Estratégias de marketing para captação de clientes

ESTRATÉGIA DE MARKETING PARA CAPTAÇÃO DE CLIENTES - UNIMED LINS
MARKETING STRATEGY TO ATTRACT CONSUMERS - UNIMED LINS
Bruno Luiz Ráiz - [email protected]
Eloá Elise Dourado Martarello - [email protected]
Felipe Eduardo Gomes De Lima - [email protected]
Administração – Marketing
Prof. Me. Francisco Cesar Vendrame – Centro Universitário Católico Salesiano
Auxilium – [email protected]
RESUMO
Partindo do pressuposto de que as ferramentas de marketing auxiliam na
tomada de decisões, para que seja eficaz a capitação e retenção de clientes,
utilizou-se como objeto de pesquisa a empresa real Unimed Lins, responsável pela
administração dos planos de saúde, por produtos e serviços fornecidos a parte do
convênio e, inclusive, materiais médico-hospitalares atendidos na sua região de
abrangência do plano. O objetivo da pesquisa foi verificar se as estratégias de
marketing adotadas pela Unimed Lins contribuem à captação e fidelização de
clientes. Foram feitas várias análises e apresentadas propostas de melhorias no
processo atual da empresa para utilização eficaz das estratégias de marketing,
visando o desenvolvimento das atividades de captação, manutenção, fidelização e
consequentemente acarretando a melhoria na percepção das pessoas em relação à
marca Unimed Lins.
Palavras-chave: Estratégias de marketing. Captação. Manutenção e fidelização de
clientes.
ABSTRACT
Assuming that the marketing tools assist in decision making to be effective,
the capitation and retention, used as research material for the actual company
Unimed Lins, responsible for the administration of health plans, products and
services provided part of the covenant and materials including medical and hospital
attended in their region covered by the plan. Data were collected through field
research, interviews with staff, and historic analysis of the company's shares. The
objective of the survey is to verify that the strategic marketing adopted by Unimed
Lins contributes in attracting and retaining customers. They are made several
analysis and presented proposals for improvements in the current process of the
company, to use effective marketing strategies, aiming at the development of
fundraising activities, maintaining loyalty and consequently leading to improvement in
the people perception about to the Unimed Lins mark.
Keywords:
Marketing
strategies.
Funding.
Maintaining
customer
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loyalty.
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INTRODUÇÃO
Para demonstrar que o marketing estratégico é fundamental para a captação
e fidelização de clientes, foi analisado um conjunto de técnicas que despertam o
interesse de compra dos serviços prestados pelo relacionamento, atendimento,
diversidade e promoção de vendas.
Os números mostram que as estratégias de marketing contribuem para a
captação e a manutenção dos clientes, barrando o crescimento da concorrência e a
fuga dos não conveniados, que preferem pagar pelo serviço de atendimento de
forma avulsa. Além de conscientizar pela comodidade, economia financeira e
segurança de se ter um plano, as atuais estratégias de marketing servem para
pesquisar o índice de satisfação em um escopo que envolve desde o atendimento
até a disponibilidade do serviço, seja corporativo ou individual.
Os clientes estão mais exigentes atualmente, por isso, as organizações
precisam focar o atendimento e superar as suas expectativas, minimizando perdas
que acarretam negativamente o valor da marca e a receita final. Caso as estratégias
de marketing não sejam desenvolvidas, a probabilidade de atendimento ao mercado
fica cada vez mais defasada já que a empresa não conseguirá antever as
necessidades do mercado e, por consequência, de seus clientes.
A satisfação do cliente pode ser atingida por meio de um atendimento eficaz,
com profissionais capacitados e dispostos a resolver problemas com cordialidade,
paciência e simpatia na hora certa e ao custo combinado.
O objetivo da pesquisa é descrever através da analise das estratégias de
marketing e sua importância na captação e fidelização dos clientes, demonstrando
que o marketing estratégico é fundamental para a empresa Unimed Lins.
Para atingir o objetivo desejado, foi elaborada uma pesquisa bibliográfica e
realizado um estudo de caso.
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UNIMED DO BRASIL
A Unimed é a maior experiência cooperativista na área da saúde em todo o
mundo e também a maior rede de assistência médica do Brasil, presente em 83% do
território nacional. O sistema nasceu com a fundação da Unimed Santos (SP) pelo
Dr. Edmundo Castilho, em 1967, e hoje, é composto por 370 cooperativas médicas
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que prestam assistência para mais de 18 milhões de clientes em todo o país
(UNIMED BRASIL, 2012).
