No auge da Guerra Fria, em um período recheado de testes de

I - Introdução
A internet além de facilitar a comunicação, tornou-se atualmente uma ferramenta
de trabalho. Além disso, ela é uma excelente fonte de informações, capaz de levar
notícias em tempo real a diversos lugares do mundo através da utilização de
computadores ligados a essa rede.
O primeiro registro da criação da internet foi durante o conflito entre Estados
Unidos (EUA) e União Soviética, denominado Guerra Fria. A disputa entre quem
liderava a tecnologia levou o EUA a criar a ARPA (Advanced Research Projects
Agency), uma agência que promovia pesquisas, e juntamente com universidades criou
uma rede que pudesse conectar diferentes computadores, distantes e isolados.
A rede Internet surgiu em 1969, na Arpanet (Advanced Research
Projects Agency), uma organização de pesquisas do governo dos
EUA, na qual cientistas pesquisavam a formação de redes de
computadores. A ideia inicial era criar uma rede de pacotes para
conectar centros de pesquisas e processamento geograficamente
distantes. (SOUSA, 2004, p. 437)
Nos anos 70 essas redes começaram a funcionarindependentes do governo dos
EUA. Em 1972 na International Conference on Computer Communication, em
Washington (EUA), é feita a primeira demonstração pública da ARPAnet; Ray
Tomlinson, da BBN Techologies, envia o primeiro e-mail. Em 1976 os primeiros
roteadores internet são desenvolvidos pela BBN, pra Universidade de Stanford na
Califónia (EUA) e pela Universidade College, em Londres.
Já nos anos 80 os usuários de microcomputadores domésticos do país deram
início ao compartilhamento com usuários de outras máquinas, conectando às linhas
telefônicas comuns até evoluir atualmente ao que se chama banda larga.
Com o encerramento da ARPAnet em 1988, as instituições militares se
reorganizaram em outras redes e assim criou-se o termo conhecido mundialmente como
“internet”. Com o passar do tempo foram abertas novas possibilidades de conexão com
intuições acadêmicas de outros países, incluindo o Brasil, crescendo consideravelmente
o acesso entre máquinas e usuários conectados.
8
Em 1991 ocorre o primeiro acesso à internet no Brasil e apenas as universidades,
centros de pesquisa e instituições governamentais tinham esta possibilidade de acesso.
Em 1995, fora dessas instituições, os usuários de microcomputadores no Brasil,
igualmente nos EUA, começaram a compartilhar suas máquinas: deste modo obtiveram
o acesso à internet. Assim, cada vez mais computadores brasileiros domésticos
encontrar-se-iam conectados a rede.
Conforme afirmado por Lindeberg Barros de Sousa em seu livro Redes de
Computadores: Dados, voz e Imagem: “O serviço mais utilizado na rede desde o início
é a troca de mensagens (eletronic mail ou e-mail)”. A partir daí, surgiu o crescimento
dos acessos a pesquisas e logo após explosão da WWW (World Wide Web).
Um dos serviços mais conhecidos é o WWW (Word Wide Web) que
por meio de soluções de software permite que o usuário tenha
informação mostrada de uma maneira mais fácil, por intermédio de
interfaces gráficas. (SOUSA, 1999, p. 439)
Durante o desenvolvimento do Word Wide Web, apareceram (e desapareceram)
diversos provedores de acesso à Internet no Brasil, assim como grandes portais de
conteúdo. Contudo, a evolução da internet tem tornado os sites mais estáveis e seguros.
Por isso empresas consolidadas no mercado têm apostado nesse tipo mídia para
comercializar produtos.
9
II – Desenvolvimento:
II.1 – Primórdios da internet no Brasil.
.
A internet iniciou-se no Brasil a partir de 1988, primeiramente em âmbito
acadêmico, anos depois foi permitido o acesso doméstico e empresarial.
Através de uma linha telefônica conectava-se a internet por meio de um
provedor. Os impulsos telefônicos eram contados pelo tempo de uso, o custo era caro e
geralmente os usuários utilizavam o serviço de madrugada, horário em que a tarifa das
empresas de telefonia era mais barata.
