Sistemas de Informação Organizacionais
Propaganda
Sistemas de Informação Organizacionais Mestrado em Engª Informática/Ramo Sist. Informação 1ºano/1º semestre 2010/2011 Pedro J. G. Araújo Faculdade de Engenharia Departamento de Informática Universidade da Beira Interior 1 SIO - Sistemas de Informação Organizacionais Objectivos gerais Conhecer a história e evolução dos sistemas de informação (SI). Compreender a utilização estratégica dos SI pelas empresas. Conhecer as causas de insucesso dos SI e processos de as solucionar. Efectuar a análise económica de SI Programa resumido Fundamentos dos Sistemas e Tecnologias da Informação (SI/TI). Tipos de SI. Introdução de SI nas organizações. Utilização estratégica de SI/TI. Causas de insucesso e métodos para o solucionar. Análise de investimentos em SI/TI. Integração de SI. Business Intelligence. 2 SIO - Sistemas de Informação Organizacionais Sistemas de Informação : definições • Conceitos de: – Dados, Informação, Conhecimento, Saber – Sistema → Sistemas de Informação (SI) – Tecnologia → Tecnologias de Informação (TI) – Organização 3 SIO - Sistemas de Informação Organizacionais Dados – Informação – Conhecimento – Saber Dados Factos e/ou eventos isolados (palavras, números, sons, imagens), não estando agrupados em nenhuma forma particular que os torne úteis para serem utilizados. Ex: Covilhã, 9ºC, 1/1/2009, 10h30m Informação Resultado do tratamento dos dados, atribuindo-lhes significado e um formato que possibilita compreender esses dados. Ex: temperatura na Covilhã às 10h30m do dia 1/1/2009 foi de 9ºC Conhecimento Relacionamento e comparação entre peças de informação, levando à sua compreensão, gerando ideias e procedimentos que guiam acções e decisões. Obtém-se pela transformação da informação → usar roupa quente nessa altura Ex: a temperatura média na Covilhã é baixa no Inverno Saber (conhecimento acumulado) Aplicação dos conceitos anteriores com vista à tomada de decisões. Ex: a plantação de cherovias exige temperaturas baixas → podem ser plantadas na região da Covilhã, pois a temperatura média é baixa no Inverno 4 SIO - Sistemas de Informação Organizacionais Dados → Informação → Conhecimento Conhecimento acumulado Conhecimento Dados •Sumariar •Filtrar •Formatar Informação •Interpretar •Decidir •Agir Resultados • As pessoas actuam baseando-se na informação e no conhecimento que têm acumulado • As acções e seus resultados alimentam o processo de acumulação de conhecimento • A acumulação de conhecimento torna as pessoas mais capazes de transformar dados em informação e de a usar para tomar decisões e agirem 5 SIO - Sistemas de Informação Organizacionais Sistema Em geral: pode falar-se de sistemas físicos, como o sistema solar; o corpo humano como um sistema biológico; o sistema sócio-económico de uma organização,… Definição: conjunto de componentes inter-relacionados e inter-dependentes que formam um todo e que trabalham juntos para atingirem objectivos comuns. Um sistema é composto por quatro funções básicas: 1) Input: recolha/aquisição dos elementos que entram no sistema para serem processados. Ex: matérias primas, energia, esforço humano 2) Tratamento: processo de transformação dos dados em produto acabado 3) Armazenamento: armazenamento temporário dos produtos 4) Output: produto acabado, resultante do processo de transformação 6 SIO - Sistemas de Informação Organizacionais Sistema Montagem Input Tratamento Output Automóveis acabados Ex: componentes automóveis Armazenamento Automóveis à espera de serem vendidos 7 SIO - Sistemas de Informação Organizacionais Tecnologia • Uma tecnologia é criada para resolver um problema… 9desenvolvimento de um componente – ex: transistor 9um produto completo – ex: CI’s, placa principal (motherboard) 9uma transformação no interior de um processo complexo – ex: tecnologia do LCD’s, plasmas, … 9frequentemente faz uso de outras tecnologias – ex:laser, vidro, plásticos,… ¾ implícito: – saber fazer coisas : “knowledge of how to do things” – processo de satisfação das necessidades e desejos da sociedade : “the system by which a society satisfies its needs and desire” 8 SIO - Sistemas de Informação Organizacionais Tecnologia : definição “conjunto complexo de conhecimentos, de meios e de know-how, organizado com vista a uma produção para satisfação de uma necessidade ou desejo da sociedade” conhecimentos: pertencem a uma disciplina científica, mas não constituem uma tecnologia (ex: cálculos matemáticos); meios: concretizam a tecnologia, mas não garantem a sua utilização (ex: equipamentos não têm utilidade sem pessoal qualificado); know-how : meio de produção de resultados, mas que sem suporte cai rapidamente em desuso (ex: têxteis, especialização não aplicada); Obriga as três componentes em simultâneo : uma ou mesmo duas não bastam! Exemplo: se o conhecimento incompleto dos fenómenos impede a utilização plena de uma tecnologia, a inexistência de meios não a deixa sequer sair do papel. 9 SIO - Sistemas de Informação Organizacionais Tecnologia : conceitos associados Relacionamento entre: • Tecnologia ↔ Ciência : tecnologia ≠ ciência ¾ ciência visa a aquisição ou reforço do conhecimento (certezas provisórias) ¾ tecnologia visa a aplicação útil desse conhecimento (produção em condições industriais, não muito difíceis nem esotéricas, mas definidas com precisão) • Tecnologia ↔ Inovação : tecnologia é o suporte da inovação; ¾ as empresas inovam para competir e sobreviver ¾ a inovação deve constar da estratégia da empresa • Tecnologia ↔ Investimento : é necessário investir para a obter ¾ seja desenvolvendo, seja adquirindo 10 SIO - Sistemas de Informação Organizacionais Tecnologia : características • É negociável e transferível ¾ uma empresa pode comprar tecnologia desenvolvida por outra ¾ podem conceder-se licenças de exploração (ex: patentes), com base em contratos que estabelecem o know-how que é transferido, incluindo cláusulas de garantia (de qualidade, de cedência e de resultados) • Apela a várias disciplinas científicas ¾ Laser: óptica, electrónica, mecânica dos fluidos, termodinâmica • Oportunidade (de negócio) ¾ esperança: para quem se lança numa nova tecnologia (ex:RFID) ¾ ameaça: para quem faz investimentos industriais e comerciais sem certeza de os ver amortizados (ex: BluRay[Sony] / HD-DVD[Toshiba] ou VHS[JVC] / Betamax[Sony]) • Avaliação da actualidade (lançamento de uma nova tecnologia) ¾ há muita actividade de I&D nesta área? ¾ que empresas estão interessadas nela, quer para a desenvolver, quer para a aplicar? ¾ que inovações origina: novos produtos e novos processos? ¾ como está protegida? existem patentes registadas? ¾ principal suporte da sua difusão? (como é difundida?) ¾ regista insucessos? 