3 º lugar - FENASSEC

Influências do Clima e da Cultura Organizacional na Satisfação
do Consumidor
Autora: Carina de Oliveira – Unisinos/RS
Cultura Organizacional: conceito
Para Schein (1984, p.3), “cultura organizacional é o conjunto de pressupostos básicos que
um grupo inventou, descobriu ou desenvolveu ao aprender como lidar com os problemas de
adaptação externa e interna, e que funcionaram bem o bastante para serem considerados
válidos e ensinados a novos membros como a forma correta de perceber, pensar e sentir em
relação a esses problemas.”
Além de Schein (1984) outros autores também conceituaram o que venha ser Cultura
Organizacional, como por exemplo Schwartz and Davis (1981, p.33) “padrão de crenças e
expectativas compartilhado pelos membros da organização”.
Então, podemos definir Cultura Organizacional como um conjunto de pressupostos
compartilhados por uma empresa, como crenças, valores, costumes, histórias, formas de
relacionamento e uma série de outros elementos, refletindo a personalidade da organização,
tornando-a uma instituição singular.
Formadores e influenciadores da Cultura Organizacional
Os formadores e maiores influenciadores são os que ditam as regras, ou seja, os donos e
as principais lideranças, pois eles são responsáveis pela elaboração dos modelos de gestão.
Outros elementos também contribuem para a formação da Cultura Organizacional, como a
comunidade, o mercado, o tipo de propriedade, o tamanho da empresa e fatores tecnológicos.
O poder que estas pessoas detêm na empresa é que determinam fortemente o tipo de
gestão adotado naquele determinado momento. As principais características do modelo de
gestão são:
 É o principal formador da Cultura Organizacional
 Determina as linhas de poder
 Estabelecer as principais forma de ação da empresa
 Determina a importância das coisas, ao estabelecer os critérios de análise de
desempenho.
Como o Modelo de Gestão pode impactar nos sistemas da empresa?
Vamos analisar a figura abaixo:
Modelo de Gestão X Sistema Organizacional – estabelece níveis hierárquicos e respectivas
competências, responsabilidades e linhas de poder.
Modelo de Gestão X Sistema de Gestão – estabelece processos que devem levar a empresa da
atual situação para uma objetivada.
Já os demais sistemas são impactados indiretamente pelo Modelo de Gestão ou pelo
Sistema Organizacional.
Diante disso, constatamos que cada empresa tem sua maneira de operar e características
particulares inerentes , cujo níveis de eficiência e eficácia são diferentes em cada empresa e
são resultantes da forma como elas são tratadas.
Existe algum modelo ideal?
O Modelo de Gestão deve ser bem estruturado para que esteja preparado às mudanças do
meio, não deixando de tomar por base os seguintes aspectos:





O processo de gestão
Avaliação de desempenho
Autoridade e responsabilidade
Processo decisório
Comportamento dos gestores
O processo de gestão deve ser constituído de planejamento estratégico para que
futuramente a empresa possa dar continuidade nas suas diretrizes, garantindo sua eficácia.
Para avaliar o desempenho das áreas e dos gestores, haverá a necessidade da utilização de
modelos de mensuração que suportem o modelo de decisão.
Cada gestor deve ser especialista em sua área, pois o poder que lhe é dado deve ser
compatível com a função.
O processo decisório deve ser descentralizado, pois as decisões dos gestores são
adequadas as mudanças descontínuas, tendo muitas vezes que decidir problemas de imediato.
E finalmente, para atender aos pontos anteriores, o estilo de gestão adequado e o
“participativo”, em que a postura que o empreendedor deve tomar é de buscar soluções
inovadoras, correndo risco dentro dos limites que a estrutura da empresa permite.
Clima Organizacional
Se a cultura organizacional refere-se às expectativas tidas pelos funcionários da
organização, então o clima é um indicador de como as expectativas estão sendo
concretizadas. Para Codra (1993:3) em administração, clima organizacional é o indicador do
grau de satisfação dos membros de uma empresa, em relação a diferentes aspectos da cultura
ou realidade aparente da organização, tais como: política de RH, modelo de gestão, missão,
processo de comunicação, valorização profissional e a identificação com a empresa.
