
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO ................................................................................................................. 5
1. JUSTIFICATIVA ........................................................................................................... 5
2. OBJETIVOS ................................................................. Error! Bookmark not defined.
3. METODOLOGIA........................................................................................................... 5
4. SITUAÇÃO ATUAL ...................................................................................................... 5
5. SITUAÇÃO DESEJADA ............................................... Error! Bookmark not defined.
6. FORÇAS POSITIVAS E NEGATIVAS .......................... Error! Bookmark not defined.
7. LINHAS DE AÇÃO ....................................................... Error! Bookmark not defined.
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ................................. Error! Bookmark not defined.
VERIFICAR MODELO DE FORMATAÇÃO QUE CONSTA NO FÓRUM.
INTRODUÇÃO (2 páginas no máximo, espaçamento entre linhas 1,5cm)
Embora esteja descrito na constituição brasileira, a de 1988, que a saúde é
um direito social que deveria se estender a toda sociedade brasileira, não se
encontra registrado na história dos serviços públicos, exemplos de que o serviço de
saúde publica obtivesse eficiência e chegasse a um nível de satisfação da maioria
dos brasileiros. Os mais diversos casos de ineficiência se repetem em cada região
tornando um mal presente na vida de qualquer brasileiro, principalmente a camada
mais carente financeiramente.
Partindo de uma observação dessa indesejável situação, dentro da realidade
municipal, surge a questão que certamente interessa não somente a população, mas
também todo o quadro funcional da saúde pública passando por médicos,
enfermeiros, gestores, sejam eles em qualquer esfera governamental. Eficiência no
serviço de saúde pública é possível? O presente trabalho tem por finalidade analisar
esta questão e procurar entender o porquê das falhas no serviço da saúde pública,
mais detidamente a municipal local, e sendo um direito fundamental do ser humano.
Quais as medidas que estão sendo tomadas para não agravar a situação ou o que
fazer para reverter esta realidade, tendo como local de estudo o Hospital Municipal
de Marabá.
Nota-se que as principais reclamações são justamente a falta de
humanização nos atendimentos, onde aquele que precisa do mesmo é tratado como
um problema a ser resolvido e não um ser humano que necessita de atendimento.
Se junta à lista a falta de uma estrutura adequada para receber os pacientes, bem
como aos profissionais capacitados e motivados, que em alguns momentos não
demonstram ser tão capazes. Principalmente, a falta de uma administração eficiente,
carência de dentro para fora, onde tanto o diretor, secretário de saúde, o executivo,
enfim. Demonstram não se preocupar em cumprir o mínimo necessário. Falta
comprometimento em melhorar o serviço de atendimento, buscar qualidade neste
serviço, por se tratar de um problema no país todo?
Acreditando ser um assunto tão delicado e que às vezes é evitado de ser
discutido, o presente trabalho apresenta ideias, sugestões, que podem favorecer a
melhoria do atendimento no serviço de saúde, citando problemas atuais e possíveis
soluções para os mesmos, a partir da analise dos problemas que paralisam o
avanço da saúde do município, da roda de discussão da equipe de trabalho e da
leitura de alguns teóricos que abordam o assunto.
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JUSTIFICATIVA
No mundo moderno as organizações primam por qualidade, produtividade,
competitividade. Para que este processo aconteça é necessário que o gestor no seu
planejamento, defina objetivos, metas, prioridades. E trace linhas de ação que
busquem a eficiência e a eficácia, para que o resultado seja satisfatório.
No caso da gestão pública, o benefício será para a coletividade que poderá
ter acesso aos serviços essenciais. A saúde é um deles. Porém, o que se nota são
crescentes reclamações, insatisfações expressadas em jornais televisivos, escritos e
ouvidos, em que o descaso com a população mais carente e necessitada de tais
serviços é evidente. Nem o mínimo às vezes é ofertado.
Baseado nas informações e no que se vê, este trabalho tem a finalidade de
analisar a possibilidade, dentro do âmbito legal, estrutural, humano, de se ter
eficiência no atendimento hospitalar público em Marabá.
Sabe-se que a crise na saúde não é “privilégio” apenas do município,
contudo, é bem mais coerente se focar na realidade em que se conhece, observa-se
o que ocorre. É uma familiaridade que permite que seja feito uma análise da
situação atual, procurando destacar o que de fato acontece. Também o que se
deseja ter. Além de linhas de ação com ideias, sugestões, baseados em leitura de
teóricos que abordam tal assunto.
De acordo com o estudo de informações sobre o assunto, além das
discussões da equipe de trabalho, observa-se que a temática é de relevância por
tratar-se de um direito fundamental que não é respeitado. A Constituição brasileira
inscreve a saúde entre os direitos sociais e a reconhece como um direito de
cidadania estendido a todos os brasileiros. Por que é tão difícil criar condições que
reconheçam de fato esse direito?
Percebe-se que além de melhor gerenciamento dos recursos pagos por altos
impostos, a humanização do serviço hospitalar poderá ser um excelente meio de
melhorar tal realidade.
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OBJETIVOS
2.1 Geral
Analisar a possibilidade de se ter eficiência no atendimento hospitalar
público em Marabá levando em conta a importância da qualidade no atendimento.
2.2 Específicos

