Manual de como atender bem à ouvidoria pública

Manual de como atender bem
à ouvidoria pública
Uma parceira na gestão pública
de qualidade
Volume II
Sumário
Apresentação .................................................................................................................................................... 5
Compreendendo a missão da ouvidoria ................................................................................................6
Ouvidoria Geral do Estado de Minas Gerais (OGE) .................................................................................................6
Ouvidoria: canal de interlocução entre cidadão e Governo ....................................................................................7
Uma ferramenta de gestão ......................................................................................................................................7
O tratamento das manifestações ..............................................................................................................9
Qualidade da informação ..........................................................................................................................................9
O fluxo das manifestações ........................................................................................................................................9
Sistema informatizado ............................................................................................................................................11
Respostas dos órgãos parceiros ............................................................................................................11
Atuação colaborativa ..............................................................................................................................................11
Interlocutores ..........................................................................................................................................................12
Considerações finais ....................................................................................................................................13
Anexos ................................................................................................................................................................13
Manual de como atender bem à ouvidoria pública | 2012 |
Apresentação
A
ouvidoria pública é instrumento democrático de controle social da gestão pública, permitindo o acompanhamento dos atos da administração pública, bem como a correção de vícios, através de manifestações dos cidadãos que revelem reclamações, denúncias, sugestões, solicitações e elogios
em relação à prestação dos serviços públicos. Tal fato contribui para a gestão ética, transparente, eficiente e de
qualidade dos serviços oferecidos à população.
Dentro desse contexto, a Ouvidoria Pública Municipal atua estrategicamente com os demais órgãos do Executivo
Municipal para a compatibilização dos procedimentos internos e exercício das competências específicas, com
vistas a garantir o aprimoramento do acesso aos canais institucionais de atendimento aos cidadãos.
Baseada na experiência do Governo de Minas, que estabeleceu como meta a permanente proximidade da administração pública com a população, por meio da “Gestão para a Cidadania”, forma de governança que busca a
inserção efetiva do cidadão nas decisões governamentais, a Ouvidoria Geral do Estado de Minas Gerais (OGE)
produziu o Manual de como atender bem à ouvidoria pública, uma parceira na gestão de qualidade. A iniciativa é
fruto de estudos internos e apresenta orientações para os órgãos parceiros de como bem atender às ouvidorias,
promovendo a unicidade de ações, a criação de metodologias eficientes para a recepção e o tratamento das manifestações do cidadão, destinatário final dos serviços públicos.
Célia Pimenta Barroso Pitchon
Ouvidora-geral do Estado de Minas Gerais
Manual de como atender bem à ouvidoria pública | 2012 |
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Compreendendo a missão da ouvidoria
Ouvidoria Geral do Estado de Minas Gerais
A
Constituição Federal de 1988 consagrou
o princípio da participação popular na
Administração Pública, promovendo o
avanço do processo democrático.
Com o fim de operacionalizar a aplicação de tal
princípio, Minas Gerais criou a Ouvidoria Geral do
Estado, órgão autônomo, vinculado diretamente ao
Governador do Estado, com o objetivo de auxiliar
o Poder Executivo na fiscalização e no aperfeiçoamento de serviços e atividades públicos, conforme preceitua o artigo 1º, caput, da Lei Estadual
15.298/2004.
A OGE é um instrumento de controle social, legalmente regulamentado. Sendo assim, normativa e
operacionalmente é um órgão da democracia participativa, que atua no controle interno da atividade
pública do Estado de Minas Gerais, adequando as
ações de governo aos anseios da população e inserindo atores, anteriormente sem vocalização, no
processo decisório dos serviços públicos oferecidos.
Autonomia, gestão democrática e avaliação permanente dos processos e produtos da gestão pública
são alguns dos princípios que embasam a atuação
da OGE. A Ouvidoria Geral do Estado tem como
finalidades precípuas: receber, tramitar e encaminhar aos órgãos executivos, quando couber, as
denúncias, informações, reclamações, solicitações,
críticas e elogios recebidos dos cidadãos; propor e
sugerir medidas para o saneamento de irregularidades, ilegalidades ou arbitrariedades comprovadas e,
ainda, apresentar recomendações aos órgãos executivos.
