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SOCIEDADE EDUCACIONAL DE SANTA CATARINA CENTRO DE EDUCAÇÃO SUPERIOR - UNICA CURSO: BACHAREL EM ADMINISTRAÇÃO CERTIFICADO PELA FUNDAÇÃO GETÚLIO VARGAS - FGV TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO CLIENTES E USUÁRIOS DE MÍDIAS SOCIAIS DA EMPRESA INTERCULTURAL Luiz Felipe Ungaretti Professora Orientadora: Dra. Ana Dantas Florianópolis, SC 2011 LUIZ FELIPE UNGARETTI CLIENTES E USUÁRIOS DE MÍDIAS SOCIAIS DA EMPRESA INTERCULTURAL Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao Centro de Educação Superior UNICA, mantido pela Sociedade Educacional de Santa Catarina - SOCIESC, Florianópolis/SC, como requisito para obtenção do título de bacharel em Administração certificado pela Fundação Getúlio Vargas - FGV. Orientadora: Profª Ana Lúcia de Faria Lucena Dantas, Dra. Florianópolis, SC 2011 II CLIENTES E USUÁRIOS DE MÍDIAS SOCIAIS DA EMPRESA INTERCULTURAL LUIZ FELIPE UNGARETTI Trabalho de Conclusão de Curso (TCC) apresentado como requisito parcial para a obtenção do título de bacharel em Administração pelo Centro de Educação Superior – UNICA/SOCIESC em Florianópolis/SC, e aprovado pela Banca Examinadora. ............................................................................................. Gisely Juccyla Tonello Martins Coordenador de Cursos Banca Examinadora integrada pelos Professores: ............................................................................................. Profª Drª Ana Lúcia de Faria Lucena Dantas,. Orientadora ............................................................................................. Prof. Priscila Campana Banca Examinadora III Dedico esse trabalho a Elisabete Francio, com quem muito aprendi; e a professora Ana Dantas, pela injeção de animo a cada encontro de orientação. IV SUMÁRIO RESUMO................................................................................................................... VI ABSTRACT .............................................................................................................. VII ÍNDICE DE TABELAS ............................................................................................. VIII ÍNDICE DE FIGURAS ............................................................................................... IX SIGLAS ...................................................................................................................... X 1. INTRODUÇÃO ........................................................................................................ 1 1.1 – CONTEXTUALIZAÇÃO DO TEMA E PROBLEMA ............................................ 1 2 – OBJETIVOS .......................................................................................................... 3 2.1 – GERAL: .............................................................................................................. 3 2.2 – ESPECÍFICOS: .................................................................................................. 3 3 – JUSTIFICATIVA .................................................................................................... 4 3.1 – ESTRUTURA DO ESTUDO ............................................................................... 5 4 – REVISÃO DA LITERATURA ................................................................................. 6 4. 1 – MARKETING ..................................................................................................... 6 4.2 – COMPOSTO DE MARKETING .......................................................................... 7 4.3 – MARKETING DIGITAL ....................................................................................... 8 4.4 – REDES E MÍDIAS SOCIAIS ............................................................................. 10 4.5 – EMPRESA NAS MÍDIAS SOCIAIS ................................................................... 16 5 – PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS ............................................................ 18 6 – DESENVOLVIMENTO DO ESTUDO .................................................................. 20 6.1 – CARACTERIZAÇÃO DA ÁREA DE ESTUDO .................................................. 20 6.1.1 – PRODUTOS DA INTERCULTURAL.............................................................. 21 6.1.2 – MÍDIAS SOCIAIS DA INTERCULTURAL ...................................................... 23 6.2 – A PESQUISA E OS DADOS COLETADOS ..................................................... 24 6.3 – AS DIRETRIZES PROPOSTAS ....................................................................... 43 7 – CONSIDERAÇÕES FINAIS ................................................................................ 45 8 – REFERÊNCIAS ................................................................................................... 46 V RESUMO UNGARETTI, Luiz Felipe. Identificação do perfil dos clientes usuários de mídias sociais da empresa Intercultural. 2011. [nº total de fls] f. Trabalho de Conclusão de Curso (Administração) – Centro de Educação Superior – ÚNICA, Florianópolis, 2011 É tido como certo que a maneira de se fazer negócio está em constante mudança. Muitas das mais recentes devem-se ao avanço da Internet. O marketing deixa de utilizar somente suas ações tradicionais para explorar o novo e tirar proveito do que essas mudanças proporcionam. É nesse âmbito que se começa a ouvir muito sobre redes e mídias sociais. A partir desse contexto, o estudo tem como objetivo geral discorrer sobre o marketing digital e analisar o perfil do público nas mídias sociais da empresa Intercultural. Caracteriza-se como uma pesquisa exploratória e descritiva, desenvolvido por meio de pesquisa bibliográfica e documental, com o questionário como instrumento de coleta de dados. Palavras-chave: mídias sociais, redes sociais, marketing digital, marketing. VI ABSTRACT UNGARETTI, Luiz Felipe. Identificação do perfil dos clientes usuários de mídias sociais da empresa Intercultural. 2011. [nº total de fls] f. Trabalho de Conclusão de Curso (Administração) – Centro de Educação Superior – ÚNICA, Florianópolis, 2011 It’s taken for granted that the way of doing business is constantly changing. Many of the most recent advances are due to the Internet. The marketing makes stops using only its tradicional actions to explore the new and take advantage of what these changes bring. It is in this context that one begins to hear a lot about social networks and social media. From this context, this study aims to discuss digital marketing and review the profile of the public in social media of the company Intercultural. It is characterized as an exploratory and descriptive research, developed through literature research and public documents, with the questionnaire as a tool for data collection. Key words: social media, social network, digital marketing, marketing. VII ÍNDICE DE TABELAS Tabela 1: ................................................................................................................................................................ 9 Tabela 2: .............................................................................................................................................................. 