Ebook Loyalty Marketing 3.0 para o setor do Turismo

B EACO N ERS
L O YA L TY M A RK ETI N G
3 .0 PA RA O SETO R D O
TU RI SM O
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LO YALTY M ARKETIN G 3 .0 PARA O SETO R D O TU RISM O
Índice
1 . IN TRO D U ÇÃO
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A) D ISPO SITIVO S M Ó VEIS EM D ESTAQ U E
B ) ESTATÍSTICAS D E U TILIZAÇÃO
C) ESTIM ATIVAS, PRO JEÇÕ ES
2 . M ARKETIN G D IGITAL E M O B ILE M ARKETIN G
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A) SEM ELH AN ÇAS E D IFEREN ÇAS
B ) O EXEM PLO D O LO YALTY M ARKETIN G
C) GPS VERSU S B EACO N S
3 . CASO D E ESTU D O - O CASO D O SETO R D O TU RISM O
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A) PRO GRAM AS D E FID ELIZAÇÃO : VAN TAGEN S E D ESVAN TAGEN S
B ) ESTRATÉGIAS E IM PLEM EN TAÇÃO D O LO YALTY M ARKETIN G
C) B EN EFÍCIO S D E IM PLEM EN TAÇÃO - O CASO D O SETO R D O TU RISM O
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4 . LO YALTY M ARKETIN G 3 .0 - TEN D ÊN CIAS
5 . PERFIL D A B EACO N ERS
6 . B IB LIO GRAFIA
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1. Introdução
a) Dispositivos Móveis em Destaque
Cada vez mais, as empresas têm clientes mais informados e,
adquirir um novo cliente é cinco vezes superior ao esforço de
por isso, mais exigentes sobretudo no que se relaciona à
manter o atual, as marcas devem optar pelo que cria mais
experiência. Ao mesmo tempo, a concorrência tem-se tornado
valor ao seu negócio.
cada vez mais feroz, de tal forma que as empresas são
obrigadas a inovar, para se manterem competitivas. O
As empresas debatem-se, portanto, com o desafio de manter os
principal objetivo é não perder clientes e mantê-los fiéis à
clientes leais e fidelizados às suas marcas, uma vez que existem
marca.
muitas ofertas alternativas disponíveis. A criação de um programa
de fidelização de clientes, adaptado às realidades da era d igital,
Mil lennials é o termo que se refere à geração que nasceu entre
pode ser uma solução.
1980 e 2000. Têm entre 15 e 35 anos, são considerados especiais e
diferentes, pois fazem parte da primeira geração do mundo digital.
A importância de manter os clientes fiéis não surgiu só agora,
Americanos, com idades entre os 25 e os 34 anos, tiveram a média
mas o mundo globalizado e a emergência de produtos e
mensal mais alta de utilização de internet, em 2016.
serviços que se superam, dão um caráter efémero à oferta
das empresas.
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Estes passaram 57% do seu tempo online no smartphone,
através de Apps, e 8% através da web em smartphones.
Recorde-se que na década de 80, para combater a perda de
Millennials usam as redes sociais para criar, partilhar e trocar
clientes para as suas concorrentes, algumas companhias de
informações com amigos e conhecidos. Esta geração prefere
aviação desenvolveram estratégias de Fidelização como os
usar plataformas digitais para pesquisar e comprar produtos.
?programas de passageiro frequente?, que hoje em dia ainda
funciona ? embora com versões melhoradas e adaptadas à
Desta forma, o consumidor da era digital valoriza a
realidade dos tempos ? e que serviram de inspiração para a
experiência de compra em vários canais, sem falhas e num
criação de programas de fidelização para outros sectores de
único clique. Uma vez que o custo que a empresa tem de
actividade.
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1. Introdução
a) Dispositivos Móveis em Destaque
(continuação)
Sistemas de acumulação de pontos, milhas,
mantenha nos próximos anos.
descontos e retorno do dinheiro são alguns dos programas
de fidelização que têm sido mais utilizados pelas empresas.
Desta forma, o crescimento da utilização do Mobile não
passou despercebido à Beaconers, uma vez que todo o seu
O que acontecia no passado era que o cliente recebia os
modelo de negócio gira em torno destas novas ferramentas
cartões de fidelização físicos, que ia acumulando na sua
de marketing. Refira-se que a empresa fornece uma App de
carteira, e quando chegava à loja o cartão ou estava perdido
Fidelização de clientes que oferece inúmeras vantagens às
ou a pessoa esquecia-se de o usar. As situações relatadas
empresas. Por
resultaram numa diminuição da adesão aos programas de
plataforma e actualizar o conteúdo da App, bem como ver as
fidelização, pois acabavam por não acrescentar valor ao
estatísticas em tempo real.
exemplo, O
cliente
poderá
aceder
à
consumidor.
As vantagens de utilizar a tecnologia de Geo-Localização são
Há que aproveitar estas modalidades e adaptá-las aos
várias, pois permite o envio de notificações em tempo real,
dias de hoje, tendo em conta que vivemos na era dos
aos clientes que estão perto do local de negócio previamente
dispositivos móveis as empresas devem adaptar-se e
identificado na plataforma.
