LEI N. 8.078/90 Código de Defesa do Consumidor Art. 6 - O Consumidor tem como Direito, a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificações correta de quantidade, características, composição, qualidade e preço, bem como sobre os riscos que apresentem. Art. 14 – O Fornecedor de Serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas. Art. 23 – A Ignorância do Fornecedor sobre os vícios de qualidade por inadequação dos produtos e serviços não exime de responsabilidade. Art. 31 – A Oferta e Apresentação de Produtos ou Serviços devem assegurar informações corretas, claras, precisas, ostensivas e em língua portuguesa sobre suas características, qualidades, quantidade, composição, preço, garantia, prazos de validade e origem. Bem como, sobre os riscos e segurança dos consumidores. Fazendo COBRANÇAS Art. 42 – Na Cobrança de Débitos o Consumidor Inadimplente não será exposto a ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça. CONTRATOS Art. 49 – O Consumidor pode exercitar o direito de Arrependimento por assinar contratos. Prazo = 7 dias Dinheiro = Reembolso Imediato. Art. 54 – As Cláusulas que implicarem limitação de direito do consumidor deverão ser redigidas com destaque, permitindo sua imediata e fácil compreensão. PENALIDADE Art. 66 – Fazer afirmação falsa ou enganosa, ou omitir informação relevante sobre os produtos ou serviços prestados. SISTEMA NACIONAL DE DEFESA DO CONSUMIDOR Art. 105 – Integram o Sistema – SNDC, os órgãos Federais, Estaduais, do Distrito Federal e Municipais e as Entidades Privadas. O QUE SIGNIFICA MARKETING É o conjunto de Estratégias e Ações que provêem o desenvolvimento, o lançamento e a sustentação de um produto ou serviço no mercado consumidor. (Dicionário Novo Aurélio) MARKETING NAS EMPRESAS • CONCORRÊNCIA • TÉCNOLOGIA • ERAM OS BANCOS DA CIDADE. • ERA ACESSO DE POUCOS • HOJE O MUNDO É CONCORRENTE. • HOJE O ACESSO É PARA TODOS OU MAIORIA. AS EMPRESAS TRADICIONAIS X MARKETING DE SERVIÇOS 1 – DOMÍNIO TECNOLOGIA INFORMAÇÃO (maior capital) 2 – NOVA ESTRATÉGIA DE MERCADO PARA SEUS PRODUTOS E SERVIÇOS EX: lavanderia: você leva - ela lava- você busca e volta quando precisar. Sugestão: lavanderia te liga – desperta a necessidade – vai buscar – leva – após 2 dias faz pós-venda – 3 meses após, liga novamente na tentativa de despertar necessidades. Se eu tenho Informação de mercado e sou Estrategista... ISSO BASTA? É PRECISO SABER ANALISAR O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR MARKETING DE RELACIONAMENTO 1983 com Berry – Literatura Serviços É um processo contínuo de conhecimento e comunicação com os clientes. Com o objetivo de lucros e garantia da lealdade a longo prazo. A FILOSOFIA MARKETING coloca o CONSUMIDOR como CENTRO das relações das empresas. Onde... Todas as estratégias são orientadas para atender suas necessidades de produtos e serviços. O CONSUMIDOR É VISTO... • POR QUEM É • PELO QUE FAZ • PELO O QUE PENSA e • PELO O QUE VALORIZA Lembrando que as mudanças são dinâmicas. O objetivo do Marketing de Relacionamento, é intensificar o conhecimento da clientela,compreendendo suas necessidades, para satisfazê-la em suas expectativas, diferenciando-se com a empresa. CLIENTE FIDELIZADO – NOVOS CLIENTES. FERRAMENTA DE APLICAÇÃO DO MARKETING DE RELACIONAMENTO É A INTEGRAÇÃO DE SEUS PRINCIPAIS ELEMENTOS OU GRUPOS DE AÇÕES 1 - Descoberta do Conhecimento 2 - Planejamento de Mercado 3 - Interação com Clientes 4 - Análise e Refinamento 1 – DESCOBERTA DO CONHECIMENTO... Utilizando-se do Warehouse. Sistema de Informações detalhadas sobre os clientes. Envia mensagens de marketing específicas, calibradas de forma precisa e dirigidas para as necessidades individuais dos clientes. 