CRM - Wiki Consultoria

Sabemos que muitas empresas enfrentam sérios problemas na administração de
suas carteiras e no relacionamento com seus clientes e que apesar de conhecerem os
problemas e até saberem que uma iniciativa de CRM poderia resolvê-los, é muito
difícil convencer o nível estratégico sobre investimentos em programas de melhorias,
pois nessas empresas quando se fala em “clientes” o caminho mais fácil é o
investimento massivo em propaganda embora essa estratégia tem se mostrado, cada
dia mais ineficiente na maioria dos mercados.
Por isso criamos uma série de 05 artigos nos quais abordaremos os 100 principais
motivos para se implantar um programa de CRM, note, eu disse programa (pessoas,
processos e tecnologia) e não simplesmente um sistema de CRM.
Na primeira parte falaremos sobre motivos estratégicos e de marketing, mas
posteriormente, ainda teremos artigos relacionando o CRM à processos de vendas,
produtividade, backoffice de vendas, pós-vendas e SAC. Então aproveite, e se tiver
dúvidas ou sugestões comente em nosso blog.
O CLIENTE É O MAIOR PATRIMONIO DA EMPRESA
O maior patrimônio de sua empresa não são os ativos físicos ou a sua tecnologia, na verdade
o maior ativo que uma empresa pode ter são seus clientes e não tratá-los como uma
prioridade para o negócio é um erro estratégico grave.
O CLIENTE NOVO CUSTA CARO
Já é sabido, mas vale lembrar: vender para quem já é
cliente é no mínimo 06 vezes mais barato do que
conquistar um novo cliente.
VOCÊ PODE ESTAR PERDENDO CLIENTES
O mercado mudou e continua mudando em uma velocidade voraz e em
todos os segmentos da economia a concorrência não para de aumentar, seja
pela internet (que encurtou as distâncias e diminuiu as barreiras de
entradas) ou pela consolidação constante de grandes grupos de empresas. O
seu mercado e sua carteira de cliente está constantemente sendo atacada
por novos e antigos jogadores.
AS MARGENS DE LUCRO ESTÃO DIMINUINDO
Novamente, por causa da internet comparar fornecedores, preços e produtos hoje
em dia é uma tarefa muito simples, ou seja, se a sua empresa não está entregando
uma percepção de valor muito maior do que o preço cobrado, então é bem provável
que a única saída que lhe resta são descontos, promoções e reduções nas margens de
lucro.
O MERCADO É SOCIAL
O avanço das redes sociais fazem com
que os seus clientes compartilhem cada
vez mais experiências boas e ruins com a
sua empresa e uma boa reputação
deixou de ser uma opção, cada vez mais
as empresas terão menos espaço para
escolher se querem ou não ter uma boa
reputação frente aos seus clientes, pois
empresas com má reputação entrarão
sempre em um ciclo vicioso de má
reputação = mais descontos > piores
margens > piores clientes > menor
percepção de valor > maiores problemas
> má reputação.
Em muitas empresas o investimento em marketing nada mais é do
que uma série de ações desconectadas e sem medição real do
resultado gerado, como por exemplo, eventos, feiras, exposições, email marketing, anúncios ou outros tipos de publicidade que
geralmente não precisam cumprir sua obrigação: gerar potencias
clientes. Com um CRM implementado, a área de marketing torna-se
diferente, pois além de maior produtividade, ainda é possível:
GERENCIAR CAMPANHAS DE MARKETING
Cada ação pode ser planejada, controlada e medida do início ao fim,
inclusive gerenciando as tarefas, documentos, responsáveis, fornecedores,
custos e quantidade de leads geradas com elas.
MEDIR RETORNO DO INVESTIMENTO DE CAMPANHA
Cada campanha tem um custo associado e consequentemente uma quantidade de leads
gerados, sendo assim, é possível ter um indicador de custo de lead por campanha e qual
mídia é mais eficiente;
INTEGRAR O WEB SITE DA EMPRESA AO CRM
Com o CRM as notificações de contatos no site não ficam esquecidas na caixa de
ninguém, pois com ele todos os contatos são endereçados com regras específicas
para os seus responsáveis e com e-mails personalizados de auto-resposta no
momento do envio do formulário.