Embora o país tenha um excelente potencial para uma grande expansão da
utilização da internet, é notório que a nível internacional o Brasil ainda está longe da
média de usuários. Por todo ano de 1995 a empresa de telefonia Embratel e o Ministério
das Comunicações não facilitavam as iniciativas dos provedores privados: a estrutura
necessária não estava totalmente implantada e havia indefinições sobre os preços a
serem cobrados. Mesmo assim, uma dezena de provedores já operava até o final deste
mesmo ano conectados à Internet por meio da Embratel.
De acordo com MACEIRA (2003) no Brasil, a empresa Embratel em 1994,
decidiu que gostaria de participar do uso comercial da internet igualmente aos Estados
Unidos. A diretoria da Embratel ao final de 1994, recebeu proposta de iniciar a
prestação de serviços internet e começaram a testar por meio de alguns usuários
convidados. Ao final desde trabalho montou-se a rede e desenvolveu-se o serviço
tornando-se uma estrutura de gerência em serviços Internet.
Uma matéria publicada na Revista Cliente S/A (2006) assegura que a mudança
tecnológica foi um fator de grande importância para o “boom” que aconteceu no ano de
1996, devido às melhorias dos serviços da Embratel, mas, sobretudo pelo crescimento
natural do mercado. Melhorou também o relacionamento com as pessoas, pois foi
desenvolvido o e-mail, o chat, as ferramentas de busca. A Internet começa a
desenvolver-se rapidamente, tanto em número de usuários quanto de provedores e de
serviços prestados através da rede.
Porém, ainda hoje, a diferença do número de usuários brasileiros é bem inferior
comparado a outros países. A desigualdade social é um dos grandes motivos dessa
disparidade: a maioria dos brasileiros que habita em localidades mais remotas não
possui computadores em casa e os que possuem não tem acesso à rede. Na Revista A
10
Rede (2011) destaca que no caso da zona rural, são poucos clientes em potenciais, e isso
não estimula a competição – Construir redes é caro é muito caro construir uma rede.
Nas famílias muito pobres, a barreira de renda é um obstáculo. Mesmo nas grandes
cidades, a desigualdade de acesso é eloqüente. Nessas áreas são poucas as iniciativas
para apoiar ou criar alternativas de acesso a quem não tem o mínimo necessário para sua
utilização.
O Brasil vai construindo sua política de banda larga, mas não no ritmo
que a sociedade demanda. As medidas já adotadas, e prestes a vigorar
em 2012, estimulam o crescimento da oferta e do consumo do serviço.
Mas em comparação com outros planos de banda larga, avaliados em
um estudo da Organização para a Cooperação e Desenvolvimento
Econômico (ODCE) – instituição que reúne países de elevado índice
de desenvolvimento humano (à exceção de México, Chile e Turquia)
-, ainda falta muito. Por exemplo: políticas para o desenvolvimento e a
integração de serviços eletrônicos de governo e de conteúdos para a
internet, e mesmo para o treinamento da população para o uso da
internet. Tecnologia para a inclusão social - Banda larga: Muitos
desafios na Revista A Rede, ano 7, nº76, p. 16 (2011).
No entanto, mesmo com todas as dificuldades como a lentidão no acesso a rede
no Brasil, o uso da banda larga possibilitou a ascensão da qualidade da conexão no país
nos últimos anos. Também na Revista A Rede, está: “Com o lançamento nacional da
banda larga popular, o Brasil deu um importante passo para quebrar a barreira que
limitava o acesso à internet aos locais mais urbanizados e às famílias de maior poder
aquisitivo.”
II.2 – O que é o e-commerce.
Com este crescente acesso de usuários ocorrem mudanças no cenário do mundo
econômico. Surge uma grande inovação: e-commerce. Esse comércio é um tipo de
transação feita on-line, através de computadores ligados a uma rede virtual. A venda e a
compra pela internet é um exemplo de e-commerce.
11
Atualmente, esse tipo de comércio tem evoluído e alcançado boa parte do
mercado mundial. Clientes, fornecedores e distribuidores estão conectados on-line,
como se fosse uma loja, só que virtual.