26 VIII ÍNDICE DE FIGURAS Figura 1: Mix de marketing .................................................................................................................................. 7 Figura 2: Grafo .................................................................................................................................................... 10 Figura 3: Twitter .................................................................................................................................................. 11 Figura 4: Facebook ............................................................................................................................................. 12 Figura 5: Orkut .................................................................................................................................................... 12 Figura 6: YouTube .............................................................................................................................................. 13 Figura 7: Flickr..................................................................................................................................................... 13 Figura 8: Linkedin ............................................................................................................................................... 14 Figura 9: MySpace ............................................................................................................................................. 14 Figura 10: Ning .................................................................................................................................................... 15 Figura 11: Foursquare ....................................................................................................................................... 15 Figura 12: Formspring ........................................................................................................................................ 16 Figura 13: Exemplo de tipos de post ............................................................................................................... 24 Figura 14: Anúncio no Facebook ..................................................................................................................... 25 Figura 15: Pergunta 1 ........................................................................................................................................ 27 Figura 16: Pergunta 2 ........................................................................................................................................ 28 Figura 17: Pergunta 3 ........................................................................................................................................ 29 Figura 18: Pergunta 4 ........................................................................................................................................ 30 Figura 19: Pergunta 5 ........................................................................................................................................ 31 Figura 20: Pergunta 6 ........................................................................................................................................ 32 Figura 21: Pergunta 7 ........................................................................................................................................ 33 Figura 22: Pergunta 8 ........................................................................................................................................ 34 Figura 23: Pergunta 9 ........................................................................................................................................ 35 Figura 24: Pergunta 10 ...................................................................................................................................... 36 Figura 25: Pergunta 11 ...................................................................................................................................... 37 Figura 26: Pergunta 12 ...................................................................................................................................... 38 Figura 27: Pergunta 13 ...................................................................................................................................... 39 Figura 28: Pergunta 14 ...................................................................................................................................... 40 Figura 29: Pergunta 15 ...................................................................................................................................... 41 Figura 30: Pergunta 16 ...................................................................................................................................... 42 IX SIGLAS SEM – Search Engine Marketing SEO – Search Engine Optimization SMS - Short Message Service SAC - Serviço de Atendimento ao Consumidor X 1. INTRODUÇÃO O presente documento tem por finalidade a apresentação de um Trabalho de Conclusão de Curso, realizado durante o ano de 2011, no âmbito da empresa Intercultural Cursos no Exterior, localizada em Florianópolis, Santa Catarina. No estudo foram pesquisadas as características e preferências dos usuários de duas mídias sociais da Intercultural, com o intuito de melhorar a comunicação online da empresa com seus clientes. 1.1 – CONTEXTUALIZAÇÃO DO TEMA E PROBLEMA Constantino de Oliveira, ou Nenê como é mais conhecido, nasceu em Minas Gerais e desde cedo ajudava seu pai na lavoura. Após a maioridade, comprou um caminhão para ajudar no transporte das verduras. Logo, Nenê percebeu que, muito mais que as verduras, quem carecia de transporte eram as pessoas. Seu caminhão virou uma jardineira, que virou um ônibus, que virou três, que viraram uma das maiores frotas de transporte rodoviário do mundo. Foi em 2000, no auge dos negócios, que o mineiro anunciou que investiria em transportes aéreos. A atitude parecia precipitada e arriscada. Hoje, a apenas uma década da decisão de Constantino “Nenê” de Oliveira, a Gol Linhas Aéreas é líder no mercado aéreo do Brasil, enquanto as companhias de transporte rodoviário lutam para sobreviver. No mundo coorporativo é fundamental estar atualizado e alinhar as diretrizes da organização com as mudanças do ambiente externo. Assim como Constantino de Oliveira, as empresas precisam sair na frente ou, no mínimo, acompanhar o fluxo do mercado e suas tendências. Atualmente, ainda existem empresas que não tiveram a percepção da importância de estarem presentes nas mídias sociais. Nenhuma empresa irá destacar-se nos próximos anos se não investir e tomar as rédeas de seu nome nessas tão poderosas ferramentas do mundo digital. A Intercultural Cursos no Exterior é um exemplo de negócio que sabe explorar o uso de comunidades virtuais. Ela sabe que essa nova tendência abrange uma 1 tecnologia que permite a conectividade e interatividade entre indivíduos, grupos e (porque não?) empresas, e usa disso para divulgar sua marca e seus produtos. Estando presente em diversas mídias sociais, a Intercultural nota que cada mídia apresenta suas próprias características (demografia de público, gostos de seus usuários, etc.), mas desconhece com exatidão quais são elas. É para tornar mais efetiva a publicidade online feita pela empresa em questão que vamos ao problema: qual é o perfil dos seguidores das duas principais mídias sociais da Intercultural? 