comunicação - Administração

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PROF LEONOR CORDEIRO BRANDÃO
COMUNICAÇÃO
O QUE É COMUNICAÇÃO:
A palavra Comunicação vem do latim “Comunicare” que significa POR EM
COMUM “trocar experiência através de idéias, sentimentos e emoções”.
O homem é um homo loquens, ou seja, um homem da linguagem. Ele constrói o
seu mundo, suas relações, seu espaço através da linguagem. “É um homem
falante que encontramos no mundo, um homem que fala a outro homem, e a
linguagem faz saber a definição mesma do homem” Émile Benveniste
Representa o real através de um “signo” e compreende o signo como significado
do real.
É através da linguagem que se constrói a existência pessoal, “as atividades da
linguagem não servem apenas para comunicar a informação, mas também para
exprimir aquele que fala” (Grize)
A pessoa ao usar a palavra está tentando se exprimir e comunicar uma imagem
de si mesma.
O dialogo é também uma oportunidade de exercer influência sobre atitudes e
comportamento dos outros:
 Descoberta de si mesmo;
 Lugar de confronto de idéias
 Desempenha papel na elaboração do conhecimento pessoal
Comunicação – Transferência de significado de uma pessoa para a outra.
Transmissão e compreensão de seu significado.
O PROCESSO DE COMUNICAÇÃO
FONTE
CODIFI
CADOR
CANAL
DECODIFI
CADOR
RECEPTOR
RETORNO ( FEEDBACK)
Mensagem
FONTE - A fonte inicia uma mensagem codificando um pensamento
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CODIFICAÇÃO - È o processo pelo qual a idéia abstrata da fonte (emissor) é
traduzida em símbolos. A idéia subjetiva é conhecida apenas pelo emissor.
Existem quatro condições que podem afetar a mensagem codificada:




Habilidade - para ouvir; escrever; falar; ler.
Atitude - preconceitos; esteriótipos.
Extensão do conhecimento – refere-se à quantidade de conhecimento que
temos
Sistema sóciocultural - crenças; valores etc..
MENSAGEM – É o produto físico real da codificação
Fala – discurso
Escrita – texto
Pintura – quadro
Nossa mensagem é afetada pelo grupo de símbolos, signos que usamos para
transferir significado.
CANAL – Meio pelo qual a mensagem é enviada. É selecionado pela fonte.
Nas organizações os canais podem ser formais ou informais.
 FORMAL - São geralmente verticais, seguem a cadeia de autoridade e
transmitem mensagens relacionadas ao trabalho dos membros da
organização.
 INFORMAL - É livre para mover-se em qualquer direção, não é
controlada e usada para servir auto-interesse
DECODIFICAÇÃO –
A mensagem enviada deve ser submetida à
decodificação, processo no qual a mensagem é traduzida pelo receptor. Da
mesma forma que na codificação a habilidade, atitude, conhecimento e formação
cultural interferem no processo de recepção da mensagem.
RETORNO -
É o elo final do processo. Ele determina se houve ou não
compreensão da mensagem.
COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL
Comunicação entre duas pessoas, seja em situação face a face ou em grupo, no
qual as partes são tratadas como individuo e não como objeto.
COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL
Comunicação entre diversos indivíduos ou grupos.
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PESSOAIS
A DOIS
PROFISSIONAIS
COMUNICAÇÃO
INTRAGRUPO
EM GRUPO
INTERGRUPO
FUNÇÕES DA COMUNICAÇÃO DENTRO DE UMA ORGANIZAÇÃO
1. CONTROLE – controlar o comportamento dos membros (hierarquia orientações formais)
2. MOTIVAÇÃO – quando esclarece o que deve ser feito, como o funcionário
está se saindo e o que pode ser melhorado
3. EXPRESSÃO EMOCIONAL – grupos de trabalho são fontes de interação
social
4. INFORMAÇÃO – permitindo a tomada de decisão
QUESTÕES SOBRE A COMUNICAÇÃO
1. Nem todos os problemas de comunicação são causados por comunicação
deficiente.
 Dificuldade para enfrentar o problema real
 Credibilidade na organização – 61% das pessoas não acreditam que
a administração lhes diz a verdade.
 Diferenças de valor (salário-produtividade, salário-tempo de casa)
2. Às vezes, as distorções na comunicação são propositadas e até funcionais.
