PDF

Revista Diálogos Interdisciplinares
2014, vol. 3, n°.2, ISSN 2317-3793
O gerenciamento do endomarketing e da ética nas
organizações
Tânia Maia1
Pontifícia Universidade Católica de São Paulo, São Paulo, SP, Brasil
Paulo Roberto Alves2
Pontifícia Universidade Católica de São Paulo, São Paulo, SP, Brasil
Valério Vitor Bonelli3
Pontifícia Universidade Católica de São Paulo, São Paulo, SP, Brasil
A nova realidade de mercado tem obrigado as empresas a atuarem num contexto bastante competitivo, com
consumidores cada vez mais ávidos por novos produtos e serviços. Para sobreviver a esta nova realidade,
marcada por um cenário de competição sofisticado, as empresas se viram obrigadas a buscar novos recursos
em serviços, ou seja, no conhecimento e na informação das pessoas. Satisfazer e fidelizar o cliente são os
novos desafios das organizações que pretendem permanecer e se expandir no mercado. Diante desta
realidade, o endomarketing tem sido uma ferramenta fundamental para o crescimento dos negócios e
viabilização nas organizações. O presente artigo tem como objetivo analisar os fundamentos do
endomarketing e seu impacto no atendimento ao cliente no que diz respeito à ética, transparência e
responsabilidade. Como caso ilustrativo, serão analisadas a prática do endomarketing e sua ética em uma
empresa, tanto na área jurídica como na área do comércio.
Palavras-chave: endomarketing, ética, cliente.
The market new reality has forced the organizations to act in a competitive and aggressive environment, with
consumer looking forward new product and services. In order to survive in this context with sophisticated
competitors, the companies have been forced to look for other alternatives in services such as people
1
Doutora em Ciências Sociais pela Pontifícia Universidade Católica de São Paulo e Professora da FEA-PUCSP. E-mail:
[email protected].
2
Doutor em Ciências Sociais pela Pontifícia Universidade Católica de São Paulo e Professor da FEA-PUCSP. E-mail:
[email protected].
3
Doutorando em Ciências Sociais pela Pontifícia Universidade Católica de São Paulo e Professor da Graduação da PUCSP.
E-mail: [email protected].
72
O gerenciamento do endomarketing e da ética nas organizações
knowledge and information. Nowadays the companies’ challenges have been to make client happy and loyal,
if they seriously intend to stay in the market. Facing this reality, the endomarketing seems to be an
interesting tool regarding business development to make the companies survive. The current article has the
objective to analyze the endomarketing principles and its impact regarding client service referring ethical,
transparency and responsibility. As an example, two cases will be illustrated regarding endomarketing and
its ethical usability in the companies.
Keywords: Endomarketing, ethical, client.
Introdução
O ritmo das mudanças tecnológicas acelerou a partir da segunda guerra mundial, e desde
então as organizações encontram-se inseridas numa realidade de mercado em que a economia
foi sensivelmente alterada em função do fenômeno chamado de globalização. Segundo Alves,
Dondas e Fernandes (2013), o cenário empresarial atual tem se mostrado cada vez mais
competitivo, com uma busca incansável pelo consumidor final em todas as esferas de
serviços. Quando falamos em serviços sabemos que o conceito aparece relacionado na
interferência direta do ser humano, na preparação e na execução de atividades que terminam
por entregar o produto ao cliente. No Brasil, os mercados se voltaram para o setor de serviços
com maior interesse e disposição de investimentos, principalmente com o surgimento do
Código de Defesa do Consumidor, a partir da década de 1990, cujo objetivo foi estabelecer
normas e proteção de defesa do consumidor. Segundo o IDEC:
O Código de Defesa do Consumidor é uma lei abrangente que trata das relações de
consumo em todas as esferas: civil, definindo as responsabilidades e os mecanismos
para a reparação de danos causados; administrativa, definindo os mecanismos para o
poder público atuar nas relações de consumo; e penal, estabelecendo novos tipos de
crimes e as punições para os mesmos (MARTINS,2011,p.20).
