O Boticário - Faculdade Padrão

ASSOCIAÇÃO DE EDUCAÇÃO E CULTURA DE GOÍAS-AECG
FACULDADE PADRÃO-GOIÂNIA
DEPARTAMENTO DE GRADUAÇÃO E PÓS-GRADUAÇÃO
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
O BOTICÁRIO: A IMPLEMENTAÇÃO DO CANAL DE VENDAS DIRETA EM STO.
ANTÔNIO DE GO.1
Jucelia De Oliveira Alves*
Flavio Arcanjo**
RESUMO
O presente estudo tem como objetivo identificar fator contributivo capazes de
influenciar o envolvimento do consumidor frente a um produto ofertado pela revista o
Boticário, tendo por referência à natureza do envolvimento do consumidor. Sendo
que a coleta de dados se deu por observação das respectivas análises dessa
pesquisa, participação indireta na empresa e considerou variáveis que foram
extraídas da revisão bibliográfica sobre o tema.
Palavras Chaves:O Boticário. Markentig. Cliente. Satisfação
INTRODUÇÃO
Mostrar a melhoria na implementação deste canal de vendas ondevisa
avaliar o potencial de aplicação das estratégicas de marketing utilizado pelas
organizações na busca da vantagem competitiva. Para desenvolver o estudo, a
metodologia utilizada foi através da pesquisa bibliográfica, também artigos
disponíveis na internet, participação indireta no quadro de vendas, na busca de
informações suficiente para contribuir para o desenvolvimento teórico do trabalho,
bem como, a conciliação da teoria com a prática utilizada pelas empresas. Sem
vendas a empresa não vive, mas sem marketing não sobrevive, uma frase marcante
e com um impacto significativo na visão empresarial que vai determinar um novo
rumo aos negócios.
O entendimento do comportamento de compra do consumidor com
este modelo de serviço representa uma das áreas mais complexas e abrangentes do
marketing. e pensando neste comportamento do consumidor e diante da sua
1
Artigo apresentado como um dos requisitos para obtenção do título de graduação em administração
sob a orientação do profº Flavio Arcanjo
* Jucelia De Oliveira Alves Graduanda em Administração, [email protected]
** Flavio Arcanjo
Goiânia/ 2014
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intenção de compra e ou até mesmo na suaescolha, muitas empresas percebem
que é necessário fazer todo esforço para conseguir à altasatisfação por parte de
seus clientes. E também uma análise do componente mix de marketing, ou seja, os
4´p.
1 MARKETING EVOLUÇÃO E CONCEITO
O conceito de marketing fundamenta-se em quatro pilares principais:
mercado-alvo,
necessidades
dos
consumidores,
marketing
coordenado
e
rentabilidade, confrontado com a orientação de venda. O conceito de venda parte de
uma perspectiva de dentro para fora. Começa com a fábrica, foca sobre s produtos
existentes na empresa e exige ênfase em venda e promoção para gerar resultados
rentáveis. O conceito de marketing parte de uma perspectiva de fora para dentro.
Começa com um mercado bem definido, foca as necessidades dos consumidores e
produz lucros através da obtenção de satisfação dos mesmos. ( KOTLER, 1995)
Segundo O conceito de marketing exige que a empresa adote
marketing interno e marketing externo. Marketing interno é a tarefa de contratações
acertadas, treinamento e motivação de funcionários hábeis que desejam atender
bem os clientes. O marketing faz parte do trabalho porque busca atingir metas
organizacionais, visando a satisfação total do cliente. É fundamental para atingir o
mercado alvo.Oboticário é um bom exemplo de empresa que vai além do marketing
limitado, o importante é a satisfação a fidelidade do cliente. Segundo Kotler,
marketing fundamenta-se em quatro pilares:

Mercado alvo: Nenhuma empresa pode operar em todos os mercados e
satisfazer a todas as necessidades.