O comércio eletrônico envolve qualquer transação empresarial
executada eletronicamente entre partes como empresas entre si
(business-to-business), empresas e clientes (business-to-consumer),
empresas e setor público e, por último, consumidores e setor público.
As pessoas podem presumir que o comércio eletrônico está restrito aos
consumidores que visitam sites da Web para compras on-line. Mas a
compra da web representa somente uma pequena parte do quadro
geral do comércio eletrônico; o maior volume de comércio eletrônico
abrange transações bussiness-to-bussiness que tornam a compra mais
fácil para as grandes corporações. (STAIR, 1999, p. 16)
A princípio, as realizações comerciais são feitas através de produtos concretos
como livros, aparelhos eletrônicos e até roupas. Porém novas tendências estão
começando a ser negociadas como pacotes de turismos.
Geralmente a compra é realizada através do pedido do cliente que segue para o
departamento de compras. Os empregados do departamento de compras detectam no
website do fornecedor o item solicitado, se o item encontra-se em estoque o pedido é
autorizado automaticamente. Segundo STAIR (1999), à medida que esse tipo de
comercialização cresce nas empresas, o uso das transações mais tradicionais diminuirá.
Segundo a Revista Cliente S/A (2006) O e-commerce se desenvolveu
primeiramente nos EUA através do site Amazon em 1995, já no Brasil as primeiras
empresas nesse estilo surgiram em 1996 e com o crescimento acelerado a partir de
1999, após a entrada do site Submarino.
II.3 – Evolução do e-commerce.
Quanto mais veloz a internet for à probabilidade de crescimento de
“compradores online” é maior. Com a utilização da banda larga, cada vez mais é
possível agilizar as compras pela internet como destaca STAIR (1999) ao dizer “Esse
crescimento está sendo atribuído ao crescente acesso à internet, a confiança cada vez
12
maior dos usuários, aos melhores sistemas de pagamento e, ainda, ao rápido
aprimoramento de segurança na Internet e na Web”
Assim que surgiu o e-commerce, foram enfrentadas várias barreiras, pois a
internet ainda não dispunha da agilidade que atualmente apresenta, e os sistemas de
seguranças não eram totalmente seguros como cita Ralph M. Stair e George W.
Reynolds no livro Princípios de Sistemas de Informação: uma abordagem gerencial:
De acordo com pesquisa conduzida em 1998 pela CommerceNet, os
compradores não estão totalmente prontos para o comércio eletrônico:
eles têm problemas para achar o que precisam e, hoje, não existe um
modo fácil para efetuar o pagamento. Percebe-se, claramente que os
consumidores estão inseguros quanto ao comércio eletrônico e,
conseqüentemente, desmotivados para entrar na internet – procurar
por locais de compra, esperar pelo carregamento das imagens,
entender o processo de compra e, além de tudo, preocupar-se com o
roubo de seu cartão de crédito por um Hacker. (STAIR, 1999, p. 42)
Contudo, o consumo online no Brasil vem evoluindo gradativamente com o
passar dos anos. Como podemos observar no gráfico, o número de pessoas comprando
pela internet cresceu 37% em relação a 2010. Foram 9 milhões de novos econsumidores em 2011. Com isso, chegamos a 32 milhões de pessoas que realizaram,
ao menos, uma compra online até hoje. Foram feitos mais de 53,7 milhões de pedidos
através da internet, número 34% maior que no ano anterior, quando foram realizados 40
milhões de pedidos via web.
Em 2012, o e-commerce deve continuar crescendo, no mesmo ritmo apresentado
em 2011.
Figura 01: Gráfico demonstrativo Fonte: e-bit informação (www.ebitempresa.com.br)
13
Segundo esta a pesquisa do e-bit, o faturamento também aumentou
significantemente. Mais um ano se encerra com resultados positivos para o comércio
eletrônico no Brasil. Em 2011, o setor cumpriu o previsto e alcançou R$ 18,7 bilhões
em faturamento, o que significa um aumento nominal de 26% em relação ao ano
anterior, quando os ganhos chegaram a R$ 14,8 bilhões. Em 2010, o crescimento do
setor foi acima do comum: 40%, sendo que o crescimento médio anual nos últimos 10
anos foi de 43,5%. Isso, em decorrência do cenário econômico daquele momento e
também, da influência da Copa do Mundo. Em 2011, fatores externos como as crises na
Europa e nos Estados Unidos afetaram a economia e consequentemente, o desempenho
do e-commerce.