Para melhor atender o cliente surge nas organizações o SAC, Serviço de Atendimento ao
Consumidor, disponível pela grande maioria das empresas, cuja finalidade é estabelecer um
canal direto com o consumidor, resolvendo prontamente o problema do cliente, além de
aclarar suas dúvidas, ouvir suas reclamações e prestar esclarecimentos no que se refere ao
produto/serviço adquirido. Segundo Carlos Coscarelli, assessor chefe da Fundação de
O gerenciamento do endomarketing e da ética nas organizações
73
Proteção e Defesa do Consumidor, o SAC nasceu com o objetivo de melhorar a qualidade do
pós-venda das empresas (MARTINS, 2011). E assim, as empresas devem compreender que é
o cliente quem define o valor daquilo que está comprando, e não elas mesmas. Lamb (2004)
reforça que a organização não pode disponibilizar para seus clientes produtos ou serviços que
sejam prejudiciais ou enganosos, e por mais que o mercado seja competitivo as empresas
devem competir com ética. Para cumprir com todas essas responsabilidades junto ao cliente,
as organizações têm procurado investir continuamente em seus funcionários, e o
endomarketing tem sido uma ferramenta eficaz na implementação e aplicação destes
processos. As organizações já perceberam que é o público interno, ou seja, são os
funcionários das empresas quem têm a capacidade de surpreender e fidelizar o cliente. As
empresas que souberem treinar seus empregados, visando à máxima qualidade do produto ou
serviço, além de manter a ética no relacionamento com o consumidor, estarão em vantagem
competitiva frente à concorrência. Desta maneira, o endomarketing surge como elemento de
ligação entre o cliente, o produto e o empregado.
O presente artigo tem como objetivo avaliar a importância do endomarketing e sua
aplicação nas organizações, levando em consideração os conceitos de ética na relação com o
cliente. Inicia-se com uma fundamentação teórica baseada na coleta de informações, tanto
impressas quanto digitais do endomarketing e da ética, para, em seguida, analisar dois casos
ilustrativos: um na área jurídica, e outra na área de comércio. A conclusão sugere que a partir
da constituição do código de defesa do consumidor, na década de 1990, a ética tem
desempenhado cada vez mais um papel fundamental no endomarketing pela busca de uma
construção contínua do relacionamento de fidelização entre a empresa e o cliente final.
Discussão Teórica
Para entender o que é o endomarketing é necessário revisitar o sentido literal da palavra. A
denominação “endo” vem da palavra grega éndon, que significa em, para dentro, dentro de.
Endomarketing é o marketing voltado para uma ação interna, para dentro, ou seja, para a
própria empresa. É o que se denomina por marketing interno. Esta ação torna-se necessária
74
O gerenciamento do endomarketing e da ética nas organizações
quando uma empresa visa comunicar e disseminar, entre os seus funcionários, as suas crenças
e valores, fazendo com que todos estejam voltados aos resultados obtidos pela organização
como um todo (BEKIN, 2004). Para o autor,
Endomarketing consiste em ações de marketing dirigidas para o público interno da
empresa ou organização. Sua finalidade é promover entre funcionários e os
departamentos, os valores destinados a servir o cliente ou, dependendo do caso, o
consumidor. Esta noção de cliente transfere-se para o tratamento dado aos
funcionários comprometidos de modo integral com os objetivos da empresa. O
comprometimento implica adesão aos valores e objetivos da empresa por meio do
endomarketing e pressupõe o trabalho em equipe, em um contexto marcado pela
cooperação e pela integração dos vários setores da organização (2004, p.3).
Grönroos (1993) conceitua o endomarketing como uma estratégia de gerenciamento,
e o primeiro passo é como desenvolver nos funcionários uma consciência de cliente. Bens e
serviços têm que ser vendidos ao seu público interno antes de serem colocados no mercado
externo. Segundo o autor, o endomarketing é um processo gerencial holístico que vai integrar
as diversas funções da empresa em duas maneiras. Primeiro vai assegurar que os empregados
de todos os níveis das empresas compreendam e vivenciem o negócio na ótica do cliente; e
segundo, que estes funcionários estejam preparados e motivados para agirem voltados para o
cliente. Brum (2000) define o termo endomarketing como “todo o esforço feito por uma
empresa para melhorar o nível de informação e, com isso, estabelecer uma maior aproximação
com o seu funcionário”. (p.34).