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acompanhar a Transformação Digital.
Com a evolução constante do desempenho e funcionalidades
intitulado Loyalty 3.0. Partilhar as tendências desta
dos smartphones, estes têm-se transformado no dispositivo
temática é o objetivo principal deste manual, que serve
de eleição de muitos utilizadores para os seus acessos à
para apoiar profissionais de todas as áreas de negócio
Internet. O uso destes dispositivos para navegar tem crescido
que queiram implementar ou elevar os padrões de
consideravelmente, sendo esperado que a tendência se
fidelização na sua empresa.
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A fidelização de clientes é o tema central deste eBook,
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1. Introdução
b) Estatísticas de Utilização
Tal como já foi
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referido,
os
dispositivos
móveis
são
presença
constante no dia
a dia das pessoas.
Esta constatação
verifica-se a nível
mundial, embora
haja
países
líderes
na
utilização
de
smartphones
e
tablets.
No
que
se
relaciona
com
Portugal,
em
2016, do conjunto de sites auditados pela Marktest, 36% das
páginas foram acedidas através de equipamentos móveis,
uma tendência que tem vindo a crescer. Falando de
dispositivos móveis, os acessos através do smartphone
representaram, nesse ano, 31% dos acessos mensais,
enquanto que os tablets tiveram origem em 5% das páginas
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vistas.
A lista dos países
com maior taxa
de
acesso
à
Internet através
de
dispositivos
móveis é liderada
por Espanha, com
85% dos acessos.
De acordo com o
Eurostat
(Gabinete
de
Estatística
da
União Europeia),
através de um
estudo realizado
em 2016, mais de
80%
dos
europeus, com idades entre os 16 e os 74 anos, acederam à
Internet em 2016, a partir de diferentes equipamentos. O
mesmo estudo indica que 79% dos inquiridos utilizaram a
Internet através de smartphones, já 64% utilizaram
computadores portáteis ou netbooks, 54% das pessoas
utilizaram computadores de secretária e 44% utilizaram
tablets.
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1. Introdução
b) Estatísticas de Utilização
Estima-se que até ao final da década, o número
de pessoas que utiliza dispositivos móveis para aceder à
Internet na América Latina e Caribe deverá aumentar 50%.
Prevê-se que até 2020, a América Latina contabilize 450
milhões de utilizadores de Internet móvel, resultando no
crescimento económico e inclusão digital.
(continuação)
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A América Latina será a região do globo com o segundo
crescimento mais rápido na utilização de smartphones para
o acesso à Internet, impulsionado por mercados como o
Brasil, Colômbia, México e Peru. Prevê-se ainda que o total
de assinantes móveis únicos na região atinja os 524 milhões
em 2020, já que a taxa de assinantes móveis irá rondar os
78% em 2020. Estes dados são impulsionados, entre outras
coisas, pela existência de smartphones mais baratos.
Segundo uma pesqu isa da Pew , cerca de dois terços da
população norte americana tem um smartphone. A
pesquisa revela também que (quase) todos os utilizadores
de smartphones verificam o seu dispositivo mesmo quando
este não toca. De acordo com a revista TIM E, os americanos
verificam os seus smartphones 8 biliões de vezes por dia. É
esta dependência com os smartphones ? e as marcas sabem
que os seus clientes fazem-se sempre acompanhar dos seus
smartphones ? que tem motivado a adoção de programas
de fidelização para os dispositivos móveis.
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1. Introdução
b) Estatísticas de Utilização
Atualmente, há cerca de 2,6 biliões de
assinaturas de smartphones em todo o mundo,
mas até 2020, serão contabilizados 6,1 biliões de
utilizadores de smartphones, muito por causa do
crescimento de mercados menos desenvolvidos
como a América Latina. O final da década será,
portanto, a altura em que os smartphones vão
ultrapassar o número de assinaturas de linhas fixas
ativas em todo o mundo. Segundo o est u do
ef et u ado pela Zen it h , 75% das ligações à Internet
no mundo, em 2017, serão feitas através de um
smartphone.
(continuação)
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De acordo com a Ericsson, o consumo de
conteúdos em formato vídeo em dispositivos
móveis, nomeadamente nos tablets, está a
aumentar, por ano, cerca de 55%. Só o YouTube
representa entre 40 a 60% de todo o tráfego de
vídeos que são visualizados, já a transmissão de
música ocupa o segundo lugar, pois grande parte
do consumo de música é feito offline.
Refira-se, no entanto, que o tráfego de navegação
na web móvel vai continuar a diminuir até 2020,
prevendo-se que atinja os 5% no final da década. O
acesso aos conteúdos é feito, maioritariamente,
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2. Marketing Digital versus Marketing Mobile
a) Semelhanças e diferenças
Marketing Digital e Mobile Marketing não são a mesma coisa,
pelo que há que clarificar os conceitos, perceber os pontos
semelhantes e identificar as características que os distingue.