Atuando precipuamente na proteção aos direitos da
cidadania, a ouvidoria se converte num importante
instrumento da democracia participativa na medida
em que propicia o cidadão voz
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ativa
junto
à administração pública por meio do ouvidor, que
garante que suas manifestações sejam recebidas,
analisadas e respondidas. Em síntese, a sociedade
proporciona ao gestor, por meio da Ouvidoria, sua
visão acerca da qualidade dos serviços públicos,
como também a possibilidade de sua correção e seu
aprimoramento.
O trabalho desempenhado pela OGE permite o aprimoramento administrativo, ao disponibilizar para o
Estado informação qualificada, produzida a partir de
demandas apontadas pela sociedade.
A OGE deve ser compreendida como ferramenta
no processo de amadurecimento político-administrativo, que pressupõe a participação popular
democrática.
Eis, portanto, uma nobre missão das ouvidorias públicas: transformar a insatisfação do cidadão, reveladas nas manifestações apresentadas, em ações
de gestão, visando o aperfeiçoamento dos serviços
públicos.
Ouvidoria: canal de interlocução entre cidadão e Governo
C
ompreende-se ouvidoria como o órgão legítimo de interlocução entre cidadão e Governo. É um importante meio pelo qual o
cidadão participa de forma efetiva da gestão pública,
seja na esfera federal, estadual ou municipal.
A ouvidoria pública contribui para o controle social
da qualidade dos serviços públicos e permite a formação de diagnósticos, subsidiando a promoção de
a garantia de direitos.
Considerando o exposto, é imprescindível para o
pleno funcionamento de uma Ouvidoria Pública,
garantir o acesso aos espaços de participação popular, conferindo legitimidade à voz da sociedade,
fortalecendo, assim, os direitos sociais e fazendo
ecoar a sua fala no campo das decisões políticas e
administrativas.
ações qualitativas para a melhoria da prestação dos
serviços. A atuação da ouvidoria estreita, ainda, a
relação entre o cidadão e as organizações públicas,
otimizando a prestação de serviços e fortalecendo,
portanto, o exercício da cidadania.
Faz-se necessária também, como medida geradora
de confiabilidade no ente público e cumprimento de
princípio constitucional da participação popular, que
seja dado retorno à sociedade quanto ao destino
atribuído à sua participação. Encorpando essa teia,
a socialização da informação em fóruns instituídos,
como conselhos, conferências, consultas públicas,
orçamentos participativos dentre outros, fortalece a
atuação do controle social, agregando a contribuição dessa parcela da sociedade aos processos ou
formulação das políticas governamentais.
Ao fornecer informações sobre o trabalho realizado
por uma instituição, o cidadão possibilita, exemplificativamente:
• Enumerar falhas;
• Sinalizar necessidades;
• Sugerir alternativas;
• Reafirmar os bons serviços prestados pela instituição.
A ouvidoria pública tem também o papel de sensibilizar o cidadão sobre o direito de acesso ao serviço
público eficiente, bem como auxiliá-lo a resolver problemas junto aos órgãos da administração. Nesse
sentido, a ouvidoria deve ser voltada para satisfazer
as necessidades do cidadão, funcionando como um
agente que promove mudanças, almejando sempre
Uma ferramenta de gestão
U
ma das funções da ouvidoria é ser instrumento de gestão, pois as informações
que são geradas podem ser utilizadas
desde o planejamento até a formulação de propostas e avaliação de políticas públicas pela administração. Portanto, é fundamental construir e manter
canais de relacionamento com todos os envolvidos,
tanto da sociedade quanto do governo.