Necessidades dos consumidores: Uma empresa pode definir seu mercado
alvo, mas falhar em conhecer plenamente as necessidades do consumidores;

Marketing Integrado: O marketing integrado ocorre em dois níveis: primeiro as
várias funções de marketing – força de vendas, propaganda, administração
de produto, pesquisa de marketing. Segundo: Marketing não funciona quando
é meramente um departamento, funciona apenas quando todas os
funcionários valorizam seu impacto sobre a satisfação do cliente.
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
Rentabilidade: o proposito final do conceito de marketing é ajudar as
organizações a atingir suas metas. Uma empresa que melhor satisfaz as
necessidades dos consumidores ganham mais dinheiro do que suas
concorrentes.
Realmente o marketing deve ser bem planejado visando sua execução
deste a concepção, seu preço, promoções com grande variedade de
ideias.A Mercadologia ou Marketing é a atividade que consiste basicamente
em ligar os produtores de determinados produtos ou serviços aos
consumidores, quer seja existente ou potencial. (COBRA, 1997, p. 54).
Historicamente, até o momento em que tudo o que era produzido tinha
saída facilmente no mercado, o marketing era desnecessário. A partir do instante em
que começou a disputa por mercados consumidores, surgiu a necessidade de
aprimorar ações e estratégias para atingir os objetivos organizacionais. Ou seja, as
organizações só tornaram-se realmente conscientes da importância do marketing
quando seus mercados passaram a sofrer mudanças, as empresas não tinham se
dado conta da grande importância do Marketing, acordaram para uma das formas de
conquista do mercado.
O Marketing vai muito além daquilo que geralmente é percebido pelo
censo comum. As vezes achamos que o Marketing é apenas propagandas e
anúncios, mas essas são algumas das atividades desenvolvidas por ele. A sua
importância é tamanha que suas ações afetam até mesmo as estratégias da
organização, e sua utilização e foco têm evoluído ao longo dos anos.
Segundo Marcos Cobra (2002), a história do marketing está dividida
em
quatro
“eras”:
A era da produção: até meados de 1925, onde as empresas eram orientadas pela
produção. Não havia preocupação com a venda, pois tudo o que era produzido, era
vendido.
A era da venda: entre 1925 e início dos anos 50, houve um aumento da
produção e a preocupação passou a ser com o escoamento do excedente da
produção. Nesta época as empresas passaram a perceber que os consumidores
resistiriam em comprar bens e serviços que não julgassem essenciais. Para ajudar
no trabalho dos vendedores, as empresas passaram a anunciar seus produtos.
A era do marketing: Após a segunda Guerra Mundial, com a volta dos
soldados da guerra, o índice de natalidade aumentou, principalmente nos EUA, um
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fato animador para o mercado de fraldas, alimentos infantis, medicamentos, roupas,
brinquedos, etc. Em seguida, houve uma outra explosão no mercado consumidor, a
dos adolescentes ávidos por consumir roupas, comida e uma diversidade de
produtos e serviços.
A era do marketing digital: a internet mudou os hábitos de comunicação
e consumo. Compra-se praticamente tudo por meio do computador. Diante disto, as
empresas e o marketing tiveram que acompanhar essa mudança de hábito,
concentrando esforços no chamado comércio eletrônico.
Os primeiros passos para a difusão do Marketing foram dados por
Peter Ducker, ainda que implicitamente, em 1954, com o lançamento do livro "A
Prática da Administração". Não se tratava propriamente de um estudo detalhado
sobre Marketing, mas foi o primeiro registro escrito que citou esta ferramenta como
uma força poderosa a ser considerada por administradores focados no mercado.
A primeira grande mudança neste cenário acontece em 1960 por Theodore Levitt,
mais tarde intitulado o pai do marketing, professor da Harvard Business School. Em
1967, Philip Kotler, lançou a primeira edição de seu livro "Administração de
Marketing", onde pôs-se a reunir, revisar, testar e consolidar as bases daquilo que
até hoje formam o cânone do marketing.
Foi passando o tempo e nos anos 70, surgiu osdepartamentos e
diretorias de marketing nas empresas. Não se tratava mais de uma boa ideia, mas
de uma necessidade de sobrevivência. É nesta época que multiplicam-se
supermercados, shoppings centers e franchises. De fato, a contribuição do
marketing foi tão notória no meio empresarial, que passou rapidamente a ser
adotada em outros setores da atividade humana. O governo, organizações civis,
entidades religiosas, partidos políticos e instituições educacionais passaram a valerse das estratégias de marketing adaptando-as as suas realidades e necessidades.
Em 1982, o livro "Em Busca da Excelência", de Tom Peters e Bob
Waterman inaugurou a era dos gurus de marketing, fenômeno responsável pelo
posterior descuido com o rigor da investigação científica e uma tendência a
modismos.O avanço tecnológico dos anos 90 teve um forte impacto no mundo do
