M350 - Helpdesk / Atendimento Web

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M350 - Helpdesk / Atendimento Web
Este Módulo apresenta facilidades de interesse generalizado para
as Organizações que precisam e querem ser eficazes e eficientes.
Compete a cada organização definir o âmbito do Helpdesk / Atendimento Web que pretende e organizá-lo em
conformidade.
O Helpdesk está tradicionalmente ligado ao atendimento de pedidos de informação e de
resolução de problemas dos Clientes. Seu bom funcionamento é crítico para a Satisfação
dos Clientes.
Porém o nosso Módulo visa ir além deste âmbito e assumir-se como uma ferramenta
básica da área que designamos de Comunicação e suporte Geral.
É uma ferramenta especialmente apropriada para uma comunicação em estrela, para
dentro e para fora da Organização
Subscrição
Este Módulo é de subscrição normal. Os
logins de Atendimento Web também. A
subscrição dos logins dos Clientes do
Helpdesk custa 20% da dos logins normais e
o preço diminui progressivamente com a
quantidade.
Caso seja para atendimento ao Público em
geral, por senha, sem login de Cliente, a
subscrição deve incluir Pacotes de
Ocorrências / Tickets deste tipo.
O Helpdesk é o centro da Estrela e a comunicação faz-se entre o Helpdesk e os seus
Clientes Internos e Externos.
Uma utilização muito importante é o atendimento do Público em geral, mesmo anónimo,
via Web. Isto pode ser muito útil para Organismos e outras organizações que pretendam
A inclusão de mensagens de SMS de
informação / alerta aos Clientes necessita da
Subscrição de Pacotes de SMS.
abrir canais de comunicação direta com o seu público via Internet.
Este Módulo permite, portanto, uma comunicação estruturada com regras e controles suficientes para




O apoio contratualizado aos Clientes Externos e Internos
O suporte à Gestão da Qualidade
A constituição de uma primeira linha de atendimento ao Público via Web
A constituição de uma Base de Conhecimento de apoio aos referidos Clientes e ao Público
Os menus são adaptáveis às necessidades e
perfis dos Utilizadores. À esquerda
exemplifica-se um caso em que se destacam:
 O registo e tratamento das Ocorrências /
Tickets e seus Eventos
 A visão que em tempo real os Clientes de
Helpdesk estão a ter do estado das
Ocorrências que colocaram, diligências
em curso, respostas do Helpdesk e outros
eventos
 Uma área específica para Equipamentos já
que neste caso se considerou ser o
Helpdesk relacionado com Equipamentos
uma área a evidenciar
 E um conjunto de facilidades para Análise
/ Estatísticas em que se destacam as
Estatísticas gerais e as Evoluções Anuais
por diferentes critérios, os Outputs
Dinâmicos e os Outputs Definidos pelo
Utilizador
Tratamento das Ocorrências / Tickets colocados via Web pelos Clientes Internos e Externos
Quando os elementos do
Atendimento entram no sistema
obtêm de imediato as Ocorrências
em curso colocadas pelos Clientes
Internos e Externos do Helpdesk. Tal
como acontece ao aceder aos seus
emails, só que aqui a informação é
mais estruturada dados os fins e as
responsabilidades em vista.
Ao lado temos um exemplo. Um
Utilizador da Empresa Nacional de
Embalagens colocou ao Helpdesk
uma questão relacionada com o
cálculo da pensão de reforma.
Destacam-se do lado esquerdo:
 A identificação única da ocorrência
 A sua descrição
 O histórico dos eventos /
comunicações já ocorridos em relação
a esta ocorrência
Atualização das Ocorrências / Tickets pelo Atendimento
Selecionando-se uma ocorrência pode-se
atualizar toda a informação organizada em
painéis e em 6 abas:
Do lado direito temos um tipo de
informação de controlo mais
codificado em que se destaca:
 A aba da informação básica da ocorrência, ao
lado
 A da Assignação da ocorrência
 As ligações da ocorrência, por exemplo a
produtos e serviços, contratos, equipamentos,
edifícios, etc
 A Resolução da ocorrência em que se informa
qual a Razão / Causa e qual a Solução
 A informação de Controlo como a Classificação,
Grau de Urgência e outros Códigos
 E os anexos, links, documentos digitalizados e
outros itens anexados à ocorrência
 No caso e junto à aba dos anexos destaca-se a
mensagem “Existem Anexos” a chamar a atenção
para que se vejam os mesmos.
 A identificação do Cliente e da Pessoa
que colocou a questão, o Sr José Silva
 Quem é o responsável interno desta
Ocorrência (Sário)
 O Executante que está assignado ao
seu tratamento (Miguel)
 A Classe, OP – Outros – Pedido
 O Grau de urgência que é “C”
 A Classificação, que no caso é “282 –
Processamento / Cálculo”
 Com ainda está em curso ainda não
tem informação da Verificação /
Revisão
O Atendimento trabalha diretamente
sobre esta listagem de ocorrências
em curso, atualizando a informação e
associando-lhes eventos.
E isto a partir de qualquer lugar e a
qualquer hora, pois está tudo na Web
e inclusive podem-se usar
dispositivos móveis.
