Aplicação do Composto de Marketing de Serviços
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APLICAÇÃO DO COMPOSTO DE MARKETING DE SERVIÇOS: ESTUDO DE CASO EM TRÊS LOJAS DE CONFECÇÕES DA REGIÃO DE PARANAVAÍ – PR Deisy Anne Cardoso da Silva - FAFIPA1 ISSN 2178-5007 Resumo O objetivo central deste artigo é analisar os conceitos referentes ao composto de marketing, aplicados ao mercado de serviços em três empresas de confecções da região de Nova Londrina-Pr. Tal estudo é relevante para demonstrar a importância de suas ferramentas e técnicas essenciais quando utilizadas poderão ser estratégias na fidelização de seus clientes. Baseando-se na fundamentação teórica de vários autores, sendo necessário fazer uma revisão dos conceitos consagrados e sua importância, suas ferramentas, sua finalidade como estratégia para empresas de serviços. A pesquisa é do tipo explicativo e de natureza qualitativa, construído a partir do estudo de um caso, aplicado por meio de questionário com perguntas abertas e de trabalhos empíricos. PALAVRAS-CHAVE: Gestão mercadológica. Composto de marketing. Serviços. 1 INTRODUÇÃO O acirramento da concorrência tem feito com que as organizações busquem diferenciações, sejam elas com o aumento de treinamento dos funcionários, logística, atendimento entre outras (COBRA, 1994). Porém, entre essas estratégias, está à busca na melhoria constante, seja na imagem da empresa ou na parte operacional, sendo voltado para o foco principal da empresa o cliente. O comportamento do consumidor mudou muito, hábitos são diferentes, serviços precisam e são diferenciados devido às tendências de mercado e suas necessidades sociais, como a área de serviços de lazer, estética são os que mais crescem. 1 Graduanda do segundo ano de Administração da FAFIPA. Na busca pela fidelização do cliente, as empresas, principalmente de serviços têm sido pressionadas a se profissionalizar e utilizar estratégias mais focadas no cliente, por isso os estudos e investimentos tem se tornado um objeto de estudo e pesquisa pelas instituições de ensino e pelas empresas em geral (OLIVEIRA, 2009). Assim, nos dias atuais com aumento crescente da competitividade, as empresas deste segmento vêm buscando alternativas que possam agregar um bom gerenciamento para se obter melhores resultados. Para que esta melhoria ocorra é necessário o comprometimento dos lojistas e dos funcionários para com seus clientes, utilizando táticas ou estratégias de marketing com o intuito de atender e satisfazer melhor as necessidades da classe consumidora, desenvolvendo um diferencial importante para na gestão do serviço a ser proporcionado para que assim, se possam obter resultados cada vez mais sólidos e eficientes. Dessa forma, o principal objetivo desta pesquisa foi de analisar os conceitos referentes ao composto de marketing, aplicados ao mercado de serviços em três empresas de confecções da região de Nova Londrina-Pr, no ano de 2010. 2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA 2.1 GESTÃO E MARKETING: CONCEITOS E SUA IMPORTÂNCIA Segundo Ferreira (2004, p. 979), gerir é “Administrar, governar, dirigir, conduzir”. Logo, podendo administrar algo próprio ou de outrem. Assim, gestão é atividade empreendedora de alguém que está engajado num empreendimento, reconhece viável uma idéia para um produto ou serviço, um negócio, e o leva adiante (GRÖNROOS, 1993). Cabe à gestão aprimorar o funcionamento das organizações através da tomada de decisões racionais e fundamentadas na recolha e tratamento de dados e informação relevante (FLEURY, 2001). Todavia, colaborar para o seu desenvolvimento e para a satisfação dos interesses de todos os seus colaboradores e proprietário e para o contentamento de necessidades da sociedade em geral ou de um grupo em particular. Observa-se que o gestor é pertencente à organização e a quem compete à execução das tarefas confiadas à gestão (SANTIAGO, 2008). De acordo com Las Casas (2009), Marketing pode ser definido como área de conhecimento que engloba todas as atividades concernentes às relações de troca, orientadas 139 para a satisfação dos desejos e necessidades dos consumidores, visando alcançar