2 2 – OBJETIVOS 2.1 – GERAL: O objetivo da pesquisa é verificar o perfil dos usuários de internet que acompanham as duas principais mídias sociais da empresa Intercultural. 2.2 – ESPECÍFICOS: a) Elaborar revisão da literatura; b) Caracterizar a área do estudo; c) Definir os critérios a serem investigados junto ao público alvo; d) Elaborar e aplicar instrumento de coleta de dados; e) Analisar os dados e propor diretrizes para melhoria do trabalho nas mídias sociais; 3 3 – JUSTIFICATIVA A Intercultural Cursos no Exterior é uma empresa que se dedica ao turismo e a programas de intercâmbio internacional. Fundada em 1996 em Florianópolis/SC, hoje está presente em quase todo o território nacional com 11 lojas próprias e 16 lojas representantes em diferentes cidades. Sua missão é a de “proporcionar a seus clientes a troca e a aquisição de novas experiências e valores, por meio do entretenimento, do estudo e/ou do trabalho, visando sempre ao desenvolvimento humano e à integração dos povos”. Seja através do website ou do contato via e-mail, desde sempre a Intercultural investe no relacionamento online com seus clientes. Em 2010, com o crescimento da empresa, veio a extensão do setor de Marketing. Nessa nova fase, um dos principais objetivos da área é concretizar a presença da marca nas mídias sociais. No processo, foi-se notado que, por uma seleção natural, as redes onde a Intercultural possui o maior número de “seguidores” são o Facebook e o Twitter. Evidentemente, essas recebem um maior destaque nos investimentos do setor de Marketing. A intenção da pesquisa é a de traçar um perfil do público das duas principais mídias sociais utilizadas pelos consumidores da Intercultural, identificando assim suas características e gostos. A finalidade é gerar diretrizes para tornar mais eficaz o uso publicitário dessas mídias pela empresa. 4 3.1 – ESTRUTURA DO ESTUDO O presente estudo está dividido em cinco etapas cronologicamente dispostas com o intuito de guiar o leitor pelo trabalho de pesquisa a fim de facilitar a compreensão. Na primeira etapa, foram apresentados as considerações introdutórias, o tema e o problema, bem como os objetivos gerais e específicos da pesquisa, concluindo com a justificativa do estudo. Em seqüência, no segundo item, a literatura é revisada. São discorridos assuntos relacionados ao trabalho como o marketing e suas transformações, e as redes sociais e sua importância. Na terceira etapa serão apresentados os procedimentos metodológicos utilizados para a pesquisa e descrito o instrumento de coleta de dados. Já o quarto item cede espaço para o desenvolvimento do estudo. Nele, faremos uma análise do histórico da empresa Intercultural, de seus principais produtos e do uso de suas mídias sociais. Também serão apresentados o questionário aplicado e os dados coletados, bem como a analise destes e as diretrizes sugeridas para a melhoria do trabalho online da empresa Intercultural. Finalmente, na quinta e última etapa, as considerações finais são expostas, encerrando assim o estudo. 5 4 – REVISÃO DA LITERATURA 4. 1 – MARKETING O marketing é, segundo a American Marketing Association (apud KOTLER, 2010, p. 18), “a atividade, o conjunto de instituições e processos para criar, comunicar, oferecer e trocar ofertas que tenham valor para consumidores, clientes, parceiros e para a sociedade como um todo”. Também podemos recorrer a Kotler (2000, p. 30) que conceitua marketing como “um processo social por meio do qual pessoas e grupos de pessoas obtêm aquilo de que necessitam e o que desejam com a criação, oferta e livre negociação de produtos e serviços de valor com os outros”. Considerando as explicações acima sobre o presente tema, conclui-se que através da pratica do marketing as empresas podem se estruturar e agir a partir das informações recebidas do seu mercado alvo com o objetivo de satisfazer as necessidades dos consumidores e da própria organização. O conceito de marketing surgiu, em sua forma mais pura, nos anos seguintes a Revolução Industrial. Na época, os administradores enfrentavam uma transformação onde um mercado de vendedores se tornava um mercado de compradores. As preocupações marqueteiras eram as mais básicas: produzir e distribuir bens de consumo. (OLIVEIRA, 2007) Com o tempo, as atividades da relação produtor-mercado foram se tornando mais complexas e, conseqüentemente, o marketing foi ganhando maiores atribuições. Hoje, o marketing é uma peça chave na engrenagem administrativa e fundamental para o sucesso de uma organização. É o marketing quem estuda o mercado, define o produto a ser criado, posiciona-o na mente do consumidor instigando o desejo e despertando a necessidade, estabelece um preço e os locais onde o produto será disponibilizado, e desenvolve inúmeras outras atividades. Para melhor trabalharlas e dividi-las é que surge o conceito de composto de marketing. 4.2 – COMPOSTO DE MARKETING Segundo Kotler (2000, p. 37), o composto ou mix de marketing é o conjunto de ferramentas que a empresa utiliza para perseguir seus objetivos no mercadoalvo. São elas: Produto, Preço, Praça e Promoção. Para Cobra (1990, p.41), é através do composto de marketing que a empresa interage com seus meios ambientes internos e externos, ou seja, é a partir das decisões relativas ao preço, praça, produto e promoção que a empresa irá se relacionar com o mercado. Ainda de acordo com essa idéia, Kotler (2000, p.37) explica que “os profissionais de marketing utilizam diversas ferramentas para obter as respostas desejadas de seus mercados alvo. Essas ferramentas constituem o mix de marketing”. Abaixo, temos na figura 1 uma representação do composto de marketing, seguido de uma pequena explanação sobre cada componente do mix: Figura 1: Mix de marketing Fonte: Kotler (2000, p.27) a) Produto - refere-se às características físicas e/ou funcionais de um bem ou serviço, desde a embalagem e rotulação até a garantia e o atendimento ao 7 consumidor. (BOONE; KURTZ, 1998). b) Preço – enfoca o valor monetário de troca do bem ou serviço e os fatores envolvidos na determinação desse. Inclui, entre outros, descontos e financiamentos. Sempre levando em conta o impacto não só econômico, mas também psicológico no consumidor. (BONNE; KURTZ, 1998). c) Praça – compreende as atividades envolvidas na movimentação dos bens e serviços até os consumidores finais. Inclui pontos de venda, pronta entrega, horários de atendimento, distribuição, etc. (BONNE; KURTZ, 1998) d) Promoção – encarrega-se da função de informar, persuadir e influenciar as decisões de compra dos consumidores. Inclui a propaganda, a publicidade, as relações públicas, a assessoria de imprensa, etc. (BONNE; KURTZ, 1998). Com o tempo, o marketing começou a utilizar a internet para colocar em prática suas estratégias dos 4 P’s. Estamos falando do marketing digital. 