Marketing no Atendimento

BELÉM - PARÁ
2007
2
Wilson Modesto Figueiredo
Secretário de Estado de Administração
João Messias
Secretário Adjunto de Estado de Administração
Diana Coeli Paes de Moraes
Coordenadora da Ouvidoria de Gestão Sistêmica
Equipe Técnica
Diana Coeli Paes de Moraes
Helena Machado
Kleber Eduardo Cardoso Palheta
Luis Sérgio da Silva Listo
Michelle Rossy Prince
Paulo Roberto Nepomuceno de Lima
Normalização
Biblioteca/SEAD
Revisão
Assessoria de Comunicação Social/SEAD
Este material serve de apoio para palestra sobre
Marketing no Atendimento.
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"O rio atinge seus objetivos, porque aprendeu a
contornar obstáculos"
(Autor desconhecido)
“A História tem demonstrado que os mais notáveis
vencedores normalmente encontraram obstáculos
dolorosos antes de triunfarem. Eles venceram porque se
recusaram a se tornarem desencorajados por suas
derrotas."
(B. C. Forbes)
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SUMÁRIO
Apresentação
6
O que é marketing no Atendimento?
7
Por que existir o marketing no atendimento?
8
Quais os elementos fundamentais do marketing ?
9
Qual a importância do diálogo ?
10
Qual a importância do saber ouvir ?
11
O que é necessário para uma boa comunicação?
12
O que é excelência no atendimento?
13
Quais os princípios para o bom atendimento?
14
Quais as características necessárias para o bom
atendimento?
O que não deve ser feito no atendimento?
15
Como de ser feito um atendimento telefônico?
19
Quais os pontos importantes no atendimento telefônico?
20
Quais os tipos de usuário?
20
Exercendo a sua inteligência emocional
23
Fechando o atendimento
24
Resistência à mudança
25
Como formar uma boa equipe de trabalho ?
26
Regras de boa convivência
28
Referências
29
18
5
Esta
cartilha contém informações básicas sobre Marketing no
Atendimento
dedicada,
especialmente,
às
pessoas
que
trabalham em Ouvidoria.
Tem como proposta subsidiar habilidades nos servidores da
Ouvidoria que irão trabalhar com os usuários (interno e externo),
preparando-os técnica e humanamente para serem excelentes
comunicadores capazes de cativar e fidelizar clientes, criando
para a SEAD estratégias de boa valorização da imagem.
Estão reunidos nesta cartilha os elementos fundamentais do
Marketing, estabelecendo critérios, sugestões e princípios
fundamentais para uma comunicação eficaz com o usuário, a fim
de que as Ouvidorias atinjam a excelência no atendimento,
contribuindo para a sua melhoria contínua.
6
Conjunto de processos para atrair e desenvolver contatos e
relacionamentos interessantes do ponto de vista pessoal e
profissional mediante a boa comunicação que se estabelece na
valorização e respeito pelo usuário.
7
Para que os servidores da Ouvidoria sejam preparados técnica e
humanamente, a fim de serem excelentes comunicadores
capazes de cativar os usuários, criando estratégias de boa
valorização da imagem da SEAD.
Superar as expectativas do usuário tornou-se o grande
diferencial, o usuário é o foco principal, sendo necessário
disponibilizar treinamentos com a equipe para qualificar o
atendimento e isso ser utilizado como uma forma de marketing,
pois, o mesmo é utilizado como diferencial na construção do
relacionamento e fortalecimento da imagem junto aos usuários.
Sendo assim, é necessário que seja enfatizada as melhores
práticas de comunicação nas relações de atendimento e o uso
de técnicas para atingir e superar as expectativas do usuário.
O marketing no atendimento criará recursos para a excelência no
atendimento mediante a identificação das atitudes e
comportamentos que geram ou não satisfação ao usuário,
discutindo propostas de ação para superá-las, além, de
evidenciar as posturas de atendimento mais adequadas,
reconhecendo os diferentes tipos de usuários e como agir em
situações de conflito.
8
Posicionamento emocional: é a forma como as pessoas
lembrarão de você. Você poderá passar uma imagem
positiva ou negativa no primeiro contato.
Rede de relacionamentos: “teia de contatos”. É a
capacidade de desenvolver relacionamentos em qualquer
nível, sendo lembrado por todos de forma positiva.
Posicionamento
da
imagem:
transmitir
imagem
higiênica e adequada tanto pessoal quanto do ambiente
de trabalho.
