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Avaliação de Conflitos: uma Abordagem Sistêmica entre as Funções Empresariais Focada
na Busca da Negociação
AUTORES
LEANDRO ANGOTTI GUISSONI
Universidade de São Paulo
[email protected]
SAULO DE SOUZA RODRIGUES
Universidade de São Paulo
[email protected]
Resumo
A globalização da competição e dos mercados de capitais insere, no contexto empresarial, a
necessidade de as empresas atenderem as expectativas dos consumidores-alvo e gerarem valor ao
negócio, isso em face de um ambiente no qual existem mudanças nos hábitos de consumo da
sociedade e há diversos modelos para o desenvolvimento de marcas, produção, logística, vendas,
tecnologia de informação. Baseado nessa premissa, pode-se inferir que há oportunidades para que
se compreendam quais são as questões mais relevantes em um conflito entre duas partes de
setores distintos em uma organização e, a fim de resolvê-lo, criar um processo analítico acerca do
método que poderá proporcionar mais ganho à empresa. Por meio de um questionário aplicado
em uma empresa, foi desenvolvido este estudo em um grupo de planejamento integrado da
empresa em questão, no qual estão inseridos diversos setores em reuniões semanais. Nesse grupo,
a existência de harmonia entre seus integrantes é essencial para seu desesempenho e efetividade.
Porém, inerente à proposição do grupo, são os conflitos que surgem entre as áreas diferentes
envolvidas em situações operacionais da empresa. Concluiu-se, para o grupo de planejamento
integrado, que as áreas de vendas, marketing, logística e planejamento de produção estão em
conflito e esse é o assunto foco deste estudo, que contempla recomendações para contribuir ao
estudo da negociação e solução de conflitos no caso apresentado neste artigo.
Palavras-chave: estratégia, conflito, negociação.
Abstract
The globalization of competition and of the stock markets inserts, related to the organization
context, the need that the companies have to get their target market desires and to add value to the
business, face to an environment under witch exist changes on the consumption hatits and there
are lots of methods that can be useful to the band developing, for production, logistics, sales and
information technology departments. Based on this, through this article is able to observe that
exist opportunities to understand the most important questions related to a conflict among
different departments at the organizations and, in order to solve the conflict, develop an analytical
process to the business continue. Through a questioner applied at one organization, was
developed a case study, because it has all departments involved in meetings every week. Was
possible to conclude that it is important for this organization, a better integration among the
departments and a way to the conflict resolution, based on the literature about this issue, because
at the organization there is a conflict among the departments.
Key-words: strategy, conflict, negotiation.
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1- Justificativa e problematização
Nas empresas, há uma nítida ascensão no nível de exigência que os administradores
recebem quanto à maximização do retorno do capital investido pelos acionistas. Com isso, é
importante que haja uma efetiva integração entre os diversos setores da empresa a fim de que seja
alcançado o objetivo comum a todos esses.
Porém, as pessoas nem sempre compartilham da mesma opinião e, ainda, quando elas são
de diferentes áreas, tendem a defenderem seus setores e a se esquecerem que o objetivo final da
empresa é comum e que o resultado de uma área impacta o resultado da outra.
Primeiramente, na escola de Administração Científica, tendo Taylor e Fayol como
preponentes, evita-se admitir que existiam conflitos nas organizações, pois, segundo o que
preconizavam, o ser humano respondia aos estímulos financeiros e não apresentava-se como um
ser complexo. Posteriormente, na escola de relações humanas, houve consenso de que o homem
possuía outras necessidades, além da econômica, havendo a crença de que havia conflitos nas
empresas, porém não eram observados de uma maneira benéfica. Com estudos seguintes, concluise que o homem possui múltiplas necessidades, sendo um ser complexo, e que o conflito poderia
ser percebido como algo que além de inerente às organizações, beneficia as atividades
empresariais quando evolui-se para a negociação, a qual envolve o alinhamento das expectativas
entre as partes envolvidas no conflito.
Concomitantemente à evolução do pensamento acerca do conflito, as diversas funções
empresariais evoluíram.