11 SIO - Sistemas de Informação Organizacionais Tecnologia : ciclo de vida utilização • Nasce, vive e morre Nascimento Crescimento Maturidade Declínio tempo períodos 12 SIO - Sistemas de Informação Organizacionais Tecnologia : apresentação Uma tecnologia pode apresentar-se sob a forma de: • um produto tecnológico (tangível) [ex: transístor] • um processo tecnológico (método intangível) [ex: tecnologia dos semicondutores, processo de trabalhar os materiais semicondutores] • um tipo incorporado no outro (tangível e intangível) • um conhecimento ou um modelo conceptual pronto para ser produzido (conhecimento explicitado em patentes, relatórios de investigação aplicada, manuais etc.). Trabalhar com a tecnologia tangível é mais simples do que tratar do intangível que está incorporado em um produto ou processo (ex: é fácil calcular o valor de um produto com base no custo dos materiais que o compõem, mas é difícil avaliar a contribuição do know-how) 13 SIO - Sistemas de Informação Organizacionais Sistema de Informação SI - Sistema de Informação pondo de vista da informática (tecnológico) → conjunto de componentes relacionados cuja função é recolher, guardar, processar e divulgar informação. ponto de vista das organizações → entidade socio-técnica, constituída por um conjunto de procedimentos, de pessoas e de tecnologias, organizadas para apoiarem o controlo e a tomada de decisão de modo que a empresa alcance os seus objectivos. pessoas SI procedimentos tecnologias Os SI são sistemas de comunicação entre as pessoas → o seu propósito é darem suporte aos chamados Sistemas de Actividade Humana (SAH). 14 SIO - Sistemas de Informação Organizacionais Sistema de Informação mais especificamente… 15 SIO - Sistemas de Informação Organizacionais Sistema de Informação SI - Sistema de Informação Funções: • ajudar os gestores e restante pessoal a analisar problemas da empresa (tabelas, gráficos) • visualizar situações complexas (interdependências de dados) • apoiar na criação de novos produtos ou serviços (permitir cálculos de custos) • permitir o acesso a novos mercados (empresas virtuais, negócios via net) “A finalidade dos sistema de informação é fornecer as informações certas, para as pessoas certas, no momento certo, na quantidade certa e no formato certo” 16 SIO - Sistemas de Informação Organizacionais Sistema de Informação • SI Informais – contam com entendimentos implícitos e regras de comportamento não especificadas. – não existe um entendimento do que é informação ou como ela é armazenada e processada. – ex: rede de fofocas • SI formais – apoiam-se em definições de dados e procedimentos para coleta, armazenamento, processamento, disseminação e uso desses dados. – são estruturados: operam em conformidade com regras predefinidas que são relativamente fixas e não facilmente alteradas. – divididos em manuais e baseados em computador 17 SIO - Sistemas de Informação Organizacionais Sistema de Informação Formais • Sistemas Manuais – lápis e papel • Sistemas de Informação Baseados em Computador (CBIS - Computer-Based Information Systems ) – utilizam a tecnologia dos computadores (hardware e software) para processar e disseminar informação 18 SIO - Sistemas de Informação Organizacionais Tecnologias da Informação TI - Tecnologias da Informação TI → funcionam como “veículo” de disponibilização da informação e de suporte aos SI surgindo na forma de: software : sistemas operativos, bases de dados, linguagens de programação, aplicativos,… hardware : computadores, impressoras, dispositivos de rede,… As TI constituem a infraestrutura tecnológica da informação, fornecendo a plataforma sobre a qual a empresa pode construir o seu sistema de informação. 19 SIO - Sistemas de Informação Organizacionais Tecnologias de Informação mais especificamente… 20 SIO - Sistemas de Informação Organizacionais Sistemas e Tecnologias da Informação • SI → referem-se à definição e uso da informação (por/para quê) • TI → referem-se ao fornecimento da informação (como) DADOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO TECNOLOGIAS DE INFORMAÇÃO Estabelecer os requisitos de informação para o negócio e as aplicações necessárias Criar os sistemas que satisfaçam as necessidades de informação INFORMAÇÃO/CONHECIMENTO/SABEDORIA 21 SIO - Sistemas de Informação Organizacionais Sistemas de Actividade Humana (SAH) – SI/TI Periodo SAH Informação SI TI Aproxim. 4000 a.C. Recolha de impostos e administração nas cortes reais da Suméria Activos e impostos reais Registo de activos e impostos Escrita em tabelas de pedra 1890 Produção do censo dos EUA Características da população dos EUA Recolha, Cartões perfurados processamento e e máquinas listagem de dados tabuladoras do censo 1940 “Warning Network” rede Dados dos de comando e controlo radares,das de aviões de guerra observações e comunicações telefónicas Recolha dos RADAR, dados, telecomunicações organização para a tomada de decisões militares e distribuição de dados e decisões aos aviões 2000 Registo Universitário SI de estudantes e avaliações Estudantes, módulos, avaliações Tecnologia de HW, SW, dados e comunicações 22 SIO - Sistemas de Informação Organizacionais Organização ¾ As organizações constituem o campo de aplicação dos SI. ¾ Por um lado, reconhece-se que o sucesso das organizações depende dos seus SI. ¾ Por outro lado sabe-se que o conhecimento profundo da realidade e do comportamento das organizações é condição fundamental para a concepção de sistemas organizacionais que realmente contribuam para o alcançar da sua missão. ¾Portanto, uma cabal compreensão do que é uma organização é crítica para o profissional da informática. 23 SIO - Sistemas de Informação Organizacionais Organização “Entidades que surgem para satisfazer necessidades da sociedade que indivíduos isoladamente, ou outras organizações não conseguem (ou não o fazem tão bem), dependendo a sua sobrevivência e desenvolvimento da capacidade de afirmar a sua singularidade na satisfação das mesmas.” “Combinação intencional de pessoas e tecnologia, integradas num todo complexo e inserido num determinado enquadramento socio-ecnonómico com o propósito de realizar um conjunto de objectivos.” Organizações e SI influenciam-se mutuamente: • organização→SI : os gestores exigem mais rapidez, visualização mais fácil, etc • SI→organização: alguns anos atrás - gestores recebendo 200 e-mail/dia ??? …uma nova tecnologia pode ser um travão à produtividade… São influenciadas por vários factores: estrutura, procedimentos, cultura, ambiente, política, processos de negócios, decisões dos gestores, estratégias, … 24 SIO - Sistemas de Informação Organizacionais Organização Organização Produtos e Serviços Capital, trabalho Processos produtivos Vista técnica: estrutura social estável que tira recursos do ambiente e os processa para produzir saídas como produtos ou serviços. Enfatiza os aspectos formais. Abordagem matemática e modelos normativos; recorre às ciências da computação, ciência do gestão e pesquisa operacional. Vista comportamental: esta vista enfatiza os aspectos humanos e informais da organização. Problemas comportamentais que não podem ser expressos com modelos normativos; recorre à sociologia, ciência política e psicologia. 25 SIO - Sistemas de Informação Organizacionais SI/TI : perspectiva tecnológica Ambiente [clientes, fornecedores, concorrentes, estado(leis)] organização SI input Processar, armazenar, classificar, output ... Perspectiva tecnológica ⇒ focada nas funções e acções. 3 elementos básicos: input→processamento→output produzem a informação requerida pela organização. Nesta perspectiva, os elementos a considerar são: dados, informação, entradas, saídas, processamentos e tecnologias. 