cartilha helpdesk 01.1

Manual de Instruções ao uso e auxílio do Help Desk
Fazendo o melhor pra você.
Procuradoria-Geral do Estado de Goiás
Superintendência de Gestão, Planejamento e Finanças
Gerência de Planejamento
Coordenação de Tecnologia e Informática
CEJUR
Design: Laís Campos
Apresentação
A Procuradoria-Geral do Estado por meio da Superintendência de Gestão, Planejamento e Finanças apresenta
a 2ª edição do Manual de Instruções ao uso e auxílio do Help Desk sobre procedimentos para aberturas de chamadas,
em diversas áreas de apoio à atividade finalística da PGE.
A versão eletrônica do Manual será disponibilizada via e-mail a todos os agentes/servidores do órgão e ficará
também acessível na página eletrônica da Procuradoria-Geral do Estado, para eventual consulta.
Espera-se, com a disponibilização deste manual, orientar os usuários sobre os serviços disponíveis via Help Desk,
bem como, auxiliar nos procedimentos de aberturas de chamadas, dentre outros, visando dar celeridade e criar
prioridades no atendimento das necessidades demandadas.
No primeiro mês o uso do Help Desk terá caráter experimental para que possam ser realizados os ajustes
necessários ao bom atendimento dos usuários.
Glossário
1. Aberto por: Usuário de acesso ao sistema Help Desk
2. Agendar o Chamado: O usuário pode agendar o atendimento, basta escolher a data nesta opção. Para o
cumprimento deste agendamento serão observados os demais agendamentos previamente marcados e suas devidas
prioridades.
3. Anexar Arquivo: Para facilitar o atendimento o usuário pode tirar um “Print Screen” da tela com o problema
que está acontecendo em seu computador, salvar em arquivo e depois anexar na solicitação, preenchendo o formulário.
4. Área Responsável: O solicitante deverá selecionar a área para a qual deseja enviar o problema.
5. Contato: Nome do solicitante que está abrindo o chamado.
6. Data de Abertura: Irá aparecer a data e a hora automaticamente.
7. Descrição: O solicitante deverá detalhar o problema ocorrido.
8. Local: Departamento onde o solicitante está lotado.
9. Prioridade: Escolher um dos níveis: Imediato, Urgente, Alta, Normal e Baixa.
10. Problema: O solicitante deverá selecionar a opção de acordo com o tipo de problema, em função da área
responsável selecionada anteriormente.
11. Ramal: Número do telefone da sala do solicitante.
12. Status: Exibe ao solicitante a situação da solicitação, se está aguardando atendimento, ou se está sendo
atendido.
Passo a Passo
1º Passo: Abrir o navegador de internet (preferencialmente o Mozila FireFox), na barra de endereços digite:
http://10.85.64.4/suporte/ e pressione “ENTER”.
F1
PGE|HelpDesk
Usuário: Não logado
Desenvolvido pelo Núcleo de Informática da PGE.
PGE|HelpDesk - Sistema de Abertura de Tickets de Suporte
Versão: 2.0-RC6 - Licença GPL
Usuário:
Senha:
Entrar
Utilize o usuário e a senha de rede da
PGE para acessar.
|
Entrar
2º Passo: Digitar o Usuário e a Senha conforme solicitado. O usuário e a senha serão os mesmos usados para
logar no computador da PGE.
F1
PGE|HelpDesk
Usuário: Não logado
Desenvolvido pelo Núcleo de Informática da PGE.
PGE|HelpDesk - Sistema de Abertura de Tickets de Suporte
Versão: 2.0-RC6 - Licença GPL
Usuário: usuario-xyz
Senha:
Entrar
Utilize o usuário e a senha de rede da
PGE para acessar.
|
Entrar
3º Passo: No menu lateral - Ocorrências, poderão ser abertos os seguintes links: “Abrir Chamadas, Meus Chamados, Esquema de Cores, Senha e Idioma”.
PGE|HelpDesk
F1
Home
Ocorrências
Ocorrências
Inventário
Usuário: usuario-xyz
Sair
Admin
Terça-feira, 01/01/2013
OcoMon - Módulo de Ocorrências
F1
Abrir Chamado
Meus Chamados
Esquema de Cores
Idioma
|
Não foi encontrada nenhuma ocorrência ativa aberta
por você!
