MAZETTO, Marli T. MARKETING DE RELACIONAMENTO

MARKETING DE RELACIONAMENTO: IDENTIFICAÇÃO DA
SATISFAÇÃO SOBRE O COOPERADO DA CRESOL CORONEL VIVIDA
MAZETTO, MARLI TEREZINHA
1
ROCHA, Paula Regina Zarelli 2
RESUMO:
Pretende-se com este artigo analisar com está as percepções dos usuários de uma cooperativa de crédito,
identificada como CRESOL em Coronel Vivida – PR, sobre os serviços prestado ao público. As
cooperativas de crédito são instituições financeiras constituídas sob a forma de sociedade cooperativa,
tendo por objeto a prestação de serviços financeiros aos associados. A cooperativa Cresol como outras
cooperativas buscam espaço no mercado econômico brasileiro. E para acompanhar as mudanças e novas
necessidades é preciso investir na qualidade do atendimento e na relação do marketing a fim de agregar
novos cooperados. Portanto, especificamente na Cresol em Coronel Vivida – Paraná realizou-se uma
pesquisa com cooperados para analisar a satisfação do cliente. A partir de pesquisa de campo sobre a
satisfação do cliente que foi orientada nos estudos de Farias (2011). Foi possível analisar que as maiorias
dos clientes estão satisfeitos com o atendimento e possibilitou algumas direções para organizar a maior
agilidade do atendimento, principalmente na organização das filas.
PALAVRAS CHAVE: Atendimento. Marketing de relacionamento. Cresol.
1. INTRODUÇÃO
Procura-se estabelecer um ponto norteador que motive o relacionamento entre
cooperados da Cresol de Coronel Vivida e a cooperativa, bem como um melhor atendimento
como a manutenção do mesmo. A relação se baseia no interesse de ambos os lados pelo lucro e
benefícios econômicos e a humanização do atendimento, procurando uma saída para manter-se
competitivo sem perder a missão e os princípios que é a essência do sistema Cresol.
Buscar uma estratégia coerente de ações que visam vantagem sustentáveis sobre a
concorrência, melhorando a posição da cooperativa com seus cooperados na responsabilidade
social, ética, transparência em suas ações. Essa deve ser a grande preocupação da cooperativa.
A preocupação do relacionamento e o atendimento ao cooperado também é exposto por
Bittencourt (2001) quando escreve que:
Apesar das limitações normalmente impostas pela disponibilidade de espaço para o
funcionamento da cooperativa, é fundamental que esta tenha no mínimo quatro espaços
1
Graduada em Ciências Contábeis,atualmente cursando Especialização em Gestão do Cooperativismo
de Crédito pela UNIOESTE, Campos Francisco Beltrão.
2
Professora Orientadora, Mestre e Doutoranda em Engenaria e Gestao do Conhecimento – UFSC.
distintos (pode ser por meio de divisórias), sendo um destinado ao atendimento direto
aos associados, um para a realização de reuniões e atendimento aos cooperados por parte
dos dirigentes, um para o funcionamento do caixa e o último destinado ao
armazenamento e manipulação dos documentos administrativos. (BITTENCOURT,
2001, p. 87).
Complementando o diagnóstico do ambiente, há de se compreender com muita
consistência a realidade do público, desejos, possibilidades, comportamentos, valores, visões
culturais, costumes, para que possamos estabelecer uma relação consistente e adequar os
produtos e serviços às suas necessidades, lembrando que a conquista do cliente exige muita
atenção e dedicação no atendimento. Em um mundo competitivo é relativamente fácil copiar
produtos e preços, mas praticamente impossível copiar pessoas e marcas.