Segundo Chiavenato (1988:55) este conceito envolve uma visão mais ampla e flexível da
influência ambiental sobre motivação. Já Souza (1978:37) diz que o Clima Organizacional é
um fenômeno resultante da interação dos elementos da cultura organizacional, que é uma
conseqüência do peso de cada um dos elementos culturais e seu efeito sobre os outros dois.
Várias são as definições sobre o termo Clima Organizacional, mas todas elas traduzem-se
no seguinte: Clima Organizacional é o conjunto de aspectos culturais de uma empresa
percebidos direta e indiretamente pelos seus membros que vivem e trabalham neste ambiente,
influenciando no seu comportamento e atitudes dentro da empresa.
O clima é considerado hoje, uma medida perceptiva, na qual essas percepções podem
variar entre os membros da organização e diferenciar-se das suas condições reais. Um dos
enfoques mais utilizados sobre conceito de clima organizacional é a percepção que o
funcionário tem das estruturas e processos que ocorrem na empresa.
O ponto principal deste enfoque é que o comportamento dos funcionários é resultante
das percepções que eles têm dos fatores organizacionais existentes. E estas percepções
dependem da boa medida das atividades, interações e várias outras séries de experiências que
cada funcionário tem. O Clima Organizacional refletirá a interação entre características
pessoais e organizacionais (Schneider e Hall, 1982). Estes fatores e estruturas, percebidos
pelos funcionários, do sistema organizacional dão lugar a um certo clima, o qual induzir
determinados comportamentos nos indivíduos, que irão incidir na organização e assim
sucessivamente.
Alguns elementos são importantes de serem ressaltados, para uma melhor
compreensão do conceito de clima organizacional:
 O clima refere-se as características do meio ambiente de trabalho;
 Estas características são percebidas direta ou indiretamente pelos
funcionários;
 O clima tem repercussão no comportamento dos funcionários;
 O clima mede os fatores do sistema organizacional e o
comportamento individual;
 Estas características da organização são relativamente
permanentes no tempo, se diferenciam de uma organização para
outra e até mesmo entre os departamentos de uma mesma
empresa;
 O clima, juntamente com as estruturas e características
organizacionais e dos indivíduos que a compõem, formam um
sistema interdependente altamente dinâmico.
De acordo com as considerações apresentadas, Litwin e Stinger (1978) propõem o
seguinte esquema de clima organizacional.
As características do sistema organizacional geram um determinado Clima
Organizacional. Este repercute sobre as motivações dos membros da organização e em seus
comportamentos que irá gerar uma variedade de conseqüências para a organização como por
exemplo, na produtividade, na satisfação, na rotação, adaptação entre outros.
Shiii ... o clima esquentou! E agora?
Antes de tudo, o primeiro passo para a solução de um problema é o DIAGNÓSTICO.
Não adianta fazer planejamentos para corrigir determinadas situações sem antes saber qual é,
como surgiu e como está. Um médico, por exemplo, jamais irá passar um remédio
aleatoriamente para um paciente sem antes interroga-lo, observá-lo e pedir os exames
necessários para se ter a real certeza da doença da qual seu paciente fora acometido, para
assim chegar ao diagnóstico exato e só então, tomar as providências necessárias.
No processo de administração de pessoas, isso também se aplica, ou seja, toda a situação
deve ser compreendida, analisada e estudada para se chegar a uma solução. Existem quatro
técnicas utilizáveis para obter informações para a pesquisa do clima organizacional:
Questionário, entrevistas, observação direta e medições descritas, porém a mais freqüente é o
questionário. Através deste, aplicado a todos os funcionários e depois compilados, que iremos
chegar a um perfil da organização.