4.3 – MARKETING DIGITAL Com o surgimento da internet, surgiu também a possibilidade de se entrar em contato com um mundo globalizado, formar redes de contato com os mais diversos propósitos ou pelo simples fato de podermos nos comunicar, em tempo real, com qualquer pessoa no mundo. Isso trás não só a possibilidade de contato com diferentes cultural como também a possibilidade de acessar um volume imenso de informações, fazendo assim com que aumente o nível de informação do consumidor ao adquirir um produto ou serviço e também o seu poder de influência com um círculo cada vez maios de pessoas. Esses fatores forçam as empresas a investirem na internet. (VAZ, 2008) Com a evolução das novas tecnologias, as organizações passaram a utilizar o meio digital para aproximar-se e conhecer melhor seus clientes. As mudanças tecnológicas levaram as relações entre empresa e clientes a se modificarem, trazendo novas facilidades e características de comunicação. É neste ambiente, dominado pelas atividades online, que o marketing digital se dissemina (LAPOLLI, GAUTHIER, 2008). 8 São exemplos de funções do marketing digital: e-business, e-mail marketing, pesquisas online, websites e serviço ao consumidor online. (REEDY, SCHULLO, ZIMMERMAN, 2000). Segundo Telles (2010, p.142), o marketing digital também engloba estratégias de SEM, de SEO e ações de mobile marketing. Podemos melhor entender os exemplos dados com o quadro a seguir: Transações comerciais feitas E- business através da internet/. Também chamado de comércio eletrônico. Utilização do e-mail para envio de E-mail marketing propaganda. É a digitalização da tradicional mala-direta. Pesquisas online Uso da internet para aplicar pesquisas e colher e tabular dados. O cartão de visita de qualquer Websites empresa. A página que traz todas as informações sobre o negócio e os produtos e serviços. Utilização da internet como mais Serviço ao consumidor um canal de SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) SEM Links patrocinados em mecanismos de busca Otimização de sites para um SEO melhor posicionamento nas buscas dos mecanismos de acordo com as palavras chaves. O uso dos aparelhos celulares Mobile Marketing como ferramenta do marketing através de jogos, SMS, mobile sites, etc. Tabela 1: Exemplos de funções do marketing digital 9 Vale lembrar que o marketing tradicional não é inimigo do marketing digital. Na verdade, eles são complementares. A mídia offline deve complementar a online, e vice-versa. (TELLES, 2010) É no âmbito do marketing digital que encontramos as redes e mídias sociais. 4.4 – REDES E MÍDIAS SOCIAIS Em 1736 o matemático Leonhard Euler publicava um artigo com o primeiro teorema da teoria dos grafos. Segundo ele e como mostra a figura 2, um grafo é representação de um conjunto de nós conectados por arestas, que formam uma rede. (RECUEIRO, 2004) Figura 2: Grafo Posteriormente, a teoria dos grafos foi utilizada pela sociologia para explicar o que são redes sociais. Segundo Tomael e Martelato (2006, p. 75), redes sociais são “um conjunto de pessoas conectadas por relacionamentos sociais, motivados pela amizade e por relações de trabalho ou compartilhamento de informações”. As redes sociais não são uma novidade. Elas existem desde o surgimento da humanidade por sermos seres sociais, ou seja, necessitarmos de viver em sociedade e em constante interação com seres da mesma espécie. Com a chegada da internet, pode-se notar uma “virtualização” dessas redes. Começaram a surgir ferramentas online que buscam a interação social, ou seja, conectar pessoas proporcionando a elas a comunicação. Estamos falando das mídias sociais (RECUEIRO, 2004). 10 As mídias sociais servem de meio virtual para que as pessoas mantenham suas redes de contato. Graças a elas os relacionamentos humanos se tornam transparentes e nos sentimos mais conectados. Nos dias de hoje, contamos com milhares de diferentes mídias sociais. Como exemplos podemos citar o Orkut, o Linkedin e o MySpace. Para o presente estudo, é importante conhecermos e analisarmos algumas das mídias sociais de maior destaque na atualidade: a) Twitter – trata-se de um microblog que permite a seus usuários postar informações compostas de, no máximo, 140 caracteres para seus seguidores. É considerado muito mais simples do que os blogs, pois os usuários podem facilmente enviar seus comentários de dispositivos portáveis como celulares e tablets (KOTLER, 2010). O usuário acompanha cronologicamente os posts das pessoas que segue, por isso, a ferramenta tem um ritmo rápido – um post antigo é um post esquecido. A figura 3 mostra um perfil de um usuário da ferramenta: Figura 3: Twitter b) Facebook – uma ferramenta para explorar todos os mais diversos aspectos de sua rede social. Através dela, você pode compartilhar informações, fotos, vídeos, músicas, bem como conversar com seus amigos, “curtir” o que eles dizem etc. Talvez uma das mídias sociais atualmente que mais oferece interação com outros usuários. Oferece até 11 um sistema de bate-papo instantâneo dentro da própria ferramenta (POWELL, 2009). A figura 4 mostra um perfil de um usuário da ferramenta: Figura 4: Facebook c) Orkut – pertencente ao Google, foi a primeira grande rede social a se desenvolver no Brasil. Apesar de seus usuários estarem migrando para o Facebook, ainda tem uma grande força nas classes B, C, D e nos usuários entrantes da Internet (TELLES, 2010). A figura 5 mostra um perfil de um usuário da ferramenta: Figura 5: Orkut 12 d) YouTube – também pertencente ao Google, entra no grupo dos sites de compartilhamento de vídeos que também podem ser utilizados com função de rede social (TELLES, 2010). A figura 6 mostra um perfil de um usuário da ferramenta: Figura 6: YouTube e) Flickr – o serviço de publicação de fotos mais popular da web. Os usuários compartilham suas imagens e comentam nas de seus amigos (TELLES, 2010). A figura 7 mostra um perfil de um usuário da ferramenta: Figura 7: Flickr 13 f) Linkedin – busca a criação de redes sociais voltadas aos negócios. Seus usuários são focados em construir uma rede de contatos profissionais que de fato possa ser utilizada no seu trabalho (TELLES, 2010). A figura 8 mostra um perfil de um usuário da ferramenta: Figura 8: Linkedin g) MySpace – foi o primeiro site de rede social que permitiu aos usuários personalizar seus perfis. É popular entre os adolescentes músicos e artistas. Ainda é a ferramenta que dá mais liberdade de personalização (TELLES, 2010). A figura 9 mostra um perfil de um usuário da ferramenta: Figura 9: MySpace 14 h) Ning – uma plataforma que possibilita que você crie a sua própria rede social, permitindo que a empresa crie uma rede relacionada a um tema de interesse (TELLES, 2000). A figura 10 mostra um perfil de um usuário da ferramenta: Figura 10: Ning i) Foursquare – com a ferramenta, pessoas podem informar sua localização e saber onde estão outras pessoas de sua rede social tendo como base os dados de GPS do celular (TELLES, 2000). A figura 11 mostra um perfil de um usuário da ferramenta: Figura 11: Foursquare 15 j) Formspring – ferramenta que permite que outros usuários façam perguntas de forma anônima ou não. Muito utilizada por empresas como forma de SAC (TELLES, 2010). A figura 12 mostra um perfil de um usuário da ferramenta: Figura 12: Formspring Atualmente, as mídias sociais são fundamentais no planejamento estratégico de marketing digital de qualquer empresa. 