marketing. O comércio eletrônico foi uma revolução na logística, distribuição e
formas de pagamento. Outra tendência, foi o fortalecimento do conceito de
marketing societal no qual tornou-se uma exigência de mercado haver uma
preocupação com o bem-estar da sociedade. A satisfação do consumidor e a
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opinião pública passaram a estar diretamente ligada à participação das
organizações em causas sociais, e a responsabilidade social transformou-se numa
vantagem competitiva.
O início deste século trouxe a popularidade da telefonia celular, a
segmentação da televisão a cabo e a democratização dos meios de comunicação
especialmente via Internet. Surgiu uma infinidade de pesquisas e publicações sobre
o comércio eletrônico. Com isso o cliente não tinha apenas poder de barganha, tinha
também poder de informação.
CONCEITOS DE MARKETING
Muitas são as definições dadas ao Marketing. Etimologicamente, deriva
do latim “mercadere”, que definia o ato de comercializar produtos na Roma antiga.
No Dicionário Aurélio, Marketing “é o conjunto de estratégias e ações que provêm o
desenvolvimento, o lançamento e a sustentação de um produto ou serviço no
mercado consumidor”.
Em 1985, a AMA (American Marketing Association), definiu o marketing
como ”o processo de planejamento e execução de conceitos, precificação,
promoção e distribuição de bens, idéias e serviços para criar trocas que satisfaçam
os objetivos dos indivíduos e das empresas". No ano de 2006, durante a Summer
Educator'sConference, essa mesma associação modificou seu conceito de
marketing definindo-o como sendo uma “função organizacional e uma série de
processos para a criação, comunicação e entrega de valor para clientes, e para a
gerência de relacionamentos com eles de forma que beneficie a organização e seus
stakeholders".
Segundo Kotler (2000, p.07), “Marketing é um processo social do /quais
pessoas e grupos obtêm aquilo de que necessitam e o que desejam, com a criação,
oferta e livre negociação de produtos e serviços de valor com outros”.
São, portanto, inúmeras as definições de marketing, umas mais
voltadas para o mercado e vendas, outras mais operacionais, específicas, mas uma
em especial com um conceito mais moderno e completo do marketing.
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É a área de conhecimento que engloba todas as atividades concernentes às
relações de troca, orientadas para a satisfação dos desejos e necessidades
dos consumidores, visando alcançar determinados objetivos de empresas
ou indivíduos e considerando sempre o meio ambiente de atuação e o
impacto que essas relações causam no bem-estar da sociedade. (LAS
CASAS, 1997, p.12)
Em uma análise do Mercado Kotler & Fox (1994, p. 188) definem
mercado como o conjunto de consumidores reais e potenciais de uma oferta de
mercado. Outro ponto importante, além da definição do mercado, consiste na sua
segmentação.
A empresa pode assinalar melhor as oportunidades de mercado
quando está consciente da existência de segmentos diferentes e também de suas
necessidades. Por meio da segmentação, a empresa pode melhorar seus
programas de atendimento, preços, canais de distribuição e composto promocional.
Ou seja, a segmentação do mercado é indispensável para a definição do públicoalvo da empresa.
Com a segmentação da demanda é possível fazer um trabalho
diferenciado ou não para cada público alvo. Com o marketing não-diferenciado, a
instituição opta por desenvolver um trabalho padronizado e produção em massa,
focalizando as necessidades comuns dos consumidores. No marketing diferenciado,
é possível aplicar estratégias a diferentes segmentos, podendo alcançar benefícios
como: atrair mais estudantes, fortalecer a marca da instituição, criar lealdade. Ou
seja, com o marketing diferenciado a instituição pode antecipar maiores resultados
do que o não-diferenciado.
CLIENTES-ALVO
A primeira etapa na preparação de uma estratégia de marketing é
conhecer a fundo o mercado e definir os clientes alvos do negócio, “...mercado é um
grupo de pessoas que têm interesse real ou potencial por um produto ou serviço e a
capacidade de pagar pelo mesmo”(KOTLER E FOX,1994, p.176).
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Desta forma, o mercado de estudantes de um determinado curso pode
ser definido como o grupo de pessoas que têm interesse real ou potencial em
estudar esse curso e a habilidade e qualificações para pagar essa educação.
O público-alvo pode ser entendido como os consumidores específicos
que se buscará atrair e manter dentro da instituição, dentre os compradores reais e
potenciais de um produto e / ou serviço (definição de mercado). Para conseguir este
objetivo é necessário perceber oportunidades, conhecer as necessidades e desejos
destes clientes e, com isto, delinear e desenhar serviços diferenciados e
customizados que atendam a esta parcela específica do mercado.
Segundo Kotler & Fox (1994), o processo de compra ou aquisição de
produtos e serviços tem cinco estágios:

Provocação da necessidade: O interesse de uma pessoa pode ser estimulado por
sinais internos ou externos. Um sinal interno se dá quando a pessoa começa a
sentir uma necessidade ou disposição para fazer algo.
O sinal externo consiste em algo vindo de fora para atrair a atenção da
pessoa e estimular seu interesse por uma classe de produto. O sinal externo pode
ser pessoal (amigo, parente, professor) ou impessoal (um artigo ou anúncio de
revista). Esses sinais também podem ser controlados pelo emissor (anúncios e
orientadores
educacionais)
e
não-controlados
pelo
emissor
(amigos
e
acontecimentos naturais).
Desta forma pode-se despertar um conjunto de necessidades na
pessoa. Os sinais não criam as necessidades, mas, apenas, ativam as existentes.
Uma tipologia das necessidades básicas é a hierarquia de necessidades de Maslow
que sugere que as pessoas agem para satisfazer primeiro as necessidades básicas
antes de satisfazer as mais elevadas.
Nas instituições de ensino, a pirâmide de Maslow pode ser utilizada
para detectar quais necessidades básicas estimulam o interesse do público alvo por
uma faculdade.

Reunião de informações – Outro ponto importante para o consumidor na hora de
decidir por um produto ou serviço é a coleta de informações. Os consumidores
variam fortemente em termos de coleta de informações, indo daqueles que vão
direto à decisão (compra por impulso) até outros que passam meses coletando-as
antes de tomar decisão.
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A instituição deve estar atenta às principais fontes de informações que
o consumidor buscará e a influência relativa que cada uma terá sobre este. Deve-se
buscar saber desse público quais fontes de informações eles buscaram ou recebem
no curso de processo de compra.

Avaliação da decisão – Por meio do processo de coleta de informações, o
consumidor forma um quadro das escolhas disponíveis, iniciando um processo de
afunilamento de escolha. Com o afunilamento, dá-se início à tomada de decisão
propriamente dita, onde o consumidor escolhe a sua preferência.
O processo pelo qual o consumidor forma sua preferência segue, segundo
Kotler (1994), seis conceitos básicos:
1- Conjunto de escolhas – consciência da existência de um conjunto de
alternativas.
2- Atributos do produto – presume-se que cada consumidor vê o produto dotado
de um ou mais atributos que podem influenciar em sua escolha.
3- Percepções de marca – onde cada instituição se posiciona em relação a cada
atributo.
4- Função utilidade – descreve o nível de variação da satisfação do consumidor
em relação aos níveis de variação de cada atributo.
5- Pesos de importância – são as diferentes atribuições que o consumidor dar
aos vários atributos do produto ou serviço oferecido.
6- Avaliação – o consumidor chega nas atitudes (julgamentos e preferências) em
relação à marca.

