Sistemas de Informação Organizacionais

Sistemas de Informação Organizacionais
Mestrado em Engª Informática/Ramo Sist. Informação
1ºano/1º semestre
2010/2011
Pedro J. G. Araújo
Faculdade de Engenharia
Departamento de Informática
Universidade da Beira Interior
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SIO - Sistemas de Informação Organizacionais
Objectivos gerais
Conhecer a história e evolução dos sistemas de informação (SI).
Compreender a utilização estratégica dos SI pelas empresas.
Conhecer as causas de insucesso dos SI e processos de as solucionar.
Efectuar a análise económica de SI
Programa resumido
Fundamentos dos Sistemas e Tecnologias da Informação (SI/TI).
Tipos de SI.
Introdução de SI nas organizações.
Utilização estratégica de SI/TI.
Causas de insucesso e métodos para o solucionar.
Análise de investimentos em SI/TI.
Integração de SI.
Business Intelligence.
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Sistemas de Informação : definições
•
Conceitos de:
– Dados, Informação, Conhecimento, Saber
– Sistema → Sistemas de Informação (SI)
– Tecnologia → Tecnologias de Informação (TI)
– Organização
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Dados – Informação – Conhecimento – Saber
Dados
Factos e/ou eventos isolados (palavras, números, sons, imagens), não estando agrupados em
nenhuma forma particular que os torne úteis para serem utilizados.
Ex: Covilhã, 9ºC, 1/1/2009, 10h30m
Informação
Resultado do tratamento dos dados, atribuindo-lhes significado e um formato que possibilita
compreender esses dados.
Ex: temperatura na Covilhã às 10h30m do dia 1/1/2009 foi de 9ºC
Conhecimento
Relacionamento e comparação entre peças de informação, levando à sua compreensão,
gerando ideias e procedimentos que guiam acções e decisões. Obtém-se pela transformação
da informação
→ usar roupa quente nessa altura
Ex: a temperatura média na Covilhã é baixa no Inverno
Saber (conhecimento acumulado)
Aplicação dos conceitos anteriores com vista à tomada de decisões.
Ex: a plantação de cherovias exige temperaturas baixas → podem ser plantadas na região da
Covilhã, pois a temperatura média é baixa no Inverno
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Dados → Informação → Conhecimento
Conhecimento acumulado
Conhecimento
Dados
•Sumariar
•Filtrar
•Formatar
Informação
•Interpretar
•Decidir
•Agir
Resultados
• As pessoas actuam baseando-se na informação e no conhecimento que têm acumulado
• As acções e seus resultados alimentam o processo de acumulação de conhecimento
• A acumulação de conhecimento torna as pessoas mais capazes de transformar dados em
informação e de a usar para tomar decisões e agirem
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Sistema
Em geral: pode falar-se de sistemas físicos, como o sistema solar; o corpo
humano como um sistema biológico; o sistema sócio-económico de uma
organização,…
Definição: conjunto de componentes inter-relacionados e inter-dependentes que
formam um todo e que trabalham juntos para atingirem objectivos comuns.
Um sistema é composto por quatro funções básicas:
1) Input: recolha/aquisição dos elementos que entram no sistema para serem
processados. Ex: matérias primas, energia, esforço humano
2) Tratamento: processo de transformação dos dados em produto acabado
3) Armazenamento: armazenamento temporário dos produtos
4) Output: produto acabado, resultante do processo de transformação
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Sistema
Montagem
Input
Tratamento
Output
Automóveis acabados
Ex: componentes automóveis
Armazenamento
Automóveis à espera de serem vendidos
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Tecnologia
• Uma tecnologia é criada para resolver um problema…
9desenvolvimento de um componente – ex: transistor
9um produto completo – ex: CI’s, placa principal (motherboard)
9uma transformação no interior de um processo complexo –
ex: tecnologia do LCD’s, plasmas, …
9frequentemente faz uso de outras tecnologias – ex:laser, vidro, plásticos,…
¾ implícito:
– saber fazer coisas : “knowledge of how to do things”
– processo de satisfação das necessidades e desejos da
sociedade : “the system by which a society satisfies its needs
and desire”
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Tecnologia : definição
“conjunto complexo de conhecimentos, de meios e de know-how, organizado
com vista a uma produção para satisfação de uma necessidade ou desejo
da sociedade”
conhecimentos: pertencem a uma disciplina científica, mas não constituem uma
tecnologia (ex: cálculos matemáticos);
meios: concretizam a tecnologia, mas não garantem a sua utilização
(ex: equipamentos não têm utilidade sem pessoal qualificado);
know-how : meio de produção de resultados, mas que sem suporte cai
rapidamente em desuso (ex: têxteis, especialização não aplicada);
Obriga as três componentes em simultâneo : uma ou mesmo duas não bastam!
Exemplo: se o conhecimento incompleto dos fenómenos impede a utilização plena de
uma tecnologia, a inexistência de meios não a deixa sequer sair do papel.
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Tecnologia : conceitos associados
Relacionamento entre:
•
Tecnologia ↔ Ciência : tecnologia ≠ ciência
¾ ciência visa a aquisição ou reforço do conhecimento (certezas provisórias)
¾ tecnologia visa a aplicação útil desse conhecimento (produção em
condições industriais, não muito difíceis nem esotéricas, mas definidas
com precisão)
•
Tecnologia ↔ Inovação : tecnologia é o suporte da inovação;
¾ as empresas inovam para competir e sobreviver
¾ a inovação deve constar da estratégia da empresa
•
Tecnologia ↔ Investimento : é necessário investir para a obter
¾ seja desenvolvendo, seja adquirindo
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Tecnologia : características
•
É negociável e transferível
¾ uma empresa pode comprar tecnologia desenvolvida por outra
¾ podem conceder-se licenças de exploração (ex: patentes), com base em contratos
que estabelecem o know-how que é transferido, incluindo cláusulas de garantia (de
qualidade, de cedência e de resultados)
•
Apela a várias disciplinas científicas
¾ Laser: óptica, electrónica, mecânica dos fluidos, termodinâmica
•
Oportunidade (de negócio)
¾ esperança: para quem se lança numa nova tecnologia (ex:RFID)
¾ ameaça: para quem faz investimentos industriais e comerciais sem certeza de os ver
amortizados (ex: BluRay[Sony] / HD-DVD[Toshiba] ou VHS[JVC] / Betamax[Sony])
•
Avaliação da actualidade (lançamento de uma nova tecnologia)
¾ há muita actividade de I&D nesta área?
¾ que empresas estão interessadas nela, quer para a desenvolver, quer para a aplicar?
¾ que inovações origina: novos produtos e novos processos?
¾ como está protegida? existem patentes registadas?
¾ principal suporte da sua difusão? (como é difundida?)
¾ regista insucessos?
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Tecnologia : ciclo de vida
utilização
• Nasce, vive e morre
Nascimento
Crescimento
Maturidade
Declínio
tempo
períodos
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Tecnologia : apresentação
Uma tecnologia pode apresentar-se sob a forma de:
•
um produto tecnológico (tangível) [ex: transístor]
•
um processo tecnológico (método intangível) [ex: tecnologia dos
semicondutores, processo de trabalhar os materiais semicondutores]
•
um tipo incorporado no outro (tangível e intangível)
•
um conhecimento ou um modelo conceptual pronto para ser produzido
(conhecimento explicitado em patentes, relatórios de investigação aplicada,
manuais etc.).