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Na era digital e em que o acesso à Internet é feito ? com
tendência de crescimento ? através de dispositivos móveis, as
empresas são obrigadas a adaptar-se para alcançar o sucesso e
manter os seus clientes satisfeitos. Começemos por definir
Marketing Digital. Através de ferramentas próprias de Marketing
Digital, as empresas expõem e vendem os seus produtos e
serviços u tilizando tecnologia digital. A divulgação é feita
Com o crescimento da utilização de dispositivos móveis,
torna-se importante abordar o conceito Mobile Marketing ou Marketing Móvel -, que é feito através da utilização de
dispositivos móveis, como smartphones, tablets ou PDAs.
numa óptica multi-canal não só na Internet, mas também
através de SMS, SNS (Serviço de Notificação Simples), SEO otimização de pesquisa, bem como anúncios interativos.
Nos dias de hoje, em que antes do cliente visitar a loja física
já conhece o produto que deseja através, por exemplo, do
website da empresa, a utilização de ferramentas de
Marketing Digital é fundamental para quem quer continuar a
ter sucesso no seu negócio. Os consumidores de hoje fazem
questão de fazer a sua própria pesquisa online antes de
efetuarem a compra.
recursos da tecnologia móvel moderna, como a geo-localização, o
que permite adaptar campanhas de marketing com base na
localização de um cliente ou em locais frequentemente visitados.
A personalização é uma consequência das tecnologias utilizadas
pelo Marketing Mobile, pois a empresa é cap az de promover
Em poucos minutos, o cliente pode descobrir uma série de
informações do que pretende, nomeadamente sobre a
preço, beneficios, relação custo- qualidade, disponibilidade
tempos de entrega, e até actuais comentários de existentes
consumidores. De acordo com o Google Think Insights, 48%
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dos consumidores começam a sua pesquisa sobre produtos
e serviços que desejam nos motores de busca, enquanto que
33% procuram sites de marcas e 26% pesquisam em Apps
nos dispositivos móveis.
Neste caso, o Mob ile Marketing caracteriza-se por utilizar
bens e/ou serviços de forma personalizada para o utilizador
que está constantemente conectado através do seu
dispositivo móvel.
O Mobile Marketing permite, desta forma, aproximar a
empresa do cliente. As empresas podem implementar
estratégias de Mobile Marketing através de vários meios,
como a presença nas redes sociais, o QR Code, a Realidade
Aumentada, o SMS, o Bluetooth ou os banners publicitários
em Apps.
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2. Marketing Digital versus Marketing Mobile
b) O exemplo do Loyalty Marketing
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Um programa de fidelização de clientes pode ser a mais
eficiente ferramenta de marketing para a marca de uma
empresa. A crescente utilização de smartphones traz
vantagens para as marcas, mas também para o
consumidor. Por um lado, os clientes nunca se esquecem
ou nunca perdem o ?cartão? de fidelização; já as marcas
têm o poder de alertar os seus clientes quando estão
perto das suas lojas, oferecendo-lhes um conjunto de
incentivos de que o consumidor pode beneficiar. Já para
não falar que o CRM das empresas podem e devem ser
alimentados através dos dados que os clientes fornecem
para os programas de fidelização.
De acordo com uma pesquisa realizada no ano passado,
92% dos utilizadores de Internet nos EUA e no Reino
Unido pertencem pelo menos a um programa de
fidelização, 19% dos quais pertencem a seis programas
de fidelização. O mesmo estudo afirma que o que motiva
os utilizadores a participarem em programas de
fidelização é a possibilidade de receberem recompensas.
Quase metade dos utilizadores da Internet dos EUA
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manifestaram a sua preferência em receber mensagens
de fidelização via SMS, segundo uma pesquisa de março
de 2016. Porém, menos de um quarto dos profissionais
de marketing optam pelo SMS no seu programa de
fidelização.
Assim, os programas de fidelização são um meio eficaz
para que os profissionais de marketing mantenham os
consumidores envolvidos e fiéis à marca. Porém, se os
programas não forem fáceis de entender e, mais
importante, se não oferecerem recompensas relevantes,
os utilizadores não vão utilizar o programa. Tendo em
conta os número divulgados, a maioria das empresas e
dos empresários dos EUA manifestou a vontade de
aumentar o investimento em programas de fidelização
de clientes, em 2017.
Quase metade, 44%, dos entrevistados disse que vai
aumentar um pouco o investimento em programas de
fidelidade, sendo que 13% prevê fazer um investimento
significativo nesta área. Porém, apenas 4% manifestaram
intenção de reduzir o investimento.
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2. Marketing Digital versus Marketing Mobile
c) GPSversus Beacons
Como tem vindo a ser falado, as inovações que as
marcas são obrigadas a adotar estão em tudo
relacionadas com o crescente uso de smartphones para
aceder à Internet. Esta disseminação e vulgarização faz
com que, entre outras coisas, os utilizadores não se
importem de partilhar com as empresas dados pessoais,
tais como sobre a sua localização.
