A IMPORTÂNCIA DA QUALIDADE NO ATENDIMENTO

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A IMPORTÂNCIA DA QUALIDADE NO ATENDIMENTO PARA O CRESCIMENTO
CONTÍNUO DA EMPRESA
Rita Priscila Gonçalves Carneiro1
Simone dos Santos França2
RESUMO: A qualidade é um elemento presente em todos os aspectos da vida humana.
Sendo assim, não seria diferente com a qualidade no atendimento, que é responsável pelo
crescimento contínuo da empresa, assim como a obtenção da satisfação do cliente. De
forma que é de extrema importância a qualidade no atendimento, pois é o vendedor que
obtém a confiança e a fidelidade do cliente, para a empresa continuar atuando e se
sobressair sobre seus concorrentes. Atualmente a sobrevivência depende da criatividade da
corporação em inovar suas ideias, seus hábitos, para atrair, reter, satisfazer e fidelizar seus
clientes. Para isso, é imprescindível que a empresa entenda as necessidades dos mesmos,
seus desejos e anseios, promovendo pesquisas de satisfação para então localizar seu ponto
fraco e corrigi-lo. É importante que a empresa tenha um bom relacionamento com seus
clientes, mantendo-os sempre perto e informados sobre todas as novidades que acontecem
no decorrer do dia-dia, pois o relacionamento entre os dois deve ser duradouro, continuo e
confiante. O presente artigo teve por objetivo, através de pesquisa bibliográfica, discutir o
quão importante é a qualidade no atendimento para o crescimento da empresa, pois ao ir a
uma empresa o primeiro quesito observado é o atendimento. Os vendedores são os
primeiros a passar a imagem da organização ao cliente, e se isso não acontece de modo
que satisfaça ao cliente, de maneira clara e objetiva, a empresa perde, não apenas um, mas
muitos clientes. O crescimento da empresa depende, entre outros fatores, do atendimento
do vendedor, garantindo assim, a permanência da organização no mercado competitivo.
Palavras-Chave: Empresa. Qualidade no atendimento. Vendedor. Cliente.
1 INTRODUÇÃO
A qualidade deve ser um item que faz parte total e integralmente da
organização, na qual, clientes e colaboradores se sintam à vontade, confiantes e
inteiramente ligados a ela. A qualidade no atendimento é uma questão que desperta
muito interesse no mundo atual, visto que tudo o que se faz deve ter qualidade, pois
este, é hoje um elemento necessário a toda e qualquer empresa que queira
1
Técnica em Administração pelo Serviço Nacional de Aprendizagem Industrial – SENAI. Acadêmico
do 5° Período do Curso Bacharelado em Administração pela Faculdade Panamericana de Ji-Paraná –
Unijipa.
E-mail: [email protected]
2 Mestrado em Letras pela Universidade Estadual do Mato Grosso do Sul, Licenciatura em Letras/
Espanhol pela Universidade Católica Dom Bosco (UCDB). Professora e Coordenadora Pedagógica
da Faculdade Panamericana de Ji-Paraná. E-mail: [email protected]
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permanecer no mercado atual em meio aos seus concorrentes, não sendo apenas
um fator diferencial, mas um fator indispensável.
A cada dia, a competitividade domina o mundo dos negócios, assim, aquele
que cria e inova se sobressai perante seus concorrentes. Um atendimento de
qualidade deve ser feito de modo que a satisfação do cliente seja atendida, que o
ele saia disposto a voltar àquela empresa para adquirir seus produtos.
Neste artigo serão abordados assuntos sobre qualidade, o atendimento ao
cliente, o crescimento empresarial, onde se destaca a importância do atendimento,
em como a equipe de vendas deve estar preparada para atender seu público. Para
isso, organização e colaborador devem estar em comum acordo, sendo a empresa a
primeira responsável em oferecer treinamentos necessários, e o colaborador por
conseguinte buscar aprimorar-se em sua tarefa.
O crescimento acontece à medida que as vendas aumentam. Quando se abre
uma empresa, seus criadores e dirigentes tem o anseio de crescer, expandir, por
isso, diversas empresas estão buscando a excelência no atendimento, pois é aí que
elas expandem sua vantagem competitiva.