Figura 02: Gráfico demonstrativo Fonte: e-bit informação (www.ebitempresa.com.br)
II.4 – Vantagens e desvantagens do e-commerce.
O mundo virou uma aldeia global, onde é possível comprar uma infinidade de
produtos e serviços sem sair de casa. Hoje, a variedade de produtos a venda na Web é
bem grande. Nela atuam profissionais autônomos, micro, pequenas e grandes empresas,
governos, ONGs etc. Inclui desde indústrias de automóvel, redes de supermercados, até
cursos de educação a distância, inclusive doutorado; além de se ter a comodidade de
fazer pesquisas de preços entre uma loja e outra bastando apenas alguns cliques.
14
Outro fator que é uma característica do e-commerce e um facilitador de vendas é
o uso de cartões de crédito para compras eletrônicas. Esse tipo de produto promove uma
compra simples e sem o enfrentar de filas em bancos ou do tumulto das lojas e caixas na
hora de efetuar o pagamento.
Consumidores tecnicamente astutos que testam a compra on-line
apreciam a facilidade do comércio eletrônico. Eles podem evitar a
disputa com multidões nos centros comerciais, fazer compras on-line a
qualquer momento e no conforto de seu lar e, também, os receber
diretamente em casa. (STAIR, 1999, p. 17)
São vários os fatores que levam ao crescimento do e-commerce, pois ele possui
diversas vantagens sob o comércio físico, tanto para quem compra quanto para quem
vende. Pode-se observar isto abaixo:
Vantagens para a organização
•
Serviços de alta qualidade são oferecidos aos consumidores;
•
Igualdade nas concorrências de processos;
•
Maior interatividade com os clientes;
•
Eliminação de papel;
•
Maior produtividade;
•
Redução de custos;
•
Oportunidade de novas parcerias;
•
Maior flexibilidade,
•
Melhorias na imagem corporativa;
•
Oportunidades de criar um negócio altamente especializado
Vantagens para o consumidor
•
Disponibilidade de fazer compras em qualquer lugar e a qualquer
momento;
•
Aumento da variedade de produtos possíveis de se escolher;
•
Redução no preço das mercadorias comercializadas on-line;
15
•
Possibilidade de entrega rápida;
•
Levantamento de Informações relevantes e detalhadas com rapidez;
•
Possibilidade de interação com outros consumidores, nas chamadas
comunidades eletrônicas, o que permite o compartilhamento de idéias e
experiências.
Um dos grandes benefícios do e-commerce é a igualdade de competição, no
mercado virtual as empresas disputam nas mesmas condições, o tamanho da empresa
não tem importância, o fundamental é ter uma relação transparente e profissional com o
consumidor, garantindo a entrega do produto e a segurança da operação. O fato de o
custo de criação e manutenção de um espaço na internet ser bem menor do que um
espaço físico, já é uma vantagem imensa ainda mais podendo atingir o mundo todo, e
sabendo que esse mundo converge para internet e nesse sentido caminha o econsumidor.
O e-commerce também apresenta desvantagens. Segundo Turban et al (2004) as
principais limitações técnicas são:
•
Falta de segurança, de confiabilidade, de padrões e, em alguns casos, de
protocolos de comunicação;
•
Infra-estrutura de telecomunicações insuficiente;
•
Dificuldades para integrar a Internet e softwares de e-commerce aos
aplicativos e bancos de dados já existentes nas empresas;
•
Rápida obsolescência de softwares e hardwares em geral;
•
Incompatibilidade de muitos aplicativos de e-commerce com diferentes
hardwares. Quanto às limitações não-técnicas, como sendo as mais
importantes.