Trabalhar com a tecnologia tangível é mais simples do que tratar
do intangível que está incorporado em um produto ou processo
(ex: é fácil calcular o valor de um produto com base no custo dos materiais que o
compõem, mas é difícil avaliar a contribuição do know-how)
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Sistema de Informação
SI - Sistema de Informação
pondo de vista da informática (tecnológico) → conjunto de componentes relacionados cuja
função é recolher, guardar, processar e divulgar informação.
ponto de vista das organizações → entidade socio-técnica, constituída por um conjunto de
procedimentos, de pessoas e de tecnologias, organizadas para apoiarem o controlo e a
tomada de decisão de modo que a empresa alcance os seus objectivos.
pessoas
SI
procedimentos
tecnologias
Os SI são sistemas de comunicação entre as pessoas → o seu propósito é darem suporte aos
chamados Sistemas de Actividade Humana (SAH).
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Sistema de Informação
mais especificamente…
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Sistema de Informação
SI - Sistema de Informação
Funções:
• ajudar os gestores e restante pessoal a analisar problemas da empresa (tabelas, gráficos)
• visualizar situações complexas (interdependências de dados)
• apoiar na criação de novos produtos ou serviços (permitir cálculos de custos)
• permitir o acesso a novos mercados (empresas virtuais, negócios via net)
“A finalidade dos sistema de informação é fornecer as informações certas, para as
pessoas certas, no momento certo, na quantidade certa e no formato certo”
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Sistema de Informação
•
SI Informais
– contam com entendimentos implícitos e regras de comportamento não
especificadas.
– não existe um entendimento do que é informação ou como ela é
armazenada e processada.
– ex: rede de fofocas
•
SI formais
– apoiam-se em definições de dados e procedimentos para coleta,
armazenamento, processamento, disseminação e uso desses dados.
– são estruturados: operam em conformidade com regras predefinidas
que são relativamente fixas e não facilmente alteradas.
– divididos em manuais e baseados em computador
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Sistema de Informação Formais
•
Sistemas Manuais
– lápis e papel
•
Sistemas de Informação Baseados em Computador
(CBIS - Computer-Based Information Systems )
– utilizam a tecnologia dos computadores (hardware e software) para
processar e disseminar informação
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Tecnologias da Informação
TI - Tecnologias da Informação
TI → funcionam como “veículo” de disponibilização da informação e de suporte aos SI
surgindo na forma de:
software : sistemas operativos, bases de dados, linguagens de programação, aplicativos,…
hardware : computadores, impressoras, dispositivos de rede,…
As TI constituem a infraestrutura tecnológica da informação, fornecendo a plataforma sobre
a qual a empresa pode construir o seu sistema de informação.
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SIO - Sistemas de Informação Organizacionais
Tecnologias de Informação
mais especificamente…
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Sistemas e Tecnologias da Informação
•
SI → referem-se à definição e uso da informação (por/para quê)
•
TI → referem-se ao fornecimento da informação (como)
DADOS
SISTEMAS DE
INFORMAÇÃO
TECNOLOGIAS DE
INFORMAÇÃO
Estabelecer os requisitos de
informação para o negócio e as
aplicações necessárias
Criar
os sistemas que
satisfaçam as necessidades de
informação
INFORMAÇÃO/CONHECIMENTO/SABEDORIA
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Sistemas de Actividade Humana (SAH) – SI/TI
Periodo
SAH
Informação
SI
TI
Aproxim.
4000 a.C.
Recolha de impostos e
administração nas
cortes reais da Suméria
Activos e
impostos reais
Registo de
activos e
impostos
Escrita em tabelas
de pedra
1890
Produção do censo dos
EUA
Características
da população
dos EUA
Recolha,
Cartões perfurados
processamento e e máquinas
listagem de dados tabuladoras
do censo
1940
“Warning Network” rede Dados dos
de comando e controlo radares,das
de aviões de guerra
observações e
comunicações
telefónicas
Recolha dos
RADAR,
dados,
telecomunicações
organização para
a tomada de
decisões militares
e distribuição de
dados e decisões
aos aviões
2000
Registo Universitário
SI de estudantes
e avaliações
Estudantes,
módulos,
avaliações
Tecnologia de HW,
SW, dados e
comunicações
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Organização
¾ As organizações constituem o campo de aplicação dos SI.
¾ Por um lado, reconhece-se que o sucesso das organizações depende dos seus SI.
¾ Por outro lado sabe-se que o conhecimento profundo da realidade e do
comportamento das organizações é condição fundamental para a concepção de
sistemas organizacionais que realmente contribuam para o alcançar da sua missão.
¾Portanto, uma cabal compreensão do que é uma organização é crítica para o
profissional da informática.
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Organização
“Entidades que surgem para satisfazer necessidades da sociedade que indivíduos
isoladamente, ou outras organizações não conseguem (ou não o fazem tão bem),
dependendo a sua sobrevivência e desenvolvimento da capacidade de afirmar a sua
singularidade na satisfação das mesmas.”
“Combinação intencional de pessoas e tecnologia, integradas num todo complexo e
inserido num determinado enquadramento socio-ecnonómico com o propósito de
realizar um conjunto de objectivos.”
Organizações e SI influenciam-se mutuamente:
• organização→SI : os gestores exigem mais rapidez, visualização mais fácil, etc
• SI→organização: alguns anos atrás - gestores recebendo 200 e-mail/dia ???
…uma nova tecnologia pode ser um travão à produtividade…
São influenciadas por vários factores: estrutura, procedimentos, cultura, ambiente,
política, processos de negócios, decisões dos gestores, estratégias, …
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Organização
Organização
Produtos e
Serviços
Capital, trabalho
Processos produtivos
Vista técnica: estrutura social estável que tira recursos do ambiente e os processa
para produzir saídas como produtos ou serviços. Enfatiza os aspectos formais.
Abordagem matemática e modelos normativos; recorre às ciências da
computação, ciência do gestão e pesquisa operacional.
Vista comportamental: esta vista enfatiza os aspectos humanos e informais da
organização. Problemas comportamentais que não podem ser expressos com
modelos normativos; recorre à sociologia, ciência política e psicologia.
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SI/TI : perspectiva tecnológica
Ambiente [clientes, fornecedores, concorrentes, estado(leis)]
organização
SI
input
Processar,
armazenar,
classificar,
output
...
Perspectiva tecnológica ⇒ focada nas funções e acções.
3 elementos básicos: input→processamento→output produzem a informação
requerida pela organização.
Nesta perspectiva, os elementos a considerar são: dados, informação, entradas,
saídas, processamentos e tecnologias.
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SI/TI : perspectiva organizacional (do negócio)
g
Or
an
o
çã
a
iz
Te
cn
o
SI
Gestão
lo
gi
a
Perspectiva do negócio ⇒ um SI é uma solução de gestão,
baseada em TI, para responder aos desafios postos pelo
ambiente.
Para compreender os SI, os gestores devem ter um ponto de
vista mais abrangente olhando para as dimensões de gestão e
organizacionais, além da dimensão tecnológica.
Os SI são mais do que computadores, redes e programas!
Organização: implica olhar para a organização como um sistema, em termos de estrutura
interna, cultura, processos de negócio e entidades como empregados, direcção. Também inclui
a análise das relações com o ambiente (clientes, fornecedores, competidores, estado, etc.
Gestão: os gestores devem percebem os desafios/alterações no ambiente e conceberem
as estratégias ou planos para afectar os recursos necessários a fim de responder-lhes.
Devem também criar novos produtos e serviços e mesmo transformar a organização.