Percebe-se que a partir das definições acima, o endomarketing engloba temas como
motivação, cooperação, envolvimento dos funcionários, clima organizacional positivo e
consequentemente um maior comprometimento entre funcionários para com a empresa. Se a
empresa não tiver um bom relacionamento com seus funcionários, dificilmente terá um bom
relacionamento com seu consumidor (KOTLER, 2006). O objetivo do endomarketing é
construir lealdade entre seu público interno, compartilhando os objetivos sociais e
empresariais da organização, e fortalecer estas relações melhorando sua imagem e valor no
mercado (BEKIN, 2004).
O gerenciamento do endomarketing e da ética nas organizações
75
Como elaborar e estruturar o endomarketing
É a partir dos mesmos conceitos que o marketing utiliza para seduzir o consumidor, que
se programa a integração do endomarketing em seus funcionários. Se no marketing o objetivo
final é satisfazer o cliente externo, para o endomarketing é satisfazer o cliente interno. É a
partir deste princípio que se planeja o programa de endomarketing, com o mesmo cuidado que
o profissional de marketing elabora o planejamento estratégico, com aplicação dos conceitos
trazidos do marketing, dentre os quais campanhas de propaganda, promoções, programas de
incentivos e de motivação (CERQUEIRA, 1999).
Carvalho (2010) comenta que o endomarketing estaria associado a cada um dos
compostos de marketing, os 4 P’s de MacCarthy, ou seja:
1. A Comunicação interna está para o endomarketing assim como a promoção está para
o marketing.
2. A Ideia do endomarketing, que reforça quais os aspectos que devem ser trabalhados
na organização, seria representada pelo produto do marketing.
3. O Preço, que no marketing significa para o consumidor o valor de obter em troca um
bem ou serviço, no endomarketing seria para o empregado, o quanto ele está disposto
a investir no seu desenvolvimento individual para se comprometer na proposta
coletiva da empresa;
4. A Praça no marketing significa a distribuição, que vai determinar os meios através dos
quais o produto será levado ao consumidor. No endomarketing, a distribuição
equivale aos elementos que sinalizam os caminhos que levam até a concretização da
Ideia.
Em outras palavras, a empresa necessita distinguir e identificar a real necessidade de seus
funcionários, como o marketing faz para o mercado, para que eles possam comprar a ideia de
qualidade de produtos e serviços que estarão sendo disponibilizados para seu público externo.
Objetivos do endomarketing
Para que o endomarketing possa resultar num instrumento de eficácia dentro das
76
O gerenciamento do endomarketing e da ética nas organizações
organizações, é necessário passar por dois tipos de processos gerenciais (GRÖNROOS 1993):
1. No gerenciamento de atitudes, onde a organização tem como objetivo fornecer ao
funcionário todas as informações necessárias a fim de que ele possa se sentir
motivado para atender, superando as expectativas do cliente. Para que isto ocorra é
necessário envolvimento, comprometimento, valorização e qualificação dos
funcionários, que precisam se sentir como os “donos do negócio”.
2. No gerenciamento de comunicação a informação passa a ser o produto de
comunicação interna, e também sua maior estratégia de aproximação entre
funcionário e cliente (BRUM, 1998:30). É através da comunicação que será possível
existir uma relação cordial e produtiva entre o cliente interno e a empresa. Esta
comunicação permitirá a todo o acesso às informações que lhes darão meios
necessários para cumprir as tarefas solicitadas, com qualidade. Além de fundamental
para o funcionamento de todos os processos organizacionais, a comunicação age
como um elemento motivador, promovendo a melhoria da satisfação no trabalho
(BEKIN, 2004).