Acerca dos conceitos de marketing, por exemplo, podem ser encontrados os mais diversos,
pois sua essência evoluiu ao longo dos tempos. Ao analisá-los, essa evolução se percebe quando
em anos anteriores Cundiff (1977) explicou que eram consideradas atividades de marketing
aquelas relacionadas com os esforços da organização para estimular a demanda e atender a esta
tal demanda. Nos anos atuais Dias (2003) define o marketing como a função empresarial que cria
valor para o consumidor e gera vantagem competitiva, por meio das variáveis controláveis de
marketing (produto, preço, comunicação e distribuição). Ao comparar as definições de Cundiff e
Dias, é possível inferir que o conceito de marketing se torna mais abrangente no âmbito
empresarial com o passar dos anos, devido ao enfoque dado na preocupação de satisfazer o
consumidor com produtos e serviços possíveis de atendê-lo. A função marketing contribui para as
decisões estratégicas de uma empresa desenvolvendo propostas de valor aos seus donos e
acionistas no médio e no longo prazo. Em contrapartida, os seus custos associados são elevados
se analisados isoladamente e estão cada vez mais aumentando, o que pode criar conflito com
outras áreas, como a de finanças, por exemplo.
Em relação à função financeira das empresas, ela objetiva a contribuição para que ocorra a
maximização da riqueza dos acionistas e, assim como o marketing, também evoluiu sua
proposição em função do tempo. Haja vista que a partir dos anos de 1920 já era entendida com
uma área independente de estudo e nos anos de 1950 iniciou-se a acepção moderna de finanças
com o surgimento de conceitos sobre risco e retorno além do desenvolvimento da Teoria do
Portfólio (MARKOWITZ, 1959). Nota-se, portanto, que “as finanças das empresas são motivadas
a evoluir de maneira a atender à crescente complexidade assumida pelos negócios e operações de
mercado” (ASSAF, 2006, p. 30).
Da mesma maneira que as proposições de marketing e finanças evoluíram, a gestão das
empresas também, afinal, sai de uma postura tradicional de busca do lucro e rentabilidade para
um enfoque voltado à riqueza dos acionistas representada pelo modelo VBM (Value Based
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Management – Gestão Baseada em Valor), o qual expandiu sua aceitação nos Estados Unidos no
ano de 1986 (Rappaport , 2001).
A abordagem do valor para o acionista “estima o valor econômico de um investimento ao
descontar os fluxos de caixa previstos pelo custo de capital” (Rappaport 2001, p. 50) e torna-se
instrumento dos gestores internos das organizações, funcionando como uma ferramenta que liga
as decisões estratégicas às ações operacionais e, inseridos nesse contexto, Copeland, Koller e
Murrin (2000, p. 30) salientam a necessidade de esses dois componentes, estratégicos e
operacionais, estarem presentes na empresa para que ela possa se tornar plenamente voltada à
criação de valor.
Portanto, ao unir as funções de marketing e finanças que parecem distintas, identifica-se
que a primeira necessita de expressivos investimentos para desenvolver marcas, as quais serão
compradas pelos consumidores, o que gerará incremento no volume de vendas da empresa;
enquanto isso a função financeira deverá entender o retorno que esses investimentos terão, além
de mensurar as contribuições deles para a geração de valor ao acionista no longo prazo. Por meio
deste exemplo apresentado, pode-se inferir que as áreas distintas nas empresas devem estar
próximas e em harmonia para que sejam atingidos os objetivos pretendidos nelas e, quando tratase de áreas diferentes, há tendência de que surjam conflitos a partir de problemas correlatos, para
os quais desejam-se solucioná-los com a negociação.
Outro exemplo é relacionado à função de produção também recebe novas concepções à
medida que houve necessidade de se produzir produtos com baixos custos, em maior velocidade e
com maior flexibilidade, paradigmas esses que tendem a ser rompidos com a evolução da
tecnologia em linhas de produção, pois é uma necessidade da área de marketing e vendas que se
atenda a demanda de produtos e é necessidade de finanças que os custos de produção sejam
reduzidos, podendo gerar conflitos entre os representantes dessas áreas.
A justificativa deste estudo, assim, centra-se na necessidade de se obter um amplo
conhecimento acerca de com quais áreas há maior número de conflitos e, de maneira a
proporcionar acuracidade ao estudo, criar o entendimento das razões do surgimento desses
conflitos e as possíveis soluções executadas.
Com base na justificativa apresentada, propõe-se, neste estudo, responder à seguinte
questão: Como as pessoas de setores distintos nas empresas consideram e reagem em relação
aos possíveis conflitos existentes entre elas?
2- Objetivos e hipóteses
A proposta abordada neste trabalho é a de avaliar os conflitos existentes entre diferentes
setores nas empresas.
O objetivo geral, portanto, é o de criar o entendimento dos conflitos que acontecem
entre cada função na empresa e, ainda, evidenciar quais os setores que mais acontecem os
conflitos e por que eles surgem.