Desenvolver ideias, sugestões que possam subsidiar um atendimento
eficiente e eficaz.

Estimular consulta de opinião ao cliente a respeito do atendimento.

Incentivar palestras com profissionais de saúde sobre atendimento
humanizado.
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METODOLOGIA
A metodologia abrange que instrumentos foram utilizados para realização do
trabalho.
Deverá ser utilizada a Metodologia de Resolução de Problemas-MRP.
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SITUAÇÃO ATUAL

No hospital Municipal percebe-se a ausência de uma boa administração,
tendo em vistas que a participação dos recursos é tripartite, ou seja, recebe
recursos municipal, Estadual e Federal, mesmo assim, o atendimento é muito
moroso, burocrático.

Observa-se no Hospital Regional (atuação Estadual), uma melhor
distribuição dos recursos, atendimento mais humanizado de seus pacientes,
inclusive uma das preocupações é saber dos seus clientes se foram bem
atendidos.

O Municipal atualmente sofre com a questão da alta demanda de
atendimento de urgência, emergência e ambulatorial, pois atende a
população de Marabá e os municípios circunvizinhos, proporcionando com
isso, um atendimento sem qualidade.

Regional é um hospital público, mas é administrado pelo Pró- Saúde, uma
espécie de terceirização. Atende a casos que necessitam de um atendimento
mais especializado, com uma demanda menor, possui um sistema onde é
marcados consultas e exames. Somente é atendido o paciente marcado.

Quantos aos equipamentos do Municipal possui um grande números de
aparelhos de ponta, bem como raio X, Mamógrafo, Tomografia e outros, mas
por questões de ingerência dos recursos público, a dificuldade é na
manutenção destes equipamentos, e o resultado é quando o paciente chega
o aparelho está quebrado, deixando a população sem o serviço.
O problema fundamental enfrentado pela medicina ambulatorial e hospitalar é o da
baixa qualidade dos serviços. Estes não estão disponíveis para a população nem na
quantidade nem na qualidade minimamente desejável. O cidadão é obrigado a filas
imensas e a um atendimento sempre precário. (Bresser Pereira, 1995).
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SITUAÇÃO DESEJADA

Estrutura mais moderna e capacidade para receber o grande número de
usuários do serviço de saúde já que o número de pessoas que necessitam
dos serviços hospitalares é muito grande. É o único hospital para atender
mais de cinco municípios circunvizinhos de Marabá nas mais diversas
especialidades.

Infraestrutura adequada e qualidade no atendimento. Não adianta
quantidade se não há qualidade.

Atendimento mais humanizado com profissionais capacitados. Desde a
recepção, passando pela enfermagem, atenção dos médicos, brevidade nos
exames, até o momento da saída.

Equipamentos que possam proporcionar o bom atendimento, envolvendo
tecnologia da informação e máquinas modernas para realização de exames.

Números de funcionários suficientes para não gerar esgotamento físico e
psicológico nos servidores evitando assim erros causados por falhas
humanas.