Clientes Unimed contam com mais de 109 mil médicos, 3029 hospitais
credenciados, além de pronto-atendimentos, laboratórios, ambulâncias médicohospitalares e de diagnóstico complementar oferecido (UNIMED BRASIL, 2012).
Além de deter 38% do mercado nacional de planos de saúde, a Unimed
possui lembrança cativa na mente dos brasileiros. De acordo com pesquisa nacional
do Instituto Datafolha (UNIMED BRASIL, 2012), a Unimed é pelo décimo oitavo ano
consecutivo à marca Top of Mind quando o assunto é plano de saúde. Outro
destaque é o prêmio “plano de saúde em que os brasileiros mais confiam”, recebido
pela décima vez consecutiva na pesquisa marcas de confiança.
Para atuar de forma institucional, foi fundada em 1975 a Confederação
Nacional das Cooperativas Médicas – Unimed Brasil.
A Unimed é a maior cooperativa médica do mundo e se orgulha de ser
brasileira.
Acredita
na
diversidade,
na
sinergia,
interdependência e na união como filosofia de vida.
na
singularidade,
na
Investe na valorização dos
médicos e pratica uma medicina humana, ampla e preventiva. Por isso, cuida das
pessoas com leveza, proximidade e alegria. E ainda, incentiva a busca equilibrada
do bem-estar e da felicidade em todos os momentos como melhor forma de
prevenção e promoção da saúde.
2
ESTRATÉGIAS DE MARKETING
Segundo Las Casas (2010), as estratégias de marketing vêm das lições da
guerra, popularizadas por vários autores. Um dos livros que ficou mais conhecido no
mercado foi escrito por Al Ries e Jack Trout. Estes autores, a partir do clássico de
guerra do general prussiano Karl Von Clausewitz, On war, de 1832, desenvolveram
uma série de analogias entre empresas e táticas de guerra, propondo várias das
estratégias utilizadas pelo general.
As estratégias de marketing a partir das lições de guerra são as mais
comentadas e difundidas em marketing. Com isso, as empresas podem contar com
basicamente duas formas de atuação, ataque e defesa.
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PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO
De acordo com Kotler (1992), planejamento estratégico é definido como
processo gerencial de desenvolver e manter uma adequação razoável entre os
objetivos e recursos da empresa e as mudanças e oportunidades de mercado.
Silva (2001) define que planejamento é a parte fundamental da administração,
e tem suas origens nas mais remotas civilizações, desde o momento em que o
homem precisou realizar tarefas e organizar recursos disponíveis. Segundo
Fischmann e Almeida (2011), planejamento estratégico dá a direção que a empresa
deve seguir, envolvendo decisões estratégicas.
Tavares (2000) apresenta um conjunto de conceitos que incorpora o termo
acima, e são aplicados na gestão estratégica das organizações:
a) planejamento estratégico: técnica administrativa que objetiva manter uma
organização como um conjunto apropriadamente integrado ao seu
ambiente, identificando oportunidades e ameaças, pontos fortes e fracos
para o cumprimento de sua missão;
b) administração estratégica: processo contínuo e iterativo que visa capacitar
a organização de forma a permitir que as deliberações estejam de acordo
com as decisões estratégicas;
c) decisão estratégica: toda aquela que resulta em uma nova maneira de
distribuir ou utilizar os recursos básicos da empresa; nem toda decisão
estratégica é de longo prazo, embora seja, necessariamente, de longo
alcance. Envolve, portanto, os escalões superiores da organização.
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CAPTAÇÃO DE CLIENTES
Kotler (2000) vê a administração de marketing como a arte e a ciência da
escolha de mercados-alvo e da captação, manutenção e fidelização de clientes por
meio da criação, da entrega e da comunicação de um valor superior para o cliente.
Atualmente, as empresas estão preocupadas com a captação de clientes, pois é
uma das melhores formas de possibilitar o crescimento e a expansão financeira do
escritório.
Os objetivos e estratégias de marketing são baseados no conceito de
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retenção e aquisição do cliente. As estratégias de aquisição são muito mais
onerosas do que as de retenção. Se tiver sucesso, a manutenção da fidelização do
cliente traz benefícios adicionais. Para desenvolver a estratégia de captação eficaz,
é necessário conhecer as necessidades dos clientes. A empresa deve encarar seu
relacionamento com os clientes a partir do ponto de vista deles. (STONE;
WOODCOCK, 1998).
