empresas marketing de relacionamento vendas

O Marketing de Relacionamento como elemento do Composto de Comunicação O Marketing de Relacionamento é considerado hoje, pelos mercadólogos como a grande tendência do mercado. Muitas empresas estão deixando de priorizar o marketing de transação, cuja ênfase consiste na venda propriamente dita, para investir numa modalidade de marketing que busca a construção e manutenção de relacionamentos de longo prazo com seus consumidores. A compra virá como uma conseqüência natural da satisfação gerada nesses clientes. É interessante observar que a prática do marketing de relacionamento vem sendo desenvolvida e aprimorada muito rapidamente, Hoje, ela está presente em empresa de todos os portes. Sua aceitação por parte dos clientes foi tão grande que muitos dão preferência às empresas que priorizam esse tipo de relação, que vai muito além da transação comercial. Conforme nos cita Philip Kotler em seu livro Princípios de Marketing “hoje os clientes são grandes e em geral globais. E esses clientes preferem fornecedores que possam vender e entregar um conjunto coordenado de produtos e serviços para várias localidades; que possam resolver com prestezas problemas que venham a surgir nas diversas partes do país ou do mundo; e que possam trabalhar numa relação estreita com as equipes do cliente para melhorar os produtos e os processos. Para esses clientes a venda é apenas o início de um relacionamento”. EMPRESAS MARKETING DE RELACIONAMENTO VENDAS
Mas, nem todas as empresas conseguem acompanhar essa tendência, que demanda investimentos de tempo e dinheiro, sem contar com a demora no retorno dos lucros, já que se trata de um investimento de longo prazo. Desta forma elas passam a vender de forma tradicional, porém reconhecendo que o esforço está cada vez maior. Sabem que não basta apenas vender produtos de excelente qualidade e baixos preços, porque isso é obrigação de todas as empresas. O marketing de relacionamento trabalha de forma criativa para fazer com que sua venda tenha um valor muito maior que o próprio preço dos produtos que estão sendo adquiridos pelos consumidores. O Marketing de Relacionamento e sua aplicação nas empresas O ponto inicial para implantação de uma política de relacionamento em qualquer empresa deve ser a priorização de seus clientes internos e externos. Desta forma é possível conscientizar que a participação em conjunto de todos que fazem a organização será indispensável para o sucesso do esforço. Todos precisam sentir­ se igualmente responsáveis por todos os clientes, independente do cargo exercido na empresa. A copeira que prepara o café servido aos clientes é tão responsável pelas vendas da empresa quanto o esforço do próprio vendedor. O marketing de relacionamento proporciona­nos a possibilidade de criação de boas imagens na mente dos consumidores. Segundo Theodore Levitt, "Uma estratégia que não fale explicitamente sobre os clientes e o ambiente competitivo, certamente não conseguirá gerar e manter um nível adequado de conhecimento da concorrência e do cliente na empresa, principalmente quanto aos detalhes importantes, onde o verdadeiro trabalho é realizado". Passado o processo de conscientização dos funcionários as empresas iniciam um trabalho de identificação dos desejos e necessidades de seus consumidores atuais e potenciais, posteriormente, inicia­se o processo de desenvolvimento de estratégias para supri­las. É um estudo muito cuidadoso, pois geralmente a busca do consumidor gira em torno de elementos subjetivos ou tangíveis, como atendimento personalizado, confiança, melhores informações. Neste caso, o trabalho será o de investir em mudanças comportamentais daqueles que fazem a organização. Mas, o consumidor também pode estar buscando serviços adicionais agregados aos produtos adquiridos, como entrega gratuita em domicílio, assistência técnica 24 horas, garantia estendia, dentre outros benefícios já oferecidos de forma gratuita por algumas empresas. No caso de reivindicações dessa espécie, as empresas necessitarão investimentos financeiros mais intensos. As variações de Marketing de Relacionamento