3. As comunicações não-verbais podem ser mais influentes do que as
variáveis verbais.
4. Homens e mulheres geralmente conversam por razões diferentes, criando
com isso, dificuldades de comunicação entre os sexos.
5. A comunicação intercultural está se tornando um grande desafio aos
gerentes no ambiente atual de globalização
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OS PROPÓSITOS DOS BOATOS




Estruturar ou reduzir a ansiedade
Dar sentido a informação limitada
Servir para organizar membros de um grupo
Sinalizar status ou poder do emissor (estou por dentro)
Os boatos irão persistir até que a ansiedade seja reduzida ou que as expectativas
criadas pela incerteza que fundamenta o boato se realize.
COMUNICAÇÃO NÃO-VERBAL
Não podemos falar em processo de comunicação sem falarmos da comunicação
não-verbal que inclui os movimentos corporais (cinésica), tom e entonação da voz,
expressões faciais, distância física etc...
Este tipo de linguagem soma-se a comunicação verbal e às vezes nos deparamos
com divergências entre o que se diz e o que se expressa. Mesmo calado sempre
vou estar dizendo algo, por isso é importante estar atento a esses aspectos nãoverbais de comunicação.
A escolha do canal de comunicação adequado é de extrema importância, pois os
canais diferem em sua capacidade de transmitir informação. Alguns são ricos na
capacidade de:
 Administrar pistas múltiplas (gestos, postura, entonação, expressões)
 Facilitar retorno rápido
 Ser muito pessoais
A escolha de um canal em relação ao outro vai depender do tipo de mensagem
(rotineira ou não)
RIQUEZA DE CANAL
TIPO DE MENSAGEM
Mais rico
Não rotineira
MEIO DE
INFORMAÇÃO
Conversa cara a cara
Telefone
Correio eletrônico (e-mail)
Memorandos, cartas
Anúncios, boletins, relatórios
Mais pobre
Rotineira
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A comunicação se estabelece quando as pessoas conseguem se encontrar.
Quando ela se estabelece mal ou não se realiza entre pessoas que estão juntas,
ou entre grupos, nós dizemos que há:
FILTRAGEM - Quando a comunicação é recebida em parte, a comunicação existe
mas não é recebida por inteiro. Pode ser também que o emissor manipule as
informações e só comunique aquilo que é visto como mais favorável.
RUÍDO – É o que acontece quando uma mensagem é distorcida ou mal
interpretada.
BLOQUEIO – Quando a mensagem não é captada e a comunicação interrompida.
BARREIRAS NO PROCESSO DE COMUNICAÇÃO
Uma série de fatores organizacionais individuais e interpessoais pode dificultar o
processo de comunicação. Veremos algumas dessas barreiras.
MEDO - Temos medo de falar sobre quem somos e como nos sentimos e que
outras pessoas vejam nossas inadequações, pois vivemos numa cultura onde se
Espera sempre o sucesso.
PERCEPÇÃO SELETIVA – o
receptor vê e ouve baseado em suas
necessidades, motivações, experiências, etc... Projetam suas expectativas e
interesses na comunicação enquanto decodificam.
COMPORTAMENTO DEFENSIVO - quando sentimos que estamos sendo
ameaçados ou atacados. Nesta situação nossa tendência é parar de ouvir ou usar
de comportamentos tais como: atacar verbalmente, sarcasmo, criticar.
LINGUAGEM –
O significado das palavras está em nós. Cada palavra,
expressão, gesto tem um significado dependo da formação de cada um,
localização geográfica, cultura, idade etc.. Normalmente as pessoas desenvolvem
gírias, jargões etc..
SABER OUVIR - saber ouvir implica em demonstrar interesse por aquilo que
está sendo transmitido, levar em conta palavras, fatos sentimentos. Ouvimos ou
entendemos, em função do nosso repertório de vida.
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STATUS – HIERARQUIA – muitas vezes as pessoas sentem medo ns
relações com superiores e acabam não se comunicando de uma maneira eficaz
DISTORÇÕES FÍSICAS – interrupções, falta de privacidade.
COERÊNCIA – se a mensagem tem o propósito de informar ou persuadir a
credibilidade da fonte determinará se a mensagem será introjetada ou não pelo
receptor. Outro fator importante é a coerência entre o que eu digo e o que pratico.