Nesse processo, a ouvidoria recebe, trata e encaminha as manifestações, analisando-as cuidadosamente e consolidando, em seus relatórios gerenciais, as principais demandas para que a gestão
possa compreendê-las e utilizá-las nas suas decisões estratégicas. A resposta dos entes demandados extrapola o cumprimento do dever legal, pois
deve gerar respostas qualificadas, visando o direito
à informação, ao controle social e à transparência,
com foco na excelência da prestação de serviço público. A ouvidoria, notadamente por meio de relatórios, publiciza as atividades, os pareceres e as análises do ouvidor, tanto em seus veículos institucionais
de comunicação quanto por meio do envio direto
aos dirigentes máximos de entidades municipais e
aos representantes do Poder Legislativo.
O uso dos recursos da ouvidoria, enquanto meio de
interação entre os cidadãos e a gestão, possibilita
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a geração de informações e a proposição de melhorias relacionadas aos processos da organização,
permitindo identificar oportunidades e agir preventivamente diante de possíveis falhas. Por meio deles, a gestão identifica gargalos em seus processos,
eliminando as causas dos problemas potenciais e
reduzindo o impacto que esses poderiam ocasionar.
Os relatórios produzidos pela ouvidoria têm como
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finalidade apoiar e facilitar a gestão pública, pois
apresentam níveis de detalhamento quanto ao assunto específico, local e período, tratando os dados,
disponibilizados por meio das manifestações, para a
obtenção de informações relevantes para a tomada
de decisões. Eles também subsidiam a análise de
ações, comprovando seu sucesso ou identificando
oportunidades de melhoria e correções de desvios.
O tratamento das manifestações
Qualidade da informação
A
ouvidoria deve zelar pela promoção da
eficiência, da democracia e da justiça em
todos os seus níveis administrativos, por
meio do fortalecimento das relações entre cidadãos
e administração pública. Para tanto, deve garantir
que a informação prestada à população seja completa, objetiva, confiável, relevante, de fácil compreensão e principalmente resolutiva, primando pela
tempestividade.
A credibilidade do governo junto à sociedade perpassa pela atuação isenta da ouvidoria pública na
mediação das tensões entre as necessidades dos
cidadãos e as possibilidades dos órgãos/instituições
públicos. Essa atuação, de caráter eminentemente
técnico-legal, é expropriada de quaisquer pré-julgamentos, garantindo a qualidade e transparência dos
serviços ofertados aos seus usuários, com ética e
responsabilidade.
O cidadão deve ter à sua disposição canais de comunicação diversos, como por exemplo: meio virtual, telefônico, presencial, por carta ou ofício. Os
mesmos canais devem ser disponibilizados ao manifestante para recebimento da resposta, para que
ele escolha de acordo com sua preferência. Essa
escolha deverá ser sempre respeitada pelo órgão.
Todas as formas de escuta do cidadão devem ser
realizadas por meio de um processo individualizado,
que busca a solução para aquela demanda específica. Posteriormente, a ouvidoria consolidará o conteúdo das manifestações que recebe, elaborando
diagnósticos abrangentes que servem de suporte
estratégico à tomada de decisão.
Neste sentido, o atendimento do cidadão pela ouvidoria, em todas as suas formas, é pautado por
cuidados característicos, tais como informar ao cidadão que sua manifestação será tratada de forma
criteriosa, podendo ser sigilosa, caso solicite. Na
ocasião, instrui-se o manifestante de que a ouvidoria é o órgão responsável pela análise inicial de
sua manifestação e pelo encaminhamento para os
entes públicos demandados, responsáveis pelo assunto e pela resposta ao conteúdo da manifestação
e que, quando da resposta conclusiva e consistente,
o mesmo será devidamente informado da resolução.
A comunicação da ouvidoria com os órgãos parceiros poderá ocorrer por meio de sistema informatizado, por ofício ou por outro meio que atenda às
peculiaridades de comunicação entre os órgãos.