Comunicação interpessoal: é a forma como você se
expressa que vai fazer com que
se destaque no
ambiente de trabalho. Linguagem clara sem erros
ortográficos.
9
O diálogo é uma conversação estabelecida entre duas ou mais
pessoas.
Ele serve como meio de interlocução com o usuário, é a principal
ferramenta de trabalho do servidor.
Sendo assim, as habilidades conversacionais e de
relacionamento, devem ser cultivadas e facilitadas, mediante:
A busca da compreensão do problema, da percepção
do sentimento do outro e da paciência, ajudam o
entendimento;
A tolerância aos diferentes pontos de vista estando
aberto à diversidade;
A manifestação do usuário, que é uma expressão de
opinião ou sentimento, é resultante da diferença entre
a expectativa por ele criada e o resultado obtido;
O conhecimento das expectativas do usuário para
entender o problema;
A postura empática, comprometida, somada ao
cuidado de uma resposta verdadeira, consistente,
simples e atenta ao tratamento personalizado, facilita
o diálogo e define a conduta correta entre as pessoas
envolvidas.
Portanto o diálogo é uma ferramenta facilitadora e um gesto
concreto de exercício da cidadania.
10
Para que haja uma boa comunicação é necessário que o
servidor aperfeiçoe a escuta. Existem algumas sugestões para
se tornar um melhor ouvinte, tais como:
Pare de falar. Não se afobe em colocar suas idéias, dê
espaço para que os outros se coloquem;
Não pense no que vai dizer enquanto a outra pessoa está
falando com você. Enquanto pensa você pode perder
algo importante a ponto de distorcer a mensagem;
Seja paciente e tolerante. Olhe fixamente o locutor,
encorajando-o a seguir em frente com a exposição de
suas idéias;
Concentre sua atenção no locutor, não faça outras coisas
simultaneamente enquanto deveria apenas escutá-lo;
Repita as idéias para o interlocutor e verifique se não
entendeu algo errado;
Ouça a mensagem, mas antes preste atenção na sua
linguagem corporal;
Não tente adivinhar palavras e não preencha vazios ou
períodos de silêncio. Dê tempo e espaço para que
o
locutor forme suas idéias.
11
Controle sua ansiedade.
( Seja paciente)
Pense no que vai falar, para não dizer algo que possa
desrespeitar a outra pessoa.
( Reflita antes de falar)
Preocupe-se com a sua linguagem não verbal.
( Tenha percepção)
Mais importante do que responder é saber perguntar.
(Tenha sensatez)
Sendo assim, a partir da boa comunicação podemos desenvolver
mecanismos que façam com que o atendimento ao público seja
diferenciado, aperfeiçoado e qualificado.
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O atendimento feito com excelência é aquele em que você vai
além das expectativas do seu interlocutor para solução do
problema. Significa encantar e superar as expectativas do
usuário.
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Dar bom dia;
Perguntar em que pode ajudar;
Prestar atenção ao que está sendo perguntado pelo
usuário;
Orientar corretamente;
Sorrir com sinceridade e não de forma forçada;
Olhar nos olhos do usuário.
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Pessoal
Cuidado com a imagem
Ser educado
Ser tranqüilo;
Ser paciente;
Ter postura adequada ao ambiente de trabalho
Ser atencioso;
Ter empatia
Fazer uso de palavras mágicas: por favor, obrigado,
com licença, desculpe etc.
Não
interromper
o
trabalho
dos
outros
para
“Tagarelar”. Tem hora pra tudo.
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Profissional
Ser assíduo;
Ser pontual;
Ser ético;
Respeitar o ambiente de trabalho;
Trabalhar em equipe;
Manter a sua sala e mesa em ordem;
Evitar atender o celular durante o atendimento e
deixa-lo no modo silencioso;
Evitar gritos como forma de chamar as pessoas;
Evitar o uso da sala de trabalho para fazer as
refeições;
Demonstrar confiança e lealdade.
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No contato com o usuário
Sorrir (o usuário gosta de ser bem acolhido e
respeitado);
Escutar o usuário (escutar suas necessidades);
Estabelecer o foco e criar uma cultura voltada
para o usuário ( o usuário sempre em primeiro
lugar);
Dar atenção (Interessar-se realmente pelos
problemas do usuário);
Não criar empecilhos (em vez de dizer que não
pode fazer, diga o que você pode fazer);
Ser direto e objetivo (o usuário não gosta de
perder tempo).
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Demonstrar indiferença ao usuário;
Deixar o usuário esperando, tanto no balcão como no
telefone, além de deixar de ajudá-lo.