A organização que busca implementar com eficácia seus programas internos de
endomarketing, e transformar seus clientes internos em funcionários motivados para
representar sua empresa,
devem perseguir algumas etapas:
1) A cultura organizacional. Toda a empresa precisa ter uma cultura organizacional
para que os funcionários possam se sentir como parte integrante da organização.
Assim como as organizações têm como objetivo conquistar e fidelizar os clientes,
o mesmo esforço deve ser feito para com o cliente interno, ou seja, os
funcionários. Por esta razão, é importantíssimo treiná-los, mantê-los qualificados
para que haja uma verdadeira integração entre funcionário e empresa. Quando
falamos em cultura organizacional, nos referimos a "um sistema de significados
partilhados pelos membros de uma organização distinguindo-a uma das outras
Esse sistema de significados comuns é, a um exame mais atento, um conjunto de
77
O gerenciamento do endomarketing e da ética nas organizações
características
fundamentais
valorizadas
pela
organização”
(ROBBINS,
2002:288).
2) Clima organizacional e informação como motivação. Pode-se motivar um
funcionário de várias maneiras, dentre as quais reconhecimento de um bom
trabalho, avaliação de desempenho como base para promoção, participação nos
lucros e remuneração de forma competitiva. Os procedimentos mais simples como
dar as informações necessárias para a realização do trabalho e elogiá-lo por uma
tarefa bem feita, são tão importantes quanto à recompensa financeira (BRUM,
1998).
Outra ferramenta importante é o clima organizacional. As empresas têm se esforçado a
proporcionar um ambiente de trabalho agradável permitindo que seus funcionários
desenvolvam sua criatividade, sintam-se produtivos, valorizados e motivados, para que a
empresa possa atingir seus objetivos. Para Dias (2008), as organizações se utilizam desta
ferramenta para medir o desempenho operacional e promover mudanças culturais necessárias.
Em outras palavras, além da comunicação, a motivação, a valorização e o comprometimento
são essenciais para o sucesso de endomarketing.
Autores como Bekin (2004) e Robins (2003) têm enfatizado a importância que estes
fatores exercem na produtividade dos funcionários. Quanto maior o envolvimento e
comprometimento com os objetivos organizacionais, maiores são as chances de a empresa ter
esse comprometimento revertido em competitividade e lucratividade. Para Bekin (2004),
A motivação é um processo global que tem como objetivo final comprometer o
funcionário com as causas e os objetivos da empresa para integrá-lo à cultura
organizacional. Esse comprometimento implica o aprimoramento do desempenho do
funcionário por meio de sua valorização e satisfação como individuo que pertence a
uma organização. Vale a pena dizer que este comprometimento está baseado na
noção do cliente interno (p.68).
A partir do momento em que o cliente interno se sente realizado como pessoa e como
profissional, estará motivado para conquistar e fidelizar o consumidor final. Desta maneira, é
78
O gerenciamento do endomarketing e da ética nas organizações
importante que as empresas ofereçam oportunidades de crescimento e reconhecimento aos
seus funcionários, invistam em seus talentos humanos, através de treinamentos, pois as
pessoas bem qualificadas procuram empresas que ofereçam um ambiente organizacional
propício a um bom desenvolvimento profissional.
Quanto maior for o investimento da empresa em seus talentos humanos, maior será seu
retorno em produtividade, competitividade e rentabilidade. É muito importante que a
motivação para o trabalho se torne um processo em cadeia, com a alta administração
comprometida e motivada com os objetivos da empresa. Os níveis hierárquicos superiores
devem propagar, através de um processo de comunicação claro, prazer e motivação no
trabalho, para que seus subordinados possam ver seus gestores, pessoas comprometidas com a
organização.
A ética e o endomarketing
Segundo Walls (2006), a ética pode ser entendida como um estudo sobre os usos, costumes e
o comportamento das ações humanas. A ética está presente em toda a sociedade e sua
percepção pode ser encontrada nas mais variadas situações, porém sua atuação sempre é vista
como algo correto “Agir com ética é agir de acordo com o bem” (FERNANDES; ALVES;
DONDA, 2013: 89, apud VALLS, 2006).