26 SIO - Sistemas de Informação Organizacionais SI/TI : perspectiva organizacional (do negócio) g Or an o çã a iz Te cn o SI Gestão lo gi a Perspectiva do negócio ⇒ um SI é uma solução de gestão, baseada em TI, para responder aos desafios postos pelo ambiente. Para compreender os SI, os gestores devem ter um ponto de vista mais abrangente olhando para as dimensões de gestão e organizacionais, além da dimensão tecnológica. Os SI são mais do que computadores, redes e programas! Organização: implica olhar para a organização como um sistema, em termos de estrutura interna, cultura, processos de negócio e entidades como empregados, direcção. Também inclui a análise das relações com o ambiente (clientes, fornecedores, competidores, estado, etc. Gestão: os gestores devem percebem os desafios/alterações no ambiente e conceberem as estratégias ou planos para afectar os recursos necessários a fim de responder-lhes. Devem também criar novos produtos e serviços e mesmo transformar a organização. É um trabalho criativo e a natureza das decisões depende do nível ocupado na organização. Tecnologia: deve ser olhada como ferramenta ou recurso, ou ainda como um meio para solucionar um problema do negócio (independentemente de ser hw/sw). SIO - Sistemas de Informação Organizacionais 27 Tipos de Pessoas e Saberes • Administradores: quem gere, quem administra • knowledge workers: projectam produtos e serviços (ex: engenheiros, arquitectos ou cientistas) • data workers: processam o trabalho escrito da organização (Ex: secretárias, escriturários, chefias intermédias) • service workers: produzem os produtos e serviços da organização (Ex: operários, montadores, empacotadores) 28 SIO - Sistemas de Informação Organizacionais Cultura & Política • Cultura conjunto fundamental de suposições, valores e maneiras de fazer as coisas, que foram aceites pela maioria dos membros da organização. (Ex: opção pela qualidade). • Parte da cultura da organização pode ser encontrada embutida nos seus sistemas de informação. (Ex: dar prioridade aos serviços dos clientes pode ser encontrado em um sistema de acompanhamento de expedição da empresa). • • • Política Diferentes níveis e especialidades em uma organização criam diferentes interesses e pontos de vista. Essas visões frequentemente entram em conflito, que são a base para as políticas organizacionais. Os SI resultam de um conjunto de diferentes perspectivas, conflitos, compromissos e acordos que são parte natural de toda organização. 29 SIO - Sistemas de Informação Organizacionais Gestão Tipos de gestores • gestores topo: tomam decisões estratégicas de longo-prazo sobre produtos e serviços a produzir • gestores intermédios: executam os programas e planos do gestores de topo • gestores operacionais: monitoram as atividades diárias da empresa Funções dos gestores • percebem os desafios de negócio no ambiente, apresentando as estratégias organizacionais para responder a esses desafios; • atribuem recursos financeiros e humanos para atingir a estratégia definida; • têm a responsabilidade de chefia (são quem manda); • criam novos produtos/serviços e até recriam a organização de tempos a tempos; • devem direcionar trabalhos criativos usando novo conhecimento e informação . Os SI/TI têm um papel importante no redireccionamento da organização. 30 SIO - Sistemas de Informação Organizacionais Tipos de problemas a resolver • Estruturados: operações ou transacções, cujos processos de recuperação e controle de dados são repetitivos • Facilmente automatizados • Todos os dados relevantes são disponíveis • Necessitam de pouco julgamento ou avaliação humana • Ex: introdução de valores numéricos • Semi-Estruturados: situações que, embora habituais, têm de ser adaptadas a cada caso específico • Algumas partes podem ser automatizadas • Necessitam de julgamento humano • Ex: selecção de modelos de equipamentos • Não-Estruturados: situações específicas, frequentemente únicas (ambientes complexos e dinâmicos) • Dificilmente automatizados • Necessitam de muito julgamento humano • Ex: selecção de produtos/serviços a produzir/fornecer 31 SIO - Sistemas de Informação Organizacionais Níveis Organizacionais Nível estratégico gestores de topo definir e monitorizar o rumo da empresa Nível táctico gestores médios, técnicos, secretárias monitorizar, controlar, tomar decisões e desenvolver actividades administrativas. Nível operacional operários compras, produção, vendas, fluxos de materiais 32 SIO - Sistemas de Informação Organizacionais Tipos de Sistemas de Informação Sistemas do nível estratégico ESS (Executive Suport Systems) Quais produtos? Tendências de custos? Sistemas de nível táctico (apoio á gestão) DSS (Decision-Support Systems) MIS (Management Information Systems) OAS (Office Automation Systems) KMS (Knowledge Management Systems) Sistemas do nível operacional TPS (Transaction Processing Systems) Estatísticas de vendas Controlo orçamental CAD, Software Office, gestão documental Quantas partes de X? Pagamento do sr. Y? 33 SIO - Sistemas de Informação Organizacionais Tipos de Sistemas de Informação Sistemas do nível operacional - TPS (Transaction Processing Systems) - Suportam as operações elementares diárias da empresa: vendas, recibos, depósitos, fluxo de materiais. - Devem responder a perguntas de rotina como: Quantas partes do produto x há no inventário? O quê aconteceu ao pagamento do sr. Y? - Neste nível, as tarefas, recursos e objectivos estão predefinidos e são estruturados. Portanto o nível de automatização das tarefas é muito elevado. Notificação do evento Dados Evento Resposta Programa TPS Dados TPS Resposta Relatórios “ Recolhe e mantém informação sobre transacções e controla pequenas decisões que fazem parte das transacções” (ex: controlo de erros de digitação) 34 SIO - Sistemas de Informação Organizacionais TPS (Transaction Processing Systems) • Tipos: - On-line (Tempo Real): ligação directa entre o utilizador e o programa, cada transacção é processada individualmente. Exemplo: sistema de cartões de crédito. Vantagem: Resposta imediata. - Batch: as transacções são agrupadas e processadas como uma só unidade. Exemplo: Programa de imobilizado. Vantagens: em alguns casos mais eficientes e mais baratos; maior controle. • Exemplos de TPS: – Encomendas, facturação, reservas de hotel, controlo de produção (a nível de entrada de dados), ... 35 SIO - Sistemas de Informação Organizacionais TPS – exemplo: controlo de produção (INELVA, Lda) Terminal de recolha de dados Valores introduzidos (transacções) Produção por operário SIO - Sistemas de Informação Organizacionais 36 Tipos de Sistemas de Informação Sistemas de nível táctico (apoio à gestão) - MIS (Management Information Systems) / DSS (Decision-Support Systems) / OAS (Office Automation Systems) -Suportam as actividades dos gestores médios da empresa, tais como: planeamento, controlo, tomada de decisão e administração. -Estes sistemas permitem determinar se as coisas estão a andar bem. Tipicamente fornecem relatórios mais resumidos que nos TPS e menos frequentes, como sejam relatórios com estatísticas das operações e com totais e comparações. Pedido de relatórios Programa MIS Dados MIS Resposta Usuário Programa TPS Relatórios Dados TPS “Convertem informação sobre transacções em informação para a gestão da organização” 37 SIO - Sistemas de Informação Organizacionais MIS (Management Information Systems) • Tarefas: Obtenção, Produção e Difusão da informação • Características e objectivos: – Trabalham com problemas estruturados – Permitem planear, comparar, controlar e tomar decisões – Alertar as pessoas para a existência de problemas e oportunidades • Característica dos outputs (relatórios): – Periódicos: determinados intervalos (semanais, mensais) – Sumários: agregam informação – Específicos: mostrem somente um subconjunto da informação disponível – Comparativos: comparam subconjuntos de informação análoga • Vantagem dos MIS sobre os TPS: – Maior flexibilidade na obtenção dos elementos necessários para a gestão – Maior integração de informação através das diferentes áreas funcionais • Exemplos: Vendas por região: Real vs Planeado; Análise da evolução dos custos; Controlo de Produção. 