Ainda, segundo Kotler (2000), para que haja eficácia na capitalização e
fidelização de clientes, o marketing é de suma importância para o mercado atual,
que está cada vez mais competitivo. Seu objetivo é identificar as necessidades dos
clientes e despertar os desejos de consumo para que aconteça a troca entre a
organização e o cliente - ocorrendo satisfação e benefícios para ambas as partes.
A empresa que investe no cliente pode gerar cada vez mais lucro. Segundo
Kotler (2000), para atrair e captar um cliente, a empresa deve ser criativa e propor
novas ideias sempre com qualidade. A empresa deve expandir seu marketing e
atuação. Deve, também, apresentar-se em feiras, fornecer brindes aos clientes,
investir em promoções e após isso, deve conhecer seu cliente, suas necessidades e
utilizar dessa técnica para seu campo de atuação e gama de produtos no mercado.
Para que a captação de clientes seja bem sucedida, é preciso coletar,
analisar e rastrear as informações sobre o cliente. O marketing de relacionamento
permeia todos os níveis do planejamento estratégico. No nível de estratégia
corporativa, um maior conhecimento do cliente significa que você pode entrar em
novos mercados. A empresa pode utilizar banco de dados para identificar novas
oportunidades de mercados. No nível funcional, essas mesmas técnicas podem ser
usadas para elaborar e testar especificações de produtos, abordagens de
atendimento do cliente e opções promocionais. (STONE; WOODCOCK, 1998).
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RETENÇÃO DE CLIENTES
Para fidelizar o cliente, Kotler (2000) diz que os clientes de hoje são mais
difíceis de agradar. São mais inteligentes, mais conscientes em relação aos preços,
mais exigentes, perdoam menos e são abordados por mais concorrentes com
ofertas iguais ou melhores. Não basta dominar as técnicas para atrair novos clientes,
a empresa deve retê-los.
Muitas empresas possuem um alto índice de rotatividade de clientes, ou seja,
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conquistam novos clientes e perdem muitos deles.
As empresas de hoje devem dar mais atenção a seu índice de abandono de
clientes. Muito pode ser feito com relação aos clientes que trocam de fornecedor
devido ao mau atendimento, aos produtos de qualidade inferior e aos preços altos. A
empresa deve examinar os percentuais de clientes que a abandonam por estes ou
outros motivos e estabelecer estratégias para reconquistá-los.
Infelizmente, a maior parte da teoria e prática de marketing concentra-se na
arte de atrair novos clientes, em vez da retenção dos existentes. Tradicionalmente, a
ênfase
tem
sido
na
realização de vendas, em vez da
construção de
relacionamentos; em pré-vendas e vendas, em vez da assistência pós-venda.
(KOTLER, 2000).
Como clientes fiéis representam um volume substancial dos lucros de uma
empresa, esta não se deve arriscar perder um cliente por desconsiderar uma queixa
ou discutir uma pequena quantia. Para fortalecer a retenção de clientes, é essencial
construir elevadas barreiras às mudanças. Os clientes são menos propensos a
mudar para outros fornecedores, pois isso envolve alto custo de capital, alto custo
relacionado à pesquisa de fornecedores ou a perda de descontos para clientes fiéis.
(KOTLER, 2000).
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SATISFAÇÃO
“Já não basta simplesmente satisfazer clientes. É preciso encantá-los”.
(KOTLER, 2000, p.55).
Assevera Kotler (2000), que somente empresas centralizadas para os clientes
são verdadeiramente capazes de construí-los, e não apenas os produtos, também
são hábeis em engenharia de mercados e não apenas em engenharia de produtos.
Kotler (2000) descreve que o departamento de marketing só será eficaz em
empresas em que os vários departamentos e funcionários tenham projetado e
implementado um sistema de entrega de valor ao cliente superior ao da
concorrência. Eles criam uma expectativa de valor e agem com base nela. A
probabilidade de satisfação e repetição da compra depende da oferta e de atender
ou não a essa expectativa de valor.
Valor entregue ao cliente é a diferença entre o valor total e o custo total para
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o cliente. O valor total para o cliente é o conjunto de benefícios que os
clientes buscam de um determinado produto ou serviço. O custo total para o
cliente é a somatória de custo em que os consumidores esperam incorrer
para avaliar, obter, utilizar e descartar um produto ou serviço. Além do custo
monetário, o custo total para o cliente inclui os custos de tempo, de energia
física e psíquicos do comprador, que leva em conta esses custos
juntamente com o custo monetário para formar um quadro do custo total ao
cliente.” (KOTLER, 2000, p. 55)
Satisfação consiste na sensação de prazer ou desapontamento resultante da
comparação do desempenho percebido de um produto em relação às expectativas
do comprador. (KOTLER, 2000, p.57).