Atualmente presencia-se mudança de paradigmas em uma sociedade de consumo que
clama por reinvidações. Os indivíduos querem ser ouvidos, compreendidos e aceitos por
inteiro e não mais como parte de uma engrenagem de uma sociedade massificada em que se
inculca padrões que devem ser aceitos e seguidos (PASSOS, 2011). A partir destas
transformações, novos padrões surgem para repensar estas maneiras de viver de forma ética,
dentro de uma sociedade de consumidores. O autor complementa que nesta nova era, torna-se
latente a busca dos indivíduos para serem reconhecidos como aqueles que têm consciência de
seus direitos, e poder e voz para defendê-los.
Segundo Normanha Filho (2004) a ética no marketing compreende todas as atividades que
envolvem a área, tanto dentro quanto fora das organizações, englobando desde a missão até os
79
O gerenciamento do endomarketing e da ética nas organizações
valores que as empresas adotam para si. A partir dessa reflexão, não há como disassociar a
ética do endomarketing, uma vez que desde a sua formação, as empresas têm tido uma
preocupação leal com o tratamento de seus clientes (ALVES; DONDA; FERNANDES, 2013).
Atualmente, os acessos às tecnologias por meio das redes sociais transformaram o consumidor,
antes visto como passivo, em um consumidor mais participativo e com poder de exercer
influência sobre outros consumidores (KOTLER, 2010). Deste modo, em tempos onde há
uma sociedade bastante competitiva, para fidelizar seu clientes externos, as empresas também
precisam se preocupar com seus clientes internos, e as organizações que se destacam neste
contexto são aquelas que buscam oferecer valores de maneira diferenciada em todos os níveis.
A seguir, serão apresentados dois exemplos de como a ética e o endomarketing têm contribuído
para um melhor relacionamento entre o cliente interno e externo.
Endomarketing e a ética como reflexos no atendimento externo: protegendo os direitos
do consumidor
Heloisa Santos, profissional responsável pelo Departamento ao Cliente (DAC) e Marketing
Jurídico
de
um
escritório
de
advocacia,
escreveu
um
artigo
que
retrata
a
importância do endomarketing e a ética como pré-requisitos para o atendimento ao cliente.
Assim como nas empresas de bens e serviços, o setor jurídico também tem enfrentado
uma concorrência cada vez maior e o marketing de relacionamento tem sido um instrumento
de diferenciação entre os escritórios de advocacia. A autora menciona que neste universo
jurídico, um dos fatores determinantes para a contratação dos serviços é a confiança, e o
marketing de relacionamento entra neste cenário com o objetivo de assegurar esta confiança a
todo o momento. Este tipo de relação vai permitir não só que o cliente confie e mantenha uma
relação estreita com o escritório, mas indique os serviços jurídicos a outras pessoas, muito
comuns neste tipo de setor. Santos ressalta a importância de se aproveitar esta oportunidade
para que o círculo de indicações continue girando. E a fórmula de manter este nível de
relacionamento é por meio da ética e transparência, com funcionários treinados para que
possam dar um atendimento correto ao cliente. Em outras palavras, a chave do sucesso está na
80
O gerenciamento do endomarketing e da ética nas organizações
utilização do endomarketing. Isto é claramente percebido quando a autora comenta que:
o recrutamento de profissionais devidamente capacitados, treinados e com formação
voltada ao marketing, ajuda muito para que o atendimento ocorra de forma direta. É
necessário que o profissional do atendimento da área jurídica esteja inserido no
ambiente de trabalho, tenha em mente os objetivos gerais do escritório, esteja
adaptado ao ritmo e cultura organizacional.