A Cresol Coronel Vivida existe para oferecer produtos e serviços de qualidade ao seu
quadro social, o sucesso da organização esta em seus associados, ter um atendimento excelente é
essencial para sua manutenção e seu crescimento no mercado, ainda mais por ser uma
cooperativa de atuação solidária que busca promover o desenvolvimento local sustentável e a
permanência do agricultor no campo. Para estabelecer um marketing de relacionamento é
necessário o desenvolvimento da liderança de mercado, fidelidade do cliente e maior facilidade
na aceitação de novos produtos e serviços. Relações sólidas e duradouras com associados não é
tarefa das mais fáceis e a sua manutenção é difícil, porém em um mundo onde o cliente tem cada
vez mais opções, uma relação pessoal é a única forma de manter a sua fidelidade em longo prazo.
Embora a satisfação dos clientes seja primordial para qualquer empresa bem sucedida,
verifica-se que a satisfação isoladamente não e suficiente para manter a sua fidelidade. Conforme
Becker (2012, p.2), na década de 80, inúmeros foram os autores que pregavam “atendimento ao
cliente” e “excelência de atendimento”, Onde fica comprovado que clientes satisfeitos geram
maior resultado financeiros para a organização.
Assim, este artigo objetiva identificar a satisfação e o atendimento da cresol de
Coronel Vivida-Pr.
2.
O
HISTÓRICO
RELACIONAMENTO
E
CONCEITO
DO
MARKETING
DE
Mesmo não se utilizando o termo “marketing”, historicamente, desde que o homem se
relaciona com outro o marketing existe. Mas o auge mundial de relação de negócios aconteceu
com o inicio da Revolução Industrial com a produção em massa. Os conceitos de marketing
ainda não se faziam necessários, pois os esforços das empresas eram direcionados à melhoria dos
processos de produção, e tudo o que era produzido tinha um comprador interessado. (KOTLER,
1974).
Mas a pergunta correta está relacionada com o início do marketing como ciências
relacionado com as vendas e com o relacionamento com outras pessoas.
Para o site Portal Brasil:
O estudo do mercado surgiu da necessidade dos industriais de administrar a nova
realidade, oriunda da Revolução Industrial que causou uma transformação de um
2
mercado de vendedores para um mercado de compradores. Neste estágio o marketing
ainda é inseparável da economia e da administração clássica, pois inicialmente sua
preocupação era puramente de logística e produtividade, para a maximização dos lucros.
Os consumidores não tinham qualquer poder de barganha e a concorrência era
praticamente inexistente. (BRASIL, 2008).
Com o passar dos anos o marketing passou a se preocupar com muitas áreas, deixou de
ser uma ciências exclusiva da administração e de vendas. E passou a ganhar novas dimensões
como o relacionamento com o cliente. Até mesmo pelo motivo das grandes concorrente. O objeto
a ser vendido era no mesmo padrão de todos. O que o tornava competitivo era o relacionamento
que o vendedor possuía com o cliente.
Assim, entende-se que na história do marketing existe uma dicotomia estrutural sendo a
primeira relacionado com a transação, ou seja, conquistar clientes, e a segunda com o
relacionamento, manter clientes.
Sobre isso Grönross (1995), afirma que é fundamental compreender essas diferenças
para se perceber que no marketing de relacionamento as ações devem ser montadas visando à
manutenção dos clientes no médio/longo prazo.
Para o sucesso de uma cooperativa, a manutenção do cliente se tornou ponto vital, e
cabível de estratégias e estudos para obter, melhor resultado. Sobre a importância do
relacionamento Machado e Herman comentam que:
O marketing de relacionamento pode tornar-se o diferencial diante de tantas
similaridades entre empresas e produtos e o apontam como ferramenta eficaz que deve
ser utilizada pelas organizações para motivar, de forma concreta, a escolha do
consumidor por uma empresa em detrimento da outra. E vão além afirmando que, de
diferencial competitivo, o marketing de relacionamento está se tornando obrigatório nas
empresas que desejam reter clientes (MACHADO E HERMAN, 1996. p. 18).