determinados objetivos da organização ou indivíduo e considerando sempre o meio ambiente de atuação e o impacto que estas relações causam bem-estar da sociedade. Para Paiva (2001), o Marketing pode ser definido como o conjunto de atividades que tem por objetivo facilitar e consumar as relações (duradouras ou não) de troca. É importante salientar que o objeto de troca não é apenas mercadoria, pode ser tempo, trabalho, o próprio dinheiro, etc., não assumindo assim, o ponto de vista nem do comprador, nem do vendedor. Já Urdan (2006, p.38) afirma que Marketing “envolve estímulo e geração de trocas, em que duas partes, agindo de modo deliberado e espontâneo, dão e recebem algo de valor, buscando mutuamente satisfazer necessidades”. Contudo, ele ressalta que tal definição é complementada por dois significados: marketing como filosofia organizacional e processo. No primeiro, marketing é um princípio básico da empresa que enfatiza o foco nas necessidades do cliente, o trabalho integrado de todas as áreas em função do mercado e a geração de lucro como conseqüência da satisfação dos clientes. Já na segunda definição, significa que o trabalho de marketing segue um conjunto de atividades logicamente encadeadas e executadas para alcançar resultados. Assim, os resultados são as realizações de troca, gerar valor, satisfazer o cliente e atender aos objetivos da empresa. Observa-se que em processos incluem as pesquisas de mercado, análise da concorrência, definição de posicionamento e desenvolvimento dos produtos (URDAN, 2006). Deste modo, a Figura 1 poderá demonstrar tal conceito de forma clara e objetiva. Filosofia Organizacional Troca Processo Marketing Figura 1 - Conceito de Marketing e seus complementos. Fonte: Urdan (2006). 140 O desafio dos administradores de marketing consiste em entender o consumidor, no sentido de conhecer as suas expectativas antes, durante e após a compra e identificar tanto suas necessidades e desejos como também satisfações ou insatisfações contraídas pelo consumo dos produtos e serviços vendidos (MARCHETTI, 2003). Dessa forma, a estratégia de mercado deve ser ajustada às alterações ambientais, que são as variáveis incontroláveis, conforme Figura 2, que são ambientes instáveis, sendo imprescindíveis as adaptações mercadológicas das empresas, sejam elas de bens ou serviços. 2.2 COMPOSTO DE MARKETING É certo afirmar que na primeira metade da década de 1960, estudiosos e praticantes norte-americanos difundiram a expressão composto de marketing ou mix de marketing, ou apenas a sigla 4P’s, que se refere aos elementos: produto, praça, preço e promoção (KOTLER, 2000). Deste modo, afirma-se que a gestão do composto de marketing abrange questões táticas; onde a principal idéia subjacente era que o administrador de marketing será o misturador de diferentes funções, visando integrar políticas e procedimentos para conseguir um negócio rentável. Igualmente, Urdan (2006) afirma que o composto de marketing deriva das decisões estratégicas, sendo a consistência vertical que corresponde ao alinhamento entre elementos estratégicos que são o mercado-alvo, posicionamento e estratégias competitivas; logo os táticos são os quatro P’s; conforme Figura 2. Segundo Kotler (2000), Urdan (2006), Cobra (1997), Las Casas (2001) e Silva et al (2009), os significados das variáveis específicas de marketing sob cada P são: Produto: É um objeto oferecido ao consumidor que satisfaz necessidades e atende desejos, onde os benefícios do produto são entregues por meio de atributos na variedade de produtos, tais como: qualidade, design, características, nome de marca, embalagem, tamanhos, serviços, garantias e devoluções; Preço: Representa em contrapartida cobrada dos consumidores por aquilo que a empresa lhes oferece, onde se cuida dos vários aspectos que afetam o preço afixado para produtos da empresa, assim o preço de lista, descontos, concessões, prazo de pagamento, condições de financiamento; 141 Promoção ou Comunicação: Envolve as comunicações entre a empresa e seus públicos, incluindo mercado-alvo, comunidade e intermediários no canal, com o objetivo de informar, persuadir e influenciar, logo as