O fluxo das manifestações
O
fluxo da manifestação dentro da ouvidoria pública deverá seguir um caminho lógico e racional, visando à celeridade e à
qualidade do atendimento ao cidadão. O tratamento
criterioso das manifestações permite extrair delas o
máximo de informações possíveis e agregar valor
à demanda apresentada, possibilitando: elucidar
junto ao manifestante informações inconsistentes,
solicitar complementação de dados e verificar qual
instituição é competente para atender à demanda. A
manifestação é encaminhada ao órgão parceiro com
todos os elementos necessários à sua apuração e
ao final do processo são produzidas respostas bem
fundamentadas, que dão ao manifestante a certeza
de que sua demanda foi tratada com o devido cuidado pelo poder público.
É importante que o órgão parceiro conheça esse fluxo, para fortalecer os vínculos de cooperação com
a ouvidoria, facilitar o esclarecimento de dúvidas
técnicas e, principalmente, compreender que o bom
atendimento às demandas do cidadão impactam
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positivamente na percepção da qualidade dos serviços prestados por ele.
O fluxo de trabalho descrito nessa seção é interno
e se refere aos processos de recebimento, análise,
encaminhamento, acompanhamento, resposta e fechamento das demandas, assim especificadas:
As manifestações são classificadas ainda na
fase de recebimento. Caso, em análise posterior da ouvidoria, seja identificada a necessidade de reclassificação, seja ela fundamen-
tada ou não em informações complementares do
manifestante, esta deverá ser realizada. Sugere-se obedecer categorias operacionais previamente
definidas, quais sejam:
Uma segunda classificação realizada nas manifestações é a tipificação, que consiste na categorização
de acordo com assuntos e subassuntos. A listagem
de possibilidades de classificação nesse quesito é
muito extensa, havendo tabelas específicas para
cada área dos serviços públicos. Não é conveniente
reproduzi-las neste manual, pois essa classificação
é dinâmica, uma vez que sempre podem ser recebidas manifestações sobre assuntos inéditos.
A correta tipificação das manifestações contribui
para a geração de dados precisos e fidedignos, possibilitando a elaboração dos diagnósticos e relatórios
estatísticos, os quais servirão para a concretização
do papel da ouvidoria como instrumento de gestão.
O acompanhamento da manifestação, tanto na ouvidoria quanto no órgão parceiro, é realizado pelo
status da demanda, atividade que é otimizada com a
utilização de sistema informatizado. Além do status,
a prioridade com a qual a demanda deve ser tratada,
dependendo do seu teor, também deve ser
considerada.
O tratamento das manifestações dentro dos órgãos
parceiros deve seguir os mesmos preceitos adotados na ouvidoria, visando sempre uma resposta de
qualidade, que seja esclarecedora, fundamentada e
completa. O desenho do fluxo de trabalho
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é discricionário em função de que cada instituição
tem conhecimento de quais recursos físicos e humanos tem e qual a melhor forma de utilizá-los. Não
se propõe protocolo para respostas às demandas
de ouvidoria, uma vez entendida a pluralidade das
áreas temáticas, corroboradas pelas peculiaridades inerentes de cada manifestação. Entretanto,
se faz mister, que as autoridades máximas de cada
órgão/instituição demandado, bem como o agente
responsável pela interlocução, estejam inteiramente comprometidos e fortalecidos com os conceitos
e finalidades do instituto das ouvidorias públicas,
que reconheçam a importância de sua atuação para
o bom desempenho das ações de governo e,
principalmente, se sensibilizemm pela necessidade/
direito do outro. Para a profícua atuação da ouvidoria
com os órgãos parceiros, o município deve se colocar
à disposição do ouvidor para sanar quaisquer dúvidas
e se abrir de maneira receptiva às sugestões, procurando estabelecer uma relação de construção coletiva
deste espaço privilegiado de cidadania.