Se o público interno não estiver em sintonia com os valores e cultura da empresa,
dificilmente o escritório sobreviverá já que depende desta relação de confiança entre
funcionário e cliente. Para a autora, “o atendimento deve ser feito de maneira rápida e eficaz,
satisfazer todos os desejos e necessidades, e mais do que isto, encantar o cliente”. E encantar,
neste contexto, significa superar expectativas oferecendo um atendimento de excelência. E
para oferecer este tipo de atendimento o funcionário tem que estar satisfeito, motivado e
treinado.
A autora lembra que em muitos escritórios os clientes se deparam com secretárias
automatizadas, que repetem frases de efeito como a de um serviço de telemarketing. A chance
de o cliente ficar insatisfeito e ofendido é enorme. Fica clara a estreita relação do
endomarketing com o marketing de relacionamento, bem como sua importância dentro do
contexto, uma vez que todos os funcionários precisam estar conscientizados de que somente
através de um atendimento exemplar, é possível conquistar e fidelizar o cliente deixá-los
satisfeitos e com seus direitos atendidos.
O outro exemplo de prática do endomarketing seguido da ética pode ser observado na
entrevista realizada com o dono da loja Doural, Fernando Abdalla, portador do prêmio GIA –
Global Innovator Award:
A Doural Presentes é a primeira loja localizada em um bairro popular a ganhar o prêmio
GIA, o mais importante prêmio nacional do mercado de artigos para casa. Também é a mais
antiga do segmento, pois está de portas abertas na Rua 25 de Março desde 1905. A loja
comemora seus 106 anos atendendo clientes de todo o Brasil e sempre oferece novidades
todas as semanas. No interior na loja há TVs de plasma com vídeos explicativos de como usar
O gerenciamento do endomarketing e da ética nas organizações
81
produtos mais elaborados, e receitas deliciosas, usando os utensílios vendidos na loja
(ABDALLA F, 2011).
Para manter esta qualidade em serviço, o empresário mantém uma equipe de vendedores
de altíssima qualidade, com atendimento exclusivo e personalizado. Segundo Abdalla, foi por
meio de treinamento constante de seus funcionários que a loja se tornou sinônimo de
inovação:
A gente acredita que o produto é a propaganda na casa do cliente. Então não adianta
vender um produto baratinho porque na hora que tiver algum defeito, a pessoa vai
lembrar-se da loja e não da marca. Por isso a gente procura sempre oferecer algo
inovador e de boa qualidade. É muito importante ouvir o que o cliente quer e não o
que a gente quer, e para isso a gente fica direto na loja do seu lado (ABDALLA).
E tudo isto aliado a ética que, segundo o empresário, iniciou-se com o patriarca e tem se
mantido presente ao longo das
quatro gerações. Passar estes valores da empresa aos
funcionários e aos clientes torna-se fundamental para a sobrevivência do negócio.
Considerações Finais
A partir da segunda metade do século XX a concorrência acirrada entre as organizações
trouxeram uma nova forma de competitividade, a economia baseada em serviços.
Atrair novos mercados, satisfazer e fidelizar o cliente são os novos desafios das
organizações que pretendem permanecer e expandir-se no mercado. O foco, antes voltado
para produto, passa para o conhecimento e a informação das pessoas ao transformar as
relações da empresa com o cliente externo. Estar em constante contato com o consumidor
ouvindo-o, esclarecendo suas dúvidas, resolvendo prontamente os problemas, pretender
permanecer e se expandir no mercado com relação ao pós-venda, significa reforçar o direito
deste consumidor evitando queixas judiciais que só visam desgastar o relacionamento do
cliente com a empresa. E é nesse contexto que o endomarketing, juntamente com a ética,
surge como uma ferramenta diferencial competitiva de gerenciamento, para trazer benefícios
na busca de diferenciação de produtos e serviços, e como pré-requisito no atendimento ao
cliente.