2 METODOLOGIA
Metodologia visa obter informações detalhadas e resultados a uma pergunta
ou resolver um problema proposto. Segundo Roesch (1999) a metodologia
proporciona, através da coleta e análise dos dados, a oportunidade para aprender e
até mesmo modificar a realidade das organizações. Por meio do uso de métodos e
técnicas, estas oportunidades podem ser exploradas e analisadas de maneira mais
completa.
Segundo Oliveira (1999, p. 57) Método é “uma forma de pensar para se
chegar à natureza de um determinado problema, quer seja para estudá-lo, quer seja
para explicá-lo”. Problema é “uma indagação, cujas respostas ou explicações só
serão possíveis por meio da pesquisa e da experimentação. O bom andamento da
pesquisa e da experimentação dependerá exclusivamente da adequação do método
e das técnicas a serem utilizadas”.
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De acordo com Fonseca (2002, p .32):
A pesquisa bibliográfica é feita a partir do levantamento de
referências teóricas já analisadas, e publicadas por meios escritos e
eletrônicos, como livros, artigos científicos, páginas de web sites.
Qualquer trabalho científico inicia-se com uma pesquisa bibliográfica,
que permite ao pesquisador conhecer o que já se estudou sobre o
assunto. Existem, porém, pesquisas científicas que se baseiam
unicamente na pesquisa bibliográfica, procurando referências
teóricas publicadas com o objetivo de recolher informações ou
conhecimentos prévios sobre o problema a respeito do qual se
procura a resposta.
A pesquisa apresentada aqui, quanto aos objetivos a que se propõe, é
bibliográfica que utilizou como referência teórica as ideias de Kotler e Armstrong
(2006 e 2007), Carvalho (1999) e Trintinaglia (2010), entre outros livros e
pesquisadores referidos ao longo do artigo.
3 FALANDO SOBRE QUALIDADE E ATENDIMENTO
A Qualidade é algo que transmite confiança, que deixa o cliente satisfeito a
cada vez que vai ao “comércio” adquirir aquilo que lhe interessa, quer um produto
que seja confiável, desejam que o dinheiro gasto seja recompensado pelo produto
comprado. Em outras palavras, qualidade é o conjunto de características de todo
produto e serviço ou relação planejada, praticada e verificada, visando superar as
“expectativas de satisfação das pessoas envolvidas”.
A empresa consegue a preferência do cliente através da qualidade quando
oferece um produto sem defeitos, que tenha custo inferior ao esperado, que seja
seguro, que a entrega aconteça no prazo certo, no lugar certo e na quantidade certa,
pois assim, ela pode ter oportunidades de abrir novos mercados, aumentar a
produtividade, e tornar seus produtos mais vendáveis. Se a organização não oferece
qualidade pode perder a reputação e a credibilidade, pode perder a competitividade,
obter reclamações, e ainda gerar desperdícios. Quando há qualidade no
atendimento, a empresa só tem a ganhar, fazendo com que o cliente se sinta bem
naquele ambiente, acredite ser importante, e volte a comprar naquela empresa.
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Desse modo, é necessário que haja qualidade no atendimento. Mas afinal o que é
atendimento ao cliente? Segundo Chiavenato (2005, p.209),
No negócio, o atendimento ao cliente é um dos aspectos mais
importante, sendo que o cliente é o principal objetivo do negócio, [...]
que todo negócio deve ser voltado ao cliente, sendo que só
permanecera se o cliente estiver disposto a continuar comprando o
produto/serviço.
Essa passagem diz que o cliente é o principal elemento para a organização,
sendo que para a continuidade de um empreendimento precisa-se de clientes que
se disponham a continuar utilizando seus produtos/serviços.
De modo que um atendimento de qualidade é aquele no qual o cliente entra
indeciso, e sai satisfeito e quando precisar novamente, pensar que pode voltar
àquela empresa que seus desejos e necessidades serão atendidos. É quando o
cliente fala bem e indica a empresa para amigos, conhecidos, e pessoas dispostas a
comprar. Atender é acolher com atenção, ouvir atentamente, porque os clientes
procuram um atendimento diferencial; é a maneira como habitualmente são
atendidos os usuários de determinado serviço. Pesquisas mostram que 68% dos
clientes não retornam àquela empresa, porque estão insatisfeitos com a qualidade
do pessoal (má qualidade do serviço), pois há uma falta de política clara de serviços,
a empresa não justifica seu atendimento, falta de um perfil adequado para o
profissional de atendimento; e principalmente, falta de treinamento e qualificação de
pessoal. Assim como afirma Carvalho (1999, p. 233): “O atendimento está
diretamente ligado aos negócios que uma organização pode ou não realizar, de
acordo com suas normas e regras. O atendimento estabelece dessa forma uma
relação de dependência entre o atendente, a organização e o cliente”.