Em síntese, os trabalhos da ouvidoria são pautados
pela accountability, termo inglês que sintetiza atributos como prestação de contas e transparência, pois
alcança a coletivização de soluções individuais, por
meio da produção de relatórios técnicos e periódicos
produzidos pelo setor, sobre as contas do órgão e sobre os resultados dos trabalhos que vem realizando.
Sistema informatizado
A
utilização de algum sistema informatizado pela ouvidoria pública representa um
instrumento fundamental para registro e
gestão das manifestações, possibilitando maior dinamismo ao atendimento das demandas dos cidadãos.
O sistema deve ser alimentado com as providências
tomadas para responder a manifestação, registrando todas as etapas da tramitação. Assim, tanto a ouvidoria quanto os órgãos parceiros e o manifestante
terão conhecimento do andamento das mesmas.
Recomenda-se que a interlocução entre a ouvidoria
e os órgãos parceiros ocorra, prioritariamente, via
sistema informatizado, pois a adoção de um meio
eletrônico de comunicação facilita o diálogo e agiliza
a circulação das informações. Entretanto, subsidiariamente, este diálogo pode ser feito por meio de ofícios, uma vez que a prioridade tanto para ouvidoria
quanto pra o órgão é responder ao cidadão de forma
qualificada.
Ressalta-se que a utilização de um sistema apropriado também é importante para organizar a manutenção da documentação dos atos e providências tomadas por ambas as partes, comprovando o
comprometimento em atender sua missão junto ao
cidadão.
Respostas dos órgãos parceiros
Atuação colaborativa
A
missão da ouvidoria pública pode ser
abreviada em duas vertentes de atuação,
a saber: canal de comunicação com o ci-
dadão e aprimoramento da gestão. O sucesso no
alcance desses objetivos depende diretamente
da capacidade
fatórias às
de
oferecer
manifestações,
respostas
pois
assim,
satisserá
estabelecido um ciclo de confiança entre cidadão e
Governo, por intermédio da ouvidoria. Esta utilizará
cada vez mais esse canal de comunicação que, por
sua vez, gerará informações cada vez mais fidedignas para avaliação da atuação dos órgãos.
A próxima figura (pág.12) sintetiza como
funciona essa dinâmica:
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Como demonstrado, a atuação do órgão parceiro
no processo é de fundamental importância para a
geração de uma resposta de qualidade ao cidadão,
bem como impacta diretamente na percepção que o
mesmo terá sobre a qualidade e o comprometimento
desse órgão com suas atividades. Portanto, é necessário que os diversos órgãos trabalhem articuladamente para atender o cidadão
Interlocutores
P
12
ara otimizar a interlocução entre órgão parceiro e ouvidoria, recomenda-se a designação de um servidor responsável, ocupante
de cargo de nível estratégico e subordinado diretamente ao titular do órgão, para receber as demandas enviadas. A atuação desse servidor é essencial
para otimizar a solução da demanda internamente,
permitindo a unicidade e a padronização de ações
e a criação de metodologias eficientes para a recepção e o tratamento das manifestações, visando, em
última análise, atender com excelência ao cidadão.
Dentre as práticas que devem ser adotadas pelo interlocutor, é importante destacar algumas condutas
que auxiliam a apuração das manifestações e a geração de respostas de maior qualidade ao cidadão:
anônimas com maior cautela tendo em vista a possibi-
• Atentar-se para as manifestações sob sigilo e
mo, a fim de que fique caracterizado que o mesmo
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lidade de retaliação e perseguição aos denunciantes,
que muitas vezes podem ser identificados (ex. integrante da comunidade escolar).
• Evitar a disponibilização de cópia da manifestação
no ambiente a ser verificado, especialmente, quando
envolver denúncias sobre servidores.
• Evitar ouvir somente o denunciado quando
da apuração.
• Evitar que demandas classificadas como denúncia
ou reclamação sejam respondidas pelo próprio
denunciado.
• Ao encaminhar a resposta à ouvidoria, atentar para
que a mesma possua a assinatura da autoridade máxima do órgão, ou daquele que responda pelo mes-
esteja ciente da existência da manifestação, de sua
apuração e de sua conclusão.
