cartilha helpdesk 01.1
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Manual de Instruções ao uso e auxílio do Help Desk Fazendo o melhor pra você. Procuradoria-Geral do Estado de Goiás Superintendência de Gestão, Planejamento e Finanças Gerência de Planejamento Coordenação de Tecnologia e Informática CEJUR Design: Laís Campos Apresentação A Procuradoria-Geral do Estado por meio da Superintendência de Gestão, Planejamento e Finanças apresenta a 2ª edição do Manual de Instruções ao uso e auxílio do Help Desk sobre procedimentos para aberturas de chamadas, em diversas áreas de apoio à atividade finalística da PGE. A versão eletrônica do Manual será disponibilizada via e-mail a todos os agentes/servidores do órgão e ficará também acessível na página eletrônica da Procuradoria-Geral do Estado, para eventual consulta. Espera-se, com a disponibilização deste manual, orientar os usuários sobre os serviços disponíveis via Help Desk, bem como, auxiliar nos procedimentos de aberturas de chamadas, dentre outros, visando dar celeridade e criar prioridades no atendimento das necessidades demandadas. No primeiro mês o uso do Help Desk terá caráter experimental para que possam ser realizados os ajustes necessários ao bom atendimento dos usuários. Glossário 1. Aberto por: Usuário de acesso ao sistema Help Desk 2. Agendar o Chamado: O usuário pode agendar o atendimento, basta escolher a data nesta opção. Para o cumprimento deste agendamento serão observados os demais agendamentos previamente marcados e suas devidas prioridades. 3. Anexar Arquivo: Para facilitar o atendimento o usuário pode tirar um “Print Screen” da tela com o problema que está acontecendo em seu computador, salvar em arquivo e depois anexar na solicitação, preenchendo o formulário. 4. Área Responsável: O solicitante deverá selecionar a área para a qual deseja enviar o problema. 5. Contato: Nome do solicitante que está abrindo o chamado. 6. Data de Abertura: Irá aparecer a data e a hora automaticamente. 7. Descrição: O solicitante deverá detalhar o problema ocorrido. 8. Local: Departamento onde o solicitante está lotado. 9. Prioridade: Escolher um dos níveis: Imediato, Urgente, Alta, Normal e Baixa. 10. Problema: O solicitante deverá selecionar a opção de acordo com o tipo de problema, em função da área responsável selecionada anteriormente. 11. Ramal: Número do telefone da sala do solicitante. 12. Status: Exibe ao solicitante a situação da solicitação, se está aguardando atendimento, ou se está sendo atendido. Passo a Passo 1º Passo: Abrir o navegador de internet (preferencialmente o Mozila FireFox), na barra de endereços digite: http://10.85.64.4/suporte/ e pressione “ENTER”. F1 PGE|HelpDesk Usuário: Não logado Desenvolvido pelo Núcleo de Informática da PGE. PGE|HelpDesk - Sistema de Abertura de Tickets de Suporte Versão: 2.0-RC6 - Licença GPL Usuário: Senha: Entrar Utilize o usuário e a senha de rede da PGE para acessar. | Entrar 2º Passo: Digitar o Usuário e a Senha conforme solicitado. O usuário e a senha serão os mesmos usados para logar no computador da PGE. F1 PGE|HelpDesk Usuário: Não logado Desenvolvido pelo Núcleo de Informática da PGE. PGE|HelpDesk - Sistema de Abertura de Tickets de Suporte Versão: 2.0-RC6 - Licença GPL Usuário: usuario-xyz Senha: Entrar Utilize o usuário e a senha de rede da PGE para acessar. | Entrar 3º Passo: No menu lateral - Ocorrências, poderão ser abertos os seguintes links: “Abrir Chamadas, Meus Chamados, Esquema de Cores, Senha e Idioma”. PGE|HelpDesk F1 Home Ocorrências Ocorrências Inventário Usuário: usuario-xyz Sair Admin Terça-feira, 01/01/2013 OcoMon - Módulo de Ocorrências F1 Abrir Chamado Meus Chamados Esquema de Cores Idioma | Não foi encontrada nenhuma ocorrência ativa aberta por você! Não existe nenhuma ocorrência inativa aberta por você no sistema! Não existem ocorrências concluídas por você no sistema! Desenvolvido pelo Núcleo de Informática da PGE. PGE|HelpDesk - Sistema de Abertura de Tickets de Suporte Versão: 2.0-RC6 - Licença GPL O formulario de abertura de chamados deverá ser preenchido de acordo com as necessidades do usuário e selecionada uma da áreas. PGE|HelpDesk F1 Home Ocorrências Ocorrências Inventário Usuário: usuario-xyz Abrir Chamado Meus Chamados Esquema de Cores Idioma Sair Admin Terça-feira, 01/01/2013 OcoMon - Módulo de Ocorrências Abertura de Ocorrências: F1 | Área Responsável: Descrição do problema: Unidade: Problema: Selecione a área Selecione a área Selecione a área BIBLIOTECA IVAN RODRIGUES COORDENAÇÃO DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO GERÊNCIA DE GESTÃO DE PESSOAS GERÊNCIA DE SUPRIMENTOS E LOGÍSTICA GERÊNCIA FINANCEIRA Selecione a unidade Ramal: Contato: Local: Selecione o local Aberto por: usuario-xyz Data de abertura: 01/01/2013 09:20:12 Status: Aguardando atendimento Agendar o Chamado: 01/01/2013 09:20:12 Prioridade: Normal Anexar arquivo: Selecionar arquivo... OK Anexar outro Cancelar Desenvolvido pelo Núcleo de Informática da PGE. PGE|HelpDesk - Sistema de Abertura de Tickets de Suporte Versão: 2.0-RC6 - Licença GPL Após selecionada a Área responsável é necessário selecionar o Problema. No caso da Área Responsável Biblioteca Ivan Rodrigues os problemas relacionados são: Inscrição em seminário/palestra/curso e Pesquisa Jurídica Doutrinária. PGE|HelpDesk F1 Home Ocorrências Ocorrências Inventário Usuário: usuario-xyz Abrir Chamado Meus Chamados Esquema de Cores Idioma Sair Admin Terça-feira, 01/01/2013 OcoMon - Módulo de Ocorrências Abertura de Ocorrências: F1 | Área Responsável: BIBLIOTECA IVAN RODRIGUES Problema: Unidade: Selecione o problema Selecione o problema Inscrição em seminário/palestra/curso Pesquisa Jurídica Doutrinária Descrição do problema: Selecione a unidade Ramal: Contato: Local: Selecione o local Aberto por: usuario-xyz Data de abertura: 01/01/2013 09:20:12 Status: Aguardando atendimento Agendar o Chamado: 01/01/2013 09:20:12 Prioridade: Normal Anexar arquivo: Selecionar arquivo... OK Anexar outro Cancelar Desenvolvido pelo Núcleo de Informática da PGE. PGE|HelpDesk - Sistema de Abertura de Tickets de Suporte Versão: 2.0-RC6 - Licença GPL Na Área responsável Coordenação de Tecnologia da Informação é possível optar pelos seguintes Problemas: Arquivo PDF, Computador Desktop, Computador Notebook, E-mail, Conexão, Impressão, Instalação de equipamentos, Impressora, Modem 3G, Mudar equipamento de local, Scanner, Software de apoio e Vírus. PGE|HelpDesk F1 Home Ocorrências Ocorrências Inventário Usuário: usuario-xyz