Execução da decisão – o estágio de avaliação leva o consumidor a formar um
conjunto de preferências entre os produtos alternativos do conjunto de escolha.
Depois formará uma intenção de compra, dependendo da aceitação.

Avaliação pós-decisão – Após decidir em qual instituição matricular-se, o
estudante poderá experimentar algum nível de satisfação ou insatisfação que
influenciará seu comportamento. Cabe à instituição dar passos positivos para
ajudá-los a sentir-se bem com a escolha.
MARKETING MIX
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O Marketing Mix ou composto mercadológico ou de produtos, foi
formulado primeiramente por Jerome McCarthy em seu livro Basic Marketing (1960)
e trata do conjunto de pontos de interesse para os quais as organizações devem
estar atentas para perseguir seus objetivos de marketing. Desta forma, o composto
de produto de uma instituição educacional consiste nas linhas, programas, cursos e
outros itens de produto que ela torna disponível aos consumidores.
O composto é dividido em 4 secções frequentemente chamadas dos
"quatro pês". Elas são:
Produto - A gestão de produto lida com especificações do bem (ou
serviço) em questão e as formas como ele se relacionam com as necessidades que
o usuário tem. Os produtos educacionais (programas específicos, cursos de pósgraduação, workshops, e outros) são serviços que a instituição fornece a alunos e
participantes. “...qualquer atividade ou benefício que uma parte pode oferecer a
outra, que seja essencialmente intangível e não resulta na propriedade de algo. Sua
produção pode ou não estar vinculada a um produto físico”(KOTLER & FOX, 1994,
p.258).
Nesta secção, a instituição deve analisar seus serviços em 3 níveis:
núcleo, tangível e aumentado.

Produto-núcleo – consiste em saber o que realmente o consumidor está
procurando e quais necessidades o produto está realmente satisfazendo.

Produto tangível – o produto-núcleo está quase sempre incorporado em
alguma forma tangível, mesmo no caso de um serviço amplamente intangível.
O produto tangível éescrito como possuindo cinco particularidades: estilo,
características, qualidade,marca e embalagem (algo que envolve o produto
ou serviço específico. No caso da instituição educacional, o ambiente do
campus universitário serve como embalagem do produto acadêmico).