A comunicação trouxe para os consumidores a possibilidade de ficarem bem informados sobre o comportamento da maioria das empresas. Facilmente se sabe que empresa oferece mais vantagem em termos de valores, prazos ou outros benefícios. Ele também ajuda às empresas a identificarem as estratégias que estão sendo utilizadas pelos concorrentes para a fidelização de seus clientes. O marketing de relacionamento vem sendo utilizado pelas empresas para diversos fins. Vejamos os principais: Ø Para atingir e “prender” ainda mais os clientes fiéis ou cativos. Este tipo de marketing de relacionamento é chamado de “Cliente Locking in”; Ø Para reter todos os tipos de clientes. Esta estratégia é chamada “retenção do cliente”; Ø Para obter o maior volume de informações a respeito dos clientes, “Database Marketing” consiste em organizar um completo banco de dados dos consumidores, a fim de conhecê­los mais profundamente, para atuar de acordo com suas preferências; Ø Para o desenvolvimento de relacionamentos sólidos entre empresa e consumidores. Esta estratégia é conhecida como “construção de relacionamentos sólidos”. Cada uma das estratégias acima citadas busca o alcance de seus objetivos em tempo e valor mínimos. Segundo Sheth and Parvatyar “Marketing de relacionamento é um processo contínuo de engajamento em atividades e programas cooperativos e colaborativos com clientes imediatos e clientes finais, para criar ou fortalecer mútuo valor econômico a custos reduzidos”. É preciso ainda, esclarecer que todo e qualquer esforço de construção de um marketing de relacionamento somente será válido se construídos sobre pilares de confiança e comprometimento. MARKETING DE RELACIONAMENTO CONFIANÇA COMPROMETIMENTO
Segundo Hüskes, Silveira e Tonini, clientes satisfeitos são clientes fiéis e garantem um fluxo de caixa contínuo no futuro. Mas de que maneira podemos perceber se estamos oferecendo ao cliente o que realmente possa lhe satisfazer? O modelo Kano de satisfação do cliente apresenta três tipos distintos de características de produtos ou serviços que podem influenciar na satisfação dos clientes. Vejamos: Ø Os Atributos Obrigatórios São as características básicas que um produto ou serviço, necessariamente precisa ter. Caso uma dessas características não seja encontrada pelo consumidor, este poderá ficar extremamente insatisfeito. Porém, já foi dito anteriormente se trata de atributos básicos, dessa forma não irão alterar a satisfação do consumidor caso estejam presentes. Por exemplo, a disponibilidades de sacolas de compras em um supermercado para transportar a mercadoria comprada, para o cliente é básico que tenha, porém, caso não as encontre o cliente poderá ficar extremamente chateado. Ø Os Atributos Unidimensionais Neste caso, a satisfação do cliente dependerá diretamente do tipo de atendimento dispensado a ele, ou seja, quanto maior for o atendimento mais satisfeito o cliente estará. Por exemplo, a quantidade ou variedade de produtos à disposição dos clientes é um atributo unidimensional muito importante, pois a maioria dos consumidores adora estar rodeada de boas opções para realizar suas compras. Ø Os Atributos Atrativos São atributos que não devem obrigatoriamente estar presentes. São atrativos adicionais, e por esse motivo o cliente não poderá ficar insatisfeito caso não os encontre. O exemplo mais comum de um atributo atrativo é o sorteio que os supermercados realizam de surpresa, sempre no momento em que o cliente está realizando o pagamento de suas compras. Esse tipo de atributo não é exigido pelo cliente, já que o mesmo não é nem mesmo esperado. Outros atributos Alguns autores mencionam dois tipos mais de atributos: o neutro e o reverso. Os atributos neutros são aqueles cuja presença ou ausência não influencia em nada na satisfação do cliente. Já os atributos reversos são aqueles cuja presença ao invés de proporcionar satisfação ao cliente, os causa bastante desagrado. Fotos e filmagens nos estabelecimentos no momento em que os consumidores estão realizando suas compras podem deixá­los bastante insatisfeitos.