Slide 1 - Kendi Sakamoto
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1 Objetivo • A satisfação do cliente tem sido um enfoque crescente nos processos decisórios das empresas na atualidade, assim como estudos de como aumentar os resultados nas instituições. • Este trabalho, cujo tema se dá pela junção destes dois enfoques empresariais, aborda os conceitos de CRM, suas finalidades e para quem é destinada sua utilização. 2 Conceito • O CRM, também denominado estratégia de marketing one to one, é muito mais que marketing; é uma filosofia empresarial de gerenciamento do relacionamento com o cliente que visa aumentar os lucros e garantir lealdade, uma vez que à medida em que se tem maior conhecimento do cliente, as vendas crescem, já que a empresa sabe exatamente do que ele precisa e deseja. 3 Conceito • É uma ferramenta que, por ser voltada ao entendimento e antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa, consegue mensurar a importância das informações existentes dentro destas e utilizá-las como ferramenta de identificação e diferenciação de cada cliente, criando condições para programas de fidelização eficazes com resultados tangíveis. Isto significa saber dele bem mais que apenas seu volume de compras com a empresa, mas compreender o que influencia suas decisões, quais são suas necessidades e carências comerciais. 4 Conceito • Desta forma, torna-se possível potencializar cada contato com o cliente feito através de diferentes canais, utilizando a tecnologia para fundamentar estes relacionamentos em processos consistentes e informações únicas, disponíveis para todos os departamentos. • Esta estratégia implica na integração de processos, sistemas, organização, pessoas e cultura empresarial, visando a melhoria dos processos internos para aumentar a percepção de valor dos clientes em relação ao fornecedor. 5 Conceito • Tal processo não é algo que se atinge em poucos meses. Implementar CRM é um processo, e não apenas um projeto. São mudanças conceituais que ocorrem dentro da empresa. É uma longa jornada, com riscos, mas com resultados que podem mudar a própria visão da organização. • Uma grande atenuadora de riscos é a capacidade das empresas de usar bem as informações obtidas no contato com o cliente: conhecer-lhes profundamente permite vender bens e serviços da maneira mais eficiente. 6 O ponto de vista tecnológico • O CRM envolve a integração de várias tecnologias, desde telefonia e Internet, até aplicativos de hardware e softwares que atendem às áreas de vendas, marketing, e suporte a clientes pós-venda. • Ele captura os dados do cliente ao longo de toda a empresa, consolidando todos os dados capturados interna e externamente em um banco de dados central, e analisa os dados consolidados, distribuindo os resultados dessa análise aos vários pontos de contato com o cliente. Essa informação é utilizada ao interagir com o cliente através de qualquer ponto de contado com a empresa. 7 O ponto de vista tecnológico • O intercâmbio entre um cliente e a empresa torna-se mutuamente benéfico, uma vez que os clientes oferecem informações em retribuição aos serviços personalizados que atendem às suas necessidades individuais. • Dessa definição podemos concluir que CRM tem a ver com a captura, processamento, análise e distribuição de dados (o que ocorre em todos os tipos de sistemas) mas com total preocupação com o cliente (o que não ocorre nos sistemas tradicionais). O cliente é agora o centro dos modelos de dados. 8 Finalidades • Considerando a filosofia do CRM de aprofundar nas empresas o relacionamento com os clientes, de forma a saber a detalhadamente suas necessidades e características comerciais, podemos delimitar seus objetivos. Estes consistem em gerenciar de maneira inteligente a comunicação e os dados sobre os clientes, aliando vantagens para ambas as partes: maior volume de venda e lucro, e maior satisfação por parte dos consumidores. • Um dos principais motivadores da implementação de uma solução é o crescimento das receitas. Reduzir os custos de vendas e de serviços, e ainda otimizar os processos de atendimento, também são características bastante significativas em um projeto de CRM. 9 Finalidades • A obtenção dos ganhos de imagem, a geração de novos e interessantes negócios, a captação de feedback sobre produtos e serviços, e ainda a avaliação de tendências no auxílio para a tomada de decisões estratégicas, podem também ser mencionadas como aspectos positivos de um processo de gestão do contato com o cliente. • O CRM permite a criação de relacionamentos individualizados com os clientes com o objetivo de aumentar os índices de satisfação e aumento de rentabilidade além de identificar os melhores clientes (mais rentáveis) e propiciar a estes o mais alto nível de serviço. 10 Finalidades • Além disso, possui a finalidade de auxiliar no aumento de performance das áreas de televendas, atendimento e vendas otimizando informações que passam a ser disponibilizadas para as diversas pessoas envolvidas no processo, agilizando o resultado (Ex: Pedidos via internet). • Portanto, seu objetivo final é construir relacionamentos de longo prazo com o cliente, compreendendo suas necessidades e preferências e, como resultante, agregar valor à organização e ao próprio cliente. 11 Seu Alvo • De acordo com o que já pudemos perceber em relação ao CRM, este tem como alvo as empresas que desejam melhorar suas relações com os clientes para obterem melhores resultados. • O que pode ser melhor explicado é qual o tipo exato de empresas que estão envolvidas, em sua maioria, com esta solução. 12 Seu Alvo • Muitos acreditam que o CRM é considerado aplicável apenas às empresas que se relacionam com consumidores finais. Mas isto não é verdade. CRM pode e deve ser aplicado às emrpesas que lidam apenas com outras organizações empresariais. Aliás, é provável que para a maior parte destas empresas adotar o CRM seja crítico para sua sobrevivência futura. • Todavia, de acordo com uma pesquisa obtida pela revista Gestão Empresarial online foi constatado que CRM ainda está restrito à alta gerência. 13 Considerações Finais • Conhecer as necessidades dos clientes, e a partir daí atingi-las o mais eficazmente possível é uma prática utilizada no CRM. • Não basta obter um grande banco de dados dos clientes se estes não são utilizados adequadamente. Nem mesmo adotar esta estratégia em partes. Por isso, pudemos perceber que a prática de CRM não consiste em pequenas e rápidas mudanças. Pelo contrário. Deve haver plena incorporação de suas práticas na empresa, e por todas as pessoas. Este deve ser um dos motivos identificadores do uso mais intenso desta filosofia nas grandes empresas, pelo fato de possuírem, em sua maioria, maior organização e rigidez formal. Mas também as pequenas empresas têm (e como) muito a ganhar com sua adoção. 14 Considerações Finais • Pudemos constatar que a construção de relacionamentos a longo prazo com o cliente traz grandes vantagens competitivas. E, além disso, ela beneficia ambas as partes: o cliente e a empresa. • Portanto, consideramos o CRM uma grande inovação nos conceitos administrativos, e esperamos que sua utilização possa se estabelecer em todos os tipos de empresas, para a satisfação de todos. 15