Ambientes de espera adequados para que não venha proporcionar ao
paciente desânimo e piore sua situação de enfermidade, ambiente
higienizado e que procure transmitir otimismo ao paciente.

Sabe-se que satisfação total é bem difícil se obter, contudo, muitas vezes
um olhar, sorriso, palavras amistosas, além de informações, vale tão bem
quanto um atendimento médico eficiente.
6 FORÇAS POSITIVAS
 Atende
um
grande
número
de
pessoas
de
Marabá
e
municípios
circunvizinhos, ato que exige do servidor um maior esforço físico e mental.
 Realiza cirurgias de pequena e média complexidade possibilitando a solução
em casos de doenças e traumas não tão graves.
 Tem um grande número de equipamentos de ponta, aumentando o numero
de casos e doenças que possam ser tratados neste local.
 Possui atendimento de urgência e emergência, além do ambulatorial que é de
suma importância para a orientação correta do paciente como a medicação e
a avaliação durante o atendimento.
7 FORÇAS NEGATIVAS
 Atendimento sem qualidade começando pela recepção que não transmite
empatia para o paciente, continuando pelo médico que sequer o olha nos
olhos. A pressa é para agilizar o atendimento e logo dispensá-lo.
 Ambiente inadequado, sala de espera quase sempre suja com bebedouros
derramando água e inundando a sala de espera. Falta higienização adequada
e resguardada em lei.
 O ambiente ambulatorial, que deveria ser um local para que o paciente
aguarde o atendimento médico, tornam-se uma sala de urgência e
emergência, com pacientes espalhados nas macas, sentados em cadeiras,
outros em pé por não ter mais lugar.
 Má vontade dos funcionários em facilitar o atendimento. Médicos que não
chegam no horário correto. Atendentes que não seguem a ordem de chegada
dos pacientes causando transtorno e confusão nas filas.
 Ausência de manutenção dos equipamentos, principalmente na máquina mais
utilizada que é a de Raio-X.
 Falta de gerenciamento de recursos. Embora o hospital recebe as verbas, não
há uma politica de melhoramento no atendimento que priorize a qualidade
dos serviço ou que se importe
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LINHAS DE AÇÃO

Parcerias público-privadas para arrecadação de verbas para investir na
estrutura e na manutenção dos equipamentos do hospital.

Palestras, cursos que capacitem os funcionários para um atendimento
humanizado, e os mesmo seriam ministrados por escolas técnicas
especializadas ou por profissionais renomados na área.

Criar instrumentos que possam consultar o paciente a respeito do
atendimento e ouvir as critica e sugestões por parte dos pacientes.

Aumento de o quadro funcional para os servidores não excedam sua carga
de trabalho e não prejudique o atendimento.

Medir as condições estruturais dos serviços desde os parâmetros físicos,
capacitação de pessoal e/ou desempenho de equipamentos.

Através de processos gerenciais, tornar consciente a todo corpo hospitalar,
que quando se atua sobre a vida de seu semelhante, deve fazê-lo com a
melhor intenção e qualidade.