Pois não adianta ter apenas bons produtos, mas é preciso agradar e demonstrar
confiabilidade por parte da empresa, isso conduzirá uma relação melhor de negócios.
2.1. Conceito sobre Marketing de Relacionamento
Que houve uma mudança estrutural motivada pela competitividade é inegável, dando
origem ao marketing de relacionamento. Mas de fato o que é esse conceito? Para responder essa
indagação, Kosteski (2001) destaca: “Em qualquer empresa, o cliente é que faz a diferença.
Quando começamos a perder clientes, estamos caminhando na direção de um precipício”.
(KOSTESKI, 2011. p. 31). Assim entende-se que estabelecer um bom relacionamento não é
apenas à boa educação, mas sim um princípio de relação de economia. Portanto, inicialmente
pode-se dizer que relacionamento não é um fator de amizade e afinidade, mas sim, relação de
interesses econômicos.
Saindo desse senso comum entende-se que o marketing de relacionamento pode ser
definido como um conceito:
Introduzida na literatura em 1983 por Leonard Berry, porém a natureza relacional dos
serviços de marketing já existia antes disso e era representada por termos como interação
entre o comprador e vendedor, marketing interativo e ciclo de vida do relacionamento do
consumidor, entre outros (GRONROONS, 2003. p. 16).
3
Sobre esse conceito Ducci, citando McKenna1997, afirma que:
O Marketing de Relacionamento tem em suas dimensões todas as características
necessárias para a criação do vínculo com o cliente. Como o objetivo é trazer o cliente
para dentro da organização fazendo-o participar do processo de desenvolvimento dos
produtos, e indicar seus desejos e necessidades a serem atendidos, é preciso redesenhar
as organizações para trabalharem de fora para dentro. (MCKENNA(1997) Apud
DUCCI, 2009. p. 28).
Assim, entende-se que o objetivo do marketing de relacionamento é sair das relações de
negócios e trazer o cliente a uma familiaridade que resulta na confiança como se fosse um
membro da família, e não apenas um cooperado. Onde laços de confiança manterá sempre vivo o
relacionamento. Deixa de dar ênfase somente na qualidade do produto que adquire a valorização
do ser humana. Podemos dizer que o relacionamento passa a ser humanizado e não alienado a
venda e consumo. Mas a melhor definição de Marketing de relacionamento vem de Kanh, citado
por Ducci (2009) que diz:
O marketing de relacionamento é baseado na idéia de estabelecer uma relação de
aprendizado com os consumidores procurando aumentar sua satisfação e minimizar
qualquer problema que venha a surgir. Através de relacionamentos inteligentes a
empresa pode aprender as preferências do consumidor e desenvolver confiança. Todo
ponto de contato deve ser visto como uma chance de adquirir informações e aprender
preferências. Assim, é possível monitorar e adaptar produtos/serviços às necessidades do
consumidor mantendo uma relação duradoura e tornando a mudança para a concorrência
trabalhosa e indesejada. (DUCCI, 2009. p 31).
Assim, o desejo de manter o cliente a cooperativa, é o grande foco. Não apenas adquirir
clientes, mas ter uma relação duradoura como um casamento.
2.2. O Papel da Equipe de Cooperados na Relação de Marketing de Relacionamento
Com base nas afirmações sobre o conceito de Marketing de relação entende-se que o
atendente tem um papel de grande importância no sucesso da cooperativa, pois, afirma Kosteski,
2011, que “O sucesso de uma organização depende de sua equipe de colaboradores. São os
funcionários os primeiros que precisam vestir a camisa da organização, acreditar nela e atender
bem os clientes”. (KOSTESKI, 2011. p. 11).
Portanto, se os clientes são importantes para a vida da cooperativa, é necessário ter uma
equipe que além de bem preparada e treinada, ainda vista a camisa das cooperativas como se
fosse a sua própria vida. Somente colaboradores comprometidos poderão aplicar uma relação de
marketing à altura para manter o grupo de cooperados ativos.