A análise do clima foi feita por L.ex (1968) objetivando determinar o clima
Organizacional através da medição do grau de motivação dos membros da mesma
organização para saber onde serão necessárias mudanças.
Os fatores que influenciam o Clima Organizacional são:
 Fatores externos de natureza econômica, social, tecnológica ou
cultural;
 A cultura dos líderes;
 Evolução histórica da empresa, influência dos fundadores, grupo
econômico a que os proprietários pertencem;
 Estatuto jurídico da empresa;
 Grau de modernização tecnológica;
 Especificidade das organizações que operam no mercado social.
Sim... mas o que deve conter num questionário?
Quando um questionário é elaborado, deve-se contemplar questões de todas as áreas,
possibilitando, futuramente, cruzamento de dados para se determinar possíveis causas.
Liwin e Stringer propuseram o questionário que visa medir as seguintes dimensões do
clima:
 Estatura da organização;
 Responsabilidade;
 Recompensa;
 Risco;
 Calor e apoio;
 Suporte;
 Standards;
 Conflito.
Para que todo esse processo ocorra da melhor forma possível, devemos levar em
considerações os seguintes pontos:
1.
Todos os níveis hierárquicos superiores devem estar
envolvidos no processo;
2.
Para cada empresa o processo de Pesquisa do Clima
Organizacional é diferente, adaptado a sua realidade.
3.
Deve-se contratar uma empresa ou até mesmo um
profissional para conduzir a pesquisa;
4.
Todos os funcionários devem ser comunicados com
antecedência sobre a Pesquisa de Clima Organizacional, bem como dos seus objetivos e
forma de aplicação.
Hum... mas será que o funcionário irá se expor tanto?
No próprio questionário, por escrito, a empresa assume alguns compromissos
fundamentais, quais sejam: o funcionário não deverá se identificar; apenas os funcionários e o
profissional ou a empresa contratada terão acesso ao questionário respondido; o profissional
ou a empresa contratada irá fornecer a empresa contratante somente os dados estatísticos.
Um detalhe importante, que devemos tomar o máximo de cuidado, é a criação de um
ritual para que a pesquisa seja aplicada, isto é, o local deve ser um lugar tranqüilo e reservado,
e o horário, início da manhã ou da tarde, sem tolerância de atrasos.
Este pequeno detalhe, caso seja feito de forma errônea, poderá por a credibilidade da
Pesquisa de Clima organizacional em xeque.
Analisando o problema e chegando a uma solução. UFA!!!
Com os dados da Pesquisa em mãos, os gestores da organização juntamente com os
profissionais contratados analisam as informações e conseqüentemente elaboram um plano de
ação para os aspectos que se encontram abaixo do esperado, atacando diretamente as causas
deste problema.
Uma pesquisa de Clima Organizacional, independente do porte, não deve ser
engavetada ou apenas servir de coleção estatística e padronizada dos dados, e sim deve ser
encarada como parte de programa de mudanças institucionais ou como subsídio a programas
de desenvolvimento.
Agindo de forma correta, havendo um verdadeiro envolvimento da direção, clareza
dos objetivos e dando feedbacks aos participantes, a credibilidade da pesquisa realizada será
100%, facilitando uma eventual realização de outras, e a introdução de mudanças que os
dados vierem a sugerir. Caso contrário esta ferramenta usada sem nenhuma reflexão mais
profunda sobre suas deficiências, cairá no descrédito e os resultados ficarão aquém do
esperado.
Portanto, o resultado final deve ser divulgado para todos os funcionários da
organização, através do jornal empresarial, de reuniões, publicações no mural, pela internet e
outros.
Como fica o consumidor nessa história toda?
Leva a pior, é claro!
Vejamos o seguinte: um carro para satisfazer, no mínimo, as necessidades básicas de
um usuário, deve estar em perfeita condição e funcionando totalmente. Se uma peça deixar a
desejar, o carro começará a dar problemas e poderá até parar. A mesma coisa são os
funcionários e a organização onde atuam. A empresa é o carro e os colaboradores são as
peças que o compõem. Todos fazem parte de uma engrenagem, em que as peças dependem
umas das outras para funcionarem adequadamente. E a palavra mágica é MOTIVAÇÃO.