Não existe nenhuma ocorrência inativa aberta por
você no sistema!
Não existem ocorrências concluídas por você no
sistema!
Desenvolvido pelo Núcleo de Informática da PGE.
PGE|HelpDesk - Sistema de Abertura de Tickets de Suporte
Versão: 2.0-RC6 - Licença GPL
O formulario de abertura de chamados deverá ser preenchido de acordo com as necessidades do usuário e selecionada uma da áreas.
PGE|HelpDesk
F1
Home
Ocorrências
Ocorrências
Inventário
Usuário: usuario-xyz
Abrir Chamado
Meus Chamados
Esquema de Cores
Idioma
Sair
Admin
Terça-feira, 01/01/2013
OcoMon - Módulo de Ocorrências
Abertura de Ocorrências:
F1
|
Área Responsável:
Descrição do problema:
Unidade:
Problema:
Selecione a área
Selecione a área
Selecione a área
BIBLIOTECA IVAN RODRIGUES
COORDENAÇÃO DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
GERÊNCIA DE GESTÃO DE PESSOAS
GERÊNCIA DE SUPRIMENTOS E LOGÍSTICA
GERÊNCIA FINANCEIRA
Selecione a unidade
Ramal:
Contato:
Local:
Selecione o local
Aberto por:
usuario-xyz
Data de abertura:
01/01/2013 09:20:12
Status:
Aguardando atendimento
Agendar o Chamado:
01/01/2013 09:20:12
Prioridade:
Normal
Anexar arquivo:
Selecionar arquivo...
OK
Anexar outro
Cancelar
Desenvolvido pelo Núcleo de Informática da PGE.
PGE|HelpDesk - Sistema de Abertura de Tickets de Suporte
Versão: 2.0-RC6 - Licença GPL
Após selecionada a Área responsável é necessário selecionar o Problema. No caso da Área Responsável
Biblioteca Ivan Rodrigues os problemas relacionados são: Inscrição em seminário/palestra/curso e Pesquisa
Jurídica Doutrinária.
PGE|HelpDesk
F1
Home
Ocorrências
Ocorrências
Inventário
Usuário: usuario-xyz
Abrir Chamado
Meus Chamados
Esquema de Cores
Idioma
Sair
Admin
Terça-feira, 01/01/2013
OcoMon - Módulo de Ocorrências
Abertura de Ocorrências:
F1
|
Área Responsável:
BIBLIOTECA IVAN RODRIGUES
Problema:
Unidade:
Selecione o problema
Selecione o problema
Inscrição em seminário/palestra/curso
Pesquisa Jurídica Doutrinária
Descrição do problema:
Selecione a unidade
Ramal:
Contato:
Local:
Selecione o local
Aberto por:
usuario-xyz
Data de abertura:
01/01/2013 09:20:12
Status:
Aguardando atendimento
Agendar o Chamado:
01/01/2013 09:20:12
Prioridade:
Normal
Anexar arquivo:
Selecionar arquivo...
OK
Anexar outro
Cancelar
Desenvolvido pelo Núcleo de Informática da PGE.
PGE|HelpDesk - Sistema de Abertura de Tickets de Suporte
Versão: 2.0-RC6 - Licença GPL
Na Área responsável Coordenação de Tecnologia da Informação é possível optar pelos seguintes Problemas:
Arquivo PDF, Computador Desktop, Computador Notebook, E-mail, Conexão, Impressão, Instalação de
equipamentos, Impressora, Modem 3G, Mudar equipamento de local, Scanner, Software de apoio e Vírus.
PGE|HelpDesk
F1
Home
Ocorrências
Ocorrências
Inventário
Usuário: usuario-xyz
Abrir Chamado
Meus Chamados
Esquema de Cores
Idioma
Sair
Admin
Terça-feira, 01/01/2013
OcoMon - Módulo de Ocorrências
Abertura de Ocorrências:
F1
|
Área Responsável:
COORDENAÇÃO DE TECNOLOGIA
Problema:
Selecione o problema
Local:
Selecione o local
Aberto por:
Selecione o problema
Arquivo PDF
Computador Desktop
Computador Notebook
Conexão
E-mail
Impressão
Instalação de equipamentos
Linha telefônica
Modem 3G
Mudar equipamento de local
Scanner
Software de apoio
usuario-xyz
Vírus
Data de abertura:
01/01/2013 09:20:12
Status:
Aguardando atendimento
Agendar o Chamado:
01/01/2013 09:20:12
Prioridade:
Normal
Descrição do problema:
Unidade:
Selecione a unidade
Ramal:
Contato:
Anexar arquivo:
Selecionar arquivo...