Para desempenhar o papel com eficácia a cooperativa ou atendente das cooperativas
precisam ter o pleno conhecimento da importância de seu papel e do mundo complexo que o
mesmo está envolvido. A conexão entre cliente e produto será conduzido e construído e
administrado pela ação que o atendente escolher como estratégia de marketing.
4
Nesta linha, Ferreira & Sganzerlla (2000) destacam que, por trás dos Serviços prestados
aos clientes, está à interação com os mesmos, e o Marketing de Relacionamento apóia-se nessa
interação. A conexão entre a produção e o consumo deve promover a interação, pois, depois que
um produto ou serviço é entregue, o que garante novas vendas é a interatividade da empresa com
o cliente. A assistência técnica passa a ser apenas um dos serviços prestados, considerado básico,
enquanto cada vez mais se agrega valor com a ampliação do leque de serviços prestados.
3. BREVE HISTÓRICO DO COOPERATIVISMO CRESOL
Pode-se dizer que a ideia de cooperativa aconteceu já no século XVIII, conforme
Correia e Moura (2001).
A doutrina do cooperativismo surgiu em fins do século XVIII e primeira metade do
século XIX, na Europa, embora haja indícios de que, na pré-história ocorria a reunião de
homens pra caçar, pescar ou realizar outras tarefas econômicas; de que na Europa, após
o século V, algumas organizações apresentavam características de cooperativismo; e de
que na América, a organização socioeconômica dos indígenas centrava seu interesse no
consumidor e no problema de consumo. (CORREIA E MOURA, 2001. p.3).
Mas obtém-se aqui apenas as informações de que a organização da primeira cooperativa
se deu na Inglaterra conforme OCB (2008).
O cooperativismo foi idealizado por vários precursores e aconteceu, de fato, em 1844,
quando 28 tecelões do bairro de Rochdale, em Manchester, na Inglaterra, criaram uma
associação que, mais tarde, seria chamada de Cooperativa (OCB, 2008).
Depois do conceito e estrutura ser criado, levou pouco tempo para alcançar o mundo, e
chegar a Coronel Vivida PR.
Pode-se dizer que a história do Cresol iniciou em 1995, pelas dificuldades no acesso ao
crédito rural e a partir da experiência do Fundo de Crédito Rotativo - FCR foram criadas as 5
primeiras cooperativas: Dois Vizinhos, Marmeleiro, Laranjeiras do Sul, Capanema, e Pinhão.
(VOLLES, 2010).
A história da cooperativa passa a ser contada pelo próprio acesso do Baser a partir do
ano de 1996, que relata o convênio com o Banco do Brasil e a liberação de 710 contatos de
Pronaf Custeio. Criada a primeira Base de serviços. Em 1997, Assinado o primeiro Convênio
com o Banco Regional de Desenvolvimento do Extremo Sul - BRDE. E realizado o 1º Curso de
Formação aos Conselheiros Fiscais. Em 1998, 1º Planejamento Estratégico Participativo.
Firmado convênio com a ONG, e em 1999, Expansão para Santa Catarina e Rio Grande do Sul,
surgindo o 1º Convênio com o Banco Nacional do Desenvolvimento - BNDES e repasse de
Investimento e Microcréditos. Em 2000, foi criado o Programa dos Agentes Comunitários. 1º
Base de Serviços tornou-se a Central Cresol Baser, onde recebera a visita do então Presidente do
Brasil, Luis Inácio Lula da Silva. Em 2001, Cooperativo Cresol completou 5 anos. E em 2002,
houve colaboração para a eleição do primeiro presidente do Sistema Cresol, Assis Miguel do
Couto para o cargo publico de Deputado Federal. Que proporcionou uma Intensificação dos
processos de formação. (BASER, 2012).