O atendente deve tratar bem o cliente, pois, nove entre dez pessoas que são
mal atendidas não voltam àquela empresa, e ainda falam mal do estabelecimento
para outras pessoas.
Alguns fatores são extremamente importantes para que o atendente execute
de maneira correta seu atendimento, como a empresa investir em treinamento,
qualificação e acompanhamento, de modo que as necessidades dos clientes sejam
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atendidas. Escolher a pessoa com o perfil adequado para ocupar o cargo, pessoas
que saibam lidar com certas situações que possam ocorrer no cotidiano, e acima de
tudo, pessoas que gostam de pessoas.
4 CRESCIMENTO EMPRESARIAL ASSOCIADO
De acordo com Trintinaglia (2010, p. 02) “Crescer significa expandir, e isto só
acontece quando o administrador usa de suas habilidades e criatividades na busca
de conseguir uma dinamização em toda estrutura que leve uma empresa ao sucesso
conjuntamente com o bem-estar dos seus clientes e trabalhadores”.
O crescimento empresarial é o crescimento continuo da empresa com relação
a seus concorrentes, e isso só é possível quando há uma ordem, um planejamento
para o crescimento. Deve se também verificar as possibilidades de crescimento, pois
conforme Penrose (1962) a capacidade de crescer decorre da existência de
recursos ociosos dentro da empresa e para Guimarães (1982) a empresa é um locus
de acumulação de capital que envolve a formação bruta de capital nos diversos
níveis que culmina com a sua expansão.
Segundo entendimento das palavras de Tritinaglia (2010), há muitas
variáveis que proporcionam o crescimento de uma empresa, como por exemplo a
idade e o tamanho da empresa, as habilidades, atitudes e motivação dos dirigentes,
a integração vertical e a produção em escala, o conhecimento de seus clientes e
fornecedores, a demanda que será atendida, os financiamentos que a empresa pode
adquirir ao longo dos anos, e o governo, cobrando menos impostos.
Kotler e Armstrong (2003, p. 474) ressalta que:
A concorrência que as empresas de hoje enfrentam é a mais acirrada
de todos os tempos (...). Para vencer no mercado de hoje, elas
precisam transformar-se em peritas não apenas na construção de
produtos, mas também na construção de clientes. A solução está em
executar o trabalho de entregar valor e satisfação para o cliente
melhor do que os concorrentes.
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É nesse ínterim de um mercado competitivo que as organizações têm
constante função de suprir as expectativas dos consumidores, e para isso, devem
estar atentas e preparadas para melhor atender e satisfazer seus clientes.
5 DISCUTINDO O CONCEITO DE VENDAS
Outros fatores que podem influenciar no crescimento da empresa são: vendas
e marketing que são áreas relativamente parecidas, motivo pelo qual muitas
pessoas confundem as duas. Porém, vendas é apenas uma ferramenta de
marketing, como afirma Futrell (2003, p. 4), “Muitas pessoas consideram vendas e
marketing como termos sinônimos. Na realidade, porém, a venda constitui apenas
um dos muitos componentes do marketing.”.
Segundo Cobra (1997, p.34) “O conceito de venda, no passado, visualizava o
lucro através da venda, e esta utilizava como meio, uma integração entre venda e
promoção, e o foco era o produto. Hoje, o foco é a necessidade do cliente, o meio é
o marketing integrado e o fim é a obtenção do lucro com a satisfação do cliente.”
Essa passagem diz que anteriormente a venda tinha como foco o produto, tendo
como ferramenta as promoções de vendas, obtendo assim seu lucro. Hoje é
diferente, o foco é o cliente, a ferramenta é o marketing direto, e o lucro obtém-se
com a satisfação do cliente.
De acordo com Ferrell e Hartline (2005, p.285) “A venda pessoal é uma
comunicação pessoal paga que tenta informar os consumidores sobre produtos,
persuadindo-os a compra-los.” Já Kotler e Keller (2006, p. 618) dizem: “Os
vendedores atuam como elo pessoal entre a empresa e os clientes. Para muitos
destes, o profissional de vendas é a própria empresa. Também é ele que traz as tão
necessárias informações sobre o cliente.”.