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Para as marcas, estes são dados importantes para
poderem contactar os consumidores, utilizando táticas
com base na geo-localização. O marketing baseado na
localização tira partido da geo-localização dos
consumidores facultada através de dispositivos móveis,
no sentido em que possibilita às empresas direcionarem
campanhas de marketing com base na proximidade.
Refira-se que quando se fala em marketing baseado na
localização, estão incluídos os conceitos de geo-targeting,
geo-fencing e beacons. Enquanto que o geo-targeting
inclui ou exclui determinados utilizadores numa área
(com base na demografia, por exemplo), o geo-fencing
captura todos os utilizadores numa determinada área de
proximidade
previamente
definida.
Com
estes
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mecanismos, a marca pretende atingir a comunicação
numa área determinada e num contexto específico,
como o geo-targeting, mas com maior rigor.
O geo-targeting baseia-se nos endereços de IP ou no
código postal, por exemplo, já o geo-fencing utiliza
maioritariamente tecnologia GPS para criar a cerca, isto
é, a área que se pretende atingir. As empresas que
queiram ter a atenção dos consumidores que passam
nas imediações de uma loja podem utilizar o geo-fencing,
que é mais conhecido por geo-localização ou geo
-marketing.
Por outro lado, se estivermos a falar de Beacons, pode
ser denominada de ?indoor proximity system?. Esta
tecnologia emite e recebe sinais Bluetooth de baixa
energia (BLE), que permitem a localização de um
dispositivo
e,
consequentemente,
disponibiliza
informação baseada na proximidade entre o dispositivo
e o emissor. Os Beacons usam tecnologia Bluetooth Low
Energy para detectarem a proximidade de outros
dispositivos e assim enviarem notificações com base na
localização e no contexto em que o utilizador se
encontra.
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2. Marketing Digital versus Marketing Mobile
c) GPSversus Beacons
Os Beacons funcionam em dispositivos iOS e
Android. Na verdade funcionam nos dispositivos com
Bluetooth 4.0 ou superior.
(continuação)
Os Beacons têm utilização infinita, pelo que que a sua
utilização é intrusiva pois a sua utilização não é solicitada.
Outra das desvantagens está relacionada com a
obrigatoriedade de ter uma aplicação associada e
reconhecida pelo beacon.
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A utilização de Beacons traz algumas vantagens,
nomeadamente ajuda a segmentar as ofertas por tipologia
de cliente, segmenta o conteúdo e o formato da mensagem
(fotografias, vídeos, etc.), envia ofertas personalizadas
quando
os
utilizadores
estiverem
dentro
do
estabelecimento, permite personalizar as promoções em
função das compras anteriores, permite a integração com as
base de dados e as aplicações já existentes e melhora a
experiência de compra. Para implementar um projeto com
Beacons são necessários três componentes, Beacon ?
hardware, App ? software, back office - gestão de conteúdos,
envio de vouchers, envio de informações, envio de ofertas
personalizadas, gestão dos Beacons, personalização da app,
SDKs.
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3. Caso de Estudo - O caso do setor do Turismo
a) Programas de Fidelização: Vantagens e Desvantagens
Os programas de fidelização de clientes são ferramentas de
Marketing Relacional que contribuem para aproximar os
consumidores das empresas, com vista a alcançar a retenção
de clientes nas empresas. Estes programas permitem ao
cliente acumular recompensas pelas compras repetidas que
fazem nas marcas.
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A grande maioria dos programas de fidelização disponíveis
no mercado está concebido através de um estrutura de
fidelização por níveis, em que as recompensas e os
benefícios oferecidos são diferentes consoante o nível em
que os clientes se posicionam . Produtos gratuitos,
promoções e descontos especiais para membros, convites
para eventos, ou até bónus especiais em parceiros da
empresa são exemplos de recompensas que um programa
de fidelização pode oferecer aos seus clientes.
Cartões de fidelização são os sistemas adotados por várias
empresas, tais como cafés, restaurantes cabeleireiros, entre
outros. O mais comum é as marcas fazerem um carimbo no
cartão do cliente sempre que este solicita os seus serviços,
quando o cliente alcançar o número de carimbos definidos,
este recebe um produto ou serviço gratuito. Outra forma de
manter os clientes leais à sua marca é a criação de um
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sistema de recompensas como um programa em camadas,
em que os clientes são incentivados a passar mais tempo
com a marca com o objetivo de atingir o próximo nível, onde
maiores regalias e descontos estarão à sua disposição.
Incentivar os clientes a falar` bem` da empresa aos amigos
é outro exemplo de estratégias de fidelizaçãoutilizados. Este
tipo de programa não só retém os clientes atuais como tem
a capacidade de captar novos. O aparecimento das redes
sociais veio potencia este tipo de sistema.
Proporcionar eventos exclusivos para os clientes atuais, tais
como saldos exclusivos, divulgação das coleções antes de ir
para as lojas, fará com que eles se sintam parte da empresa
e passem a palavra. Estes benefícios são percecionados
como vantajosos tanto para os clientes como para as
empresas, porém, neste caso, os programas de fidelização
tradicionais trazem fatores negativos que podem inibir o
sucesso da sua implementação.