OK
Anexar outro
Cancelar
Desenvolvido pelo Núcleo de Informática da PGE.
PGE|HelpDesk - Sistema de Abertura de Tickets de Suporte
Versão: 2.0-RC6 - Licença GPL
Na Área responsável Gerência de Gestão de Pessoas é possível optar pelos seguintes problemas: Averbação
de tempo e serviço, Capacitação, Declaração/ Histórico Funcional, Estagiário, Férias, Folha de Pagamento,
Frequência, Licença, Pró-Jovem, Servidor e Vale-transporte.
PGE|HelpDesk
F1
Home
Ocorrências
Ocorrências
Inventário
Usuário: usuario-xyz
Abrir Chamado
Meus Chamados
Esquema de Cores
Idioma
Sair
Admin
Terça-feira, 01/01/2013
OcoMon - Módulo de Ocorrências
Abertura de Ocorrências:
F1
|
Área Responsável:
GERÊNCIA DE GESTÃO DE PESS...
Problema:
Selecione o problema
Ramal:
Selecione o problema
Averbação de tempo de serviço
Capacitação
Declaração/Informação Histórico Funcional
Estagiário
Férias
Folha de Pagamento
Frequência
Licença
Pró-Jovem
Servidor
Vale transporte
Descrição do problema:
Unidade:
Selecione a unidade
Contato:
Local:
Selecione o local
Aberto por:
usuario-xyz
Data de abertura:
01/01/2013 09:20:12
Status:
Aguardando atendimento
Agendar o Chamado:
01/01/2013 09:20:12
Prioridade:
Normal
Anexar arquivo:
Selecionar arquivo...
OK
Anexar outro
Cancelar
Desenvolvido pelo Núcleo de Informática da PGE.
PGE|HelpDesk - Sistema de Abertura de Tickets de Suporte
Versão: 2.0-RC6 - Licença GPL
Na Área responsável Gerência de Suprimento e Logistica é possível optar pelos seguintes problemas:
Almoxarifado, Processos, Logística e Manutenção.
PGE|HelpDesk
F1
Home
Ocorrências
Ocorrências
Inventário
Usuário: usuario-xyz
Abrir Chamado
Meus Chamados
Esquema de Cores
Idioma
Sair
Admin
Terça-feira, 01/01/2013
OcoMon - Módulo de Ocorrências
Abertura de Ocorrências:
F1
|
Área Responsável:
GERÊNCIA DE SUPRIMENTOS E ...
Problema:
Unidade:
Selecione o problema
Selecione o problema
Almoxarifado
Processos
Logística
Manutenção
Descrição do problema:
Selecione a unidade
Ramal:
Contato:
Local:
Selecione o local
Aberto por:
usuario-xyz
Data de abertura:
01/01/2013 09:20:12
Status:
Aguardando atendimento
Agendar o Chamado:
01/01/2013 09:20:12
Prioridade:
Normal
Anexar arquivo:
Selecionar arquivo...
OK
Anexar outro
Cancelar
Desenvolvido pelo Núcleo de Informática da PGE.
PGE|HelpDesk - Sistema de Abertura de Tickets de Suporte
Versão: 2.0-RC6 - Licença GPL
Na Área responsável Gerência Financeira é possível optar pelo seguinte problema: Guia de recolhimento.
PGE|HelpDesk
F1
Home
Ocorrências
Ocorrências
Inventário
Usuário: usuario-xyz
Abrir Chamado
Meus Chamados
Esquema de Cores
Idioma
Sair
Admin
Terça-feira, 01/01/2013
OcoMon - Módulo de Ocorrências
Abertura de Ocorrências:
F1
|
Área Responsável:
Problema:
GERÊNCIA FINANCEIRA
Unidade:
Selecione o problema
Selecione o problema
Guia de recolhimento
Descrição do problema:
Selecione a unidade
Ramal:
Contato:
Local:
Selecione o local
Aberto por:
usuario-xyz
Data de abertura:
01/01/2013 09:20:12
Status:
Aguardando atendimento
Agendar o Chamado:
01/01/2013 09:20:12
Prioridade:
Normal
Anexar arquivo:
Selecionar arquivo...