Kotler (2000) afirma que a satisfação é função do desempenho e das
expectativas percebidas. Se o desempenho não alcançar as expectativas, o cliente
ficará insatisfeito. Se o desempenho alcançar as expectativas, o cliente ficará
satisfeito, e se o desempenho for além das expectativas, o cliente ficará altamente
satisfeito ou realizado.
A proposta de valor de uma empresa é muito mais do que se posicionar em
um único atributo; é uma declaração sobre a experiência resultante que os clientes
obterão com a oferta e seu relacionamento com o fornecedor. A marca deverá
representar uma promessa relativa à experiência total resultante que os clientes
podem esperar. Se a promessa será ou não cumprida, depende da capacidade da
empresa em gerir seu sistema de entrega de valor. O sistema de entrega de valor
inclui todas as experiências de comunicação e canais que o cliente terá a caminho
da aquisição da oferta. (KOTLER, 2000).
Sobre satisfação do cliente, Kotler (2000) cita que para empresas centradas
no cliente, a satisfação de clientes é ao mesmo tempo uma meta e uma ferramenta
de marketing. Empresas que alcançam altos índices de satisfação de clientes fazem
questão que sua concorrência saiba disso.
Em conformidade com Kotler (2000), a tarefa da empresa é examinar seus
custos e seu desempenho em toda atividade que gera valor e buscar meios de
melhorá-los. A empresa deve ter os custos e o desempenho de seus concorrentes
como modelos com os quais compara seus custos e desempenho. À medida que for
capaz de apresentar desempenho superior aos de seus concorrentes, ela poderá
alcançar uma vantagem competitiva.
O sucesso da empresa depende não apenas do grau de excelência com que
cada departamento desempenha seu trabalho, mas também do grau de excelência
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da coordenação das diversas atividades departamentais. Muito frequentemente, os
departamentos das empresas agem para maximizar seus lucros e não os da
empresa e dos clientes.
Para ter sucesso, a empresa também deve buscar vantagens competitivas,
além de operações nas cadeias de valor de seus fornecedores, distribuidores e
clientes. Atualmente, muitas empresas têm formado parcerias com fornecedores e
distribuidores para criar uma rede de entrega de valor superior.
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AS ESTRATÉGIAS DE MARKETING ADOTADAS PELA UNIMED LINS NA
CAPTAÇÃO DE CLIENTES
Para atingir o diferencial e satisfazer os clientes, é preciso conquistar a
lealdade e adquirir do cliente sua fidelidade. O importante é superar suas
expectativas com algo que ele não busque e que seja essencial para suas
necessidades. Para atingir esse objetivo é preciso trabalhar em cima das estratégias
de marketing com foco nos processo de saúde para se antecipar às exigências dos
clientes e alcançar maior destaque sobre a concorrência.
Segundo Kotler (2000), vê-se a administração de marketing como arte e a
ciência da escolha de mercados-alvo e da captação, manutenção e fidelização de
clientes por meio da criação, da entrega e da comunicação de um valor superior
para o cliente. Atualmente, as empresas estão preocupadas com a captação de
clientes, pois é uma das melhores formas de possibilitar o crescimento e a expansão
financeira.
Manter o cliente contente com os serviços que lhe é prestado, além de tornálo fiel à marca, faz com que traga novos consumidores, pois o próprio cliente faz a
propaganda da marca, aumentando assim, o interesse em adquirir a prestação de
serviço ou produto para a futura clientela.
Os objetivos e estratégias de marketing são baseados no conceito de
retenção e aquisição de clientes. As estratégias de aquisição são muito mais
onerosas do que as de retenção. Se tiver sucesso, a manutenção da fidelização do
cliente trará benefícios adicionais. Para desenvolver estratégias de captação
eficazes é necessário conhecer as necessidades dos clientes. A empresa deve
encarar seu relacionamento com os clientes a partir do ponto de vista dos mesmos.