Não olhar para o usuário;
Não notar a presença do usuário;
Demonstrar frieza e apatia;
Ser comodista e lento;
Interromper o atendimento para atender outro usuário,
ou atender ao telefone sem dar a mínima satisfação;
Dar informações erradas, incompletas e de má vontade;
Ficar de conversa fiada com colegas enquanto o usuário
espera;
Tratar o usuário com excesso de intimidade;
Dizer que não conhece o assunto e nem sabe do que se
trata. Oriente-se com o seu superior;
Usar roupa inadequada ao ambiente de trabalho
(exemplo: mulheres trajando roupa muito decotada).
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Se estiver próximo ao telefone, atender o mais rápido possível,
pois é sinal de presteza e profissionalismo!
Ao atender ao telefone falar o nome do órgão, unidade onde
trabalha (se for o caso), o seu nome e a saudação de acordo com
o horário do telefonema;
Não se deve atender com muita pressa, atropelando as palavras
na hora da saudação não combina com um bom atendimento.
Utilize um tom certo e cortês;
Não posicione do telefone fora da boca ou mastigue algum
alimento na hora de atender ao telefone;
Cuidado com o volume de voz, tom muito alto pode parecer
grosseira e ineficaz;
Nunca se deve atender ao telefone e continuar a conversa com
um colega ou outra pessoa que esteja à sua frente;
Concentre-se no atendimento ao telefone;
Não deixe a pessoa esperando enquanto procura a informação
solicitada;
Quando for atender ao telefone deve ter bem próximo de si uma
caneta e um bloco de papel para facilitar as anotações;
Utilize o telefone para agradar, fazendo desse contato um
momento mágico, e nunca um momento trágico;
Palavras chulas, frases no diminutivo, gírias e termos técnicos
desconhecidos pelo usuário são um perigo no atendimento
telefônico;
Você pode demonstrar emoção no atendimento telefônico de
acordo com a entonação, hábitos e cordialidade.
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Conhecer a empresa e a função de cada Unidade
Administrativa;
Linguagem e Postura Adequada: falar de forma clara e
natural, usando frases curtas e objetivas, além de ter boa
dicção;
Atendimento Personalizado: deve expressar ao usuário o
quanto ele é importante para a instituição;
Não faça promessa que não consegue manter;
Não desvie o tema da conversa e não trate de assuntos
particulares.
Nervoso:
Não o interrompa. Deixe-o liberar a raiva;
Acima de tudo mantenha-se calmo. Não se
sintonize com ele nesse estado;
Jamais diga para o usuário: “Calma, o Sr. está nervoso”;
Use frases adequadas: “ Imagino como o Sr. está se
sentindo”. “ Farei tudo para resolver seu problema”
“ O Sr. tem razão”
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Mal-educado
Não seja mal-educado também;
Reaja com mais cortesia, cuidando para não parecer ironia.
Nunca leve a situação para o lado pessoal;
Lembre-se, o problema não é com você, mas sim, com o
órgão.
Dificuldade para entender
Concentre-se para entender o que
realmente
o
usuário
deseja
ou
exatamente o que não está entendendo;
Se precisar, explique novamente de outro jeito;
Se necessário,
peça ajuda a seu superior, mas
evite que o usuário saia sem entender ou
concordar com a resolução.
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“ Humildade, paciência e boa didática, são
requisitos fundamentais para entender e ser
entendido pelo usuário”
COMPORTAMENTO DO
USUÁRIO
Falando alto, gritando
Irritado
Desafiador
Ameaçador
COMPORTAMENTO DO
ATENDENTE
Fale baixo, pausadamente
Mantenha a calma
Não aceite, ignore o
desafio
Diga-lhe que é possível
resolver o problema sem a
necessidade de uma ação
extrema.
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A inteligência emocional é um tipo de inteligência que
envolve as habilidades para perceber, entender e influenciar e
controlar as emoções de si mesmo, do outro e dos grupos. Ela é
necessária para o bom atendimento.
O bom atendimento é o cartão de visita do órgão. É onde
fica a primeira impressão. Portanto:
Tenha uma crescente capacidade de separar as
questões pessoais dos problemas do órgão;
Entenda que o foco da “fúria” do usuário não é
você, mas sim o órgão;
Não faça prejulgamentos, entenda que cada
usuário é um;
Os problemas são diferentes. Internalize que o seu
trabalho é este: “atender e se superar o melhor
possível”.
23
“ O(a) Sr(a) tem alguma dúvida ?”