Mudança de olhar: eliminar a visão do paciente como inimigo. Passa-se a
ter pessoas mais abertas para o sentir, e a empatia pode diminuir os
momentos de dificuldades.
CONSIDERAÇÕES FINAIS
É possível a eficiência no atendimento hospitalar público em Marabá? Sim,
depende de alguns fatores.
Observa-se que a instituição em estudo atende a população marabaense e
aos municípios circunvizinhos, acarretando uma alta demanda e que por muitos
consideram o primeiro atendimento moroso e burocrático.
Mas, que passando o primeiro estágio, o atendimento ocorre, levando em
consideração que as condições de trabalho não são boas, salários atrasados,
mesmo assim o atendimento não para. E para surpresa de muitos, o Municipal
possui um grande números de equipamentos de ponta, um centro cirúrgico
equipado, realiza cirurgias de pequena e média complexidade e vários exames
como: Raio X, Mamografia, laboratoriais e outros.
Além disso, o município passa pelo momento de transição política, com a
mudança do novo gestor Municipal, e a instituição enfrenta sérios problemas
financeiros relativos à folha de pagamento dos servidores em atraso, configurando
um tremendo descaso com a população que necessita dos serviços de saúde.
Descaso, este desnecessário, pois a Constituição Federal/88 informa em
seu artigo 198, parágrafo 2º, que:
A União, os Estados, O Distrito Federal e os Municípios aplicarão,
anualmente, em ações e serviços públicos de saúde recursos mínimos
derivados da aplicação de percentuais calculados sobre: ...o produto da
arrecadação dos impostos recebidos em cada esfera.
Então, fica evidente que o problema é ausência de um bom gerenciamento
do recurso público, por não estar sendo aplicado adequadamente, resultando em
muitas reclamações dos pacientes pela demora e dos funcionários pela alta
demanda de trabalho.
Nota-se a contribuições das várias ciências do conhecimento na
organização deste trabalho bem como: da sociologia organizacional, nos mostrando
que as organizações são formadas de pessoas, ambiente, tecnologia, interesses e
objetivos definidos, e podem ainda, serem públicas ou privadas.
Apresentou-nos a descoberta da Sociologia e antropologia no inicio do
século XX sobre a eficácia organizacional, conforme Silva (2010, p.95):
O homem se socializa de acordo com os padrões e os modelos que o
ambiente, no qual está inserido, ensina-lhe. Assim, se o ambiente lhe
ensina que competitividade ou excelência são os principais valores de um
produto ou de um serviço, os resultados vão ser competitivos ou excelentes,
de acordo com uma escala de importância da variável. E nesse caso, a
organização tende a apresentar melhores resultados.
Ou seja, o homem é produto do contexto social vivido e a organização faz
uso dessas informações para programar seus objetivos, por exemplo, para um
atendimento eficiente é preciso que todos os envolvidos estejam dispostos a buscar
a qualidade de fato e de direito.
Já em Instituições de Direito Público e Privado, estuda-se a Lei Maior que é
a Constituição, e que responde sobre todos os assuntos da sociedade, enfatizando
que os princípios da Administração Pública, conforme Oliveira e Costa (2010, p.100),
são: legalidade, moralidade, impessoalidade, publicidade e eficiência.
Bem, nosso objeto de estudo é o atendimento eficiente no âmbito hospitalar
público, em que tais princípios estão sendo feridos e cabe ao gestor observar,
analisar e providenciar mudanças que possibilitem um atendimento qualificado, não
apenas quantificado.
Cabe também a esse gestor, baseado no PPA (Plano Plurianual), na LDO
(Lei de Diretrizes Orçamentárias) e a LOA (Lei Orçamentária anual), de acordo com
a realidade de seu município, verificar se o que foi estimado, legislado, realmente
está sendo realizado. Dentro da Contabilidade pública, de acordo com Haddad &
Mota (2010, p17), “desde a edição da Lei 4.320/64 a técnica do orçamento –
programa que é um sistema de planejamento, programação e orçamentação”, auxilia
bastante neste processo.
Portanto, dentro da Administração Pública, têm-se todas as ferramentas
essenciais para que a gestão possa realizar um trabalho voltado para a coletividade,
principalmente uma área tão carente como é a saúde.
Parte-se do entendimento de que um atendimento eficaz passa por um
processo de humanização que ultrapassa todos os elementos burocráticos. Ao se ter
uma boa logística de atendimento, é necessária a consciência do profissional de
saúde de que não se está lidando com um doente, mas um sujeito total, fragilizado,
com certeza, mas um ser humano, não apenas um problema a ser resolvido
rapidamente.
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
É importante que seja registrado todo material consultado e ao qual tenho sido feita
referência no corpo do trabalho.
Exemplos:
CARBONE, Pedro Paulo et al. Gestão por competências e gestão do
conhecimento. 3. ed. Rio de Janeiro: Fundação Getúlio Vargas, 2009.
http://minoruueda.blogspot.com.br/2009/10/humanizacao-comunicacao-eficienteno_27.html - Acesso em 12/01/2013