É um trabalho criativo e a natureza das decisões depende do nível ocupado na organização.
Tecnologia: deve ser olhada como ferramenta ou recurso, ou ainda como um meio para
solucionar um problema do negócio (independentemente de ser hw/sw).
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Tipos de Pessoas e Saberes
•
Administradores: quem gere, quem administra
•
knowledge workers: projectam produtos e serviços (ex: engenheiros,
arquitectos ou cientistas)
•
data workers: processam o trabalho escrito da organização (Ex: secretárias,
escriturários, chefias intermédias)
•
service workers: produzem os produtos e serviços da organização (Ex:
operários, montadores, empacotadores)
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Cultura & Política
•
Cultura
conjunto fundamental de suposições, valores e maneiras de fazer as
coisas, que foram aceites pela maioria dos membros da organização.
(Ex: opção pela qualidade).
•
Parte da cultura da organização pode ser encontrada embutida nos seus
sistemas de informação.
(Ex: dar prioridade aos serviços dos clientes pode ser encontrado em um
sistema de acompanhamento de expedição da empresa).
•
•
•
Política
Diferentes níveis e especialidades em uma organização criam diferentes
interesses e pontos de vista.
Essas visões frequentemente entram em conflito, que são a base para as
políticas organizacionais.
Os SI resultam de um conjunto de diferentes perspectivas, conflitos,
compromissos e acordos que são parte natural de toda organização.
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Gestão
Tipos de gestores
•
gestores topo: tomam decisões estratégicas de longo-prazo sobre produtos e
serviços a produzir
•
gestores intermédios: executam os programas e planos do gestores de topo
•
gestores operacionais: monitoram as atividades diárias da empresa
Funções dos gestores
•
percebem os desafios de negócio no ambiente, apresentando as estratégias
organizacionais para responder a esses desafios;
•
atribuem recursos financeiros e humanos para atingir a estratégia definida;
•
têm a responsabilidade de chefia (são quem manda);
•
criam novos produtos/serviços e até recriam a organização de tempos a tempos;
•
devem direcionar trabalhos criativos usando novo conhecimento e informação .
Os SI/TI têm um papel importante no redireccionamento da organização.
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Tipos de problemas a resolver
•
Estruturados: operações ou transacções, cujos processos de recuperação e
controle de dados são repetitivos
• Facilmente automatizados
• Todos os dados relevantes são disponíveis
• Necessitam de pouco julgamento ou avaliação humana
• Ex: introdução de valores numéricos
•
Semi-Estruturados: situações que, embora habituais, têm de ser adaptadas a
cada caso específico
• Algumas partes podem ser automatizadas
• Necessitam de julgamento humano
• Ex: selecção de modelos de equipamentos
•
Não-Estruturados: situações específicas, frequentemente únicas (ambientes
complexos e dinâmicos)
• Dificilmente automatizados
• Necessitam de muito julgamento humano
• Ex: selecção de produtos/serviços a produzir/fornecer
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Níveis Organizacionais
Nível estratégico
gestores de topo
definir e monitorizar o rumo da empresa
Nível táctico
gestores médios, técnicos, secretárias
monitorizar, controlar, tomar decisões e desenvolver actividades administrativas.
Nível operacional
operários
compras, produção, vendas, fluxos de materiais
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Tipos de Sistemas de Informação
Sistemas do nível estratégico
ESS (Executive Suport Systems)
Quais produtos?
Tendências de custos?
Sistemas de nível táctico (apoio á gestão)
DSS (Decision-Support Systems)
MIS (Management Information Systems)
OAS (Office Automation Systems)
KMS (Knowledge Management Systems)
Sistemas do nível operacional
TPS (Transaction Processing Systems)
Estatísticas de vendas
Controlo orçamental
CAD, Software Office,
gestão documental
Quantas partes de X?
Pagamento do sr. Y?
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Tipos de Sistemas de Informação
Sistemas do nível operacional - TPS (Transaction Processing Systems)
- Suportam as operações elementares diárias da empresa: vendas, recibos, depósitos, fluxo
de materiais.
- Devem responder a perguntas de rotina como: Quantas partes do produto x há no
inventário? O quê aconteceu ao pagamento do sr. Y?
- Neste nível, as tarefas, recursos e objectivos estão predefinidos e são estruturados. Portanto
o nível de automatização das tarefas é muito elevado.
Notificação
do evento
Dados
Evento
Resposta
Programa
TPS
Dados
TPS
Resposta
Relatórios
“ Recolhe e mantém informação sobre transacções e controla pequenas decisões que
fazem parte das transacções” (ex: controlo de erros de digitação)
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TPS (Transaction Processing Systems)
•
Tipos:
- On-line (Tempo Real): ligação directa entre o utilizador e o programa, cada
transacção é processada individualmente.
Exemplo: sistema de cartões de crédito. Vantagem: Resposta imediata.
- Batch: as transacções são agrupadas e processadas como uma só unidade.
Exemplo: Programa de imobilizado. Vantagens: em alguns casos mais
eficientes e mais baratos; maior controle.
•
Exemplos de TPS:
– Encomendas, facturação, reservas de hotel, controlo de produção (a nível
de entrada de dados), ...
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TPS – exemplo: controlo de produção (INELVA, Lda)
Terminal de recolha de dados
Valores introduzidos (transacções)
Produção por operário
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Tipos de Sistemas de Informação
Sistemas de nível táctico (apoio à gestão) - MIS (Management Information
Systems) / DSS (Decision-Support Systems) / OAS (Office Automation Systems)
-Suportam as actividades dos gestores médios da empresa, tais como: planeamento, controlo,
tomada de decisão e administração.
-Estes sistemas permitem determinar se as coisas estão a andar bem. Tipicamente fornecem
relatórios mais resumidos que nos TPS e menos frequentes, como sejam relatórios com
estatísticas das operações e com totais e comparações.
Pedido de
relatórios
Programa
MIS
Dados
MIS
Resposta
Usuário
Programa
TPS
Relatórios
Dados
TPS
“Convertem informação sobre transacções em informação para a gestão da organização”
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SIO - Sistemas de Informação Organizacionais
MIS (Management Information Systems)
•
Tarefas: Obtenção, Produção e Difusão da informação
•
Características e objectivos:
– Trabalham com problemas estruturados
– Permitem planear, comparar, controlar e tomar decisões
– Alertar as pessoas para a existência de problemas e oportunidades
•
Característica dos outputs (relatórios):
– Periódicos: determinados intervalos (semanais, mensais)
– Sumários: agregam informação
– Específicos: mostrem somente um subconjunto da informação disponível
– Comparativos: comparam subconjuntos de informação análoga
•
Vantagem dos MIS sobre os TPS:
– Maior flexibilidade na obtenção dos elementos necessários para a gestão
– Maior integração de informação através das diferentes áreas funcionais
•
Exemplos: Vendas por região: Real vs Planeado; Análise da evolução dos custos;
Controlo de Produção.
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MIS – exemplo1: vendas
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SIO - Sistemas de Informação Organizacionais
MIS – exemplo2: controlo de produção (INELVA, Lda)
TRD – Aquisição da informação
Display – Difusão da informação
Relatórios e gráficos periódicos
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DSS (Decision-Support Systems)
•
Tarefas: Produção e Difusão da informação
•
Características e objectivos:
– São instrumentos que facilitam a tarefa de tomada de decisão e que tentam optimizar
os resultados obtidos melhorando assim a qualidade das decisões
– Utilizados tanto a nível táctico como a nível estratégico
– Problemas menos estruturados
– Utilizam modelos analíticos (ex: uso de séries temporais)
– “User friendly” -> Não exigem ajuda de especialistas informáticos
– Permitam interacção elevada (modificação de parâmetros, mudança de hipóteses, ...)