Abrir Chamado Meus Chamados Esquema de Cores Idioma Sair Admin Terça-feira, 01/01/2013 OcoMon - Módulo de Ocorrências Abertura de Ocorrências: F1 | Área Responsável: COORDENAÇÃO DE TECNOLOGIA Problema: Selecione o problema Local: Selecione o local Aberto por: Selecione o problema Arquivo PDF Computador Desktop Computador Notebook Conexão E-mail Impressão Instalação de equipamentos Linha telefônica Modem 3G Mudar equipamento de local Scanner Software de apoio usuario-xyz Vírus Data de abertura: 01/01/2013 09:20:12 Status: Aguardando atendimento Agendar o Chamado: 01/01/2013 09:20:12 Prioridade: Normal Descrição do problema: Unidade: Selecione a unidade Ramal: Contato: Anexar arquivo: Selecionar arquivo... OK Anexar outro Cancelar Desenvolvido pelo Núcleo de Informática da PGE. PGE|HelpDesk - Sistema de Abertura de Tickets de Suporte Versão: 2.0-RC6 - Licença GPL Na Área responsável Gerência de Gestão de Pessoas é possível optar pelos seguintes problemas: Averbação de tempo e serviço, Capacitação, Declaração/ Histórico Funcional, Estagiário, Férias, Folha de Pagamento, Frequência, Licença, Pró-Jovem, Servidor e Vale-transporte. PGE|HelpDesk F1 Home Ocorrências Ocorrências Inventário Usuário: usuario-xyz Abrir Chamado Meus Chamados Esquema de Cores Idioma Sair Admin Terça-feira, 01/01/2013 OcoMon - Módulo de Ocorrências Abertura de Ocorrências: F1 | Área Responsável: GERÊNCIA DE GESTÃO DE PESS... Problema: Selecione o problema Ramal: Selecione o problema Averbação de tempo de serviço Capacitação Declaração/Informação Histórico Funcional Estagiário Férias Folha de Pagamento Frequência Licença Pró-Jovem Servidor Vale transporte Descrição do problema: Unidade: Selecione a unidade Contato: Local: Selecione o local Aberto por: usuario-xyz Data de abertura: 01/01/2013 09:20:12 Status: Aguardando atendimento Agendar o Chamado: 01/01/2013 09:20:12 Prioridade: Normal Anexar arquivo: Selecionar arquivo... OK Anexar outro Cancelar Desenvolvido pelo Núcleo de Informática da PGE. PGE|HelpDesk - Sistema de Abertura de Tickets de Suporte Versão: 2.0-RC6 - Licença GPL Na Área responsável Gerência de Suprimento e Logistica é possível optar pelos seguintes problemas: Almoxarifado, Processos, Logística e Manutenção. PGE|HelpDesk F1 Home Ocorrências Ocorrências Inventário Usuário: usuario-xyz Abrir Chamado Meus Chamados Esquema de Cores Idioma Sair Admin Terça-feira, 01/01/2013 OcoMon - Módulo de Ocorrências Abertura de Ocorrências: F1 | Área Responsável: GERÊNCIA DE SUPRIMENTOS E ... Problema: Unidade: Selecione o problema Selecione o problema Almoxarifado Processos Logística Manutenção Descrição do problema: Selecione a unidade Ramal: Contato: Local: Selecione o local Aberto por: usuario-xyz Data de abertura: 01/01/2013 09:20:12 Status: Aguardando atendimento Agendar o Chamado: 01/01/2013 09:20:12 Prioridade: Normal Anexar arquivo: Selecionar arquivo... OK Anexar outro Cancelar Desenvolvido pelo Núcleo de Informática da PGE. PGE|HelpDesk - Sistema de Abertura de Tickets de Suporte Versão: 2.0-RC6 - Licença GPL Na Área responsável Gerência Financeira é possível optar pelo seguinte problema: Guia de recolhimento. PGE|HelpDesk F1 Home Ocorrências Ocorrências Inventário Usuário: usuario-xyz Abrir Chamado Meus Chamados