38 SIO - Sistemas de Informação Organizacionais MIS – exemplo1: vendas 39 SIO - Sistemas de Informação Organizacionais MIS – exemplo2: controlo de produção (INELVA, Lda) TRD – Aquisição da informação Display – Difusão da informação Relatórios e gráficos periódicos SIO - Sistemas de Informação Organizacionais 40 DSS (Decision-Support Systems) • Tarefas: Produção e Difusão da informação • Características e objectivos: – São instrumentos que facilitam a tarefa de tomada de decisão e que tentam optimizar os resultados obtidos melhorando assim a qualidade das decisões – Utilizados tanto a nível táctico como a nível estratégico – Problemas menos estruturados – Utilizam modelos analíticos (ex: uso de séries temporais) – “User friendly” -> Não exigem ajuda de especialistas informáticos – Permitam interacção elevada (modificação de parâmetros, mudança de hipóteses, ...) – permitem análise, simulação de cenários (ex: dados os custos actuais de distribuição, qual o transporte que deve ser utilizado?) 41 SIO - Sistemas de Informação Organizacionais DSS (Decision-Support Systems) Modelos DSS Dados DSS Pedido de dados Programa DSS Dados TPS Dados MIS Resposta utilizador Relatórios Dados Externos Ajudam os utilizadores na tomada de decisões semi-estruturadas fornecendo-lhes informação, modelos e ferramentas para analisar a informação 42 SIO - Sistemas de Informação Organizacionais DSS – exemplos 43 SIO - Sistemas de Informação Organizacionais Tipos de Sistemas de Informação Sistemas do nível estratégico - ESS (Executive Suport Systems) Características e objectivos: - abordam questões estratégicas: como ajustar a empresa às mudanças no ambiente - análise de tendências de longo prazo: tendências de custos - usam informação externa (do ambiente), e dados resumidos dos TPS ou MIS. - problemas (interrogações) semi-estruturados ou não estruturados - também pretendem responder perguntas de WHAT IF? (cenários) - “User friendly” -> Não exigem ajuda de especialistas informáticos - interactivos e muito flexíveis (dados subjectivos) - os ESS fornecem um ambiente de computação e comunicações mais do que uma aplicação fixa como uma capacidade específica. - normalmente muito dispendiosos 44 SIO - Sistemas de Informação Organizacionais ESS (Executive Suport Systems) Modelos EIS Modelos DSS Dados EIS Dados DSS Dados TPS Pedidos Programa EIS Dados MIS Resposta utilizador Relatórios Dados Externos Apoio Fornece aos gestores, de modo muito interactivo e flexível, acesso a informação geral para a gestão da organização 45 SIO - Sistemas de Informação Organizacionais ESS – exemplos Painel de voo 46 SIO - Sistemas de Informação Organizacionais Evolução dos SI 47 SIO - Sistemas de Informação Organizacionais Vídeo “Gestão da Informação – Condição para Vencer” Carlos Zorrinho - IAPMEI 48 SIO - Sistemas de Informação Organizacionais “Gestão da Informação – Condição para Vencer” • Funcionamento: papel da informação no apoio às actividades de funcionamento da empresa • Decisão: suporte aos processos de decisão • Comunicação: contribuição para a construção da imagem da empresa e de um código de comunicação interno e com o meio envolvente • Estratégia: arma estratégica de diferenciação • Novos caminhos: apoio à competitividade e à exploração de novas oportunidade de negócio • Mercado: fontes de informação • Tecnologia: tecnologias de suporte 49 SIO - Sistemas de Informação Organizacionais Gerir Os SI são usados para apoio à gestão… ¾ decidir em cenário de incerteza, com suporte probabilístico e intuição, na procura constante de antecipar o futuro, actuando o mais cedo possível com um determinado nível de risco. ¾ a informação constitui-se como o recurso-chave para a redução da incerteza na gestão empresarial. 50 SIO - Sistemas de Informação Organizacionais Gerir: conceitos importantes Eficácia: a coisa certa; o resultado; o objectivo: aquilo para que se faz, isto é, a missão ⇒ fazer as coisas certas, Peter Drucker (doing the right things). Eficiência: fazer certo; o meio para se atingir um resultado; é a actividade, ou, aquilo que se faz ⇒ fazer certas as coisas, Peter Drucker (doing things right). 51 SIO - Sistemas de Informação Organizacionais Processos de Negócio Exemplos de processos de negócio funcionais: Vendas e Marketing, Produção, Finanças e Contabilidade, Recursos Humanos • Sequência de actividades realizadas pela empresa que geram a resposta a um estímulo externo (ex: Produção: pedido de fabrico) • Base de coordenação do trabalho, informação e conhecimento (ie, quem usa) • Os processos de negócio tipicamente atravessam várias áreas funcionais (ex: Vendas emitem ordem de fabrico à Produção, que requisita pessoas) • Os Sistemas de Informação ajudam as organizações: • A alcançar maior eficiência através da automatização de partes dos processos • A repensar e aperfeiçoar processos 52 SIO - Sistemas de Informação Organizacionais Funções organizacionais principais (processos de negócio) perspectiva funcional dos SI – áreas de aplicação dos SI • Vendas e Marketing – Vendas: vender os produtos e/ou serviços (vendedores no terreno, lojas, representantes) – Marketing: encarrega-se da identificação de clientes, determinando o que querem ou precisam; planeamento, desenvolvimento e publicitação de produtos/serviços • Fabricação/Produção – responsável pela produção dos bens e/ou serviços – gestão das instalações fabris, estabelecimento de metas de produção, a aquisição, armazenamento e disponibilidade de matéria prima, programação das máquinas, instalações, materiais e força de trabalho requeridas para produzir. • Finanças/Contabilidade – gestão dos activos financeiros da empresa tais como dinheiro, bens e outros investimentos por forma a maximizar o seu rendimentos. Finanças: gere a capitalização da empresa. Contabilidade: encarregue de gerir e manter os registos financeiros da empresa. • Recursos Humanos (RH) – objectivos: atrair, desenvolver e manter a força de trabalho da empresa. – actividades específicas: identificação de potenciais empregados, manutenção de registos completos sobre o pessoal, processamento de salários, criação de programas de desenvolvimento dos seus talentos e habilidades 53 SIO - Sistemas de Informação Organizacionais Papel dos SI nas Organizações Nível Organizacional Problema Organizacional Estratégico ESS (Executive Suport Systems) Táctico(gestão) Operacional DSS (Decision-Support Systems) MIS (Management Information Systems) OAS (Office Automation Systems) KMS (Knowledge Management Systems) TPS (Transaction Processing Systems) Vendas/ Marketing Fabricação/ Produção Finanças/ Contabilidade Gestão de topo Gestão de nível médio Supervisores Pessoal da produção, serviços e administrativo Recursos Humanos 54 SIO - Sistemas de Informação Organizacionais Vendas e Marketing Sistema Descrição Nível organizacional Tratamento de ordens de compra Inserir, processar e monitorizar ordens de compra Operacional TPS Análise de mercado