82
O gerenciamento do endomarketing e da ética nas organizações
Um bom plano de implementação do endomarketing se dá através do gerenciamento do
desempenho de seus funcionários aliados a um programa de comunicação eficaz. Um clima
organizacional saudável, valores da empresa absorvidos pelos funcionários, valorização das
pessoas através de incentivos e treinamentos, vão refletir numa maior produtividade e
qualidade com menor custo. Como parte integrante da organização, os funcionários estarão
convencidos da qualidade dos produtos e serviços que a empresa presta para se tornarem seus
verdadeiros representantes. Em função do amadurecimento e consciência da nossa sociedade,
a ética vem sendo incorporada não só no endomarketing, mas nas práticas de toda a empresa,
uma vez que ela transcende qualquer área específica da empresa e permeia toda a organização
que está inserida nos negócios.
Referências Bibliográficas
ALVES, P. R.; DONDAS, W.R.; FERNANDES, M.M.O. Marketing e o conceito de ética: principais implicações
no ambiente empresarial. Augusto Guzzo Revista Acadêmica (São Paulo), v. 9º., p. 1-15, 2012.
BEKIN, S. F. Endomarketing: como praticá-lo com sucesso. São Paulo: Prentice Hall, 2004.
BRUM, A.M. Endomarketing como estratégia de gestão: encante seu cliente interno. Porto Alegre: L&PM,
1998.
___________Um olhar sobre o marketing interno. Porto Alegre: L&PM, 2000.
CARVALHO,
L.
C.
Endomarketing
em
nova
perspectiva.
Disponível
em
http://www.endomarketing.com/diversos/artigo_endomarketing_em_novaperspectiva.pdfh. Acesso em 30 abr.
2013.
CERQUEIRA, W. Endomarketing: educação e cultura para a qualidade. Rio de Janeiro:
1999.
Qualytimark Ed.,
DIAS, J. G. G.. Endomarketing: um instrumento estratégico na busca da melhoria da competitividade
empresarial. São Paulo: Livro Pronto, 2008.
Doural presentes ganha o prêmio GIA – Global Innovator Award.
http://www.revistafator.com.br/ver_noticia.php?not=170375 em 26 ago de 2013.
Acesso
ao
site
GRÖNROOS, C. Marketing : gerência de serviços. Rio de Janeiro: Campus, 1993.
KOTLER, P.; KELLER, K. L. Administração de marketing. São Paulo: Person Prentice Hall, 2006.
KOTLER, P. Marketing 3.0: as forças que estão definindo o novo marketing centrado no ser humano. Rio
de Janeiro: Elsevier, 2010.
LAMB, C. W.; HAIR JR., Joseph F.; MCDANIEL, C. Princípios de marketing. Limeira. São Paulo: Pioneira
Thomson Learning, 2004.
83
O gerenciamento do endomarketing e da ética nas organizações
LARUCCIA, M. M.; CATALDO, F. N. Ética e responsabilidade social nas organizações. Pensamento &
Realidade, v. 19, 2006.
LARUCCIA, M. M. et al. Impacto das Ações Governamentais na Arrecadação do Município de São Paulo.
Cadernos Gestão Pública e Cidadania, v. 18, n. 63, p. 205–227, 2013.
MARTINS,
F.
SAC
ainda
deve
ser
melhorado.
Disponível
http://www.metodista.br/cidadania/numero-67/sac-ainda-deve-ser-aprimorado. Acesso em 11 nov. 2012.
em
NORMANHA FILHO, M. A. Revista Brasileira de Gestão de
<http://redalyc.uaemex.mx/pdf/947/94761502.pdf>. Acesso em: 11 out. 2012.
em:
Negócios.
Disponível
PASSOS, E. Ética nas organizações. São Paulo: Atlas, 2011.
ROBBINS, S. P. Administração: mudanças e perspectivas. São Paulo: Saraiva,2003.
SANTOS, H.D. O marketing de relacionamento para escritórios de advocacia. Disponível em
http://www.boletimjuridico.com.br/doutrina/texto.asp?id=2037. Acesso em 30 abr. 2011.
TRISTÃO, V. T. V. et al. Responsabilidade socioambiental nas organizações: desenvolvimento de parcerias na
educação ambiental. Revista Uniabeu, v. 6, n. 14, p. 275–289, dez. 2013.
VALLS, A. L. M. O que é ética. São Paulo: Brasiliense, 2006.