A hipótese testada neste estudo é a de que em um cenário em que as organizações tornam-se
mais complexas para que alcancem seus resultados pretendidos, tende a existir conflitos entre as
funções envolvidas no processo de produção e entrega dos produtos aos clientes, ou seja, nos
processos operacionais das empresas, isso provavelmente pelo motivo de que as pessoas
vislumbram atingir os objetivos próprios de suas áreas, não focando o objetivo integrado que é
preciso para que se alcance o objetivo estratégico das empresas, por exemplo, no tocante a
geração de valor ao negócio.
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3- Revisão de literatura: Negociação e Solução de Conflitos
A globalização influenciou a velocidade da informação, trazendo a necessidade de
adaptação das pessoas e organizações à seus ambientes. Assim, é possível que uma pessoa tenha
diversos dados, por meio dos quais são extraídas as informações e, com isso, as pessoas tendam a
apresentar opiniões diferentes sobre assuntos relacionados, surgindo o conflito e a importância de
ocorrer a negociação a partir disso. Em busca da efetividade na negociação, é importante a
utilização de técnicas de preparação e de definição de metas, ou seja, se o melhor acordo possível
será apenas a satisfação da sua necessidade apresentada, ou de sua necessidade e vontade.
Para a existência de conflitos, basta a existência de grupo e, diante dessa premissa, podese inferir que quando as pessoas/grupos divergem sobre algum assunto elas podem incorrer no
conflito. Se a divergência não for explícita, há conflito latente, ou seja, há potencial para que ele
exista.
Dentre as técnicas, é importante investigar os interesses e necessidades da outra parte
envolvida na negociação e, caso necessário, reavaliar a tática pretendida na negociação para a
apresentação de novas propostas.
Quanto aos estilos de negociação, houve consenso de que o mais efetivo tende a ser o
colaborativo (ganha-ganha), no qual ambas as partes envolvidas em determinado conflito
consigam satisfazer ao menos suas necessidades básicas.
A negociação é concluída quando há efetuação do acordo entre as partes e quando há
cumprimento dos compromissos assumidos e follow-up. A partir disso, torna-se factível a
compreensão dos resultados do acordo realizado.
Relacionado ao livro the eight essential steps to conflict resolution (WEEKS, 1992),
foram apresentados estudos de casos que envolveram algumas perspectivas acerca do conflito.
Inicialmente, houve a discussão sobre o que não se deve fazer em conflitos, os quais
seguem descritos:
• Primeira abordagem: Conquista – mostrar o quanto você está certo e a outra
pessoa errada, como uma batalha. Pode ser bom para o curto prazo, mas não para
construir relacionamentos;
• Segunda abordagem: Fuga – Pretende não criar conflito e acredita que com isso o
problema estará resolvido. Porém, deixam de aproveitar oportunidades
importantes para crescimento;
• Terceira abordagem: Barganhar – Chegar a um acordo. Porém com essa
abordagem as verdadeiras necessidades nas negociações podem ficar superficiais;
• Quarta abordagem: Conserto – Pode ser usada para “camuflar” que você não quer
se expor. Porém, cria a ilusão de que os problemas de um conflito foram
solucionados;
• Quinta abordagem: Utilização de cargos / funções / níveis hierárquicos para
ganhar o conflito. Porém, pode ser injusto / opções restritas para resolver o
problema, pois se vale de um padrão social.
Após esse processo, foram identificadas e discutidas oito etapas para a solução de
conflitos, que são:
• Criação de um ambiente favorável;
• Esclarecer percepções das partes envolvidas;
4
•
•
•
•
•
•
Forçar as necessidades individuais e compartilhadas das pessoas/grupos
envolvidos no conflito;
Construir, diante do conflito, uma força positiva integrada entre as partes;
Pensar no futuro e obter aprendizados do passado;
Gerar opções;
Desenvolver ações específicas com boas chances de sucesso;
Fazer acordos que proporcionem benefícios mútuos.
Portanto, a negociação é importante para solucionar conflitos de interesses entre duas ou
mais partes envolvidas. A negociação deve surgir diante de conflitos para que eles possam ser
positivos ao se obter a relação na qual todas as partes envolvidas consigam alcançar, ao menos,
suas necessidades básicas.
4- Metodologia do estudo
Objetivando tangibilizar o desenvolvimento deste estudo, bem como, a resposta ao
problema abordado, realizou-se um estudo de caso em uma empresa do segmento de bebidas,
tendo a aplicação de um questionário, estruturado em consonância com o tema proposto como
instrumento para coleta e análise dos dados de pesquisa.
O estudo de caso é adequado para o desenvolvimento do tema proposto, pois, permite a
utilização de informações reais da empresa analisada para o entendimento do conflito entre as
funções empresariais.