– permitem análise, simulação de cenários (ex: dados os custos actuais de distribuição,
qual o transporte que deve ser utilizado?)
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DSS (Decision-Support Systems)
Modelos
DSS
Dados
DSS
Pedido de
dados
Programa
DSS
Dados
TPS
Dados
MIS
Resposta
utilizador
Relatórios
Dados
Externos
Ajudam os utilizadores na tomada de decisões semi-estruturadas fornecendo-lhes
informação, modelos e ferramentas para analisar a informação
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SIO - Sistemas de Informação Organizacionais
DSS – exemplos
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Tipos de Sistemas de Informação
Sistemas do nível estratégico - ESS (Executive Suport Systems)
Características e objectivos:
- abordam questões estratégicas: como ajustar a empresa às mudanças no ambiente
- análise de tendências de longo prazo: tendências de custos
- usam informação externa (do ambiente), e dados resumidos dos TPS ou MIS.
- problemas (interrogações) semi-estruturados ou não estruturados
- também pretendem responder perguntas de WHAT IF? (cenários)
- “User friendly” -> Não exigem ajuda de especialistas informáticos
- interactivos e muito flexíveis (dados subjectivos)
- os ESS fornecem um ambiente de computação e comunicações mais do que uma
aplicação fixa como uma capacidade específica.
- normalmente muito dispendiosos
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SIO - Sistemas de Informação Organizacionais
ESS (Executive Suport Systems)
Modelos
EIS
Modelos
DSS
Dados
EIS
Dados
DSS
Dados
TPS
Pedidos
Programa
EIS
Dados
MIS
Resposta
utilizador
Relatórios
Dados
Externos
Apoio
Fornece aos gestores, de modo muito interactivo e flexível, acesso a informação
geral para a gestão da organização
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SIO - Sistemas de Informação Organizacionais
ESS – exemplos
Painel de voo
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SIO - Sistemas de Informação Organizacionais
Evolução dos SI
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SIO - Sistemas de Informação Organizacionais
Vídeo “Gestão da Informação – Condição para Vencer”
Carlos Zorrinho - IAPMEI
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SIO - Sistemas de Informação Organizacionais
“Gestão da Informação – Condição para Vencer”
• Funcionamento: papel da informação no apoio às actividades de funcionamento
da empresa
• Decisão: suporte aos processos de decisão
• Comunicação: contribuição para a construção da imagem da empresa e de um
código de comunicação interno e com o meio envolvente
• Estratégia: arma estratégica de diferenciação
• Novos caminhos: apoio à competitividade e à exploração de novas
oportunidade de negócio
• Mercado: fontes de informação
• Tecnologia: tecnologias de suporte
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Gerir
Os SI são usados para apoio à gestão…
¾ decidir em cenário de incerteza, com suporte probabilístico e intuição,
na procura constante de antecipar o futuro, actuando o mais cedo
possível com um determinado nível de risco.
¾ a informação constitui-se como o recurso-chave para a redução da
incerteza na gestão empresarial.
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SIO - Sistemas de Informação Organizacionais
Gerir: conceitos importantes
Eficácia:
a coisa certa; o resultado; o objectivo: aquilo para que se faz, isto é, a
missão ⇒ fazer as coisas certas, Peter Drucker (doing the right things).
Eficiência:
fazer certo; o meio para se atingir um resultado; é a actividade, ou, aquilo
que se faz ⇒ fazer certas as coisas, Peter Drucker (doing things right).
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SIO - Sistemas de Informação Organizacionais
Processos de Negócio
Exemplos de processos de negócio funcionais:
Vendas e Marketing, Produção, Finanças e Contabilidade, Recursos Humanos
• Sequência de actividades realizadas pela empresa que geram a resposta a um
estímulo externo (ex: Produção: pedido de fabrico)
• Base de coordenação do trabalho, informação e conhecimento (ie, quem usa)
• Os processos de negócio tipicamente atravessam várias áreas funcionais
(ex: Vendas emitem ordem de fabrico à Produção, que requisita pessoas)
• Os Sistemas de Informação ajudam as organizações:
• A alcançar maior eficiência através da automatização de partes dos processos
• A repensar e aperfeiçoar processos
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SIO - Sistemas de Informação Organizacionais
Funções organizacionais principais (processos de negócio)
perspectiva funcional dos SI – áreas de aplicação dos SI
•
Vendas e Marketing
– Vendas: vender os produtos e/ou serviços (vendedores no terreno, lojas, representantes)
– Marketing: encarrega-se da identificação de clientes, determinando o que querem ou
precisam; planeamento, desenvolvimento e publicitação de produtos/serviços
•
Fabricação/Produção
– responsável pela produção dos bens e/ou serviços
– gestão das instalações fabris, estabelecimento de metas de produção, a aquisição,
armazenamento e disponibilidade de matéria prima, programação das máquinas,
instalações, materiais e força de trabalho requeridas para produzir.
•
Finanças/Contabilidade
– gestão dos activos financeiros da empresa tais como dinheiro, bens e outros
investimentos por forma a maximizar o seu rendimentos.
Finanças: gere a capitalização da empresa.
Contabilidade: encarregue de gerir e manter os registos financeiros da empresa.
•
Recursos Humanos (RH)
– objectivos: atrair, desenvolver e manter a força de trabalho da empresa.
– actividades específicas: identificação de potenciais empregados, manutenção de registos
completos sobre o pessoal, processamento de salários, criação de programas de
desenvolvimento dos seus talentos e habilidades
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SIO - Sistemas de Informação Organizacionais
Papel dos SI nas Organizações
Nível Organizacional
Problema Organizacional
Estratégico
ESS (Executive Suport Systems)
Táctico(gestão)
Operacional
DSS (Decision-Support Systems)
MIS (Management Information Systems)
OAS (Office Automation Systems)
KMS (Knowledge Management Systems)
TPS (Transaction Processing Systems)
Vendas/
Marketing
Fabricação/
Produção
Finanças/
Contabilidade
Gestão de topo
Gestão de nível médio
Supervisores
Pessoal da produção,
serviços e administrativo
Recursos
Humanos
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SIO - Sistemas de Informação Organizacionais
Vendas e Marketing
Sistema
Descrição
Nível organizacional
Tratamento de ordens
de compra
Inserir, processar e
monitorizar ordens de compra
Operacional
TPS
Análise de mercado e
de preços
Identificar clientes e mercados
com dados demográficos, de
mercado, comportamento do
cliente e tendências.
Determinar preços para
produtos e serviços.
Táctico
KMS, MIS
Prognósticos de
tendências de venda
Prognósticos de vendas a 5
anos
Estratégico
ESS
55
SIO - Sistemas de Informação Organizacionais
Vendas e Marketing : sistema de processamento de encomendas
cliente
Notificação cliente
Ordem de compra
Entrada
Da encomenda
Ordens processadas
Controlo de
stock
Planeamento
Do envio
Lista de recolha
Nº stock e quantidade
cliente
Execução do
envio
Nota de envio ao cliente
Factura ao cliente
Ordens enviadas
facturação
Pagamento
Quantidade em dívida
contabilidade
56
SIO - Sistemas de Informação Organizacionais
Fabricação / Produção
Sistema
Descrição
Controlo de máquinas,
pessoal e materiais.