A partir de 2003, com a sua sede própria, a Central Cresol Baser, foi criado o Fórum das
Cooperativas da Economia Solidária, junto aos órgãos governamentais. Que em 2004 financiou
5
as primeiras moradias rurais em Chapecó SC, levando a Cresol a ser um agente financeiro direto
do BNDES. Seguindo do talonário próprios em 2005 e do cartão cresol em 2006. Em 2008 a
criação do seguro Cresol e inicio da 1º Turma de Pós Graduação. (BASER, 2012).
Nos 2009 e 2010 o Programa Cooperativa Escola para diretores e colaboradores abrange
372 Municípios, 80 mil Cooperados. Levando a 15 anos do Sistema Cresol. (BASER, 2012).
Em Coronel Vivida-Pr, a Cresol possui 1943 associados rurais que são em grande
maioria de Coronel Vivida, Pato Branco, Chopinzinho e Mariópolis. Possuindo um contingente
de 11 funcionários e um conselho fiscal de 3 efetivos e 3 suplentes com o conselho
administrativo com 7 componentes. A Cresol em Coronel Vivida - PR foi fundada em 27 de
junho de 1997.
Conhecer um pouco sobre a agricultura da cidade de Coronel Vivida revelará a
importância que foi na implantação da Cresol nesses Municípios, sendo que essa possui uma área
territorial de 683, 252 km², e está a 404,93 km da capital. Com uma base econômica oriunda da
agricultura que possui uma área de atividade econômica significativa conforme o quadro abaixo.
Quadro 1: ESTABELECIMENTOS AGROPECUÁRIOS E ÁREA SEGUNDO AS ATIVIDADES
ECONÔMICAS - 2006
ATIVIDADES ECONÔMICAS
Aqüicultura
Horticultura e floricultura
Lavoura permanente
Lavoura temporária
Pecuária e criação de outros animais
Produção florestal de florestas nativas
Produção florestal de florestas plantadas
TOTAL
ESTABELECIMENTOS
1
36
11
913
786
12
17
17 560
ÁREA (ha) (1)
X
369
199
33.937
12.234
252
560
47.561
FONTE: IBGE - Censo Agropecuário - 2006
Com base nesses dados observa-se que em Coronel Vivida o comércio local precisa
muito do investimento no campo e da ação comercial para que o município possa sobreviver.
Levando ainda mais a necessidade de se envolver com a economia do município.
4. METODOLOGIA UTILIZADA NA PESQUISA
A pesquisa foi realizada com um questionário que contempla cinco questões fechadas e
uma questão aberta, que foram aplicadas a cooperados da Cresol em Coronel Vivida- Pr.
Para a realização da pesquisa foi utilizado um questionário que procurava através de
perguntas abertas e fechadas levantar a opinião do cooperado na relação com o atendimento
realizado pela Cresol. Assim, consistiu na análise dos dados, coletados por meio dos
questionários aplicados a uma amostra de 30 cooperados. A escolha de apenas 30 cooperados foi
estabelecida pela dificuldade que grande maioria não responderem de forma escrita qualquer
folder ou perguntas já realizado pela Cresol, Assim, entende-se que ampliar muito o numero de
Cooperados iria inviabilizar a pesquisa. Foi escolhido 10 cooperados entre 20 á 30 anos, 10
cooperados entre 30 á 45 anos e mais 10 cooperados acima de 45 anos. O objetivo dessa divisão
está relacionado à observação que estes possuem da realidade de mundo, pois são de gerações
6
diferentes. Para isso seguimos as orientações de Gertec (2012), que indica a sugestão de observar
a opinião com base nas concepções de cada 10 individuo respeitando a particularidade de cada
geração.
O mesmo foi aplicado aos cooperados da Cresol em Coronel Vivida – Pr, composta de
cooperados de diversas faixa de idade, para que, observassem qual a opinião dos mesmos sobre o
atendimento proposto pela cooperativa. As questões foram elaboradas por Farias (2011), que
procura construir uma apresentação dos motivos de se ouvir os clientes e quais perguntas
estabelecer, pois para ele, ouvir o cliente é satisfazer a sua própria perspectiva e construir uma
avaliação do seu estado atual”.