2 – PLANEJAMENTO DE MERCADO... A partir do conhecimento adquirido sobre o cliente, permitindo o desenvolvimento de planos ou programas de comunicações estratégicas. 3 – INTERAÇÃO COM OS CLIENTES... Esta fase é de ação sobre os planos e mensagens criados com base na descoberta do conhecimento e no planejamento de mercado. Ex: tv, jornal, rádio, tecnologias avançadas, 4 – ANÁLISE E REFINAMENTO... Fase de aprendizagem contínua. Busca entender as respostas aos estímulos dados aos clientes. Ex: preço, volumes, localização, mensagens, aceitação do produto. Nota-se: A SATISFAÇÃO DA CLIENTELA DEPENDE, DIRETAMENTE DA QUALIDADE DO ATENDIMENTO PRESTADO ANTES, DURANTE E DEPOIS DA VENDA. Só há um caminho: Conhecer o cliente, ouví-lo, utilizar essas informações para melhor serví-lo e manter contato. Também serve para o cliente interno FUNCIONÁRIO X COLEGAS Comunicação aberta, clara e verdadeira. SATISFAÇÃO, VALOR e RETENÇÃO DE CLIENTE Tão importante quanto conquistar um novo cliente é conseguir manter um antigo. É um trabalho árduo que nunca termina. É para a Vida inteira. ESTRATÉGIA MKT PARA SATISFAZER CLIENTE O CLIENTE SATISFEITO É A BASE PARA FUTUROS NEGÓCIOS! No ciclo de negócios, há o momento: - Pré-venda Da venda Pós-venda Em todos os momentos a empresa pode estar fazendo o seu marketing. O papel do Marketing é orientar o cliente a comprar e iniciar-se na pré-venda, ajudando o cliente a identificar as necessidades nas quais a empresa poderá suprí-las. Iniciando aí o Aftermarketing. E o que é o AFTERMARKETING? É o conjunto dos componentes do MKT de Relacionamento. Trata das relações duradouras com os clientes, antes, durante e principalmente depois da venda. O Grande Desafio é: Como Fazer Marketing através dos serviços ao cliente. Dividiremos em 4 partes: - Análise - Adaptação - Ativação - Avaliação 1 – ANÁLISE: Para identificação de oportunidades para os meus produtos ou serviços no mercado. Precisarei: • Pesquisa de Mercado – Levantar expectativas dos clientes; • Segmentação de Mercado – Moldar um segmento de mercado pelo agrupamento de serviço ao cliente. Ex: Seguro Pet; • Dimensionamento de Mercado – Potencial de Demanda; • Concorrência – Eleger o principal concorrente e investigar as forças e fraquezas (Benchmarking) A ADAPTAÇÃO DO MEU PRODUTO...refere-se ao design, marca, embalagem, preço e assistência ao cliente. Perceba as reações do seu Cliente... “É o melhor Termômetro” Entendendo melhor a ADAPTAÇÃO: • Marca e Posicionamento do Produto – Lançado para atender uma necessidade e acaba por atender outras. Reposicionamento com valor agregado. Da ADAPTAÇÃO... * CICLO DE VIDA DO PRODUTO - Está no auge e em outro momento em declínio. - Volta reciclado Da ADAPTAÇÃO... • CARTEIRA DE PRODUTOS E SERVIÇOS • MIX DE PRODUTOS E SERVIÇOS Da ADAPTAÇÃO... • INTANGIBILIDADE DO PRODUTO OU SERVIÇO – SÃO OS PRODUTOS DE BANCO. SÃO MAIS EMOCIONAIS QUE RACIONAIS. Da ADAPTAÇÃO... • EMBALAGENS