Marketing de Relacionamentos Ficar ou Namorar?

31/08/2011
Marketing de
Relacionamentos
Prof. José Wilker
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Ficar ou
Namorar?
Prof. José Wilker
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No Mercado hoje em dia existem
empresas que preferem ficar e
outras que preferem namorar seus
cliente e funcionários
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O que e o marketing de
relacionamentos?
Marketing de relacionamento
refere-se ao trabalho de marketing
voltado para o relacionamento com
clientes e fornecedores.
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O que e o marketing de
relacionamentos?
De acordo com McKeena (1991),
marketing de relacionamento ou
pós-marketing significa construir e
sustentar a infra-estrutura dos
relacionamentos de clientes.
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O que e o marketing de
relacionamentos?
Para GRÖNROSS(1995), a meta do
marketing de transação é conquistar
clientes, enquanto a meta do
marketing de relacionamento é
manter clientes.
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Ficar ou
Namorar?
Prof. José Wilker
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marketing de transação é conquistar
clientes,
marketing de relacionamento é
manter clientes.
Qual o mais difícil?
Qual o mais trabalhoso?
Qual o mais lucrativo a curto prazo?
Qual o mais lucrativo a longo prazo?
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Conquistar ou manter clientes.
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Conquistar ou manter clientes.
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Se você quer mesmo tocar alguém, mande uma carta
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Quando se fala em marketing de
relacionamento, não se faz referência
apenas à relação com clientes, mas a
um sistema complexo, que envolve
diversos aspectos interligados, cujas
características são os efeitos de longo
prazo e a geração de benefícios para
todas as partes envolvidas.
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Bons relacionamentos precisam de:
• Contato Físico – Presença
(saber que pode contar, confiar, socorrer, orientar...)
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Bons relacionamentos precisam de:
• Comunicação e Armazenamento
(Lembrar do que gosta, aberto ao diálogo, datas
aniversários, ouvidora, manter contato, freedback...)
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Bons relacionamentos precisam de:
• Surpresa, inovação, criatividade
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Aspectos do marketing de
relacionamentos
• Conhecer profundamente o cliente.
• Tornar o cliente conhecido por todos os
funcionários da empresa.
• Transformar o cliente em sócio de um
clube exclusivo, ou seja, proporcionar
atividades e disponibilizar recursos que só
os clientes da empresa têm acesso.
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Elementos Principais do Marketing
de Relacionamentos
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Banco de Dados Informações
• Ferramentas de Captação de informação
• Ferramenta de Análise de informações
• Diferenciação e Agrupamento de clientes
• Ferramenta de Consulta de informações
• Ferramenta de Relatório de informações
É importante que tais informações sirvam não apenas
para dar suporte as estratégias mas também para
elaborar novas estratégias. Devam alimentar a empresa
no planejamento, nos níveis estratégicos, tático e
operacional
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Serviços a Clientes
• Ferramentas de Pós-Venda
• Assistencia Técnica
• Promoções pós-venda
• Serviços VIP’s a bons clientes (LAPA)
• Revisão e manutenção do produto grátis
• Desconto na troca por um novo (Telesena)
• Parcerias com outras empresas (SOS)
Depois que um produto ou serviço é entregue, o que garante
novas vendas é a interatividade da empresa com o cliente.
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Endomarketing
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Endomarketing
• Conscientização dos funcionário da importância de
satisfazer o cliente (dif. de tratar bem)
• Conhecimento prático e teórico do produto
• Executivos de alto escalão no processo
• O papel/contribuição no processo (corpo humano)
• Disposição para mudanças e melhorias
• Treinamento sobre tipos de clientes...
• Participação nos lucros (funcionário sócio)
Funcionários é um cliente interno que precisa ser satisfeitos
para dar o melhor de si e garantir o sucesso da empresa.
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Caso de Sucesso – Home Depot
www.homedepot.com
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Mix
Mercado
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4 P´s
• Produto
• Preço
• Praça
• Promoção
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4 C´s
• Cliente
• Conveniência
• Comunicação
• Custo
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