ferramentas promocionais são: propaganda, publicidade, marketing direto, relações públicas, relações públicas, promoções de venda; Praça: São os pontos de distribuição, onde os arranjos de agentes interdependentes que disponibilizam os produtos da empresa para seus clientes, sendo através de: canais, cobertura, variedades, locais, estoque, transporte. Ambiente Político/ Legal - Concorrência 4 P’s Tecnologia ORGANIZAÇÃO CONSUMIDOR Economias /Outras Ambiente Social/ Cultural/ Demográfico Figura 2 - Composto de Marketing e variáveis incontroláveis. Fonte: LAS CASAS (2009). Ressalva-se que o produto pode ser tangível (que pode ser tocado) ou intangível (que não pode ser tocado). 2.3 MARKETING EM SERVIÇOS: DEFINIÇÕES E DIFERENÇAS É certo afirmar que o setor de serviços está crescendo em quase todas em todas as economias do mundo. Por sua vez, é preciso compreender o que é um serviço. No dicionário de Aurélio Ferreira (2004, p. 1837), o significado de serviço é “ação ou efeito de servir”. Assim, considera-se que é uma atuação de alguém (pessoa) ou algo (objeto). Um serviço é um ato ou desempenho oferecido por uma parte à outra. Embora o processo possa estar vinculado a um produto físico, o desempenho é transitório, freqüentemente de natureza intangível e não resulta normalmente em propriedade de quaisquer dos fatores de produção. (LOVELOCK, 2006, p.8). “Serviços podem ser considerados como atos e desempenho. Como tal, os serviços são intangíveis e estão presentes em quaisquer ofertas comerciais” (LAS CASAS, 2006, p. 284). 142 Contudo, pode se acrescentar os desempenhos no tempo e espaço gera valor para o cliente por meio de uma transformação, uma experiência de serviço. Verifica-se que o serviço essencialmente é intangível, entretanto não é totalmente intangível, uma vez que é necessário manter um equilíbrio entre esses critérios. A gestão de serviços busca tangibilizar o serviço prestado, com grande preocupação na qualidade e competência do serviço prestado. O marketing utilizado para bens (tangíveis) é diferente do marketing utilizado para serviços (intangíveis), pois o que se destaca que é necessário um marketing específico em serviços, por ser um meio muito frágil, necessitando de um processo diferenciado. Onde visa passar para o cliente a forma mais segura e objetiva, é preciso transmitir credibilidade e confiabilidade para o cliente. Logo, no próximo item serão analisadas as características dos serviços. Em suma, Marketing de Serviços pode ser definido por atividades diferenciadas que objetivam a análise, o planejamento, a prática e a influência de programas destinados a conseguir e servir a demanda por serviços, de forma adequada, atendendo desejos e necessidades dos consumidores com satisfação, qualidade e lucratividade. Todavia, a gestão de serviço é questão de detalhes, em que a empresa tem que ser muito atenciosa com o treinamento de seu pessoal. 2.3.1 Características dos Serviços Como se pode notar, no âmbito de Serviço, os detalhes e a qualidade fazem essencialmente a diferença. De acordo com Las Casas (2006), o serviço possui tais características que o exemplifica: Intangibilidade, Inseparabilidade, Perecibilidade e Heterogeneidade. A Intangibilidade sendo o que não pode ser tocado, experimentados ou sentido, onde os gestores de tal serviço buscam passar os possíveis aspectos para tangibilizá-lo e passar maior transparência ao cliente pelo serviço prestado, exemplo: a aula didática; o professor precisa passar o máximo de aspectos tangíveis possíveis para realizar sua aula, através do quadro, através do giz, através do material didático, etc. Quanto a Inseparabilidade no serviço dificilmente se consegue separar o cliente do desempenho prestado (serviço). Pois o mesmo, em sua maioria, está sendo consumido ao 143 mesmo tempo. Exemplo disso, prestação de serviços de telecomunicações, como, ligações, internet, etc. A Perecibilidade na prestação do serviço é muito comum, por conseqüência não dá para estocar serviços, não tem como voltar no tempo e guardar ou recuperar o serviço (KAHTALIAN, 2010). Busca-se gerenciar a demanda, e oferecer melhores oportunidades de negócios para