Revisão das Ocorrências / Tickets pelo Atendimento
A Verificação / Revisão do tratamento dado às
Ocorrências é fundamental e exigida pela
qualidade. Por essa razão, no final do ciclo de
tratamento, um responsável pela verificação /
revisão terá de atualizar o painel de controlo
com informação como:
 Identificação de quem, para além dos
intervenientes já incluídos, se justifica dar
conhecimento do que se passou
 Anotações de verificação / revisão dos
procedimentos executados
 Indicação de Melhorias que podem obviar
problemas similares no futuro
 Observações finais a ter em conta
Claro que o nível de detalhe desta verificação /
revisão varia de caso para caso consoante os
procedimentos da Organização.
Acompanhamento pelos Clientes Internos e Externos, via Web, das Ocorrências / Tickets
Os Clientes Internos e Externos do Helpdesk colocam
as suas questões via Web e a partir desse momento
estão aptos a acompanhar tudo o que se passa com
elas e a interagir com o Helpdesk.
Ao entrar na opção “Respostas em Análise” o Cliente
acede à situação das mesmas como ao lado se
exemplifica, destacando-se, apresentados de outra
forma, os elementos já referidos:
 A identificação única da ocorrência
 A sua descrição
 O histórico dos eventos / comunicações já ocorridos em
relação a esta ocorrência
 A identificação do Cliente e da Pessoa que colocou a
questão, o Sr José Silva
 O Grau de urgência que é “C”
 Com a ocorrência ainda está em curso ainda não tem
informação sobre a Solução da mesma
Alertas por email e SMS
A atividade do Helpdesk é registada e está online
quer para o tratamento das ocorrências quer para
efeitos de histórico e base de conhecimento.
No entanto os Clientes podem querer ser avisados
por email e/ou SMS sempre que algum facto
relevante aconteça em relação às ocorrências que
colocou. Isto é possível desde que no cadastro dos
Utilizadores existam os elementos necessários (email,
número telefone) e o Utilizador assinale que quer
receber esses alertas.
Estatísticas / Gráficos / Dashboards - Gestão da Qualidade
As Estatísticas são essenciais à Gestão e por
isso este Módulo disponibiliza à partida
vários tipos de outputs com estatísticas e
gráficos e permite a definição de outros.
Mas podem ainda ser obtidos Dashboards
de maneira totalmente integrada com este
Módulo, já que a constelação de Servidores
que temos na Cloud e onde o presente
Módulo está disponível comunica
diretamente com os nossos Servidores de
Business Intelligence.
Os Serviços de Business Intelligence são
facilidades adicionais disponíveis para
todos os Módulos ALTOGA.
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Casos Práticos de utilização deste Módulo
Os Módulos ALTOGA incorporam uma experiência de
longos anos em muitas empresas, setores e países, sendo
por isso ferramentas flexíveis a abertas que podem ser
usadas nas mais diversas situações.
Para melhor compreensão dos usos concretos que se
podem dar a este Módulo vejamos alguns exemplos:
1. O Helpdesk da Informática.
Suporte aos Utilizadores dos Sistemas e Aplicações Informáticas
 Em muitas Organizações quando se fala de Helpdesk é neste
caso que se pensa. É o exemplo de Helpdesk clássico. A
Informática mais organizada oferece sempre aos seus
Utilizadores facilidades de Helpdesk. A Rede Altoga também as
oferece aos seus Clientes.
2. O Helpdesk de Apoio aos Serviços da Organização.
Suporte geral aos Colaboradores das Organizações no desempenho
das suas funções
 Trata-se de uma generalização do Helpdesk atrás referido. Visa
apoiar as Pessoas nas múltiplas vertentes das suas funções.
3. O Helpdesk dos Serviços de Assistência.
Suporte aos Serviços de Manutenção em geral
4. O Helpdesk dos Serviços de Pós-venda.
Suporte aos Consumidores do Comércio em geral
 A manutenção de equipamentos, veículos, edifícios e em geral a
assistência a sistemas onde se verifiquem falhas que têm de ser
comunicadas e cuja solução tenha de ser gerida com eficiência e
eficácia usam facilidades de Helpdesk.
 É boa política dar um acesso via Internet aos Clientes que
compram no comércio em geral para que ele colocar as suas
questões. Isto será uma variante do Atendimento ao Público
via Web.
5. O Atendimento ao Público via Web.
Suporte ao Cidadão pelos mais diversos Serviços Públicos e Privados
6. O Atendimento aos Alunos via Web.
Suporte aos alunos e no caso de menores também aos seus pais
e encarregados de educação
 Os Serviços ao Cidadão comum são cada vez mais variados e
exigem tempo e disponibilidade quer ao Cidadão quer aos
Funcionários das Organizações. O Atendimento Web é a
resposta para diminuir os custos das Organizações e para
conseguir a satisfação do Cidadão.
7. Caixa de Sugestões e Caixa de Reclamações.
Suporte aos Serviços de Manutenção em geral
 É mais uma variante de atendimento ao Público via Web mas
que tem as suas especificidades e exige uma parametrização
e menus próprios suportada também pelo presente Módulo.
8. Perdidos e Achados..
Suporte aos Serviços de Manutenção em geral
 Muitas Organizações e a Qualidade destacam a importância
haver Caixas de Sugestões como ajuda à melhoria contínua dos
processos. O mesmo acontece em relação às Caixas de
Reclamações. Este Módulo responde a estas necessidades.
 Este é um exemplo em que com algumas parametrizações e
adequação de menus se pode adaptar este Módulo a um
âmbito específico, que no caso é de grande utilidade para
muitas organizações que têm visitantes, passageiros, etc.
Veja mais na nossa Videoteca
2012-04-29