A empresa analisada neste trabalho é engarrafadora e distribuidora de bebidas
pertencentes aos segmentos de refrigerantes, bebidas a base de frutas, águas, chás, cerveja e
chopp.
Como sede, possui uma unidade no interior do estado de São Paulo. Possui, ainda, seis
unidades comerciais e quatro centros de distribuição para garantir o efetivo atendimento aos seus
22.000 clientes localizados em 122 cidades. Os principais canais de distribuição da empresa no
varejo são os auto-serviços, mini-mercados, padarias, mercearias, lanchonetes, lojas de
conveniência, bares, tendo além do varejo, distribuição para alguns atacadistas e três
distribuidores terceirizados.
Com a crescente preocupação da sociedade com questões ligadas à qualidade e ao meioambiente, a empresa a fim de atender essas expectativas e outras de seus stakeholders (acionistas,
clientes, fornecedores, colaboradores, comunidade), tem certificação em três normas
internacionais, sendo elas: ISO 9001 (Gestão da Qualidade), ISO 22000 (Segurança de
alimentos), ISO 14001 (Gestão Ambiental) e OHSAS 18001 (Gestão da Saúde Ocupacional e
Segurança do Trabalho).
O quadro a seguir identifica o comprometimento dela com as partes interessadas:
Quadro 1 - Partes Interessadas x Principais Requisitos
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Partes Interessadas
Acionistas
Principais Requisitos
Geração de Valor ao Negócio
Qualidade dos produtos e serviços oferecidos preço; acessível; variedade
de produtos; giro dos produtos; assistência técnica; suporte
Melhoria nos processos, eliminação de retrabalho, e aumento da eficiência;
Organização, Processo e Inovação perdas Mapeamento das atividades; melhoria na utilização dos ativos da
logística
Parceria e cumprimento de acordos
Fornecedores Relevantes
Parceria e cumprimento de acordos
Parceiros
Clientes e Consumidores
Remuneração e benefícios competitivos; oportunidade de crescimento;
ambiente de trabalho saudável; promoção da satisfação pessoal.
Atendimento à legislação, comportamento ético, preocupação com o meio
Público Relevante
ambiente e responsabilidade social
Fonte: Adaptado da empresa analisada
Capital Intelectual
Ao selecionar a empresa para ser analisada no estudo de caso, foi considerada a
importância de que haver integração entre ela e o assunto central do trabalho proposto, pois, na
empresa há um grupo multifuncional, denominado de grupo de planejamento integrado.
A equipe de planejamento integrado é um grupo multidepartamental da empresa
analisada, a qual teve origem no ano 2000 e, atualmente, desempenha uma função relevante no
intuito de maximizar as operações da empresa, alinhadas à suas diretrizes estratégicas.
No grupo, há presença de representantes das áreas de marketing, comercial, tecnologia de
informação (esporadicamente), logística, produção, controle de qualidade, compras, financeiro,
custos e contabilidade (esporadicamente), jurídico (esporadicamente). O grupo possui a presença
de um líder, que é um moderador e atua de maneira a coordenar as reuniões e processos do grupo.
Como desenvolvimentos das atividades do grupo, são realizadas reunião semanais de meio
período, as quais procuram ser objetivas e concisas, além de focar problemas urgentes
relacionados às áreas envolvidas na atividade.
No grupo, são dezessete membros fixos e dez membros que participam esporadicamente,
conforme há necessidade em decorrência dos assuntos discutidos em reuniões. O questionário
desenvolvido para este estudo, foi aplicado à quinze pessoas relacionadas ao grupo.
O fator motivador para escolha da realização do estudo de caso na empresa apresentada e,
em específico, ao grupo de planejamento integrado, é o de que nas reuniões há diversos conflitos
que envolvem membro de diferentes áreas, conforme as que foram elucidadas anteriormente, para
que sejam maximizadas as operações e os resultados decorrentes das atividades operacionais da
empresa, tendo assim uma irrefutável relação com o estudo proposto, com o tema que abrange o
entendimento das relações de conflito entre as diversas funções empresariais.
As questões abordadas no questionário estão no anexo 1 deste trabalho. Objetivamente, as
questões abrangem os seguintes aspectos:
• a opinião relacionada à existência de conflito entre duas partes ou mais;
• reação das pessoas diante do conflito;
• entendimento por área de com quais outros setores há maior conflito;
• compreensão das razões do surgimento do conflito;
• simulação de situações de conflito e o grau de concordância da pessoa que
respondeu o questionário relacionada à alguns casos específicos de negociação.