Produto aumentado – consiste nos produtos e benefícios adicionais
oferecidos pela instituição ao mercado-alvo.
Preço - Processo da definição de um preço para o produto, incluindo
descontos e financiamento e tendo em vista o impacto, não apenas econômico, mas
também psicológico de uma precificação. As decisões de preços são importantes
para as instituições educacionais porque dependem de receita para operar. Quando
fixam ou mudam os preços, necessitam entender a percepção dos consumidores em
relação a preço. Além do preço, os consumidores assumem custos de esforço,
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psíquico e de tempo. Freqüentemente usam o preço como medido da qualidade do
produto ou do serviço e estão particularmente mais interessados no preço efetivo e
na quantia líquida que devem pagar, do que no preço de lista. E é pensando nesses
fatores que a instituição deve considerar as maneiras de reduzir os custos não
monetários de seus serviços para aumentar a qualidade percebida pelos
consumidores.
Praça - Preocupa-se com a distribuição e refere-se aos canais por
meio dos quais o produto chega aos clientes. Além disso, o responsável por essa
área deve saber exatamente que canais de distribuição utilizará, o seu tamanho e a
área geográfica que será coberta logisticamente. Nas instituições educacionais
planejar um sistema de distribuição eficaz envolve conhecer o consumidor, a missão
e os recursos da instituição e a natureza do programa, serviço ou produto a ser
distribuído.
Promoção (comunicação) – Inclui todas as atividades desempenhadas
pela organização para comunicar e promover seus produtos ou serviços ao mercado
ou internamente. As instituições educacionais comunicam sobre suas atividades
durante toda a sua existência, tenham ou não programas formais de comunicação.
Geralmente as instituições educacionais comunicam suas realizações por meio de
programas, alunos, ex-alunos, campus e de um programa formal de comunicações.
Os principais tipos de comunicações de marketing são relações públicas (obtenção
de notícias favoráveis sobre a instituição) e propaganda. Posicionamento
Entende-se por posicionamento a forma como o produto é definido
pelos consumidores quanto aos seus atributos mais importantes – é o lugar que ele
ocupa na cabeça dos consumidores com relação aos produtos concorrentes
(Armstrong (1998).
Segundo Kotler (1994), todas as instituições educacionais mantêm uma
posição nas mentes daqueles com os quais têm contato ou a conhecem. Uma
posição descreve como uma pessoa ou grupo percebe uma instituição em relação a
outras. Para o mesmo autor, o desenvolvimento de uma estratégia de
posicionamento obedece às seguintes etapas:

Avaliação da posição atual – fazer um levantamento da posição atual da
instituição em relação às instituições concorrentes.