Controlo das operações de
máquinas e equipamentos,
fluxos de materiais.
Controlo de produção:
quantidades, tempos.
Nível organizacional
Programação da produção Decisão sobre quando e
quantos produtos a produzir
Operacional
TPS
Táctico
KMS , MIS
CAD
Desenho de novos produtos
com o computador
Alocação de instalações
de produção
Decisão sobre o local de
novas instalações de
produção, ampliações
Estratégico
ESS
57
SIO - Sistemas de Informação Organizacionais
Fabricação / Produção :
Máquinas
Materiais
Energia
(baixa
tensão
Gestão de
Energia
Energia Fornecedor
energia
(altatensão)
Máquinas
apropriadas
Matérias
primas
Matérias
Armazém
Matérias Primas seleccionadas
Produção
Força do
trabalho
Operários
Produto
acabado
Armazém
Produto Final
58
SIO - Sistemas de Informação Organizacionais
Finanças / Contabilidade
Sistema
Descrição
Contas por cobrar
Monitorizar dinheiro da
empresa
Nível organizacional
Análise de investimentos Desenho de carteira de
investimentos de curto
prazo (ex: compra de
Orçamentos
peças de manutenção)
Operacional
TPS
Táctico
KMS, MIS
Preparação de orçamentos
de curto prazo
Planeamento de ganhos
Ganhos a longo prazo
Estratégico
ESS
59
SIO - Sistemas de Informação Organizacionais
Finanças / Contabilidade : modelo de um sistema de contabilidade
Cliente
Processamento
De encomendas
Pagamento
cliente
Controlo
De stock
Quantidade a
receber (cliente)
Quantidade
Contas a cobrar recebida
Activos
Compras
fornecedor
Quantidade
a pagar
Quantidade
Contas a pagar
paga
Factura cliente
Pagamento
ao
fornecedor
Factura
fornecedor
Contabilidade geral
Transacções
de gastos
Custos laborais
Sistema
De salários
Sistema de
Orçamento
60
SIO - Sistemas de Informação Organizacionais
Recursos Humanos (RH)
Sistema
Descrição
Ordenados
Calculo do pagamento de
ordenados e benefícios dos
empregados
Planeamento das
carreiras profissionais
Desenho do percurso
profissional dos
empregados (formação,
incentivos)
Análise de promoções e
de compensações
Nível organizacional
Operacional
TPS
Táctico
KMS, MIS
Elaboração das folhas de
pagamentos (horas
trabalhadas, descontos,
direitos legais)
Processamento de
salários
Planeamento de recursos
humanos
Planeamento a longo prazo
das necessidades laborais
da organização
Estratégico
ESS
61
SIO - Sistemas de Informação Organizacionais
Recursos Humanos : modelo de um sistema de salários
Folhas de
tempo e
métodos
Controlo de
Produção
Dados dos
empregados
Detalhes
do
trabalho
Calculo de
pagamento
Registo de
empregados
Dados do
pagamento
Unidade
Fabril
Pagamento
Execução do
pagamento
Custos Laborais
empregado
Recibo de
pagamento
contabilidade
62
SIO - Sistemas de Informação Organizacionais
Tipos de SI por área funcional
Sistemas de Nível Estratégico
ESS
Projecções a 5 anos de
tendências de vendas
Plano de
operações a 5
anos
Projecção
orçamental a 5
anos
Plano de ganhos
Plano de pessoal
Sistemas de Apoio à Gestão (táctico)
MIS
Gestão de vendas
Controlo de
inventário
Orçamento anual
Análise de
Investimento de
capitais
Relocation analysis
DSS
Análise regional de vendas
Programação da
produção
Análise de custos
Análise de
preços/rendimento
Análise de custos de
contratação
Sistemas do Nível de Conhecimento (táctico)
KMS
Estações de engenharia
Estações gráficas
Estações gerenciais
Office
Processamento de palavras
Document imaging
Agendas electrónicas
Sistemas do Nível Operacional (ou transaccionais)
Controlo de
máquinas
Função
Folha pagamento
Compensações
Controlo de ordens
Programação de
planta fabril
Securities trading
Contas por pagar
Treino e
desenvolvimento
Processamento de ordens
Controlo de fluxo
de materiais
Gestão de caixa
Contas por cobrar
Registro de
empregados
Vendas e marketing
Manufactura
Finanças
Contabilidade
Recursos Humanos
63
SIO - Sistemas de Informação Organizacionais
Aplicações Empresariais
ESS
ERP
Clientes
Fornecedores
Processos
MIS
DSS
CRM
SCM
TPS
Vendas/
Marketing
Fabricação/
Produção
Finanças/
Contabilidade
Recursos
Humanos
64
SIO - Sistemas de Informação Organizacionais
Aplicações Empresariais
As organizações tiram vantagens competitivas na utilização de sistemas de
informação na coordenação de actividades que abrangem várias áreas funcionais
ao longo da empresa e ainda de indústrias completas.
Processos de negócios transversais:
Os processos de negócio implicam fluxos de materiais, informação e
conhecimento através de um conjunto de actividades que tipicamente
ultrapassam as fronteiras funcionais de vendas, marketing, manufactura e
contabilidade e finanças.
Estes processos atravessam a estrutura organizacional, agrupando pessoas de
diferentes áreas para completar uma peça de trabalho.
65
SIO - Sistemas de Informação Organizacionais
Ex: integração de processos de negócio
Processo de satisfação de uma ordem ou pedido:
requer a cooperação entre a função de Vendas (receber a ordem, introduzir a ordem),
a função de Contabilidade (verificação de crédito e facturação) e a função de Produção
(fabricar e expedir o pedido).
vendas
contabilidade
produção
Gerar
ordem
Emitir
ordem
Verificar
crédito
Aprovar
crédito
Assembl.
produto
Gerar
factura
Enviar
produto
66
SIO - Sistemas de Informação Organizacionais
SCM - Supply Chain Management
Efeitos da globalização
• Nos últimos anos, a competição entre empresas tem aumentado significativamente;
• As empresas têm de conviver com a realidade de uma economia aberta e com os desafios
da competição em uma dimensão global;
• No mercado global, as empresas têm que ser capazes de planear a produção, gerir os
fornecedores e garantir as entregas em qualquer parte do mundo, o que implica uma cadeia de
abastecimento global e integrada.
Produtos
• Produzidos em qualquer local que ofereça vantagens no custo ou no acesso a mercados;
• Vendidos em todo o mundo por uma infinidade de empresas e para uma infinidade de
consumidores;
• Tornam-se objecto da competição global onde as companhias lutam por fatias do mercado e
dos lucros;
• São fornecidos através de complexos sistemas de produção e distribuição de acordo com as
mais diversas estruturas legais e organizacionais;
• A capacidade de fornecer produtos a mercados continuamente em mudança, dentro dos prazos,
nos locais necessários e com eficiência, pode fazer a diferença entre o sucesso e o fracasso.
67
SIO - Sistemas de Informação Organizacionais
SCM - Supply Chain Management
Mercados/Tecnologias/Consumidores
• Novos competidores aparecem constantemente em mercados locais;
• Novas tecnologias tomam o lugar de velhos produtos;
• Num mercado global, os consumidores podem comprar o melhor produto com o melhor serviço.