não obter de tamanhos custos e desperdícios. Um exemplo, um Hotel; não tem como guardar o serviço que ia ser prestado de um dia para o outro, pois os prestadores de serviços têm um tempo limitado para proporcionar a satisfação ao cliente. Por fim, a Heterogeneidade é a questão da variação na prestação do serviço, pois são heterogêneos (KOTLER, 2000). Contudo, procura-se prestar serviço no máximo padrão possível de qualidade, porém é certo afirmar que nenhum serviço é idêntico ao outro, todavia, busca-se treinar e manter a mesma qualidade no desempenho do serviço. Assim sendo, conforme o exemplo anterior, a qualidade da ligação não é sempre idêntica a outra; a conexão da internet nem sempre possui a mesma velocidade a todo o tempo, sofrendo sempre variações humanas no desempenho do processo de prestação de serviços, entre outros aspectos externos. Já Urdan (2006) utiliza o termo Variabilidade ao invés de Heterogeneidade. Por considerar que no resultado do serviço aumenta com o uso intensivo de mão-de-obra, devido diversos empregados podem ter contato com o mesmo cliente, aumentando a possibilidade de atitudes e comportamentos inconsistentes. Por isso é tão difícil a implementação de padronização em serviços. 2.4 COMPOSTO DE MARKETING EM SERVIÇOS Há considerações especiais para a comercialização dos serviços, assim o administrador do setor deverá decidir como a atividade será desempenhada, onde e por quem será oferecida ao mercado. Para isso, deverá decidir sobre o que Las Casas (2006) chama de 4 P’s, ferramentas essenciais dos serviços, que são: Perfil; Pessoas; Processos; 144 Procedimentos. Segundo Las Casas (2009) o Perfil é o aspecto físico ou virtual da empresa prestadora de serviços, é estabelecimento, seu espaço. Onde ocorrerá a prestação serviço, que inclui toda a comunicação visual, que se observam os detalhes: a iluminação, refrigeração, decoração, limpeza, layout, etc. É nesse componente de grande importância que colabora para tangibilizar o serviço, onde toda sua estrutura colabora com evidências as decisões dos clientes. Pois uma vez a empresa organizada, transmite ao cliente que o mesmo cuidado se terá na prestação de serviço. Todavia, cabe ao administrador cuidar para que suas evidências estejam de acordo com as expectativas do consumidor. Muitos serviços dependem da interação direta entre cliente e profissionais, exemplo disso é o dentista. Segundo Las Casas (2006), Pessoas fazem a imagem, é a transmissão da cara da empresa onde se obtêm a má ou excelente impressão, é através das pessoas envolvidas na prestação de serviços ou que está em contato com os clientes que também se avalia o nível cultural, a aparência, a comunicação, a educação de todo o pessoal organizacional. Logo, o representante da empresa deve transmitir a preocupação da administração em atender bem os seus clientes e os benefícios oferecidos pela mesma. A qualidade do serviço é freqüentemente avaliada com base em interações dos clientes com o pessoal de linha de frente, e empresas de sucesso dedicam esforços significativos ao recrutamento, treinamento e motivação de seus funcionários. (LOVELOCK, 2006, p. 297). Em Processos são consideradas as etapas que compõem a prestação de serviços (KOTLER, 2006). De tal modo que é onde os benefícios dos processos também são comercializados, significando que um cliente ao entrar no estabelecimento onde o serviço está sendo prestado, terá que interagir com os indivíduos ou máquinas em várias etapas até o final da interação. Assim, preocupando-se essencialmente nos detalhes, pois o processo não pode parecer confuso ou atrapalhado. Logo, todos os aspectos são importantes para a satisfação dos clientes, todavia devem ser taticamente elaborados pelos prestadores de serviços. Por fim, os Procedimentos é a forma da interação com os clientes, refere-se ao atendimento ou segundo Las Casas (2006) “momento da verdade”, considerando uma estratégia, sendo o diferencial na prestação de serviços; abrangendo a forma de tratamento, o 145 tipo de atenção dispensada a todos e ao nível de simpatia de realização do atendimento, o sorriso, a forma de interagir são considerados grandes