•
Segurança e privacidade: existe grande dificuldade em convencer os
clientes de que estão transacionando com estas duas características;
•
Falta de confiança do usuário: muitos não acreditam em um vendedor
que não seja humanamente real, não confiando também em transações
feitas sem papel e com dinheiro eletrônico. Isto torna a transição de lojas
tradicionais para virtuais sendo difícil;
•
Possibilidade de quebra das relações humanas;
16
•
Quantidade muitas vezes insuficiente de compradores e vendedores,
tornando determinados mercados eletrônicos não rentáveis ou pouco
lucrativos;
•
Facilidade de acesso à Internet restrita às camadas mais ricas da
população
Segundo Torquato (2002) cada vez mais as pessoas vão se aproveitar dos
benefícios que a internet oferece. Não existe mais volta para o processo de utilização,
tanto de correio eletrônico, como do e-commerce. É uma questão de tempo: Os
problemas que aparecem serão resolvidos com a própria evolução dos produtos e do
processo de desenvolvimento. É totalmente natural e compreensível para uma ciência
nova em evolução.
II.5 – Modelos de negócios: comerciante, corretagem, publicidade.
O modelo de negócios de uma empresa é a reunião de sua estratégia
de concorrência, proposta de utilização de recursos,estrutura de
relacionamentos e interface com o cliente. O modelo de negócio
também explicita como uma empresa gera valor sustentável com base
na geração de lucro. Um modelo de negocio deve ser exclusivo para
cada tipo de empresa e difícil ser imitado (GOOSSEN,2009, p.110).
O e-commerce é segmentado de acordo com o público que se pretende atingir e
as empresas usam a internet como canal de vendas primário ou secundário de acordo
com seu perfil. Segundo a organização e-commerce (acessado por meio deste endereço:
http://www.e-commerce.org.br), os modelos de negócios na internet podem ser
divididos em três grandes grupos: Comerciante, Corretagem e Publicidade.
II 5.1 Modelo Comerciante:
Envolvem a comercialização de serviços ou produtos “tangíveis/digitais” para
pessoas físicas ou jurídicas. Pode ser um negócio totalmente baseado na Internet ou com
reforço de uma loja tradicional. Este modelo possui algumas variantes, são elas:
17
a) Comércio Misto
Modelo de Negócio tradicional baseado em instalações físicas e que utiliza a
rede como mais um canal de comercialização para os seus produtos.
Ex.: www.livrariasaraiva.com.br
b) Comércio virtual
Comercialização de produtos/serviços exclusivamente pela Internet.
Ex.: www.submarino.com.br
c) Comércio virtual puro
Comercialização de produtos digitais ou serviços cuja entrega seja realizada pela
própria Internet. É a forma mais pura de e-commerce uma vez que todo o processo do
negócio é realizado on-line. Empresas que vendem software, musica ou cursos on-line
são exemplos.
Ex.: www.symantec.com.br , www.weblinguas.com.br
d) Mercantil
São empresas que vendem produtos ou serviços para outras empresas utilizando
a Internet como canal de comercialização.
Ex.: www.quickpack.com.br
e) Mercantil direto
É praticada por empresas produtoras de mercadorias que se utilizam da web
como canal direto de venda para o consumidor final, eliminando total ou parcialmente
os intermediários.
Ex.: www.caloi.com.br
II 5.2 Modelo Corretagem:
Modelos de negócios dos chamados facilitadores porque que facilitam e
estimulam a realização de transações, através da manutenção de um ambiente virtual,
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que coloca em contato e aproxima os fornecedores e os potenciais compradores. Nesse
modelo de negócio on-line destacamos: Shopping Virtual e os Leilões on-line.
a) Shopping Virtual
Nada mais é que um site que reúne diversas lojas virtuais. A Receita é obtida
através de uma taxa mensal mais comissão sobre as vendas realizadas ou pagamentos
por anúncios.
Ex.: www.sebraecenter.com.br
www.shopfacil.com.br
b) Leilões on-line
É um ambiente virtual que possibilita a oferta de mercadorias e a realização de
lances até se chegar a melhor oferta disponível. A Receita é obtida através de taxas de
cadastramento mais comissão no caso de empresas B2B (Business to Business) ou
comissão sobre venda no caso de pessoas físicas - C2C (Consumer to Consumer).