E PREÇOS - Podem ser percebidas pelos cliente negativamente ou positivamente. Da ADAPTAÇÃO... • SERVIÇO DE ASSISTÊNCIA AO CLIENTE Uma reclamação ouvida e atendida, custa menos e não tem efeitos colaterais que denigram sua imagem ou da empresa. Da ATIVAÇÃO DO MEU PRODUTO... • DISTRIBUIÇÃO E LOGÍSTICA – atender e entregar no prazo certo. • VENDA PESSOAL – estar sempre em contato com o cliente. Da ATIVAÇÃO... • PROPAGANDA – melhor são as recomendações boca a boca de um cliente satisfeito. • RELAÇÕES PÚBLICAS E PROMOÇÃO DE VENDAS – melhor momento para resolver pendências e realizar vendas é na área de atendimento. AVALIAÇÃO DO MEU PRODUTO OU SERVIÇO... ASSIM PODEMOS DESCOBRIR AS INSATISFAÇÕES DOS CLIENTES, IDENTIFICAR AS CAUSAS E CORRIGÍ-LAS. - O CLIENTE ESTÁ SEMPRE EM PRIMEIRO LUGAR; QUALIDADE DO ATENDIMENTO ACIMA DAS METAS; METAS COMUNS NA EQUIPE DE TRABALHO. CONCORRÊNCIA... COMO LIDAR COM A CONCORRÊNCIA • Identificar e analisar as ameaças para uma boa tomada de decisão. São elas: - Ameaça de novos concorrente (ex: outros bancos) - Ameaça de produtos substitutos (ex: seguros) - Ameaça do poder de barganha por parte do comprador (ex: Previdência Privada – taxa de administração) - Ameaça do poder de barganha por parte do fornecedor (ex: financiamento casa própria) IDENTIFICAÇÃO DOS CONCORRENTES... • MONOPOLISTA – Atendem as exigências dos clientes de modo superior. Ex:energia elétrica, água. • PURA – Não existe diferenciação de preço, não investe em propaganda, apenas quando causa efeito psicológico. Ex: cerveja, cigarro, bancos. PADRÕES DOS CONCORRENTES • CAUTELOSO OU OMISSO – Não reagem com rapidez, acredita na fidelidade do cliente, não investi, falta recursos para reação. • SELETIVO – Reage somente quando o convêm. REAÇÃO DOS CONCORRENTES... • ARROJADO – Reage rapidamente a qualquer ataque. • IMPREVISÍVEL – Toma atitudes imprevisíveis. PROPAGANDA E PROMOÇÃO “PROPAGANDA É A ALMA DO NEGÓCIO” Porém, “O ATENDIMENTO É O CORPO DO NEGÓCIO” A PROPAGANDA TEM COMO MISSÃO INTEGRAR O ESFORÇO PROMOCIONAL TELEMARKETING • São 2 tipos de atuação: - ATIVO = Para prospecção de clientes. Contato Empresa-Cliente. Ex: busca. - PASSIVO = Atendimento aos clientes. Contato Cliente-Empresa. Ex: sac. MARKETING E VENDAS É A MESMA COISA? - MARKETING = Está preocupado em satisfazer as necessidades do cliente; - VENDAS = Está preocupada com as necessidades do Vendedor ou proprietário em ganhar dinheiro. NOVO PERFIL DO PROFISSIONAL DE VENDAS = CONSULTOR. • Tem consciência da necessidade de profissionalização contínua; • Planejamento, postura, organizado, prático, • Saber quem é o seu cliente, o que ele faz e quando costuma comprar. • Ser ético, constrói relacionamento com seu cliente • Domine a informática e um segundo idioma. CONHECENDO O CONSUMIDOR DESAGRADÁVEIS • Comportamento: Descrentes, insultantes, perguntadores e conversadores. • Como Lidar: Domínio do Produto, cortesia, brevidade, sinceridade e controle. SILENCIOSOS - Demonstram não ter conhecimento, parecem infelizes, pensativos e falam pouco. - Como Lidar: Cortesia e Perguntas abertas EXPERIMENTADORES - Comportamento: Barganhadores, críticos, indiferentes e silenciosos. - Como Lidar: Conhecimento do produto, tato, persistência e convicção. INDECISOS - Comportamento: Apreensivos, receosos de cometer