diferenciais. No aspecto empresarial, o cliente é o individuo em disputa, onde cada empresa desenvolve estratégias para alterar a percepção do consumidor em favor do seu próprio negócio (COBRA, 1994). Para acompanhar as exigências do mercado cada vez mais competitivo, se faz necessário à qualificação dos funcionários, com um maior uso de técnicas de marketing, garantindo assim, vendas extras e uma maior fidelização dos clientes. Essas estratégias devem ser de acordo com as possibilidades financeiras da organização para que surtam um maior efeito (COSTA, 2005). Todas as empresas devem ter claramente definidas seus objetivos e também detectar, por meio de uma pesquisa de mercado, quais são as necessidades e os desejos do consumidor. A partir daí, deve ser feito um trabalho para o atendimento de todas essas necessidades. A primeira providência é investigar o mercado constantemente, em intervalos de tempo cada vez menores, e por uma simples razão: o mercado está mudando cada vez mais rapidamente. A partir daí, tomam-se decisões estabelecendo um plano de marketing compatível com a empresa e seu mercado (COBRA, 1994). De acordo com Costa (2005), podem-se propor as seguintes técnicas para se aplicar no atendimento em lojas varejistas de confecções: - Procurar conhecer as necessidades do cliente; - Investir na educação dos funcionários; - Livrar-se dos preconceitos; - Evitar ser pessimista; - Cuidar da auto-estima; - Saiba o que fazer, onde e quando; - Estar sempre bem preparado pra vender; - Oferecer o produto para o cliente testar ou provar; - Estar preparado para resolver qualquer problema que surgir; - Não abandonar o cliente; - Buscar sintonia fina para com o cliente, tendo uma maior simpatia; - Tratar o cliente sempre pelo nome; - Cuidar do cliente, sendo humilde, ético e participativo; - Ter cuidado com o espaço físico que o cliente transita; 146 - Ser franco ao lidar com o cliente; - Nunca ir só pela aparência; - Prestar atenção com a apresentação pessoal; - Nunca menosprezar um contato telefônico; - Priorizar o cliente, o qual foi atendido primeiro; - Sempre ouvir o que o cliente tem a dizer; - Ser persistente, mesmo se o cliente for um pouco mais difícil, entretanto na medida; - Fazer contato com clientes que lhes dão prova de amizade; Estas técnicas também podem ser utilizadas pelas empresas alcançarem seus objetivos em relação aos cuidados que pode ser tomado para melhor atender seu bem mais precioso, o cliente. 3 METODOLOGIA O conceito metodológico utilizado neste trabalho é o descritivo. Segundo Richardson (1999, p.66) pesquisa explicativa é “quando se deseja descrever as características de um fenômeno”. Do mesmo modo, Silva (2001, p. 21) e afirma que pesquisa qualitativa “visa identificar os fatores que determinam ou contribuem para a ocorrência dos fenômenos. aprofunda o conhecimento da realidade porque explica a razão, o porquê das coisas”. Além disso, ressalta-se que quando realizada nas ciências naturais, requer o uso do método experimental, e nas ciências sociais requer o uso do método de observação. De acordo também com o conceito de Richardson (1999, p.79) “a abordagem qualitativa de um problema, [...] justifica-se, sobretudo, por ser uma forma adequada para entender a natureza de um fenômeno social”. Logo, pesquisa explicativa suas informações não podem ser quantificáveis, os dados obtidos são analisados indutivamente, a interpretação dos fenômenos e a atribuição de significados são básicas no processo de pesquisa qualitativa (NEVES, 1996). Para fundamentar melhor o trabalho realizado, foram realizadas análises utilizando os fundamentos teóricos e pesquisas práticas. 147 As unidades de análise pesquisadas foram três lojas de confecções varejistas, sendo respectivamente matriz e filiais estabelecidas em Nova Londrina, Loanda e Marilena, localizadas na Região Noroeste do Paraná. Essas lojas foram colaboradoras fundamentais para realização deste artigo científico, por meio de uma pesquisa de estudo de caso das empresas. O meio utilizado para a coleta de dados foi o de questionário com perguntas abertas aplicadas para as 7 funcionárias nas lojas analisadas. 