OK
Anexar outro
Cancelar
Desenvolvido pelo Núcleo de Informática da PGE.
PGE|HelpDesk - Sistema de Abertura de Tickets de Suporte
Versão: 2.0-RC6 - Licença GPL
4ºPasso: Após selecionar a Área responsável e o Problema compatível à mesma é preciso selecionar a Unidade
da qual parte o chamado.
PGE|HelpDesk
F1
Home
Ocorrências
Ocorrências
Inventário
Usuário: usuario-xyz
Abrir Chamado
Meus Chamados
Esquema de Cores
Idioma
Área Responsável:
Terça-feira, 01/01/2013
Problema:
GERÊNCIA FINANCEIRA
Selecione a área
Descrição do problema:
Unidade:
Contato:
Local:
Data de abertura:
Agendar o Chamado:
Prioridade:
Sair
Admin
OcoMon - Módulo de Ocorrências
Abertura de Ocorrências:
F1
|
Selecione a unidade
Selecione a unidade
PGE - Sede
PGE - Tocantins
Selecione
o local
PGE - PAJ
PGE
- Tributária
01/01/2013
09:20:12
PGE - Regionais
01/01/2013
09:20:12
PGE
- Setoriais
Ramal:
Aberto por:
usuario-xyz
Status:
Aguardando atendimento
Normal
Anexar arquivo:
Selecionar arquivo...
OK
Anexar outro
Cancelar
Desenvolvido pelo Núcleo de Informática da PGE.
PGE|HelpDesk - Sistema de Abertura de Tickets de Suporte
Versão: 2.0-RC6 - Licença GPL
5ºPasso: O usuário também pode acompanhar o andamento do chamado. Basta clicar no link
“Meus Chamados”.
PGE|HelpDesk
F1
Home
Ocorrências
Ocorrências
Inventário
Usuário: usuario-xyz
|
Sair
Admin
Terça-feira, 01/01/2013
OcoMon - Módulo de Ocorrências
Foi encontrada somente 1 ocorrência ativa(s) aberta(s) por você.
F1
Abrir Chamado
Meus Chamados
Esquema de Cores
Idioma
Chamado
916
Problema
Contato
Ramal
Local
Descrição
Área
Status
Tempo
Válido
Internet
TESTE
6692
NI - Núcleo de Informática
Duplicação de IP
SUPORTE
Aguardando atendimento
00:01:11
Não existe nenhuma ocorrência inativa aberta por
você no sistema!
Não existem ocorrências concluídas por você no
sistema!
Desenvolvido pelo Núcleo de Informática da PGE.
PGE|HelpDesk - Sistema de Abertura de Tickets de Suporte
Versão: 2.0-RC6 - Licença GPL
T.R.
T.S.
6ºPasso: Para ver o chamado detalhado clique no número de identificação do chamado.
PGE|HelpDesk
F1
Home
Ocorrências
Ocorrências
Inventário
Usuário: usuario-xyz
|
Sair
Admin
Terça-feira, 01/01/2013
OcoMon - Módulo de Ocorrências
Foi encontrada somente 1 ocorrência ativa(s) aberta(s) por você.
F1
Abrir Chamado
Meus Chamados
Esquema de Cores
Idioma
Chamado
916
Problema
Contato
Ramal
Local
Descrição
Área
Status
Tempo
Válido
Internet
TESTE
6692
NI - Núcleo de Informática
Duplicação de IP
SUPORTE
Aguardando atendimento
00:01:11
Não existe nenhuma ocorrência inativa aberta por
você no sistema!
Não existem ocorrências concluídas por você no
sistema!
Desenvolvido pelo Núcleo de Informática da PGE.
PGE|HelpDesk - Sistema de Abertura de Tickets de Suporte
Versão: 2.0-RC6 - Licença GPL
T.R.
T.S.