erros, inseguros. - Como Lidar: Paciência, confirme a opinião dele, calma, cortesia. NERVOSOS - Comportamento: Impacientes, injustos, raivosos e inquietos. - Como Lidar: Calma, paciência e consideração. DE BOM-SENSO Comportamento: Agradáveis e Inteligentes. Como Lidar: Serviço eficiente, cortesia, consideração e faça o que esperam receber. DEPENDENTES - Comportamento: Infantis, idosos com problemas de audição, estrangeiros e indecisos. - Como Lidar: Gentileza, firmeza, simpatia e ajudando. CONHECIMENTO DA EMPRESA • Conheça a empresa da qual você trabalha. • Exiba sua integração, é requisito mínimo para um profissional de vendas. • Seja participativo e dedique-se plenamente para a sua empresa. CONHECIMENTO DO MERCADO “ Todo Vendedor tem o dever de conhecer, e bem, o mercado em que atua, sob pena de perder sua qualificação de “PROFISSIONAL” CONHECIMENTO DO PRODUTO “O Conhecimento para um Vendedor moderno, que vende soluções e benefícios, não apenas produtos, tendo condições de satisfazer aos desejos e às necessidades de seus clientes”. TÉCNICA DE APRESENTAÇÃO DE VENDAS FECHAMENTO É o ápice do processo de venda, coroando todos os esforços do vendedor, desde a aproximação do cliente, seu conhecimento, seu envolvimento e convencimento. É o índice de fechamento que indicará a qualidade do vendedor profissional. PÓS-VENDA O Vendedor Profissional faz questão de exibir ao comprador o sistema pós-venda, assim o cliente se sentirá mais confortável e confiante diante do vendedor. “O vendedor mais protegido”. CONSIDERAÇÕES SOBRE VENDAS DE SERVIÇOS - É intangível = não pode ser tocado. - Inseparabilidade = não pode ser prestado um serviço pela metade. - São Perecíveis = não podem ser estocados. - Heterogeneidade = não se dá o mesmo tratamento a todos. Cabe ao cliente essa percepção. ETIQUETA EMPRESARIAL - Saber tratar as pessoas com respeito, consideração e cordialidade; - Ser capaz de postar-se adequadamente em qualquer situação; COMPORTAMENTO “O CORPO FALA” Mãos: - Mantê-las a vista, inspira confiança. - Colocá-las para trás, enquanto de pé, elegância; - Mãos no bolso ou braços cruzados, fechada para sí; - Mãos fechadas, raiva, apego ou insegurança; - Mãos no queixo, interesse; - Mãos na frente da boca, estamos querendo falar; - Postura, Respiração, Expressões faciais, Sorriso, Tom de voz, Proximidade física e Contato físico. APARÊNCIA CABELOS – UNHAS – PERFUMES - ROUPAS “DECISIVAMENTE FORMA UMA IMAGEM” ATENDIMENTO TELEFÔNICO Evite Expressões: - “meu amor” - “meu anjo” - “querida” - “campeão” - “minutinho” - “momentinho ou pouquinho” - “sei, ahã, ta” - “entendeu, certo, ok” É Importante: - Se identifique ao atender uma ligação; - Recado são breves; - Retorne as ligações; - Atender fone na mesa de colegas, fique de pé e seja breve. VENDAS-PLANEJAMENTO PLANEJAR É ELABORAR UM PLANO PARA A AÇÃO. MOTIVAÇÃO PARA AS VENDAS “É ESTIMULAR UMA AÇÃO, DANDO-LHE FUNDAMENTOS, INSPIRAÇÕES, OBJETIVOS, RAZÃO DE SER”. - Necessidade de Poder - Necessidade de ser Querido - Necessidade de Realização REMUNERAÇÃO DA FORÇA DE VENDAS “Vendedor bem pago, vendas crescentes”. Salário + Comissões Segmentação de Mercado versus Segmentação do Setor Bancário = Pedaços do mercado a serem atingidos. Seja de clientes, produtos, serviços, etc. OBRIGADA! BOA SORTE PARA TODOS!!! Rose Amorim