4.5 – EMPRESA NAS MÍDIAS SOCIAIS As mídias sociais permitem a conectividade e a interatividade entre indivíduos e grupo. É um ambiente perfeito para planejar ações de marketing e inserir o nome da empresa. Em primeiro lugar, deve-se levar em conta que as mídias sociais conectam consumidores, e que esses consumidores conversam entre si sobre o seu negócio. Segundo Kotler (2010, p.9), “á medida que as mídias sociais se tornarem cada vez mais expressivas, os consumidores poderão, cada vez mais, influenciar outros consumidores com suas opiniões e experiências”. Ainda 16 segundo Kotler (2010, p.34), “os consumidores acreditam mais uns nos outros do que nas empresas. A ascensão das mídias sociais é apenas reflexo da migração de confiança dos consumidores nas empresas para outros consumidores”. É a digitalização do tradicional boca a boca. Por isso, é preciso acompanhar o que falam sobre sua marca e agir para ter uma imagem positiva. Em segundo, as mídias sociais são um excelente canal para divulgar o seu produto. Elas colocam você em interação direta com o seu público alvo e dão liberdade para usar a criatividade e anunciar o seu negócio. Como terceiro ponto das vantagens das ferramentas online para as empresas, pode-se citar a fonte de informações. Através das mídias sociais o profissional de marketing pode analisar o seu público alvo e concluir seus gostos, linguagem, necessidades, desejos, etc. Segundo Powel (2010, p.12), “quanto mais informação pertinente você tiver acesso, melhor será sua tomada de decisão e melhor será a gestão de sua empresa”. Finalmente, em quarto lugar, podemos citar o uso das mídias sociais como serviço de atendimento ao consumidor. Através das ferramentas online é possível ouvir o que seu cliente tem a dizer e responde-lo agradecendo aos elogios, tirando suas dúvidas ou tomando providências quanto as suas críticas (POWEL, 2010). Em resumo, pode-se destacar 4 funções principais das mídias sociais para as empresas: recolhimento de feedback, espaço para propaganda, fonte de informações e canal de comunicação com o mercado. Vale lembrar que o marketing tradicional não é inimigo do marketing digital. Um deve complementar o outro. De nada adianta investir somente em mídia imprensa sem o apoio das mídias online, e vice-versa. 17 5 – PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS Do ponto de vista de seus objetivos, o presente estudo caracteriza-se como uma pesquisa exploratória e descritiva. Segundo da Silva e Menezes (apud GIL, 1991), uma pesquisa exploratória é aquela que “visa proporcionar maior familiaridade com o problema com vistas a torná-lo explícito ou a construir hipóteses. Envolve levantamento bibliográfico; entrevistas com pessoas que tiveram experiências práticas com o problema pesquisado; análise de exemplos que estimulem a compreensão.” Já uma pesquisa descritiva, ainda segundo da Silva e Menezes (apud GIL, 1991), é aquela que: “visa descrever as características de determinada população ou fenômeno ou o estabelecimento de relações entre variáveis. Envolve o uso de técnicas padronizadas de coleta de dados: questionário e observação sistemática.” O estudo foi desenvolvido por meio de pesquisa bibliográfica e documental. De acordo com Silva e Menezes (apud GIL, 1991), uma pesquisa bibliográfica caracteriza-se por ser “elaborada a partir de material já publicado, constituído principalmente de livros, artigos periódicos e atualmente com material disponibilizado na internet”. Já a pesquisa documental, segundo Silva e Menezes (apud GIL 1991), caracteriza-se por ter sido “elaborada a partir de materiais que não receberam tratamento analítico”. Como instrumento de coleta de dados foi utilizado um questionário online hospedado na ferramenta “Survey Monkey” (www.surveymonkey.com). A escolha foi feita com base na reputação da ferramenta e no histórico de grandes empresas que já a utilizaram em suas pesquisas online. A amostra da pesquisa pode ser caracterizada como não-casual. Segundo Rauen (2002, p.122), uma amostra não-casual caracteriza-se por “não permitir iguais oportunidades, para todos os elementos participarem da seleção amostral”. No presente estudo, a amostra não-casual pode ser definida como uma amostra acidental. De acordo com Rauen (2002, p.122), uma amostra acidental é aquela em que “consideram-se apenas os casos que vão aparecendo e continuase o processo, até que a amostra atinja determinado tamanho”. 18 No item seguinte, são apresentadas as características da aplicação da pesquisa, bem como o questionário e a análise dos dados coletados. 19 6 – DESENVOLVIMENTO DO ESTUDO No desenvolvimento do estudo será apresentado um histórico da empresa em questão, bem como seus principais produtos e seu trabalho atual nas mídias sociais. Em seguida, a pesquisa aplicada é descrita e tem os dados coletados analisados. Por fim e com base nos resultados observados, diretrizes são propostas para tornar mais efetivo o trabalho nas mídias sociais da Intercultural. 6.1 – CARACTERIZAÇÃO DA ÁREA DE ESTUDO A Intercultural Cursos no Exterior Ltda. é uma pessoa jurídica de direito privado, prestadora de serviços, atuante no ramo de turismo e intercâmbio cultural, com matriz localizada na Rua Durval Melquíades de Souza, nº. 756, sala 13, Centro, Florianópolis, Santa Catarina. A empresa é familiar e foi fundada em 23 de maio de 1990, sob a denominação social de New World Cursos no Exterior Ltda. Já em 1996, por questões jurídicas, alterou o seu nome para Intercultural Cursos no Exterior. Na época, era exclusivamente especializada na venda de cursos de idiomas no exterior. Em 1998, após um contato com o representante nacional dos produtos Work Experience USA e Camp Counselors, a Intercultural passou a também vender programas de intercâmbio de trabalho nos Estados Unidos. No começo, houve certa resistência dos clientes com os novos programas. Foram dois os motivos que levantaram desconfiança: não existia nenhum produto ou serviço similar no mercado e, até então, existia legislação que proibia o trabalho de estudantes brasileiros no país norte americano. No primeiro ano a Intercultural vendeu apenas 12 pacotes do Work Experience USA - aquele que viria a ser o seu carro-chefe. Nos anos seguintes o Work Experience tomou força e a empresa foi convidada a assumir a representação nacional do produto. A proposta foi recusada tendo em vista que a Intercultural não dispunha do capital necessário para investir na colocação adequada do produto em um mercado com tamanha extensão territorial. Como solução, foi então acertado que o Brasil fosse dividido em duas áreas: uma ficaria com a Intercultural, e a outra com uma empresa de intercâmbio concorrente. Desse modo, coube à Intercultural Cursos no Exterior representar o programa Work Experience USA nos Estados: Rio Grande do Sul, Santa Catarina, Paraná, São Paulo, Distrito Federal, Mato Grosso do Sul, Mato Grosso, Tocantins, Pará, Roraima, Amazonas, Amapá, Acre e Rondônia. A ocorrência desses fatos fez com que a Intercultural revisasse sua missão e sua visão mercadológica. Em apenas três anos, a empresa passou de um único ponto de venda para doze, distribuídos nas principais praças do país. Através do programa Work Experience USA, as pessoas começaram a ter conhecimento da Intercultural e de seus outros produtos. Foi um caso onde o produto principal oferecido, por seus apelos mercadológicos, alavanca a própria empresa. Nos anos seguintes, os números de cursos e passagens aéreas vendidos aumentaram mais de 600%. Hoje, a Intercultural oferece diversos produtos e, alem de onze lojas próprias, possui representantes em todo o Brasil. Sua matriz continua sendo em Florianópolis, onde todas as decisões estratégicas da empresa são tomadas. 