Normalmente, os programas de fidelização de clientes são
fáceis de entender para os consumidores; os incentivos
levam os clientes de volta às marcas para repetir compras;
são, por norma, programas rentáveis e bastante fáceis de
implementar.
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3. Caso de Estudo - O caso do setor do Turismo
a) Programas de Fidelização: Vantagens e Desvantagens
(continuação)
Porém, há desvantagens, que dependem do
incentivo que é oferecido, nomeadamente a falta de
gratificação imediata ao consumidor; os clientes sentem que
os recompensados são os que compram mais, enquanto que
os que compram menos recebem menos recompensas; os
programas de recompensa mais atraentes implicam um
custo elevado ao cliente; a concorrência pode facilmente
copiar o programa.
Mais do que recompensas, atualmente, os consumidores
querem que o ato de comprar tenha um determinado
significado, e por isso procuram empresas que conseguem
personificar aquilo em que acreditam e que os representam.
E é esse significado que colocam na experiência de compra
do cliente que vai contribuir para a fidelização dos clientes.
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Os modelos tradicionais dos programas de fidelização estão
numa fase de adaptação a novas realidades, muito
motivadas pela crescente utilização de dispositivos móveis e
do legado imposto pelos jogos.
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3. Caso de Estudo - O caso do setor do Turismo
b) Estratégias de Implementação do Loyalty Marketing
A era digital obriga as empresas a alcançarem os seus
clientes nos meios onde eles estão mais presentes, ou
seja, através de smartphones e tablets. Nestes
dispositivos móveis, o consumidor pode pesquisar e
comprar tudo o que necessita, a qualquer hora e em
qualquer lugar, apenas à distância de um clique.
A experiência personalizada que o consumidor tanto deseja
cruza fronteiras online e offline, tendo sempre o smartphone
como o ponto de conexão entre os dois mundos.
Desta forma, muitas empresas ganham consciência da
importância de adaptar os seus websites aos dispositivos
móveis, assim como do desenvolvimento de Apps. Existe um
conjunto de benefícios que o mercado móvel pode oferecer
às empresas, nomeadamente o comércio online, que pode
ser adaptado aos sistemas dos dispositivos móveis;
utilização de Apps para ações promocionais; fácil partilha de
conteúdos produzidos pela empresa; melhoria da relação
entre a empresa e os clientes.
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O conceito de Loyalty Marketing consiste na sincronia de três
princípios básicos, que são captar, reter e fidelizar, com a
construção de uma relação de confiança com os clientes que
tem em vista o sucesso do negócio. Os dispositivos móveis,
as aplicações e os dados estão a transformar o modo como
as empresas se relacionam com os clientes e se mantêm
competitivas. A mobilidade, o fácil acesso à informação em
qualquer lugar, a qualquer hora, a conexão a outros
dispositivos móveis, localizando pessoas, produtos e serviços
personalizados são fatores que impulsionam a utilização dos
dispositivos móveis.
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3. Caso de Estudo - O caso do setor do Turismo
c) Benefícios de implementação - o caso do setor do
O ano de 2013, de acordo com a Organização Mundial do
Turismo (OMT), foi um ano muito positivo com um
crescimento recorde nas receitas e dormidas, com a
existência de 1,1 bilhão de turistas em todo o mundo. Desta
forma, pode-se dizer que os resultados da indústria do
turismo internacional excederam as expectativas e a
perspetiva é de que deverão continuar a crescer nos próximos
anos.
B EACO N ERS
Em 2016, segundo dados da OMT, o turismo internacional
cresceu quase 4% a nível mundial em comparação com 2015.
Os dados da organização mostram que houve mais 46
milhões de turistas internacionais em 2016, que foi o sétimo
ano consecutivo de crescimento do setor após a crise de
2009. Em Portugal registou-se o aumento de 12% de
chegadas até setembro. Perante um cenário muito positivo,
vão ser criados 40 novos hotéis em 2017, prevendo-se a
remodelação de 11.
O turismo foi um dos poucos setores que manteve
crescimentos positivos durante o período da última crise
económica em Portugal. Desta forma, há que manter o
padrão, explorando o negócio com vista ao crescimento
sustentável. Países como Portugal, que mantém elevados
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níveis de segurança relativamente a outros locais conhecidos
pelo sol e praia, devem acompanhar as tendências e
aproveitar o retorno económico proveniente da visita de
turistas.
A relação viagens/tecnologia está cada vez mais próxima e as
empresas estão a começar a apostar nos SmartPhones como
um novo canal para promover os seus serviços. A disrupção
digital também afeta o setor do turismo, na medida em que
os viajantes passam a pesquisar sobre os seus destinos
através de dispositivos móveis. Desta forma, as empresas de
Turismo ganham, aqui, uma oportunidade de ganhar uma
vantagem competitiva relativamente às suas concorrentes,
nomeadamente através de uma App que melhore a
experiência do cliente, desde a fase da pesquisa até ao final
da sua viagem.