Evolução
Anos 70: as operações de produção focavam-se na eficiência interna. Pensava-se em termos
de tamanho de lotes eficientes, stocks de produtos acabados e entrega do produto ao
consumidor quando os pedidos fossem recebidos;
Anos 80: empresas passaram a usar processos internos como base para vantagens
competitivas, concentrando-se no cumprimento de prazos e na qualidade dos produtos;
Anos 90: as empresas especializaram cada vez mais as suas operações para ganhar
vantagens competitivas. Os fornecedores passam a estar intimamente integrados com a
cadeia de abastecimento (SCM).
68
SIO - Sistemas de Informação Organizacionais
SCM - Supply Chain Management
Cadeia de Abastecimentos
Integração dos processos do negócio desde o utilizador final até aos fornecedores que
proporcionam os produtos, serviços e informações, com o fim de agregar valor para o cliente.
Logística
Gestão de stocks e movimentação de bens e de informações;
Uma boa logística diminui custos, acelera o trabalho e melhora os serviços ao consumidor;
SCM
Inclui a gestão da logística, dos fornecedores, processos de produção internos, expedição,
transporte e a distribuição aos armazéns próximos do cliente final;
Sistema inter-empresarial (entre empresas), que utiliza as TI para apoiar e gerir as ligações
entre os processos de negócio de uma empresa e os processos dos respectivos fornecedores,
clientes e parceiros de negócio;
O objectivo é controlar o custo total, melhorar a qualidade, maximizar os serviços ao cliente
e aumentar os lucros.
69
SIO - Sistemas de Informação Organizacionais
3.Estrutura da Cadeia de Suprimentos
SCM - Supply Chain Management
70
SIO - Sistemas de Informação Organizacionais
SCM - Supply Chain Management
Função da gestão da cadeia de abastecimento:
• Entrega de produtos mais rapidamente e a menor custo
• Ligação das actividades de compra de materiais, produção e movimentação de
produtos
• Eliminar passos redundantes, demoras e quantidade de recursos utilizados no
processo
¾ Ajudar as empresas a ter os produtos certos, no local preciso, na altura exacta,
na quantidade certa e a um custo aceitável.
¾Benefícios típicos em projectos de SCM: reduções de 5% a 40% nos níveis de
stock e de até 5% nas devoluções dos produtos (dados, SAP).
71
SIO - Sistemas de Informação Organizacionais
SCM - Supply Chain Management
Gestão dos três fluxos: bens(materiais), financeiro(dinheiro), informação
Gestão baseada na integração da cadeia de valor dos vários parceiros de negócio, para que
possam competir juntos num mercado global como entidade logística integrada e única,
permitindo atender às necessidades do cliente de forma contínua, partilhando recursos,
riscos, custos e benefícios.
72
SIO - Sistemas de Informação Organizacionais
SCM - Supply Chain Management
Problemas na cadeia de fornecimento:
Incerteza
previsão das encomendas ← competição, preços, condições de tempo, …
tempos de entrega ← falhas das máquinas, greves, qualidade dos materiais, …
Efeito bullwhip (chicote) – problemas de acumulação de stocks,
devidos a mudanças erráticas nos pedidos dos clientes
Novas tecnologias – os próprios sistemas de gestão de SCM podem causar problemas
devido à sua rigidez
Ex: guerra no Iraque
falhas no fornecimento de certos itens, como lubrificantes e explosivos
mudança para software SAP
73
SIO - Sistemas de Informação Organizacionais
SCM - Supply Chain Management
Soluções para os problemas na cadeia de fornecimento:
Integração vertical: uma empresa compra algum dos seus fornecedores
Ex: durante a crise do petróleo de 1970 a Ryder Systems (transportes) comprou uma
refinaria para garantir o abastecimento de combustível aos seus camiões
Stocks: gestão de stocks para precaver irregularidades no abastecimento
altos → elevados custos, efeito bullwhip
baixos → não há garantia contra falhas ou atrasos
Partilha de informações: através do intercâmbio electrónico de dados e das extranets
Ex: Wal-Mart fornece dados de vendas diárias ao fornecedor Procter&Gamble(higiene) para
que este reponha o stock da lojas da Wal-Mart. A P&G detecta quando os stocks estão abaixo
do limite e nesse caso trata da sua reposição imediata, de forma automática. A P&G pode
assim planear a sua produção com grande precisão.
Intercâmbio electrónico de dados (EDI): permite que os parceiros comerciais troquem
documentos, como ordens de compra.
Vantagens: minimiza erros de entrada, redução de tempos, elimina o papel
Desvantagens: custos, rigidez(ex:dificuldade em acrescentar novos parceiros), tempo de
instalação, muitos padrões
74
SIO - Sistemas de Informação Organizacionais
Ferramentas de ajuda ao SCM
A SCM parte da premissa que os gerentes têm que ser capazes de localizar todas
os materiais, produtos acabados ou partes em qualquer altura;
A tecnologia de identificação automática torna isto possível através da adição de
uma etiqueta ao produto, caixa, palete ou contentor;
Este sistema é muito mais preciso que o manual pois não necessita que o
funcionário da empresa descreva as partes e respectivas quantidades.
Exs:
OCR – reconhecimento óptico de caracteres
Bar Code – código de barras
RFID – Radio Frequency IDentification
75
SIO - Sistemas de Informação Organizacionais
SCM - Exemplos
Supply Chain Management
http://www.youtube.com/watch?v=dBs8p0P_8TQ&feature=related
RFID – Radio Frequncy IDentification
http://www.youtube.com/watch?v=4Zj7txoDxbE&feature=related
76
SIO - Sistemas de Informação Organizacionais
CRM - Customer Relationship Management
¾ Clientes - activos de longo prazo que devem ser bem tratados
¾ focado na gestão de todas as formas em que uma empresa lida com os seus
clientes, actuais e potenciais
•
Vendas
–
–
–
–
•
Vendas telefónicas
Vendas na web
Field sales
Vendas particulares
Marketing
– Dados de campanhas
– Conteúdos
– Análise de dados
•
Serviço ao cliente
–
–
–
–
Call centers
Web self-service data
Field service data
Wireless data
• Visão integrada do cliente
• Cuidado ponta a ponta do cliente
• Relacionamento a longo prazo com
o cliente
• Identificação dos melhores clientes
• O que compram, como pagam
• Custo de manter ou angariar novos
clientes
SIO - Sistemas de Informação Organizacionais
77
CRM - Customer Relationship Management
¾Funcionários: aos que contactam com os clientes, disponibiliza-lhes uma visão
única de cada cliente e das suas características (bom pagador, exigente, …)
¾Clientes: disponibiliza-lhes uma visão única e completa da empresa e dos seus
vários componentes (prazos de entrega, acompanhamento encomendas)
¾Cria uma infra-estrutura de TI, bases de dados e software, associadas à Web,
que integra os processos de relacionamento com os clientes, com as restantes
operações de negócio da empresa.
¾Compreende módulos de software com ferramentas que permitem à empresa e
aos funcionários prestar um serviço rápido, prático, fiável e coerente.
78
SIO - Sistemas de Informação Organizacionais
CRM - Customer Relationship Management
Principais componentes
79
SIO - Sistemas de Informação Organizacionais
CRM - Principais Componentes
Gestão de contactos e contas
Fichas de cliente (contactos, classificação, histórico,…)
Ajuda a capturar e acompanhar dados relevantes acerca dos contactos realizados
(e planeados) com clientes actuais e potenciais
Vendas/Área comercial
Disponibiliza aos comerciais as ferramentas de software e os dados da empresa,
necessários ao suporte e gestão das actividades de vendas.