GERAR CAMPANHA DE EMAIL MARKETING
Uma ferramenta de CRM permite que você gere listas de leads em diferentes
estágios de compra e realize processos de engajamento e nutrição utilizando os
recursos de e-mail marketing em massa ou conectando ferramentas dedicadas
para gerenciar a “temperatura” das listas, para que no momento que elas
estiverem prontas para comprar, então o direcionamento seja feito de forma
automática para a equipe de vendas.
CRIAR RÉGUA DE CONTATOS
Imagine que um lead fez um contato no site de sua
empresa, sua equipe fez o atendimento e não obteve
retorno nem conseguiu gerar interesse. Com o CRM
você pode, AUTOMATICAMENTE, gerar regras de
envio de e-mails que, dependendo dos dados
preenchidos, uma série periódica de e-mails (por
exemplo quinzenalmente) será enviada ao cliente
com o objetivo de mantê-lo nutrido, mantendo a sua
marca presente durante um determinado período na
lembrança desse cliente.
CONTACTAR RÉGUA DE CONTATOS COM SMS
Para não “estressar” muito a sua lista de leads, alguns contatos podem ser realizados
via SMS e dependendo do tipo negócio, caso ele precise de maior velocidade, o envio
de SMS pode ser uma ótima opção. A maioria dos CRM’s permitem a integração com
ferramentas de envio de SMS baseadas nos fluxos de trabalho.
SEPARAR OS PROCESSOS DE MARKETING E VENDAS
É comum em muitas empresas os vendedores serem responsáveis por prospecção,
vendas, negociação e fechamento. Mas com uma iniciativa de CRM todo o processo de
prospecção e qualificação, que é a tarefa mais trabalhosa, pode ser feito por um time
menos experiente e de acordo com o script aplicado, essa pessoa poderá direcionar para
o vendedor mais experiente realizar o atendimento, sem medo de que as informações se
percam ao longo do caminho, pois tudo será registrado na ferramenta. Em muitas
empresas são criadas até pequenas centrais de prospecção.
INTEGRAR COM O WEB MARKETING
Integrar com web marketing – Cada vez mais as empresas investem
em mídia web como google adwords e facebook adwords, porém,
sem o devido método e as devidas ferramentas faltará a medição dos
resultados efetivos que as campanhas geraram não apenas em leads,
mas na posterior evolução do negócios. Com o CRM é possível criar
um fluxo de trabalho para cada campanha de web marketing e
vinculá-lo a um formulário específico de entrada pré-atribuindo
regras de endereçamento, preenchimento e atendimento,
garantindo a rápida medição da ação.
GARANTIR A RESPOSTA AO CLIENTE
Muitos clientes fazem contatos com os seus fornecedores através
de site e telefone e geralmente por falta de processos, muitos
desses clientes ficam sem respostas, então a sua empresa além de
não vender, ainda gera uma péssima impressão para eles. Com a
implementação de um CRM os fluxos de trabalho gerados
permitem não apenas a geração automática de perguntas de
qualificação para os clientes, mas também a geração de tarefas
internas que gerarão a obrigação da equipe em atender e
completar as informações do cliente e da respectiva oportunidade.
PADRONIZAR A COMUNICAÇÃO ESCRITA
Na maioria das empresas a ferramenta de e-mail é um recurso livre e sem
padronização do uso pelas equipes de atendimento e vendas, o que geralmente
dá margem para erros de português, uso informal da linguagem, falta de
padronização de logos e assinaturas e o consequente enfraquecimento da
marca da empresa frente aos seus clientes.
Mas com o CRM é possível criar um conjunto de modelos de email pré-formatados, com mensagens que podem ser usadas e
editadas pela equipe em diferentes contextos, mas garantindo
sempre o mesmo padrão e evitando erros ou informalidades.
Ah! Só mais uma coisinha: Se gostou, tem dúvidas ou sugestões
comente no nosso blog, responderemos com certeza!
Continue nos acompanhando que semanalmente postaremos a
continuação desta serie de 5 partes com 100 motivos para
implantar um CRM.
http://www.wikiconsultoria.com.br/100-motivos-implantar-crm/