4 APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DO ESTUDO DE CASO As lojas de confecções varejistas pesquisadas têm como foco o ramo infantil e o infantojuvenil, sendo como público-alvo a faixa etária de 0 a 16 anos. As lojas são cadastradas de acordo com a Receita Federal com porte de média e micro-empresas. A matriz foi inaugurada no ano de 1995, possuindo até então apenas duas funcionárias. Hoje se encontra com treze funcionárias, incluindo diretora, gerente, vendedoras e faxineiras. Quanto às filiais, possuem cinco funcionárias, incluindo gerente e vendedoras. Os serviços oferecidos são de comercializar uma grande variedade de vestuário de diferentes marcas exclusivas e também populares, também calçados infantis com numeração de 0 ao 36, é vendido também linhas completas de enxovais para bebês, além de diversos tipos de acessórios, como bolsas, cintos entre outros. Dessa forma, os Preços praticados estão de acordo com a política da empresa, conforme a margem de lucro estabelecida na média de 40% a 90% sobre o valor de custo do produto. Quanto às táticas de descontos, é oferecido de 5% a 10% de desconto no pagamento à vista. Porém, sempre equilibrando seus preços conforme demanda e concorrência. Por fim, as formas de pagamentos oferecidos além da moeda brasileira (espécie), são: cartões de créditos, boletos e crediário. Com prazos e parcelamentos são variados de acordo com o valor da compra, de 10 a 150 dias. Ressalva-se que a todo o momento é oferecida alguma Promoção ou Comunicação aos clientes, principalmente no término das estações, para troca e giro de estoques. Todavia, a comunicação dessas promoções são realizadas através de destaques em vitrines, também nas rádios locais e regionais, são feitos também panfletos distribuídos nas ruas e carros de som que andam pela cidade. Além disso, há também a comunicação via email com os clientes. 148 Portanto, foi observado o quanto a gerência da empresa valoriza e compreender o poder e a importância que é a promoção de vendas, o potencial que essa ferramenta atribui à organização. A forma de Distribuição do serviço está enfocada para o varejo. Onde há uma contínua cooperação dos intermediários (fornecedores), tendo sempre produtos disponíveis e com selecionado estoque, em épocas certas, a preços acessíveis; atendendo à expectativa do cliente e proporcionando maior comodidade. Deste modo, com a aplicação do questionário com questões abertas, foi analisado o gerenciamento os 4 P’s de Serviço que as lojas Cirandinha Baby. O primeiro, Perfil, sendo o aspecto físico, a loja que possui maior espaço é a própria matriz em Nova Londrina. Todavia, todas possuem uma excelente iluminação, decoração no aspecto do seu público-alvo, com móveis bem localizados e organizados para facilitar o atendimento. Logo, uma atenção especial para a higienização do ambiente e banheiros. Entretanto, as filiais possuem ambiente climatizado, porém a matriz, por questão de planejamento de reforma, não foram instalados os refrigeradores de ar. No segundo, Pessoas em que literalmente a linha de frente das lojas transmitem a cara da empresa, com boa aparência, com uniformes padronizados para facilitar a identificação da atendente, foi observada a intenção da gerência pela busca de padronizar os métodos de abordagem ao cliente. Como exemplo pode-se citar: Dirigir-se ao cliente pelo nome, pois se acredita que tal ação facilite a relação vendedor/cliente, gerando uma aproximação e intimidade que geral um elo de confiança por parte do cliente; A comunicação das novidades que chegam à loja é feita utilizando, telefone, e-mail, rádios locais e regionais e também pela comunicação direta boca-a-boca; Complemento da venda, uma das técnicas mais utilizadas na finalização da venda é o oferecimento de produtos complementares, por exemplo: se o cliente buscou por um tênis, oferece-se um par de meias, e assim por diante. Porém, a padronização não pode ser aplicada para todos os clientes, pois cada cliente há um tipo especifico de atendimento, já que nem todos os compradores são iguais. Dependendo de suas características e/ou personalidades, possui-se um estilo próprio. Há aquela