• Atentar-se para o encaminhamento de respostas fundamentadas para que o manifestante seja bem esclarecido sobre o procedi-
mento adotado pelo órgão no tratamento da sua
manifestação.
• Informar a ouvidoria, quando do recebimento da
manifestação, uma primeira informação indicando os
procedimentos que serão adotados.
Considerações finais
A
parceria entre ouvidorias públicas e órgãos parceiros para fomento da participação popular trará como benefício para
o município a melhoria da eficiência nos serviços
prestados, contando com a participação da população ao indicar onde poderá haver a atuação da Ad-
ministração. Somente com o respeito à lei e a busca
da melhoria constante na prestação dos serviços públicos será possível atender ao cidadão, construindo
um município melhor para todos, justificando a missão
institucional de todos os órgãos que se baseiam nos
princípios constitucionais da administração pública.
Anexos
Glossário
Análise: Verificação da veracidade da manifes-
manifestação.
tação que envolve uma denúncia ou reclamação,
Denúncia: Apontamento do exercício negligente
visando a identificação dos fatos, dos agentes en-
ou abusivo dos cargos, empregos e funções na Ad-
volvidos e suas responsabilidades.
ministração Pública, que venha ferir a ética e/ou le-
Apuração: Investigação interna do órgão parcei-
gislação.
ro, com sua respectiva resposta à OGE.
Diagnóstico: Relatórios gerados a partir de análi-
Assunto: Classificação da manifestação de acor-
ses dos indicadores gerenciais a serem enviados às
do com o entendimento do operador do sistema
instituições competentes.
Atendimento: Ato de recebimento e registro da
Diligenciar: termo utilizado no momento em que
manifestação.
é solicitado ao manifestante que complemente a ma-
Autorização de encaminhamento: Pedido
nifestação em até 10 dias, quando genérica ou solici-
de encaminhamento da manifestação aos órgãos
tando a quebra de sigilo.
competentes.
Elogio: Manifestação de satisfação e reconheci-
Base de dados da ouvidoria: Meio eletrôni-
mento aos serviços públicos prestados pelos servido-
co para armazenamento dos dados resultantes do
res e pela Administração Pública.
processo operacional da Ouvidoria.
Encaminhamento: Envio ao órgão parceiro a fim
Canais de contato da ouvidoria: Meios
de solicitar soluções às demandas do manifestante.
disponíveis para recebimento e retorno de manifes-
Enfoque: Temática a que o assunto se refere.
tações, tais como: telefone, internet, carta e atendi-
Pode ser: gestão administrativa, criminal, fiscal, pe-
mento presencial.
dagógica, de pessoal, funcional, estrutural ou política.
Consulta: Acompanhamento
do status da
Informação:
Pedido
de
orientação
ou
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ensinamento relacionado à área de atuação específica.
Interpelações pendentes: Complemento de
informações do manifestante, após encerramento
da manifestação. As interpelações pendentes devem ser analisadas e, verificada sua pertinência e
relação com a manifestação encerrada, a mesma
deve ser reaberta, caso contrário, envia-se resposta
simples ao manifestante solicitando nova manifestação ou reiterando a resposta anteriormente enviada.
Manifestação com pendências: Manifestação que necessita ser complementada pelo manifestante, para a sua validação. Caso o cidadão não
complemente em tempo hábil, a pendência pode ser
suspensa pelo modo “desistir”.
Manifestação: Elogio, sugestão, reclamação,
Preparação e envio da resposta: Organização, formatação e entrega da resposta ao manifestante.
Recebimento: Ato de recepção da manifestação
por meio dos canais de contato pré-estabelecidos.
Reclamação: Expressão da insatisfação do manifestante com os serviços públicos prestados.
Reclassificação: Ato de classificar a manifestação de acordo com a tabela de assuntos pré-estabelecidos. Pode-se realizada a qualquer momento que
o operador do sistema entender pertinente. É fundamental para geração de diagnóstico.