Quando utiliza-se a pesquisa de campo, fala-se do uso de “formulários consistem em
um conjunto de questões que são perguntadas e anotadas por um entrevistador durante uma
entrevista face a face (MARCONI & LAKATOS, 1996). Pode–se concluir que ele é um
questionário usado para realizar a entrevista pessoal.
O método de pesquisa de campo que buscas avaliar o marketing de satisfação do
cliente foi construída no Japão no final da década de 60, sendo logo, utilizado em outros países,
que ficou conhecido como QFD - Desdobramento da Função Qualidade que é um método que
busca identificar quais são os desejos e exigências dos clientes, para projetar produtos e serviços
que os satisfaçam. (OHFUJI, 1997). Com base nesse ideal e com o questionário adaptado por
Farias (2011), realizou-se uma adaptação do formulário para se tornar mais fácil e rápida a
aplicação que contemple as exigências locais da Cresol.
Pode-se afirmar que as fontes utilizadas foram extraídas de fontes reais e primarias
extraídas dos dados dos próprios cooperados.
Desta forma a pesquisa realizadas serão arquivadas na Cresol de Coronel Vivida como
um documento de verificação de como está à relação entre cooperativa e cooperado.
A necessidade de conhecer quais são as necessidades dos cooperados e o real
contentamento dos serviços prestado e importante para delimitar a organização das estruturas da
Cresol. Pois todas as Cooperativas são criada em uma base comum, mas precisa conhecer e
desenvolver dentro das necessidades peculiares de cada Município.
5. RESULTADOS E DISCUSSÕES
No questionário aplicado contemplava os temas sugeridos por Farias (2011), que são as
seguintes temáticas: Satisfação do cliente com relação ao atendimento; a agilidade no
atendimento; a clareza ou o conhecimento que o atendente possui e a metodologia usada pelo
mesmo na comunicação dos objetivos da transação e ainda a cordialidade que a Cooperativa
obtêm com os cooperados e por fim sugestões dos cooperados para novas mudanças a fim de
buscar mais melhorias.
Quando os cooperados foram questionados sobre a satisfação com o atendimento na
Cresol em Coronel vivida – PR, observou-se que, de trinta entrevistados, dezessete afirmaram
que o atendimento é (Excelente). Dos trinta entrevistados onze afirmaram que o atendimento é
(bom), e afirmando a regularidade do serviço apenas dois marcaram regular. Conforme o gráfico
abaixo pode-se afirmar que o atendimento é satisfatório, mas que sempre no processo de
movimentação é preciso melhorar a sempre o atendimento.
Gráfico 1. Opinião sobre a satisfação geral dos cooperados.
7
30
25
20
Excelente
15
Bom
Regular
10
Pessímo
5
0
Satisfação
Fonte: Dados calculados da pesquisa de campo em 2012 – Cresol Coronel Vivida – PR.
Quando os cooperados foram questionados sobre a clareza das operações e a
comunicação sobre os objetivos das transações, observou-se que, de trinta entrevistados, sobre a
clareza apresentados pelos atendentes na relação dos serviços prestados as respostas
evidenciaram que vinte e três entrevistados afirmaram que sempre recebem explicações claras
sobre a ação do serviço prestado e apenas cinco responderam que às vezes sabem das finalidade e
risco, com duas respostas em branco.
Gráfico 2. Opinião sobre a clareza das operações dos cooperados.
30
25
Excelente
20
Bom
15
Regular
10
Pessím o
5
Branco
0
Clareza
Fonte: Dados calculados da pesquisa de campo em 2012 – Cresol Coronel Vivida – PR.