Possui variantes como o Leilão reverso, onde os vendedores é que fazem os lances, e o
menor preço ofertado leva o pedido.
Ex.: www.superbid.com.br , www.mercadolivre.com
II 5.3 Modelo Publicidade:
Modelos de negócios que utilizam o conceito das emissoras de TV e Rádio.
Oferecem produtos e serviços, gratuitamente, como informação ou entretenimento,
geram um grande volume de tráfego e obtém receita através de anunciantes que desejam
atingir esse público.
Podem ser subdividido em:
a) Portais genéricos
São os grandes portais que oferecem conteúdo gratuito ou parcialmente gratuito,
além de serviços de email.
Ex.: Portais: UOL, Terra...
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b) Portais especializados
Sites especializados em determinado público ou segmento de mercado. Geram
menos volume de tráfego que os portais genéricos mas com um perfil de público mais
concentrado, o que é valorizado pelos anunciantes.
Ex.: maisde50.com.br
c) Gratuidade
Sites oferecem algum serviço/produto gratuitamente para gerar volume de
tráfego. É o caso típico dos mecanismos de busca e serviços de correio eletrônico.
Ex.: Google.com
II.6 – Descoberta do perfil do consumidor brasileiro através das redes sociais, mídias
sociais e mídias digitais.
As empresas estão preocupadas com as mudanças que estão ocorrendo no
comportamento do consumidor, advindas do surgimento da internet. Para acompanhar
essas tendências elas começaram a interagir nas redes sociais sem nenhum
planejamento, um risco para a imagem das mesmas. Essa situação se dá por falta de um
controle efetivo e certas ações causam repercussões indesejadas. Hoje qualquer pessoa
pode ser geradora de conteúdo que são disseminados através de blogs, redes sociais,
grupos de discussão. Essas informações são replicadas na rede em grande velocidade
devido ao alto grau de conexão entre as pessoas.
Atualmente concentram-se esforços na construção da reputação da marca na
rede e para isso é necessário todo um planejamento estratégico a médio e a longo prazo.
Essas ações on-line devem estar diretamente ligadas às estratégias globais da empresa.
Se a imagem da empresa está ligada às ações sócio-ambientais, por exemplo, suas ações
na rede devem transmitir isso.
Com a evolução da internet e com a quantidade de informações disponibilizadas
nas redes, os clientes tornaram-se mais exigentes e conscientes. Muitas vezes o cliente
sabe mais sobre determinados produtos do que os próprios vendedores.
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“O consumidor hoje é muito inteligente. Ele está procurando um
produto competitivo em termos de custo e entre um que custa um real
e outro modelo que custa um real e cinqüenta centavos, se oferecer
benefícios claros, escolhe o primeiro” Jens Olessen, presidente
McCann-Erickson na revista Cliente S/A, p.16 (2005)
Várias empresas entram nas redes sem definir uma estratégia e fatalmente
ocorrem erros nesse percurso o que acabam prejudicando a sua reputação tanto no meio
virtual quanto fora dele.
As mídias sociais devem ser vistas como uma oportunidade de aproximação e
interação com o cliente, onde se cria vínculos possibilitando um atendimento
personalizado e direcionado a um determinado.
Segundo pesquisa da Deloitte, empresa suíça de pesquisa dos atos do
consumidor on-line em maio de 2010, as empresas alegam que usam as redes para ações
de marketing e divulgação de produtos (83%) e para monitoramento da marca (71%), o
que demonstra a baixa utilização ainda como plataforma de relacionamento.
As redes sociais hoje são o principal elo entre empresa e o e-consumidor e seu
principal canal de comunicação, não apenas na prospecção de novos clientes, mas
também para melhor atender as necessidades de seu público-alvo.
Sabe-se que e-consumidores com o maior nível de compra online, das classes
com poder aquisitivo maior são os que realizam o maior número de atividades na
internet: usam redes sociais, buscam informações sobre os produtos de diferentes fontes.