Existem vários fatores positivos para o viajante, mas também
para as empresas que atuam no setor do Turismo. Um dos
benefícios, que já foi referido anteriormente, é a melhoria da
experiência do utilizador, pois com a utilização de Apps, os
utilizadores podem descobrir os locais de interesse a visitar,
tais como cidades, parques, jardins, restaurantes, lojas, entre
outros locais.
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3. Caso de Estudo - O caso do setor do Turismo
c) Benefícios de implementação - o caso do setor do Turismo
A utilização de uma App facilita a pesquisa e
marcação de hotel ou compra de packs de viagens através de
um dispositivo móvel, aumentando assim as receitas das
empresas de Turismo. Esta ferramenta é uma nova forma de
atrair visitantes, através da descrição de locais e ofertas, bem
como o acesso a mapas e datas de eventos.
(continuação)
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Com a disponibilização de uma App, as empresas de Turismo
passam a conhecer melhor os seus clientes, através do acesso
a relatórios e estatísticas, ainda que a informação pode ser
usada futuramente em ações de marketing mais
segmentadas. É possível, também, através da App conhecer
feedbacks imediatos dos clientes melhorando, assim, o apoio
ao
cliente.
Segundo o portal Tourism and Technology, as Apps
relacionadas com viagens estão na 7.ª posição dos downloads
de Apps. Os dados apontam para que 60% do total de 1,75
bilhões de utilizadores de smartphones em todo o mundo
tenham feito download de Apps relacionadas com viagens. É
urgente que as empresas de Turismo se adaptem à nova
mudança tecnológica e garantam que são capazes de alcançar
os seus clientes nos dispositivos móveis e se tornem parte
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ativa de suas vidas no ambiente digital.
Qualquer Agência de Viagens tem uma enorme apetência
para comunicar aos seus clientes as promoções que tem
disponível no momento. Os canais utilizados para além do
correio normal e da impressão física, é o e-mail, a página web
e as redes sociais. O objectivo é sempre o mesmo: alargar e
diversificar a sua base de clientes. Chegou à conclusão numa
análise custo-benefício, de que estava a gastar muito dinheiro
com o envio das promoções e com poucos resultados.
A Beaconers tem uma plataforma que permitiria à agência de
viagens, em vez dos três back-offices que actualmente está a
utilizar - um para cada canal -, passaria a ter um único
back-office, onde a edição e actualização de conteúdos estaria
totalmente agilizada.
Bastaria fazê-lo uma única vez, que ele iria atualizar para
todos os outros canais ao mesmo tempo. Agora adicionando
um novo canal que seria a App para telemóvel. Em menos de
uma semana, a Beaconers colocou todos os canais online App nativa em versão Android e Iphone, página web,
newsletter,
e
ligação
às
Redes
Sociais.
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3. Caso de Estudo - O caso do setor do Turismo
c) Benefícios de implementação - o caso do setor do Turismo
Além do aumento inicial de utilizadores
registados e por acréscimo de vendas, a Agência simplificou
e agilizou todo o processo de comunicação com os seus
clientes. Por outro lado, vai tornar mais fácil adicionar mais
negócios ao seu portfólio, nomeadamente na organização e
promoção de eventos.
(continuação)
Com a Beaconers, pode personalizar a sua App de Turismo,
adicionando múltiplas
características, tais como a
introdução de questionários de qualidade, vídeo streaming,
audio streaming, sorteios, registo personalizado, notificações
push, categoria principal, pesquisas, registo de utilizadores,
mcommerce, calendário e muito mais.
Se considera que a criação de uma App de fidelização pode
ser vantajosa para o seu negócio, entre em contacto.
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Com a criação de uma App para a sua empresa, vai alavancar
diferentes valências do seu negócio, tais como aquisição do
cliente, pois possibilita a adesão simples e sem formulários,
bem como a criação de uma base de dados CRM,
aumentando
o
conhecimento
dos seus clientes.
No que se relaciona com o Marketing e Comunicação, os
benefícios
esperados
estão
relacionados
com
a
diversificação
dos Canais de comunicação: Web,
Smartphone, Redes Sociais, Chat, comunicação segmentada,
Geo-localização, o aumento da notoriedade da marca, a
redução de custos de comunicação e diferenciação da
concorrência. Relativamente à fidelização do cliente, a App
da Beaconers permite facilita a segmentação da oferta,
potencia o cross-selling (aumento de vendas), permite o
m-Commerce (comércio electrónico) e implementação e
monitorização de campanhas, promoções, sorteios, entre
outros, reduz os custos administrativos das suas campanhas
e tem a opção de ter cartão de cliente no smartphone.
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4. Loyalty Marketing 3.0: Tendências
Loyalty 3.0 representa a evolução dos programas de
fidelização tradicionais, de que fazem parte os conceitos de
Gamificação e Big Data. A estratégia Loyalty 3.0 resulta na
vantajosa relação qualidade-preço. A implementação de um
programa de fidelização 3.0 traz um conjunto de vantagens
para a empresa, que tem, afinal como principal objetivo
melhorar os resultados do seu negócio.