(STONE; WOODCOCK, 1998)
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É preciso oferecer o que o cliente pede e, além disso, entregar o resultado
esperado com qualidade, rapidez e funcionalidade, sempre atendendo a
necessidade que o produto ou serviço oferece. A preocupação com a opinião do
cliente e o interesse em conhecer os seus hábitos e costumes, fortalece sua ligação
e o mantém fiel à marca.
A Unimed Lins, por meio das ferramentas de comunicação, munindo-se de
campanhas em diversas mídias, utilizando propaganda televisas, anúncios em
outdoors e rádios da região, tenta captar novos conveniados para aumentar sua
carteira de clientes.
Para fortalecer o vínculo com os clientes, fazendo-os permanecer
conveniados, a Unimed Lins utiliza-se dos materiais de divulgação do próprio carnê
de pagamento, onde consta o telefone e os benefícios da empresa. Várias cartilhas
com programas fornecidos pelo convênio são constantemente divulgadas, inclusive,
para o fortalecimento do vínculo, a empresa utiliza o pós-venda com os clientes mais
antigos, auxiliando-os e informando-os sobre novos programas durante o período do
mesmo.
Um segmento importante para a Unimed é o empresarial. Por meio de
parcerias entre empresas, é feita uma divulgação junto ao proprietário e
departamento de recursos humanos.
A Unimed Lins capta seus clientes principalmente por seus serviços de
qualidade e o valor agregado que a marca possui, junto com os preços competitivos
de mercado, pois identifica e consequentemente satisfaz as necessidades dos
clientes, fortalecendo vínculos.
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ESTUDO DE CASO
Uma empresa competitiva é aquela que briga no mercado, tem a sua parcela
de clientes satisfeitos, acredita no seu negócio e faz de tudo para mantê-lo em boa
posição, passa confiança, credibilidade e tem boa aceitação de seus produtos e
serviços.
A Unimed Lins procura satisfazer e atender todas as expectativas previstas de
seus clientes visando surpreendê-los com seu atendimento rápido e instalações de
qualidade. Além disso, para se manter competitiva perante seus concorrentes, a
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Unimed Lins visa sempre aprimorar suas coberturas em outras cidades, visando
maior comodidade aos clientes que não residem em Lins, tendo cooperados
médicos em cidades próximas. Além disso, a Unimed é a cooperativa que possui
maior número de hospitais espalhados pelo país, facilitando o atendimento de
urgência e emergência aos clientes que por diversos motivos buscam atendimento
fora da sua área de cobertura.
A Unimed Lins adota as estratégias de marketing eficientes, as quais tornam
seus procedimentos eficazes e mantém em evidência a marca Unimed. De maneira
direta e criativa com o objetivo de satisfazer as necessidades de seus clientes e
surpreendê-los com a qualidade de seus serviços prestados a Unimed Lins utiliza
essas ferramentas intensificando o valor da sua marca e aprimorando o contato com
o cliente como:
a) A utilização eficaz do pós-venda, por meio do departamento de marketing,
visando melhor atendimento ao cliente. E, para isso, além do feedback
telefônico que não tiver sucesso, poderá utilizar carta-correio para
pesquisa de satisfação do serviço, que deverá ser entregue pelo cliente na
própria Unimed Lins.
b) Contato de pós-venda do departamento de marketing por meio de e-mails
em que serão encaminhadas pesquisas de opinião ao cliente, inclusive,
notícias em geral de toda a rede Unimed Lins. E mais ainda, uma melhor
utilização das redes sociais para receber elogios e críticas, bem como
orientações aos clientes que preferem a utilização da internet.
c) Para o primeiro contato com o cliente que desejar adquirir um plano de
saúde da Unimed Lins, será oferecida uma bonificação que é a primeira
parcela do plano gratuita para suprir o atendimento da concorrência que já
utiliza esse procedimento.
d) O departamento de marketing deverá criar cartazes divulgando os
programas oferecidos pela medicina preventiva e colocando em pontos
estratégicos, como farmácia, atendimento e o hospital, citando a
importância do programa em relação à saúde e convidando os clientes a
participarem do programa. Resultará em clientes com menos problemas
de saúde, que consequentemente minimizarão os custos com futuras
doenças.