A ilustração, a seguir, elucida algumas características que se destacaram em relação aos
entrevistados:
6
Ilustração 1 – Perfil dos entrevistados
Terceiro Grau
Completo
Pós-Graduação
→
→
→
→
46%
40%
De 1 a 3 anos na
40%
empresa
Mais de 10 anos na
26%
empresa
Fonte: Questionário realizado na empresa analisada, amostra de 15 pessoas
5- Análise dos dados da pesquisa
Como fator resultante da pesquisa, é importante destacar que 46% dos entrevistados
acreditam que a existência do conflito entre pessoas de setores diferentes é muito boa para o tema
que está sendo discutido. Apenas 3% dos entrevistados classificam como razoável a existência do
conflito.
Além disso, a área que foi mais citada como estando em conflito com as demais foi a de
produção, com uma freqüência de seis respostas, ficando em segunda posição a área de vendas,
com cinco respostas atribuídas à ela
Outro dado obtido que é importante destacar, é que 73% dos entrevistados acreditam que
o conflito existe em virtude de as outras pessoas envolvidas serem individualistas e só pensarem
em alcançarem as necessidades dela como resultado da negociação de um determinado conflito,
ou seja, não observam o conflito de uma maneira completa para a organização.
No quadro, a seguir, estão demonstrados os resultados obtidos com a pesquisa:
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Quadro 2 – Resultados da pesquisa
Área de
atuação
Formação
acadêmica
Tempo de
empresa
De 4 a 6 anos
Opinião sobre
a existência
de conflito
Ação realizada diante do conflito
Áreas em conflito
Muito bom
Deixo evidente o conflito de idéias,
mas sou incisivo em minha opinião
Financeiro /
Marketing / TI /
Produção
Comercial
Pós-Graduação
Compras
Terceiro Grau
completo
De 1 a 3 anos
Muito bom
Contabilidade
Terceiro Grau
completo
De 1 a 3 anos
Bom
Custo
Terceiro Grau
completo
De 1 a 3 anos
Bom
Finanças
Pós-Graduação
Mais de 10 anos
Muito bom
Jurídico
Pós-Graduação
De 4 a 6 anos
Bom
Logística
Pós-Graduação
De 7 a 10 anos
Muito bom
Logística
Pós-Graduação
Mais de 10 anos
Excelente
Logística
Pós-Graduação
Muito bom
Marketing
Terceiro Grau
completo
Marketing
Terceiro Grau
completo
De 1 a 3 anos
Muito bom
Produção
Segundo Grau
Completo
Mais de 10 anos
Muito bom
Qualidade
Terceiro Grau
completo
De 4 a 6 anos
TI
Pós-Graduação
De 1 a 3 anos
TI
Segundo Grau
Completo
Até 6 meses
Mais de 10 anos
Deixo evidente o conflito, mas procuro
argumentar calmamente e negociar com
a outra parte para alinhar nossas
expectativas e opiniões em relação ao
assunto
Deixo evidente o conflito, mas procuro
argumentar calmamente e negociar com
a outra parte para alinhar nossas
expectativas e opiniões em relação ao
assunto
Deixo evidente o conflito, mas procuro
argumentar calmamente e negociar com
a outra parte para alinhar nossas
expectativas e opiniões em relação ao
assunto
Deixo evidente o conflito, mas procuro
argumentar calmamente e negociar com
a outra parte para alinhar nossas
expectativas e opiniões em relação ao
assunto
Deixo evidente o conflito, mas procuro
argumentar calmamente e negociar com
a outra parte para alinhar nossas
expectativas e opiniões em relação ao
assunto
Deixo evidente o conflito, mas procuro
argumentar calmamente e negociar com
a outra parte para alinhar nossas
expectativas e opiniões em relação ao
assunto
Deixo evidente o conflito, mas procuro
argumentar calmamente e negociar com
a outra parte para alinhar nossas
expectativas e opiniões em relação ao
assunto
Deixo evidente o conflito de idéias,
mas sou incisivo em minha opinião
Todas
Financeiro
Nenhuma
TI / Produção /
Compras
Vendas
Por que há existência do conflito com as
outras áreas apresentadas?