6.1.1 – PRODUTOS DA INTERCULTURAL Para o presente estudo, é importante uma breve análise dos principais produtos da empresa. A gama de produtos que a Intercultural oferece pode ser dividida em dois grupos: os produtos de intercâmbio e os produtos de turismo. Nos produtos de intercâmbio, têm destaque os programas: Work Experience USA, Au Pair, High School, Voluntariado, Cursos de Idiomas e Cursos de Aprimoramento. Já nos produtos de turismo o destaque fica para o pacote Disney. a) Work Experience USA – O principal produto da Intercultural e que teve papel fundamental no crescimento da empresa. Trata-se de um programa onde jovens universitários têm a oportunidade de trabalhar nos Estados Unidos durante as férias de verão da faculdade do Brasil. O produto tem preço moderado e é direcionado exclusivamente para jovens que estão cursando uma graduação. 21 b) Work Canada – Produto novo da empresa e existente a menos de um ano. Por isso, ainda é pouco conhecido. Nele, os participantes estudam 3 meses de inglês no Canadá e ganham uma permissão de trabalho de até um ano para qualquer região do país. O custo é alto e o programa é exclusivo para quem está cursando ensino superior ou se formou nos últimos 12 meses. c) Au Pair – Nesse programa, jovens mulheres têm a chance de trabalharem no exterior cuidando de crianças e estudando a língua do país. Os destinos são: Estados Unidos, Holanda, Alemanha, França e Bélgica. O produto é bastante barato e direcionado exclusivamente para mulheres. Em alguns casos, a participante ganha até a passagem aérea de ida e volta. d) High School – Destinado a adolescentes entre 14 e 18 anos que estão cursando o ensino médio. No programa, os alunos estudam 1 semestre ou 1 ano em uma escola no exterior. Os destinos são variados, sendo os mais populares: Canadá, Estados Unidos, Nova Zelândia e Suiça. O valor é alto e varia conforme a duração e o destino do programa. e) Voluntariado – Um programa para maiores de 18 anos que desejam fazer trabalho voluntário na África do Sul. O voluntário pode trabalhar com idosos, crianças ou animais. O próprio participante é quem arca com despesas de passagem aérea, acomodação e alimentação. O custo do produto é moderado e depende do tempo do programa e do projeto filantrópico que o participante escolhe ajudar. f) Cursos de Idiomas – Esse é o produto mais flexível da Intercultural. A empresa oferece cursos dos mais variados idiomas em diversos países. Desde o clássico curso de inglês nos Estados Unidos até o exótico curso de chinês na China. Os cursos geralmente começam nas segundas feiras durante todo o ano e tem duração flexível (de 1 semana a até 6 meses). O produto não possui restrições de idade. Existem programas para adolescentes de 15 anos, para universitários na casa dos 20, para adultos profissionais em seus 30 e para idosos com mais de 60 anos. O valor varia conforme o idioma, a duração, o país e a escola escolhida. g) Cursos de Aprimoramento – Em parcerias com renomadas instituições de ensino no exterior, a Intercultural oferece cursos profissionalizantes para 22 quem deseja se especializar em um determinado assunto ou ter uma visão internacional do setor em que atua. As principais áreas dos cursos são: Design, Moda, Administração, Gastronomia, Cinema e Direito. Na maioria dos casos, é exigido que o participante tenha algum conhecimento prévio do assunto que pretende estudar. O custo do produto é alto e varias conforme a duração e a instituição escolhida. h) Disney – Tradicional pacote Disney para adolescentes entre 14 e 16 anos. O pacote é bastante completo incluindo a maioria das refeições. Na divulgação, é importante atingir também os pais dos jovens. O custo do pacote é alto. 6.1.2 – MÍDIAS SOCIAIS DA INTERCULTURAL Em Setembro de 2010, a área do marketing da Intercultural sofreu algumas mudanças. Entre elas, a contratação de alguém para ter como principal função o monitoramento e alimentação das mídias sociais da empresa. Hoje a Intercultural está presente em oito ferramentas de rede social: Facebook, Twitter, Orkut, YouTube, Flickr, Linkedin, Ning e MySpace. Por uma seleção natural, foi-se notado que as mídias de maior importância em número de clientes presentes e interação eram o Twitter e o Facebook. A elas, é dada uma maior atenção. O Twitter – por ser uma ferramenta com um ritmo mais rápido – recebe de três a quatro posts por dia. Já o Facebook recebe no máximo dois. Os horários da postagem variam entre a manhã e a tarde por serem períodos dentro do horário comercial. Os posts são variados e tratam de diversos assuntos, sempre relacionados com turismo ou oportunidades de estudo e trabalho fora do país. Podemos dividilos em duas categorias: posts informativos e posts comerciais. São exemplos dos posts informativos: dicas de passeios no exterior, dicas de restaurantes no exterior, dicas de eventos no exterior, fotografias e vídeos de destinos, notícias de companhias aéreas e situação nos aeroportos, informações referentes à retirada de passaporte e vistos, etc. São exemplos de posts comerciais: dicas de cursos no exterior, dicas de escolas para se estudar no 23 exterior, notícias e informações referente aos produtos da empresa, etc. Geralmente, os posts comerciais acompanham um post informativo que se relaciona de alguma forma ao produto/assunto divulgado. A figura 13 abaixo mostra essa situação: Figura 13: Exemplo de tipos de post A pauta de produtos que serão publicados é elaborada conforme as campanhas publicitárias do momento. Os países mais divulgados são aqueles com maior atrativos turísticos e que são destino de algum produto da empresa. Entre os principais, podemos citar: Estados Unidos, Canadá, Irlanda, França, Austrália, Nova Zelândia, África do Sul, Inglaterra e Espanha. Com um breve histórico da empresa e com conhecimento de seus principais produtos e seu trabalho online, seguimos para a pesquisa e a análise de dados coletados. 6.2 – A PESQUISA E OS DADOS COLETADOS A pesquisa foi aplicada durante a última semana do mês de junho de 2011 – de 26/06/2011 a 02/07/2011. Nos sete dias, o link do questionário online foi postado no Twitter e Facebook. Foi decidido utilizar somente essas duas mídias sociais por serem as de maior interação e com maior número de seguidores. O link sempre vinha acompanhado de frases que tinham o objetivo de incentivar o usuário de mídias sociais a responder a pesquisa. Como exemplo dessas frases pode citar: “A gente quer saber do que você gosta: responda a pesquisa de 24 mídias sociais da Intercultural” e “Responda a pesquisa de mídias sociais da Intercultural e ajude a deixar o nosso Twitter/Facebook ainda melhor”. No Twitter, o questionário foi lançado em média duas ou três vezes por dia durante o período. No Facebook, por ser uma ferramenta de ritmo mais lento, foi lançado uma vez por dia. Além disso, a pesquisa foi divulgada em forma de anúncio no Facebook, ou seja, foi pago para que aparecesse na barra comercial da mídia social. Como filtro, escolhemos que o anúncio somente aparecesse para os usuários que fossem seguidores da página da Intercultural. Na figura 14 podemos ver o anúncio e a localização do mesmo dentro da ferramenta: Figura 14: Anúncio no Facebook As perguntas do questionário foram divididas em três partes conforme a sua função. Na primeira parte, as perguntas de cunho pessoal. Na segunda, as perguntas relacionadas ao uso das mídias sociais. E na terceira parte, as perguntas que se referem à própria empresa Intercultural. Abaixo, no quadro 2, podemos melhor entender essa classificação: 25 Perguntas Função Exemplo 1, 2, 3 e 4 Pessoal “Qual a sua idade?” Uso das mídias “Quais mídias 5, 6, 7, 8, 9 e 10 sociais sociais você utiliza?” “Em quais mídias 11, 12, 13, 14, 15, 16 e 17 Empresa Intercultural sociais você acompanha a Intercultural?” Tabela 2: Tipos de perguntas do questionário Responderam a pesquisa 75 seguidores da Intercultural, uma amostra significante levando em consideração o curto período de aplicação do questionário. Desses, 90% responderam a todas as questões. A seguir, apresentaremos individualmente cada questão, seu resultado e sua análise. 