Registro: Registro da manifestação na base de dados do sistema integrado de gestão de ouvidoria.
Resposta insatisfatória: manifestação que é
respondida insatisfatoriamente pelo órgão de acordo
critica, denúncia, solicitação e informação apresentada à ouvidoria pelo manifestante, objetivando
reconhecimento, melhoria, justificativa ou solução
de falhas na condução dos serviços prestados pelo
Estado.
Manifestações em andamento: Conjunto
das manifestações desbloqueadas e classificadas,
que se encontram em apuração.
Manifestante: Cidadão, pessoa física ou jurídica, que venha a utilizar os serviços públicos do Governo do Estado e registrar manifestação.
com a análise do ouvidor.
Solução da manifestação: Resultado obtido,
do órgão competente, para a manifestação.
Status: Estágio em que se encontra a manifestação.
Sugestão: Proposta de melhoria dos serviços públicos.
Termo de atendimento: Formulário eletrônico
utilizado para agrupar todas as informações referentes ao processo de atendimento.
Tipologia: Classificação da manifestação: elogio,
sugestão, reclamação, denúncia, critica, solicitação e
informação.
Triagem: Análise e encaminhamento inicial da manifestação.
Unidade de ocorrência: Órgão onde ocorreu a
situação que deu origem a uma manifestação.
Unidade envolvida: Órgão relacionado com a
manifestação que contribui para a solução ou justificativa.
Órgão Parceiro: Órgão responsável por dar
solução ou justificativa, aos atos e fatos que deram
origem à manifestação.
Pedido de informação: Pedido de orientação,
pelo manifestante, sobre os serviços prestados pela
Administração Pública.
Plano de ação: Planejamento das ações
para buscar uma solução ou justificativa para
manifestações.
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Governador do Estado de Minas Gerais
Antonio Augusto Junho Anastasia
Ouvidora-geral do Estado
Célia Pimenta Barroso Pitchon
Ouvidor-geral adjunto do Estado
Agílio Monteiro Filho
Chefe de Gabinete
Mônica Maria Teixeira Coelho
Assessora de Comunicação
Telma Santos
Assessora de Gestão Estratégica e Inovação
Lia Barbosa Silva
Assessora Jurídica
Elma Garcia Vilela
Auditora Setorial
Elma Guimarães Passos
Ouvidor Ambiental
Eduardo Machado de Faria Tavares
Ouvidora Educacional
Guiomar Maria Jardim Leão Lara
Ouvidora de Fazenda, Patrimônio e Licitações Públicas
Maria Celeste Cardoso Pires
Ouvidor de Polícia
Rodrigo Xavier da Silva
Ouvidora de Saúde
Ana Piterman
Ouvidor do Sistema Penitenciário
Marcelo José Gonçalves Costa
Superintendente de Apoio Técnico
Roberto Cezar de Carvalho e Silva
Diretor de Análise, Estatística e Informação
Ildeu de Lima Bastos
Diretora de Articulação e Desenvolvimento
Maria Célia Andrade Camponez
Diretora de Atendimento
Cristina Aparecida Noronha
Superintendente de Planejamento, Gestão e Finanças
Paulo Roberto Dias de Castro
Diretor de Contabilidade e Finanças
Luiz Francisco da Silva
Diretor de Gestão Operacional
Welerson Vieira Alves
Diretora de Planejamento, Orçamento e Modernização
Maria Eunice Rodrigues Carvalho
Diretor de Recursos Humanos
Anderson de Castro Silva
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Grupo de Trabalho
Coordenadora
Lia Barbosa Silva
Execução
Grécia Mara Borges da Silva
Lia Barbosa Silva
Revisão
Paulo Henrique Silva
Telma Santos
Eduardo Panzi
Jaime Hosken
Projeto gráfico
Everton Souza
Rogério Ribeiro
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