A nova versão Loyalty permite a gestão da relação do cliente
com a marca representando menos custos para a empresa,
uma vez que dá como incentivos recompensas não
monetárias. Porém, Loyalty 3.0 não é apenas utilizado para
fortalecer a relação com os clientes, mas também pode ser
utilizado na própria empresa para elevar o compromisso dos
funcionários para com o negócio.
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Rajat Paharia, conhecido como o pioneiro/ pai da
gamificação, publicou em 2013 o livro Loyalty 3.0, que é uma
referência nesta temática. Nesta obra, o autor mostra como
criar um sistema alimentado pela motivação e tecnologia
digital com vista à criação de um envolvimento contínuo e
persistente entre os clientes, funcionários e parceiros.
Hoje em dia, uma experiência de satisfação cabe bem em
todo lado e o mundo dos negócios não é exceção. Desta
forma, ter os chamados stakeholders, clientes, funcionários
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e parceiros entusiasmados e comprometidos são uma mais
valia para o sucesso da empresa.
Para Rajat Paharia, fundador da Bunchball, a empresa onde
instituiu o sistema de gamificação para motivar
trabalhadores, os jogos são usados para explorar as
motivações das pessoas. É através dos dados recolhidos (Big
Datas) pela utilização dos jogos que é possível criar o
envolvimento emocional entre as pessoas e a empresa.
Mas foi recentemente o grande sucesso da App Pokémon
Go, que despertou as empresas para as vantagens da
adoção dos mecanismos dos jogos para envolver e reter
pessoas. Gamificação não é só sobre criar jogos, é também
sobre colocar a experiência acima de tudo com vista a
estabelecer relações duradouras. Grande parte da literatura
vê os jogos como sistemas. Outras definições destacam o
papel dos sistemas na criação de experiências.
Segundo Gartner, Gamificação significa o ?uso de mecânicas
de jogos e uma experiência de design para envolver
digitalmente e motivar as pessoas a atingir objetivos?. As
empresas aproveitam as ferramentas utilizadas nos jogos
(games) para fomentar o envolvimento dos clientes e, assim,
alvancarem o resultado dos seus negócios.
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4. Loyalty Marketing 3.0: Tendências
Este sistema também começou a ser aplicado na
década de 80 do século passado, quando as Universidades e
mais tarde a industria de Formação, perceberam as
vantagens da utilização da simulação no ensino. Este é um
exemplo de mudança na gestão da aprendizagem em
universidades, pelo que a tendência é incluir plataformas de
aprendizagem baseadas em jogos. Universidades cuja oferta
curricular inclui cursos e/ou MBA?s das áreas de Gestão e
Marketing têm, com frequência, cadeiras de Marketing
Game, como é o caso do Mestrado/MBA em Marketing da
Faculdade de Economia da Universidade de Coimbra.
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(continuação)
Neste caso, os participantes no curso são divididos em
equipas, que representam empresas e, através de um
simulador que fica disponível a todos, a empresa é gerida
com base em aspetos como tomadas de decisões nas áreas
de marketing, recursos humanos, locais e quantidade de
produção, entre outros. O objetivo é que os alunos tenham
uma experiência na gestão de uma empresa e, quer tenham
sucesso ou não, identifiquem os aspetos e decisões que
deveriam ter sido tomadas ou não. Esta é uma forma de
envolver os participantes em programas, tais como MBA?s, e
dar-lhes a oportunidade de terem uma experiência de
gestão. Outras das vantagens da integração destas
experiências são o aumento da motivação, aumento da
retenção da informação e o aumento da capacidade para
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resolver problemas e superar desafios.
Refira-se que, com este conceito, o envolvimento dos
clientes com a empresa pode ser feito através da
participação em questionários ou quizzes através de
smartphones ou tablets. Mas o consumidor não participa de
forma inocente e as marcas têm que dar recompensas para
motivar a participação.
Porém, as empresas têm muito a ganhar com este sistema:
aumentam o conhecimento sobre o seu público; fomenta a
interação do público com a marca; estimula a competição
saudável; aciona comportamentos desejados para atingir as
metas das empresas, isto de forma intuitiva, dinâmica e
envolvente.
Outra das tendências que contribuem positivamente para a
eficácia dos programas de fidelização das empresas são a
ferramenta Chatbot, que é vista como a evolução da
interação entre as marcas e os consumidores, que se tem
tornado mais eficaz com a presença das marcas nas redes
sociais. Para quem ainda não está familiarizado com o
termo, Chatbot é um software de respostas automáticas,
qu e reside em Apps, chat em tempo real, e-mail e SMS,
resultando no contacto mais eficaz entre a empresa e o
consumidor.
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4. Loyalty Marketing 3.0: Tendências
(continuação)
Criados com o objetivo de possibilitar a
interação entre humanos e máquinas, os assistentes virtuais
são capazes de efetuar inúmeras tarefas solicitadas pelos
clientes, tais como reservar viagens, pedir comida, fazer
movimentações bancárias, agendar uma reunião ou comprar
um par de sapatos, tudo isto sem sair do chat. Para além de
automatizar as tarefas, o Chatbot permite à empresa
recuperar dados, fator que contribui também para a
melhoria da experiência do consumidor.