Notoriamente, o comportamento do consumidor está mudando. Com os avanços
tecnológicos essa evolução fica mais evidente, porém não são somente os avanços que
contribuem para essa transformação. Além das mudanças de fatores externos está
acontecendo também mudanças internas nos consumidores, que a cada ano adquirem
maior nível de conhecimento e ficam cada vez mais seletivos.
A internet e os celulares também estão alterando seus hábitos de compras. O
mercado e-commerce encontra-se em expansão e diante dessa nova realidade, tem sido
bastante explorado pelas empresas que reconheceram nele uma chave para o alcance do
sucesso.
A carência de tempo e a busca por informações sem muito esforço dos econsumidores faz com que empresas apostam em sites simples e intuitivos que
consigam fazer que o usuário fique mais tempo circulando dentro do site acessando
outras páginas que possuem outros tipos de produtos. De fato, as pessoas tendem a cada
21
vez mais a adquirir bens e serviços através da internet pela comodidade oferecida. A
compra pode ser realizada no trabalho, no metrô, numa fila de banco...
Outro recurso que as empresas utilizam é basear-se em experiências de compras
passadas, apresentando ao consumidor algo que já faz parte do seu universo,
aumentando as chances de uma compra.
Os e-consumidores também tem como característica o interesse em
recomendações de outros consumidores em sua rede de contatos e ao mesmo tempo
gostam compartilhar suas sugestões sobre determinadas experiências com produtos que
adquiriram. Eles participam de comentários em perfis da empresa e nas redes sociais o
que os deixam possibilitados de querer postar uma reclamação se sentir que foi
prejudicado por uma marca (ou uma indicação) quando a experiência com a marca for
satisfatória.
II.7 – Mídias sociais nos negócios B2B (Business to Business)
O mercado atual exige na interação um modo de aproximar pessoas, expandir e
aperfeiçoar os negócios. Com o avanço tecnológico isso foi possível através de
ferramentas como as mídias sociais. Eis então uma proposta de pesquisa com o objetivo
de traçar um panorama referente à utilização das mídias sociais como ferramenta de
apoio negócios no segmento B2B. O IBRAMERC (Instituto Brasileiro de Inteligência
de Mercado) fez isso aplicando uma pesquisa aos profissionais (gerentes e diretores) das
áreas de comunicação, marketing e vendas. As perguntas foram aplicadas na primeira
semana de abril e contou com a colaboração de quase 300 líderes.
De acordo com o estudo, a maioria das empresas utiliza as redes sociais como
ferramenta de apoio. Os números apontam que a tendência esta ligada a expansão
progressiva no uso deste tipo de rede.
Os itens deste estudo incluem:
•
O segmento das empresas que responderam a pesquisa.
•
As mídias sociais mais usadas nas empresas como apoio aos negócios.
•
Quais áreas são responsáveis pelo monitoramento e atualização destas mídias.
22
•
O motivo pelo qual as empresas utilizam as redes sociais.
•
No caso de empresas que não trabalham com a ferramenta, os motivos pelos quais
as empresas não aderiram o uso das mídias sociais.
•
O peso que as mídias sociais possuem no planejamento estratégico das empresas.
•
Que tipo de conteúdo as empresas divulgam nas mídias.
•
A linguagem usada nas mídias para o segmento B2B.
•
Interação das áreas das empresas.
•
Os investimentos anuais neste tipo de ação.
As empresas pesquisadas utilizam as ferramentas de mídias sociais, por serem
inovadoras e de baixo custo. O cliente quer ser ouvido, quer entender mais, interagir,
discutir, trocar informações sobre os produtos ou serviços oferecidos.
O Ibramerc conversou com quase 300 profissionais. Entretanto a maior parte dos
entrevistados está ligada ao segmento de manufatura com 40% das respostas. Em
seguida, serviços com 36% e varejo, bens de consumo e transporte com 17%.
A velocidade das informações e a resposta quase que imediata do cliente tornam
as mídias atraentes para empresa facilitando os negócios. De acordo com a pesquisa,
85% dos entrevistados afirmaram desenvolver e utilizar algum tipo de trabalho nas
mídias sociais.