26 a) Pergunta 1 – “Qual a sua idade?” (vide figura 15) Figura 15: Pergunta 1 Como a maioria dos produtos da Intercultural possui restrições de idade, é importante descobrir qual é a idade média do público que a empresa atinge com as mídias sociais. Assim, a comunicação pode ser alinhada com o perfil dos usuários. Por exemplo, se os seguidores forem em maioria menores de idade, de nada adianta divulgar programas de trabalho no exterior – como o Work Experience USA e o Work Canada – que exigem que o participante seja universitário. Por outro lado, seria interessante divulgar produtos como o pacote Disney e o programa High School. Não foi surpresa descobrir que o público é jovem – 56% entre 19 e 25 anos. Pesquisas anteriores, divulgadas em meios de comunicação, já revelaram que a maioria dos usuários de mídias sociais está dentro dessa faixa etária. A informação relevante foi descobrir que em segundo lugar vem o público entre 26 e 35 anos – 24% dos seguidores. 27 b) Pergunta 2 – Qual o seu gênero? (vide figura 16) Figura 16: Pergunta 2 Assim como a idade, o gênero pode ser uma restrição de algum dos produtos da Intercultural. Estamos falando do programa Au Pair que, como explicado anteriormente, somente aceita participantes mulheres. A análise mostra que os seguidores da empresa são quase que igualmente divididos no quesito sexo: 53,5% é feminino e 46,5% é masculino. 28 c) Pergunta 3 – Onde você mora? (vide figura 17) Figura 17: Pergunta 3 Com as mídias sociais, a Intercultural não se limita a atingir pessoas apenas das praças em que está presente. Apesar de números pequenos, foi identificado que a empresa possui seguidores em lugares onde não tem loja ou representante: Pará (2,7%), Rio de Janeiro (2,7%), Alagoas (1,3%) e Mato Grosso (1,3%). Segundo esperado, os maiores públicos vem dos estados em que a empresa mais investe: Santa Catarina (61,3%), Paraná (16%) e São Paulo (12%). Como a matriz da Intercultural fica localizada em Florianópolis – local também de sua fundação -, não foi uma surpresa que Santa Catarina seja a praça de onde vem o maior número de seguidores. Porém, as respostas surpreenderam ao não identificar público no Rio Grande do Sul: um lugar que vem recebendo investimentos freqüentes. 29 d) Pergunta 4 – Da lista abaixo, escolha seus 5 destinos de maior interesse. (vide figura 18) Figura 18: Pergunta 4 É importante saber quais destinos mais interessam aos seguidores da Intercultural para que a empresa possa então oferecer produtos, dicas e notícias dos lugares. Estados Unidos (68%), Canadá (50,7%), Inglaterra (50,7%) e Austrália (30,7%) já eram identificados como os países mais procurados para programas e viagens no exterior. A Itália, por sua vez, não era esperada dentre os cinco destinos preferidos e surpreendeu com 36% de interesse dos seguidores. 30 f) Pergunta 5 – Quais mídias sociais você utiliza? (vide figura 19) Figura 19: Pergunta 5 Facebook e Twitter eram esperados como as duas mídias sociais mais utilizadas, pois o questionário foi aplicado somente nessas ferramentas. O intuito dessa questão era descobrir que outras mídias sociais os seguidores da Intercultural utilizam para que a empresa identifique uma possível nova ferramenta online que possa vir a ser objeto de investimento. O YouTube (56,8%) foi uma surpresa ao ficar a frente do Orkut (41,9%) – a mídia social prevista como a terceira mais importante. Ao que indica, os usuários utilizam a ferramenta de vídeos não só para busca, mas também como rede social. 31 g) Pergunta 6 – Quanto tempo por dia você passa nas mídias sociais? (vide figura 20) Figura 20: Pergunta 6 A maioria dos seguidores da Intercultural passa de 1 a 2 horas nas mídias sociais (31,5%). Em segundo lugar, os usuários passam de 2 a 4 horas nas ferramentas (26%). Tempo considerável de uso para valer o investimento que a empresa vem fazendo em redes sociais. 32 h) Pergunta 7 – Quais os períodos que você mais acessa as mídias sociais? (vide figura 21) Figura 21: Pergunta 7 Como já mencionado, atualmente, os posts são disparados em horário comercial nas mídias sociais da Intercultural – das 8:00 as 18:00 horas. Foi uma surpresa descobrir que o horário de maior acesso dos seguidores da empresa é a noite (70,3%) – entre as 18:00 e as 23:59 horas – e que no período da manhã são poucos os que checam as mídias sociais (18,9%) – entre as 6:00 e as 11:59 horas. 33 i) Pergunta 8 – Como usuário das mídias sociais, você se considera.... (vide figura 22) Figura 22: Pergunta 8 Como já esperado, o perfil dos seguidores da Intercultural é predominantemente ativo nas mídias sociais (75,3%), ou seja, utilizam as ferramentas para compartilhar conteúdo e comentar assuntos que os interessam. Em contrapartida, 24,7% dos usuários consideram-se passivos, que usam as mídias sócias para ver o que as pessoas estão comentando sem expressar sua própria opinião. 34 j) Pergunta 9 – Em relação às contas empresariais nas mídias sociais, você as segue/curte para.... (vide figura 23) Figura 23: Pergunta 9 O principal motivo que leva os usuários de mídias sociais a seguirem uma conta/perfil empresarial é para saber das novidades da empresa (87,8%). O segundo motivo seria o de participar de promoções (58,1%) e o terceiro, tirar dúvidas sobre os produtos e serviços (45,9%). Na opção de resposta “outro”, um interessante motivo foi levantado: avaliar os conhecimentos. Alguns usuários seguem perfis empresariais para avaliar se a informação ali divulgada é coerente e correta, para assim formar uma opinião quanto à competência da empresa. 35 k) Pergunta 10 – Você utiliza as mídias sociais como um canal para entrar em contato com uma empresa e fazer uma reclamação ou elogio, pedir ajuda e/ou buscar informações? (vide figura 24) Figura 24: Pergunta 10 Como já esperado, a maioria dos usuários de mídias sociais seguidores da Intercultural utiliza sim as ferramentas como mais um canal de comunicação com a empresa (75,7%). 36 l) Pergunta 11 – Você já conhecia a Intercultural antes de nos seguir/curtir? (vide figura 25) Figura 25: Pergunta 11 A maioria dos seguidores da Intercultural (83,6%) já conhecia a empresa antes de acompanharem a marca nas mídias sociais. Apenas 16,4% não tinham conhecimento da empresa. Mesmo sendo uma pequena porcentagem o resultado é bastante relevante, pois existem pessoas tomando conhecimento da marca Intercultural através do trabalho da empresa nas ferramentas online. 