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e) Divulgar em mídias estratégicas da região como rádio, jornal e outdoors,
pelo departamento de marketing, a farmácia da Unimed Lins, a qual
fornece medicamentos a preço de custo para os conveniados.
f) Em relação à farmácia, para competir no mercado atual, deve-se fazer
inovações,
como
fornecer
medicamentos
manipulados
aos
seus
conveniados sob a administração do gerente geral.
g) Recuperação do cliente, elaborada pelo departamento de negociação, que
baseia-se em recuperar os clientes que tiveram seus planos cancelados
por inadimplência. A iniciativa tem como objetivo manter o cliente fiel à
marca Unimed, proporcionando ao cliente aproveitamento das carências
cumpridas após adesão a um novo contrato, gerando lucro à Unimed, pois
os valores dos boletos que foram cancelados são recebidos e os novos
planos que são adquiridos passam a ter valores praticados no período
vigente, sendo cobrado o preço atual de venda.
h) Panfletos promocionais com divulgação dos serviços prestados pela
Unimed Lins, valores de adesão de plano, carências e as vantagens de
ser cliente Unimed. A propaganda deve ser distribuída em parcerias com
supermercados, restaurantes, lojas do comércio central, com divulgação
em residências, semáforos e cruzamentos.
CONCLUSÃO
Por meio da pesquisa realizada observou-se que a empresa Unimed Lins
transmite aos seus clientes cooperação, diversidade, sabedoria, liberdade,
simplicidade,
relacionamento
e
responsabilidade.
São
valores
da
marca,
expressados pelo preço acessível dos convênios, consultas e medicamentos; pela
promoção de ações sociais que melhoram as condições dos clientes; pelas
iniciativas de promoção e prevenção em saúde e de valorização do trabalho médico
e também pela adequação dos negócios aos seus fornecedores.
Para o futuro, almeja concretizar ainda mais o respeito pela diversidade; a
união e a confiança como filosofia. Além de continuar sendo a melhor opção naquilo
que oferece – assistência médica humanizada, ética e qualidade.
O marketing é uma maneira que o ser humano descobriu de encontrar
problemas e os resolver, e dessa maneira, seria então a arte do convencimento.
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Desde o surgimento da revolução industrial, o marketing está presente na
propaganda e divulgação, e para isso utilizou características e vantagens de um
produto para conquistar novos clientes. E assim, a Unimed Lins tem mais
credibilidade no mercado de trabalho.
Dessa forma, a Unimed Lins consegue um percentual de fechamento superior
aos seus concorrentes. Além disso, o cliente fiel não só volta como também indica
que o valor que a empresa possui se torna referência e suas opiniões são mais
consideradas do que toda a propaganda paga, sendo mais eficiente.
Além disso, a Unimed Lins, propõe-se a enfrentar novos desafios que surgem
todos os dias, sem perder o foco, essencial para garantir o sucesso. A inovação
passou a ser obrigatória para a empresa, na melhoria dos processos, e com uma
nova gama de produtos e serviços.
A empresa Unimed Lins, utiliza o mix de marketing que auxilia a empresa na
captação de novos clientes fornecendo produtos necessários e desejados a um
preço acessível com o serviço fornecido, com a conveniência de que a empresa
dispõe.
Assim, utilizando as estratégias de marketing, a Unimed Lins atinge com
excelência novos clientes e busca mantê-los motivados.
Por fim, o parecer apoiado nas pesquisas in loco aponta que tais estratégias
descritas ao longo do trabalho são necessárias para a saúde de seus clientes, e
para a saúde financeira da empresa, que segue em constante crescimento.
REFERÊNCIAS
FISCHMANN, A. A., ALMEIDA, M. I. R, Planejamento estratégico na prática. São
Paulo: Atlas, 2011.
KOTLER, P.
Administração de marketing: análise,
implementação e controle. 2. ed. São Paulo: Atlas, 1992.
planejamento,
________. Administração de marketing: a edição do novo milênio. São Paulo:
Prentice Hall, 2000.
LAS CASAS, L. A. Administração de marketing. São Paulo: Atlas, 2010
SILVA, R. O. Teorias da administração. São Paulo: Pioneira Thompsom Learning,
2001.
Universitári@ - Revista Científica do Unisalesiano – Lins – SP, ano 3., n.7, jul/dez de 2012
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STONE, M.; WOODCOCK, N. Marketing de relacionamento. São Paulo: Litera
Mundi, 1998.
UNIMED BRASIL. Panorama da saúde. [S.L.;
http://www.unimed.com.br. Acesso em 18 agosto 2012.
S.D.].
Disponível
em:
TAVARES, M. C. Gestão Estratégica. São Paulo: Atlas, 2000.
Universitári@ - Revista Científica do Unisalesiano – Lins – SP, ano 3., n.7, jul/dez de 2012
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