Quando os cooperados foram questionados sobre a agilidade dos atendentes na
realização das transações, observou-se que quatorze entrevistados demonstram satisfeitos com a
agilidade, sendo que nove responderam que o serviço é bom e sete respostas de regular. Assim
entende que melhorar a agilidade se faz necessário conforme relata o gráfico abaixo.
Gráfico 3. Opinião sobre a agilidade na realização das operações dos cooperados.
8
30
25
20
Excelente
15
Bom
Regular
10
Pessímo
5
0
Agilidade
Fonte: Dados calculados da pesquisa de campo em 2012 – Cresol Coronel Vivida – PR
Quando os cooperados foram questionados sobre a cordialidade nas relações entre
Cooperados e Cooperativa, observou-se que a cordialidade dos atendentes: a grande maioria (27)
afirmaram que a atenção dos atendes são excelente e apenas três afirmaram que é regular.
Gráfico 4. Opinião sobre a cordialidade nas relações entre a Cooperativa.
30
25
20
Excelente
15
Bom
Regular
10
Pessímo
5
0
Cordialidade
Fonte: Dados calculados da pesquisa de campo em 2012 – Cresol Coronel Vivida – PR
Com relação às sugestões informadas pelos cooperados observou-se que 50% dos
entrevistados comentaram o descontentamento da organização da fila, e 20% destacaram que em
épocas de chuva o sistema do caixa ficava mais lenta, mas que agora esta melhor, e 30% por
cento não souberam responder ou dar qualquer sugestão sobre possíveis melhorias.
Nos gráficos montados acima procurou-se retratar como está o relacionamento entre o
atendimento e o cooperado e a margem de satisfação, clareza, agilidade e cordialidade, que
proporcionará uma manutenção ainda maior das contas da Cresol.
Observou-se que muitas coisas devem ser feito para melhorar, mas que a satisfação tem
respaldado pela aprovação da maioria. Assim, pode-se apontar possíveis soluções como segue no
item abaixo.
5.1. Proposta de Melhorias no Relacionamento do Atendimento dos Cooperados e na
Manutenção dos Cooperados da Cresol Coronel Vivida
9
Quando se fala de atendimento e produtos, está se falando de estabelecer um bom
relacionamento entre os cooperados e a Cooperativa, isso se resume em conhecer o que os
cooperados pensam a respeito dos produtos/serviços oferecidos pela Cresol.
A qualidade da instituição será sempre avaliada pelos seus cooperados, e isso se dará
em todo tempo conforme afirma Crosby (1979) a "qualidade é estar em conformidade com os
requisitos". Que são apontados pelos cooperados. E o sinônimo de qualidade nesse caso e a
satisfação do cliente. Pois, a permanência dele e o agregar novos cooperados depende da
satisfação do cliente, sendo essa o principal marketing que a cooperativa pode realizar.
Partindo dos resultados obtidos com a pesquisa, observou-se que a relação entre
cooperados e atendentes estão no nível de aceitação satisfatório, e que os produtos e serviços
propostos pela cooperativas esta sendo bem aceito pelos cooperados. Mas fica evidente que o
resultado da aceitação não é de 100%. Assim fica claro que a cooperativa tem que sempre estar
atento para que a melhoria do atendimento possa gerar maior giro de negociações e ainda agregar
ainda mais cooperado.
Sobre essa necessidade de melhoria Kotler 2003 afirma que:
O atendimento é elemento que jamais pode ser esquecido, não é uma ação que se faça
hoje e supunha que esteja certo amanhã. Afinal, sempre haverá novas chances, novos
desafios. (KOTLER, 2003 p. 23).
Acredita-se que escutar os cooperados possibilitará uma atualização das exigências dos
cooperados e ainda buscar recursos para implementar sempre melhorias. Como: velocidade ao
atendimento; redução do tempo de atendimento.