37 m) Pergunta 12 – Em quais mídias sociais você acompanha a Intercultural? (vide figura 26) Figura 26: Pergunta 12 Novamente, o Facebook e Twitter eram esperados como as duas mídias sociais mais acompanhadas pelos usuários, pois o questionário foi aplicado somente nessas ferramentas. O Orkut ocupa a terceira posição de mais acompanhado pelos usuários (17,5%), seguido pelo YouTube (4,8%). Outra observação constatada é a de que a maioria dos usuários de mídias sociais acompanha a Intercultural em mais de uma ferramenta – pois, se somadas todas as porcentagens, ultrapassam 157%. 38 n) Pergunta 13 – Através de quais meios você chegou até as nossas mídias sociais? (vide figura 27) Figura 27: Pergunta 13 Foi uma surpresa descobrir que a maioria dos seguidores da Intercultural chegou às mídias sociais da empresa através de indicação de amigos (48,5%). O esperado era que as próprias ferramentas fossem a principal forma de divulgação. Isso mostra que as redes sociais digitais não substituíram o tradicional “boca-a-boca”. 39 o) Pergunta 14 – Assinale quais os posts das nossas mídias sociais que você mais gosta (vide figura 28) Figura 28: Pergunta 14 Nessa questão, o esperado era que o post preferido fosse “promoções de passagem aéreas”, pois são as que geralmente dão maior retorno. Foi interessante descobrir que na verdade o post que mais agrada aos seguidores da Intercultural é “dicas de cursos no exterior” (58,5%), ou seja, uma notícia que é diretamente relacionada ao negócio da empresa. 40 p) Pergunta 15 – Que tipos de ações promocionais você gosta? (vide figura 29) Figura 29: Pergunta 15 Como previsto, a ação promocional que mais agrada é o sorteio de brindes (47%). Interessante descobrir que em segundo lugar vem a “facilidade nas formas de pagamento” (45,5%). 41 q) Pergunta 16 – Por quais produtos da Intercultural você se interessa? (vide figura 30) Figura 30: Pergunta 16 Os produtos que despertam maior interesse são: cursos de idiomas (53,7%), cursos de aprimoramento profissional (37,3%) e Work Experience USA (37,3%). A surpresa aqui foi ver o grande interesse nos produtos Work Canada (25,4% - 5º posição) e Voluntariado África do Sul (17,9% - 6º posição), ambos produtos novos e com menos de um ano. 42 r) Pergunta 17 – O que você sugere que melhore nas mídias sociais da Intercultural? A única questão aberta do questionário tinha por objetivo ouvir o que os nossos seguidores têm a dizer. Dos 75 que responderam a pesquisa, apenas 11 utilizaram esse espaço. Desses, o comentário mais relevante e mais repetido dizia respeito às promoções nas mídias sociais. Os seguidores sugerem que as promoções sejam mais freqüentes e que os brindes sejam melhores. Com base nos dados coletados e nas informações observadas, sugerimos algumas diretrizes para o trabalho nas mídias sociais da empresa Intercultural. 6.3 – AS DIRETRIZES PROPOSTAS A partir da análise das respostas adquiridas na pesquisa aplicada nos seguidores das mídias sociais da Intercultural, definem-se algumas diretrizes para as ações no Facebook e Twitter da empresa. Como a maioria do público analisado possui entre 19 e 35 anos, o ideal seria usar das mídias sociais para divulgar produtos voltados para essa faixa etária: todos menos os produtos Disney e High School. Pode-se até divulgar esses dois programas se considerar o seguidor não como cliente final, mas como responsável por crianças. Quanto ao gênero, o público é bem equilibrado. Portanto, sexo não se aplica como uma restrição dos produtos a serem postados. Não é sugerido publicar nas mídias sociais da Intercultural pelo período da manhã. O ideal é postar a tarde e programar postagens para a noite, pois são os períodos em que as mídias online são mais acessadas pelos seguidores. O público se mostra bastante aberto a interação, portanto, apostar na comunicação com o usuário. Usar dos canais para conversar, tirar dúvidas, ouvir críticas e tentar resolve-las, ouvir elogios e compartilha-lhos, etc. Os seguidores também estão interessados na empresa em si e suas novidades, logo divulgar 43 eventos, novos produtos, novos parceiros e tudo que se relacione a Intercultural como organização. Investir mais na ferramenta YouTube e utilizá-la também como rede social: criar um perfil mais elaborado, adicionar clientes e parceiros, estimular a interação com outros usuários, etc. Dentro os destinos divulgados, dar destaque aos países: Estados Unidos, Canadá, Inglaterra e Austrália. Também começar a postar notícias e produtos referentes à Itália – até então ignorada. Como conteúdo, divulgar dicas de passeios em destinos turísticos e dicas para se economizar quando fora do país. Como produto, postar bastante oferta de cursos de idioma no exterior, pois isso agrada e interessa ao público online. Quando pertinente, também oferecer promoções de passagens aéreas – outro favorito dos seguidores da Intercultural. Em promoções, o que mais agrada são ações de sorteio de brindes. Procurar melhorar os brindes sorteados para que sejam de grande apelo ao cliente online. Também buscar realizar sorteios com maior freqüência. As mídias sociais da Intercultural são fortíssimas em Santa Catarina. As ferramentas são um bom canal para divulgar eventos e ações que aconteçam no Estado. Para aumentar o número de seguidores, a melhor divulgação é o “boca-aboca”. Um trabalho bem feito gera comentários com amigos que resultam em mais clientes acompanhando a empresa online. Assim, com as diretrizes sugeridas, seguimos para as considerações finais do presente projeto. . 44 7 – CONSIDERAÇÕES FINAIS O objetivo geral do presente estudo foi descobrir o perfil dos seguidores da Intercultural nas suas duas principais mídias sociais. Para tanto, foi realizada uma pesquisa online junto ao público alvo. Dentre os resultados, foi descoberto que a maioria dos seguidores está entre 19 e 35 anos, está presente principalmente em Santa Catarina e interessa-se muito pelo produto “cursos de idioma no exterior”. Com base nos resultados, foram propostas diretrizes que ajudarão a alinhar o trabalho online feito pela Intercultural com o perfil de seus clientes usuários de ferramentas de redes sociais. Podemos destacar as sugestões de postagem de conteúdo somente nos períodos vespertinos e noturnos, e de freqüente realização de sorteios de brindes que sejam de interesse dos seus seguidores. Conclui-se assim que o estudo atingiu o objetivo proposto. Para futuras pesquisas, sugere-se um mapeamento de como as mídias sociais afetam na decisão de compra de um produto ou serviço. 45 8 – REFERÊNCIAS COBRA, Marcos. Administração de Marketing. 1 ed. São Paulo: Atlas, 1990. COMM, Joel. O Poder do Twitter: estratégias para dominar seu mercado e atingir seus objetivos com um tweet por vez. 2 ed. São Paulo: Editora Gente, 2009. DE OLIVEIRA, Sérgio Luis Ignácio. Desmestificando o Marketing. 1 ed. São Paulo: Novatec, 2007. KENDZERSKI, Paulo. Web Marketing e Comunicação Digital: bem-vindo ao mundo digital. 2 ed. [ S.I.: s.n. ], 2009 KOTLER, Philip. Administração de Marketing. 10 ed. São Paulo:Prentice Hall, 2000. KOTLER, Philip; KARTAJAYA, Hermawan; SETIAWAN, Iwan. 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