Escolha da posição desejada – após verificar a posição atual da
instituição, pode-se decidir manter o posicionamento, trabalhando para
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desenvolvê-la junto a estudantes potenciais e outros; pode-se decidir
desenvolver uma posição nova ou clara e comunicá-la; ou, quando for
apropriado, posicionar-se em uma nova dimensão habitualmente não
valorizada pelas pessoas acostumadas a avaliá-la.
SATISFAÇÃO DO CLIENTE
A satisfação é um dos principais elementos capazes de fidelizar um
cliente. Dessa forma, as empresas devem buscar a satisfação como forma de
estreitar a relação com seus clientes, tornando-os parceiros comerciais.
Segundo Detzel e Desatnick (1995, p. 8):Satisfação do cliente é o grau
de felicidade experimentada por ele. Ela é produzida por toda uma organização - por
todos os departamentos, todas as funções e todas as pessoas. Entre os clientes se
incluem compradores externos de bens e serviços de organização, fornecedores, a
comunidade local, funcionários, gerentes e supervisores (e acionistas, se a
organização for de capital aberto).
A satisfação aliada ao bom atendimento é o aspecto que faz o cliente
retornar, por isso, a satisfação do cliente tem que ser o motivo maior, pois estes
quando satisfeitos são mais do que simples consumidores ou clientes, mas,
parceiros comerciais e advogados que defendem a empresa e fazem propaganda
para amigos e familiares (KOTLER, 1998).
Ressalta-se que um consumidor fica satisfeito quando as ofertas
(produtos, serviços e atendimento) oferecidas a eles ultrapassam as suas
expectativas, assim, Kotler (1998, p. 53) define que: "SATISFAÇÃO é o sentimento
de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho
esperado pelo produto (ou resultado) em relação às expectativas da pessoa".
Todas as empresas que adotam esses meios sabem que sua melhor
ação estratégica é o valor adicionado pelo cliente por meio dos serviços superiores.
Eles estão dispostos a reconhecer o esforço da empresa em satisfazê-los e fidelizálos a partir de qualidade e do respeito oferecidos.
A importância da satisfação do cliente é evidente na avaliação de Paul
A. Allaire apud Detzel e Desatnick (1995, p. 181):Para sobreviver no mercado global
de hoje, uma empresa precisa satisfazer os clientes fornecendo bens de qualidade e
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prestando serviços de qualidade. Isto exige uma reavaliação contínua das
necessidades dos clientes e um compromisso inabalável de mudar quando
necessário, para satisfazer ou superar as expectativas deles.
O foco no cliente permite que a empresa alcance excelência no nível
de satisfação, sendo que muitas empresas que possuem sucesso mundial, como,
por exemplo, O Boticário, adotou esta estratégia. Para estas empresas os valores
corporativos são: qualidade, atendimento, limpeza e valor (KOTLER, 1998).
Toda empresa deve atentar aos detalhes, permitindo que os clientes
sintam-se satisfeitos, sendo que o foco no cliente, junto a um atendimento de
qualidade e um bom processo gerencial de recursos humanos é garantia de sucesso
a qualquer empresa, dessa forma é necessário que as organizações estejam aptas a
desenvolver ações que levem a qualidade no ambiente, atendimento e, a
conseqüente satisfação.
Segundo Detzel e Desatnick (1995, p. 53) os cincos segredos para a
superioridade em serviços, estão fundamentados em cinco ações quais sejam:
1. Criar um foco no cliente em toda a organização;
2. Estabelecer padrões de desempenho em serviços baseados nos
funcionários;
3. Medir o desempenho em serviços em relação a marcos de referência
(benchmarcks) superiores;
4. Reconhecer e recompensar comportamentos exemplares em serviços;
5. Manter o entusiasmo, consistência e previsibilidade para o cliente.
Cada uma destas ações contribui para que a empresa alcance a
qualidade
no
ambiente
interno,
refletindo
em
qualidade
no
atendimento,
possibilitando assim o aumento das vendas e a participação de mercado, de forma
que, a ênfase esteja no cliente, ou seja, na importância dada aos clientes da
empresa, permita sua satisfação e fidelização.Neste sentido, para fortalecer a
parceria empresa/cliente, todos os colaboradores (especialmente vendedores)
devem estar aptos a oferecer um atendimento capaz de satisfazer os clientes e
fidelizá-los, fortalecendo a parceria com a organização e aumentando a
competitividade.
CONSIDERAÇÕES FINAIS
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Entende-se que o cliente dos dias atuais está cada vez mais exigente,
os clientes pode ser uma ferramenta essencial para trazê-lo para mais perto da
empresa, nunca esquecendo que o cliente é o principal ativo de qualquer
organização.
Sendo assim, felizmente os tempos são outros e quem não se reciclar
em todos os sentidos, buscando qualificar-se a si e a todos que fazem parte da
mesma, direta ou indiretamente, ficará para trás, ou seja, fechará as portas.
Observou-se também nesse estudo que existem vários tipos de
clientes, cada um com uma visão própria do que quer e do que está em busca em
uma empresa, por isso antes de abordar esses clientes faz-se necessário atentar
para os seguintes passos: conhecer, ouvir, e perceber o cliente na sua necessidade.
Finaliza-se o presente artigo científico na certeza de colaborar para a
melhoria da qualidade dos serviços e importância do modelo proposto, possa
contribuir para despertar aqueles clientes que ainda busca facilidade na compra dos
produtos.
ABSTRACT
This study aims to identify contributory factor capable of influencing consumer
involvement front of a product offered by the magazine the Apothecary, with
reference to consumer involvement of nature. Since the collection of data was by
observation of the analyzes of this study, indirect stake in the company and
considered variables were extracted from the literature review on the topic.
REFERENCIAS
COBRA, Marcos, Henrique Nogueira. Marketing básico: uma perspectiva brasileira.
4. ed. São Paulo: Atlas. 1997.
DETZEL, Denis H; DESATNICK, Robert L. Gerenciar bem é manter o cliente. São
Paulo: Pioneira, 1995.
FOX, A. F. Karen e KOTLER, Philip. Marketing Estratégico para Instituições
Educacionais. São Paulo: Atlas, 1994.
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KOTLER, P. - Administração de Marketing. Análise, Planejamento, Implementação e
Controle. 4a . Edição, São Paulo, Atlas, 1995.
LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Marketing conceitos, exercícios, casos. 4° ed. São
Paulo: Atlas, 1997.
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