As pessoas da outra área só pensam nos
benefícios delas e não percebem o conflito
por completo, ou seja, não observam o
impacto do conflito em minha área e, assim,
na organização
As pessoas da outra área só pensam nos
benefícios delas e não percebem o conflito
por completo, ou seja, não observam o
impacto do conflito em minha área e, assim,
na organização
As pessoas da outra área só pensam nos
benefícios delas e não percebem o conflito
por completo, ou seja, não observam o
impacto do conflito em minha área e, assim,
na organização
Nenhuma
As pessoas da outra área só pensam nos
benefícios delas e não percebem o conflito
por completo, ou seja, não observam o
impacto do conflito em minha área e, assim,
na organização
As pessoas da outra área só pensam nos
benefícios delas e não percebem o conflito
por completo, ou seja, não observam o
impacto do conflito em minha área e, assim,
na organização
Vendas / Produção
A outra parte normalmente não entende o
que eu quero efetivamente, pois tenho
problemas de comunicação com ela
Vendas
A outra parte normalmente não entende o
que eu quero efetivamente, pois tenho
problemas de comunicação com ela
Vendas / Produção
As pessoas da outra área só pensam nos
benefícios delas e não percebem o conflito
por completo, ou seja, não observam o
impacto do conflito em minha área e, assim,
na organização
Compras
A outra parte normalmente não entende o
que eu quero efetivamente, pois tenho
problemas de comunicação com ela
Deixo evidente o conflito, mas procuro
argumentar calmamente e negociar com
a outra parte para alinhar nossas
expectativas e opiniões em relação ao
assunto
Deixo evidente o conflito, mas procuro
argumentar calmamente e negociar com
a outra parte para alinhar nossas
expectativas e opiniões em relação ao
assunto
Deixo evidente o conflito, mas procuro
argumentar calmamente e negociar com
a outra parte para alinhar nossas
expectativas e opiniões em relação ao
assunto
TI / Produção /
Compras
Bom
Deixo evidente o conflito de idéias,
mas sou incisivo em minha opinião
TI / Produção /
Compras
Muito bom
Deixo evidente o conflito de idéias,
mas sou incisivo em minha opinião
Financeiro / Vendas
A outra parte normalmente não entende o
que eu quero efetivamente, pois tenho
problemas de comunicação com ela
Excelente
Deixo evidente o conflito, mas procuro
argumentar calmamente e negociar com
a outra parte para alinhar nossas
expectativas e opiniões em relação ao
assunto
Vendas
As pessoas da outra área só pensam nos
benefícios delas e não percebem o conflito
por completo, ou seja, não observam o
impacto do conflito em minha área e, assim,
na organização
Razoável
TI / Vendas
As pessoas da outra área só pensam nos
benefícios delas e não percebem o conflito
por completo, ou seja, não observam o
impacto do conflito em minha área e, assim,
na organização
As pessoas da outra área só pensam nos
benefícios delas e não percebem o conflito
por completo, ou seja, não observam o
impacto do conflito em minha área e, assim,
na organização
As pessoas da outra área só pensam nos
benefícios delas e não percebem o conflito
por completo, ou seja, não observam o
impacto do conflito em minha área e, assim,
na organização
Fonte: Questionário realizado na empresa analisada, amostra de 15 pessoas
8
Além das questões relacionadas ao quadro 1, foram realizadas outra simulação de
situações de conflito e foi avaliado o grau de concordância da pessoa que respondeu o
questionário em relação à alguns casos específicos de negociação.
Quadro 3 – Resultados da pesquisa (continuação)
Quando estou em uma reunião com outras
Nas minhas negociações com pessoas de
áreas e há algum assunto em comum, o qual
Quando ouço um problema / crítica de
outros setores da empresa, procuro me
Área de
envolve minha área, gosto de discutir
minha área, procuro entendê-lo para poder colocar na situação inversa e buscar o
atuação
"problemas" ou oportunidades de minha discutir melhor o assunto com a outra parte. ganho mútuo, mesmo que impacte, em
área que impactam nas demais.
parte, em meu benefício.
Discordo mais do que concordo
Discordo mais do que concordo
Comercial
Discordo mais do que concordo
Compras
Concordo
Concordo
Concordo
Concordo
Concordo
Contabilidade
Concordo mais do que discordo
Custo
Concordo mais do que discordo
Concordo
Concordo mais do que discordo
Finanças
Concordo
Concordo
Concordo
Concordo
Concordo mais do que discordo
Jurídico
Concordo mais do que discordo
Logística
Concordo
Concordo
Concordo
Discordo mais do que concordo
Concordo
Discordo mais do que concordo
Logística
Logística
Concordo
Concordo
Concordo
Concordo
Concordo
Concordo
Marketing
Marketing
Concordo
Concordo mais do que discordo
Concordo
Produção
Concordo
Concordo
Concordo
Qualidade
Concordo
Concordo
Concordo
Concordo
Concordo
TI
Concordo mais do que discordo
Concordo
Concordo
TI
Concordo mais do que discordo
Fonte: Questionário realizado na empresa analisada, amostra de 15 pessoas
Por meio do resultado da pesquisa, percebeu-se que a área de compras, que tem a função
de aperfeiçoar recursos financeiros da empresa com a negociação direta com fornecedores de
diversas áreas da empresa, alegou ter conflitos com todas as outras áreas pesquisadas. Ou seja, no
grupo de planejamento integrado da empresa analisada, há oportunidades de se efetuar o
alinhamento das expectativas entre o departamento de compras e os outros setores da empresa, a
fim de solucionar os conflitos existentes que ambas as áreas alegam ter.