Para Soldow (1993, p.09) “No sentido mais amplo, um vendedor pode ser
definido como um indivíduo que age como „o intermediário... entre o proprietário dos
bens e a pessoa que deseja adquirir esses bens. Além disso, as pessoas mais
capazes de explicar o que é um vendedor, como é visto e o que ele faz, são os
próprios profissionais da área.”.
Um vendedor pode ser considerado um
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intermediário entre o produto e o cliente, e que as pessoas mais propicias para falar
sobre vendas são os próprios vendedores.
Kotler (2007, p. 419) diz: “o processo de vendas consiste em sete estágios:
prospecção
e
qualificação,
pré-abordagem,
abordagem,
apresentação
e
demonstração, discussão de objeções, fechamento, e por último, acompanhamento”.
Esses estágios são importantes para obter o sucesso nas vendas, pois os clientes
estão cada vez mais exigentes, e não basta ter apenas um produto de qualidade é
preciso oferecer um atendimento diferencial.
O treinamento permite capacitar as pessoas para que cada vez mais, se
aprimorem na área que atuam, além de proporcionar desenvolvimento profissional e
resultados positivos para as empresas/organizações. Assim, o treinamento na área
de atendimento, proporciona desenvolvimento as melhores equipes, aumentando
desta forma, a satisfação dos clientes. Fidelis e Banov (2007 apud CHIAVENATO,
2004, p. 346) ressalta ainda que de acordo com Chiavenato a necessidade de
treinamento pode ser observada por meio de alguns indicadores.
É necessário capacitar a “linha de frente”, ou seja, treinamento estratégico,
porque são os que interagem com clientes, propiciando maior produtividade dos
colaboradores será possível obter maior satisfação das pessoas que recebem o
atendimento.
6 CONSIDERAÇÕES FINAIS
Com base nas discussões e proposições apresentadas, assim como o objetivo
exposto inicialmente de saber o quão importante é a qualidade no atendimento para
o crescimento da empresa, verifica-se que a qualidade é essencial em qualquer
atividade exercida, por esse motivo, o atendimento nas vendas é responsável pelo
crescimento contínuo da empresa, pela satisfação e pela a fidelização do cliente. Se
o atendimento for dispendioso, a organização perde a credibilidade, a confiança, a
competitividade e a originalidade.
O atendimento quando feito do modo correto traz muitos benefícios para a
empresa, desde clientes satisfeitos, até grandes oportunidades de crescimento. O
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estudo realizado neste artigo foi feito através da coleta de dados das teorias e
informações de outros autores como, por exemplo, Kotler e Armstrong, Cobra,
Chiavenato, entre outros.
O bom atendimento é responsabilidade de todos, porém, o colaborador, por
seu contato direto com o cliente, é o principal responsável pelo sucesso do
atendimento, mas para isso, é necessário dar condições para que a atitude
receptiva, o interesse de atender bem o cliente exista, ou seja, a empresa deve
proporcionar treinamentos para o desenvolvimento dos funcionários, para que
desenvolvam habilidades e conhecimentos.
Por fim, é necessário ressaltar a necessidade da melhoria da qualidade dos
produtos, serviços e atendimentos prestados aos clientes da empresa contribuindo
assim para auxiliar os empreendedores que ainda não perceberam o quanto é
fundamental investir na qualidade do atendimento e satisfação do cliente para ter
sucesso nos empreendimentos. Pois a medida que o mundo muda, o cliente se
torna mais exigente em relação ao produto ou serviço que irá adquirir, buscando
informações e obtendo assim liberdade de escolha. A excelência da qualidade está
em satisfazer as vontades do cliente, na relação que cliente e vendedor adquirem no
decorrer da venda. Quando o cliente sente-se satisfeito, o vendedor sente-se feliz,
sente-se bem ao atender a uma necessidade, sente-se realizado em atender bem. E
se o cliente está satisfeito, e o vendedor também está satisfeito, ou seja, quando há
uma boa relação entre cliente e vendedor, a organização caminha a passos longos
rumo ao crescimento, pois é aí que se encontra a chave para a excelência no
atendimento.
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