Para Lima o atendimento ao cliente é muito importante, afirma que:
Convém descrever que a velocidade no atendimento refere-se à prontidão da empresa e
de seus funcionários em prestar o serviço no tempo desejado pelo cliente. Já os serviços
a preços baixos e a credibilidade podem ser compreendidos, respectivamente, como a
oferta de um serviço a um preço que o cliente possa pagar e, a habilidade do prestador de
serviço em transmitir confiança ao cliente. (LIMA, 2009. p. 18).
A citação feito acima por Lima, além da velocidade do atendimento aborda a
habilidade do atendente e dos funcionários da cooperativa. Assim, umas das opções de melhorias
e a melhor preparação dos funcionários para compreenderem melhor o funcionamento do sistema
e uma melhor metodologia de atendimento ao cooperado. Isso implica que os atendentes
precisam se adequar e aprender em com uma formação continuada a se comunicar e interagir
entre si e com os cooperados. Pois, a excelência do atendimento e ao conhecimento real do
funcionamento da instituição implica em melhor qualidade e maior velocidade no atendimento.
Para agregar mais cooperados e manter os que já são, é preciso criar uma estratégia de
marketing. Para tal função é necessário profissional formado na área e que conheçam o sistema e
o publico alvo. Pois, um bom marketing será uma porta aberta para a entrada de novos
cooperados, conforme Kotler (2000).
O objetivo maior do marketing é tornar a venda supérflua, mesmo que algum esforço de
vendas sempre seja necessário. A meta, conforme ele é conhecer e compreender tão bem
o cliente que o produto ou serviço se adapte a ele e se venda por si só. O ideal é que o
marketing deixe o cliente pronto para comprar. A partir daí, basta tornar o produto ou
serviço disponível. (KOTLER. 2000, p.4).
10
Assim, a formação do profissional como melhor sistema de informatização como uma
melhor estratégia de marketing para agregar e satisfazer os cooperados da Cresol, não só em
Coronel Vivida, mas em todas as filias no Brasil.
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Este artigo objetivou identificar a satisfação dos Cooperados sobre o atendimento, para
estabelecer as bases de um atendimento de excelências é preciso conhecer o perfil dos
cooperados com suas necessidades e interesses dentro do mercado cooperativo, para o excelente
atendimento é muito importante conhecer a realidade local que a cooperativa abrange prestar
serviços de qualidade e proporcionar segurança ao quadro social. Assim, observou que mesmo os
cooperados que hoje possuem um conhecimento mais técnico de negócios e das tecnologias que
agilizam o processo de atendimento como aqueles que são de outra geração, do lápis e papel,
estão satisfeitos com a qualidade do atendimento, isso implicará em uma manutenção e
prolongamento dos contratos dos clientes. Pois a preocupação era saber como as diferentes
gerações estão vendo o atendimento da cooperativa em Coronel Vivida.
Para atingir esse conhecimento se faz necessário a partir dos instrumentos de pesquisa e
de estudo de campo, que norteia qualitativamente as melhorias na cooperativa da Cresol de
Coronel Vivida estar atendo as necessidades.
A pesquisa mostrou que grande parte dos cooperados entrevistados está satisfeitos com
o atendimento na Cooperativa. Mas, algumas coisas interpretadas pelas respostas precisam ser
melhorados, como a orientação de onde será realizado a agilidade principalmente da fila. A
pesquisa se tornou para propostas de colaborar para que a Cresol se mantenha competitivo no
mercado financeiro, onde muitos obstáculos são superados, sendo um desafio. E que o associado
está cada dia mais exigente, e a cooperativa deve estar sempre buscando atender suas
necessidades dentro da instituição financeira.
A pesquisa mostrou que os objetivo de excelência no atendimento e um bom
relacionamento com o cooperados é possível. Pois, a Cresol vem atender as necessidades dos
cooperados, oferecendo serviços com agilidade e boa qualidade sendo esta uma das soluções
encontradas para que as empresas possam se manter no mercado.
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