A função vendas depende de outras funções para que se concretize o comprometimento
que a empresa assume com os clientes, uma vez que são os vendedores quem estão em contato
com os pontos-de-venda que compram os produtos da empresa. Baseado nessa premissa, é
imprescindível que haja um relacionamento harmonioso entre vendas e produção, logística e
marketing. Porém, essa harmonia, segundo a pesquisa, não ocorre no grupo de planejamento
integrado da empresa e, ainda, a área se mostra inflexível para admitir seus pontos de
oportunidades aos outros setores, ou seja, preferem ocultar o conflito, porém se estiverem em
situação de conflito, vislumbram mais o ganho da área de vendas em relação ao ganho mútuo, o
que é uma oportunidade, principalmente ao considerar o impacto da atividade de vendas para o
resultado da empresa. Tal resultado pode ser observado no quadro 2 acima.
Quanto a área de logística se empresa, esta destacou aspectos positivos do conflito,
podendo concluir que seus colaboradores estão receptivos ao fato de haver negociação com
outras áreas, principalmente com vendas e produção. Na ocasião, houve um funcionário, com
mais de 10 anos de trabalho na empresa, que julgou excelente a existência do conflito em
organizações, evidenciando uma tendência quanto à cultura organizacional na empresa.
De maneira resumida e como destaque, a posição das áreas em relação ao conflito se
apresenta e segundo a classificação apresentada na revisão de literatura deste artigo, segundo
Weeks, 1992:
9
•
•
•
•
•
O grupo de planejamento integrado da empresa analisada está em um momento, segundo
a pesquisa, no qual seus integrantes não possuem o esclarecimento das percepções de
cada parte envolvida;
Principalmente o departamento de compras, importante para a organização pois envolve
desde a compra de insumos dos produtos até a aquisição de materiais de marketing,
mostra-se em conflito com todas as outras áreas pesquisadas. Porém, o respectivo
departamento é um relevante elo que pode contribuir com a minimização do poder de
barganha dos fornecedores. Não obstante, como não há um alinhamento interno com os
demais departamentos, conforme o quadro 2, há tendência de que o poder dos
fornecedores seja elevado, não favorecendo a referida organização;
O departamento comercial incorreu no equívoco que, segundo classificação de Weeks
(1992), é denominado como conquista, ou seja, mostrar o quanto você está certo e as
outras partes não estão;
Vários departamentos se mostram em conflito com a área de vendas, condizente ao
equívoco cometido pelo departamento. Como solução, propõe-se que as pessoas da área
forcem as necessidades individuas e compartilhadas das pessoas envolvidas no conflito,
fazendo acordos com proporcionem benefícios mútuos;
A área de tecnologia de informação (TI) possui ampla relevância para o desenvolvimento
e manutenção de sistemas de informações de vendas e financeiro. Porém, a área de TI
mostrou-se em conflito com essas outras citadas. Recomenda-se, como solução, que se
crie um ambiente favorável e pense no futuro dos departamentos, com os aprendizados
obtidos do passado, desenvolvendo em conjunto ações específicas com chances de
sucesso.
6- Conclusões
O foco no desenvolvimento de um questionário e estudo de caso que pudessem responder
à problematização abordada neste estudo foi fundamental. Ao proporcionar respostas à questão
de se entender como as pessoas de setores distintos nas empresas consideram e reagem em
relação aos possíveis conflitos existentes entre elas, atingiram-se os objetivos propostos e se
atendeu a hipótese analisada no estudo.
Para a empresa estudada, foi evidente a oportunidade que o grupo de planejamento
integrado possui em, por exemplo, ter uma visão positiva do conflito e conseguir evoluir dele à
negociação, a fim de se obter a solução de uma determinada dissonância de idéias entre duas ou
mais partes envolvidas.
Pode-se inferir, ainda, que o estudo de métodos de negociação e de solução de conflitos é
importante para as organizações, pois havendo harmonia entre as áreas para a solução de
problemas e geração de idéias, a empresa tende a exercer uma eficiência operacional mais
representativa para atender as expectativas do público externo à empresa – os clientes.