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De acordo com o Mobile Loyalty Report 2017, os Assistentes
Virtuais, como Chatbots, fazem a gestão de informações de
conta, identificam o nível de fidelização e saldo de pontos,
bem como permite encontrar as últimas ofertas. Neste
sentido, o relatório revela que os Assistentes Virtuais são um
ótimo ajuste para os programas de fidelização. Neste
estudo, mais de um terço do total de empresas inquiridas
afirmaram que a próxima grande oportunidade para seu
programa de fidelização é a utilização de Assistentes
Virtuais/integração de Chatbot. Quase 20% disseram que
viram a integração de Assistentes Virtuais ??como a próxima
grande oportunidade.
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5. Perfil da Beaconers
Atualmente, estamos a viver a era digital e a tecnologia está a
mudar a sociedade, a forma como as pessoas se comunicam
e como as m arcas abordam os seus clientes. Perante esta
realidade, as empresas têm de adaptar-se para alcançarem o
sucesso no seu negócio.
contribuem
para a
Transformação Digital são a crescente utilização de
dispositivos móveis, como smartphones e tablets,
equipamentos que influenciam equipamentos offline, como
as SmartTV, AppleTV, Iwatch, Smartwatch, Google Glass,
entre outros. A tecnologia de comunicação está integrada em
quase todos os equipamentos com que as pessoas
interagem.
As
principais
ferramentas
que
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A Transformação Digital de uma empresa pode incluir, entre
outras coisas, a criação de uma App que inclui várias
funcionalidades, nomeadamente comunicação, fidelização,
marketing e comércio eletrónico.
Enquanto que no passado, só as grandes empresas podiam
adaptar os seus negócios à economia digital, hoje em dia
também as PME beneficiam de condições competitivas para
poderem modernizar os seus negócios. A Beaconers tem
disponível no mercado uma plataforma de desenvolvimento
de Apps, em que as empresas podem criar uma App de
forma fácil sem necessidade de ter conhecimentos de
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programação. Refira-se que o gerador de Apps da Beaconers
funciona tanto no sistema Android como no IOS.
O gerador de Apps é uma plataforma intuitiva, com acesso a
partir de qualquer dispositivo.
Desta forma, qualquer empresa pode ter a sua própria
marca disponível no gerador de Apps e sites com maior
número de funcionalidades e integrá-las com ERP, CMS e/ou
qualquer base de dados externa. Todos os sites e Apps
desenvolvidos podem ser geridos pelos próprios clientes,
utilizando CMS multi-idioma, com suporte online para ligar e
atrair
utilizadores
com
mensagens,
promoções,
questionários, notícias, eventos segmentados, tornando-se
na melhor ferramenta de marketing móvel e análise. Permite,
também, gerir o conteúdo e configuração das aplicações e
sites responsivos criados com a tecnologia Beaconers.
Refira-se que fornece um conjunto de opções, tais como
enviar
push, editar
conteúdos, menu, design
e
funcionalidades.
A Beaconers procura democratizar o acesso à inovação
móvel às empresas. Desta forma, a empresa partilha o
seu conhecimento e tecnologia com as startups que
estejam numa fase inicial e que queiram um fator de
transformação que acelere os processos de transação
das empresas que querem liderar na era mobile.
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6. Bibliografia
https://empresashoje.pt/informacao/8-em-10-utilizadores-acederam-a-internet-via-mobile/
http://tek.sapo.pt/noticias/internet/artigo/acesso_a_internet_atraves_de_dispositivos_moveis_
continua_a_crescer-49044vee.html
https://pplware.sapo.pt/internet/75-do-acesso-internet-sera-dispositivos-moveis-2017/
http://www.comscore.com/por/Imprensa-e-eventos/Press-Releases/2016/10/9-em-cada-10-pessoas-conectadasa-internet-na-America-Latina-tem-smartphone
http://mid.ibict.br/index.php/ultimas-noticias/135-america-latina-tera-450-milhoes-de-usuarios-de-internet-movel-ate-2020
https://techcrunch.com/2015/06/02/6-1b-smartphone-users-globally-by-2020-overtaking-basic-fixed-phone-subscriptions/
http://www.pewglobal.org/2016/02/22/smartphone-ownership-and-internet-usage-continues-to-climb-in
-emerging-economies/
http://www.economist.com/news/leaders/21645180-smartphone-ubiquitous-addictive-and-transformative-planet-phones
http://www.investopedia.com/terms/m/mobile-marketing.asp
http://www.investopedia.com/terms/d/digital-marketing.asp
http://www.continuityprograms.com/2012/08/company-loyalty-programs-pros-and-cons/
http://carolina-afonso.net/location-based-marketing/
http://www.forbes.com/sites/danwoods/2013/06/19/how-loyalty-3-0-makes-positiveB EACO N ERS
psychology-work-for-business/2/#63598b8b75c6
http://www.hanoverresearch.com/media/Trends-in-Higher-Education-Marketing-Recruitment-and-Technology-2.pdf
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