Dentre os motivos que impulsionam o uso das mídias sociais nas empresas B2B estão
manter relacionamento com empresas do mesmo ramo, conjugar interação nas redes
sociais, em eventos presenciais.
A área de Marketing é considerada a principal responsável pelo monitoramento e
atualização das redes sociais dentro das empresas dos segmentos B2B. Outro motivo
que estimula o uso destas ferramentas é a preocupação em fazer e manter o networking,
tanto on-line como off-line, com 17% das respostas.
II.8 – Comportamento dos e-consumidores brasileiros.
Com o avanço do acesso da internet no Brasil, o que antes era meio para adquirir
informação, passou a ganhar espaço e cair no gosto dos usuários. Com isso houve um
23
potencial impacto no mundo dos negócios. Começa a pesquisa de um novo modo de se
fazer marketing. Um estudo para melhor compreender o fenômeno da compra
eletrônica, através dessa nova mídia.
No mundo digital, a criação de ferramentas que são capazes de identificar os
perfis e acompanhar as preferências do consumidor facilitou um estudo aprofundado
sobre quando, onde e como oferecer produtos que sejam no momento o desejo do
consumidor. No Brasil os sites de compras coletivas têm se popularizado entre os econsumidores. A transição é realizada da seguinte maneira: ao se cadastrarem no site, os
usuários recebem ofertas diárias de produtos. A preferência por esse tipo de compra está
nos descontos que são oferecidos pelas empresas, além disso, a aquisição do produto ou
bens de serviço pode ser utilizada conforme a necessidade do consumidor.
Contudo, diante de todas essas facilidades que a internet trouxe ao longo dos
anos, vários usuários de lojas virtuais não conseguem completar as compras por dúvidas
na hora de realizarem os procedimentos. Assim, muitos deles desistem e não voltam
mais a comprar virtualmente.
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III - Conclusão
Ainda há poucos estudos sobre o perfil do e-consumidores brasileiros, a maioria
das pesquisas trata somente do perfil dos usuários da internet. O e-commerce no Brasil é
um tipo transação relativamente nova, sua origem tem pouco menos de uma década e
apenas recentemente tem tomado força e se consolidado no mercado.
Vem ocorrendo uma efetiva mudança cultural, o que podemos afirmar é que a
maior transformação dos consumidores brasileiros é a busca pela qualidade. O país está
se transformando rapidamente devidos as novas tecnologias, consequentemente o seu
cenário econômico também muda. Diante desse panorama, o aumento do número de econsumidores se tornará cada vez maior.
Embora o consumo no país não seja homogêneo, essa diferença cada vez se
iguala. Mesmo que as forças econômicas ainda se concentrem no Sul e Sudeste, o
volume de vendas nacionais, para os estados do Norte e Nordeste vem aumentando
significativamente.
Em entrevista com Jens Olessen, presidente McCann-Erickson na revista Cliente
S/A ano 4 nº 38 maio de 2005, afirma que o consumidor brasileiro é diferente do
argentino e do mexicano e é preciso usar uma linguagem para cada um desses
consumidores. Essa diferença é ainda maior quando se tratar de consumidores dos EUA,
Ásia e África. Ele destaca ainda que o consumidor latino-americano é conservador, pois
não faz muito tempo desconhecia os direitos humanos, sociais e profissionais.
O caminho que a internet vem desenvolvendo é de ser cada vez mais
personalizado de acordo com o usuário. Os internaltas estão exigindo e cobrando mais e
o atendimento que esperam, além de incrementos tecnológicos adequados, não pode ser
robotizado.
É um novo mundo que está se formando, um contexto totalmente diferente, o ecommerce vem se expandindo e sendo descoberto por mais e mais consumidores que
esperam encontrar neste novo panorama mais agilidade, mais velocidade, mais
elementos multimídia, segurança e variedade de opções. Dessa forma este universo está
em constante expansão.
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IV – Referências
DIAS, Lias Ribeiro; CORNILS, Patrícia. Banda larga: Muitos desafios. (Tecnologia
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