Bibliografia
ASSAF NETO, A. Finanças Corporativas e Valor. 2. ed. São Paulo: Atlas, 2006.
10
COPELAND, T. KOLLER, T. MURRIN, J. Avaliação de Empresas “Valuation”: Calculando e
Gerenciando o Valor das Empresas. Tradução Maria Cláudia S.R. Ratto; São Paulo, Makron
Books, 2000.
CUNDIFF, E. W. STILL, R. R. GOVONI, N. A. P. Marketing Básico: Fundamentos. São Paulo:
Ed. Atlas, 1977.
DIAS, S. R. (Org.). Gestão de Marketing. Professores da FGV – São Paulo. São Paulo: LTC –
Saraiva, 2003.
MARKOWITZ, H. M. Portfolio selection. New York: John Wiley, 1959.
MARTINELLI, D. P., ALMEIDA, A. P. Negociação e solução de conflitos: do impasse ao
ganha-ganha através do melhor estilo. São Paulo: Atlas, 2006.
RAPPAPORT, A. Creating shareholder value: a guide for managers and investors. 2.ed. Nova
York : The Free Press, 1998
WEEKS, D. The eight essential steps to conflict resolution. New York: G.P. Putnam’s. Sons,
1992.
Anexo 1 - Questionário
1. Qual sua área de atuação? ______________________
2. Qual sua formação?
(
(
(
(
) Primeiro grau completo
) Segundo grau completo
) Terceiro grau completo
) Pós-Graduação
3. Qual o seu tempo de atuação na empresa atual?
(
(
(
(
(
(
) Até 6 meses
) De 6 meses a 1 ano
) De 1 a 3 anos
) De 4 a 6 anos
) De 7 a 10 anos
) Mais de 10 anos
As questões a seguir são focadas nos tópicos de Negociação e Solução de Conflitos.
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4. Quando você está abordando/ apresentando algum tema e outra pessoa o interrompe com idéias
divergentes em relação aos conceitos que você está defendendo. Assim, surge um conflito. Qual a
sua avaliação do acontecimento?
( ) Excelente
( ) Muito bom
( ) Bom
( ) Razoável
( ) Ruim
( ) Muito ruim
5. Qual seria sua reação quanto ao acontecimento da questão 4, considerando que você não
concorda com o comentário dela?
( ) Tenho atitudes e respostas de maneira a evitar o conflito, por exemplo, concordar com a
pessoa / mudar de assunto / complementar o comentário da pessoa, mesmo que não concorde
com ela.
( ) Deixo evidente o conflito de idéias, mas sou incisivo em minha opinião.
( ) Deixo evidente o conflito, mas procuro argumentar calmamente e negociar com a outra
parte para alinharmos as nossas expectativas e opiniões em relação ao assunto.
6. Qual a área empresarial que você entra em conflito com maior freqüência?
( ) Financeiro / Custos
( ) Marketing
( ) Vendas
( ) Tecnologia de Informação (TI)
( ) Logística
( ) Produção
( ) Compras
( ) Outra. Identificar: __________________________
7. Baseado na área que você identificou na questão 6, por que esses conflitos, normalmente,
acontecem?
( ) A outra parte normalmente não entende o que eu quero efetivamente, pois tenho
problemas de comunicação com ela.
( ) Tenho problemas pessoais com algumas pessoas da outra parte
( ) As pessoas da outra área só pensam nos benefícios delas e não percebem o conflito por
completo, ou seja, não observam o impacto do conflito em minha área e, assim, na organização.
( ) Pois normalmente eu procuro favorecer mais a minha área nas negociações
( ) Outra. Identificar: __________________________
Para as afirmações a seguir, assinale seu grau de concordância.
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8.Quando estou em uma reunião com outras áreas e há algum assunto em comum, o qual envolve
minha área, gosto de discutir “problemas” ou oportunidades de minha área que impactam nas
demais.
(
(
(
(
) Concordo
) Concordo mais que discordo
) Discordo mais que concordo
) Discordo
9. Quando ouço um problema / crítica de minha área, procuro entendê-lo para poder discutir
melhor o assunto com a outra parte.
(
(
(
(
) Concordo
) Concordo mais do que discordo
) Discordo mais que concordo
) Discordo
10. Nas minhas negociações com pessoas de outros setores da empresa, procuro me colocar na
situação inversa e buscar o ganho mútuo, mesmo que impacte, em parte, em meu benefício.
(
(
(
(
) Concordo
) Concordo mais do que discordo
) Discordo mais que concordo
) Discordo
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