e de preços Identificar clientes e mercados com dados demográficos, de mercado, comportamento do cliente e tendências. Determinar preços para produtos e serviços. Táctico KMS, MIS Prognósticos de tendências de venda Prognósticos de vendas a 5 anos Estratégico ESS 55 SIO - Sistemas de Informação Organizacionais Vendas e Marketing : sistema de processamento de encomendas cliente Notificação cliente Ordem de compra Entrada Da encomenda Ordens processadas Controlo de stock Planeamento Do envio Lista de recolha Nº stock e quantidade cliente Execução do envio Nota de envio ao cliente Factura ao cliente Ordens enviadas facturação Pagamento Quantidade em dívida contabilidade 56 SIO - Sistemas de Informação Organizacionais Fabricação / Produção Sistema Descrição Controlo de máquinas, pessoal e materiais. Controlo das operações de máquinas e equipamentos, fluxos de materiais. Controlo de produção: quantidades, tempos. Nível organizacional Programação da produção Decisão sobre quando e quantos produtos a produzir Operacional TPS Táctico KMS , MIS CAD Desenho de novos produtos com o computador Alocação de instalações de produção Decisão sobre o local de novas instalações de produção, ampliações Estratégico ESS 57 SIO - Sistemas de Informação Organizacionais Fabricação / Produção : Máquinas Materiais Energia (baixa tensão Gestão de Energia Energia Fornecedor energia (altatensão) Máquinas apropriadas Matérias primas Matérias Armazém Matérias Primas seleccionadas Produção Força do trabalho Operários Produto acabado Armazém Produto Final 58 SIO - Sistemas de Informação Organizacionais Finanças / Contabilidade Sistema Descrição Contas por cobrar Monitorizar dinheiro da empresa Nível organizacional Análise de investimentos Desenho de carteira de investimentos de curto prazo (ex: compra de Orçamentos peças de manutenção) Operacional TPS Táctico KMS, MIS Preparação de orçamentos de curto prazo Planeamento de ganhos Ganhos a longo prazo Estratégico ESS 59 SIO - Sistemas de Informação Organizacionais Finanças / Contabilidade : modelo de um sistema de contabilidade Cliente Processamento De encomendas Pagamento cliente Controlo De stock Quantidade a receber (cliente) Quantidade Contas a cobrar recebida Activos Compras fornecedor Quantidade a pagar Quantidade Contas a pagar paga Factura cliente Pagamento ao fornecedor Factura fornecedor Contabilidade geral Transacções de gastos Custos laborais Sistema De salários Sistema de Orçamento 60 SIO - Sistemas de Informação Organizacionais Recursos Humanos (RH) Sistema Descrição Ordenados Calculo do pagamento de ordenados e benefícios dos empregados Planeamento das carreiras profissionais Desenho do percurso profissional dos empregados (formação, incentivos) Análise de promoções e de compensações Nível organizacional Operacional TPS Táctico KMS, MIS Elaboração das folhas de pagamentos (horas trabalhadas, descontos, direitos legais) Processamento de salários Planeamento de recursos humanos Planeamento a longo prazo das necessidades laborais da organização Estratégico ESS 61 SIO - Sistemas de Informação Organizacionais Recursos Humanos : modelo de um sistema de salários Folhas de tempo e métodos Controlo de Produção Dados dos empregados Detalhes do trabalho Calculo de pagamento Registo de empregados Dados do pagamento Unidade Fabril Pagamento Execução do pagamento Custos Laborais empregado Recibo de pagamento contabilidade 62 SIO - Sistemas de Informação Organizacionais Tipos de SI por área funcional Sistemas de Nível Estratégico ESS Projecções a 5 anos de tendências de vendas Plano de operações a 5 anos Projecção orçamental a 5 anos Plano de ganhos Plano de pessoal Sistemas de Apoio à Gestão (táctico) MIS Gestão de vendas Controlo de inventário Orçamento anual Análise de Investimento de capitais Relocation analysis DSS Análise regional de vendas Programação da produção Análise de custos Análise de preços/rendimento Análise de custos de contratação Sistemas do Nível de Conhecimento (táctico) KMS Estações de engenharia Estações gráficas Estações gerenciais Office Processamento de palavras Document imaging Agendas electrónicas Sistemas do Nível Operacional (ou transaccionais) Controlo de máquinas Função Folha pagamento Compensações Controlo de ordens Programação de planta fabril Securities trading Contas por pagar Treino e desenvolvimento Processamento de ordens Controlo de fluxo de materiais Gestão de caixa Contas por cobrar Registro de empregados Vendas e marketing Manufactura Finanças Contabilidade Recursos Humanos 63 SIO - Sistemas de Informação Organizacionais Aplicações Empresariais ESS ERP Clientes Fornecedores Processos MIS DSS CRM SCM TPS Vendas/ Marketing Fabricação/ Produção Finanças/ Contabilidade Recursos Humanos 64 SIO - Sistemas de Informação Organizacionais Aplicações Empresariais As organizações tiram vantagens competitivas na utilização de sistemas de informação na coordenação de actividades que abrangem várias áreas funcionais ao longo da empresa e ainda de indústrias completas. Processos de negócios transversais: Os processos de negócio implicam fluxos de materiais, informação e conhecimento através de um conjunto de actividades que tipicamente ultrapassam as fronteiras funcionais de vendas, marketing, manufactura e contabilidade e finanças. Estes processos atravessam a estrutura organizacional, agrupando pessoas de diferentes áreas para completar uma peça de trabalho. 65 SIO - Sistemas de Informação Organizacionais Ex: integração de processos de negócio Processo de satisfação de uma ordem ou pedido: requer a cooperação entre a função de Vendas (receber a ordem, introduzir a ordem), a função de Contabilidade (verificação de crédito e facturação) e a função de Produção (fabricar e expedir o pedido). vendas contabilidade produção Gerar ordem Emitir ordem Verificar crédito Aprovar crédito Assembl. produto Gerar factura Enviar produto 66 SIO - Sistemas de Informação Organizacionais SCM - Supply Chain Management Efeitos da globalização • Nos últimos anos, a competição entre empresas tem aumentado significativamente; • As empresas têm de conviver com a realidade de uma economia aberta e com os desafios da competição em uma dimensão global; • No mercado global, as empresas têm que ser capazes de planear a produção, gerir os fornecedores e garantir as entregas em qualquer parte do mundo, o que implica uma cadeia de abastecimento global e integrada. Produtos • Produzidos em qualquer local que ofereça vantagens no custo ou no acesso a mercados; • Vendidos em todo o mundo por uma infinidade de empresas e para uma infinidade de consumidores; • Tornam-se objecto da competição global onde as companhias lutam por fatias do mercado e dos lucros; • São fornecidos através de complexos sistemas de produção e distribuição de acordo com as mais diversas estruturas legais e organizacionais; • A capacidade de fornecer produtos a mercados continuamente em mudança, dentro dos prazos, nos locais necessários e com eficiência, pode fazer a diferença entre o sucesso e o fracasso. 