Esquema de Cores Idioma Sair Admin Terça-feira, 01/01/2013 OcoMon - Módulo de Ocorrências Abertura de Ocorrências: F1 | Área Responsável: Problema: GERÊNCIA FINANCEIRA Unidade: Selecione o problema Selecione o problema Guia de recolhimento Descrição do problema: Selecione a unidade Ramal: Contato: Local: Selecione o local Aberto por: usuario-xyz Data de abertura: 01/01/2013 09:20:12 Status: Aguardando atendimento Agendar o Chamado: 01/01/2013 09:20:12 Prioridade: Normal Anexar arquivo: Selecionar arquivo... OK Anexar outro Cancelar Desenvolvido pelo Núcleo de Informática da PGE. PGE|HelpDesk - Sistema de Abertura de Tickets de Suporte Versão: 2.0-RC6 - Licença GPL 4ºPasso: Após selecionar a Área responsável e o Problema compatível à mesma é preciso selecionar a Unidade da qual parte o chamado. PGE|HelpDesk F1 Home Ocorrências Ocorrências Inventário Usuário: usuario-xyz Abrir Chamado Meus Chamados Esquema de Cores Idioma Área Responsável: Terça-feira, 01/01/2013 Problema: GERÊNCIA FINANCEIRA Selecione a área Descrição do problema: Unidade: Contato: Local: Data de abertura: Agendar o Chamado: Prioridade: Sair Admin OcoMon - Módulo de Ocorrências Abertura de Ocorrências: F1 | Selecione a unidade Selecione a unidade PGE - Sede PGE - Tocantins Selecione o local PGE - PAJ PGE - Tributária 01/01/2013 09:20:12 PGE - Regionais 01/01/2013 09:20:12 PGE - Setoriais Ramal: Aberto por: usuario-xyz Status: Aguardando atendimento Normal Anexar arquivo: Selecionar arquivo... OK Anexar outro Cancelar Desenvolvido pelo Núcleo de Informática da PGE. PGE|HelpDesk - Sistema de Abertura de Tickets de Suporte Versão: 2.0-RC6 - Licença GPL 5ºPasso: O usuário também pode acompanhar o andamento do chamado. Basta clicar no link “Meus Chamados”. PGE|HelpDesk F1 Home Ocorrências Ocorrências Inventário Usuário: usuario-xyz | Sair Admin Terça-feira, 01/01/2013 OcoMon - Módulo de Ocorrências Foi encontrada somente 1 ocorrência ativa(s) aberta(s) por você. F1 Abrir Chamado Meus Chamados Esquema de Cores Idioma Chamado 916 Problema Contato Ramal Local Descrição Área Status Tempo Válido Internet TESTE 6692 NI - Núcleo de Informática Duplicação de IP SUPORTE Aguardando atendimento 00:01:11 Não existe nenhuma ocorrência inativa aberta por você no sistema! Não existem ocorrências concluídas por você no sistema! Desenvolvido pelo Núcleo de Informática da PGE. PGE|HelpDesk - Sistema de Abertura de Tickets de Suporte Versão: 2.0-RC6 - Licença GPL T.R. T.S. 6ºPasso: Para ver o chamado detalhado clique no número de identificação do chamado. PGE|HelpDesk F1 Home Ocorrências Ocorrências Inventário Usuário: usuario-xyz | Sair Admin Terça-feira, 01/01/2013 OcoMon - Módulo de Ocorrências Foi encontrada somente 1 ocorrência ativa(s) aberta(s) por você. F1 Abrir Chamado Meus Chamados Esquema de Cores Idioma Chamado 916 Problema Contato Ramal Local Descrição Área Status Tempo Válido Internet TESTE 6692 NI - Núcleo de Informática Duplicação de IP SUPORTE Aguardando atendimento 00:01:11 Não existe nenhuma ocorrência inativa aberta por você no sistema! Não existem ocorrências concluídas por você no sistema! Desenvolvido pelo Núcleo de Informática da PGE. PGE|HelpDesk - Sistema de Abertura de Tickets de Suporte Versão: 2.0-RC6 - Licença GPL T.R. T.S.