A empresa deve dar condições aos seus funcionários para que ele se torne um
indivíduo motivado, dando importância para ouvir as suas necessidades e expectativas em
relação à organização, seus objetivos pessoais e esforços de cada um.
Segundo Deshpandé e Webster (1989), a cultura organizacional no contexto de
Marketing deve ser distinta, ou seja, um conjunto compartilhado de crenças e valores que
coloque o cliente no centro do pensamento estratégico e operacional da organização.
Bodovick e Beatte (1987) descobriram, através de pesquisa, que os valores
organizacionais compartilhados afetam significativamente a implementação das estratégias de
marketing.
Os funcionários e clientes estão em contato direto, sendo assim, suas interações são
determinantes para a empresa. Por causa disso, nos últimos anos uma atenção crescente vem
sendo dada, por pesquisadores e práticos, em como as organizações de serviços podem
cultivar uma cultura de marketing forte.
Devido à problemática que muitos negócios de serviços enfrentam – mau
desenvolvimento das habilidades gerenciais necessárias para efetivar os planos de Marketing
– Appiah-adu e Singh (1999) dizem que a razão para essas falhas é a existência de barreiras
organizacionais que impedem a implementação bem sucedida dos programas de marketing e
das estratégias focadas no cliente.
Como já é sabido, os clientes estão cada vez mais exigentes e conhecedores de seus
direitos. Com isso, o mercado global impõe um novo desafio às empresas: o desenvolvimento
de uma vantagem competitiva sustentável, na qual o cliente deve perceber um diferencial
entre seus produtos e o da concorrência. Mas para isso, a empresa deve ter uma filosofia
baseada na parceria.
Para implementar essa filosofia, uma empresa deve seguir alguns pontos:
1. Dar maior autonomia aos funcionários (principalmente ao pessoal da
linha de frente);
2. Integração entre áreas (RH, MKT, financeiro, operacional, etc);
3. Canal aberto de comunicação;
4. Moderna tecnologia de trabalho.
Quando se fala em parceiras, não estamos nos restringindo só a clientes, mas também
com os funcionários, uma vez que sem a cooperação, qualquer plano está fadado ao fracasso.
O primeiro cliente que a empresa deverá encantar é o interno, pois ele que vai
representá-la no mercado. Eles devem se sentir satisfeitos em trabalhar na empresa, estando
orgulhosos por participarem da organização, e estando conscientes da sua importância na
engrenagem empresarial. Para isso, a empresa deve investir em treinamentos, qualificando
gradativamente seu quadro de funcionários, visando oferecer produtos e serviços de qualidade
para os clientes.
Portanto, a mudança da cultura organizacional deve ter como pressuposto a correta
identificação das características e aspectos da cultura que se deseja modificar.
Conseqüentemente irá mexer no comportamento das pessoas na organização e repercutirá na
satisfação e no comportamento do consumidor.
Conclusão
Como vimos, a Cultura e o Clima Organizacional andam “coladinhas”, um ao lado da
outra. A interação e a influência de um sobre o outro, gera inúmeras repercussões, tanto no
ambiente interno como no externo.
Porém, para que haja uma harmonia entre os interesses da empresa, dos gestores e dos
proprietários, o modelo de gestão deverá desenvolver uma cultura onde a participação das
pessoas no processo de gestão contribuam com idéias novas, aumentando cada vez mais a
coesão interna, produzindo, assim, os melhores planos, assegurando a continuidade da
empresa.
Aí entra o consumidor na história, pois toda a organização deverá ser orientada para a
satisfação dos seus clientes. Implantando essa filosofia, a empresa irá priorizar as
necessidades e interesses do cliente, utilizando-se de ferramentas para estar cada vez mais
perto deles, estabelecendo um contato direto, tratando-o realmente como parceiro.