CRENÇAS, VALORES – rejeitamos ou aceitamos a comunicação de acordo
com as nossas crenças e valores.
EFEITO DE HALO – a partir do julgamento que fazemos da pessoa,
colocamos um “halo” positivo passamos a acreditar em tudo em tudo o que ela
diz ou colocamos um “halo” negativo e não acreditamos em nada.
CINCO ELEMENTOS CRÍTICOS PARA UMA COMUNICAÇÃO
INTERPESSOAL EFICAZ
Auto-imagem (autoconceito)
A imagem que a pessoa faz de si mesma são determinantes em seus
comportamentos na comunicação. A auto-imagem é o seu referencial, é um visor
através do qual ela percebe, ouve, avalia e compreende.
Um autoconceito positivo é necessário para haver interações satisfatórias. Por
outro lado, uma auto-imagem fraca, inferior, freqüentemente distorce a percepção
do indivíduo relativamente a como os outros o vêem.
Da mesma forma que o autoconceito de alguém afeta a sua capacidade em
comunicar, a comunicação que trava com os outros também modela sua autoimagem. O homem forma conceitos acerca do seu próprio eu a partir de suas
experiências com outros seres humanos.
Clareza de expressão
Muitas pessoas consideram difícil expressar aquilo que se quer dizer ou o que
sentem. É com freqüência que elas presumem que o outro compreenda sua
mensagem, mesmo que sejam descuidadas ou confusas em sua fala.Parecem
achar que as pessoas deveriam ser capazes de ler a mente das pessoas.
O comunicador deficiente deixa que os outros adivinhem o que ele quer dizer, e o
ouvinte por sua vez age de acordo com suas adivinhações.
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Saber ouvir
O ouvir é algo muito mais complexo do que o processo físico de audição, ou de
escutar. A audição se dá através do ouvido, enquanto o ouvir implica num
processo intelectual e emocional que integra dados físicos emocionais e
intelectuais na busca de significado e compreensão.
O ouvir com eficácia logicamente não é um processo passivo. O ouvinte eficaz
interage com o interlocutor no sentido de desenvolver os significados e chegar à
compreensão. A escuta pode:
Marginal – pouca atenção
Estimativa – aprova ou desaprova
Empática – escuta e compreende a posição e a intenção do emissor, ouve-o
atentamente e espera que ele termine para depois fazer comentários ou
observações.
OUVIR EFICAZMENTE IMPLICA EM:
 Ter uma razão ou um propósito de ouvir
 A suspensão de julgamentos
 Resistir a distrações (barulhos, olhares, pessoas).
 Não interromper quem está falando
 Fazer perguntas etc...
Capacidade para lidar com sentimentos de contrariedade
A incapacidade de alguém em lidar com sentimentos de contrariedade e irritação
resulta quase sempre em problemas na comunicação
As emoções não devem ser reprimidas. Elas devem ser identificadas, observadas,
relatadas e integradas, é importante que se investigue a emoções, admitindo-as e
assumindo a responsabilidade por aquilo que fizer.
Auto-abertura
É a capacidade de falar total e francamente a respeito de si mesmo. Este é um
processo recíproco de conhecimento mútuo. Quanto mais eu sei a seu respeito e
quanto mais você sabe a meu respeito mais eficaz será o processo de
comunicação.
BIBLIOGRAFIA
ROBINS, Stephen R. Comportamento Organizacional. 8a.ed. RJ: LTC,1999.
CHIVENATO, Idalberto. Gestão de pessoas RJ: Campus, 1999.
CHANLAT, J.F.O indivíduo na organização, dimensões esquecidas. SP:
Atlas,1996
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IMPORTÂNCIA DO FEEDBACK NAS RELAÇÕES INTERPESSOAIS
Rômulo de Souza Paixão
SIGNIFICADOS DO FEEDBACK
FEEDBACK é um termo eletrônico significando retroalimentação. “Qualquer
procedimento em que parte do sinal de saída de um circuito é injetado no sinal de
entrada para ampliá-lo, diminuí-lo, modificá-lo ou controlá-lo”.
A expressão FEEDBACK pode ser usada em dois sentidos diferentes. No sentido
positivo ou no sentido negativo.
No processo de desenvolvimento da competência interpessoal, FEEDBACK é um
processo de ajuda para a mudança de comportamento; é a comunicação verbal ou
não-verbal, dirigida a uma pessoa ou grupo, no sentido de fornecer-lhes
informações sobre como sua conduta está nos afetando. FEEDBACK eficaz ajuda
o indivíduo ou grupo a melhorar seu desempenho e assim alcançar seus objetivos.