clientela que já se encontra fidelizada, para esta é mais fácil identificar suas necessidades, pois já se conhece os gostos e desejos destes clientes. A vendedora, na maioria das vezes, exerce influência na opinião dos clientes, pois eles confiam nas suas sugestões, por 149 acreditarem que as mesmas estão mais próximas das novidades, atualidades e suas necessidades. No entanto, é preciso ressalvar que nessa empresa não há investimento em treinamento, as funcionárias entram e se aperfeiçoam com o dia-a-dia e consultando as mais experientes e gerentes da determinada loja em que trabalham. Já em Processos, nas lojas tem várias etapas de interação com os mesmos, pois se percebe a preocupação em satisfazer os clientes que chegam à loja, sendo atendida de imediatos de forma tranqüila e organizada. Por último, os Procedimentos realizados são de boa qualidade todas com um carisma e sorriso no atendimento, contudo, foi percebido o comprometimento da funcionária no momento da prestação de serviços. Houve ainda a percepção das características dos serviços prestados pelas lojas, como a Intangibilidade é uma característica essencial dos serviços oferecidos, na Inseparabilidade literalmente o mesmo é desempenhado ao mesmo tempo em que são consumidos. Na Perecibilidade, realmente não foi possível recuperar um serviço, logo, não sendo possível evitar desperdícios com custos de tempo e espaço disponíveis. Por fim, é certo afirmar que nenhum serviço apresentado é igual ao outro, pois a qualidade varia de funcionária e conforme experiência. Consequentemente, pode-se observar que as empresas pesquisas utilizam de forma direta ou indireta algumas técnicas de marketing e o estudo e aplicação de forma integral das técnicas pesquisadas, por meio de treinamento e palestras fortalecerá o processo de venda destas empresas permitindo que suas funcionárias possam utilizar outras estratégias ou melhorar as já utilizadas nas vendas. CONSIDERAÇÕES FINAIS A realização desta pesquisa demonstra que as empresas de confecções utilizam de forma simples estratégias de marketing, entretanto de forma eficaz. Estas táticas são direcionadas aos clientes para melhorar a imagem e a interação com os clientes no momento da prestação de serviços. Para que se tenha uma melhoria contínua na aplicação do composto de marketing em serviços, embora um pouco complexo, foi proposto ao administrador das empresas, que 150 quando possível revezar e investir no treinamento das funcionárias de linha de frente, para que possam atendê-los de forma mais profissional, proporcionando sua melhor satisfação. Todavia, para que investisse em cursos profissionalizantes oferecidos na cidade de ParanavaíPr, que propõe uma qualidade de pessoal e melhoramento de suas habilidades. Portanto, pode-se concluir que as estratégias de marketing em serviços propostas podem contribuir para o aprimoramento das atividades das empresas pesquisadas, pois elas complementam e melhoram as já existentes, fornecendo assim, mais ferramentas no processo de atendimento aos clientes, facilitando a fidelização dos mesmos. Estas estratégias podem ser estendidas às demais empresas do ramo de confecções auxiliando-as para um diferencial efetivo, de como algumas pequenas mudanças poderão oferecer um retorno em curto e longo prazo. Uma vez que na área de serviços é imprescindível transmitir para o cliente confiança e credibilidade. REFERÊNCIAS COBRA, Marcos. Administração de vendas. 4. Ed. São Paulo: Atlas, 1994. ISBN 85-2245520-3. ______, Marcos. Marketing Básico. 4. Ed. São Paulo: Atlas, 1997. ISBN 85-224-1540-4. COSTA, Evaldo. Como garantir três vendas extras por dia. Rio de Janeiro: Campus, 2005. FERREIRA, Novo Dicionário - Aurélio Buarque de Holanda. 3. ed. Curitiba: Positivo, 2004. ISBN 85-7472-414-9. FLEURY, A.; FLEURY, M. T. L. Estratégias Empresariais e Formação de Competências. 2. ed. São Paulo: Atlas, 2001. GRÖNROOS, Christian. Marketing: gerenciamento e serviços: a competição por serviços na hora da verdade. Rio de Janeiro: Campus, 1993.ISBN 85-7001-947-5. KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary. 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