67 SIO - Sistemas de Informação Organizacionais SCM - Supply Chain Management Mercados/Tecnologias/Consumidores • Novos competidores aparecem constantemente em mercados locais; • Novas tecnologias tomam o lugar de velhos produtos; • Num mercado global, os consumidores podem comprar o melhor produto com o melhor serviço. Evolução Anos 70: as operações de produção focavam-se na eficiência interna. Pensava-se em termos de tamanho de lotes eficientes, stocks de produtos acabados e entrega do produto ao consumidor quando os pedidos fossem recebidos; Anos 80: empresas passaram a usar processos internos como base para vantagens competitivas, concentrando-se no cumprimento de prazos e na qualidade dos produtos; Anos 90: as empresas especializaram cada vez mais as suas operações para ganhar vantagens competitivas. Os fornecedores passam a estar intimamente integrados com a cadeia de abastecimento (SCM). 68 SIO - Sistemas de Informação Organizacionais SCM - Supply Chain Management Cadeia de Abastecimentos Integração dos processos do negócio desde o utilizador final até aos fornecedores que proporcionam os produtos, serviços e informações, com o fim de agregar valor para o cliente. Logística Gestão de stocks e movimentação de bens e de informações; Uma boa logística diminui custos, acelera o trabalho e melhora os serviços ao consumidor; SCM Inclui a gestão da logística, dos fornecedores, processos de produção internos, expedição, transporte e a distribuição aos armazéns próximos do cliente final; Sistema inter-empresarial (entre empresas), que utiliza as TI para apoiar e gerir as ligações entre os processos de negócio de uma empresa e os processos dos respectivos fornecedores, clientes e parceiros de negócio; O objectivo é controlar o custo total, melhorar a qualidade, maximizar os serviços ao cliente e aumentar os lucros. 69 SIO - Sistemas de Informação Organizacionais 3.Estrutura da Cadeia de Suprimentos SCM - Supply Chain Management 70 SIO - Sistemas de Informação Organizacionais SCM - Supply Chain Management Função da gestão da cadeia de abastecimento: • Entrega de produtos mais rapidamente e a menor custo • Ligação das actividades de compra de materiais, produção e movimentação de produtos • Eliminar passos redundantes, demoras e quantidade de recursos utilizados no processo ¾ Ajudar as empresas a ter os produtos certos, no local preciso, na altura exacta, na quantidade certa e a um custo aceitável. ¾Benefícios típicos em projectos de SCM: reduções de 5% a 40% nos níveis de stock e de até 5% nas devoluções dos produtos (dados, SAP). 71 SIO - Sistemas de Informação Organizacionais SCM - Supply Chain Management Gestão dos três fluxos: bens(materiais), financeiro(dinheiro), informação Gestão baseada na integração da cadeia de valor dos vários parceiros de negócio, para que possam competir juntos num mercado global como entidade logística integrada e única, permitindo atender às necessidades do cliente de forma contínua, partilhando recursos, riscos, custos e benefícios. 72 SIO - Sistemas de Informação Organizacionais SCM - Supply Chain Management Problemas na cadeia de fornecimento: Incerteza previsão das encomendas ← competição, preços, condições de tempo, … tempos de entrega ← falhas das máquinas, greves, qualidade dos materiais, … Efeito bullwhip (chicote) – problemas de acumulação de stocks, devidos a mudanças erráticas nos pedidos dos clientes Novas tecnologias – os próprios sistemas de gestão de SCM podem causar problemas devido à sua rigidez Ex: guerra no Iraque falhas no fornecimento de certos itens, como lubrificantes e explosivos mudança para software SAP 73 SIO - Sistemas de Informação Organizacionais SCM - Supply Chain Management Soluções para os problemas na cadeia de fornecimento: Integração vertical: uma empresa compra algum dos seus fornecedores Ex: durante a crise do petróleo de 1970 a Ryder Systems (transportes) comprou uma refinaria para garantir o abastecimento de combustível aos seus camiões Stocks: gestão de stocks para precaver irregularidades no abastecimento altos → elevados custos, efeito bullwhip baixos → não há garantia contra falhas ou atrasos Partilha de informações: através do intercâmbio electrónico de dados e das extranets Ex: Wal-Mart fornece dados de vendas diárias ao fornecedor Procter&Gamble(higiene) para que este reponha o stock da lojas da Wal-Mart. A P&G detecta quando os stocks estão abaixo do limite e nesse caso trata da sua reposição imediata, de forma automática. A P&G pode assim planear a sua produção com grande precisão. Intercâmbio electrónico de dados (EDI): permite que os parceiros comerciais troquem documentos, como ordens de compra. Vantagens: minimiza erros de entrada, redução de tempos, elimina o papel Desvantagens: custos, rigidez(ex:dificuldade em acrescentar novos parceiros), tempo de instalação, muitos padrões 74 SIO - Sistemas de Informação Organizacionais Ferramentas de ajuda ao SCM A SCM parte da premissa que os gerentes têm que ser capazes de localizar todas os materiais, produtos acabados ou partes em qualquer altura; A tecnologia de identificação automática torna isto possível através da adição de uma etiqueta ao produto, caixa, palete ou contentor; Este sistema é muito mais preciso que o manual pois não necessita que o funcionário da empresa descreva as partes e respectivas quantidades. Exs: OCR – reconhecimento óptico de caracteres Bar Code – código de barras RFID – Radio Frequency IDentification 75 SIO - Sistemas de Informação Organizacionais SCM - Exemplos Supply Chain Management http://www.youtube.com/watch?v=dBs8p0P_8TQ&feature=related RFID – Radio Frequncy IDentification http://www.youtube.com/watch?v=4Zj7txoDxbE&feature=related 76 SIO - Sistemas de Informação Organizacionais CRM - Customer Relationship Management ¾ Clientes - activos de longo prazo que devem ser bem tratados ¾ focado na gestão de todas as formas em que uma empresa lida com os seus clientes, actuais e potenciais • Vendas – – – – • Vendas telefónicas Vendas na web Field sales Vendas particulares Marketing – Dados de campanhas – Conteúdos – Análise de dados • Serviço ao cliente – – – – Call centers Web self-service data Field service data Wireless data • Visão integrada do cliente • Cuidado ponta a ponta do cliente • Relacionamento a longo prazo com o cliente • Identificação dos melhores clientes • O que compram, como pagam • Custo de manter ou angariar novos clientes SIO - Sistemas de Informação Organizacionais 77 CRM - Customer Relationship Management ¾Funcionários: aos que contactam com os clientes, disponibiliza-lhes uma visão única de cada cliente e das suas características (bom pagador, exigente, …) ¾Clientes: disponibiliza-lhes uma visão única e completa da empresa e dos seus vários componentes (prazos de entrega, acompanhamento encomendas) ¾Cria uma infra-estrutura de TI, bases de dados e software, associadas à Web, que integra os processos de relacionamento com os clientes, com as restantes operações de negócio da empresa. ¾Compreende módulos de software com ferramentas que permitem à empresa e aos funcionários prestar um serviço rápido, prático, fiável e coerente. 