A forma mais simples para se usar este mecanismo corretivo é dizer o que está
ocorrendo, assim por exemplo: “parece-me que neste momento sua atuação é um
tanto agressiva”.
Para tonar-se realmente um processo útil, o FEEDBACK precisa ser, tanto quanto
possível:
1. Descritivo ao invés de avaliativo - quando não há julgamento, apenas o relato
de um evento, reduz-se a necessidade de reagir defensivamente e assim à
pessoa pode ouvir e sentir-se à vontade para usar aquele dado como julgar
conveniente;
2. Específico ao invés de geral - quando se diz a alguém que ele é “dominador”,
isso tem
menos significado do que indicar seu comportamento em uma
determinada situação, ou seja especificando o momento em que demonstra tal
atitude;
3. Compatível com as necessidades (motivações) de ambos, comunicador e
receptor pode ser altamente destrutivo quando satisfaz somente as
necessidades do comunicador sem levar em conta as necessidades do
receptor;
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4. Dirigido para comportamentos que o receptor possa modificar, pois caso
contrário, a frustração será apenas incrementada, se o receptor reconhecer
falhas naquilo que não está sob seu controle mudar;
5. Solicitado ao invés de imposto - será mais útil quando o receptor tiver
formulado perguntas que os que o observam possam responder;
6. Oportuno - em geral o FEEDBACK é mais eficaz se for oferecido logo após a
ocorrência da conduta, dependendo naturalmente do preparo da pessoa ou do
grupo;
7. Deve ser esclarecido para assegurar uma boa comunicação . Um modo de
proceder e pedir ao receptor que repita o FEEDBACK recebido para ver se
corresponde ao que o comunicador quis dizer
Os insucessos freqüentes na comunicação interpessoal têm indicado, entretanto,
que estes requisitos, embora compreendidos e aceitos intelectualmente, não são
fáceis de serem seguidos tanto no processo de dar como de receber FEEDBACK.
COMO SUPERAR AS DIFICULDADES
1. Estabelecendo uma relação de confiança recíproca para diminuir as barreiras
entre comunicador e receptor;
2. Reconhecendo que o FEEDBACK é um processo de exame conjunto;
3. Aprendendo a ouvir, a receber FEEDBACK sem reações emocionais
(defensivas);
4. Aprendendo a dar FEEDBACK de forma habilidosa, sem conotações
emocionais intensas
Todos nós precisamos de FEEDBACK, tanto do positivo quanto do negativo.
Necessitamos saber o que estamos fazendo inadequadamente, como também o
que conseguimos fazer com adequação, de modo a podermos corrigir as
ineficiências e manter os acertos.
Os dados subjetivos referentes a sentimentos e emoções também são importantes
no processo de FEEDBACK. Por exemplo: “Quando você fez aquilo, senti-me
numa situação muito desagradável”. Isto não tem como invalidar os motivos da
outra pessoa, apenas indicar como a ação repercutiu em nós
Quando recebemos FEEDBACK de uma pessoa, precisamos confrontá-lo com
reações de outras pessoas para verificar se devemos mudar nosso
comportamento de maneira geral ou somente em relação àquela pessoa.
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FEEDBACK DE GRUPO
O grupo também tem necessidade de receber informações sobre seu
desempenho. Ele pode precisar saber se a atmosfera é defensiva, se há muita
rigidez nos procedimentos, se está havendo subutilização de pessoas e de
recursos, qual o grau de confiança no líder e outras informações sobre seu nível
de maturidade - como grupo.
Os mesmos problemas envolvidos no FEEDBACK individual estão presentes no
de grupo, em maior ou menor grau. Assim o grupo pode receber FEEDBACK de:
a) membros atuando como participantes-observadores;
b) membros selecionados para desempenhar uma função específica de
observador para o grupo;
c) consultores externos ou especialistas que vem para fazer observações,
valendo-se de perspectivas mais objetivas;
d) formulários, questionários, entrevistas. À medida que os membros amadurecem
e desenvolvem suas habilidades em dar e receber FEEDBACK individual, tornamse também hábeis em dar FEEDBACK ao grupo como um todo, sempre que
necessário e oportuno.
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