1 MARKETING DE RELACIONAMENTO TAMBÉM PARA CAPTAR

MARKETING DE RELACIONAMENTO TAMBÉM
PARA CAPTAR CLIENTES
Abdon Barretto Filho
Economista e Mestre em Comunicação Social
Algumas pessoas ainda confundem o Marketing com a Propaganda.
Convém salientar que a Propaganda (ver a Propaganda Fide: Propagação da
Fé em 22 de Junho 1622, emanada por Papa Gregório XV) foi criada antes do
Marketing. Na realidade, o Marketing como nós conhecemos hoje tem a sua
origem, segundo pesquisadores, quando várias empresas que produziam bens
e serviços para ações dos aliados na Segunda Guerra Mundial como
munições, equipamentos bélicos, veículos militares, instrumentos de rádio
comunicação, entre outros perderam seu principal cliente: o Governo dos
Estados Unidos da América do Norte (EUA). Com a Paz, foram obrigadas a
produzirem bens e serviços para os cidadãos. Os pesquisadores e executivos
das organizações econômicas com ou sem fins lucrativos mudaram seus
respectivos focos, investindo tempo no desenvolvimento de produtos e
negócios capazes de atrair consumidores. No Brasil, com abertura aos
investidores estrangeiros, principalmente na década de 60, as empresas norte
americanas e europeias que já dominavam as estratégias, táticas e operações
de Marketing ampliaram o desenvolvimento de ações no mercado brasileiro.
Ainda existe, também, certa confusão sobre os conceitos do Marketing e da
Venda. Assim como o Composto de Comunicação, a Venda/Comercialização
é um elemento significativo do Marketing, porém o Marketing atua antes,
durante e depois do processo de trocas. Pode-se concluir que a Venda é
apenas um “momento” do Marketing e não o Marketing em si. Para esclarecer,
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o Marketing é uma filosofia de trabalho que envolve todos e tudo da
organização. São todas as ações no mercado para captar e manter clientes,
numa relação “ganha-ganha” mais duradoura possível. É óbvio que a troca de
bens e/ou serviços exige a qualidade do Produto, Preço adequado,
Promoção/Comunicação objetiva e o Ponto de distribuição certo, para a
pessoa certa, na hora certa. Depois do consumo, o grande desafio é manter
clientes satisfeitos. Atualmente, o cliente quer o melhor aqui e agora e sempre
está sendo estimulado a descobrir novas experiências. Será? Os conceitos do
Marketing de Relacionamento foram desenvolvidos na década de ’90 e ainda
não são conhecidos por alguns profissionais. Na concepção do Regis
McKenna, considerado como o pai do Marketing de Relacionamento, o
vendedor que empurra o produto para o consumidor está desaparecendo. Em
seu lugar, surge o facilitador, o profissional capaz de criar uma relação com o
consumidor baseada na confiança mútua e ganhos mútuos ao longo do tempo.
Algumas organizações fazem grandes esforços para conquistar um novo
cliente e esquece de manter um cliente antigo. Já existe um consenso que o
custo de atrair um novo cliente é cinco vezes mais que a manutenção do atual
consumidor. Isto não significa ignorar a conquista de novos clientes, também
de grande importância para empresa. Porém, a empresa precisa se concentrar
na manutenção dos seus clientes, obtendo maior volume de vendas de cada
um deles relegando para um segundo plano o aumento de participação de
mercado. Naturalmente, o bom atendimento pode gerar repetição da compra
e a indicação para outros consumidores, reduzindo os custos das suas
captações e adequando as estratégias utilizadas. É mais um desafio para cada
profissional envolvido. Será? Respeitam-se todas as opiniões contrárias. São
reflexões. Podem ser úteis. Pensem nisso.
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