78 SIO - Sistemas de Informação Organizacionais CRM - Customer Relationship Management Principais componentes 79 SIO - Sistemas de Informação Organizacionais CRM - Principais Componentes Gestão de contactos e contas Fichas de cliente (contactos, classificação, histórico,…) Ajuda a capturar e acompanhar dados relevantes acerca dos contactos realizados (e planeados) com clientes actuais e potenciais Vendas/Área comercial Disponibiliza aos comerciais as ferramentas de software e os dados da empresa, necessários ao suporte e gestão das actividades de vendas. Ajuda a optimizar cross-selling (vendas cruzadas) e up-selling (vendas verticais). Cross-selling: técnica de vendas na qual um vendedor tenta vender aos seus clientes já existentes, outros produtos e serviços para lá daquele que os levou a serem clientes (ex: um fato além de um casaco); Up-selling: técnica de vendas na qual um vendedor tenta levar o cliente a comprar bens mais caros, superiores, com extras e outras opções de forma a produzir uma venda mais rentável (ex: automóveis); Intenções: Rentabilizar mais a base instalada de clientes, fidelizando-os ao satisfazer as suas necessidades suplementares, evitando assim que tenham contacto com outros fornecedores; sai mais barato e é mais fácil vender mais aos mesmos clientes, que captar clientes novos. 80 SIO - Sistemas de Informação Organizacionais CRM - Principais Componentes Marketing e satisfação Ajuda a levar a cabo campanhas de marketing directo, automatizando tarefas. Ajuda a capturar e gerir os dados de prospecções e de resposta dos clientes. Ajuda à satisfação dos inquéritos, agendando rapidamente contactos de vendas e fornecendo-lhes informações adequadas sobre os produtos e serviços. Serviço pós-venda, suporte e assistência Disponibiliza ferramentas de software com acesso em tempo real à base de dados dos clientes mais frequentes. Ajuda a criar, atribuir e gerir os pedidos de assistência dos clientes: call center e help desk. Programas de retenção e lealdade Ajuda a empresa a identificar, a recompensar e a vender aos clientes mais leais e mais rentáveis (promoções por antiguidade, descontos de quantidade) 81 SIO - Sistemas de Informação Organizacionais CRM – Call Center & Help Desk Call center (central de atendimento): composta por equipamentos e pessoas, cujo objectivo é receber e centralizar chamadas telefónicas de utilizadores, distribuindo-as por técnicos de modo a possibilitar a realização de pesquisas de mercado, vendas, retenção e outros serviços seja por telefone, Web, Chat ou e-mail. As maiores empresas/corporações utilizam as centrais de atendimento como forma de interagir e criar relacionamento com seus clientes. Help desk: designa o serviço de apoio a utilizadores para suporte e resolução de problemas técnicos em tecnologias da informação. Este apoio tanto pode ser dentro de uma empresa (profissionais que cuidam da manutenção de equipamentos e instalações dentro da empresa), quanto externamente (prestação de serviços). 82 SIO - Sistemas de Informação Organizacionais CRM - Customer Relationship Management Adquirir (novos clientes) Fazendo um trabalho de gestão de contactos, prospecção de vendas, acto de venda, marketing directo e no cumprimento do estabelecido (metas). Melhorar (satisfação dos clientes) Apoiar um serviço de qualidade, por parte de uma equipa com boa capacidade de resposta, ligada em rede, composta por especialistas de vendas e suporte. Manter (os actuais clientes) Ajudar a identificar e recompensar os clientes mais leais e rentáveis (o custo de angariar um novo cliente é várias vezes superior ao de manter os actuais). 83 SIO - Sistemas de Informação Organizacionais CRM - Customer Relationship Management 84 SIO - Sistemas de Informação Organizacionais ERP- Enterprise Resources Planning • Suporte integrado dos processos da empresa • fornecem um SI único para toda a organização de modo a coordenar e integrar os processos de negócio chave • A informação anteriormente fragmentada em diferentes sistemas pode assim ser partilhada pelos processos de negócio na área de produção, vendas e marketing, finanças e contabilidade, RH, … Processos de manufactura: gestão de inventário, compras, envios, planeamento de produção, planeamento de requerimento de materiais e manutenção de máquinas e plantas Processos financeiros e contáveis: contas a pagar, contas a cobrar, fluxo de caixa, contabilidade de custos de produtos, contabilidade de custos, contabilidade de activos, contabilidade geral e reportes financeiros Processos de marketing e vendas: processamento de ordens, preços, envios, facturação, gestão e planeamento de vendas Processos de recursos humanos: gestão de pessoal, contabilidade de tempo, salários, planeamento de pessoal e desenvolvimento, contabilidade de benefícios, monitorização de candidatos, reportes de gastos de viagens 85 SIO - Sistemas de Informação Organizacionais Evolução histórica do ERP 1º) MRP-Materials Requirements Planning (Planeamento de Necessidades de Materiais) Criado na década de 70 por Joseph Orlicky Objectivos : planear, programar e controlar a produção e os stocks das empresas. Principais funções: Materiais > componentes, quantidades e tempos correctos Prioridades > data de utilização do material Capacidade > carga das máquinas 2º) MRP II-Manufacturing Resource Planning (Planeamento dos Recursos de Produção) Década de 70/80 Objectivos : planear e controlar os recursos da empresa, envolvendo marketing, finanças, produção e engenharia, utilizando o sistema de MRP. 3º) ERP–Enterprise Resouce Planning (Planeamento de Recursos Empresariais) A partir de 1990 surgiu o ERP: engloba os conceitos do MRP – II e de ERP outras funções empresariais (RH, SCM, CRM). MRPII MRP 86 SIO - Sistemas de Informação Organizacionais ERP- Enterprise Resources Planning Áreas funcionais de empresas industriais americanas mais vezes interligadas por sistemas ERP 87 SIO - Sistemas de Informação Organizacionais ERP- Enterprise Resources Planning Alguns benefícios do ERP - Integração de todos os sistemas; - Unificação dos dados de gestão; - Padronização dos processo de negócio; - Padronização da informação sobre recursos, designadamente humanos; -- Eficiência nas atividades reduzindo custos; Algumas razões para implementação do ERP - Fazer reengenharia do processo - Apoiar novas estratégias de negócio - Sistemas de informações escaláveis (crescimento dos negócios) -Substituir software obsoleto de manutenção cara e difícil. 88 SIO - Sistemas de Informação Organizacionais ERP- Razões de implementação 89 SIO - Sistemas de Informação Organizacionais ERP- Arquitectura típica CRM SCM 90 SIO - Sistemas de Informação Organizacionais ERP- Arquitectura (funções) 91 SIO - Sistemas de Informação Organizacionais ERP- Arquitectura típica Os ERP são actualmente as principais ferramentas de gestão empresarial Exigem a atenção multi-disciplinar das operações de gestão: SI/TI, financeiro, marketing, comportamento organizacional e recursos humanos → colocam grandes desafios aos informáticos! A utilização de um ERP tem um enorme impacto na transformação da organização, especialmente no controlo permitindo uma visão centralizada de toda a estrutura da organização. Eles controlam toda a organização, distribuindo a informação de maneira clara, segura e em tempo real. A adopção de um ERP não deve ser encarada como mudança de tecnologia mas como um processo de mudança organizacional envolvendo alterações nas tarefas e responsabilidades das pessoas e dos departamentos. A adopção desses sistemas põe fim aos vários sistemas que funcionavam de forma isolada na empresa, com informações redundantes e com pouca fiabilidade. 