“ Gostaria de alguma informação a mais ?”
“ Há alguma coisa a mais que eu possa fazer pelo(a)
Sr(a)?”
24
A cultura organizacional é constituída pelas normas, valores e
práticas que caracterizam uma empresa e a tornam única.
Assim,
trata-se
do
principal
fator
responsável
pelo
desenvolvimento de um sentido de unidade e participação
coletiva. Por muitos gurus é considerada como o grande segredo
responsável
pelo
sucesso
das
empresas
com
melhor
performance a longo prazo.
Visando a evolução da excelência no atendimento é comum a
mudança cultural, principalmente, dentro do serviço público.
Sendo assim, certos paradigmas precisam ser quebrados, pois, o
usuário está exigente, necessita de respostas imediatas e não
tem tempo a perder. Mudar valores requer tempo, porém, a
conscientização do servidor público é imprescindível, sua cultura
precisa ser mudada para que possa acompanhar o ritmo de
mudanças e informação a ser dada aos usuários do sistema.
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Para valorizar o relacionamento de sua equipe algumas regras
podem ser seguidas:
Qualifique sua equipe visando à igualdade de
pensamentos, ações e atitudes;
Prepare sua equipe técnica e humanamente pois
assim
o
usuário
sairá
mais
satisfeito
com
o
atendimento;
Crie uma relação de trabalho baseada na confiança,
cooperação e o entendimento;
Faça-a produzir resultados positivos ao se expressar.
Os sinais, símbolos e sugestões que constituem
nossa mensagem fornecem uma oportunidade para
influenciar o relacionamento positivamente;
Entenda que a desarmonia pode trazer sérias
conseqüências, aumentando a possibilidade de que
as diferenças se transformem em pontos de conflito;
Procure se harmonizar com quem você considera
difícil de conviver.
Para se comunicar com sua equipe seja um bom ouvinte. As
pessoas necessitam ser escutadas e compreendidas. Observe
algumas técnicas para que você possa falar com a equipe e ser
realmente compreendido:
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Monitore seu tom de voz: o tom de sua voz envia uma
mensagem positiva ou negativa;
Apresente sua intenção principal: explicando porque
você está expondo algo antes de realmente dize-lo, é um
modo simples de direcionar a atenção para o que deseja,
evitando mensagens truncadas com duplo entendimento;
Interrompa diplomaticamente: quando estiver havendo
discordância, monopólio da conversa ou havendo
reclamação continuamente, a interrupção pode ser a
solução. Ela é feita de forma delicada, repetindo o nome
da pessoa irritada diversas vezes, sem levantar a voz, até
conseguir chamar sua atenção;
Diga a sua verdade: deixe bem claro a sua opinião, seja
específico em relação aos problemas, mostre como isso a
prejudica e sugira uma mudança de comportamento;
Seja Flexível: preste atenção nas pessoas. Faça um
esforço para entendê-las.
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Seja alegre e comunicativo. Um “bom dia”, um “alô”
custam pouco e rendem muito;
Seja simples e modesto. Se você possui qualidades
“notáveis”, cedo ou tarde os outros notarão isso, como
também descobrirão suas imperfeições;
Não economize sorriso;
Não compre briga; Interesse-se pelos outros.
Seja um bom conversador deixando que os outros falem
mais;
Seja otimista;
Faça aos outros, em lugar de críticas, quantos elogios
puder fazer honestamente.
Com os inimigos, declarados ou gratuitos, mantenha a
sobriedade do cavalheirismo. Não fale mal por trás nem
perca uma oportunidade de reconciliação.
(Jordão,2004)
28
FIGUEIREDO, Tatiana; Atendimento ao Público, Curso
de Atendimento ao Público, EGPA, Pará, 2005.
MACHADO, José de Ambrosio P., Capacitação de
Ouvidores/Ombudsman - Associação Brasileira de
Ouvidores/ABO, São Paulo, 2007;
JORDÃO, Sonia. A Arte de Liderar – Vivenciando
Mudanças num Mundo Globalizado, Ed.Tecer, MG,
2004;
MCKENNA, Regis., O novo Conceito de Marketing no
Atendimento, Campus, 2002;
VOLPI, Alexandre; Giangrande, Vera. Na Trilha da
Excelência: uma lição de relações públicas e
encantamento de cliente. São Paulo: Negócio Editora,
2002.
KIRSCHNER, Rick e BRINKMAN, Rick. Aprendendo a
lidar com pessoas difíceis. Sextante, Rio de
Janeiro,2006.
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