Ajuda a optimizar cross-selling (vendas cruzadas) e up-selling (vendas verticais).
Cross-selling: técnica de vendas na qual um vendedor tenta vender aos seus clientes já
existentes, outros produtos e serviços para lá daquele que os levou a serem clientes (ex: um
fato além de um casaco);
Up-selling: técnica de vendas na qual um vendedor tenta levar o cliente a comprar bens mais
caros, superiores, com extras e outras opções de forma a produzir uma venda mais rentável
(ex: automóveis);
Intenções: Rentabilizar mais a base instalada de clientes, fidelizando-os ao satisfazer as suas
necessidades suplementares, evitando assim que tenham contacto com outros fornecedores;
sai mais barato e é mais fácil vender mais aos mesmos clientes, que captar clientes novos.
80
SIO - Sistemas de Informação Organizacionais
CRM - Principais Componentes
Marketing e satisfação
Ajuda a levar a cabo campanhas de marketing directo, automatizando tarefas.
Ajuda a capturar e gerir os dados de prospecções e de resposta dos clientes.
Ajuda à satisfação dos inquéritos, agendando rapidamente contactos de vendas e
fornecendo-lhes informações adequadas sobre os produtos e serviços.
Serviço pós-venda, suporte e assistência
Disponibiliza ferramentas de software com acesso em tempo real à base de dados
dos clientes mais frequentes.
Ajuda a criar, atribuir e gerir os pedidos de assistência dos clientes: call center e
help desk.
Programas de retenção e lealdade
Ajuda a empresa a identificar, a recompensar e a vender aos clientes mais leais e
mais rentáveis (promoções por antiguidade, descontos de quantidade)
81
SIO - Sistemas de Informação Organizacionais
CRM – Call Center & Help Desk
Call center (central de atendimento): composta por equipamentos e pessoas,
cujo objectivo é receber e centralizar chamadas telefónicas de utilizadores,
distribuindo-as por técnicos de modo a possibilitar a realização de pesquisas de
mercado, vendas, retenção e outros serviços seja por telefone, Web, Chat ou e-mail.
As maiores empresas/corporações utilizam as centrais de atendimento como forma de
interagir e criar relacionamento com seus clientes.
Help desk: designa o serviço de apoio a utilizadores para suporte e resolução de
problemas técnicos em tecnologias da informação. Este apoio tanto pode ser dentro
de uma empresa (profissionais que cuidam da manutenção de equipamentos e
instalações dentro da empresa), quanto externamente (prestação de serviços).
82
SIO - Sistemas de Informação Organizacionais
CRM - Customer Relationship Management
Adquirir (novos clientes)
Fazendo um trabalho de gestão de contactos, prospecção de vendas, acto de venda, marketing
directo e no cumprimento do estabelecido (metas).
Melhorar (satisfação dos clientes)
Apoiar um serviço de qualidade, por parte de uma equipa com boa capacidade de resposta,
ligada em rede, composta por especialistas de vendas e suporte.
Manter (os actuais clientes)
Ajudar a identificar e recompensar os clientes mais leais e rentáveis (o custo de angariar um
novo cliente é várias vezes superior ao de manter os actuais).
83
SIO - Sistemas de Informação Organizacionais
CRM - Customer Relationship Management
84
SIO - Sistemas de Informação Organizacionais
ERP- Enterprise Resources Planning
•
Suporte integrado dos processos da empresa
•
fornecem um SI único para toda a organização de modo a coordenar e integrar
os processos de negócio chave
•
A informação anteriormente fragmentada em diferentes sistemas pode assim
ser partilhada pelos processos de negócio na área de produção, vendas e
marketing, finanças e contabilidade, RH, …
Processos de manufactura: gestão de inventário, compras, envios, planeamento de
produção, planeamento de requerimento de materiais e manutenção de máquinas e plantas
Processos financeiros e contáveis: contas a pagar, contas a cobrar, fluxo de caixa,
contabilidade de custos de produtos, contabilidade de custos, contabilidade de activos,
contabilidade geral e reportes financeiros
Processos de marketing e vendas: processamento de ordens, preços, envios, facturação,
gestão e planeamento de vendas
Processos de recursos humanos: gestão de pessoal, contabilidade de tempo, salários,
planeamento de pessoal e desenvolvimento, contabilidade de benefícios, monitorização de
candidatos, reportes de gastos de viagens
85
SIO - Sistemas de Informação Organizacionais
Evolução histórica do ERP
1º) MRP-Materials Requirements Planning (Planeamento de Necessidades de Materiais)
Criado na década de 70 por Joseph Orlicky
Objectivos : planear, programar e controlar a produção e os stocks das empresas.
Principais funções: Materiais > componentes, quantidades e tempos correctos
Prioridades > data de utilização do material
Capacidade > carga das máquinas
2º) MRP II-Manufacturing Resource Planning (Planeamento dos Recursos de Produção)
Década de 70/80
Objectivos : planear e controlar os recursos da empresa, envolvendo marketing, finanças,
produção e engenharia, utilizando o sistema de MRP.
3º) ERP–Enterprise Resouce Planning (Planeamento de Recursos Empresariais)
A partir de 1990 surgiu o ERP: engloba os conceitos do MRP – II e de
ERP
outras funções empresariais (RH, SCM, CRM).
MRPII
MRP
86
SIO - Sistemas de Informação Organizacionais
ERP- Enterprise Resources Planning
Áreas funcionais de empresas industriais americanas mais vezes interligadas por sistemas ERP
87
SIO - Sistemas de Informação Organizacionais
ERP- Enterprise Resources Planning
Alguns benefícios do ERP
- Integração de todos os sistemas;
- Unificação dos dados de gestão;
- Padronização dos processo de negócio;
- Padronização da informação sobre recursos,
designadamente humanos;
-- Eficiência nas atividades reduzindo custos;
Algumas razões para implementação do ERP
- Fazer reengenharia do processo
- Apoiar novas estratégias de negócio
- Sistemas de informações escaláveis
(crescimento dos negócios)
-Substituir software obsoleto de manutenção
cara e difícil.
88
SIO - Sistemas de Informação Organizacionais
ERP- Razões de implementação
89
SIO - Sistemas de Informação Organizacionais
ERP- Arquitectura típica
CRM
SCM
90
SIO - Sistemas de Informação Organizacionais
ERP- Arquitectura (funções)
91
SIO - Sistemas de Informação Organizacionais
ERP- Arquitectura típica
Os ERP são actualmente as principais ferramentas de gestão empresarial
Exigem a atenção multi-disciplinar das operações de gestão: SI/TI,
financeiro, marketing, comportamento organizacional e recursos humanos
→ colocam grandes desafios aos informáticos!
A utilização de um ERP tem um enorme impacto na transformação da organização,
especialmente no controlo permitindo uma visão centralizada de toda a estrutura da
organização. Eles controlam toda a organização, distribuindo a informação de maneira clara,
segura e em tempo real.
A adopção de um ERP não deve ser encarada como mudança de tecnologia mas como um
processo de mudança organizacional envolvendo alterações nas tarefas e responsabilidades
das pessoas e dos departamentos.
A adopção desses sistemas põe fim aos vários sistemas que funcionavam de forma isolada
na empresa, com informações redundantes e com pouca fiabilidade.
92
SIO - Sistemas de Informação Organizacionais
ERP- Vantagens e desvantagens
Vantagens
• Sistemas flexíveis (podem ser expandidos)
• Segurança
• Controlo de gestão: apoio à tomada de decisão
• Minimização nos esforços de recolha de dados: base de dados única,
menos digitação, eliminação de redundância, integridade dos dados
• Integração e consolidação da informações: quando a empresa recebe um
pedido, é accionado automaticamente todo o controle da empresa, de
forma integrada.