92 SIO - Sistemas de Informação Organizacionais ERP- Vantagens e desvantagens Vantagens • Sistemas flexíveis (podem ser expandidos) • Segurança • Controlo de gestão: apoio à tomada de decisão • Minimização nos esforços de recolha de dados: base de dados única, menos digitação, eliminação de redundância, integridade dos dados • Integração e consolidação da informações: quando a empresa recebe um pedido, é accionado automaticamente todo o controle da empresa, de forma integrada. Desvantagens • Custos elevados (hardware, infra-estrutura computacional, licença de software, treinamento e consultoria) • Alteração nos processos funcionais (adaptação do sistema aos processos da empresa e da empresa aos processos do sistema) • Impactos sobre os recursos humanos (resistência à mudança) • Complexidade da parametrização (manutenção aumenta, afasta-se do modelo original do conceito ERP, controle das versões) • Dificuldade de cumprimento de prazos • Problemas técnicos e de gestão do projeto (especificações não atendidas pelo fornecedor do software) SIO - Sistemas de Informação Organizacionais 93 ERP- Métodos de implementação Duas abordagens: Desenvolvimento à medida & Pacotes configuráveis Desenvolvimento à medida • Total adequação às necessidades de negócio para os quais se destinam; • Tempos de desenvolvimento são normalmente muito significativos (meses, anos); • O custo associado ao desenvolvimento de raiz de uma aplicação ERP é elevado; • Um dos aspectos positivos é a cobertura do negócio na sua totalidade (100%); 94 SIO - Sistemas de Informação Organizacionais ERP- Métodos de implementação Implementação de pacotes configuráveis • As funcionalidades dos módulos de um sistema ERP representam uma solução genérica que reflecte uma série de considerações sobre a forma como as empresas operam em geral. • Para flexibilizar a sua utilização num maior número de empresas de diversos segmentos, os ERP foram desenvolvidos para que a solução genérica possa ser configurada (parametrizada) até um certo grau ou nível. • Na implementação de um sistema ERP, a configuração é um compromisso entre os requisitos da empresa e as funcionalidades disponíveis no sistema. • Inicialmente, os processos de negócio das empresas precisam de ser redefinidos para que os seus requisitos se aproximem das funcionalidades do sistema. A primeira etapa consiste na selecção dos módulos que serão instalados. • A característica modular permite que cada empresa utilize somente os módulos que necessita e possibilita que módulos adicionais sejam agregados futuramente. • Mesmo com a configuração, a solução pode não contemplar alguns requisitos específicos das empresas. Nesses casos, é necessário utilizar outros sistemas complementares ou abandonar alguns requisitos específicos e adoptar processos genéricos. 95 SIO - Sistemas de Informação Organizacionais ERP- Dificuldades na implementação Na prática, muitos dos projectos de implementação de sistemas do tipo ERP apresentam características de ambos os tipos de implementação. • O alinhamento dos processos ERP standard com os processos inerentes ao negócio é considerado com uma etapa crítica do processo de implementação. • Actualização constante do sistema e gestão das versões. Mesmo após a implementação, o sistema mantém-se em evolução contínua, de forma a reflectir os processos da empresa. • O fornecedores incorporam novos recursos e novas formas de executar processos e corrigem problemas. • Complexidade na parametrização; • Dificuldade na comunicação; • Equipa inexperiente/experiente para conduzir a implementação; • Dependência de um único fornecedor; • Interface do sistema não amigável; • Mudança organizacional; • Não envolvimento da gestão de topo; • Planeamento inadequado; • Tempo implementação longo; • Custo relacionado à consultoria e formação; • Complexidade e aos benefícios que nem sempre se concretizam. 96 SIO - Sistemas de Informação Organizacionais ERP- Principais factores críticos de implementação 1- Provar a verdadeira necessidade de um ERP; 2- Planear com antecipação e rigor; 3- Redefinir os processos de negócio 4- Contar com o apoio da gestão de topo 5- Escolher os parceiros corretos para a mudança 6- Escolher os melhores funcionários para a equipe de implementação 7- Escolher a melhor altura para efectuar o arranque do ERP 8 - Dividir o projeto em fases de implementação 9- Gerir os recursos humanos face às mudanças 10- Alterações de modo continuo 11- Ministrar formação adequada 12- Longa duração do projeto 13- Os custos inesperados do projeto 14- A avaliação final 97 SIO - Sistemas de Informação Organizacionais ERP- Critérios de Selecção de Fornecedores • • • • • • • • • • • • • • Ajuste funcional com os processos de negócio da empresa. O software deve ajustar-se à empresa, e se isto não acontecer, a melhor solução é mudar os processos em caso destes não serem eficazes. Uma outra solução é mudar a tecnologia escolhida. Grau de integração dos diversos módulos do sistema ERP e a integração deste com os outros sistemas existentes Interfaces amigáveis com o utilizador Rápida implementação Tempo de retorno monetário do elevado investimento inicial Possibilidade de planeamento e controle conjunto de empresas filiais A existência ou não da infra – estrutura tecnológica de suporte ao funcionamento do sistema (mainframes, servidores, micros, PC’s, etc) Segurança do sistema face à política da empresa Flexibilidade para actualizações regulares, face á evolução do mercado tecnológico Complexidade da parametrização Complexidade da migração de dados Verificar o nível de conhecimento da empresa, experiência anterior e disponibilidades dos técnicos previstos para a instalação e parametrização do sistema na empresa Verificar a inclusão de formação, implementação, manutenção e parametrização, nos contratos e no custos totais Custo total do sistema 98 SIO - Sistemas de Informação Organizacionais ERP- Principais Fornecedores SAP (System, Applications and Products) – A SAP AG é o líder no mercado do ERP. Cobre praticamente todas as áreas funcionais da empresa. Custo elevado, só para grandes empresas. (Unix, Windows NT, IBM AS/400) Oracle – A Oracle Corporation ocupa o segundo lugar no ranking dos maiores fornecedores. Oferece um pacote completo conhecido como Oracle Applications. (Unix, Windows NT) PeopleSoft –Fornece soluções financeiras, gestão de materiais, distribuição e produção. (Unix, Windows NT, IBM AS/400) Baan – Oferece soluções ERP em aplicações individuais, ou em pacote (Baan IV). J.D. Edwards – Inicialmente fornecia software para pequenas e médias empresas. Oferece as soluções completas (In World, One World) ou em módulos para financeira, produção, etc. (Unix, Windows NT, IBM AS/400) Portugal Primavera Software: PHC: SAP(Roff): SIO - Sistemas de Informação Organizacionais 99 ERP- Resumo Vantagens •Estrutura e Organização da Empresa: organização unificada •Gestão: gestão de processos com base no conhecimento global da empresa •Tecnologia: plataforma unificada •Negócio: operações mais eficientes e processos de negócio orientados aos clientes Desafios •Implementação difícil: requer mudanças fundamentais na maneira como a empresa opera •Tecnologia: requer software complexo e um grande investimento de tempo, dinheiro e capacidade técnica •Coordenação e tomada de decisões organizacionais centralizadas: nem sempre é a melhor maneira de operar uma empresa (contraria gestão por delegação) 100 SIO - Sistemas de Informação Organizacionais ERP- Enterprise Resources Planning http://www.youtube.com/watch?v=EO2Df1p_tcw 101 SIO - Sistemas de Informação Organizacionais ERP- Enterprise Resources Planning 102 SIO - Sistemas de Informação Organizacionais