Desvantagens
• Custos elevados (hardware, infra-estrutura computacional, licença de
software, treinamento e consultoria)
• Alteração nos processos funcionais (adaptação do sistema aos processos
da empresa e da empresa aos processos do sistema)
• Impactos sobre os recursos humanos (resistência à mudança)
• Complexidade da parametrização (manutenção aumenta, afasta-se do
modelo original do conceito ERP, controle das versões)
• Dificuldade de cumprimento de prazos
• Problemas técnicos e de gestão do projeto (especificações não atendidas
pelo fornecedor do software)
SIO - Sistemas de Informação Organizacionais
93
ERP- Métodos de implementação
Duas abordagens: Desenvolvimento à medida & Pacotes configuráveis
Desenvolvimento à medida
• Total adequação às necessidades de negócio para os quais se destinam;
• Tempos de desenvolvimento são normalmente muito significativos (meses, anos);
• O custo associado ao desenvolvimento de raiz de uma aplicação ERP é elevado;
• Um dos aspectos positivos é a cobertura do negócio na sua totalidade (100%);
94
SIO - Sistemas de Informação Organizacionais
ERP- Métodos de implementação
Implementação de pacotes configuráveis
• As funcionalidades dos módulos de um sistema ERP representam uma solução genérica que
reflecte uma série de considerações sobre a forma como as empresas operam em geral.
• Para flexibilizar a sua utilização num maior número de empresas de diversos segmentos, os
ERP foram desenvolvidos para que a solução genérica possa ser configurada (parametrizada)
até um certo grau ou nível.
• Na implementação de um sistema ERP, a configuração é um compromisso entre os requisitos
da empresa e as funcionalidades disponíveis no sistema.
• Inicialmente, os processos de negócio das empresas precisam de ser redefinidos para que os
seus requisitos se aproximem das funcionalidades do sistema. A primeira etapa consiste na
selecção dos módulos que serão instalados.
• A característica modular permite que cada empresa utilize somente os módulos que necessita
e possibilita que módulos adicionais sejam agregados futuramente.
• Mesmo com a configuração, a solução pode não contemplar alguns requisitos específicos das
empresas. Nesses casos, é necessário utilizar outros sistemas complementares ou abandonar
alguns requisitos específicos e adoptar processos genéricos.
95
SIO - Sistemas de Informação Organizacionais
ERP- Dificuldades na implementação
Na prática, muitos dos projectos de implementação de sistemas do tipo ERP apresentam
características de ambos os tipos de implementação.
• O alinhamento dos processos ERP standard com os processos inerentes ao negócio é
considerado com uma etapa crítica do processo de implementação.
• Actualização constante do sistema e gestão das versões. Mesmo após a implementação, o
sistema mantém-se em evolução contínua, de forma a reflectir os processos da empresa.
• O fornecedores incorporam novos recursos e novas formas de executar processos e corrigem
problemas.
• Complexidade na parametrização;
• Dificuldade na comunicação;
• Equipa inexperiente/experiente para conduzir a implementação;
• Dependência de um único fornecedor;
• Interface do sistema não amigável;
• Mudança organizacional;
• Não envolvimento da gestão de topo;
• Planeamento inadequado;
• Tempo implementação longo;
• Custo relacionado à consultoria e formação;
• Complexidade e aos benefícios que nem sempre se concretizam.
96
SIO - Sistemas de Informação Organizacionais
ERP- Principais factores críticos de implementação
1- Provar a verdadeira necessidade de um ERP;
2- Planear com antecipação e rigor;
3- Redefinir os processos de negócio
4- Contar com o apoio da gestão de topo
5- Escolher os parceiros corretos para a mudança
6- Escolher os melhores funcionários para a equipe de implementação
7- Escolher a melhor altura para efectuar o arranque do ERP
8 - Dividir o projeto em fases de implementação
9- Gerir os recursos humanos face às mudanças
10- Alterações de modo continuo
11- Ministrar formação adequada
12- Longa duração do projeto
13- Os custos inesperados do projeto
14- A avaliação final
97
SIO - Sistemas de Informação Organizacionais
ERP- Critérios de Selecção de Fornecedores
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Ajuste funcional com os processos de negócio da empresa. O software deve ajustar-se
à empresa, e se isto não acontecer, a melhor solução é mudar os processos em caso
destes não serem eficazes. Uma outra solução é mudar a tecnologia escolhida.
Grau de integração dos diversos módulos do sistema ERP e a integração deste com os
outros sistemas existentes
Interfaces amigáveis com o utilizador
Rápida implementação
Tempo de retorno monetário do elevado investimento inicial
Possibilidade de planeamento e controle conjunto de empresas filiais
A existência ou não da infra – estrutura tecnológica de suporte ao funcionamento do
sistema (mainframes, servidores, micros, PC’s, etc)
Segurança do sistema face à política da empresa
Flexibilidade para actualizações regulares, face á evolução do mercado tecnológico
Complexidade da parametrização
Complexidade da migração de dados
Verificar o nível de conhecimento da empresa, experiência anterior e disponibilidades
dos técnicos previstos para a instalação e parametrização do sistema na empresa
Verificar a inclusão de formação, implementação, manutenção e parametrização, nos
contratos e no custos totais
Custo total do sistema
98
SIO - Sistemas de Informação Organizacionais
ERP- Principais Fornecedores
SAP (System, Applications and Products) – A
SAP AG é o líder no mercado do ERP. Cobre
praticamente todas as áreas funcionais da
empresa. Custo elevado, só para grandes
empresas. (Unix, Windows NT, IBM AS/400)
Oracle – A Oracle Corporation ocupa o segundo
lugar no ranking dos maiores fornecedores.
Oferece um pacote completo conhecido como
Oracle Applications. (Unix, Windows NT)
PeopleSoft –Fornece soluções financeiras, gestão
de materiais, distribuição e produção. (Unix,
Windows NT, IBM AS/400)
Baan – Oferece soluções ERP em aplicações
individuais, ou em pacote (Baan IV).
J.D. Edwards – Inicialmente fornecia software
para pequenas e médias empresas. Oferece as
soluções completas (In World, One World) ou em
módulos para financeira, produção, etc. (Unix,
Windows NT, IBM AS/400)
Portugal
Primavera Software:
PHC:
SAP(Roff):
SIO - Sistemas de Informação Organizacionais
99
ERP- Resumo
Vantagens
•Estrutura e Organização da Empresa: organização unificada
•Gestão: gestão de processos com base no conhecimento global da empresa
•Tecnologia: plataforma unificada
•Negócio: operações mais eficientes e processos de negócio orientados aos clientes
Desafios
•Implementação difícil: requer mudanças fundamentais na maneira como a empresa
opera
•Tecnologia: requer software complexo e um grande investimento de tempo, dinheiro
e capacidade técnica
•Coordenação e tomada de decisões organizacionais centralizadas: nem sempre
é a melhor maneira de operar uma empresa (contraria gestão por delegação)
100
SIO - Sistemas de Informação Organizacionais
ERP- Enterprise Resources Planning
http://www.youtube.com/watch?v=EO2Df1p_tcw
101
SIO - Sistemas de Informação Organizacionais
ERP- Enterprise Resources Planning
102
SIO - Sistemas de Informação Organizacionais